花園主題酒店總經(jīng)理致辭親愛的員工朋友們：首先，祝賀您成為“”的一員，我們將一起努力，共同創(chuàng)業(yè)，用我們的熱情與忠誠一起成長、發(fā)展。希望您能盡快成為酒店發(fā)展所需的合格員工或優(yōu)秀的管理人才。工作是每個人生活的重要部分，每個人的生命價值都是在工作中成就的。“花園主題酒店”為每位員工營造了一個能夠盡情發(fā)展聰明才智、激發(fā)自身潛力的舞臺，快樂工作是我們的不懈追求，希望您能通過在“花園主題酒店”的工作為自己、為酒店創(chuàng)造出更多的價值。“團結(jié)、公正、嚴格、民主、友愛、和諧”是我們管理工作的基本原則；“熱情、周到、專業(yè)、服從、盡心、負責”是我們每一位員工的工作理念，所有管理人員將與全體員工一起共同努力，請您時刻謹記您的責任和榮譽，共創(chuàng)美好未來！愿您在“花園主題酒店”的工作歷程能在您的人生里程中留下美好回憶！總經(jīng)理：總則“花園主題酒店”永遠以誠信為基、以人為本、創(chuàng)立文化打造特色，同時團結(jié)協(xié)作、奮斗進取是我們的優(yōu)良作風，你我今天攜手，明日定能做強。編寫此手冊，旨在依“法”管理，意在規(guī)范大家的行為。因為任何優(yōu)秀企業(yè)的成長和發(fā)展都離不開完善的制度和規(guī)范的管理。管理手冊是幫助你熟知酒店管理理念、組織構(gòu)架，熟悉各崗位職責、工作流程、管理制度等，并嚴格遵守。企業(yè)將嚴格管理，為你開創(chuàng)理想的工作環(huán)境，寬闊的發(fā)揮空間，暢通的晉升渠道。通過大家的共同努力，以優(yōu)質(zhì)的服務，一定能為各方賓客提供輕松愉悅、高雅時尚的休閑旅游消費場所，為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益。酒店文化酒店信念：創(chuàng)造服務新概念——優(yōu)質(zhì)的服務是酒店風景線經(jīng)營理念：創(chuàng)造特色塑造品質(zhì)營造滿意服務理念：為顧客創(chuàng)造價值是我們永恒的追求管理理念：以顧客為向?qū)б詥T工為中心以質(zhì)量為靈魂機制管事文化育人企業(yè)精神：真誠，團結(jié)，務實，向上，追求最完美的服務！、一、工作觀念真誠：表里如一，對人真，可以換得真情；對事真，可以探求真理。團結(jié)：團結(jié)就是力量，大融和、大統(tǒng)一才能實現(xiàn)大目標。集合眾人智慧和力量而形成一股合力，以完成共同的事業(yè)。務實：腳踏實地，任勞任怨，保證工作結(jié)果。克服“浮躁”心里。個人能力和指示的提升是一個循序漸進的過程，事業(yè)的發(fā)展也是一個不斷積累的過程。向上：提高和創(chuàng)新，不斷提高思想境界，提高技術(shù)能力水平，創(chuàng)造新的或改進現(xiàn)有服務、環(huán)境、客戶關(guān)系、文化、能力等。追求最完美的服務：（1）從顧客的期望值來分析“最完美的服務標準”。（2）服務無止境，最完美的服務是一種愿望，是一個長期的目標。二、行為規(guī)范上班時，莫遲到，須打卡，勿代勞；女員工，發(fā)束嚴，不染發(fā)，不披肩；上班前，化淡妝，不艷抹，忌濃妝；男員工，短發(fā)型，不遮耳，莫蓋頸；戴飾物，要記牢，結(jié)婚戒，與手表；著工裝，按規(guī)定，工號牌，要戴正；員工證，保管好，若遺失，及時報；更衣柜，要鎖好，不私換，防被盜；工作服，換及時，下班后，勤清洗；上班時，不早退，下班時，不逗留；站立正，行走好，不得用，客用道；吃東西，吹口哨，不允許，要記牢；工作室，勿會客，打私電，更不可；語言每，聲音輕，禁喊叫，莫高聲；講衛(wèi)生，整理勤，常保持，口氣新；服務者，禮為先，說敬語，忌惡言；賓客至，微笑迎，先問好，要熱情；對賓客，要周到，用心做，不說NO；遇客激，勿爭辯，聽完后，先致歉；效率高，要超前，幫賓客，排憂難；愛公物，保環(huán)境，講安全，不放松；領導講，必服從，不拖延，要完成；交接班，互協(xié)作，客史記，不可缺；守法紀，遵規(guī)章，這一條，記心上；愛崗位，敬業(yè)真，講團結(jié)，善待人，爭一流，再創(chuàng)新。員工聘用一、員工入職凡經(jīng)面試、考核合格符合錄用條件者，需辦理如下手續(xù)方可入職：部門主管向新員工講解酒店內(nèi)有關(guān)規(guī)定及要求、工資待遇情況及《員工手冊》解讀；辦理入職手續(xù)：核對身份證及有效證件，并提供身份證復印件一份；（備注：前臺需另提交戶口本復印件，含戶主頁及本人頁）提供兩張一寸免冠彩照一張；由主管部門協(xié)辦入職手續(xù)；需住宿者到后臺經(jīng)理處報道，分配宿舍床位；到所屬部門主管領取工服、工牌，然后經(jīng)部門主管簽字；新員工憑入職表錄指紋。二、培訓期一般員工培訓期為30天，工作未滿7天，無論何種原因離職一律無工資；當月工作不滿30天的，按日工資發(fā)放；新入職員工每月享受3天輪休，連續(xù)調(diào)休2天者需提前3天通知所屬部門主管，并經(jīng)部門主管簽字同意。培訓期無婚假、病假、喪假、事假。培訓期若出現(xiàn)嚴重過失或不能勝任工作者，立刻終止培訓，并解除培訓協(xié)議。培訓期滿，部門主管對其進行考核評定，達到崗位要求的，給其辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)；表現(xiàn)優(yōu)異者，可提前轉(zhuǎn)正。三、員工離職（1）酒店所有員工辭職，須提前30天向部門主管提交書面辭職報告，并填寫《離職手續(xù)表》，員工在申請辭職期間正常出勤，認真工作，否則將影響薪金的發(fā)放；擅自離職者，將不予發(fā)放剩余工資。（2）辭職員工在得到準許離職通知后，方可辦理離職手續(xù)。（3）辦理離職手續(xù)程序：凡被批準離職員工，按規(guī)定日期到部門主管處辦理離職手續(xù)。離職手續(xù)包括：上交工作服、工牌、工作門卡、住宿員工辦理退宿等手續(xù)；辦理上述手續(xù)必須有部門主管簽字，員工憑齊全的《離職手續(xù)表》到財務處離去剩余工資，員工結(jié)賬后，已與企業(yè)脫離勞動關(guān)系，不得在酒店及員工宿舍內(nèi)逗留。辭退與除名（1）員工在任職期間不能勝任其工作，酒店有權(quán)予以辭退。酒店因調(diào)整經(jīng)營狀況不佳時，有權(quán)裁減各級員工。（3）員工因觸犯法律、違反規(guī)章制度，酒店將視其情節(jié)輕重和有關(guān)規(guī)定給予相應的處罰或除名。（4）員工尋滋、煽動鬧事、以極度負面情緒影響酒店及他人者給予除名。三、保密1、保密性質(zhì)的文件和資料，無關(guān)人員不得接觸，內(nèi)部文件不得帶出酒店。2、未經(jīng)批準，員工不得向外傳播或提供企業(yè)任何商業(yè)資料。四、薪資待遇1、薪資管理的原則酒店根據(jù)員工的級別、崗位職責、工作表現(xiàn)、市場情況、政府有關(guān)規(guī)定以及本酒店經(jīng)濟效益等因素，確定員工的工資收入標準。酒店每年根據(jù)經(jīng)營實際，參照市場薪資調(diào)研結(jié)果可對員工工資適當調(diào)整，以此保持酒店員工收入在人力市場上的合理性及競爭優(yōu)勢。2、員工薪資收入的發(fā)放時間及支付方式員工的薪資收入按月發(fā)放，每月15日為發(fā)放日。如遇公休與節(jié)假日，則延后發(fā)放，但最晚不超過每月20號。員工每月的工資收入通過銀行轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金方式支付給員工工資。考勤管理工作時間工作時間不包括用餐時間。依據(jù)崗位工作性質(zhì)，工作時間分為標準工作時間，非標準工作時間。非標準工作時間：依各部門不同的營業(yè)時間及排班情況而定。員工應服從所在部門根據(jù)工作需要做出的班次及休息日的安排，依照部門所規(guī)定的班次按時到崗工作，如員工因故不能按時出勤，應至少提前一天以上向部門主管提出申請。由于工作需要，排班表由可能隨時更改，員工應了解并積極配合工作分配安排。員工需更改排版，需獲得部門主管批準。各部門排班表的變動必須在當天備案。缺勤、遲到/早退、曠工未履行相關(guān)手續(xù)，超過上班時間或未達下班時間10分鐘（含）以內(nèi)缺勤者為遲到或早退，部門主管遲到或早退則當月工資扣除50元/次，其余員工當月工資扣除20元/次。上下班時間遲到早退超過30分鐘者，視作曠工，曠工半日以內(nèi)扣除全天標準工資，曠工全天者扣除雙日標準工資，連續(xù)曠工3日以上者，作除名處理，并不發(fā)放剩余工資。每月遲到或早退累計達3次者，視作曠工一天處理，扣除雙日標準工資；月累計遲到或早退5次以上者，作勸退處理。打卡及簽到簽退制度酒店所有員工實行統(tǒng)一的上下班考勤刷卡及到崗簽到、簽退制度。上下班時應由本人刷卡，并在本部門如實記錄實際上崗時間和離崗時間。上班刷卡時間應至少在上班時間前10分鐘之內(nèi)，下班刷卡時間應在下班時間后10分鐘之內(nèi)。員工應至少提前5分鐘到崗，以便做好班前準備工作和交接班。讓他人代打卡或代他人打卡，均為嚴重違反酒店管理規(guī)定的行為，酒店將按情節(jié)輕重給予紀律處分，給予持卡人及代打卡人每人30元的罰款。如員工忘記打卡，在得到部門主管同意的情況下，當日可視為遲到，并給予口頭警告。員工在工作時間內(nèi)，不得擅離職守，臨時有事外出，應事先征得部門主管批準。如需調(diào)換班次，必須事先征得部門主管同意，擅自離職或私下調(diào)班，按曠工處理。如需長時間請假，需提條申請報告，并經(jīng)部門主管批準（2天以上視為長假）。出勤情況將記錄在冊，作為考核員工工作態(tài)度與工作表現(xiàn)的一項重要內(nèi)容。員工因病、有事或休假，應按照酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)。休假管理員工除享有酒店統(tǒng)一安排的相關(guān)假期，員工在休假時應嚴格執(zhí)行請假程序并及時銷假，嚴禁先假后請。病假：當員工因病不能工作時可請病假，銷假時必須出示三級以上醫(yī)院出具的病假證明。員工休病假時應及時完成休假程序。如沒有有效證明，將按事假或曠工處理。員工患病或非因工負傷，不能工作達到7天的，或在一年度內(nèi)累計病假達30天的，酒店將與其解除勞動關(guān)系，病假期間按日扣發(fā)全薪。事假：員工如有個人事務需要處理，須至少提前3天以上向部門主管申請，嚴禁先假后請。超過6天的事假還須事先得到總經(jīng)理的批準方可執(zhí)行。事假期間按日扣發(fā)全薪。道德行為準則與行為規(guī)范及工作態(tài)度對于花園主題酒店來說，至關(guān)重要的是我們在客人、員工、雇主和社會中的聲譽。違反行為道德準則的員工都將受到紀律處分，情節(jié)嚴重者將被解除勞動合同。道德行為準則1、對待客人我們要一視同仁，讓其享受應有的價值。如果我們沒能滿足客人的期望，我們就不能期待客人的酬勞。如果這樣的情況出現(xiàn)，我們就應爭取機會，盡力挽回他們對酒店的信心。與每一位客人建立長期的合作關(guān)系，努力以高質(zhì)量的服務去贏得他們對酒店的忠實感。2、對待員工每一位員工都是我們內(nèi)部客人，需要得到同樣的尊重。要相信所有的員工都希望做好工作；作為管理者，我們有責任為其提供良好的工作環(huán)境、便捷的工作程序和有效的激勵機制，使其充分發(fā)揮潛能。在與員工探討其工作表現(xiàn)及其對事業(yè)發(fā)展的期望時，我們必須坦誠相見。3、對待雇主我們應當充分認識到“食君之祿，擔君之憂”的道理，充分利用我們的時間，竭誠為其工作。我們應對在工作中了解到的任何資訊嚴格保密，無論在受雇期間還是在離職后都不得將其泄露給外界。我們應根據(jù)酒店制定的正常和程序來管理酒店和辦公室，任何偏離政策的行為都要事先獲得批準。二、行為規(guī)范及工作態(tài)度練好個人的行為舉止，展現(xiàn)的是良好的專業(yè)儀態(tài)和內(nèi)在修養(yǎng)。員工的行為及工作態(tài)度對于酒店的成功至關(guān)重要，因此員工應遵守以下要求。行為規(guī)范（1）迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿過。（2）在客人及上級面前禁止各種不文明舉動，如不得已應采取措施掩飾或回避。（3）不能隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物，看到地上有雜物應主動拾起。（4）保持工作場合安靜、不大聲喧嘩、高聲喊人、打鬧。走路輕、操作輕、說話輕。在公共場合不能將任何東西夾于腋下。不可當眾整理衣物或進行個人修飾。不能在客人面前經(jīng)常看表。正在工作時如有客人到來，應立即先行示意。、（10）在酒店內(nèi)不適用帶有冒犯性的言語。（11）保持良好的站、坐、走的姿勢，不倚靠墻壁或家具。（12）員工在酒店工作期間嚴禁用語言或動作暗示客人付小費，或以任何形式向旅行社、供應商索取傭金及其它好處。2、工作態(tài)度（1）有禮有節(jié)地對待客人與同事。（2）在工作中面帶微笑，會使人愉快，也令客人倍感舒適。（3）富有責任感，愛護酒店設施，熟練掌握工作技巧。（4）誠實坦蕩，拾金不昧，助人為樂。（5）準時出勤。（6）員工不應與客人過份親密，工作中適用禮貌用語，避免談論個人私事。（7）保持工作環(huán)境安靜，未經(jīng)許可，員工不得將播音機、錄音機或樂器帶入酒店。（8）員工在工作時間禁止玩手機、閱讀小說、雜志或報刊。3、個人儀容儀表所有員工都代表著酒店的形象，整潔端正的個人儀容儀表，不僅展現(xiàn)了自身良好的職業(yè)素養(yǎng)，也對于建立良好的賓客關(guān)系至關(guān)重要。4、入職培訓酒店所有員工都將在入職的第一個月內(nèi)參加入職培訓。入職培訓內(nèi)容包括酒店集團介紹、企業(yè)文化培訓、酒店情況、規(guī)章制度、酒店培訓項目、參觀酒店等。5、人事記錄員工由責任向酒店提供最新及準確無誤的《員工個人信息表》。員工的姓名、地址、電話號碼、婚姻狀況、生育情況等，若發(fā)生變化則需立即填寫人事信息變動表上交部門主管。員工如果提供的個人資料與事實不符或有隱瞞，將受到酒店的紀律處分，情節(jié)嚴重的將解除勞動合同關(guān)系。凡需要酒店出具的有關(guān)人事證明，員工必須送交總經(jīng)辦審批辦理。酒店有權(quán)決定是否出具證明。6、私人財物的保管員工不應將任何貴重物品帶入酒店，員工有責任保管好個人財物，若有遺失，應立即報告上級以便調(diào)查，但酒店不負責賠償。7、鑰匙管理規(guī)定酒店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應認真妥善保管好。違反酒店及部門有關(guān)鑰匙保管規(guī)定或丟失鑰匙者，將受到紀律處分。8、工作時間外出未經(jīng)部門經(jīng)理同意（緊急情況除外），員工不得擅自在工作時間內(nèi)離開崗位。9、工牌所有員工在當班時，應在制服左上方佩戴工牌。工牌如有遺失，應立即告知部門主管申請補辦，并交納補辦費用。員工如佩戴他人工牌將受到紀律處分。員工工牌屬于酒店物品，員工離職時須將工牌交還部門主管。10、制服酒店將為員工提供制服，員工應妥善保管并保持制服整潔。因穿著不慎或濫用制服導致制服破損的，將有員工負責賠償。員工離職時，應將制服交還部門主管。11、保密制度未經(jīng)許可，任何員工不得將酒店的保密文件、信息透露給他人，否則將受到紀律處分直到追究相關(guān)法律責任。12、公眾傳媒未經(jīng)許可，任何員工不得向公眾或媒體發(fā)布或透露在職酒店管理消息。13、拾遺員工在酒店內(nèi)拾到任何財物，應立即報告及送交上級領導并在失物招領登記簿上作詳細記錄。若失物在六個月內(nèi)未被失主認領，失物則由酒店管理層作出處理。14、有關(guān)設備、設施的使用規(guī)定（1）電話機員工在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門經(jīng)理批準不得為個人私事使用酒店電話。外線打入的私人電話不允許接聽。一經(jīng)查實，做話費5倍處罰。（2）電梯為保證高效、經(jīng)濟、安全，員工應熟練掌握電梯操作，正確合理安全地使用電梯，減少不必要的浪費。如果有人被困在電梯內(nèi)，應立即通知前臺，采取緊急處理措施。如遇火警，則不允許使用電梯。15、電腦設備使用規(guī)定所有員工有責任愛護酒店財產(chǎn)，包括但不僅限于電腦、打印機、驅(qū)動器、掃描儀及其它外置設備，通訊電腦軟件、程序和數(shù)據(jù)。嚴禁使用游戲軟件。部門主管不定期查檢辦公電腦，發(fā)現(xiàn)上班期間上網(wǎng)視頻或使用游戲軟件，處以不低于100元罰款。除非工作需要，嚴禁使用任何外接數(shù)據(jù)儲存設備，如U盤。所有外接數(shù)據(jù)儲存設備，若非原裝購置，必須經(jīng)過病毒檢查后方可使用。任何員工無權(quán)隨意復制或出售酒店開發(fā)、獲得使用許可的計算機軟件；禁止員工使用酒店的計算機設備和軟件用于非酒店業(yè)務；禁止任何員工以酒店名義使用非法計算機軟件或在酒店使用尚未獲得授權(quán)的計算機軟件。員工不得將個人U盤、光盤、等帶入酒店使用。16、規(guī)章制度除酒店的總體規(guī)章制度外，部門負責人還將制定適用于本部門的規(guī)章制度。所有部門的規(guī)章制度都應在人事行政辦公室存檔，以作為酒店總體規(guī)章制度的一部分。紀律處分對所有員工使用的處罰條款細則一、公共部分儀容儀表、禮節(jié)禮貌：女服務員未按規(guī)定盤發(fā)者罰10元。男員工發(fā)角過耳蓋衣領者罰10元。頭發(fā)油膩、有頭皮屑者罰10元。女員工未畫淡妝者罰10元。未輕涂口紅、淡描眼影者罰10元。留長指甲、指甲藏污垢、涂鮮紅指甲油者罰10元。工裝未保證干凈者罰10元。工裝破損、縫補不符合者罰10元。未佩戴工號牌，工號牌不正者罰10元。站姿不標準者罰10元。二、工作紀律（1）超過上班時間或未達下班時間10分鐘（含）以內(nèi)缺勤者為遲到或早退，部門主管遲到或早退則當月工資扣除50元/次，其余員工當月工資扣除20元/次。上下班時間遲到早退超過30分鐘者，視作曠工，曠工半日以內(nèi)扣除全天標準工資，曠工全天者扣除雙日標準工資，連續(xù)曠工3日以上者，作除名處理，并不發(fā)放剩余工資。每月遲到或早退累計達3次者，視作曠工一天處理，扣除雙日標準工資；月累計遲到或早退5次以上者，作勸退處理。（2）員工無故曠工取消當月帶薪假期。無故曠工超過半天，取消當天工資，無故曠工1天，取消2天工資，無故曠工2天，取消4天工資，無故曠工2天以上，取消本月工資，員工自動離職。（3）無正當理由不參加統(tǒng)一培訓以遲到或曠工處理。（4）不按規(guī)定請假或電話請假，事后補假，按曠工處理。（特殊情況酌情處理）（5）非因工作需要，未經(jīng)許可進入客房，罰款10元/次。（6）未經(jīng)許可擅自進入非職責所需的地方罰款10元/次。（7）未經(jīng)許可私自更換更衣柜或更換、增加柜鎖法官10元/次。（8）酒店員工不按指定通道出入者或擅自使用客用設施者，罰款20元/次。（9）對同事不配合協(xié)作，斤斤計較，影響工作，罰款20元。（10）值班時間睡覺者，罰款20元。（11）上班期間，接送下班人員進入崗位者罰款20元。（12）對本區(qū)域的設施設備出現(xiàn)故障不及時保修，影響使用罰款20元。（13）酒店內(nèi)亂丟紙屑，垃圾者，罰款20元。（14）不按規(guī)定地點倒垃圾者，罰款20元。（15）未按規(guī)定填寫值班記錄者，罰款20元。（16）未經(jīng)上級許可私下?lián)Q休或者自行調(diào)換班次者，罰款20元/次。（17）員工之間談話帶臟字者，罰款20元。（18）節(jié)約節(jié)能意識差，在水、電、氣商不合理使用，造成浪費現(xiàn)象，除賠償損失外，另罰款20元。（19）不愛護酒店設備設施，損壞公物，除照價賠償外，罰款30元。（20）員工在房間睡覺和看電視者按當時客房房價予以處罰。（21）私用客人物品，罰款50元。（22）在酒店前臺吃東西罰款50元。（23）出現(xiàn)問題不敢負責任，上推下卸，工作怠慢或表現(xiàn)未達到標準，沒有完成工作任務，罰款50元。（24）無事生非，制造矛盾，搞不團結(jié)，罰款50元。（25）值班時間，擅離崗位，空崗串崗者，在酒店內(nèi)追逐跑動、大聲喧嘩、語言粗俗者，罰款50元。（26）提供偽造病假單者，罰款50元。（27）上班時間干私活，辦私事，接打私人電話等罰款50元。（28）私自用公司電話辦理個人事務罰款50元。（29）未經(jīng)許可駕駛或動用酒店運輸工具、機械設備者罰款50元并承擔所造成的相應損失。（30）上班時間不按規(guī)定著裝，儀容儀表不符合要求者，罰款50元。（31）不積極參加酒店組織的各項活動，罰款50元。（32）因粗心大意損壞公物者罰款50元并賠償相應損失。（33）未經(jīng)許可品嘗酒店食品和酒水，罰款50元/次，（34）隨便更改或損壞排班表，張貼的規(guī)章制度、文件等，罰款50元。（35）上班期間，看雜志、報紙、聽歌、玩手機、上網(wǎng)聊天等私人事務的罰款50元。（36）帶情緒上崗者，罰款20-50元。（37）因操作不當或未按規(guī)定定期對設施設備進行養(yǎng)護，造成設施設備損壞，除賠償維修費用外，另外罰款50元。（38）客人投訴，罰款100元/次。（39）不服從上級正常指揮調(diào)動，罰款50元，當面頂撞罰100元。（40）醉酒上崗影響工作者，罰款100元。（41）對酒店客人不禮貌，無故與客人爭吵或頂撞者罰200元。（42）在酒店與客人過分親密者，罰款200元，視情節(jié)嚴重予以處理貨辭退。（43）更衣柜內(nèi)存放酒店物品或者客人物品，罰款100元以上，情節(jié)嚴重者予以辭退。（44）發(fā)現(xiàn)酒店財務受損或丟失不管不問或在調(diào)查時不予配合、隱瞞或謊報實情者罰款200元，并視情節(jié)嚴重予以處理或辭退。（45）私留客人物品和偷拿酒店物品的予以辭退。（46）在酒店內(nèi)出售私人商品，未經(jīng)許可擅自在酒店內(nèi)進行販賣、募捐活動，發(fā)放任何形式、內(nèi)容的宣傳品，罰款500元，并視情節(jié)輕重予以辭退。（47）與客人、同事或其他人私下交易，行賄受賄或進行對酒店不理的行為，賠償損失，予以辭退，并視情節(jié)嚴重移交司法機關(guān)。（48）入職時故意隱瞞健康狀況或其他重要事實真相者，予以辭退處理。（49）在酒店內(nèi)進行不道德行為，如淫穢或其他古怪行為，予以辭退處理。（50）任何不誠實或欺騙的行為，如私自涂改收據(jù)、支票、賬單等，罰款1000元，情節(jié)嚴重者予以開除并移交司法機關(guān)。（51）在酒店內(nèi)斗毆、聚眾鬧事或作出其他擾亂行為者罰款1000元，并視情節(jié)嚴重予以開除并移交司法機關(guān)。（52）工作嚴重疏忽或違反工作流程造成重大損失或傷害他人者賠償損失的同事罰款500元，并視情節(jié)嚴重予以處理或移交司法機關(guān)。（53）當班時違反酒店內(nèi)規(guī)章制度，操作規(guī)范，工作規(guī)范，造成客人、酒店、同事財務或人身損失者，賠償損失并視情節(jié)嚴重予以處理或移交司法機關(guān)。（54）挪用、盜竊、騙取客人、酒店或其他員工等的財務者，賠償其損失，罰款1000元，并視情節(jié)嚴重予以辭退或移交司法機關(guān)。（55）泄露酒店機密文件、資料、營業(yè)額，令酒店的利益蒙受損失者，賠償酒店損失并視情節(jié)嚴重予以處理或移交司法機關(guān)。（56）蠱惑人心，制造分離，煽動或參與非法罷工，造成嚴重影響的，將予以開除，并視情節(jié)嚴重移交司法機關(guān)。（57）將毒品、槍支、彈藥、傷人兇器、易燃物品帶入或藏在酒店，罰款1000元，視情節(jié)嚴重予以處理或移交司法機關(guān)。（58）私刻酒店公章、部門章以及其他印章，偽造酒店文件、記錄，包括但不限于職位申請表、工資、未經(jīng)授權(quán)而取得的文件，作為非法用途，罰款1000元，并視情節(jié)嚴重予以處理或移交司法機關(guān)。（59）其他嚴重違反酒店各項規(guī)定并對酒店造成經(jīng)濟上或聲譽商的重大直接或間接損失或者潛在損失的行為，視情節(jié)嚴重予以處理并移交司法機關(guān)。三、管理人員行政管理人員應帶頭學習，遵守《員工手冊》和酒店各項規(guī)章制度，以身作則，違者按相應規(guī)定處罰。對上級的指示、指令不傳達，執(zhí)行不力者罰款200元。有問題不反應，當面不說，背后亂發(fā)牢騷，議論誹謗他人，散布消極語言者罰款200元。不虛心接受同事和領導的建議，態(tài)度蠻橫，強詞奪理者罰款100元。打擊報復他人，無視他人，破壞團結(jié)，挑撥離間，拉幫結(jié)派，搞小團體鬧獨立者，開除處分。對同事或下級或其他員工因工作上的求助無動于衷，推脫而不積極主動幫其解決者罰款200。說話和匯報工作不根據(jù)事實，信口開河，推卸責任，狡辯者罰款500.管理人員不認真，不積極執(zhí)行公司的規(guī)章制度，罰款500元，影響工作的，罰款500元。四、節(jié)能降耗各崗位人員要做到人離燈滅，空調(diào)關(guān)，水龍頭關(guān)，違反一項罰款30元。下班前未做好安全檢查，罰款20元。（窗戶、門鎖、電器電源）出現(xiàn)長流水，長亮燈的，罰款20元。安全保護一、安全守則員工必須遵守酒店所制定的各種安全措施。在工作中遵守安全守則，是每個員工的職責。1、員工必須留意工作環(huán)境中的任何潛在的危險，一旦發(fā)現(xiàn)情況立即報告直屬上級。2、員工不能在酒店內(nèi)奔跑，應保持穩(wěn)健的步態(tài)。3、員工應用雙手推車。4、禁止使用破損工具及設備，以免造成損傷。5、提舉重物須用雙手。彎曲膝蓋，用雙腿的力量而非用背部搬取重物。6、所有工具必須做到安全保管，未經(jīng)許可，不得擅自修理破損或有故障的機電設備。二、酒店安全酒店安全，人人有責。全體員工必須遵守酒店的保安規(guī)定。在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員或任何危險及安全隱患，須立即報告酒店保安或值班經(jīng)理，以便采取措施，妥善處理，切不可獨自接近。在確認客人身份之前不要為任何人打開客人的房間，可禮貌地引導客人到前臺；無論上班或下班，不要與其他客人或員工談及住店客人的名字和房號；不要將任何員工及客人的名字、地址和聯(lián)系方式告訴他人。三、消防安全火災是酒店面臨的最大的危險。它使酒店遭到毀壞，使客人和員工受到傷害，使你的工作受到影響。所有員工應熟記酒店緊急情況的處理措施，尤其是對火災的處理。每位員工都有責任正確掌握和使用火警報警器，內(nèi)部電話報警的方法，學會使用各種消防器材，熟記酒店每個部位的消防疏散通道，清楚酒店消防程序。要保持高度警惕，防患于未然。火災預防（1）不得堆積廢紙、臟地毯、臟棉織品及其他易燃物品，自燃、電火花、焊接產(chǎn)生的熔珠以及亂扔火柴等，都可能導致火災的發(fā)生。（2）避免在爐頭或電燈附近放置易燃物品。（3）任何時候都要把盛有易燃物的容器蓋子擰緊。（4）如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器破損等情況都應立即向部門主管或工程部主管匯報。（5）廚師必須注意煤氣管道、燃燒器、開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況應嚴禁明火，關(guān)閉氣閥，開窗通風并立即上報。2、消防措施發(fā)生火情時，不論程度大小，均應按如下步驟處理：（1）保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。（2）按動最近的火警報警器。（3）立即通知前臺及監(jiān)控室和值班經(jīng)理，并說出本人姓名、部門、火情發(fā)生地點和火勢。呼喚附近同事援助。（4）在確保安全的情況下，正確使用就近的消防器材撲滅火源，切勿試圖用水撲滅由電或油引起的火災。（5）關(guān)閉所有火警現(xiàn)場的門窗，并關(guān)掉一切電器的開關(guān)。（6）如火勢蔓延，應協(xié)助客人撤離現(xiàn)場。（7）不可使用電梯。（8）熟記火警訊號、防火通道與出口位置及滅火器的使用方法。注意：除緊急情況外，消防水帶要由受過培訓的專業(yè)人士操作，員工最主要的是要保持冷靜。3、疏散程序在接到警報時，所有人員需鎖上重要文件、現(xiàn)金等，保持冷靜，協(xié)助客人并指引他們使用就近的消防疏散樓梯。如果客人已全部離開，保持所有門窗關(guān)閉。在疏散過程中，不要重新進入房間或樓層，不要企圖使用電梯。疏散后，所有人員不許重新進入酒店，直到地面控制人員一致同意；所有客人和員工應按次序排列；不允許任何人進入建筑物直到權(quán)威人士確認安全或由總經(jīng)理發(fā)出命令。四、受傷及意外情況的處理如有客人或員工受傷，在酒店范圍內(nèi)發(fā)生意外，應馬上通知部門主管、值班經(jīng)理到現(xiàn)場，并協(xié)助將傷員立即護送到附近的醫(yī)院。應記下當時情況和目擊者姓名及聯(lián)系方式并如實報告。應給予受傷客人盡力幫助，但切勿代表酒店承擔任何責任。員工在工作中受傷，應盡快向部門主管報告，酒店將為其負責。若受傷員工需住院治療，則送往酒店指定的醫(yī)院。加設標志，警告他人勿靠近危險區(qū)。為保證個人及同事的安全，請及時將可能引起事故的不安全因素及危險狀況報告部門主管。五、電梯故障如有人被困在電梯內(nèi)或電梯發(fā)生故障時，應立即通知總機及值班經(jīng)理，以便迅速執(zhí)行電梯緊急救援/維修程序/解救被困人員。員工不得在現(xiàn)場逗留圍觀。六、其他緊急情況除火警規(guī)則外，酒店還制定了其它緊急事故處理程序，員工必須嚴格遵守。注意：緊急情況下，員工將有可能被要求超時工作，所有員工應鼎力合作，并盡一切努力保證酒店正常營運。《花園主題酒店獎勵與處罰規(guī)定》獎勵制度凡符合下列條件之一者，將會受到酒店不同程度的嘉獎：對酒店的經(jīng)營管理和服務質(zhì)量管理作出重大貢獻者；發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；在完成自身工作前提下，積極、主動、出色完成超額任務者；拾金不昧，見義勇為，好人好事，事跡突出者；在同行業(yè)的業(yè)務比賽中，取得優(yōu)異成績，為酒店獲得榮譽者；為酒店的開源節(jié)流，提出合理建議，并經(jīng)事實取得顯著成績者；每個月按時完成營業(yè)任務者。獎勵形式：現(xiàn)金獎勵、物品獎勵、通報表揚、授予花園主題酒店先進工作者，晉職升級。《公司員工宿舍管理制度》為了使住宿員工更好的學習、生活和工作，維護宿舍的正常秩序。特制訂一下制度。望各住宿員工共同遵守。住宿須知1、宿舍床位統(tǒng)一由公司安排，不準私自調(diào)換房間、床位。2、集體宿舍床位只限本人使用，住宿人員不得將床位轉(zhuǎn)租或出借給其他人使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即取消其住宿資格，并追究其相關(guān)責任。3、宿舍水電費由酒店承擔，其他用品由員工自行承擔。4、公司宿舍不允許留宿外來人員。5、自覺愛護公物，宿舍內(nèi)由酒店提供的所有物品住宿人員有義務維護其完好，如發(fā)現(xiàn)惡意破壞者，維修費用由其個人全部承擔并視情節(jié)嚴重給予處罰。7、不得在宿舍內(nèi)使用或存放危險品、易燃品、違禁品等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收所有物品，視其情況輕重處于罰款50-200元不等，情節(jié)嚴重者，移交公安機關(guān)處理，并在酒店予以除名。8、員工自己的財物自己保管，貴重物品盡量不要放在宿舍內(nèi)，否則丟失后果自負。9、嚴禁在宿舍內(nèi)從事賭博、嫖娼、宣傳迷信等其他有傷風化的活動。違者視情節(jié)嚴重處于罰款50-200元不等，情節(jié)嚴重者，移交公安機關(guān)處理，并在酒店予以除名。二、宿舍公共管理衛(wèi)生1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和生活習慣，保持宿舍內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生情節(jié)。2、宿舍員工必須配合領導的安排搞好每日所住宿舍的清潔衛(wèi)生。3、宿舍外公共環(huán)境衛(wèi)生由所有人員按值日表輪流打掃。前臺接待細則接聽電話電話響三聲內(nèi)接聽，并使用普通話標準問候用語。“您好，花園主題酒店，請問有什么可以幫您？”左手接聽電話，右手做好信息記錄，禮貌問答，并根據(jù)客人的需要提供準確信息。結(jié)束通話前，必須快速復述客人的要求，確認信息。使用標準結(jié)束用語“謝謝來電，再見!”并等客人先掛電話。在接聽電話期間，如有客人在等候，需平視客人并點頭或手勢示意客人稍候(控制在2分鐘內(nèi)結(jié)束電話，特殊情況如無法結(jié)束電話，請其他同事接待等候客人或稍后回電來電客人)。換房面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好!請問有什么可以幫您？”，詢問客人房間號，并詢問客人換房原因：“請問您現(xiàn)在的房間有什么問題呢？”應立刻幫客人解決問題，無法解決再考慮換房。索取房卡確認與客人所報房號一致。查看系統(tǒng)房態(tài)，看有無房間能滿足客人換房需求(無房，幫客人做第二天的房間預留，做好交接班記錄)。與客人確認換房信息，在PMS系統(tǒng)上做換房處理，并在備注中清晰注明換房原因。在公安旅業(yè)系統(tǒng)上更改房號信息。打印新的RC單，雙手遞給客人確認簽名：“請您在這簽名確認，謝謝。”重新制作房卡。客人憑房卡開門，使用標準結(jié)束用語與客人禮貌道別：“祝您入住愉快”!通知樓層服務員：“呼叫X樓服務員，XX房客人換房，謝謝!”取出原房間的RC單在空白處標注“換到XX房”字樣，再和新RC單一并放入對應房間的文件夾中。延時退房客人到前臺要求延遲退房→詢問客人房號→查看當天房態(tài)是否緊張→詢問客人大概延多長時間→根據(jù)當天房態(tài)(如是常客延長半小時可免收費用，不是常客的可延長15分鐘左右)，事后及時上報，如當日房間緊張則向客人做好解釋工作→如答應客人延時退房后及時通知領班。注意事項1、如客人電話通知一時無法趕回酒店退房要求延時，此時可建議客人先將房間辦理離店手續(xù)，詢問客人是否有貴重物品，事后憑房卡押金單辦理結(jié)帳手續(xù)，并請客人留下聯(lián)系方式，以便確認客人房間消費。2、如客人要求延遲時間較長，超出自己權(quán)限時應及時請示，在征得主管領導同意后方可答應客人，并注明清楚是誰同意的，請其在單據(jù)上簽字。3、婉拒方法，可向客人說明不同時段退房的收費標準。叫醒電話響三聲內(nèi)接聽，并使用標準問候用語：“您好，前臺，請問有什么可以幫您”？確認客人房號及身份信息與系統(tǒng)登記資料一致。記錄客人要求叫醒的具體時間掛電話前，復述客人叫醒的具體時間(明確日期及時點)和要求以確認。使用標準結(jié)束用語“謝謝來電，再見!”，并等客人先掛電話。行李寄存/領取使用標準接待用語“您好!請問有什么可以幫您？”詢問客人行李數(shù)量及有無貴重或易碎、危險物品，有則不寄存。請客人在行李牌上簽名，逐一點交行李，查驗客人行李是否有異常現(xiàn)象。將卡片雙手遞給客人，請客人妥善保管，憑卡取物，系好行李牌并將寄存物品按照規(guī)范存放(行李牌客人信息面朝下)。客人取寄存物品時，必須出示卡片，核對清楚并請客人簽名(如遺失需出示相關(guān)的證件，須復印并簽字確認)。雙手接回客人簽名的卡片，并交接寄存物品。禮貌道別，使用標準道別用語“請慢走!”開門服務使用標準接待語“您好!請問有什么可以幫您？”詢問房間號，請客人出示有效證件與系統(tǒng)登記資料核對。通知客房服務員幫客人開門。若客人提供的身份信息資料不準確時，禮貌的向客人解釋酒店的安全規(guī)定，很抱歉不能予以開門。前臺C/1標準遵循3米2米原則，3米時向客人示意，2米時主動分時間段向客人問好(早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨，先生或女士)。保持目光接觸，做到自然微笑，如客人是你熟識的要主動稱呼出客人姓氏，如不熟識，可以通過詢問、看客人身份證或其他有效證件知道客人的姓氏，詢問客人是否有預定或協(xié)議單位(先生/女士，您有預定嗎？先生/女士，您的單位是？)要以最快速度查到客人的預定與協(xié)議單位，詢問幾位客人入住(請問您幾位入住？請您讓我看一下您的證件可以嗎？)，并示意客人出示有效證件(身份證要與本人核實)逐一登記住店客人，最少三次稱呼客人的姓氏；雙方將客人的有效證件遞交與客人，查到客人的預定或協(xié)議單位時，要與客人進行核對，是否是客人需要的(請問您是XX單位的嗎？您是本店的會員嗎？)；如沒有預定的要詢問客人需要什么樣的房型(您好，我們現(xiàn)在有標準雙人房、大床房、主題房和套房，請問您要什么樣的房型？)如客人不詢問房價，直接選擇房型辦理入住，若客人詢問房價，則告知客人的房價：(我們現(xiàn)在標準雙人間：XX元，會員價XX元，大床房XX元，會員價XX元，主題房XX元，會員價XX元，套房XX元，房價以實際房價為準，介紹房間條件(房間空調(diào)、24小時熱水，長市話免費，數(shù)字電視，免費WIFI和寬帶，房間干凈衛(wèi)生，采光通風都非常好)，請問您需要哪一種房型呢？)選定房型后，詢問客人是否對房間有什么特殊要求，如樓層等，并按實際情況為客人安排(請問您對房間有什么要求嗎？是需要采光樓層的還是安靜樓層的？)迅速為客人辦理入住，并收取客人押金(您好，XX先生或XX女士，請您預付房費和押金共計XX元，請問您是交現(xiàn)金還是刷卡呢？打出押金單，并請客人確認簽字。簽單的要確認是否簽單有效人或可以與銷售員聯(lián)系，并將簽單確認書與筆雙方遞交給客人，并請客人簽字并留下聯(lián)系方式(請您在這里簽字并留下聯(lián)系方式？)預定的房間或其它房間無干凈的，四指并攏請客人在休閑區(qū)稍等一會(先生/女士，不好意思，因今天客人較多，房間衛(wèi)生還需要您稍等一下，我會催促服務員盡快將您的房間打掃出來，您稍等片刻；您可以在我們休閑區(qū)坐一下，)并詢問與催促客服房間衛(wèi)生；詢問客人是否有貴重物品寄存(您是否有貴重物品需要寄存？)；如客人有貴重物品，要及時提醒客人注意安全并可以在前臺保險柜里寄存。將房卡與早餐雙手遞交給客人。保持微笑并目送客人，祝客人入住愉快。目錄TOC\o"1-2"\h\u1總論 11.1項目概況 11.2建設單位概況 31.3項目提出的理由與過程 31.4可行性研究報告編制依據(jù) 41.5可行性研究報告編制原則 41.6可行性研究范圍 51.7結(jié)論與建議 62項目建設背景和必要性 92.1項目區(qū)基本狀況 92.2項目背景 112.3項目建設的必要性 113市場分析 143.1物流園區(qū)的發(fā)展概況 143.2市場供求現(xiàn)狀 163.3目標市場定位 173.4市場競爭力分析

174項目選址和建設條件 194.1選址原則 194.2項目選址 194.3場址所在位置現(xiàn)狀 194.4建設條件 205主要功能和建設規(guī)模 225.1主要功能 225.2建設規(guī)模及內(nèi)容 266工程建設方案 276.1設計依據(jù) 276.2物流空間布局的要求 276.3空間布局原則 286.4總體布局 296.5工程建設方案 306.6給水工程 336.7排水工程 356.8電力工程 386.9供熱工程 466.10電訊工程 477工藝技術(shù)和設備方案 517.1物流技術(shù)方案 517.2制冷工藝技術(shù)方案 678節(jié)能方案分析 738.1節(jié)能依據(jù) 738.2能耗指標分析 738.3主要耗能指標計算 748.4節(jié)能措施和節(jié)能效果分析 769環(huán)境影響評價 839.1設計依據(jù) 839.2環(huán)境影響評價應堅持的原則 839.3項目位置環(huán)境現(xiàn)狀 849.4項目建設與運營對環(huán)境的影響 849.5項目建設期環(huán)境保護措施 849.6項目運行期環(huán)境保護措施 PAGEREF_T