醫院滿意度提升調查方案醫院滿意度提升調查方案醫院滿意度提升調查方案資料僅供參考文件編號：2022年4月醫院滿意度提升調查方案版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發布日期：中西醫結合醫院——測評方案一、調研背景及目的當今社會中，醫院的服務宗旨已經從單一的病痛診治開始轉變，更多的醫院注重以病人的感受為重心，這也是整個醫療模式在隨著社會的需求而產生的改變，患者滿意度逐步成為整個醫院服務質量的衡量標準，受到了越來越多的醫療機構的重視。醫院通過第三方機構對患者滿意度進行調查，以最短的時間通過市場調查的方式，準確了解目前醫院所面臨的問題及時找出原因，并進行針對性的整改。二、調研整體思路醫院服務滿意度提升研究體系遵循“發現問題→改進問題→進行整改→發現問題→……”的循環改進流程，實現“測評”+“提升”的雙重目的。研究整體框架如下：思路解讀：（一）發現問題為了發現醫院醫療服務中存在的問題，需要通過五種途徑進行全面監測。1、患者滿意度評價滿意度評價是基于患者層面對醫院醫療服務進行綜合考核。隨著醫學模式的轉變，患者對醫療服務的需求越來越高，建立“以患者為中心”的服務理念已經成為醫院管理的重要內容，對患者進行滿意度調查是促使服務水平持續提高的一種必要的管理手段，“患者滿意度”是評估醫療服務質量的重要指標，為進一步發現問題、改進服務提供定量數據支持。為彌補衛生系統第三方測評樣本量不足造成的樣本誤差，醫院獨立測評中可以增加患者樣本量，并覆蓋醫院重點科室患者，使得滿意度評價結果更客觀、全面。一方面為醫院管理部門獲得相對客觀準確的信息，另一方面建立壓力傳導機制，使得服務改進工作具體到科室。2、現場檢查現場檢查是基于管理層面，對醫院服務執行規范進行考核。衛生和計劃生育委員會為明確各級醫院的功能定位，完善醫療服務體系，適應人民群眾不斷增長的健康需求和經濟社會發展對衛生事業發展的新要求，針對二級、三級綜合性醫院均提出了醫院醫療服務能力標準。各級醫院均積極建立符合自身發展的“醫療服務規范”，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，把“人性化”服務融于醫療服務的過程，給病人以更多的人文關懷，努力創建百姓滿意醫院。服務規范的執行原則是要保持醫療服務的邏輯順序和對服務資源的協調利用，需要通過現場觀察，檢查服務是否遵循了標準程序，日常服務標準作業執行的怎么樣醫師的職業規范和道德標準建立和執行的怎么樣從而發現和改正協調性和行動上的問題。根據醫院服務執行規范，安排人員對服務進行現場監督檢查，發現執行不規范或不標準的服務流程及服務內容。3、微信平臺信息采集為給醫患提供一個溝通的平臺，更好地服務于患者，各醫院均開通了微信公眾賬號，患者可以通過微信平臺及時對醫院服務作出評價，提出醫療服務中遇到的問題及建議。通過定期對微信平臺信息進行整合分析，可以獲得患者意見的第一手資料。有助于醫院針對性的改進服務。4、投訴意見追蹤分析隨著人們對健康需求的不斷增加及法律維權意識的不斷增強，醫療投訴時間明顯增多。投訴已成為不可忽視的影響醫院形象與口碑的因素，醫院越來越需要正視患者的投訴。一直以來有一種錯誤的認識，投訴影響了醫院服務質量的評比和聲譽，因此管理的目標在于盡量減少和消除投訴，管理的重點往往集中在對出現投訴的人和科室的處罰上。研究資料表明，醫院需要患者的投訴，事實上，投訴能夠使患者對醫院更加忠誠，投訴得到高效處理的患者更是如此。投訴對一個組織是非常重要的，是改進工作的一個很好途徑，只有發現不足，加以改正，才能贏得患者的信任。通過對患者投訴進行分析，首先，可以發現工作中的不足之處，投訴產生的更多原因來自于服務上的缺陷，這些缺陷可能是主觀的原因，也可能是服務流程上的不足或是管理不到位造成的；因此，當患者把不滿提出來之后，給予醫院一次機會把不滿意患者重新轉化為滿意患者的機會。其次，可以認識到患者的隱性需求，在對患者投訴原因的分析后，我們發現相當多的投訴來自于我們忽視了患者的需求，才造成患者的不滿；通過分析，使我們找到了患者的需求點，從而為醫院提供新的服務思路，提高服務質量，重新贏得患者滿意。5、標桿單位對比標桿對比是指借助標桿管理的理論和方法，發現問題、分析問題和解決問題的一種方法。醫療系統行業內標桿對比是以標桿單位/競爭者為基準的對比，直接面對競爭者的優勢；標桿對比的重點是學習標桿優點，而非找自身缺點。標桿對比的目的，就是通過借鑒那些公認的，卓越績效組織的最佳工作方法和業務流程改進經驗，來加速自身在服務和過程上實現持續改進，從而提高顧客滿意度、增強服務優勢。標桿對比實際上是對一個組織樹立起一面“旗幟”、一個目標、一個值得學習的榜樣。它提倡組織間的比較，并鼓勵組織內部的相互學習，既營造一種向上的氛圍，又對員工時刻保持著一種潛在的壓力。因此，標桿對比的優勢在于對醫院內部學習、組織變革及提高績效產生良好的推動作用。（二）原因及需求挖掘通過以上五種途徑，發現醫療服務中存在的問題。為了深入地分析問題產生的原因，需要針對重點問題進行原因挖掘，并綜合醫療服務人員的意見，找到雙方的平衡點，使得改進建議更合理，操作性更強。深入挖掘需要進行定性研究，一般采用座談會和深度訪談的方式進行。對重點問題向患者進行深入了解，掌握問題發生的原因、患者真實需求、醫生角度可行性，從而對服務改進提出整體意見，提升醫療服務滿意度。1、深度訪談通過結構化、開放式問卷，一對一的對患者進行訪問，更深入地探索被訪者內心的想法，了解患者的需求和意見，有效挖掘問卷調查中未涉及到的方面。2、座談會為提高醫療服務質量，建議組織患者（家屬）和醫務人員開展座談會，了解患者對各科室的管理、醫護人員、醫療服務水平、環境衛生等方面的意見。通過召開座談會，不僅可以及時傾聽病人心聲，查找醫院工作中存在的細節性問題，還有助于增進醫患溝通，加強相互之間的理解和信任。三、研究內容（一）滿意度評價內容醫療服務滿意度評價，涵蓋服務的整個流程，包括服務質量、服務效率、服務態度、醫院環境等方面。鑒于門診和住院患者接受的服務內容存在差異，因此分別針對兩類患者給出兩套測評體系。1、門診患者評價內容——服務質量醫生診斷準確性護士操作專業性導醫人員服務標準化醫技科室人員專業性檢查化驗項目合理性醫療費用信息公開透明度——服務效率預約掛號便捷程度掛號收費流程標準化程度候診檢查叫號流程標準化程度檢驗拍片預約服務的效率藥房工作人員效率——服務態度醫生服務態度護士服務態度醫技科室人員服務態度掛號收費窗口服務態度導醫服務態度志愿者服務態度——醫院環境導引指示標示清晰準確性候診環境衛生廁所衛生停車服務公共設施衛生2、出院患者評價內容——服務質量入院及出院注意事項說明主治醫生診斷準確性護士人員技術水平護工人員專業性檢驗項目合理性醫院伙食情況——服務效率入院及出院手續便捷性主治醫師會診及時性護士工作及時性——服務態度醫生服務態度護士服務態度其他工作人員服務態度醫患溝通對患者隱私保護——醫院環境病房環境衛生醫院整體環境衛生公共設施衛生為了更詳細地了解患者的意見，需要對評價內容進行細化。具體操作，即針對患者表示不滿意的服務內容，進行具體追問，盡可能具體到科室、責任人，便于醫院實施整改落實到科室或責任人。例：患者對“治療效果”不滿意，調查中進行追問：—請問您對治療效果不滿意的科室是__________醫師人員__________

—請問您對治療效果不滿意的具體表現有哪些？醫生專業性不強病情沒有好轉沒有對癥治療其他（請指出）____________（二）服務規范現場檢查現場檢查內容，需要依據醫院現行的醫療服務規范進行檢查。（具體內容待定）示例：—導醫服務規范服務意識禮節禮貌靈活分診—護士服務規范儀容儀表熱情、主動、周到—藥房服務工作準確、迅速操作規范儀容、儀表—醫技科室服務—收費服務規范—醫院環境（三）微信、投訴意見整理通過將微信、投訴意見等非結構化信息進行量化，得到患者意見的集中表現。（四）標桿對比標桿對比在醫院管理中的應用，分為4個階段。1、標桿對比階段1：選擇標桿對比的項目，制訂標桿對比計劃。為了制訂標桿對比計劃，必須回答以下問題：哪些指標要進行標桿對比？怎樣測量這些指標？目前這個指標的表現如何？患者對該指標有什么期待？2、標桿對比階段2：確定標桿醫院，收集相關信息和數據。標桿對比數據收集階段必須要回答的問題如下：哪些醫院的這個指標表現較好？我們能從標桿醫院學到什么？3、標桿對比階段3：分析、比較過程。標桿對比分析階段要回答的問題如下：如何把標桿醫院的指標表現與我們的進行比較？指標表現差距有多大？差距的根源是什么？我們的指標，哪些方面可以考慮進行改進？4、標桿對比階段4：實施改進方案。標桿對比改進階段要回答的問題如下：如何運用從標桿醫院學到的經驗，來幫助改進我們的指標表現？標桿醫院指標中的哪些操作需要修改，才能移植到我們的醫院管理系統中？改進我們的服務，應該制訂哪些目標？怎樣在我們的服務過程中實施改進？（五）深度訪談、座談會深度訪談和座談會調研的具體內容主要涉及醫療服務中的各環節，主要包括服務質量、服務態度、服務效率、醫院環境等方面。（具體內容待定）四、調研對象及調研周期（一）調研對象1、滿意度評價：調查對象為18歲及以上到醫院就診的患者或家屬，盡量兼顧到醫院主要科室。2、現場