營銷管理案例分析（2013、3）第一題：組織管理（8分）A中煙公司營銷中心部門下設卷煙銷售部、市場研究部、品牌管理部、綜合管理部及區域營銷機構，區域營銷機構設置區域營銷總監６名、片區經理12名、客戶經理36名。（1）根據專業化程度不同，請問A中煙公司營銷中心、區域營銷機構各屬于什么類型的組織？（2分）（2）A中煙公司營銷中心的管理寬度是多少？區域營銷機構的管理深度又是多少？（3分）（3）構建卷煙營銷組織應遵循哪些原則？（3分）答案：（1）A中煙公司營銷中心屬于職能型組織，區域營銷機構屬于地區型組織。（2）A中煙公司營銷中心的管理寬度為５，區域營銷機構的管理深度為３。（3）以客戶為中心、組織效率優先、管理幅度適宜。第二題：績效管理（12分）某公司要開展績效管理工作，決定在客戶經理崗位上予以開展。圍繞行業“532、461”品牌發展戰略，制定了未來５年內公司經營的重點品牌在本地市場銷量翻一番的目標。為了能夠順利完成目標，公司決定制定全方位的針對客戶經理的績效考核指標。包括重點品牌同比月銷量上升５％、終端規范經營率達到99％、終端規范陳列達到90％等。在制定了績效目標以后，與客戶經理人人進行了溝通，力求完成指標。請根據案例回答如下問題（1）績效計劃準備的形式是什么？（2分）（2）請確認哪個是關鍵績效指標，原因是什么？（2分）（3）案例中的目標分解方式是什么？（2分）（4）績效計劃溝通應該包括哪些內容？（6分）答案：（1）準備形式是績效計劃準備會議。（2）關鍵績效指標就是重點品牌同比月銷量上升５％。關鍵績效指標是對重點經營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映。因為制定了未來５年公司經營的重點品牌在本地市場銷量翻一番的目標。（3）自上而下的目標分解方式（4）工作目標；績效實施措施；目標所需支持；績效計劃審定與確認第一題：組織管理（8分）某煙草公司營銷中心新增設信息管理員一職位，下設到縣級營銷部，平行于客戶經理、品牌經理、市場經理，成為營銷一線“第四員”，其職責主要是負責營銷信息、數據的支撐工作，統計、分析營銷過程的各項信息與數據，為其他營銷人員的工作提供數據支持。營銷中心針對該崗位，編制了詳細的崗位手冊，并對相關人員進行了系統培訓，以保證該崗位隊伍的快速成長。（1）要完整設置信息管理員這一崗位，要包括哪些因素？（4分）（2）如何打造專業化的信息管理員崗位？（2分）（3）縣級營銷部的工作職能有哪些？（2分）答案：（1）崗位設置八要素：崗位標識信息、崗位工作概述、崗位工作職責與任務、崗位工作關系、任職資格、崗位工作條件、崗位考核指標、崗位遵守細目（2）建立共同愿景、選擇合適成員、制定基本規則、提升個體效能（3）分析轄區卷煙市場銷售形勢、實時做好階段性的市場需求預測工作；組織實施本轄區的新品卷煙培育工作；開展零售戶服務工作，指導其經營；開展營銷人員教育培訓，提升營銷隊伍管理水平第二題：績效管理（12分）某地市級公司卷煙銷售量在2009年一季度沒有完成目標，且呈現出下降趨勢，對該公司營銷運行情況進行評估后，發現如下問題：一是制度不健全，營銷人員缺乏約束機制二是該公司基本上不發展新客戶，對現有客戶服務引導不夠評估結束后，相關部門各自開展績效輔導，以盡快解決所存在的問題。（1）績效評估的方法有哪些？（3分）（2）從內外因角度分析暴露出的問題。（3分）（3）請針對評估歸納出的以上問題，提出優化建議（3分）（4）開展績效輔導的方式有哪些？（3分）答案：（1）標桿法、關鍵績效指標考核法、平衡計分法（2）外因：制度存在問題內因：營銷人員能力欠缺、服務意識不夠（3）一是盡快完善各種規章制度，加強客戶經理營銷技能培訓學習，提高隊伍素質；二是對市場進行摸底調查，尋找空白點，將符合條件的發展為新客戶；三是加強客戶服務，指導經營，幫助零售客戶分析商圈環境，購進適銷品牌，避免積壓。（4）具體指示、方向引導、鼓勵第一題：組織管理（8分）L中煙公司擬推出一個新品牌，欲進行市場調研和市場定位，需要各地市級煙草公司的密切配合。為完成這一任務，B市煙草公司專門成立一個項目組配合L中煙公司的工作。該項目組分別從客戶服務部、訂單采集部、品牌采供部各抽調一名工作人員來完成項目工作。1、根據結構化特征，B市煙草公司成立的項目組屬于哪一類型的組織？（1分）2、請簡要陳述該類型組織的優缺點。（4分）3、影響組織的崗位設置的因素有哪些？（3分）答案：1、該項目組屬于矩陣型組織。2、優點：能加強企業部門之間的協作，能集中各種專業人員的知識技能又不增加編制，組建方便，適應性強，有利于提高工作效率缺點：雙重領導，過于公權化，穩定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率3、業務流程、技術水平、客戶需求、員工能力、成本壓力、同行做法。第二題：績效管理（12分）某公司為了長期可持續發展，結合營銷管理系統和市場調研的數據，提出了諸多的目標。例如，銷售增長率同比上升80％、重點品牌占銷售問題的80％、工商協同的卷煙品牌上柜率達到75％、零售客戶滿意度同比提升5個百分點、零售客戶毛利率增加1％，網訂率達到70％，網配率達到20％。營銷成本費用率同比下降3％。并設計了評估方案。請問：1、結合案例分析該公司確定了哪些指標？2、請說明這些指標的來源？3、評估方案的設計包括哪些步驟？4、科學指標分析的方法有哪些？3、營銷組織的設置要遵循哪些原則？（1分）1、第一項工作要求體現適應性文化的特點；三是開展卷煙零售客戶服務工作，指導卷煙零售客戶經營；第五步，依照改善的建議和確立的方法實施。1、編制完整的崗位說明書應該要包含哪些要素？（4分）公司為了更好地推進品牌發展，凈化卷煙市場。4、方法包括：排列圖、因果圖、分層法、調查表、散步圖、直方圖、控制圖等②確定標桿管理信息，需求，定義標桿管理條目；信息收集與分析的渠道；第三步，確定收集標桿管理信息的信息源；15、比不了得就不比，得不到的就不要。第三步，確定收集標桿管理信息的信息源；17、做前，能夠環視四周；1、卷煙銷售業績指標：銷售增長率同比上升80％、重點品牌占銷售問題的80％、工商協同營銷活動指標：工商協同的卷煙品牌上柜率達到75％客戶服務指標：零售客戶滿意度同比提升5個百分點、零售客戶毛利率增加1％，基礎工作指標：網訂率達到70％、網配率達到20％、營銷成本費用率同比下降3％2、指標來源包括企業內部數據（營銷信息管理系統中的數據）和企業外部數據（市場調研的數據）3、明確評估目標及內容；制定評估標準；確定評估方法及步驟；落實工作保障4、方法包括：排列圖、因果圖、分層法、調查表、散步圖、直方圖、控制圖等第一題：組織管理（8分）某省銷售公司負責12個地市級煙草公司和76個縣級煙草公司。為了便于管理，劃清各部門的職責，省公司銷售處從發展的角度，設立了品牌部、網建部、市場研究部等部門。對各個部門進行了明確分工，品牌部門對品牌在市場上的表現進行專項分析，制定品牌引入退出計劃，合理規劃各品類的市場占比。網建部門對卷煙終端的資源投入和服務進行設計和規劃，制定服務標準和服務細則等。市場研究部門主要研究省內煙的市場表現，目前市場上的競品情況等。為了更好的適應行業發展，提升商業公司的整體競爭力，以國家利益至上和消費者利益至上為準則，該公司還組織了專家隊伍，將具有豐富經驗的工作人員予以整合，將一些新技術和新理念予以運用設計新的工作方法。公司為了更好地推進品牌發展，凈化卷煙市場。與兩個工業公司共同攜手共建品牌，同時與專賣部門合作，加大對假、私、非的打擊力度。1、請根據案例說明該公司營銷組織的特點。（5分）2、該省公司采用的是何種組織形式？（2分）3、營銷組織的設置要遵循哪些原則？（1分）2、A縣級營銷部按照專業化程度分類屬于市場型組織。1、績效計劃、績效實施、績效評估、績效反饋、績效改進直接上司依據企業戰略目標及相應部門（單位）目標，與員工共同協商制定近期與年度個人工作目標（工作目標應直接反映工作內容），員工根據整體工作目標，按考評周期制定個人工作目標并在考評周期末就工作目標完成情況進行工作總結，由與員工有工作關系的人員進行績效考評，并留出專門時間對目標進行回顧和分析，進一步推動各部門（單位）工作的開展。11、越是沒有本領的就越加自命不凡。12、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。主要優點是：規章制度、工作程序、工作職責規范、權責清晰，結構垂直，能實現較好的工作控制；營銷副總經理負責管理和協調全市行業營銷領域的各項工作。2、上述材料是如何體現關鍵績效指標的特點的？（5分）第二步，選擇、監督和管理一個標桿管理團隊；三是開展卷煙零售客戶服務工作，指導卷煙零售客戶經營；27十月20229:01:42上午09:01:4210月-22某市煙草公司召開2012年經濟運行績效計劃工作會議，在進行績效計劃會議之前，營銷管理人員與營銷一線人員已經針對今年網上營銷業務的發展目標達成共識。在最后的績效評價結果中，統一的績效考評結果占主導權重（60％），本單位的績效考評結果占次要權重（40％）。14、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.1、１）直屬化管理：該公司負責12個地市級煙草公司和76個縣級煙草公司２）專業化職能：省公司銷售處從發展的角度，設立了品牌部、網建部、市場研究部等部門。對各個部門進行了明確分工，品牌部門對品牌在市場上的表現進行專項分析，制定品牌引入退出計劃，合理規劃各品類的市場占比。網建部門對卷煙終端的資源投入和服務進行設計和規劃，制定服務標準和服務細則等。市場研究部門主要研究省內煙的市場表現，目前市場上的競品情況等。３）高效和創新：為了更好的適應行業發展，提升商業公司的整體競爭力，以國家利益至上和消費者利益至上為準則，該公司還組織了專家隊伍，將具有豐富經驗的工作人員予以整合，將一些新技術和新理念予以運用設計新的工作方法。４）適應性文化：為了更好的適應行業發展，提升商業公司的整體競爭力，以國家利益至上和消費者利益至上為準則，該公司還組織了專家隊伍，將具有豐富經驗的工作人員予以整合，將一些新技術和新理念予以運用設計新的工作方法。５）協同化作業：與兩個工業公司共同攜手共建品牌，同時與專賣部門合作，加大對假、私、非的打擊力度。2、從專業化程度來說，該省公司采用的是職能型的組織形式（省公司銷售處從發展的角度，設立了品牌部、網建部、市場研究部等部門）；從結構化特征分類來看，該公司采用的是金字塔形的組織形式（該公司負責12個地市級煙草公司和76個縣級煙草公司）。3、以客戶為中心、組織效率優先、管理幅度適宜。第二題：績效管理（12分）某公司對客戶經理實施績效考核，要求每位員工都達到績效考核成績85分及以上，最終的結果是90％的客戶經理完成了目標，其中50％的客戶經理成績在95分及以上，10％未完成目標的客戶經理由其上級對其進行一對一的績效溝通，希望他們進行提升跟上團隊整體發展步伐。通過對未完成目標的員工進行分析，發現部分員工存在工作態度散漫、工作技能缺失、應變解決能力不足等弱項。而目標完成的員工，發現在部分目標上還存在一些問題，績效細則有些內容過于簡單。請根據案例回答如下問題：1、績效信息的收集與分析包括哪些內容？（4分）2、績效輔導的步驟是什么？（5分）3、針對營銷人員完成和未完成的指標，請提出改進建議。（3分）答案：1、信息收集與分析的內容；信息收集與分析的渠道；信息收集與分析的程序；信息收集與分析的職責分工；關鍵績效指標數據收集方式；績效計劃完成效果收集方式；應注意的問題。2、一是強調輔導的目的和重要性二是詢問具體情況三是商議期望達成的結果四是討論可采用的解決問題的方法五是設定下次討論時間3、對于員工工作態度散漫，要加強員工的崗位職責學習、公司規章制定的學習，加強培訓指導，提升員工的認真工作意識。對于工作技能缺失，加強對員工的崗位培訓，分析缺失的內容，予以針對性指導。對于應變解決能力不足，多提供員工幫助指導，多用案例和實操的方法，提升員工的應變解決能力。對于績效細則過于簡單，要根據情況予以改進，盡可能將細則設定合理。第一題：組織管理（8分）某市煙草公司營銷中心響應省局“崗位專業化、人員素質化”的隊伍建設要求，正著手進行各崗位說明書的編制，對營銷中心各層級各崗位進行重新整合，并將職能進行固化，以手冊形式發放給相關人員。1、編制完整的崗位說明書應該要包含哪些要素？（4分）答：1、崗位設置八要素：崗位標識信息、崗位工作概述、崗位工作職責與任務、崗位工作關系、任職資格、崗位工作條件、崗位考核指標、崗位遵守細目2、在之后落實各崗位職能時，應該如何操作？（4分）答：八步法工作程序：第一步，接受指令。第二步，分解任務。第三步，確定目標。第四步，組織實施。第五步，過程跟蹤。第六步，結果驗收。第七步，綜合評價。第八步，重新歸零。第二題：績效管理（12分）以下某煙草營銷中心訂單部績效考核的管理過程：一、每月前兩個工作日，訂單部部長制定部門《工作計劃控制表》，組織電話訂貨員根據《工作計劃控制表》適時從督察考評中心公布的最新考核指標庫中選取相應指標形成月度《崗位員工績效評估表》，本著“對下屬負責，促下屬成長”的原則不斷彌補日常工作中的不足，提高和創新工作要求。二、訂單部部長指導電話訂貨員達成工作目標，并負責收集、記錄員工平時工作績效，工作質量與過程控制是否達標，記錄員工日、周計劃完成情況；通過晨會、周例會、月總結討論會以及單獨溝通等方式對員工日常檢查情況進行雙向溝通。三、月末，電話訂貨員對本月工作績效與工作效果、工作態度等依據《崗位員工績效評估表》進行自評；訂單部部長根據工作計劃及績效考評項目嚴格、準確記錄電話訂貨員月度績效完成情況，并根據績效考核管理標準公正、公開、公平的對電話訂貨員進行績效考核。四、訂單部部長根據電話訂貨員上月度各方面工作表現進行綜合考評后，對電話訂貨員考核結果進行內部反饋，反饋時須與該電話訂貨員進行單獨面談溝通，內容包括肯定成績、指出不足、制定改進措施及下一步工作計劃等。五、面談溝通時，被考核者如有不同看法或不認可考核結果時，可向上上級或督察考評中心投訴。1、根據以上材料，簡述該訂單部績效考核管理過程是如何體現“績效管理五步法”的？（5分）2、訂單部部長收集員工績效信息的渠道有哪些？（2分）3、訂單部績效評估決定采用標桿法，請簡述其實現的步驟。（5分）答案：1、績效計劃。訂單部部長制定《工作計劃控制表》，并選取相應指標進行績效評估的考核依據。這些工作都是在績效正式實施前的計劃工作，是與下屬達成工作目標與考核依據的環節。績效實施。訂單部部長指導下屬達成工作目標，并對其工作績效進行收集記錄。這是整個績效實施的過程。績效評估。月末員工根據《績效評估表》自評以及部長根據計劃的指標對下屬進行考評，都是績效評估的過程。績效反饋。綜合考評后的內部面談溝通反饋，以及考核者提出的不同意見都屬于績效反饋過程。績效改進。在績效溝通中，訂單部部長與下屬溝通的內容包括制定改進措施及下一步工作計劃，屬于對績效評估結果的應用，以及績效改進的基礎。2、員工工作記錄和總結、同事的觀察反應、上級的檢查和記錄、下級的反應與評價3、第一步，確定標桿管理信息、需求，定義標桿管理條目；第二步，選擇、監督和管理一個標桿管理團隊；第三步，確定收集標桿管理信息的信息源；第四步，收集真實的信息；第五步，依照改善的建議和確立的方法實施。第一題：組織管理（8分）某公司為了提升市場分析質量，全面掌控市場情況，決定設立專職市場分析師一名，使市場分析能夠為企業的貨源投放提供決策依據。并能夠進一步指導公司今后的銷售工作。請問：1、專業化崗位的影響因素是什么？（4分）2、應該如何進行崗位設置？（2分）3、如果該企業在專業市場分析師的基礎上，想對營銷隊伍整體專業化，應該怎么做？（2分）答案：1、業務流程；技術水平；客戶需求；員工能力；成本壓力；同行做法2、崗位設置“八要素”:1.崗位標識信息;2.崗位工作概述;3.崗位工作職責與任務；4.崗位工作關系；5.任職資格；6.崗位工作條件；7.崗位考核指標；8.崗位遵守細目。3、企業應該：建立共同愿景；選擇合適成員；制定基本規則；提升個體效能第二題：績效管理（12分）以下是某煙草公司日常的績效管理采用目標管理的辦法：直接上司依據企業戰略目標及相應部門（單位）目標，與員工共同協商制定近期與年度個人工作目標（工作目標應直接反映工作內容），員工根據整體工作目標，按考評周期制定個人工作目標并在考評周期末就工作目標完成情況進行工作總結，由與員工有工作關系的人員進行績效考評，并留出專門時間對目標進行回顧和分析，進一步推動各部門（單位）工作的開展。區（市）縣專賣局（分局、營銷部）各崗位的績效評價指標見人力資源管理信息系統績效考核模塊，鑒于上述評價指標為全區性的共性指標，為使考核更加全面、合理，各單位可以根據自身的目標任務和工作要求對所屬崗位設置符合本單位特點的績效評價指標，根據自身的目標任務和工作要求對所屬崗位設置符合本單位特點的績效評價指標，適當增加有效部分，刪減不可控部分。在最后的績效評價結果中，統一的績效考評結果占主導權重（60％），本單位的績效考評結果占次要權重（40％）。所有指標內容均體現了可控性原則，對工作內容有全面監測與反饋作用。1、該煙草公司實施績效管理，在前期的績效準備環節有做哪些準備，還應該補充哪些內容？（2分）2、上述材料是如何體現關鍵績效指標的特點的？（5分）3、各單位在進行自己的績效信息收集時，可以采用哪些方法？（5分）1、該煙草公司在績效準備環節，依據了企業戰略目標及相應部門（單位）目標，與員工共同協商制定近期與年度的個人工作目標，體現了對企業信息、部門信息這兩方面的準備工作。但如果要使得績效準備更充分，還需要在員工個人信息方面進行相應的準備，包括員工上一個績效期間的評估結果，以及員工工作的描述情況。2、第一，關鍵績效指標來自于對公司戰略目標的分解。依據企業戰略目標與相應部門（單位）目標制定。第二，關鍵績效指標是對績效中可控部分的衡量。所有指標內容均體現了可控性原則，對工作內容有全面監測與反饋作用。第三，關鍵績效指標是對重點經營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映。根據自身的目標任務和工作要求對所屬崗位設置符合本單位特點的績效評價指標，適當增加有效部分，刪減不可控部分。第四、關鍵績效指標是組織上下認同的。與員工共同協商制定近期與年度個人工作目標。第五、關鍵績效指標的設定動態調整的過程。按考評周期制定個人工作目標并在考評周期末就工作目標完成情況進行工作總結。3、工作記錄法、直接觀察法、他人反饋法、限度事例法、抽查法、指導記錄法。第一題：組織管理（8分）某地級市煙草公司營銷中心，由訂單部門、品牌管理與采供部門、網建部門、綜合市場信息部門及下設的四個縣級營銷部組成，營銷中心主任直接管理各部門負責人，統一協調各部門之間的關系，并向公司營銷副總經理進行工作匯報。營銷副總經理負責管理和協調全市行業營銷領域的各項工作。其中，訂單部門主要負責卷煙訂貨、訂單管理及業務咨詢；品牌管理與采供部門主要負責貨源采購、貨源投放、庫存管理、市場研究、需求預測、品牌培育規劃和品牌評價；網建部門主要負責網絡建設、客戶服務和渠道建設；綜合市場信息部門主要負責信息管理與分析及業務信息系統管理與維護；下設的四個營銷部門主要負責市場研究、客戶服務、品牌培育和隊伍建設。作為卷煙營銷管理的基層部門，A縣級營銷部門在行業卷煙市場分類標準的基礎上，將轄區內區域市場分為若干區域子市場，由客戶經理負責對轄區內的子市場開展客戶服務、品牌培育和信息采集工作。。C縣級營銷部則制定了營銷部職責“四條”：一是分析轄區卷煙市場銷售形勢，實時做好階段性的市場需求預測工作；二是根據地級市公司營銷部門的安排，組織實施本轄區的卷煙新品培育工作；三是開展卷煙零售客戶服務工作，指導卷煙零售客戶經營；四是開展營銷隊伍培訓和技能比武活動，推進基層營銷隊伍建設1、該地級市按照專業化程度分類屬于哪種類型，主要優點是什么？（3分）2、A縣級營銷部按照專業化程度分類屬于哪種類型，主要優點是什么？（3分）3、根據案例，說明該市縣級營銷部的定位和職責是什么？（2分）答案：1、該地級市公司按照專業化程度分類屬于職能型組織。主要優點是：規章制度、工作程序、工作職責規范、權責清晰，結構垂直，能實現較好的工作控制；管理權高度集中，易實現對企業營銷組織的有效控制。2、A縣級營銷部按照專業化程度分類屬于市場型組織。主要優點是：企業的市場營銷活動是按照滿足各類不同顧客的需求來組織和安排的，這有利于企業加強銷售和市場開拓，保證營銷活動的系統性和一致性。3、定位：縣級營銷部是卷煙營銷管理的基層部門，落實省級、地市級公司卷煙銷售工作任務和要求，維護區域卷煙市場的穩定與發展。職責：在地市級公司營銷管理部門的領導下，建設和維護本轄區的卷煙銷售網絡，實時做好市場需求預測，實時品牌培育，開展客戶服務，指導卷煙零售客戶經營第二題：績效管理（12分）某省煙草公司原來采用陳舊的人力資源績效管理，經常出現績效考核拖沓，評估指標不合理、績效管理效果欠缺的情況。為了改善這一情況，省局人力資源部引入先進的績效管理模塊，重新設計績效管理流程，運用關鍵績效指標考核法，進行績效評估。并通過制訂績效管理制度，將績效反饋與改進納入工作系統中與辦公規范中，全面推行。通過績效管理制度的改革，促進了營銷運營體系的優化，各項指標完成情況都有了不小的提升。1、合理的績效管理的流程應該有哪幾步？（5分）2、關鍵績效指標考核法要遵行哪些原則？（5分）3、請簡述卷煙營銷運行體系優化的意義。（2分）答案：1、績效計劃、績效實施、績效評估、績效反饋、績效改進2、SMART原則：明確性、衡量性、可實現性、相關性、時限性3、營銷運行體系的優化和提升不僅可以讓決策者了解整個營銷運行體系績效評估的完成狀況，還可以在幫助企業決策者了解企業整體經營情況、分析存在的問題以及制定下一步發展計劃等方面發揮積極作用。第一題：組織管理（8分）某營銷組織制定了其2012年的工作規劃，包括以下內容：（一）全面強化卷煙市場的預測工作，參與制定卷煙銷售計劃和價格監控；組織開展消費市場的信息采集、分析、指導工作，編輯市場動態信息。（二）統籌并開展與工業企業的協同營銷工作，建立統一的品牌引進、培育、退出機制；對重點品牌開展精準營銷工作，協調工商產銷關系，建立工商營銷信息平臺，共同開展品牌評價工作。（三）負責卷煙銷售網絡建設的宏觀管理和指導服務，研究并制定網絡價值提升規劃方案，深化客戶關系管理模式。（四）制定年度計劃方案，并組織實施、指導、協調、監督、考評等工作。1、該組織是哪一級別的營銷管理部門？（1分）2、該組織的職責主要是什么？（3分）3、以上四條規劃內容分別對應該組織哪四項職能單元？（4分）答案：1、省級公司營銷管理部門2、卷煙經營、網絡建設和品牌培育的管理工作3、第一條：市場研究第二條：品牌管理第三條：網絡建設第四條：計劃管理第二題：績效管理（12分）某縣局營銷部采用標桿法來開展績效評估工作，通過月度績效評分，結合工作目標，樹立標桿，將員工績效與標桿進行對比，找出差距所在，有針對性地一一對照，進行績效改進。通過標桿法，員工有了努力的方向與標準，能夠更清晰地找到自己與優秀的差距在哪里。同時標桿的豎立也依據公司當前重點工作與目標而定，例如本月公司重點是提升雙低品牌的銷售以及網建工作指標的完成，因此這兩項指標也被納入了本月標桿體系中。1、提升雙低品牌的銷售以及網建工作指標分別屬于哪一類績效評估指標？（2分）2、標桿法是如何開展的？（5分）3、請簡述制定績效改進計劃的步驟。（5分）1、提升雙低品牌的銷售：卷煙銷售業績指標網建工作指標：營銷過程工作指標2、第一步，確定標桿管理信息、需求，定義標桿管理條目；第二步，選擇、監督和管理一個標桿管理團隊；第三步，確定收集標桿管理信息的信息源；第四步，收集真實的信息；第五步，依照改善的建議和確立的方法實施。3、第一步，員工與管理者進行績效考核結果溝通。第二步，員工與管理者雙方就員工績效方面存在的差距分析原因，找出員工在工作能力、方法或工作習慣等方面有待改進的地方。第三步，員工與管理者根據未來的工作目標要求，在工作能力、方法或工作習慣等有待改進的方面中，選取員工目前最為迫切需要改進且易改進的方面作為個人未來一定時期內將要重點發展的方面。第四步，雙方共同制定改進這些工作能力、方法或工作習慣的具體行動方案，確定個人發展方面的期望水平、實現期限以及改進的方式。第五步，列出員工有待發展的方面達到期望水平所需要的資源，并指出哪些資源需要管理者提供幫助和支持。第一題：組織管理（8分）某地市級煙草公司營銷經理在年終會上針對卷煙銷售工作提出如下問題：一是卷煙貨源供應策略制定與市場需求存在較大差異；二是有關部門總是根據企業歷史銷售數據組織有效貨源，導致供需嚴重不平衡。為了避免此類問題出現，該市煙草公司營銷中心“兩節期間”采取如下措施：根據元旦、春節期間市場需求變化，積極組織貨源，加大適銷品牌的采購力度，公平投放貨源，有效滿足零售客戶兩節期間的市場需求。該市卷煙銷售區域很廣，并且每個區域的消費者購買行為與需求存在很大差異，為此該市建立了相關組織。1．請分別指出上述兩個問題分別屬于該地市級煙草公司營銷中心哪類業務職能單元負責。該公司“兩節期間”所采取的措施體現出卷煙營銷組織設置的哪個原則？（6分）2．根據案例資料，請問該市煙草公司應建立何種相關類型的營銷組織？（2分）1、問題一由市場服務業務職能單元負責；問題二由品牌采供業務職能單元負責。措施體現出“以客戶為中心”的原則。2、應建立地區型組織。第二題：績效管理（12分）某營銷部積極開展創建“優秀營銷部”活動，在具體實施的過程中，該營銷部采用標桿管理的方法對創優標準各項評價指標進行績效評估。該營銷部經理照搬、照抄標桿，認真開展對標工作。根據新型和諧客我關系的整體要求，該營銷部對客戶服務工作的過程及效果進行全面評價，以提高客戶服務水平。在卷煙營銷績效管理中依次通過以下五個步驟來開展標桿管理：

①選擇、監督和管理一個標桿管理團隊；②確定標桿管理信息，需求，定義標桿管理條目；③依照改善的建議和確立的方法進行實施；④確定收集標桿管理信息的信息源；⑤收集真實的信息。根據上述資料，請回答：1．在具體實施的過程中，請判斷該營銷部經理確定標桿的做法是否正確，并說明理由？該營銷部在卷煙營銷績效管理中通過五個步驟開展標桿管理，請按照正確的編號步驟進行排序（如：⑤④③②①）（8分）2．請列舉出“客戶服務指標”主要包括哪些內容？（4分）參考答案：1、不正確。（1分）理由：不應照搬、照抄標桿（1分），應該建立和使用一個目標明確（1分）、標準合理（1分）、方法科學的指導體系（1分），促進企業績效不斷提升（1分）。②①④⑤③（2分）2、客戶服務指標主要包括：零售客戶綜合滿意度、零售客戶盈利率、零售客戶經營水平、零售客戶能力。第一題：組織管理（8分）某市煙草公司扎實推進“卷煙上水平”，大力加強專業化營銷隊伍建設，主要從以下四項工作要求著手：一是充分認識開展“踐行‘兩個至上’、做到‘三個始終’、樹立‘五種意識’”教育實踐活動的重要性和必要性；二是深入開展“創先爭優”主題實踐活動，在營銷隊伍建設上，以嚴謹的態度挑選不同的人員，形成知識和經驗優勢互補、優勢疊加的人員結構；三是以“知名品牌建功立業”活動為契機，狠抓營銷隊伍建設，充分激發每一位員工的才能，從能力與態度兩方面提升隊伍整體素質和能力；四是有序開展“管理創一流”的活動，從專業化的營銷隊伍建設角度建立相應的管理制度，實現營銷人員隊伍專業化。1.請問第一、二項工作要求分別體現該市煙草公司營銷組織的哪個基本特點？（2分）2.根據上述四項工作要求，請逐一說明專業化的營銷隊伍可以從哪些方面著手建立。（6分）參考答案：1、第一項工作要求體現適應性文化的特點；第二項工作要求體現高效和創新的特點。2、第一項工作要求為建立共同愿景；第二項工作要求為選擇適合成員；第三項工作要求為提升個體效能；第四項工作要求為制定基本規則。第二題：績效管理（12分）某市煙草公司召開2012年經濟運行績效計劃工作會議，在進行績效計劃會議之前，營銷管理人員與營銷一線人員已經針對今年網上營銷業務的發展目標達成共識。由于網上營銷業務為該市新的營銷業務模式，目前尚屬推廣階段，該市煙草公司計劃全面推廣后，再針對營銷人員工作職責中關于網上營銷業務要求進行相應的補充和修訂。1.請問該市煙草公司召開績效計劃會議前應從哪些方面進行信息準備？（3分）2.請問該市煙草公司績效計劃溝通的內容應包括哪幾方面？（4分）3.請問該市煙草公司針對營銷人員的工作描述信息是否需要修訂，應該如何修訂？（5分）參考答案：1、企業信息、部門信息、個人信息2、工作目標、績效實施措施、目標所需支持、績效計劃審定與確認。

3、需要修訂。工作描述需要不斷地修訂，應在設定績效計劃之前，根據變化的環境（或根據網上營銷業務），調整工作描述（或調整工作職責）。謝謝大家（二O一三年三月）9、靜夜四無鄰，荒居舊業貧。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。21:09:5221:09:5221:0911/25/20229:09:52PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2221:09:5221:09Nov-2225-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。21:09:5221:09:5221:09Friday,November25,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2221:09:5221:09:52November25,202214、他鄉生白發，舊國見青山。。25十一月20229:09:52下午21:09:5211月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月229:09下午11月-2221:09November25,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2521:09:5221:09:5225November202217、做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著