第一章星耀大廈物業管理投標書第一節提高星耀大廈物業管理服務水平的整體設想及策劃1、高標準、高水平管理的措施1.1建立和實施完善的物業管理質量體系須建立一套高標準的質量保障體系。近幾年來，在國內物管行業逐漸推廣實施的ISO9002和ISO14001質量體系標準被實踐證明是行之有效的，這一點我們公司在導入并通過ISO9002質量體系國際認證后，就深深地體會到其好處。在星耀大廈的物業管理工作中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點。要根據星耀大廈的管理模式和特點盡快建立和實施ISO9002和ISO14001質量管理體系。1.2人才對我們來說，是最重要的資源，它決定了企業的興衰。在人才的管理上，我們著重抓住好兩個環節，一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業技能和較好的綜合素質。二是“培訓關”，我們公司每年都要針對不同的人員分別制定出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據。作為搞好物業管理服務工作的重要前提，我們的人才培養目標是：培養一支高素質的精干的員工隊伍。1.3加強和完善物業管理的硬件條件在星耀大廈物業管理工作中，除了要充分依托現有的管理設備外，還需投入一筆資金加強和完善物業管理的有關硬件設備，如要實行全電腦化辦公系統、保安快速反應系統等。1.4營造富有特色的大廈文化1.5實施大廈內人性化管理崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在星耀大廈，我們將廣泛引入人性化物業管理的理念，關注業主的工作質量，關注員工的不同需求，在管理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業主的理解、認可和支持。也使公司的經營管理理念得到管理員工的普遍認同，在物業管理的各處細節，要體現出對人的珍愛和關懷。1.6注重發揮業主自治、自律的功能邀請農業銀行共同參與物業管理、變單向推動為雙向共管，使物業管理發展的要求和趨勢，只有啟發廣大業主共同參與物業管理、增強業主自治、自律功能，使業主自治、自律與專業化物業管理相結合，才能使星耀大廈物業管理真正得到升華，這也是發達國家和地區物業管理的重要經驗。為此，我們將充分發揮星耀大廈業主管委會作用，通過業主的內部組織網絡和組織大廈內的文化活動，潛移默化地增強業主參與管理的意識。1.7按照發達國家的管理趨勢，保證管理上的超前性和創造性。2、管理深度和廣度的做法社會在進步、時代在發展。對于星耀大廈這樣一個高檔次高智能化大廈內的廣大業主而言，物業管理服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為：隨著社會的進步和社會分工的不斷專業化，物業管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手段外，還應盡可能和社會各專業服務機構聯合，滿足業主、客戶的多方面需求。我們提出以下三項措施：2.1在大廈管理范圍內，同大廈主管部門緊密合作，從盡量滿足業主的需要做起，如開辦電器維修中心、快餐店、健身房、茶座、網吧等等，為廣大業主提供各種便利條件。2.2管理處全方位建立商業服務信息網，與各商家、專業服務公司建立廣泛聯系，滿足業主需求。如物業保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢等等。2.3充分利用智能化系統，依托大廈內的計算機網絡，實現網上教育、網上公告、網上游戲等，做到信息及時溝通，使業主體驗科技現代化大廈快捷、方便的全方位服務。2.4同農業銀行相關部門密切合作，承擔房屋代售代租及其他部分行政工作，并妥善安排好農業銀行部分分流人員的工作。3、超前性、創造性、全方位服務的意識3.1星耀大廈物業管理工作要保持一定的超前性。重點由以下幾點組成：3.1.1實施大廈環境形象設計與建設（DIS）工程大廈環境形象設計與建設是繼企業形象策劃(CIS)之后更富時代特色的新概念，它已同資源、人才、教科、環境、信息等一樣，成為構成大廈管理的要素之一，同時，具有對大廈形象塑造功能和對物業的增值功能。3.1.2全面體現對殘疾人的關心我們將在整個大廈的公共區域設立關照殘疾人的標識。這一措施不僅體現了對殘疾人的關愛，同時也會提高樓內工作人員的文明意識。3.1.3充分發揮有線電視網和計算機網絡等智能化系統設備的作用，使監控中心及時掌握大廈內外治安狀況，出入人流狀況，車輛交通狀況及衛生保潔狀況等，既方便業主各種服務需求的向上反饋，又便于各種應急狀況的處理。3.2創造性是星耀大廈物業管理的生命源泉科技在進步，人們的觀念在不斷地轉變，人們對在大廈內工作的各種需求也在不斷地擴展。星耀大廈只有不斷地創新，吸收國內外大廈管理精華，做人之未做，做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業中的領先地位。如：實行物業管理企業多元化經營，我們計劃在接管星耀大廈物業管理工作后，在其管理區域內陸續投資開設電器維修中心、快餐店、健身房、茶座、網吧等，以滿足廣大樓內工作人員的日常需要，同時不斷提高管理處的綜合實力。3.3實施大廈內全方位服務我們在接管星耀大廈后，將迅速推出“溫馨每一天”計劃充分利用星耀大廈功能齊全的各類設施和場所，為廣大業主提供全面周到的24小時星級酒店式服務。如：3.3.1結合節假日，定期舉辦棋牌賽、球賽、書畫展等，豐富大廈內業主的業余生活。3.3.2經常性走訪業主，加強溝通，無論業主何時需要，均會及時為業主開展的各種活動提供周到的服務。3.3.3充分利用現代科技，提供網上教育和公告、電話購物等，提高全方位服務的效率。3.3.4設立業主接待日和業主接待電話，向業主提供24小時全天候的保安、保潔和維修服務。我們的口號是：“走進星耀大廈，享受全新服務”。使每一位在星耀大廈工作的業主都能享受到我們溫馨的服務和現代生活的便利。4、創造優美舒適、安全文明、純凈環境的設想4.1硬件建設可靠的智能化安全保障系統、管理完善的環境設施、簡潔醒目的大廈形象設計系統（DIS）、安全方便的交通網絡以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為星耀大廈高尚環境和文明建設提供了物質保證。4.1.1建立大廈垂直綠化體系為了改善空氣質量，營造一流的環境文化，使大廈內外的環境進一步活躍起來，更具文化品位，我們將與南京中山植物園合作，在大廈頂層平臺上、公共通道上，大廈周圍綠化帶內種植和擺放各種植物和花卉，并進行標識，將星耀大廈變為富有特色的微型植物園，使樓內業主和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花，而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識，這是一項極有意義的措施。4.1.2對垃圾的分類處理星耀大廈將從我們接管起，就給業主一個鮮明的印象：垃圾要分類投放和處理，并在業主手冊和各投放點明確表明分類收集辦法。設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶易拉罐等為主，一般垃圾以渣土等為主，有害垃圾主要為各類非電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強業主的環保意識，讓我們共同養成正確的習慣。4.1.3嚴格車輛交通管理星耀大廈有銀行的正常營業大廳，所以車輛進出數量多，流動性大，為保證車輛進出和廳房的安全有序，我們擬在大廈主管部門的支持下，配備現代化的車輛疏導管理系統和設置完善的各類交通標識，實行人車分流，在車輛的進出口和主要公共停車位增設監控頭，加強車輛的監控和引導，及時處理突發事件。4.1.4運用現代科技手段，“三防”結合，確保安全星耀大廈智能化程度高、功能設計面廣，人員雜且流動性大，“三防”結合是我們的基本治安思路?！叭馈苯Y合及時人防、物防、技防相結合。人防上我們實施快速反應系統，由監控中心統一指揮調度，強調多重結合，即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上采用透視圍欄、防盜門窗等手段提高防范能力。在充分強調人的因素的前提下，以技防為主，運用星耀大廈已有的智能化保安設施如閉路電視、監控探頭、門襟等，結合監控中心的統一管理、快速調度，確保治安防范萬無一失。4.2軟件建設創建高檔次的大廈，軟件建設比硬件構成更為重要、更為艱巨。特別是在我國物業管理行業發展時間短、管理公司和廣大業主均需要進一步加深對物業管理的認識和自身修養，這個過程需要日積月累的努力，物業管理公司應著眼于長遠發展，持之以恒地在軟件建設上下功夫。主要有以下內容：4.2.1將可持續發展戰略作為星耀大廈發展的主導戰略。4.2.2組織落實，措施得力。成立以管理處為主、由業主代表參加的星耀大廈環保監督會，著眼于星耀大廈長遠發展，依照可持續發展戰略，制定和實施星耀大廈環保工程。4.2.3引入大廈形象設計與建設（DIS）功能，對星耀大廈進行形象塑造。4.2.4建立“管理處員工人人都是環保監督員”的觀念，對不利于環保的行為及時予以制止。4.2.5營造“環保辦公環境，創建綠色大廈”濃厚氣氛。重點放在提高環保意識，增加環保知識方面，通過環保講座、每年六月的世界環保日系列活動等，引導業主關心大廈環境。4.2.6鼓勵節約水電，組織樓內工作人員開展有利于身心健康的文體活動。4.2.7嚴格裝修審批手續，規范施工行為控制裝修材料的使用，加強工程監管。4.2.8嚴格要求垃圾的分類投放、處理。星耀大廈要成為南京垃圾分類處理的示范區，要從嚴要求，邁好第一步。4.2.9設置永久性的環保宣傳欄，每月更新。4.2.10建立和實施ISO9002和ISO14001質量管理體系。5、體現大廈文化、環境文化特色的物業管理典范模式大廈文化三項主題：營造全新的工作理念；熱愛地球，保護環境；做新世紀文明使者。大廈文化三項特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、祥和的文化氣氛。大廈文化的總體目標：使星耀大廈成為南京大廈文化的典范。星耀大廈將在我們的管理下大力開展文化建設。星耀大廈的文化定位是中西方文化與現代科學技術的有機結合。我們將在環境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網上文化等五個方面全方位展開，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的大廈文化建設，提高業主素質，培養互助互愛精神增強社區凝聚力，發揮大廈文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在星耀大廈文化建設上，我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結合。我們將實施名牌與形象戰略，積聚星耀大廈的無形資產，創造中國名牌。5.1.2我們的物業管理模式我們的物業我們的物業管理模式以人為本客戶第一品牌戰略6、管理學前沿理論及其在物業管理中的應用人類已邁入21世紀，不僅發達國家，而且全世界、全人類都先后地進入了知識經濟社會，從而使21世紀成為完全意義上的知識經濟時代。與此相關的，必將導致一場極其深刻的管理革命，與之相關的現代管理科學理論也將得到不斷的發展和完善，其前沿理論主要集中在創新管理，以人為本、系統理論、跨文化管理等方面。6.1創新管理在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是：改變那種固定不變的常規性管理已經不能適應變化的環境，必將為創新管理所取代，創新管理分以下幾點內容：6.1.1為適應科學技術、經營環境的急劇變化，不斷進行戰略創新、制度創新、觀念創新和市場創新，把創新觀念滲透于整個管理過程之中，作為經常性的主要管理職責。6.1.2創新是物業管理工作的生命源泉，只有不斷推陳出新，才能滿足廣大業主日益增長的物質文化需要，才能保持星耀大廈在全國物業管理工作中的典范作用。6.1.3物業管理企業要為全體員工創造自由發揮才能的新機制。過去管理組織與制度的設計，常常以避免錯誤發生作為出發點，過多地強調管制，在一定程度上束縛和抑制了人們的個性和創造力。面對未來，需要的是能夠激勵人們不避風險不怕犯錯誤，勇于創新探索的管理機制。6.1.4在激烈的競爭中，一味模仿別人的企業是難以生存的，實踐證明，成功的物業管理公司必將是具有個性化、或理化特征的創新企業，是能夠創造出與眾不同的物業管理模式和獨具特色的經營方式的企業。6.2以人為本的管理理論現代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關系，強調人的自覺性和自我實現，主張以挖掘人的積極性、創造性作為管理的核心。這一理論對物業管理行業具有重要的指導作用。人才是我公司最寶貴的資本。在公司，經營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作水平而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。我公司始終把尊重員工、培養員工、充分發揮員工的積極性、創造性作為根本，高度重視公司人力資源管理和對客戶遵守各項管理規定自覺性的培養工作，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境，實現客戶滿意的管理目標。隨著社會進步，物業管理行業向著更全面、更專業化的方向發展，客戶的需求也在不斷地變化，我公司只有以客戶需要為第一，以客戶滿意為目標，為客戶提供最佳的物業管理服務，才能開辟出我們生存和不斷發展的空間。6.3系統管理理論該理論認為：現代企業是為了一定的經營目的，有許多相互關聯的要素、環節、部門有機地結合而成的整體，是一個復雜的社會技術經濟體系。為了實現管理目標，必須運用系統思想綜合分析和處理。這一理論對物業管理企業十分重要。我們經常強調的客戶服務第一、注重對內、外協調、實施ISO9002質量體系、擴展和應用現代管理技術等，都是這一理論的應用。物業管理是一項十分繁雜的工作，應該用系統觀念、全面的觀念整體把握、科學分析、全面實施。6.4跨文化管理經濟活動與管理活動，是人的有意識的活動，必然受人們價值觀念、倫理道德、行為準則、社會習俗等的影響。因而管理也是文化。管理活動與不同的文化相結合，形成不同的管理哲學和管理風格。美國是科學管理的發源地，滲透著西方文化的美國管理理論與管理實踐，取得了巨大成功，在戰后一個長時期內，使美國在技術、經濟、效率、效益、產品質量等方面，處于世界領先地位。60年代，70年代日本經濟迅速增長，實力日益增強，到80年代，已形成對美國的威脅，使美國失去很多市場份額，從而使人們逐步認識到以東方文化為基礎的日本式管理的魔力。美國是管理強調個人價值，強調嚴格的制度、理性決策技術和追求最大限度的利潤等等。而日本式管理則強調和諧的人際關系，上下協商的決策制度、員工對組織的忠誠于企業的社會責任等。顯然不同管理模式的特色，源于不同的文化。值得注意的是，美國通過對日本管理模式的研究和反思，企業經營理念正在不斷變化之中，如重視企業的社會效益，人力資源的開發和員工隊伍的穩定等。日本也在檢討原有管理模式的不足，正在強化人事競爭機制，摒棄論資排輩，讓員工相信，只要有能力，就能夠出頭，強調異質化、活力化、效率化經營等。同在一個地球村，在管理文化上取長補短，相互融合是必然的趨勢。需要強調的是，跨文化的管理，絕不是文化的同一化，而是在保持本土文化基礎上兼收并蓄，不斷創新，建立既有自己特色又從充分吸納人類先進文化成果的管理模式。物業管理起源于西方，使西方文明的產物，中國在開展物業管理這么多年來，通過不斷的學習和摸索，使這個行業有了較大的發展，但同西方發達國家相比，還有很大的差距。星耀大廈是一座高檔次智能化大廈，業主對物業管理的要求很高，負責管理的物業公司應把國內外先進的物業管理理論同大廈的實際情況相結合，努力創造出一個行之有效、獨具特色的物業管理模式，才能得到政府、社會和業主的認可。第二節擬采取的管理方式和工作計劃第一部分擬采取的管理方式1.星耀大廈是高技術、重裝備、智能化的大廈，其建筑物業是以獨特的造型、先進的設施，一流的硬件設備將在南京城市建設現代化進程中獨領風騷，將成為南京城市現代化建筑的象征和城市形象的標志。我公司管理此類建筑物業的思想是：嚴格資質管理，選用專業素質和綜合素質均較高的各類專業技術人才，以嚴格的管理制度規范各類服務，運用綜合辦公自動化系統實現高效率、高水平的綜合一體化管理，加強環境文化的建設，實施品牌戰略。我們的管理方式分為組織機構系統、運作程序系統、信息返饋系統和激勵系統四部分組成。一、組織系統1組織機構南京物業管理有限公司管理者代表農業銀行大廈管理處行業行政主管部門安保部物業管理部工程設備部南京物業管理有限公司管理者代表農業銀行大廈管理處行業行政主管部門安保部物業管理部工程設備部2組織機構圖說明2.1從星耀大廈內部管理機構圖中可以看出，我們將在農業銀行的監督和指導下實行公司領導下的主任責任制，這是一種垂直領導方式，管理處以不下設部門經理，其編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計劃、組織領導和對各項工作檢查指導協調等方面由管理處主任、直接負責，各項具體工作在各部職責范圍內有各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負責，而各主管直接向主任負責。這樣的機構是權力集中，責任明確，命令統一，聯系簡捷，工作高效。2.2安保班負責大廈安全、消防與交通等工作；工程設備部負責設備管理、維修養護及便民服務等工作；物業部負責環境文化活動、對業主提供各類服務、保潔和綠化養護、接受業主投訴等工作；辦公室負責管理處的財務工作和文件資料的管理及電腦打字、房屋租賃、倉庫保管等工作。二運作程序系統1整體運作流程各類工種崗位培訓建立各種規章制度房屋驗收接管日常管理與維修養護安保部物業管理部工程設備部各級各類人員開展管理與養護工作完善各類配套設施及各部門關系的協調工作各類工種崗位培訓建立各種規章制度房屋驗收接管日常管理與維修養護安保部物業管理部工程設備部各級各類人員開展管理與養護工作完善各類配套設施及各部門關系的協調工作（整體運作流程圖）2.1整體運作流程圖說明：2.1.1從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設計全面合理，各項工作環節緊密些節，起到承上啟下，相互制約的作用。2.1.2整體運作的各個環節我們將嚴格按照我們物業ISO9002質量保證體系進行運作，它同樣適用于星耀大廈物業管理處的整體運作方案。2.1.3在管理處的整體運作過程中將始終運用現代化的電腦管理網絡系統，從方案的擬訂到各項工作任務的完成都實現智能化管理。2.1.4在整體運作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監督的封閉性管理，確保管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。三、信息反饋系統1信息反饋示意圖指揮機構（主任）執行機構（各主管、專業人員）監督機構（主任）信息反饋指揮機構（主任）執行機構（各主管、專業人員）監督機構（主任）信息反饋（管理工作機制圖）2信息反饋示意圖說明：2.1信息也是資源，星耀大廈管理處的信息來源于執行機構、監督機構和信息返饋渠道。2.2星耀大廈管理處在平時運作時，管理處主任既是指揮員，又是督促檢查者，當各項工作指令下達后，執行機構相應開始運作，此時，管理處主任，就可以在信息返饋渠道中獲取信息，對指揮機構所發出的各項指令可以做出較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現象。2.3在監督機構控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結合的方式進行，而監督控制的措施有預先控制與信息返饋控制相結合的方式進行。四、激勵系統1激勵系統示意圖激勵機制工資福利機制獎懲機制培養提升機制文化活動機制思想工作機制激勵機制工資福利機制獎懲機制培養提升機制文化活動機制思想工作機制2激勵系統示意圖說明：2.1激勵是管理處內部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權利需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經濟效益和社會效益。2.2思想工作機制重在激發每一個員工的內在潛能，充分調動員工的個人積極性，適時做好深入細致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動和家訪等。2.3獎懲機制應以表揚獎勵為主，以處分為輔的原則，但獎懲要分明，用優勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，我們堅持以精神鼓勵為主，物質獎勵為輔。2.4工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優質服務，創造業績和發揚團結向上的團隊精神。2.5培養提升機制在實際工作中缺一不可，其培養的目標是使員工有較強的事業心和敬業精神，對工作能夠做到一專多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格地選拔那些有真才實學的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起，形成一種人才培養的良性循環氛圍。2.6文化活動機制是溝通管理處內部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強了員工的自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊緊地結合在一起。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅游、娛樂晚會和邀請家屬小孩共同聯歡晚會等活動。第三節管理人員的配備、人員培訓及人員管理第一部分星耀大廈管理人員的配備隨著管理方式、管理手段的現代化，物業管理隊伍的結構也發生革命性變化。星耀大廈物業管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，我們在人員配備上堅持以我們物業的“精干、高效、敬業”的用人原則為基礎，確定“重學歷更重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進本科以上包括計算機網絡、通信技術的專業人才。人才來源上我們以內部選送為主，并保證標準外聘專業人員，保證管理隊伍的高素質和高水平。在管理隊伍建設上，我們將采用規范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%淘汰率，確保管理目標得以實現。一、星耀大廈管理處人員配備圖管理部主管大廈管理處主任安保部主管工程設備部主管管理部主管大廈管理處主任安保部主管工程設備部主管話務員電梯操作維修工工房屋維修工空調、給排水工電氣弱電維修工變配電值班維修工車輛管理員監控值班員安全護衛員話務員電梯操作維修工工房屋維修工空調、給排水工電氣弱電維修工變配電值班維修工車輛管理員監控值班員安全護衛員綠化管理員郵政收發資料檔案管理員會務服務管理員環境管理員郵政收發資料檔案管理員會務服務管理員環境管理員二、管理處主任簡介1主任：要求本科以上學歷，長期從事物業管理工作。從我司現任部經理中選調，要求具有很強的物業理論水平和實踐工作經驗，組織管理能力強，具有創新意識和開拓精神，善于溝通，具有廣泛而良好的人際關系，具有物業設備管理豐富經驗，并要求持有建設部頒發的物業管理資格證書。三、各部門人員概況1工程設備部主管1名；下轄水電維修人員5名；空調操作工3人；瓦木工1人；弱電工1人，電梯工1人，配電值班工8人；話務員1人。1.1對工程設備部主管要求：大學本科畢業，中級以上職稱，35歲以下，三年以上房屋管理及機電設備管理維修經驗，擬從本公司骨干中調配。1.2對維修人員要求：中專以上文化程度，年齡20-30歲，具有兩年以上的物業管理經驗，有相關專業的操作上崗證，動手能力強，能吃苦耐勞，具備敬業精神者。1.3對配電值班工要求：高中以上文化，年齡25-45歲，具有三年以上的實踐操作經驗。品行端正，同時具有供電局頒發的值班電工證和維修電工證。1.4對話務員要求：高中以上文化，年齡25-45歲，具有三年以上的實踐操作經驗。品行端正，普通話標準。2管理部主管1名；下轄會議接待員5名；保潔領班1人，保潔工22名；綠化養護1名；2.1對管理部主管的要求：本科以上文化程度，三年以上物業管理經驗，外語水平6級以上，擬從本公司骨干中調配。2.2對會議接待員的要求：大專以上文化程度，30歲以下，多才多藝，相貌端正，具有較強的組織管理能力和大型文體活動組織經驗者。2.3對保潔領班要求：高中以上學歷，25－40歲，身高1.60米以上，具有PA工作經驗，熟悉各種材質的保潔方法，熟悉綠化養護工作，有物資保管工作經驗。2.4對保潔員要求：身高1.55米以上，年齡30歲以下，初中以上文化平的良好，身體健康，無不良習慣，本地戶口。2.5對綠化養護人員要求：大專以上，園林專業，具有園林工程師資格，對綠化貴哈思路清楚，能吃苦耐勞和有敬業精神。2.6對郵政收發員要求：高中以上學歷，25－40歲，身高1.60米以上。從事相關工作一年以上。3安保部主管1名；安保隊長4名；安保隊員20名；監控值班員8名。3.1對安保部主管的要求：年齡25歲以下，退伍軍人，具有較強的專業素質，軍事素質較高，具有對大廈突發事件的處理、指揮和協調能力，擬從本公司骨干中調配。身高1.75米以上，身體健壯。3.2對安保隊長的要求：年齡25歲以下，退伍軍人，具有對大廈突發事件的處理、指揮和協調能力，3.3對安保員的要求：身高1.7米以上，年齡20-25歲，高中以上文化程度，退伍軍人，反應靈敏，無不良習慣。3.4對監控值班員的要求：高中以上學歷，身高1.7米以上，年齡35歲以下，品行相貌端正，政治素質好，責任心強，具有保安經驗，有對突發事件處理的能力。會電腦操作，有消防安全值班上崗證。第二部分管理人員的培訓培訓，是本公司內部管理的一大特色，也是一大優勢，不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓，也將是管理處能否圓滿完成合同期內委托管理目標的重要保證。培訓所要達到的目的，是最終培養出一大批領導干部中的職業經理層管理人員，在普通職員中培養出一大批既有專業知識技能，又有現代管理水平的職業管理層人員；在安保員、保潔員的隊伍中培養出一大批有理想、有覺悟、有能力、有綜合素質、有現代意識的新時代打工一族（勞動者）。就是依靠這樣一批人力資源，來成就公司的事業，完成優秀物業管理工作。一、培訓目標培訓的目標是針對管理者的目標而言，其目的是在態度、知識、技能三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現，從而提高管理人員的素質、技能及管理水平，以達到企業的目標。就我們物業而言，培訓的目標就是使各級管理人員的專業素質及管理水平達到國內一流物業管理公司的水平要求，使其能成為業主提供盡善盡美的服務。二、培訓方式1培訓的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、管理處組織和公司組織三種方式。2培訓的形式及內容：2.1入職培訓：由公司辦公室負責，對新招員工進行的培訓。主要內容包括：a）公司發展概況、經營理念、質量方針、組織架構及主要人員介紹：b）公司各項規章制度講解；c）員工守則，禮節禮貌，職業道德教育；d）物業管理基礎知識；e）安全消防常識等。2.2上崗前培訓：由管理處負責，對新員工上崗前進行的培訓。主要內容包括：a）崗位職責；b）專業技能；c）操作規程；d）言行舉止訓練。2.3在職培訓：主要是針對不同的工作崗位進行的專題培訓或進行有計劃的知識培訓。其中管理處主任的培訓由公司負責組織安排，一般管理人員及普通員工由管理處領導負責落實或按公司要求執行。管理處主任的培訓側重企業管理知識、人事管理技巧、領導藝術、公共關系等；一般管理人員培訓側重管理思想、管理藝術的培養、溝通技巧及物業管理相關知識；普通員工側重在專業技能、工作技巧及敬業樂業教育等。2.4提高員工素質培訓：主要是在常規培訓基礎上，結合公司業務發展或管理工作需要安排的專題培訓，由公司辦公室負責組織落實。2.5外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓、公司出資派人參加培訓學習。第三部分人員管理管理人員是我們最寶貴的資產，我們強調人力資本增值目標優先于財務資本增值的目標。所以從這層意義上來說，經營企業其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培養與開發的同時，積極從外部招聘引進，為企業培養一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規范管理，人盡其才。在物業管理工作中，我們將建立旨在對人才創造力進行管理和對人才潛能進行開發的人才資源管理體系，即：選優、培優、用優、留優。我們將以物業的人才觀，運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養創造良好的空間，最終激勵員工為企業進行竭力，追求人力資本增值，我們的人員管理體系有五部分組成：1確定標準、嚴格招聘我們物業在物業管理工作實踐中形成了自己的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養，熱愛物業管理事業，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊伍年齡結構要求因崗而異，合理優化，既穩健經營，同時又充滿朝氣。物業管理處遵循上述用人標準，確定了以下幾項指標：1.1知識層次：為了符合高品質物業管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進本科以上的專業技術人才，操作層人員全部要求高中以上文化，安保隊伍要求以隊伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素質；維修工崗位要求全部持證上崗。1.2錄用考核：所有管理層人員，除經過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業層人員要通過技能考試。1.3人員配置：加大管理人員的配置比率，符合高科技、高智能物業管理的要求，使物業管理隊伍實現由勞動密集型向知識密集型轉變。1.4年齡結構：主任級決策人員為35-45歲、管理層員工為25-40歲、保安員22-30歲、其它操作層員工可放寬到25-45歲，特殊情況可適當放寬年齡限制。1.5工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業管理經驗外，還需有其他相關管理工作經歷。2量才適用、合理配置為最大限度地發揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業的人力資源進行有效的配置，合理設計個工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”的思路。我們規定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調崗安排使用，充分發揮個人專長。3規范管理，分層實施3.1組織落實，制度規范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業規范，如制訂管理規章制度，明確各級人員的崗位職責和權利；建立一套合理公正的獎勵制度；依據工作表現確立不同的報酬工資福利系統。通過規范企業運作，約束員工行為。3.2分工協作，層級管理：在物業管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對管理層員工實施授權管理，即在一定的工作范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。3.3規范言行、注重儀表，實施形象戰略行為規范施形象戰略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表軟性因素納入規范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執行，全面提高企業的美譽度。4素質評價，績效考核4.1量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的內在保障，通過實踐我們總結出考核評鑒、行為測評、專項考試三種管理人員素質評價系統，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制定科學合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套實行績效與綜合測評相結合的考核實施方案。各級人員均有詳細的績效考核指標，業績的好壞、質效高低、綜合素質的優劣可通過量化反映出來。是考核起到獎勵嫻靜、鞭策后進的作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。4.2末位淘汰，吐故納新：為使物業管理隊伍更有戰斗力和生命力，在保持隊伍相對穩定的同時，根據情況及時優化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既留住了企業所需的人才，同時又吸納了新生力量。5激勵驅動，留住人才近幾年，物業管理行業人才流失現象嚴重。實踐證明，企業要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發向上、努力工作；通過企業文化活動的形式，培養集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業文化的建設，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為公司贏得人才與人心。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是植根于人精神的“三大支柱”。5.1樹立員工也是公司的主人管理理念公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。通過充分溝通，實現人格平等；關注員工自我價值的實現，使員工與企業共同成長。我們強調規范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重言功，使企業在規范公平的基礎上更富有人情味。5.2給人才創造機會，讓機會造就人才我們將精神、講奉獻，鼓勵員工成才。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內部顧客——員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的行家里手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優秀員工能有機會脫穎而出。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。5.3創造寬松的環境，發現人才，重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下，不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發揮最大的作用。我們中表現、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。5.4物質獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感尊重人才，關懷人才，形成以人才為楷模的企業風尚。為此，我們除了給人才委以重任之外，還給予人才物質和精神的雙重獎勵。5.5營造文化氛圍，促進交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協作精神，同時也讓企業人才更加重視集體，珍視現在的職位。第四節大廈檔案的建立與管理1大廈檔案的建立與管理隨著建筑設計高科技、專業化的發戰，信息成為管理資源中一個重要的因素。為此，星耀大廈物業管理的檔案建立與管理必須采用先進電子計算機技術，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學程序，籌建管理處與物業公司的外部互聯網絡，運用先進的資料檢索軟件，便于上級主管單位的工作檢查和監督；此外，我們將對大廈內所有物業管理與服務的項目，從主體到配套，從建筑到環境，從硬件到軟件等都建立相應的管理檔案。并樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務觀，使檔案管理在物業管理工作中真正起到重要的作用。1.1檔案管理運作環節1.1.1資料的收集1.1.1.1建立檔案室，采取系統化、科學化、電腦化的先進手段，建立相應的規章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。1.1.1.2資料的收集堅持系統、完整的原則，根據實體資料和信息資料的內容，從實際需要出發，擴大信息資料的來源，從實踐上講是指從規劃設計道工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業構成的方方面面，大到房屋本體，公共設施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。1.1.1.3資料分類整理收集后的所有信息，統一由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，根據檔案的來源、信息的內容、信息的表現形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。1.1.1.4資料歸檔管理。歸檔就是按照資料自身規律、聯系進行分類保存。根據實際需要，龍銀大廈的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業務性質、標號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和調用。檔案的出、入室都有嚴格的規定：出室必須由具備資格的人員經登記后方可借出；入室時，須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，并追究有關人員的責任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。檔案的管理環境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質。1.1.1.5檔案的運用采用先進的檢索軟件，建立電腦網絡系統，充分發揮檔案的貯存和使用價值。1.2竣工驗收資料、房屋的單體竣工圖、設施設備資料、業主檔案、裝修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其它管理服務活動記錄及檔案。1.2.1接管移交產權資料：（1）項目批準文件（2）用地批準文件（3）建筑執照（4）拆遷安置資料（5）房地產平面圖（6）外部管網圖1.2.1.1竣工驗收資料名稱資料內容工程建筑產權資料1）規劃圖紙、項目批文、用地批文2）建筑許可證、投資許可證、開工許可證3）拆遷安置資料1）竣工圖——總平面圖、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；2）地質勘察報告；3）工程合同及開工、竣工報告；4）工程預算；5）圖紙會審記錄；6）工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）；7）隱蔽工程驗收簽證；8）沉降觀察記錄；9）案竣工驗收證明書；10）鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；11）新材料、構配件的鑒定合格證書；12）水、電、采暖、衛生器具、電梯等設備檢驗合格證書；13）砂漿、混凝土試塊試壓報告；14）供水、供暖的試壓報告；15）園林綠化的圖紙和清樣；16）設備清單、安裝調試記錄、使用注意事項說明質保書和保修單、操作手冊等；17）有關工程項目的其他重要技術決定和文件。1.2.1.2管理檔案資料（含業主檔案、裝修管理檔案巡視記錄）名稱資料內容物業資料大廈基本資料、分區資料、環境文化設施資料事務管理資料業主資料1）業主遷入資料2）業主人員檔案3）業主維修檔案事務資料1）事務值班表2）事務交接記錄表3）業主搬出（入）物品登記表4）日常事務巡視記錄5）業主回訪登記表合格分承包方資料1）維修申請表（附圖紙）2）維修工程對安全責任狀3）臨時施工人員登記表4）施工單位營業執照1.2.1.3投訴回訪及其它管理服務名稱資料內容維修資料1）維修申報表2）維修服務派工表3）維修回訪記錄本4）公共設施維修記錄治安交通管理資料1）日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄2）查崗記錄、閉路電視監控系統錄像帶3）物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄4）車輛管理記錄、車輛詳細資料、車位使用協議設備管理資料1）公用設施保養維修記錄2）各項機電設備保養維修運行記錄3）設備分承包方維修保養記錄4）設備檢查記錄環境文化資料1）活動計劃實施方案、總結記錄2）文化活動圖片及錄像記錄3）傳媒報導4）環境文化設施使用情況員工管理資料1）員工個人資料、聘用表2）員工業績考核及獎懲記錄3）員工培訓計劃及實施記錄4）員工培訓考核記錄5）員工外出考評及參加演練記錄6）員工住房及內務管理記錄業主反饋資料1）服務質量回訪記錄表2）業主意見調查、統計記錄3）業主投訴及處理記錄表行政文件資料1）管理處部長值班及督察記錄2）政府部門文件3）物業公司及主管領導部門文件4）管理處規章制度、通知、通報等文件5）管理處榮譽一覽表6）管理處接待來訪參觀記錄表業主管委會資料1）籌備成立文件2）成立后運行文件第五節各項指標的承諾及完成承諾指標采取的措施參照《全國城市物業管理優秀大廈達標評分細則》以及我公司ISO9002的質量標準，我們對星耀大廈物業管理各項指標予以承諾。我公司鄭重承諾，在兩年托管期內，以“市優”為起點，第一年達到省級物業管理優秀大廈，第二年達到國家際物業管理優秀大廈。各分項承諾指標共14項以表格的形式對格分項指標進行承諾，并在列項中概述保障各項指標完成的實際措施。針對星耀大廈物業管理工作的新要求，我們根據我司ISO9002貫標工作的經驗，創造性采取體現我司高度自律意識的承諾百分制形式，對反映星耀大廈管理水平的各類關聯指標進行級度量化，并給予補充承諾，由上級主管部門及農業銀行考評和監督。1星耀大廈各項管理指標承諾序號指標名稱國家及評分標準及指標投標指標管理指標實施措施1房屋及配套設施完好率98%100%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設施。2房屋零修、急修及時率98%100%建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具3分鐘內到現場，零修工程及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。以優質服務為本，實行24小時值班記錄。3維修工程質量合格率100%100%分項監督，工程設備部嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回防，確保功效。維修工程質量回訪率100%建立維修回訪制度，及時征求業主意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修質量。4地下停車場完好率95%100%落實責任人，堅持對地下停車場等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養，由工程部監督執行，并建立間規章制度，確保公共誰是完好并正常使用。5清潔保潔率99%99%大廈內保潔責任到人，進行24小時保潔工作，巡查記錄完善，監督檢查的利，嚴格考核制度，以確保大廈內垃圾日產日清，空氣清新，設施完好。6大廈內治安案件發生率1‰以下因管理原因造成治安案件發生率為0實行24小時保安巡查制度，由監控中心24小時值班，接受報警及實施調度。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰以下因管理原因造成車輛被盜率為07大型機重要機電設備完好率95%100%完善機電設備的運作制度和維護保養制度，配備專業工程技術人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24小時專人值班，出現故障及時排除8火災發生率1‰以下（年以下）0管理處全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，設置專人負責日常巡視，發現隱患，及時處理并通知管理處，以確保大廈消防安全。9違章發生于處理率發生率處理率95%0.5‰100%建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發現及時處理，并加強宣傳工作，取得業主的理解。10業主對物業管理滿意率95%99%采取現代化的科學管理手段，開展溫馨服務、親情服務，完善各項服務，在日常工作中注意收集業主的廣泛意見，加強主觀雙方的溝通交流，以確保業主對物業管理工作的滿意。2星耀大廈指標承諾百分制指標承諾百分制考核標準承諾百分制說明：承諾百分制所承諾項目分五大類總項和八類細項，以100分為總分，80分為承諾達標分，按承諾內容及承諾完成時間，由我公司組織定期邀請上級主管部門和星耀大廈農業銀行對各項承諾指標進行考核。若考評總分低于80分，我們將自動退出星耀大廈的管理，由星耀大廈業主管委會重新選聘物業管理公司；考評總分達到或超過80分，我們將對星耀大廈管理處進行嘉獎。2.1星耀大廈指標承諾百分制考核表序號承諾總項承諾分項承諾責任及扣分滿分得分備注一管理達標承諾30分在托管期內達到市級、省級、國家級優秀物業管理大廈，并通過ISO9000、ISO14000質量體系認證如未達到承諾指標，扣30分。30分如未達到任何一項承諾指標，自動退出星耀大廈物業管理。二裝修管理承諾10分不出現違章裝修、違章搭建、不得對預留安裝口、預埋管線造成破壞每發生一戶違章，限期拆除，扣10分，發生二戶違章未及時糾正，自動退出星耀大廈物業管理10分三治安管理承諾20分三車因管理而造成失盜的發生率為零。1.丟失自行車按100%賠償，扣2分；2.丟失摩托車賠償保險公司付賠外部分損失，扣3分。10分摩托車、汽車付賠以車主和管理處必須購買車位保險和車輛丟失險為提前。因管理原因而造成被盜等治安事件發生率為0。經公安機關鑒定，排除內盜以外的治安事件，賠償一定損失，扣5分。10分四智能化、機電設備等管理承諾20分智能化設施、設備正常進行率及完好率達到95%以上。正常進行率及完好率每降低一個百分點，扣1分，扣完6分為止。6分智能化系統的誤報、錯報率在遷入期為30%以下，正常期在5%以下。因管理維修不善原因每超出錯報、誤報率5個百分點，扣1分，扣完7分為止。7分供水、供電、消防設施等大型機電設備完好率100%，正常運行率100%。每降低一個百分點1分，同時對因管理原因造成停水、停電及人災所造成的損失，按100%賠償，扣完7分為止。7分五服務水平承諾20分在托管期內，任何業主維修服務項目（有償和無償服務），維修的及時率，質量合格率達到100%。維修及時率，質量合格率每降低一個百分點扣2分，扣完20分為止。20分第六節星耀大廈環境文化建設1環境文化我們物業所推行的是一種富有人情味的環境文化，一種富有人文情調的管理方式，從環境意識的角度上說，最終要轉化為業主的歸屬感，這種歸屬感很大程度上源自管理處與業主感情聯系上的投入。管理處盡心竭力、肝膽相照、極富人情味的經營作風，將使業主感到最大便利和無限溫馨。本公司將十分重視環境文化活動，在我們看來，在南京這樣日趨現代化大城市里，在星耀大廈這樣高智能化大廈內，如果僅有商業性的服務而沒有非盈利性的業主參與下的工作，那么這個大廈的環境文化一定是不完善的。通過我們對星耀大廈調查，我們認為：1.1大廈內業主的檔次相對較高，特別是文化素質較高，因此在條件允許情況下，我們將利用各種方式向業主學習，使我們員工的素質得到不斷提高。1.2星耀大廈管理工作要獲得業主在多方面的心理認同，必須要依托建成的設施，在組織文化活動中形成更有力的參與氛圍。這種參與活動包括兩個層面：一是吸引業主參與各種環境文化活動，如健身、專欄比賽、種草植樹等。二是星耀大廈作為一個整體形象，也應不斷參與先進大都市的活動。2星耀大廈環境文化活動實施方案2.1加強綠化和管理，進一步改善業主的辦公和生活環境我們接受管理后，會大力改善綠化環境，我們將增加綠化造型，配植顏色鮮艷的花卉，做到顏色搭配合理，綠化造型錯落有致。我們要通過行使組織、協調、督促、宣傳教育等職能，以及通過建綠、護綠勞動，加強綠化管理，創造清潔、安靜、舒適、優美的生態大廈，極大地提高環境效益。我們還將依照與物業管理有關的綠化管理的法規和《南京市城市綠化管理條例》，對違章占綠、毀綠現象，加大管理和處罰力度，依靠法規力量保護綠化成果。星耀大廈內的綠化布置主要以公共部位為主，如大堂、過道、走廊、大小會議廳等。其擺設基本固定，但根據植物的長勢和需要，一般1-3個月更換一次。同時，要根據季節的不同選擇觀葉和花卉相配備的盆景。例如，早春以花為主，配以青綠；盛夏以芳香為主，配以樹樁盆栽，如文竹、蕨類盆景；晚秋初冬以果為主，配以葉花；嚴冬以看青為主，配以花果。品種要多元化，有一定的觀賞性。①大堂的綠化擺設大堂是大廈的門面。星耀大廈大堂的高度要占據大廈的兩個樓層，寬廣、高大，有一種雄偉壯麗的氣勢。它包括入口、休息區、樓梯、電梯、公共衛生間，是人們第一印象的重要空間。因此大堂的綠化擺設尤為重要。大堂的綠化擺設以大盆或中型的觀葉植物為主，如棕竹、龜背竹、蘇鐵、巴西鐵、橡皮樹、鳳尾葵等；在春、秋季節還可適當配些色彩鮮艷、品種名貴的盆花來加以點綴，如茶花、杜鵑、地被菊等；二樓圍廊上可采用垂直綠化，懸掛垂蘿、常春藤等蔓性植物來裝飾，枝葉扶疏，滿目蔥綠，給人一種清新、幽雅、春意盎然的感覺。②走廊、過道綠化擺設以普通型的大盆或中盆的觀葉植物為主，如散尾葵、發財樹、針葵、棕竹等。③會議廳的綠化擺設會議廳是接待來客、舉行會議或搞慶典活動的場所，分大會議廳和小會議廳。綠化布置應力求高貴、典雅、美觀、大方，四周可放置大型和中型的較名貴的觀葉植物，如萬年青、變葉木、巴西鐵等，茶幾和桌上可以放上瓶插花。④辦公室的綠化擺設辦公室是寫字樓辦公的主要地方，在綠化擺設上要突出舒適、清新、高雅。在窗臺上可選用小藍草、君子蘭、文竹、富貴竹、垂盆草等植物來點綴。辦公桌上可放些小型盆景或瓶插花，如水仙花等，一般以白色、黃色為宜。如果色彩太艷，則會擾亂辦公情緒。此外，如果有特殊活動，如大型慶?；顒?、國際文化交流或中外首腦、賓客的參觀訪問，就要根據活動和參觀者對象不同，適當調整或擺放植物花卉，并用色彩較艷的花卉來點綴，以增加喜慶氣氛。⑤其擺設的盆景主要是采用“租綠化”方式，即從花圃租來綠化?！白饩G化”又稱“租擺”，即觀賞植物的租賃擺放。品種主要有盆景、盆花、觀葉植物等三大類。它的優點是可以根據植物的生長狀況，定期送回花圃“養一養”，行話叫“復壯”，其中有的要淘汰，有的要翻盆，有的要重新繁殖。此外我們還可以利用星耀大廈的退層平臺廣植綠化，建成小圓鱗，利用有限空間集休閑娛樂于一體，利用消防報警廣播，適時播放一些輕音樂，使大廈有一種溫馨自然的感覺。2.2增加活動設施和場所，為業主開展活動創造有利條件建立大廈室內健身房、臺球室、乒乓球室、組織業主參與友誼的體育競技比賽。同時，加強管理，使綠化設施保持完好，并大力宣傳文明意識，使業主珍惜愛護優美的環境。擬增加報欄、公告欄和小知識園地，改進活動場所使業主中的老、中、青各取所好，讓大廈業主能夠經常開展有意義的活動。2.3引導、扶植各種自發的有益活動我們將成立文化活動小組，進行組織管理，平時，業主能在活動室內下棋、打牌、讀書、看報、品茶聊天，各得其所；晚上，舉辦各類講座，能有許多活動在活動室開展；節假日里，管理處還要組織有關單位或個人到大廈做咨詢等；組織藝術精品展賣，開展藝術講座，舉辦投資知識講座、電腦知識講座等。還要與業主一起辦板報和宣傳欄，宣傳互幫互助、互敬互愛、見義勇為、熱心公益等中華好風尚；還要積極參加區域內的各種文體活動，做到大廈內一年四季活動不斷。相信在業主理解、社會各界支持、管理處上下齊心拼搏下，大廈文化活動一定會開展得如火如荼。第七節經費收支預算1、經費測算的依據A、國家建設部有關物業管理法規及南京市文件精神；B、星耀大廈的使用功能及銀行系統對物業及管理的特殊需要；C、本公司物業管理的成功經驗2、支出測算第八節物業維修養護計劃和實施設備管理和維護及房屋本體的維修養護是星耀大廈物業管理的重要內容，我司在物業管理實踐中，十分注意這項工作，積累較為豐富的管理經驗，既保障了廣大業主的利益，也樹立了良好的企業信譽。在星耀大廈的機電設備及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養合一”的方針，制定了合理的養護計劃，建立和健全科學的服務態度，切實做到為業主服務。實現業主滿意、社會滿意、企業滿意。1、給排水系統的養護管理給排水系統是指房屋的冷、熱水管道、閥門、水箱（蓄水池）、生活及消防水泵、污水排放管道設施等。1.1加強巡視檢查，檢查范圍包括室內外外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱浮球閥、泵房等。1.2工程設備部水工工作職責之一就是巡視檢查，一般每天不少于一次。巡視檢查可發現管道滲漏、閥門滴水、下水管道堵塞、閥門開關情況、水箱浮球閥是否卡住、泵房水泵壓力、電機運行有無異響等，一旦發現問題，及時維修解決。1.3水箱清洗消毒。水箱會由于異物進入，水泵銹蝕等造成水質污染，一般可采用兩種方法加以防治：1.3.1水箱定期清洗消毒。水箱清洗一般每半年進行一次，每一年消毒一次。水箱清洗消毒作業，特別要注意操作人員有健康證明書。每次清洗后，水質要取樣衛生防疫站作鑒定，并保存水質鑒定書。1.3.2泵房也是水質兩次污染的主要關節點。星耀大廈泵房生活水泵有4臺，2臺高區，2臺低區，水泵應該定期輪換使用，輪換周期不超過半個月。因為，如果長期不用，管道及水泵內的銹蝕物會造成水質兩次污染。1.4水箱清潔或管道閥門維修須停水時，應事先給業主發出停水通知，說明停水原因、停水時間、讓業主能早做準備。1.5定期對泵房內水泵、管道、電機等進行維修保養是保證正常供水的十分重要的內容。2、供電系統的養護管理變配電房是供電系統的“心臟”，因此加強變配電房的管理及設備養護極為重要。2.1變配電室首先要符合“四防一通風”要求。凡變配電室內有兩臺以上變壓器的，須配備專人值班管理，且值班人員應持有勞動局頒發的高壓安全操作證。2.2變配電房的巡視要做到“一看二聞”，即看各種儀表是否正常，變壓器溫度是否在規定范圍內，刀閘、線頭有無異常；聞是否有較為。發現問題要及時查明原因，立即處理解決。2.3定期打掃變配電房，始終保持其室內潔凈，也是養護管理內容之一。因為大量塵埃積聚會導致高壓放電、造成短路。2.4變配電房應每年進行一次預防性電器試驗，試驗報告（包括變壓器油絕緣試驗報告）均應妥善保管存檔。3、電器設備的養護管理電器設備除變配電設備外，還有照明、電梯、中央空調、消防系統、報警系統等部分。3.1安全用電是電器設備養護管理的重要環節之一，因此用電量的分配、線路的線徑大小、空氣斷路器的選擇、嵌入式熔斷器保險絲的安放等，必須經過嚴密的計算。這些方面會影響到使用過程中電器故障的形成和系統的損壞。3.2維修人員做好巡視檢查工作，包括變配電房、泵房、配電箱、監控室、電梯機房等。巡檢的內容很多，如：變配電房、電梯機房的溫度；各種電機運行的聲響；儀表顯示的表值；監控圖像質量；電梯升降是否正常；安全出口等的好壞；公共地方照明燈的完好，等等。具體要求如下：3.2.1所有巡檢都應有翔實地記錄。3.2.2公共地方的照明燈應定期更換。3.3.3公共地方的電源插座、接線盒箱等應無脫落和缺蓋。3.3.4電梯應堅持旬保、月保、季保、年保制度。3.3.5消防及噴淋電機需三個月進行一次試運行。煙感報警器也應半年進行一次人為試驗，保證報警系統完好。4、中央空調的養護管理中央空調應有專業專職人員進行系統養護管理，維護保養的時間性較強，一般南京地區的制冷時間為每年6-9月，制熱時間為12月-次年3月，因此4—5月和10—11月為養護期。4.1中央空調不論是制冷還是制熱，均應有定時開關機制度。4.2主機系統應根據外界溫度來調整高低壓，這樣可有效控制管路滲漏。4.3輔助系統：4.3.1空氣過濾網應每兩個月清洗一次。4.3.2經常檢查冷媒水管及交換器，應無滲漏、堵塞和滴水現象。4.3.3風機盤管底盤應無積水現象，冷凝水無倒流現象。4.3.4對于水冷式的冷卻冷媒系統管道，每兩年應進行化學加藥清洗，其作用為清除水垢，防止管道狹窄堵塞，提高系統的效率。5、消防設施的維護保養消防設施包括消防泵、噴淋泵、管道、閥門和消防栓等，首先應通過南京市消防支隊驗收合格方可投入使用，并定期進行維護保養。5.1消防泵、噴淋泵應每季度試運行一次，平時要注意加油，阻止銹蝕。5.2對于管道和閥門，要檢查管道有無滲漏，閥門是否漏水，開關是否靈活，關閉是否不嚴等。5.3定期檢查消防水籠帶，接口是否有老化、霉變和發脆，如查出不合格現象要及時更換。5.4滅火機應定期檢查壓力，對于過期失效的滅火機要及時更換。5.5對星耀大廈管理處員工應進行消防知識教育培訓，每年進行1--2次消防學習，使人人都會使用消防器具，都能處理火災事件。6、機電設備的維修現代高層建筑的設備越來越先進，星耀大廈這類智能化大廈尤其如此，星耀大廈管理處在設備維修方面必須投入與之相適應的專業技術力量，才能確保物業正常使用，我司將充分利用自身的人才和技術有優勢，維護和管理好星耀大廈的各類機電設備。6.1機電設備最常見的故障及維修6.1.1水設備的故障及維修項目內容原因修理方法室外給水管給水管漏由于酸、堿等廢水腐蝕，或地面受力壓損1、用鉛、木料或其他材料塞入洞眼內，再墊進2-3mm后的橡皮布，用哈夫夾夾固，2、將漏水的管子拆下，換上新管。水嘴、閥門水嘴螺蓋漏水螺桿與墊料摩擦產生空隙水嘴關不嚴1、芯子折斷2、閥座劃傷有空隙3、閥桿滑扣拆開檢查，根據損壞部位，調換零件閥門螺蓋漏水墊料磨損調換墊料閥門開啟后不通水閥門長期不開動，生銹銹住稍加火油，然后用小錘輕擊閥桿或用扳手、管鉗轉動閥門。閥門開啟后不通水1、閥桿滑扣2、閥芯與閥桿脫節調換閥桿或閥門重新連接閥門管不住、管不嚴有異物或劃傷、蝕損拆開閥門，取出異物。若有傷蝕，則采用淹沒方法消除傷痕。高位水箱浮球閥不出來1、銹蝕2、出水眼被堵拆開除銹后重新安裝。用鐵絲疏通水眼。浮球閥關不嚴膠皮芯磨損1、調換閥芯膠皮墊2、調換閥芯水箱滲漏有裂縫用壓力灌注環氧樹脂補漏室內排水管排水管滲漏一般開裂用膠封或焊接補漏排水管堵塞多為使用不當，使硬雜物進入管道。再靠近的檢查口，清通口、屋頂通氣管口等處，用人工或機械清除雜物。洗臉盆不下水硬雜物進入水管造成堵塞1、用橡皮泵拔2、用細鋼絲、竹劈疏通3、打開水彎油接疏通小便斗不下水異物堵塞存水彎用細鋼絲通，或打開存水彎或接疏通6.1.2電器設備的故障及維修項目內容原因修理方法電源線線路斷路熔斷器內的熔絲熔斷。換上新的熔絲。電源線斷裂。1.重新接上，用膠布包扎。2.調換新線。3.接頭處松動。更新固定。線路短路電線絕緣體蝕損。用膠布分別包扎或調換新線。接線器內一根線頭脫落，造成與另一根電線相碰。重新固定脫落的線頭。接線盒、開關、插頭、插座等接線器進水。切斷電源，接觸不良固定線頭的螺絲未壓緊。用螺絲刀擰緊螺絲。線路的接頭處氧化。用細砂皮或刮刀清除氧化物。開關的觸點因電火花燒灼而損壞。1.用四砂皮消除燒蝕物。2.更換新的開關。白熾燈燈泡不亮燈頭電源線斷開。引入電源線，重新接上。燈泡燈絲熔斷或接口松動。調換燈泡。燈座、開關等接觸不良。檢查修復有關觸點和連接點。線路斷路。見“線路斷路”。熔絲熔斷。調換熔絲。燈光暗淡燈泡老化，燈絲變細，電流或小。調換燈泡。供電電壓過低。線路漏電。檢查出漏電處，修復。燈光發強白光或馬上燒壞燈絲短路。調換燈泡。燈泡額定電壓低于電源電壓。調換相同電壓的燈泡。燈泡忽明忽暗燈座或開關松動。固定松動處。熔絲接觸不好。1.清除不潔物。2.壓緊熔斷器。線頭松動。固定線頭。電網電壓波動。附近線路上有大容量電氣設備啟動。燈管不亮燈管老化、損壞、漏氣。調換燈管。燈腳、啟輝器等接觸不良。轉動燈管和啟輝器。啟輝器損壞。調換啟輝器。電壓過低或溫度過低。燈光抖動，閃爍不停啟輝器電容擊穿。更換啟輝器。鎮流器規格不符。調換合適的鎮流器。燈管老化，兩頭發黑。更換新的燈管。啟輝器接線錯誤。重新接線。電磁聲過大鎮流器內部短路。更換新的鎮流器。鎮流器硅鋼片松動。壓緊硅鋼片，調整鐵芯間隙。6.2防風、防臺、防雷擊高層建筑物被雷擊的或然率隨建筑物高度的平方根而遞增。因此高層建筑必須采取必要的防雷擊措施，防雷裝置一般包括設在屋頂上的防雷設備，防雷接地裝置，引下線。管理處經常檢查這些裝置是否完好，確保萬無一失。7房屋本體維修養護計劃：星耀大廈管理處負責星耀大廈房屋本體共用部位的維修養護。根據《大廈共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》中規定，共用部位是指住宅主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、防盜監控設施等。為更好保護業主的利益，我們結合以往管理及貫標工作的經驗，對上述房屋本體共用部位現制定相應的維修養護計劃。該計劃分日常維護和定期維護兩個方案，每個方案均從維修工作計劃、實施方案、執行標準、實施效果四個方面進行科學的闡述。具體內容如下：7.1房屋本體共用部位日常維修養護計劃及實施方案序號項目維修類別劃分日常維修計劃方案標準實施效果1房屋承重及抗震結構部位1.局部受損；2.施工質量原因造成的機構問題。日常每周巡查一次，特別是入住裝修要每天巡視，發現問題，立即處理、維修。1.由于使用不當造成結構局部受損較輕，由工程設備不按房屋修繕規定實施維修；由局部受損較重，應請專家“會診”，提出方案，委托專業公司實施。2.如因施工質量原因造成結構問題，應報請建設單位處理。1.房屋修繕標準；2.有關工程施工技術規范。1.安全，正常使用；2.功能完好。序號項目維修類別劃分日常維修計劃方案標準實施效果2外墻面1.外墻面起鼓脫落的修補；2.外墻面局部滲漏；3.外墻面大面積漏水；4.外墻面的翻新（25年周期）。每周檢查一遍，發現問題，及時維修。由工程設備部按有關修繕規定實施。1.房屋修繕標準；2.外墻面修繕作業規程。無鼓、無脫落、無滲水；無違章、整潔統一。3公共屋面1.隔熱層破損；2.防水層破損造成屋面漏水；3.避雷網脫焊、間斷；4.屋面積水。每天檢查一遍，發現問題，及時維修。由工程設備部按相應作業規程實施維修；維修費用按逐年遞增10%。1.房屋修繕標準；2.相應修繕作業規程。1.無積水，無滲漏；2.隔熱層完好無損；3.避雷網無間斷。4可視對講系統及郵政信箱等1.系統的維修保養；2.線路的檢修；3.郵政信箱的維修養護。每天檢查一遍，發現問題，及時維修。由工程設備部負責組織實施。1.防盜監控及智能系統維護保養規程。2.郵政信箱的維修作業規程。1.系統完好，無故障，使用正常有效；2.郵政信箱及可視對講系統無損壞；3.線路無亂搭接。5樓梯道公用照明1.線路的檢修維護2.燈具的維修及更新。每天檢查一遍，發現問題，及時維修。由工程設備部按相應作業規程實施維修。公共照明維修保養規程。1.線路無搭亂接；2.照明燈具正常有效。6公共通道、門廳、樓梯間1.公用地面的維修改造；2.公共通道、門廳的墻、天棚維護；3.樓梯間墻面、扶手、踏步的維護。每天檢查一遍，發現問題，及時維修。由工程設備部按相應作業規程實施維修。1.相應建筑部分修繕技術規程；2.房屋修繕標準。1.整潔，無缺損，無霉跡；2.扶手完好，無張貼痕跡。7.2房屋本體共用部位定期維修養護計劃及實施方案序號項目維修類別劃分日常維修計劃方案標準實施效果1房屋承重及抗震結構部位1.局部受損；2.施工質量原因造成的結構問題。1.每年對房屋基礎進行一次檢查，防止白蟻及腐蝕性液體的侵害；2.及時了解有無白蟻情況，做到早發現，早處理。1.由工程設備部負責實施；2.維修費用每年遞增10%。1.建筑物白蟻防治標準；2.建筑物完好等級標準。1.結構安全，正常使用；2.結構性能完好。2外墻面1.外墻面起鼓脫落的修補；2.外墻面局部滲漏；3.外墻面大面積漏水；4.外墻面的翻新（25年周期）。每2年對于較大面積滲漏外墻久修無效的，應局部翻新防止面積繼續擴大及污染墻面，并粉刷一次。由工程設備部負責實施。1.房屋修繕標準；2.外墻面修繕作業規程。1.外墻面平整，無滲水；2.整潔統一。3公共屋面1.防水層破損造成屋面滲漏；2.避雷網脫焊、間斷；3.屋面積水。1.避雷網每年刷一次油漆，防止銹蝕；2.每半年疏通一次屋面雨水口；3.每年對屋面防水層檢修一次，每5年翻新更換老化部分。1.由工程設備部負責實施；2.屋面防水、隔熱層每15年全面翻新一次。1.房屋修繕標準；2.相應的修繕作業規定。1.無積水，防水層正常，有效發揮功用，無滲漏；2.隔熱層完好；3.避雷系統完好。4可視對講系統及郵政信箱等1.系統的維修保養；2.線路的檢修；3.郵政信箱的維修養護。1.每月對系統進行一次維護檢修（含線路）；2.每年對防盜門及信箱進行一次緊固維護。1.由工程設備部負責實施；2.每20年更換一次。防盜監控及智能系統維護保養規程。1.系統持續有效使用；2.系統線路正常；3.設施美觀，整潔。5樓梯道公用照明1.線路的檢修維護2.燈具的維修及更新。每年檢修一次線路和燈具，更換老化線路和損壞燈具。1.由工程設備部按相應保養規定實施；2.照明器具每15年更換一次。公用照明維修保養規程。1.線路無老化；2.燈具正常使用照明完好。6公共通道、門廳、樓梯間1.公用地面的維修改造；2.公共通道、門廳的墻、天棚維護；3.樓梯間墻面、扶手、踏步的維護。1.每半年對公共地面進行維護一次，換損壞或空鼓地磚；2.每二年刷新一次通道門及梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。3.每年全面維護一次樓梯踏步，消除空鼓、開裂、破損等進行修復。1.由工程設備部按相應技術作業規程實施。2.每20年鏟除抹灰層翻新一次。1.房屋修繕標準；2.相應建筑部分修繕技術規程。美觀完好，整潔、清爽。第九節日常物業管理日常物業管理階段是物業管理單位實施管理與服務功能的重要階段。一、治安管理治安管理向“技防為主，人防物防為輔，全面防范”的整體治安思路轉變智能化系統，多數業主已能熟練使用，該系統必將進入一個誤報率低、運行相對穩定的狀態，人流、物流、車流繁雜等不穩定因素相對減少。根據治安形勢特點的變化，我們的治安管理將由“人防為主，技防物防為輔”的思路向“技防為主，人防物防為輔，全面防范”的整體治安思路轉化，充分發揮智能化系統的安防優勢，充分利用人防、物防、技防三結合，使任何不速之客想再次作案均將無功而返。二、車輛管理1、合理規劃交通，實現規范化管理2、建立停車疏導系統三、環境管理與環保建設在星耀大廈我們將在ISO9002的基礎上，進行“高標準、嚴要求”的環境衛生管理和“高質量、高頻度”的環境衛生維護，定時、定點對空氣、噪音等污染源進行監測，并定期向業主公布監測數據，使業主共同參與環境質量的監督與管理，把星耀大廈的環境管理放在南京市環保建設的規劃之中。我們將切實做好以下幾項環保工作：1、垃圾分流在狠抓環境管理和培育業主環保意識的基礎上，我們將對業主生活垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統做到良性循環。2、生活污水處理大廈人員稠密，生活污水帶來的環境污染成為一個嚴重的問題，我們將進一步采取措施減輕污染程度，使星耀大廈更具環保概念。3、噪音污染控制噪音污染已是一個現代都市普遍存在的環保問題，我們的具體措施主要包括以下幾個方面內容：3.1采用科技手段，進行有效投入，對于噪音污染較大的區域設置隔音屏和其他減震措施，盡可能降低噪音。3.2區內噪音污染源控制：進入大廈車輛一律不能鳴放喇叭，并限速行駛。對業主所產生的噪音進行嚴格要求和控制，對超標者以說服教育為主，并責令其改正。4、空氣污染控制嚴禁在大廈內經營生