PAGE頁碼6/NUMPAGES總頁數30保潔月度工作計劃書一∶完善各項管理制度，形成配套的考核、監督機制.20__年，我們將在原來的基礎上，修改、完善各項管理制度，建立系統的績效考核機制.改變以前“人管人”的被動狀態，培養員工的自覺、自律意識，從而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡.進一步加強對人的管理，并把各項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另一方面，方便管理人員的考核、監督，減少個人的主觀因素.工作中，堅持“定人、定崗、定時、定標準、定任務”的“五定”方針，對具體的工作采取有效的措施，加強對操作人員的管理，優化人員結構，更有利于以后拓展工作的開展.二∶執行首問責任制.實施首問責任制要求本部門員工需掌握的信息量加大，如酒店、辦公樓各方面信息、各重要領導日常習慣等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力.我部門會廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為業主方提供服務.首問責任制會從20__年元月份正式執行，部門將在業主投訴的問題上下功夫，實行“誰主管誰負責”，對所出現的問題一查到底，決不滯留積壓問題，并做好處理問題的檔案管理工作.不斷積累工作經驗，將我們的服務水平帶上一個新的高度.三∶建立“免查樓層制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上.為了使員工對物業保潔工作加深認識，加強員工的責任心，物業保潔部20__年將與樓層內的員工骨干簽定《免查樓層協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和部門對他們的信任，使員工對工作更有熱情.此措施將減輕領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能.四∶與黨委辦公室繼續合作，為辦公樓提供更為方便、快捷的辦公樓內部的文書傳達工作.目前辦公樓內部的所有文書、信件、報紙傳達工作都由我部門配合黨委辦公室完成，但服務內容只限于開門服務.根據本部門的工作優勢，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足業主方的需求，我部會與辦公樓黨委辦公室合作，在前臺設立代辦點為業主方開展此項傳達工作.五∶建立工程維修檔案，跟蹤區域內維修狀況.從20__年開始，部門將建立工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解區域維修狀況，從而更有力的保障區域內設施設備完好性，同時更能了解區域內的設施設備在一段時間內運轉狀況.從根本上解決長期以來工程遺留問題對部門發展的阻礙，也會極大的提升業主方對我們管理上的認可度.六∶培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌隨著酒店及集團的發展，行業內的經營理念與服務理念在不斷更新，業主方的期望值也在不斷的升高.僅僅讓業主方滿意是不夠的，還需讓業主方難忘.這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務.酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”.服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”.試想業主方對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據集團領導的生活習慣，來提供個性化服務.在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高.1．鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到集團領導表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務.2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔.3．系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡.4．培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識.對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍.以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要酒店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20__年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果.盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題.為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下.〔一〕員工業務水平和服務素質偏低.通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高.主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高.〔二〕物業收費績效__水平不高.從目前的收費水平來看，同比__市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素.〔三〕部門管理制度、流程不夠健全.由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響.〔四〕協調、處理問題不夠及時、妥善.在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥.三∶20__年工作計劃要點20__年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，〔〔一〕繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右.〔二〕進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右.〔三〕加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高.〔四〕完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理.〔五〕密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議.〔六〕加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量.回顧13年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰.為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量.3月份副營品質提升：3月份副營品質已經有了很大提升,但作為__年全公司的重點工作,我們還是要對副營品質進行全面有效的提升和改進,具體提升方法:1:制定出詳細培訓計劃.〔3月16〕2:每天中午對副營保潔員進行培訓.〔持續〕3:每周五中午對保潔員進行書面和現場考核，排名并給予一定獎勵.〔持續〕4月份主營品質提升：我們在副營品質提升的同時也要對主營品質進行嚴格監控和提升，具體實施方法：1:重新梳理保潔工作流程，找到更適合魅力的清潔流程：1〕與保潔共同探討魅力清潔現狀.〔4月2日〕2〕與各項目專業崗溝通了解其他項目保潔清潔流程〔4月5日〕3〕制定主營全新工作流程〔4月7日〕2:制定保潔主管和班長日工作流程〔4月1日〕3:施工單位、綠化進場二次污染的預防措施制定.〔4月5日〕4:主營保潔員bi禮儀提升：1〕制定適合主營保潔員的培訓計劃.〔4月1日〕2〕每天早中晚3次禮儀演練.〔持續〕3〕每周五進行考核排名并給予一定獎勵〔持續〕5:6:7:8月份裝修高峰期內外環保潔重點工作梳理及措施：隨著5月份進入裝修高峰期，內外環保潔清潔工作會增加很大的工作量和難度，因此我們要對此期間可能造成污染的部位進行梳理，并針對這些重點部位作出有效的清潔措施.1:內外環須清理重點部位梳理：〔5月1日〕1〕外環：路面、垃圾桶、休閑椅、草坪內內等部位.2〕內環：單元門、臺階、進戶門、防火門、樓道玻璃等容易造成污染部位.2:針對重點部位制定有效的清潔措施〔5月1日〕1〕定期對路面、垃圾桶、休閑椅、草坪內、單元門、臺階、進戶門、防火門、樓道玻璃進行刷洗.〔視情況而定〕2〕與客戶組時時溝通了解業主裝修情況，請客戶助理及時對裝修情況進行管理，有效預防裝修造成的額外污染.〔每周一次〕3:雨季路面和樓道大廳、臺階、電梯間的重點清潔〔隨臟隨清〕4:圓區管理規定、裝修違章違建物品培訓〔每周一次〕9:10月份秋菜殘葉和樹木落葉的清掃：9月份進入秋菜晾曬和樹木落葉階段，此階段保潔的重點工作是對秋菜殘葉和樹木落業的清掃.1:協助規劃秋菜晾曬場地，便于園區管理和日后清掃.2:及時清掃殘葉，注意清掃時不要碰壞秋菜，以免造成業主投訴.〔日清〕3:落葉及時清掃，注意清掃方法：裝袋、順風等.〔日清〕4:注意重點地段的清掃頻次〔主通道、售樓處門前、中央綠地區〕〔視情況而定〕5:風天注意大塊垃圾的拾揀，主管和班長加強巡視力度.〔每日三次〕11:12月份除雪工作開展：11:12月份進入降雪季節，保潔班組作為整個項目的主力軍，要承擔園區除雪工作的主要任務.1:除雪工具準備：時時關注天氣情況，除雪前期對除雪工具進行清點，如有不足及時儲備，防止除雪有窩工現象產生.2:除雪流程建立：根據降雪程度建立不同除雪流程〔可參考物業品質部做出的除雪標準流程〕3:除雪人員合理分配：根據降雪情況對人員進行合理調配，保證園區除雪質量的同時，也要保證園區其他崗位品質標準.PAGE頁碼15/NUMPAGES總頁數30

保潔月度工作計劃書〖2〗1:認真貫徹執行集團倡導的iso9000保潔月度工作計劃這對于物業公司來說有一定難度，公司管轄范圍大，人員多且雜，所以說如果想找到物業公司的不足之處，隨時隨地都能找到.盡管如此，我們仍有決心把服務工作做的更好，為學校、為集團爭光.2:整頓干部隊伍物業公司由原四個中心整合而成，員工很多，公司成立之初，干部上崗時沒有進行競聘，經過將近一年時間的工作，部分干部能夠勝任工作，一部分能力還比較欠缺.經公司領導研究決定，今年會在適當時候進行調整，完善干部隊伍，選拔高素質、能力強的員工為基層領導.3:合理規劃部門公司建立之初部門的規劃經過一段時間的運作，有不盡完善的地方，特別是不能提高工作效率，提升服務質量.我們將基于第2點對公司部門進行進一步調整，合理劃分部門，現暫確定為五個部門，分別是學生公寓管理部、校園管理部、樓宇管理部、保安部、辦公室.4:積極推動"撥改付""撥改付"工作對物業公司來說是至關重要的，從目前學校的運行狀況來看，物業公司的運行舉步維艱.特別是現在物業公司學生公寓、物業樓、校管部均存在責權不明的現象，這種模糊的界定使我們的工作在__些方面不方便開展工作.比方說一個"零修"的問題，"零修"的定義是什么，維修范圍多大?界限怎么分?現在還沒有明確的說明.而我們的維修人員按領導指示，所有有能力修好的項目都是盡快修好，不管是否在我公司職權范圍內.這樣維修權責不明的狀況給我們的工作帶來了不小的困難，尤其是資金無法到位，讓我們的工作進退兩難.所以，有必要積極推進"撥改付"，做到各負其責、各盡其職，徹底避免推諉現象的發生.5:進行定編、定崗、減員增效考慮到物業公司隊伍龐大，經費比較緊張，公司準備盡量把年輕有作為的人吸收到工作崗位上來，不允許不敬業不愛崗的人占據重要的工作崗位，以免影響我們的服務質量.6:有計劃、有步驟地進行干部、員工的培訓在上一個星期之前，我們已經做了5級崗到班組長的培訓，為期一個星期.培訓之后，每個班組長都寫了1500字左右的心得體會，大家普遍認為很有必要進行這樣的培訓.正是因為我們公司的領導看到現在這個現象，即集團，學校，包括公司的任務下達到班組長這一級或者到部門經理的時候，可能造成停滯.使得下面的員工不理解上面的精神，上面的精神沒有徹底傳達到每一位員工.這樣勢必影響整個集團的服務質量的提高.基于這種考慮，我們已經進行了第一輪培訓，接下來，我們會有計劃、有步驟地將培訓普及，使每一位員工都有可能參與其中.7:調動全公司員工積極性，多渠道進行創收在后勤集團所有公司當中，論創收能力，我們物業公司恐怕是最低的，因為所有的工作都是圍繞"服務"這個主題進行的，創收很難.但是盡管很難，我們也要想方__創造收益，"能創收一元錢，就決不創收一毛錢"，盡我們努力把創收工作做好.我們設想的具體辦法有:〔1〕開展家政業務.物業公司隊伍中，很大一批是保潔員，也有很多干部有這樣的實際經驗.在家政這一方面從衛生保潔做起，比較符合我公司目前實際，也是創收的一個切入點.〔2〕辦公樓、教學樓、老師辦公室的定點、定事、定量清潔.為了讓老師有更多的時間工作、科研，這些繁雜的事情我們愿意替老師們解決.〔3〕花卉租擺和買賣業務.我物業公司校管部有花房，現只是為會議提供花卉租擺業務.我們考慮利用有限的資源，在花房現有規模能承受的基礎上擴大業務，逢年過節或有喜慶節日的時候把花卉擺放在需要的地方，其一是做好服務，另一方面也能創收.〔4〕承接小型綠化工程.大型工程我們暫時還沒有能力承接，另外是受客觀原因的限制，目前我們只能與后勤管理處達成協議，適當的在校內承接力所能及的小型綠化.〔5〕增強、增加為學生進行更多的有償服務項目.目前，物業公司對學生的有償服務項目有兩項，一個是全自動投幣式洗衣機;另一個是在學生公寓安裝了純凈水飲水機，提供有償飲水.這樣，不僅方便學生日常生活，還能為公司創收.除此之外，我們公司領導班子集思廣益，努力在為學生服務方面下功夫，盡量做到社會效益與經濟效益兩豐收.不斷提高業主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取的社會效益、環境效益和經濟效益，特此擬定以下公司工作計劃z物業公司自成立到現在，在公司領導的關愛下逐步走入營運管理階段，為了能使物業公司達到集團領導的預期〔獨立運營，自負盈虧〕，z物業管理__正面臨嚴峻的挑戰，為贏得市場，提升品牌，樹立物業新形象，不斷提高物業管理服務水平和服務質量，加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力，加強與業主的溝通和合作，不斷增進與業主之間了解，滿足業主的需求，不斷提高業主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取的社會效益、環境效益和經濟效益，特此擬定以下工作計劃：一﹑充分發揮z物業公司的團結協作精神，調動員工的主觀能動性和增強主人翁意識.1﹑每周召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評.2﹑不定期開展團隊活動.組織員工進行愛衛生﹑愛護小區周邊環境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力.二﹑轉變思想，端正態度，牢樹為業主〔住戶〕服務意識.為了提升服務水平，我們將推行"全員首接責任制".每一位員工都有責任和義務接待業主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務中心，并有義務跟蹤處理結果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現.樹立以業主為中心，并在首接責任制的同時，推進"一站式"全新的服務理念.三﹑激活管理機制1﹑管理處實行內部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向經理負責，同時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》.2﹑管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業主公布管理處常設〔報修〕電話，全方位聆聽業主的聲音.3﹑制定切實可行的管理措施，推行"首問責任制".4﹑健全完善管理處規章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內部員工獎懲制度等.5﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進.6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰.真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發展的空間與機會.7﹑加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力.四﹑嚴格管理，提高管理水平和服務質量.1﹑小區業主向政府物業主管部門有效投訴為零；向物業公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%.2﹑小區業主對服務工作的滿意率達90%以上.3﹑急修及時，返工﹑返修率不高于2%.4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發生.5﹑房屋本體及設施、設備按計劃保養，運行正常，無管理責任事故發生.6﹑管理處擬成立社區文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區活動；充分利用宣傳欄出一些內容涉及物業管理法規、典型個案、報刊摘要等內容的板報.7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔.8﹑物業管理服務費收繳率達95%以上；物業管理報告每年度向業主公布一次.五﹑加大培訓力度，注重培訓效果.管理處挑選精兵強將，成立以經理為主的培訓實施小組，對新入職及在職員工進行培訓：1:新入職培訓為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓.培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況〔如企業宗旨、企業精神、企業的歷史、現狀及發展趨勢〕，熟悉公司的各項規章制度〔如考勤制度，獎懲制度、考核制度等〕，掌握基本的服務知識〔如職業思想、行為規范、語言規范、禮貌常識等〕，掌握崗位工作的具體要求〔如崗位責任制、業務技能、工作流程與要求、操作要領等〕.通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環境并掌握必要的工作技能.崗前培訓內容：公司規章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規范》、公司的發展史、公司的規劃、經營理念、公司的組織機構、員工職業道德、敬業精神、消防安全知識、物業管理基礎知識等內容.2:在職培訓培訓內容：1:z物業公司的各項規章制度2:z物業公司的《員工手冊》3:企業發展、公司規劃、公司理念、組織機構4:各部門相關的專業知識通過以上培訓內容來加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力.六∶提升z物業服務品牌，樹優質服務新形象.1:人力資源整合，根據管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并，實現因才設崗，因才定崗的復合型人才管理機制.2:客戶服務：繼續貫徹執行《員工手冊》，注重規范員工服務禮儀、工作效率和服務質量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優質服務.3:設備設施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區所有的機電設施設備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質增質.確保小區的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養有計劃，有落實，杜絕發生重大安全責任事故.4:清潔綠化管理：清潔綠化部門要發揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制.另外要對清潔綠化加大監管力度，力爭在此方面有較大的改觀.5:資料管理：嚴格按照檔案管理規定.另外，擬想對業主資料、業委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規章制度.6:車輛管理：對進入小區的車輛進行嚴格管理，逐步實現業主車輛按固定車位停放；臨時車輛采用臨時收費管理；對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費.7:安全、消防管理：加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發事件的處理等的培訓，完善標識系統，對外來人員〔裝修人員〕進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區內的業主熟知度達80%左右.消防設施設備的檢查由保安員進行檢查，維修保養由維修工進行.做好接管驗收工作新建物業竣工驗收后、業主入住前，物業管理公司應及時組建物業接管驗收小組，對所接管的物業進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業基本合格，滿足業主的質量要求.接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側重觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業主要求；而竣工驗收則是全方位的內外質量驗收；接管驗收是物業管理公司接管的物業為防止出現物業質量有嚴重問題、將被業主廣泛投訴而采取的一種替業主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為.開展多種經營與措施管理處將采取如下系列措施，開展多元化經濟，努力創建"社區經濟圈"，力爭實現管理費收支平衡.1:根據小區實際情況，管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點，制定相關制度和有效措施，定人定崗，把業主委托代為出租的房屋及便民服務統一搞活管好.2:利用廣場地面資源，對在小區內合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當收取一定費用.3:節約管理成本，減少不必要的開支.嚴格控制辦公用品的采購與支出.4:修訂管理處有償服務標準，增加有償服務項目.為了___物業公司順利的運作發展，為業主和租戶提供高效優質的服務，完成業主委托的各項物業管理及經濟指標，發揮物業的功能，使得___物業通過對___大樓及基地、家屬院實行的物業管理，不斷總結管理經驗，提升物業灌木里水平，積極努力地參與市場競爭，拓展業務管理規模，最終走向市場完全轉化為經營性物業管理，達到的經濟效益，制定今年的工作計劃.一∶定編定崗及培訓計劃今年是___物業公司運行的第一年，實行二塊牌子〔1:___物業管理公司2:___管理中心〕一套人馬，在保留原___中心的功能基礎上，通過___物業的運作，最終走向市場.定編定崗從廠里的統一管理安排，計劃全公司定編37人，其中管理人員7人，按照廠里的培訓安排參加培訓.二∶代租、代收計劃按照廠里的物業管理委托要求，對___大樓及將要成的其它物業大樓進行代為租賃，計劃完成___大樓委托租賃的房屋出租率大于96%，今年完成代租收入不少于..萬元，按要求完成水電暖與費用的代收、代繳工作，保證所轄物業的正常運作.三∶收入計劃〔物業管理費、代租、代辦費〕今年完成物業管理費..萬元，代租、代辦費..萬元〔.._20%〕，一共為.萬元.其中___大樓物業費及代租代辦費合計為..萬元，其它收入..萬元.四∶費用支出控制計劃今年其費用支出控制在..萬元之內〔不包括..元以上的修理費用〕，其中：1:人員工資包括三金總額為：..萬元〔按現48人計算〕2:自擔水電費：..萬元.3:稅金：..萬元.4:其它..萬元.五∶拓展業務、創收計劃1:計劃2月底前所屬良友家政服務公司開始正式掛牌運作，年創收不少于2萬元.2:組織成立對外擴大管理規模攻關組，派專人負責，爭取在年底前擴大物業管理規模不小于5000平方米，實現盈利.六∶綜合治理、消防安全工作計劃1:保持__區綜合治理先進單位稱號，爭取先進衛生單位稱號.2:每月24日為例檢日.組織有關部門對樓內進行全面的"四防"大檢查，發現隱患及時整改，做到限度地消滅各種事故的發生.3:完成消防部門及綜合辦要求，完成的各項工作.4:五月份、八月份組織二次保安、工程、環衛等人員參與的消防設施的運用，并結合法制宣傳月、禁毒日、消防日開展禁毒宣傳，消防宣傳等，每年不少于三次.5:保證所轄物業的治安、消防安全、不發生大的治安事故，杜絕一切火災的發生.大樓維修、設施設備維修計劃〔根據大樓拆遷時間待定〕1:大樓沿街外墻的清洗、粉刷、改造.2:大樓內部的維修、粉刷.3:樓內中央空調系統的清洗、維修、保養.4:消防報警系統的維護、清洗、調試.5:管路系統的更換.PAGE頁碼21/NUMPAGES總頁數30

保潔月度工作計劃書〖3〗1〕、做好小區的治安管理，維護良好的治安秩序.2〕、對各規章制度和崗位職責進行學習，特別是新入職隊員的培訓.繼續做好小區內安全保衛工作，確保小區的正常秩序，給業主提供一個安全、舒適、幽雅的居住環境.確保小區六年無任何____發生.3〕、加強部門內部力量的梯隊建設，努力培養骨干力量.4〕、做好小區的消防安全工作，力求做到全年無任何消防安全事故.5〕、加大軍事訓練力度，在20__年度中使部門員工的整體軍事素質得到質的提高.6〕以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確保安部各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成.二∶工程維護保養管理1〕對整個小區的電氣、給排水、消防、對講監控及公共設施等設備設施的運行管理、維修和保養，確保小區的各項設備設施正常工作2:加強對裝修戶進行監督管理.3:向業主提供有償服務.三∶環境衛生的管理1〕環境衛生方面，我們根據小區實際情況，主要針對河道的清潔加強對樹葉、青苔打撈.確保河水清澈透明.2〕要求保潔部制定嚴格的工作計劃，結合保潔工作程序與考核辦法，對清潔工作進行監督檢查.繼續對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區衛生檢查工作，確保小區的衛生清潔美觀.3〕要求保潔部按照開發商的要求進行.四∶客服管理1〕繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到95%左右.2〕進一步提高物業收費水平，確保收費率達到96%左右.3〕密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議.4〕完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理.5〕加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高.根據公司培訓方針，制定客服管理培訓工作計劃，提高服務意識、業務水平.有針對性的開展員工素質教育，促進員工愛崗敬業.對員工從服務意識、禮節禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質.五∶完善管理處日常管理，開展便民工作，提高業主滿意度，以制度規范日常工作，完善小區治安、交通、綠化、公共設施設備的維保，讓業主滿意，大力開展家政清潔服務、花園養護、水電氣維修等有償服務，在給業主提供優質服務的同時也增加管理處的多種經營創收.六∶根據公司年度計劃，創建文明和諧小區.根據公司年度管理工作計劃，20__年的工作重點還是繼續抓好物業安全管理，強化服務意識，規范服務標準，嚴格按照國家、市級各部門制定的各項法律、法規以及公司制定的各項規范性制度嚴格執行，逐項整改完善.根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求.擬定業主車輛按規定停放到位可行性方案.配合開發商各項銷售活動的開展，組織相關部門做好準備工作.20__年銀都名墅物管處將以務實的物業服務工作態度，以東湖物業管理公司一級資職物業管理水平和公司的整體工作方針為方向，以開發商的重點工作為中心，保質保量完成各項工作任務及考核指標，全心全意為業主服務，在服務質量提升中創出佳績.一∶完善各項管理制度，形成配套的考核、監督機制.20__年，我們將在原來的基礎上，修改、完善各項管理制度，建立系統的績效考核機制.改變以前“人管人”的被動狀態，培養員工的自覺、自律意識，從而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡.進一步加強對人的管理，并把各項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另一方面，方便管理人員的考核、監督，減少個人的主觀因素.工作中，堅持“定人、定崗、定時、定標準、定任務”的“五定”方針，對具體的工作采取有效的措施，加強對操作人員的管理，優化人員結構，更有利于以后拓展工作的開展.二∶執行首問責任制.實施首問責任制要求本部門員工需掌握的信息量加大，如酒店、辦公樓各方面信息、各重要領導日常習慣等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力.我部門會廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為業主方提供服務.首問責任制會從20__年元月份正式執行，部門將在業主投訴的問題上下功夫，實行“誰主管誰負責”，對所出現的問題一查到底，決不滯留積壓問題，并做好處理問題的檔案管理工作.不斷積累工作經驗，將我們的服務水平帶上一個新的高度.三∶建立“免查樓層制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上.為了使員工對物業保潔工作加深認識，加強員工的責任心，物業保潔部20__年將與樓層內的員工骨干簽定《免查樓層協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和部門對他們的信任，使員工對工作更有熱情.此措施將減輕領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能.四∶與黨委辦公室繼續合作，為辦公樓提供更為方便、快捷的辦公樓內部的文書傳達工作.目前辦公樓內部的所有文書、信件、報紙傳達工作都由我部門配合黨委辦公室完成，但服務內容只限于開門服務.根據本部門的工作優勢，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足業主方的需求，我部會與辦公樓黨委辦公室合作，在前臺設立代辦點為業主方開展此項傳達工作.五∶建立工程維修檔案，跟蹤區域內維修狀況.從20__年開始，部門將建立工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解區域維修狀況，從而更有力的保障區域內設施設備完好性，同時更能了解區域內的設施設備在一段時間內運轉狀況.從根本上解決長期以來工程遺留問題對部門發展的阻礙，也會極大的提升業主方對我們管理上的認可度.六∶培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌隨著酒店及集團的發展，行業內的經營理念與服務理念在不斷更新，業主方的期望值也在不斷的升高.僅僅讓業主方滿意是不夠的，還需讓業主方難忘.這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務.酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”.服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”.試想業主方對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據集團領導的生活習慣，來提供個性化服務.在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高.1．鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到集團領導表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務.2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔.3．系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡.4．培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識.對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍.〔一〕員工業務水平和服務素質偏低.通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高.主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高.〔二〕物業收費績效__水平不高.從目前的收費水平來看，同比__市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素.〔三〕部門管理制度、流程不夠健全.由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響.〔四〕協調、處理問題不夠及時、妥善.在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥.三∶20__年工作計劃要點20__年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在__年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高.〔一〕繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右.〔二〕進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右.〔三〕加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高.〔四〕完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理.〔五〕密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議.〔六〕加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量.PAGE頁碼30/NUMPAGES總頁數30

保潔月度工作計劃書〖4〗物業保潔月度工作計劃高.主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高.〔二〕物業收費績效__水平不高.從目前的收費水平來看，同比__市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素.〔三〕部門管理制度、流程不夠健全.由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響.〔四〕協調、處理問題不夠及時、妥善.在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥.三∶20__年工作計劃要點20__年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在__年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高.〔一〕繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右.〔二〕進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右.〔三〕加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高.〔四〕完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理.〔五〕密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議.〔六〕加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量.1:認真貫徹執行集團倡導的iso9000族貫標工作，做好日常工作，提高公司服務質量這對于物業公司來說有一定難度，公司管轄范圍大，人員多且雜，所以說如果想找到物業公司的不足之處，隨時隨地都能找到.盡管如此，我們仍有決心把服務工作做的更好，為學校、為集團爭光.2:整頓干部隊伍物業公司由原四個中心整合而成，員工很多，公司成立之初，干部上崗時沒有進行競聘，經過將近一年時間的工作，部分干部能夠勝任工作，一部分能力還比較欠缺.經公司領導研究決定，今年會在適當時候進行調整，完善干部隊伍，選拔高素質、能力強的員工為基層領導.3:合理規劃部門公司建立之初部門的規劃經過一段時間的運作，有不盡完善的地方，特別是不能提高工作效率，提升服務質量.我們將基于第2點對公司部門進行進一步調整，合理劃分部門，現暫確定為五個部門，分別是學生公寓管理部、校園管理部、樓宇管理部、保安部、辦公室.4:積極推動"撥改付""撥改付"工作對物業公司來說是至關重要的，從目前學校的運行狀況來看，物業公司的運行舉步維艱.特別是現在物業公司學生公寓、物業樓、校管部均存在責權不明的現象，這種模糊的界定使我們的工作在__些方面不方便開展工作.比方說一個"零修"的問題，"零修"的定義是什么，維修范圍多大?界限怎么分?現在還沒有明確的說明.而我們的維修人員按領導指示，所有有能力修好的項目都是盡快修好，不管是否在我公司職權范圍內.這樣維修權責不明的狀況給我們的工作帶來了不小的困難，尤其是資金無法到位，讓我們的工作進退兩難.所以，有必要積極推進"撥改付"，做到各負其責、各盡其職，徹底避免推諉現象的發生.5:進行定編、定崗、減員增效考慮到物業公司隊伍龐大，經費比較緊張，公司準備盡量把年輕有作為的人吸收到工作崗位上來，不允許不敬業不愛崗的人占據重要的工作崗位，以免影響我們的服務質量.6:有計劃、有步驟地進行干部、員工的培訓在上一個星期之前，我們已經做了5級崗到班組長的培訓，為期一個星期.培訓之后，每個班組長都寫了1500字左右的心得體會，大家普遍認為很有必要進行這樣的培訓.正是因為我們公司的領導看到現在這個現象，即集團，學校，包括公司的任務下達到班組長這一級或者到部門經理的時候，可能造成停滯.使得下面的員工不理解上面的精神，上面的精神沒有徹底傳達到每一位員工.這樣勢必影響整個集團的服務質量的提高.基于這種考慮，我們已經進行了第一輪培訓，接下來，我們會有計劃、有步驟地將培訓普及，使每一位員工都有可能參與其中.7:調動全公司員工積極性，多渠道進行創收在后勤集團所有公司當中，論創收能力，我們物業公司恐怕是最低的，因為所有的工作都是圍繞"服務"這個主題進行的，創收很難.但是盡管很難，我們也要想方__創造收益，"能創收一元錢，就決不創收一毛錢"，盡我們努力把創收工作做好.我們設想的具體辦法有:〔1〕開展家政業務.物業公司隊伍中，很大一批是保潔員，也有很多干部有這樣的實際經驗.在家政這一方面從衛生保潔做起，比較符合我公司目前實際，也是創收的一個切入點.〔2〕辦公樓、教學樓、老師辦公室的定點、定事、定量清潔.為了讓老師有更多的時間工作、科研，這些繁雜的事情我們愿意替老師們解決.〔3〕花卉租擺和買賣業務.我物業公司校管部有花房，現只是為會議提供花卉租擺業務.我們考慮利用有限的資源，在花房現有規模能承受的基礎上擴大業務，逢年過節或有喜慶節日的時候把花卉擺放在需要的地方，其一是做好服務，另一方面也能創收.〔4〕承接小型綠化工程.大型工程我們暫時還沒有能力承接，另外是受客觀原因的限制，目前我們只能與后勤管理處達成協議，適當的在校內承接力所能及的小型綠化.〔5〕增強、增加為學生進行更多的有償服務項目.目前，物業公司對學生的有償服務項目有兩項，一個是全自動投幣式洗衣機;另一個是在學生公寓安裝了純凈水飲水機，提供有償飲水.這樣，不僅方便學生日常生活，還能為公司創收.除此之外，我們公司領導班子集思廣益，努力在為學生服務方面下功夫，盡量做到社會效益與經濟效益兩豐收.一﹑充分發揮z物業公司的團結協作精神，調動員工的主觀能動性和增強主人翁意識.1﹑每周召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評.2﹑不定期開展團隊活動.組織員工進行愛衛生﹑愛護小區周邊環境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力.二﹑轉變思想，端正態度，牢樹為業主〔住戶〕服務意識.為了提升服務水平，我們將推行"全員首接責任制".每一位員工都有責任和義務接待業主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務中心，并有義務跟蹤處理結果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現.樹立以業主為中心，并在首接責任制的同時，推進"一站式"全新的服務理念.三﹑激活管理機制1﹑管理處實行內部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向經理負責，同時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》.2﹑管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業主公布管理處常設〔報修〕電話，全方位聆聽業主的聲音.3﹑制定切實可行的管理措施，推行"首問責任制".4﹑健全完善管理處規章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內部員工獎懲制度等.5﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進.6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰.真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發展的空間與機會.7﹑加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力.四﹑嚴格管理，提高管理水平和服務質量.1﹑小區業主向政府物業主管部門有效投訴為零；向物業公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%.2﹑小區業主對服務工作的滿意率達90%以上.3﹑急修及時，返工﹑返修率不高于2%.4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發生.5﹑房屋本體及設施、設備按計劃保養，運行正常，無管理責任事故發生.6﹑管理處擬成立社區文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區活動；充分利用宣傳欄出一些內容涉及物業管理法規、典型個案、報刊摘要等內容的板報.7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔.8﹑物業管理服務費收繳率達95%以上；物業管理報告每年度向業主公布一次.五﹑加大培訓力度，注重培訓效果.一∶完善企業機制，強化基礎管理綜合管理部要緊抓基礎管理，突出重點，不斷加大對各管理處的監管力度.對一些發生過事故的小區，重點加強監督檢查，對管理處相關負責人組織學習，分析原因.嚴格執行公司各項制度，對存在的發出意見書，落實整改，強化小區責任評估工作推進力度，使各管理處長效監管機制健全.計財部肩負著調控公司各項費用的合理支出，保證公司財務物資的安全的職責.明年財政部實行的新的會計準則，對財務人員提出了更高的要求，很多賬務的處理都要在充分了解經濟業務實質的基礎上進行判斷后才能進行，所以，計財部要加強內外溝通，特別是與管理處的聯動溝通，在做好日常會計核算的基礎上，不斷學習，提高團隊綜合能力，積極參與企業的經營活動，按照財政部會計準則和集團財務管理制度及物業的相關法律法規的要求，力求會計核算工作的正確化、規范化、制度化，做深、做細、做好日常財務管理工作.行政辦辦公室在今年工作的基礎上，明年以公司對物業管理規范操作的要求為主線，著重在強化管理水平和崗位技