精選優質文檔-----傾情為你奉上精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業專心---專注---專業精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業基于信息技術的旅游服務創新探討王艷楊立彪2011-12-1415:43:11來源：《旅游發展研究》2011年第02期摘要：提高旅游服務供給的質與量是旅游企業的使命。隨著信息技術的迅猛發展，在旅游需求趨于多元化和個性化的同時，企業滿足現代復雜多變的旅游需求的能力和手段也逐漸增強。旅游服務從信息技術角度，探討了信息化設備與旅游服務技術創新、在線旅游與旅游服務方式創新以及電子商務與旅游服務市場創新。

關鍵詞：信息技術，旅游服務，創新隨著經濟和科學技術的發展，一方面旅游需求趨于多元化和個性化，旅游企業面臨的環境更加復雜，對我國旅游企業的轉型升級及服務創新提出更高的要求。另一方面，滿足旅游需求的能力和手段也增強了，信息技術的應用使得旅游產品感性直觀展現在消費者面前，為各旅游企業提供了同等的競爭機會，同時樹立了企業良好的形象，并補充和發展了營銷方式[1]。從旅游業的特點來看，信息技術是旅游業發展的必然條件，也是旅游創新必要的技術手段。提高旅游服務供給的質與量是旅游企業的使命。

一、信息技術背景下的旅游服務創新

旅游服務創新就是在滿足游客享受旅游服務的水平上進行異質化、多樣化的提升和改造，同時也是旅游企業深刻認識自己、提高競爭力的有效途徑。在研究內容上，旅游服務基礎研究、旅游服務質量研究和旅游服務信息化研究是國內外學者共同關注的熱點，如何更好地應用信息技術發展旅游信息化，提高服務質量是當前我國旅游業最需解決的問題[2]。

旅游服務的信息化創新給我國旅游業帶來了革命性的變化。對于旅游者，旅游網站的瀏覽充滿身臨其境沉浸感，而不再是簡單的文字和圖片瀏覽等，可以滿足各種好奇心，并彌補無法實地旅游的遺憾。對于旅游開發和規劃者，旅游服務創新所提供的顧客喜好評定，能在實際開發中提供最及時最準確的需求信息，獲得反饋意見，開發后能進一步加以改進和完善，這樣不僅能降低旅游開發的風險，實現效益最大化，還能起到預先宣傳的作用。對于商家，旅游服務創新所提供的多媒體信息發布系統，將創新旅游信息的宣傳模式，提高旅游信息服務的質量。在充滿競爭的市場中，旅游服務創新的信息技術展現途徑能幫助商家吸引更多的游客，還能通過旅游指南、環境解說這樣具有特定功能的虛擬旅游系統提高其旅游服務質量，贏得更大的效益。對于政府，旅游服務創新有利于政府管理部門對旅游業實行宏觀調控，實現旅游業的可持續發展，如處理古跡的開發與保護問題，毋庸質疑，基于信息技術的旅游服務創新既能滿足游客游覽的需要，還能在保護、再現古跡等景點工作中起到積極的監控作用。

因此，在旅游服務創新的過程中，應當充分利用現代信息技術的進步，為顧客提供便利、及時、體貼的旅游信息服務。在回顧以往文獻的基礎上，筆者總結基于信息技術的旅游服務創新主要在于：技術創新、市場創新、方式創新。

二、信息化設備與旅游服務的技術創新

虛擬技術使得組織運作與管理模式有了全新的轉變，體現了高效率和注重核心價值的管理哲學，它使旅游企業能以最快的速度滿足顧客的需求，同時為旅游企業自身創造最大的效益。虛擬技術是一種全新的技術手段，其本質是充分發揮本旅游信息網絡優勢，將不屬于旅游企業的人、設備和其它資源通過信息技術組合起來，建立在信息技術基礎上的以實現自身的目標，虛擬技術的應用可使旅游企業形成核心競爭能力。目前關于旅游服務技術創新的主要設備有以下幾種：

（一）WebGIS（地理信息系統）

WebGIS是Internet技術應用于GIS開發的產物，基于Internet發布旅游地理信息數據，供全球用戶查詢、檢索并提供GIS服務，也會成為TGIS發展的重要方向之一。TGIS通過WWW服務使其功能得以延伸和擴展，用戶在任何地方都可以訪問系統，了解景點及其周圍相關的信息，制定出游計劃，真正成為一種大眾化的工具。

（二）GDS（全球分銷系統）與TDS（中國旅游分銷系統）

GDS（GlobalDistributionSystem）即“全球分銷系統”，是應用于民用航空運輸及整個旅游業的大型計算機信息服務系統。通過GDS，遍及全球的旅游銷售機構可以及時地從航空公司、旅館、租車公司、旅游公司獲取大量的與旅游相關的信息，從而為顧客提供快捷、便利、可靠的服務。經過技術與商務的不斷發展，GDS已經能夠為旅行者提供及時、準確、全面的信息服務，并且可以滿足消費者旅行中包括交通、住宿、娛樂、支付及其他后繼服務的全方位需求。

TDS（TravelDistributionSystem）是中國旅游分銷系統，是九點軟件開發的符合中國特點的旅游分銷系統，目前廣泛應用與中國旅游行業，包括酒店在線預定，酒店分銷，旅行社分銷，旅游線路線路預定，航空業機票分銷，各大景點電子門票分銷領域。通過TDS，遍及全國的銷售體系，把相關旅游企業聯系成為一個整體，旅游銷售機構可以為顧客提供快捷、便利、可靠的服務。

（三）GPS全球定位系統

GPS（全球定位系統）在歐美、日本等國家已經廣泛運用于多個行業，在旅游業中的發展也十分迅速，并不斷推出新的技術手段和經營模式。例如日本技術服務信息公司就設計了一種利用微型CD-ROM和GPS接收機的“風景導航”系統。將該系統安裝在旅游車上，便可計算出旅游車的位置，并向CD-ROM查詢該區域的信息[3]。當GPS接收機指示出旅游車上接近某處風景點時，一臺電視監視器就能將光盤中的信息以畫面和聲音形式播放出來，經過一座建筑物時，電視還能播放出其內部景物；接近一座山時，就能顯示各個季節的風光。在更廣泛的旅游市場上，小巧玲瓏的手持型GPS接收機已被那些徒步旅行、森林荒漠探險、狩獵的游客視為“護身符”，也推動了專門的行業發展。

三、在線旅游與旅游服務的方式創新

基于旅游服務3．0的在線旅游是以旅游者和旅游服務提供者的“交互作用”為主導理念，以“Web3．0”網絡為服務平臺和技術支持，從旅游者單方向接受旅游服務轉為主動參與創造開發旅游服務和享受旅游服務的雙向互動，實現實時、實地、及時、準確的旅游信息定制和傳輸；實現旅游信息資源的高度聚合，優化配置以及個性化定制，為旅游者開創一個享受、交流、創造、回饋的旅游服務平臺。在個性定制化旅游服務中，與顧客互動最為關鍵的一點是讓顧客參與旅游服務產品的生產、銷售及服務過程[4]。旅游者可以將各種旅游產品模塊任意拼裝、組合甚至完全拋棄現有的模塊，提出純個人、全新的設計意愿和要求，實現旅游者自身意愿和好奇心。通過這一旅游服務的新模式，外部顧客逐漸實現內部化，旅游服務企業最終擁有了游客或網站用戶的終生價值。

基于Web3．0網絡的旅游服務3．0的主要特征體現在以下幾方面：

（一）旅游信息高度聚合

在所有旅游服務中最重要的無疑就是旅游信息搜索服務，作為對RSS高度整合的Web3．0，搜索也被高度整合。基于Web3．0的旅游信息搜索高度聚合且實現智能化，人們只需要輸入自己的需求，就可以迅速得到所需信息，甚至一套完整的解決方案。例如，在計算機中輸入：“我想帶我11歲的孩子去一個溫暖的地方度假，我的預算為10000元。”計算機能自動給出一套完整方案，這一方案可能包括度假路線圖、適合選擇的航班、價格適宜的酒店等。強大的前后臺應用可集成能力，能增強旅游信息的一致性和流程的連貫性，提高旅游信息搜索系統可用性。

（二）旅游資源優化配置

Web3．0具備與前端網站、后端應用的可集成能力。旅游服務系統自動擴充而豐富的信息、完備而銜接的服務手段、順滑而自然的使用流程、快速而可控的客戶響應，使得旅游客戶通過網上服務平臺總能有效、快速地解決問題。旅游信息的高度集合和共享是旅游服務創新非常重要的一個環節，只有通過Web3．0技術對旅游資源進行高度集合和智能化的優化配置，才能實現旅游服務的及時性和準確性。

（三）旅游者價值充分體現

旅游服務3．0的最大價值在于，網站最重要的不是提供信息，而是提供基于不同需求的過濾器，每一種過濾器都是基于一個市場需求。旅游客戶充分參與到旅游網站的開發和旅游服務項目的開發過程中，游客的智慧和價值得到充分的體現，并通過旅游網站平臺實現自己的創造價值并有可能獲得經濟回報。這將很大程度的推動旅游網站的發展，集網絡大眾的智慧和創造力回饋到旅游服務的過程中。

（四）旅游服務自動化、智能化

旅游服務3．0服務平臺將采用更具智能化的各種旅游網頁自助服務、信息自動回復等自動化服務手段，同時整合人性化的人工會話服務方式，人工和自動相互平衡、形成一體，還能引入專門的在線實時會話、洽談工具。通過流暢的自動化流程和手段滿足客戶自行解決問題的愿望，減輕大量重復的人工服務。這種自動化、智能化的旅游服務平臺將會實現：自動和人工等多種旅游服務手段整合一體，不再分散；旅游服務任務智能排隊分配，不再混亂；專業細致的旅游數據統計，不再糊涂；前臺和后臺旅游服務集成貫通，不再孤立。

四、電子商務與旅游服務的市場創新

基于電子商務的旅游服務市場創新是通過現代信息技術，去完成各種與旅游相關的商務活動、金融活動和綜合服務活動。電子商務的發展逐步改變了我們的生活及工作方式，原來面對面談判、紙上交流的管理與商務活動方式逐步變成了由計算機遠距離操作完成的數字化活動方式。特別在獲取信息、傳輸信息、各種服務活動、付款、送貨方式等方面都有了根本的變化。

電子商務將是旅游經濟發展的巨大推動力，也將成為今后旅游企業間競爭的主要手段。據調查，按用戶數量計算，中國目前已經超過美國而成為全球最大的互聯網市場。其手機網民數達到5040萬人。網絡市場購物成交額達到590億元，網上購物人數已達4640萬。其中淘寶網以433．1億元高居榜首。支付寶已經擁有6200萬注冊客戶，每天通過支付寶的成交量已超過3億元，掌控了國內50%多的網上交易支付市場資源。工行2007年電子銀行交易額達102．9萬億元，同比增長127%，成為中國首家電子銀行年交易額超過百萬億元的銀行[5]。旅游企業要想在未來的市場競爭中取得優勢，發展本企業的旅游電子商務系統就顯得尤為重要。

（一）旅游票據和支付手段簡單化

旅游業面臨電子商務發展中的復雜、費力的物流配送問題，無票旅行的概念將是旅游電子商務發展的必然趨勢。隨著金融機構的參與，網上結算方式免去了旅游者攜款辦理各種手續的繁鎖，避免了交易中跨地域支付、三角債、資金截留、挪用等問題，提高了資金的風險防范能力。

E票網是我國較成熟的旅游網站，旅游者可以撥打12580或者在E票務網站直接預訂旅游產品（包括景點門票、車船票、酒店以及旅游產品等等）。通過12580預訂的這種方式：通過客服推薦以及查詢下單的方式在E票務平臺下單，用戶只需花費普通的通話費用；而通過網站預訂這種方式則是用戶自助查詢下單，只要能夠上網的地方都能隨時隨地預訂滿足需求的旅游產品，通過這兩個方式都是在下單后接收到優惠短信，然后憑此短信到景點購票入園。

（二）旅游服務一體化

旅游電子商務像一張無形的大網，把眾多的旅游供應商、旅游中介、旅游者緊密聯系在一起。通過旅游網站，消費者能迅速得到比具體旅游服務更為重要的各種旅游信息[6]。景區、旅行社、旅游飯店及旅游相關行業，可借助同一網站招徠更多的顧客，將原來市場分散的利潤點集中起來，提高了資源的利用效率，而且還避免了復雜冗長的旅游營銷宣傳資料，克服了人力、物力、財力的巨大浪費，使促銷成本急劇下降。

攜程旅游網是一家吸納海外風險投資組建的高科技旅游服務公司，1999年初正式開通攜程旅游網站，現已發展成為國內最大的旅游電子商務網站。我們可以從攜程旅行網的網站導航中看到這個網站的主要功能，它分為：國內酒店、團購特惠、海外酒店、國內機票、國際機票、旅游度假、美食訂餐、時令推薦、商旅管理、目的地探索、社區和VIP特惠商戶的功能，為顧客旅游活動和商旅活動提供了較為詳盡的信息和選擇。

（三）信息反饋常態化

電子信息傳遞是雙向式的，商家不僅可以發送信息，也可以收到訪問者的信息，利用旅游電子商務可以大大提高信息反饋速度，而且也減少了通過電話可能導致的信息不準，這樣有利于旅游企業及時收集信息，改進工作，促進企業良性循環[7]。

信息技術發展飛快，日新月異，將先進的信息技術應用于旅游服務的創新是必然趨勢，旅游服務創新應加快腳步，充分享受信息技術發展所帶來的機遇，為旅游服務的發展注入新的活力。旅游服務創新是市場的要求、時代的要求以及現代服務業發展的要求，以信息技術為支持，向專業化、智能化、信息化、個性化的方向發展。

參考文獻：

[1]范榮真．基于移動商務旅游服務平臺研究[J]研究技術應用，2010（11）：98—99．

[2]邵雅瓊．基于現代網絡和移動通信技術的旅游服務創新研究[D]．上