管家式服務方案管家式服務方案管家式服務方案資料僅供參考文件編號：2022年4月管家式服務方案版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發布日期：第一篇“管家式”物業管理一、“管家”的概念和起源1、圣經中管家的概念圣經中常常提到管家這個概念，管家，就是一個替他的主人管理錢財或家中的各樣雜務的人。管家和主人是不同的，他的身份特點有兩項。首先是對所交托給他的一切，他只有使用權，并沒有所有權。第二個特點是，管家肩負著主人交托給他的任務及責任，因此他必須要對他被交托的事項向主人交代，主人也依據所交代的來要求管家。2、中國關于管家的概念在中國，管家也有悠久的歷史。《辭源》稱“管家為管理家務的仆人。”《辭海》稱“管家：1、舊社會里稱呼為地主、官僚等管理家產和日常事務的地位較高的仆人。2、現在指為集體管理財物或日常生活的人。”中國的管家經過數千年的發展，也形成了自己的傳統和特點。但由于歷史原因，管家作為一個職業在解放后逐漸消失。3、管家服務的起源和發展現在，人們提到“管家”，首先想到的就是英國。“英式管家”在西方已經有六七百年的歷史了。其實并不是只有英國才有管家，它起源于法國，但職業理念和職責范圍的成熟是在英國完成的，并將其臻于藝術化，其后“英式管家”在美國、德國、瑞士等地相繼得到承繼和發展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等稱謂，但在本質上仍依從于“英式管家”的職業理念。因此，“英式管家”成為世界上家政服務領域的經典名詞和行業標準。二、“管家服務”的流派1、“英式管家”服務傳統的“英式管家”服務是一個管家對一個大家族。通常，傳統的英式管家都是世襲的，管家不僅要安排整個家庭的日常事務，更具有私人秘書的多重身份，也是主人的親信。從過去到現在，英式管家在豪門中扮演的角色是相當多元化的，舉凡購物、管理家庭財務、準備餐點、送孩子上學、洗熨衣物、招待客人、準備晚宴等，都由管家交代工人執行，最后監督驗工。如果把一個豪門富戶家的傭人們比作是一個團隊的話，英式管家就是他們的CEO。英式管家需要極高的自身素質，一般的英式管家要求擁有豐富的生活知識與專業素養：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養；更高檔次的管家，甚至要有全面的知識，才能為那些高檔次的客戶服務。貴族豪門家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時候主人更會將他們視為家庭中的一分子，事無巨細，都會交由管家打理。在中世紀的英國，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世襲貴族和有爵位的人才有資格。隨著社會的發展，逐漸的有錢人家也可以聘用管家提供服務。二戰后，隨著英國服務業的衰退，高級管家也慢慢變得過時。然而，在超級富豪不斷涌現的今天，高級管家這一行業得到了前所未有復興。在高級管家的發源地英國有5000名高級管家，平均年薪接近3萬英鎊，最高可達10萬英鎊，供職英國首相府的管家年薪是5萬英鎊。★英式管家的標準服飾燕尾服、斑馬褲、雪白的襯衣、馬甲、領結（bowtie）、白手套、袖扣、閃光的皮鞋。這一切精致的裝束是管家職業的需要、是對個人的無限尊重。一方面反映給人外在的感覺：自我良好，鼓舞和激勵身邊的同事；另一方面它支持管家勇于承擔責任。★管家服務的精神1、追求完美。2、注重服務的細節。3、建立人與人間關系的最高境界。4、管家服務將服務上升為一種藝術的形式，一種服務雙方期望得以實現的精彩感受。5、平等對待服務的每一位客人，并贏得尊重。2、“美式管家”、“德式管家”服務在流傳到美國、德國后，“英式管家”又被注入了新的概念，比如幫助主人打理公司的業務，其作用相當于現在在中國的私人助理。同時與傳統的“英式管家”一個管家率領一支服務隊伍為一個家族提供服務不同，在美國和德國，“管家”逐漸進入高檔社區，開始為更多普通家庭服務，也就是說“美式管家”、“德式管家”是在繼承“英式管家”職業理念、服務標準的基礎上，開始以一個管家率領一支服務隊伍為多個家庭提供服務的形式開展服務。

三、“管家服務”在國內的發展“管家服務”隨著國內經濟的發展、富裕人群的出現，在上世紀90年代之后開始逐步發展。目前，中國的管家業務主要有三類：1、私人化的，即家族雇傭管家提供服務。這一方式最接近于傳統的英式管家服務。現在國內確實有了一些在財富上有足夠實力聘請英式管家的人，但是有這樣經濟實力的家庭并不一定有這樣的需求。因此此類服務目前比較少。2、與物業管理服務相結合。從上世紀90年代起，不少開發商為了銷售的需要，開始將英式管家服務的概念引入中國，不少開發商在銷售樓盤時宣稱“將引入英式管家”、“業主的所有要求都可交給物業公司的管家來打理，而且是一站式的，管家完成的是服務的過程，業主只需檢驗服務的結果”。然而在實際上，為了與中國的實際情況相適應，與傳統的歐美貴族們享受的英式管家一對一的服務不同，進入中國的“英式管家”多數為一些高檔樓盤的業主們提供一對多的服務。事實上，這些工作更接近于物業管理公司，而這些管家式服務的提供者絕大多數也是物業管理公司。3、與酒店管理相結合。隨著經濟發展的需求，部分高檔酒店開始引入酒店管家，為所有客人或部分VIP客人提供24小時的專業管家服務。從客人預訂的那一刻起，酒店管家開始收集客人的信息、喜好，并從客人入住的那一刻起全程陪伴，打點一切。四、“管家”服務的培訓機構1、英國專業管家行會英國專業管家行會1997年成立于英國，會長羅伯特?沃特森（RobertWatson）先生一直致力于管家服務和培訓事業，現已成為英國乃至歐美地區最具權威性的管家行業組織。英國專業管家行會主要提供家庭和酒店管家的職業課程培訓、資格證書和職業介紹等方面的服務。現在英國專業管家行會在全世界有700多名會員。自2005年6月英國專業管家行會首次在中國大陸舉辦了英式管家培訓以來，兩年多為中國國內酒店和物業界培養了數十名管家。該行會會長還同國內有關專家進行過多次座談和交流，受到了普遍的歡迎和一致的好評。（1）課程簡介名稱:英國私人管家資質證書特訓班所屬行業:高級家庭服務、貴族服務類別:管家服務與管理學員對象:私人助理、私人管家、高級家政員等發證機構:英國專業管家行會證書:“家庭管家基礎證書”(HouseholdButlerFoundationCertificate)授課時間:5天授課語言:英語教學并配同期翻譯授課教師:英國專業管家行會專家（2）課程目的吸收英國管家管理和服務的精髓，提高企業對國際個性化服務的認識；培養具有國際資格及水準的高端家政管家人才；使參加培訓的人員獲得先進的貼身服務技術；使參加培訓的人員獲得管家資質證書；使參加培訓的人員成為沃森管家俱樂部會員。（3）課程內容管家職責的介紹、行為規范、服務標準及雇主關系等；對雇主的日常餐飲、酒水服務，宴會服務；餐具、衣物、家具、電器、各類收藏的維護和保管；保潔，房產維護；持家，其他雇員管理；接待客人，照顧各類家庭成員；家政預算與管理……。2、荷蘭國際管家學院（1）培訓內容急救訓練、保安訓練、槍支保管訓練、正式禮儀訓練、雪茄的收藏與保養、酒的鑒別和品嘗、插花及家居飾品的保養、西服及正式服裝的保養、團隊服務演練、人事組織。舉辦大型聚會等。（2）培訓方式先校外實操之后進學院學習。校外實操時，學生在荷蘭老師的帶領下在職業所能涉及的工作范圍內實習。比如查房，老師會先讓大家在規定時間內去發現問題，面對幾百平米的套房，新手絕對做不到秩序而全面地發現問題，這就需要管家職業的系統方法解決。還有諸多生活內容比如園藝、保安、布置等等都要涉及。學員們每天都要寫工作情況總結，每月要寫一次月度總結，必須書面呈交，老師會及時批示。這個期間，老師會在細節工作中發現每一位學生的性格特點、品質特征、強弱勢等，綜合考察這個人是否具備作職業管家的素質。實地實習之后，培訓人員被安排前往荷蘭國際管家學院學習。學院上課分為學院內培訓以及學院外參觀項目。除了在寢室，學生的所有行為都是學習內容的一部分，處處受到約束和監管。比如吃飯，老師就坐在餐桌前看著大家吃。吃西餐的時候，學院要求準管家們要盡量把食物切成小塊，這樣可以在有人和你說話的時候迅速把食物咽下去。吃飯的姿勢要保持一定的角度，因為人頭是高貴的，要把食物送到嘴里，而不能像動物一樣用頭去找食物。管家基礎知識還包括外出參觀，英國的金銀器作坊、比利時的紡織廠、制鞋廠等，凡是貴族們所能涉及的生活，準管家們都要具有其原理、保養、使用方式等常識。比如紅酒、雪茄、珠寶的鑒別、品種歸類、講究和使用等等，這都在培訓之列……。3、國際皇金管家培訓中國物業皇金管家服務是由在香港注冊的“國際酒店領袖機構”開創的服務品牌。“皇金管家”最初是為中國酒店業創立的御侍服務品牌，是為高星級酒店培養針對高端客戶群體服務的專項服務人才，分為酒店“行政（商務）樓層皇金管家、會議皇金管家和銷售皇金管家”。現在，“皇金管家”也擴展到物業服務領域，為高端住宅培養高素質的管家人才。皇金管家培訓科目為：（1）“國際皇金管家”服務手冊理念創立；（2）“國際皇金管家”服務·經營·管理訓典300句；（3）英式管家定義；（4）管家的職責；（5）21世紀管家的培訓；（6）卓越服務——皇金管家服務禮儀規范；（7）新標準的施行；（8）管家的信息系統服務及管理；（9）管家服務技能、綜合課程教授。培訓結束后，將舉行“皇金管家”頒證及授徽儀式；參訓學員經考核合格，將獲得由國際皇金管家機構簽署的證書，并有資格申請成為“皇金管家”。4、武漢商貿職業學院在學院內設立國際事務管理學院，開設國際管家課程。國際管家專業畢業生主要是在精英人士的私宅當高級管家和生活顧問，到高檔小區當“大管家”，還給需要的家庭當“私人管家”，并提供家政服務。學院實行體驗式實景教學，學生不僅學習國際禮儀、涉外法規、家庭財務管理、家居及環境藝術、食品營養與保健、衛生健康與護理急救、家庭安全與突發事件處理等課程，還要學習名酒古玩鑒賞收藏、服飾穿戴與保養、馬術、高爾夫、保齡球、交通工具駕駛與維護等課程，并要求具備一定的領導、組織協調能力。《國際管家概論》：通過該課程的學習，使學生能夠對國際管家專業有一個全面的具體的了解,對國際管家這個新名詞有一個整體的認識,基本掌握國際管家的基本原理、工作技能。《酒店管理》：通過對該課程的學習，使學生對酒店的管理能有一個全面系統的了解,對酒店的經營和管理模式的原理和方法有一個基本的認識。《涉外法規》：通過對該課程的學習，使學生對涉外的法律法規有有基本的認識,在涉外工作中能夠合理的運用法律知識維護自己的合法權益,并清楚自己應履行的職責,對雇主提供法律建議。《應用心理學》：通過對該課程的學習,使學生掌握應用心理學的基礎理論,了解國內外應用心理學的新進展,培養積極的思維習慣和生活態度。《公共關系學》：通過該課程的學習，使學生掌握公共關系學的基本原理、基本方法和基本技能，樹立公共關系為市場經濟服務、為社會發展服務的觀念，并了解如何建立社會組織與社會公眾之間良好的溝通關系和在社會公眾心目中樹立社會組織的良好形象。《涉外文秘》：通過該課程的學習,使學生具備進行涉外實際事務處理所需的較強的應變及協調能力、涉外服務意識和禮儀、公關能力。《現代國際禮儀》：通過對該課程的學習,使學生了解國際交往中對外表示尊重和友好的慣用規則。對每個國家的民風民俗、禮儀禮節和禁忌有個基本的認識,掌握交往藝術與溝通技巧、交際交往中的禮儀重點、交際交往中的禮儀互動、交際交往中的禮儀理念、服務與接待禮儀、公關社交禮儀等內容。《國際商務》：通過對該課程的學習，使學生學習到國際商務談判的程序、技巧、溝通技術、談判禮儀。《家庭財務管理》：通過對該課程的學習，使學生掌握如何處理家庭日常財務信息，如何為雇主實現方便快捷的家庭財務管理，節省人力以及如何了解家庭財務歷史信息，從而達到更好的為雇主管理家庭財務的目的。《醫療保健與護理基礎》：通過對該課程的學習，使學生掌握一些基本的醫療保健與護理、急救等知識。在平時生活中為雇主提供準確的醫療保健知識并作出合理的健康指導。在遇到突發疾病及時為患者或雇主提供正確的急救方法。《危機管理》：使學生了解危機管理的不確定性、應急性和預防性，做到未雨綢繆。《心理素質拓展》：該課程根據學生的身心發展特點和教育規律，幫助學生建立完善的道德觀念與價值體系，培養思維習慣和生活態度，提高適應社會、承受挫折的能力。《家居與園藝》：通過學習該課程，使學生了解影響花卉生長的環境要素，掌握花卉繁殖方法、花卉修剪整形、花卉病蟲害防治與盆花的四季管理。培養花卉欣賞眼光，讓花卉與室內裝飾達到和諧統一。《營養與健康》：通過學習該課程，使學生了解一些基本的保健常識、保健食譜、食補食療。《名菜佳肴的鑒賞與烹制》：通過對該課程的學習，使學生掌握菜肴的烹飪技巧，并能對名菜佳肴有一定鑒賞能力，對各國飲食文化有一個全面的了解。《名酒、古玩的鑒賞與收藏》：通過對該課程的學習，使學生懂得名酒、古玩的鑒賞與收藏的基礎知識。《名牌服飾的穿戴與保養》：通過對該課程的學習，使學生知道如何在現實中運用名牌穿戴技巧和保養及其中蘊涵的審美觀點、品位以及場合需求。《攝影與攝像技術》：通過對該課程的學習，使學生掌握攝影的基礎知識，了解攝影定義、攝影與繪畫的區別、攝影流程、攝影發展史、攝影的分類和表現形式、相機的分類。《交通工具的駕駛與維護》：通過理論的學習掌握各種交通工具的維護保養以及駕駛理論。《商務娛樂與休閑常識》：通過對商務娛樂以及休閑常識學習，掌握商務娛樂及休閑的細節，方便協調雇主的商務活動。《化妝、行為舉止及禮儀形象訓練》：通過學習該課程，使學生對日常生活中的行為舉止，待人接物中的禮儀與自身形象有一個正確的認識，為學生提供了正確的禮儀及形象規范，使其在實際生活中能合理處理日常交際。四、國內比較知名的“管家式物業管理服務”品牌/項目1、金鑰匙物業聯盟金鑰匙物業聯盟孕生于金鑰匙酒店聯盟，旨在為國際金鑰匙組織中國區在中國高檔物業挑選和發展金鑰匙，提高中國高檔物業服務水平。物業聯盟制定了金鑰匙管家、金鑰匙物業標準等標準，設立了金鑰匙物業管理學院，目前已發展15家成員。金鑰匙的服務理念是：“先利人、后利己；用心極致、滿意加驚喜；在客人驚喜中，找到富有人生”。“用心極致”是金鑰匙方法論。極致是一個數學概念，是一個始終在接近但永遠不能窮盡。金鑰匙盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能，為客人提供盡善盡美的個性化服務。沒有最好，只有更好。“滿意＋驚喜”是金鑰匙服務標準。金鑰匙服務除了滿意度外更注重驚喜度。目前金鑰匙物業聯盟的會員有：深圳萬科物業萬科城御水灣項目、深圳萬科物業東海岸上居項目、北京僑樂麗宮花園、北京金碧湖畔、廣州利雅灣、東莞尚書銀座、廣州珠江帝景、東莞市中信物業管理有限公司、深圳卓越時代廣場、廣州君林天下皇家國際公寓、廣州廣電物業管理有限公司、杭州大廈購物中心。2005年12月4日，北京星河灣金鑰匙服務中心引進“金鑰匙”服務體系加入世界金鑰匙酒店聯盟2、“皇金管家”中國物業皇金管家服務是由“國際酒店領袖機構”開創的服務品牌。該機構是在香港正式注冊登記的有限公司，其名譽理事長是原國家旅游局副局長程文棟先生，主要顧問以及培訓講師有英國專業管家行會會長兼董事長羅伯特·沃特森先生，英國皇室首席大管家安東尼先生。“國際酒店領袖機構”與“英國專業管家行會”、“荷蘭管家服務機構”合作，以專業化培訓、人才再造、中國服務品牌酒店打造為目的，為中國酒店業和物業管理服務業塑造[皇金管家品牌服務]，提升服務品質。皇金管家的服務理念是：精細、周到、圓滿、美好。精細和周到是皇金管家服務的基本目標；圓滿和美好是皇金管家服務的最終訴求。目前，引入“皇金管家”品牌的項目有廣州奧園?果嶺壹號。3、“東方管家”“東方管家”是開元國際物業管理有限公司于2003年推出的物業管理模式。這種模式既保留了港式物管的“管理強勢”，又突出了東方管家的“服務特色”，其核心內涵可歸納為“精確管理、精致服務、精細經營”。具體到服務模式是設計了三個服務層級，分別是氛圍營造、宅院照顧、私人服務。一是氛圍營造，主要是指公共區域的服務，也就是從距離社區主要道路10米開始作為起點，到業主房門之外的所有的空間內的物業管理保障服務和物業環境營造服務。這個層級的服務，為業主營造一個環境優雅、安全舒適的居住氛圍，進而讓業主的房屋資產保值增值。

二是宅院照顧，主要內容是指私宅基礎服務，這是管家中心最大限度地滿足業主私宅內各項服務以及安全服務的需要，比如提供家政服務、私家綠化養護、寵物看護、禮賓服務等七個大項四十多個服務內容，宅院照顧全方位打理業主私宅，讓業主遠離生活瑣碎，足不出戶即可尊享居家的全面、周到和快捷，充分體現私宅大院的舒適與悠閑。例如：如果業主購買物業是為了投資，那東方管家將提供房屋代管服務，如有買家來看房，服務管家就能全面接待，并及時將信息反饋給業主；又比如大多數的業主都喜歡種植花草，也有業主有自己的私家園林，但在這方面又不是很專業，或者說沒有充裕的時間，那東方管家的私家綠化養護將延伸到業主的家里，為業主精心照顧綠色“寵物”。三是私人服務，這是管家中心針對業主個性化需求而提供的特殊定制服務，簡單地說就是個人化服務。私人服務就是呵護業主的生活、事業、健康、教育，給其的充分人文關懷，使業主身心愉悅，提升生活品質，展現尊貴品位。例如：業主大都會請專職保姆，但保姆的能力往往不是全面的，管家中心會對保姆做定期培訓，每星期教一兩個新菜式，以此來改善業主的生活品質。如果業主需要在家里舉辦宴會，管家中心將會根據業主的口味聯絡星級酒店的專業廚師來上門特約服務。當然，私人服務體系也是由幾十個服務項目組成，業主所有的居家事務“東方管家”都可以代勞。此外，根據各組團的規模，每個組團園區將配備1名組團管家，他將專門負責組團范圍內業主的服務，包括從環境氛圍營造到業主的私人服務。組團管家采集到業主需求信息后，將通過和家園管家中心調度相關資源予以滿足。每個組團內還將配備一定數量的服務管家，他們被分派于各個單元樓中，直接面對業主提供貼身服務。目前，杭州和家園項目正在引入“東方管家”物業管理服務模式。4、“南都管家”“南都管家”是浙江南都物業管理有限公司于2007年推出的子品牌。目前，該品牌主要應用于東方潤園項目。2007年9月，南都物業選送三位員工到荷蘭管家學院進行為期三個月的培訓，留學歸來的員工將成為大管家為東方潤園提供服務。東方潤園的管家式服務將在公共服務的基礎上，實施一對多的更具人性化、個性化，與業主距離更近，更貼身的服務。東方潤園服務中心設置總管和副總管，下面設有客戶服務部、工程服務部、安全服務部、品質管理部以及保潔服務部等七大部門，除分管各個工作以外，每幢樓都有專門的管家，他們都能為業主提供一對多的私人服務，而留學歸來的大管家將駐場24小時服務中心和望族一號大堂，為業主提供專屬服務。5、北京和喬麗晶公寓北京和喬麗晶作為國內首先導入英式管家服務的物業服務項目之一，在“管家式”物業管理服務領域有著相當高的知名度。該公寓位于北京朝陽區將臺路2號，物管費美元/平方米/月，建筑面積5.8萬平方米，約2百戶。2000年，項目的開發商和喬集團與英國職業管家協會聯合，準備在和喬麗晶公寓引進“英式管家”服務。協議達成后，荷蘭國際管家學院便派人到北京選拔人選，獲選的6人到國外接受標準的英式管家訓練，內容包括緊急救護訓練、保安訓練、槍支保管訓練、正式禮儀訓練、雪茄的收藏與保養、酒的鑒別和品嘗、西餐烹飪、插花及家居飾品的保養、西服和正式服裝的保養、團隊服務演練、人事組織構架等。項目交付后，物業管理部門中特設了一個管家部，有6位管家，將公寓內7個單元分成三組，每組2位管家，并且在24小時內都有值班的管家為客戶提供服務。在管家們的身后還有一支70人左右的隊伍，分別具體負責保潔、保安、維修、前臺等。管家的首要職責就是協調，每位管家還配置有助理。該公寓提供英式管家免費服務項目有：★包裝、拆收物品服務，禮物、手提箱、包裹、行李等包裝、拆收、轉交。★行李服務，接運行李等。★在業主出行時為其看管公寓的服務。★入室服務，褲子、襯衫、夾克、絲綢裙子、領帶等衣物的熨燙、疊放。★手工縫紉服務。★雪茄服務，如：雪茄煙的品嘗、推薦、鑒別、儲藏等常識。★代遞、代收服務，如：報紙、郵件、快遞、包裹等的郵遞、接收。★叫早服務。★機票確認服務。★物品儲藏服務，如：行李、衣物、自行車、書等物品的存儲。★正規的維修服務。★熨燙報紙服務。★引領服務：如：訪客的引領。提供英式管家的有償服務項目有：★全程管家式服務。★酒店、餐廳、票務、旅行服務。★私人助理服務，私人購物助理、私人司機、私人秘書、私人保鏢等。★手提箱、行李、禮物等物品的取送服務。★擦鞋服務。★入室早餐服務。★雞尾酒會，晚餐聚會服務，燒烤，社交會，生日會、新年聚會、私人聚會、時裝發布會、私人展品會等★各種餐具的保養服務，純銀、不銹鋼、瓷器、玻璃等器具餐具。★入室保潔、洗衣服務、地毯清洗、地板打臘服務。★植物、鮮花租擺服務。★歐洲文化、歐洲藝術、歐式晚餐等的咨詢服務。★汽車清洗、打臘服務。★DVD、VCD的租賃服務。★商務中心服務；打印服務、接發傳真服務等。★私人運動陪練服務；網球、臺球、游泳等。★香檳酒服務，香檳酒的推薦、開瓶服務，威士忌、干白、香檳酒、白蘭地以及雞尾酒會的開瓶服務、酒水的推薦等服務。★車輛租賃服務，出租車、豪華車、公務車等的租賃。下面是全程管家式服務需求的一個案例：K先生乘坐自己的私人飛機到北京，作為K先生的私人管家，要做的基本服務是---（1）籌備事先通過賓客的助理取得行程計劃、生活習慣等。然后指揮人員在裝飾風格、生活用品等按照客人的喜好布置。（2）起居客人的早餐有專門廚師負責。早餐種類、擺放好餐桌都要管家指揮。各種飲料、奶品、面包、不同做法的蛋類、肉類等每樣都是一份，但必須齊全。管家通知臥室的客人用餐要輕敲3下門，如果里面沒有回應，心里默數到10，再敲。如果還沒有回應，就可以直接推門進去了。早餐桌上一側要放置管家疊成四方塊的四五份客人常看的報紙。英式管家要把早上的報紙熨過之后才能給主人看，但是，現在印刷質量提高了，這項服務已經沒有必要。如果客人有喝冰水的習慣，只有客人座后管家才會遞上冰水，因為時間稍長，杯壁會有水珠滲出，拿起來把手弄濕。這是管家的忌諱。客人晚上回來前，管家要把房間的燈打開，但不能讓客人從外面黑暗中一下子進到太亮的屋里，所以燈是慢慢地開。洗澡水、主人喜歡的巧克力也要備好。（3）出行客人要外出，管家會在門口幫他穿大衣。穿脫衣服時，管家要拎著領口，要讓穿和脫都很舒服，而且最好一步到位，不能拉拉拽拽。送客人上車，管家要面向車頭，打開車門之前要左右環視一下，為了告訴有妄圖行兇者已經有準備。客人下車時，管家站在車門的后面，這樣如果有緊急情況前面有車門擋著，后面有管家擋著，可確保客人的安全。出行時線路，要事先計劃。一般至少要有兩條，沿途要有醫院。以防突發情況。（4）清潔客人一離開房間，管家就會吩咐服務人員整理清掃一遍房間。先把客人換下的所有衣服都拿去清洗。客人回來前要看見它們整潔地掛在衣櫥里。（5）助理K先生是生意人，傳真很多，管家要按照時間順序整理好。有時，客人就在房間里見客或進行商務會談。管家要陪侍一側，隨時接受吩咐。如果外面有口信或者電話留言給這位客人，管家要把這些口信和留言的內容寫在紙條上，扣放在托盤上，給這位客人送進去。（6）籌備晚宴K先生在北京期間舉行了一次晚宴。籌備晚宴，也是英式管家必備技能之一。椅子距離桌角的長度和椅子之間的長度，座椅、盤子、酒杯之間的距離都要用尺子量，達到標準尺度。一個桌臺燭臺要放4個，4個燭臺上的蠟燭無論從哪個方向看都成一條線。盤子要放在每位用餐者的正前方，之后相應的擺上3套刀叉，4種杯子。還要根據上酒的順序來調整杯子的位置。酒會開始，管家要站在主人旁邊，以環視到所有客人的用餐情況，以便隨時服務。（7）送行K先生要離開了，管家要負責整理行李。證件放外面。鞋子要用鞋套套好，擺放在行李箱的兩邊。五、與普通物業管理相比“管家式”物業管理服務模式的特點國內的管家式物業管理服務一般多見于別墅區或高檔公寓。物業管理公司一般根據樓盤實際情況，給一定戶數的居民配一個“管家”，這位管家的手機24小時開機，他所服務的居民若有什么事情可以隨時與他聯系，再由這位“管家”將工作分配到其他部門執行完成。“管家所屬的部門”可以是“管家部”也可以是“客服部”。擔任“管家”的工作人員均是物業公司里的翹楚，熟悉公司的服務流程，受過嚴格的禮儀禮節、言語談吐、商務助理、秘書等培訓，具有較強的溝通協調能力。“管家式”物業管理服務既是對傳統物業管理模式的傳承和延伸，也是一種新的突破。與普通物業管理服務相比，管家式服務在目的、“管家”的職責、組織機構、人力資源、服務項目、服務流程上具備以下特點：1、目的普通物業管理服務的目的在于維持房屋等不動產（物業）正常、持續的使用和維持，是為“物”服務的，基本局限于社區公共空間內的服務。而管家式物業管理服務是在提供公共服務的基礎上為業主私人提供服務，使業主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活。如果說普通物業管理服務是為“物”服務的話，那么管家式物業管理服務在為“物”服務的基礎上，更注重為“人”服務的。2、“管家”的職責在實施管家式服務的物業管理項目里，“管家”是服務中的核心環節，“管家”的首要職責就是協調，具體職責范圍為：（1）負責專責區域內業主服務需求的受理和處理；（2）負責專責區域內的公共設施、清潔、綠化、安全的巡視工作；（3）和業主之間建立一對一的服務關系，即每個“管家”負責若干戶數業主的服務，從入伙到入住再到日常生活；“管家”對業主家的情況了如指掌，包括他們的愛好、禁忌、他們家的保姆情況，他們家的寵物等。如客戶有任何需求，可直接與“管家”聯系，每位“管家”不定期對住戶進行拜訪，詢問住戶對管理中心工作的建議與意見，以便更好地為住戶服務，達到與小區客戶的互動，最大限度地滿足業主居家生活的需求。（4）處在“管家“職位上的人手中有一定的權力，可以直接向工程、保安、保潔等部門調派人力，也有權在業主與物業公司的各具體部門之間進行協調。對于出任“管家”的工作人員，公司有嚴格的要求，至少應具備以下任職條件：（1）熟悉公司、管理處的各項服務流程；（2）掌握正式的禮儀禮節，言談舉止得當；（3）具有相當的服務意識，注重服務細節；（4）有豐富的生活閱歷；（5）保持相當的穩定性。2、組織機構項目設置“管家部”或“客服部”作為提供服務的核心部門，其他部門作為服務的提供部門是核心部門的支撐。除了配置“管家”外，物業服務中心還配備前臺工作人員，作為“管家”的支援力量，匯總處理“管家”傳遞的服務需求和業主直接反映的服務需求。客戶服務中心開通24小時服務熱線，業主可以通過24小時服務熱線及“管家”聯系電話傳遞服務需求，服務結果將反饋給“管家”。同時，“管家”也會及時回訪業主對服務的滿意度。管家部管家部（管家O2O）保安部（服務提供）保潔綠化部（服務提供）車輛服務中心（汽車O2O）家政部（家政O2O）工程部（臨時工O2O）子女教育托管服務(培訓O2O)健康服務代收代發代訂代叫等生活服務3、服務項目管家式服務的服務項目一般為業主日常需要處理的家庭瑣事，國內常見的管家式服務項目有：（1）家庭教育咨詢：為出國留學、報讀MBA提供參考；（2）代辦兒童入學手續等；（3）私人秘書助理：協助業主處理日常生活及相關商務事務；（4）安排家居清潔；（5）安排鐘點保姆及兒童托管；（6）安排干、濕洗衣收送及熨衣服務；（7）安排家居設施維修；（8）業主外出訪客接待服務；（9）安排生日Party等。4、服務流程在推行管家式服務的項目中，物業管理公司提供服務的流程如下：業主業主服務提供服務提供回訪回訪提出服務需求信息反饋信息反饋服務渠道服務渠道（家政工、保安、維修工、清潔工）管家管家迅速傳遞指令迅速傳遞指令此流程中以“管家”做為處理業主信息、提供服務的核心，家政工、保安員、維修工、清潔工作為后勤支撐力量提供服務。與普通的物業管理服務相比，管家式物業管理服務具備以下三方面優勢：1、管家式物業管理服務注重于突出個性化、細致化的服務特色，提升服務品質，最大限度地滿足業主生活的各項需求。管家服務是在做好常規物業管理的基礎上提供的個性化服務，業主一切非隱私事物都可交給管家打理。2、管家式物業管理服務可以減少服務環節，為業主提供更便捷的服務。小區設立“管家”后，“管家”和業主之間建立的將是一對一的服務關系，不僅提高了服務質量，而且也提高了服務效率，使業主生活得更舒適、便捷。在傳統物業管理體制下，業主可能要聯系不同的部門來協調解決，而有了這類管家服務，只要找到管家，就可以把所有的瑣碎問題都輕松解決。3、在內部管理上，“管家式服務”模式最大的優點就是責任歸口。目前很多物業公司在管理服務的過程中會產生一些公說公有理、婆說婆有理的矛盾，究其根源，往往是沒有直接責任人引起的。例如：一些業主家里發生了需要緊急報修的事情，業主直接打電話給物業公司，然而事有不巧，有時候總機占線，有時候分機沒有人接聽，一來二去，業主就會對物業公司有情緒。尤其在一些大型社區內，盡管有些報修已經填單受理了，但單子一多，難免會產生遺失等問題，最后問題出在誰身上都無法查究。物業公司內部處罰也不知道該處罰誰，而這些矛盾，實施“管家式服務”不失為一個好的解決途徑。六、普通物業管理服務、酒店服務、“管家式”物業管理服務的比較如前所述，普通物業管理服務的目的在于維持房屋等不動產（物業）正常、持續的使用和維持，是為“物”服務的，基本局限于小區公共空間內的服務。一般物管公司對于“物”的管理，在行業與中國近三十年的發展歷程中已日臻成熟，但受行業收費標準及行業從業人員經驗、素質限制，在對“人”的服務方面始終處于較落后的局面，行業綜合服務素質越來越為大眾詬病。酒店服務行業作為廣義物業管理服務的一個分支，行業細分的歷史久遠，發達程度及服務水準已遠勝與住宅等其它類型物業服務。酒店服務業雖在對“人”的服務方面已建立了相當完善的體系，但對公共環境、設備等大的“物”的管理卻或多或少存在經驗缺陷，且局限于行業涉及面窄和服務價格高等先天條件，始終無法實現突破。“管家式”物業管理服務體系恰是汲取了酒店服務的精髓，將酒店的成熟、規范服務體系靈活運用到社區物業管理服務中。其突出的優點在于：1、業主作為社區的長期主客和擁有者之一，其對于私產價值保障及生活品質的期望頗高，挑剔程度也較高，公司將在前期先建立“全程物業服務體系”，從規劃階段介入的項目可以規避許多房產品缺陷，并在開發商與業主之間搭建溝通渠道，這一點是一般物管和酒店均無法企及的。2、在更多的人認識到“買房子就是買一種生活方式”的今天，物業服務作為房地產核心競爭力這一特性日漸凸現，品牌物業服務體系可以以其良好的口碑快速建立客戶信心，從而起到促進銷售的作用。3、管家式服務內容的深度、廣度既可保護被服務對象的私隱，又可使被服務對象擁有更多享受生活的閑暇。4、酒店的終極目標在于客人意愿再次入住，“管家式”物業管理房屋將使業主以回家為一種享受方式，并為自己所住的小區為榮……特性對比表表1服務類型項目普通物管服務管家式服務酒店服務1客戶類型居家常住人群+度假人群居家高端常住人群+度假人群流動客+熟客對比結果關注私產，關注生活品質關注私產，關注生活品質不在于擁有，著重與享受2工作切入點交樓后介入項目規劃階段起介入酒店建設階段起介入對比結果物業功能先天不足，工作開展被動，無法延續開發理念從管理服務角度協助優化規劃設計、設備選型、環境綠化等方案，節省投資，方便日后使用和管理難以根本解決物業缺陷，物業功能先天不足使工作開展被動3銷售支持與促進無通過情景體驗建立客戶信心完全以來專業銷售團隊對比結果對銷售無幫助，客戶對生活品質無法建立信心利于建立項目整體品牌形象，保障客戶信心積累大量客源，有助于酒店經營4付費標準低廉中高高昂對比結果取費低，但僅停留在基礎的對“物”的管理層面上費用適中，享受超值高費用、高享受5服務方式被動服務主動服務主動服務通過以上的考察和分析，我們認為隨著社會經濟的發展，物業服務已經從突出對“物的管理”的初級發展階段向“物的管理”和“人的服務”并重的全面發展階段過渡。通過引入“管家式”物業管理服務，可以有效滿足“居住者（人）”的生理需求，從而促進“物的管理”水平的提升，使物業管理品質獲得創新和突破。與傳統上的“英式管家”一個管家率領一支服務隊伍為一個家族提供服務不同，“管家式”物業管理服務應是管家率領一支服務隊伍為多個家庭服務。在這里管家是核心、服務隊伍（包括合作的專業服務單位）是支撐、服務內容是手段、滿足業主的服務需求是目的。管家部管家部（核心部門）工程部（服務提供）保潔綠化部（服務提供）綜管部（后勤支持）會所服務部（服務提供）總公司（資源支持）安保部（服務提供）戰略協作單位（專項服務）（核心部門）

299集團公司（資源支持）提供服務業主提供服務業主（1）管家物業服務中心將為每一業主配備管家，管家對業主而言，是內外綜合服務的總代理，是生活中值得信賴的服務者，是可以幫助住戶解決麻煩、問題的人，業主有什么需求，均可與之聯系。管家們需要較高的自身素質，擁有豐富的生活經驗與專業素養：熟知各種禮儀、心理學、商務娛樂、危機管理等諸多方面的知識，這樣才能提供優質的管家式服務。（2）服務隊伍管家所做的工作雖然是事無巨細，但不是每件事都需親力親為，他們的身后有一支多人的專業人員隊伍，分別具體負責客服、保安、保潔、綠化、維修、等各項服務，管家的首要職責就是協調。第二篇本項目的“管家式”物業管理一、項目概況略二、服務重點、難點及對策分析（一）業主層次較高，要求物業服務突破傳統模式。物業特點、管理重點與難點：物業客戶定位為客戶區域最高檔的，集商業、居住、酒店、辦公于一體的現代化都市綜合體，而住宅的定位為國內一流的高品質人文社區。這些客觀條件，界定了目標客戶屬于具有較強經濟實力的高端購房人群。由于經濟實力雄厚，該部分客戶對于居所的舒適性、稀缺性、投資前景、身份象征等相對高端的購買需求更為注重，因此，對物業服務保值增值的能力、服務的稀缺性等方面的要求更高，希望能突破傳統的物業服務模式。服務對策：物業客戶定位的目標客戶群為城市成功人士，如私營業主、企業高管、政府高層、企業白領等高收入人群。從綠城物管今年上半年組織的第三方滿意度調查反饋的信息中我們發現：該目標客戶群體所追求的是一種“富而貴”的生活體驗，他們對價格并不十分敏感，更注重物業服務的品質，以體現他們特有的品位和居住在這個園區的尊貴感和自豪感。因此，在物業客戶前期物業管理服務模式的設定上，我們將該項目定位為國內一流的高品質人文社區，導入尊貴生活物業服務體系。在項目開發建設期間，為保證物業客戶后期管理的連續性，我們將充分發揮綠城物管在前期物業管理顧問咨詢方面的優勢，全程參與項目的設計、營造，從物業管理和使用者角度提供相關合理化建議。在其后期的物業管理服務中，我們則將著重導入尊貴生活物業服務體系，倡導并實行專屬的管家服務和完善的園區生活服務，通過不斷深化服務內涵來提升園區卓越不凡的物業價值，讓業主尊崇高貴的生活品質在豐富的尊享體驗中全面升華。（二）精裝修物業，裝修管理壓力較小，但帶來新的管理特點。物業特點、管理重點與難點：物業客戶為精裝修物業，交付后業主僅進行簡單室內裝飾和購買家具即可入住，與傳統前期物業管理相比，裝修管理壓力較小，省卻了裝修管理上的諸多工作。但正因物業客戶為精裝修高檔住宅物業，配備的設施設備較為高檔，公共部位的裝修標準也較高，也帶來了精裝修住宅物業管理的特點：（1）隱蔽工程較多；（2）維保范圍更廣；（3）成品保護要求高；（4）備品備件要求高，物業管理所需信息收集量增加；（5）物業接管驗收時對戶內驗收要求更高。服務對策：（1）針對精裝修物業隱蔽工程較多的特點，我們一方面將加強在前期介入期間的力量，及時跟進物業客戶開發建設的進度，對工程建設的幾個重要節點，尤其是隱蔽工程驗收階段，由公司工程技術部全程跟進，并提醒開發商做好相應標識的制作。另一方面，做好接管驗收時隱蔽工程資料的移交工作；（2）針對精裝修物業維保范圍廣的特點，我們將加強與開發商客戶服務部的聯系，并建立完善的客戶報修與維修流程，確保客戶的任何一項報修能得到及時的解決，同時，由客戶管家專門負責維修回訪，及時了解維修的質量；（3）針對物業客戶成品保護要求高的特點，我們將在前期介入時就結合在以往參與精裝修項目前期介入和后期管理中積累的經驗，提供成品保護的建議。尤其關注空關房的成品保護，做好窗戶封閉和定期通風打掃；（4）針對備品備件要求高的特點，我們將詳細列出備品備件清單，并收集所有供貨單位、施工單位信息，以便維保期結束后，能及時響應業主維修問題；（5）針對物業接管驗收對戶內驗收要求更高的特點，我們將充分發揮綠城物管的資源優勢和人力資源優勢，在物業客戶交付前3個月從公司工程技術部和其他精裝修項目中抽調人手開展一房一驗工作，把好接管驗收關，同時跟進并督促開發商進行整改。（三）物業客戶為精裝修物業，交付前工程整改與設備安裝集中進行，需投入大量人力。物業特點、管理重點與難點：根據我司以往參與精裝修物業前期物業管理顧問咨詢和前期管理的經驗，精裝修物業在交付前處于工程整改和設備集中安裝階段，這個階段，各工種交叉施工，由于涉及的相關單位較多，各單位對其他單位的施工并不承擔相應責任，但成品保護的要求又很高，因此，要求開發商投入較多的人力對現場整改和設備安裝進行跟進。服務對策：結合我司以往在深藍廣場交付前整改與驗收的經驗，當時我司派出300多人駐守每套房屋督促施工單位進行整改和設備安裝工作。在物業客戶交付前，我司也需要從公司本部和其他項目抽調人手，協助開發商做好整改督促和成品保護，定能成為開發商的有力支持。（四）物業客戶為集商業、居住、辦公、酒店為一體的現代化都市綜合體，有不同的服務部門，需有很強的協作能力。物業特點、管理重點與難點：物業客戶為集商業、居住、辦公、酒店為一體的現代化都市綜合體，開發商計劃在酒店與酒店式公寓的管理中引入凱悅國際酒店與度假村集團。同時，物業客戶還有大型商場，今后也將專門成立商業公司進行經營與管理。另外，對寫字樓的管理，目前也尚未確定最終的管理模式與管理單位。因此，在今后的服務中，必然出現多家服務單位共同服務于物業客戶的局面，需要各單位緊密協作。尤其是本項目在相關配套服務上，住宅的生活配套設施需要借助于酒店內的配套，帶來今后管理和溝通上的一些問題。服務對策：綠城物管作為綠城集團旗下的一部分，一直以“真誠、善意、精致、完美”的企業文化理念為工作的準繩，在各綠城集團開發項目的服務過程中，對各項目公司的子文化都有很好的理解與溝通，與其他相關服務單位的協作也比較好，對綠城品牌更是十分的重視與維護。在今后物業客戶的服務過程中，綠城物管必將秉持一貫的工作作風，加強與各服務單位的協作。在日常的服務工作中，綠城物管既強調與酒店、商業與寫字樓之間的資源利用與整合（如可充分利用寫字樓與住宅停車高峰時段的差異，解決當物業客戶業主車輛擁有量達到一定量、車位無法滿足實際使用需求時的停車位不足問題；可利用酒店協作的社會資源，為物業客戶業主生活服務體系的滿足提供各項有利支持），同時，又要注意不對酒店的服務品質造成影響。在住宅配套借助酒店配套設施這一方面，我們將在前期協助開發商做好與酒店管理單位相關約定的工作，后期幫助協調各方面關系，確保業主能享有一定優惠。（五）物業客戶的物業服務品質需要一定的物業服務費做支撐，但客戶區域現有服務費標準相對較低，物業服務必須體現差異性、優越性。物業特點、管理重點與難點：要達到一定的服務水準，均需要有一定的物業服務費做支撐，因此，今后物業客戶的物業服務費標準定位較高。雖然結合開發商銷售部對目標客戶群的分析，意向較為明確的客戶普遍對6～8元/㎡·月的物業服務費標準有較高的接受度。但是從客戶區域房地產市場現有的物業服務費標準分析，一般高層住宅均在～元/㎡·月的水準，今后實際管理中，若物業服務品質無法體現差異性，使業主感受物有所值，甚至是物超所值，則可能帶來一定業主抗性，對物業服務費收繳率的保障帶來不利影響。服務對策：結合對物業客戶目標客戶群的分析，這類客戶追求的是“富而貴”的生活體驗，對價格本身并不十分關注，只要我們設定的服務內容迎合其真正所需，只要我們的服務品質令他滿意，相信保證物業服務費收繳率并不是問題。在前期銷售階段我們會在開發商銷售部的配合下，對客戶需求進一步調查，在物業服務人員參與銷售的過程中我們也會提前與客戶建立一定的溝通，充分了解客戶對物業服務的要求，并根據客戶需求設定后期物業服務的具體內容。相信，根據客戶需求設計的服務菜單是完全符合客戶理想的。在后期的服務中，我們也將按照“尊貴物業體系”的各項標準，將基礎物業服務做扎實，充分發揮管家式服務的特點，滿足客戶提出的各項服務需求，真正使業主感受居住在物業客戶的尊貴感與榮耀感。（六）物業客戶是一個超高層住宅項目，我司欠缺對這一類住宅的管理經驗。物業特點、管理重點與難點：物業客戶是一個超高層的住宅項目，最低的是3號樓，27層，其次是36層，最高的為42層，高度達到米。因此，對于超高層的住宅項目而言，既有設施設備復雜，消防要求和設施設備管理要求很高的特點，也有如何更好地服務于業主的問題。服務對策：首先，在物業客戶的前期物業管理顧問咨詢服務的過程中，我們將結合后期管理的需要，在設施設備的選配和功能選擇上提出相關的建議。后期在物業客戶的安全管理和設施設備管理方面，我們將結合超高層建筑的特點，堅持突出重點，克服難點，注重全員教育，以期走出一條具有特色的消防管理和設施設備管理之路，我們將重點做好以下幾個方面的工作：（1）建立健全組織領導機構由服務中心經理任安全總負責人，落實逐級消防安全責任制和設施設備管理責任制，明確崗位職責，確定各級、各崗位的安全責任人。（2）建立完善的規章制度，并貫徹落實一方面，我們將制定消防管理、設施設備管理方面的一系列規章制度和工作計劃，并將與全體住戶簽訂《防火安全責任公約書》，明確各自的責任和義務。另一方面，我們將狠抓規章制度的貫徹落實。對失職或玩忽職守者，除處罰當事人外，將追究直接領導的管理責任。（3）建立完善的設施設備維保方案，并貫徹落實我們將制定完善的設施設備維保方案，并貫徹落實，對于電梯、消防弱電系統、直升機求助平臺等專業性較強的設備系統，我們將引入專業單位進行維保并做好監督、檢查工作。（4）進行經常性消防基礎技術訓練及消防疏散演練消防安全工作的出發點和歸宿都是人，要確保廣場消防安全，廣場內員工是關鍵。我們將堅持以人為本原則，采取切實措施，一方面對物業服務中心員工進行消防基礎技術訓練，一方面定期舉行消防疏散演練，一方面定期為所有住戶提供消防知識培訓，以提高消防安全意識和消防安全自防自救技能。（5）人防、技防并舉，使科技消防含量充分顯現我們將在努力搞好人防的基礎上，充分發揮技防的優勢，重視現代化樓宇技防的作用，一方面加強設施應用培訓，一方面將按計劃消防設施設備進行全方位的測試保養，確保設備始終處于良好的運行狀態。（七）物業客戶是一個沿江的超高層住宅項目，今后對外立面的維護與管理將是工作中的一大重點。物業特點、管理重點與難點：物業客戶是一個超高層的住宅項目，又是一個沿毆江的江景住宅，目標客戶在一定程度上也講求個性，因此，今后對外立面的維護與管理將是管理工作中的重點與難點。服務對策：從某種角度而言，深藍廣場與物業客戶在管理上有一定的共通性，都是沿江（河）的高層住宅、在城市中都具有地標性建筑的重要意義、都是豪宅。但從深藍廣場的管理上來看，外立面的維護與管理是一個重大的課題，這已經不是很簡單意義上的對晾衣架是否能安裝于伸出外立面，或者說是陽臺可否封閉的問題，而是上升為陽臺中究竟能不能曬被子，以及衣服可不可以晾曬在陽臺上部的問題。我們將在前期物業管理顧問咨詢階段從今后管理的角度多去思考這些類似的問題，從而在今后的管理上做到的不僅僅是如何制止這類現象的發生，更重要的是為這類現象提供解決問題的方式和途徑。三、后期服務設想在客戶區域物業客戶的后期物業服務中，我司將實行綠城物管最高級別“尊貴生活物業服務體系”，即我們將倡導并實行專屬的管家式服務和完善的園區生活服務，通過不斷深化服務內涵來提升園區卓越不凡的物業價值，讓業主尊崇高貴的生活品質在豐富的尊享體驗中全面升華。四、組織機構和人員配置物業服務中心物業服務中心綜管部管家部秩序維護部工程部采購人事總務管家前臺保潔綠化家政房屋管理租務管理門崗巡邏消防車輛設備管理設施管理日常維修圖.組織架構表物業客戶人員配置表部門職務人數工作崗位主要職責綜管部總經理1服務中心辦公室全面負責服務中心日常運作副經理2服務中心辦公室一人協助經理做好內部各項日常管理工作；一人主要負責外部聯系、溝通、管家式服務社會資源整合工作財務1服務中心辦公室服務中心各項財務工作出納1服務中心辦公室收費及做帳工作文員3服務中心辦公室負責日常文案處理工作小計8人管家部首席大管家1服務中心辦公室全面負責管家部各項工作前臺管家4一期大堂內負責一期客戶服務客戶管家22一期服務中心，二期單元大堂內負責客戶一對一管家服務提供保潔主管1服務中心辦公室全面負責保潔服務工作保潔80園區內提供保潔服務園藝師1服務中心辦公室全面負責綠化管理，并提供園藝指導綠化6園區內提供綠化服務小計115人秩序維護部部經理1服務中心辦公室全面負責秩序維護部各項工作領班4園區內巡視，負責當班秩序維護工作門童20一期大堂門口二期小區大門為業主提供門童服務巡邏26園區內巡視監控8小區監控室監控、操作消防設施設備車輛管理16小區地面及地下車庫維護地面泊位及地下車庫內車輛停放秩序，引導車輛正確停放小計75人工程部經理1工程部辦公室全面負責工程部各項工作值班工程師4工程部辦公室負責當班工程各項工作工程技工6工程部辦公室工程維修高配值班8高配值班室高配值班，同時兼當班工程維修小計19人總計217人備注：1、一期二幢樓之間有連通大堂，設立24小時前臺管家。共設置前臺管家4人，另有客戶管家9人。二期共三幢樓，1號樓有一個公共的大堂入口門廳、2號樓兩個門廳、3號樓有一個公共的大堂入口門廳。共設置客戶管家13人，16小時設立客戶管家服務。2、一期門童設立在大堂，二期設立在小區入口處。物業客戶一期人員配置部門職務人數綜管部總經理1副經理1財務1文員2小計5人管家部首席大管家1前臺管家4客戶管家9保潔主管1保潔42園藝師1綠化3小計61人秩序維護部經理1領班4門童12巡邏12監控6車輛管理8小計43人工程部經理1值班工程師4工程技工2高配值班6小計13人總計122人物業客戶物業服務人員排班表部門職務人數工作時間休息日綜管部總經理18:30-17:30周六及周日副經理28:30-17:30雙休，輪休財務18:30-17:30雙休，輪休出納18:30-17:30雙休，輪休文員38:30-17:30雙休，輪休小計8人管家部首席大管家18:30-17:30周六及周日前臺管家4一期24小時當值四班三運轉，輪休客戶管家22二期雙休，輪休保潔主管18:30-17:30周六及周日保潔806:30-18:30（中間休息）雙休，輪休園藝師18:30-17:30雙休，輪休綠化66:30-18:30（中間休息）雙休，輪休小計115人秩序維護部部經理18:30-17:30雙休領班424小時四班三運轉，輪休門童2024小時四班三運轉，輪休巡邏2624小時四班三運轉，輪休監控824小時四班三運轉，輪休車輛管理1624小時高峰班3人，早中班各4人，晚班3人，替班2人小計75人工程部經理18:30-17:30值班工程師424小時四班三運轉，輪休工程技工612小時12小時輪班高配值班824小時輪值小計19人總計217人五、基礎物業服務標準序號分類項目標準內容1綜合服務法律事務1.1.1物業管理方案、標書、業主手冊根據標書、物業服務合同、協議、物業管理方案、業主手冊提供相關服務，重要事項有相關記錄。1.1.2標識系統主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標；各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施場地有明顯標志，無破損、陳舊、過期現象。小區情況1.2.1基本情況管理人員熟悉小區基本情況，能回答本職工作中的難點、要點。1.2.2目標職責本部門或小區的質量目標及職責的概念要義明確。1.1.4服務時間周一至周日在服務中心進行業務接待，并提供服務，每天時間不少于12小時。人員資質著裝1.3.1資質工作人員（服務中心經理、管理員、工程人員）的資質符合上崗要求規定。1.3.2著裝及專業素養人員著裝、服務標識符合公司要求，儀容儀表規范整齊，無隨意著裝現象，各級人員擁有豐富的生活知識與專業素養。制度建設及日常服務提供1.4.1體系文件服務中心能提供現行有效的質量體系文件，包括質量記錄清單，并按規定提供服務，相關記錄清晰、規范，自用表格均已在質量管理部備案。序號分類項目標準內容1綜合服務制度建設及日常服務提供1.4.2供方評價物品和服務采購的控制制度建立，對供方有定期評價，采購都在合格供方單位實施。1.4.3文化活動定期組織文化活動的制度建立，按規定開展小區文化活動，內容生動，有相關資料。1.4.4投訴處理投訴制度建立，投訴電話公示。業主的意見\投訴24小時內予以答復，并有整改或改進的措施落實，記錄齊全。1.4.5業主檔案業主檔案管理制度建立，檔案收集完整，方便檢索，對物業居住情況及時登記，進行動態管理，對租賃、轉讓情況有相關變更、統計記錄。1.4.6接管資料接管驗收資料齊全，需整改的問題已完成，有閉環記錄。1.4.7巡查管理員的分工及巡查制度建立，記錄符合文件規定的要求。1.4.8計劃總結考核服務中心經理每月工作計劃及完成情況（包括對下屬的考核）。1.4.9業主滿意度調查服務中心以多種形式與不低于80%的住戶溝通，進行滿意度調查，達到質量目標，并及時進行分析、整改。1.4.10管家式服務管家式服務制度、流程建立，能按照既定的制度、流程進行服務提供，重大服務有應急預案。1.4.11園區生活服務服務制度、流程建立，能按照既定的制度、流程進行服務提供，重大服務有應急預案。裝修管理1.5.1裝修檔案檔案齊全，進行動態管理，管理制度健全，有相關備案及檢查記錄，違章裝修有詳細的過程記錄。1.5.2裝修現場裝修現場無違規裝修，違規行為有相關處理記錄。序號分類項目標準內容1綜合服務寵物管理1.6.1寵物建帳園區寵物臺帳建立，管理人員明確園區寵物情況。1.6.2現場管理采用合適方式進行養寵物宣傳活動，園區現場無違反規定飼養寵物現象。培訓情況1.7.1培訓計劃年度培訓計劃建立，培訓計劃能滿足員工技能提高的需求。1.7.2培訓實施按培訓計劃實施培訓，有相關記錄，培訓計劃若調整有合理理由，每月培訓不少于一次。1.7.3培訓考核每次培訓后有考核措施，員工未達到培訓預期的，有繼續培訓方案，直至達到培訓效果為止。物業服務收費及相關經營性活動1.8.1審批物管費按規定申報、審批或備案。1.8.2收繳率年度（或半年度）物管費收繳情況達到公司要求1.8.3明碼標價收費明碼標價，并公示1.8.4物業管理用房物業管理用房有交接記錄，相關資料齊備1共用部位、共用設施設備、相關場地的經營共用部位、共用設施設備、相關場地的經營符合有關規定，經營性收支情況按要求建帳及公示1.8.6維修基金維修基金的管理、使用、續籌符合有關規定，管理人員明確本小區維修基金情況序號分類項目標準內容2公共區域秩序維護服務人員資質及制度建設2.1.1資質任職要求秩序維護員上崗資格符合規定；身高在米以上；年齡在18周歲至25周歲之間；具有高中以上文化水平，具有日常外語會話能力；退伍軍人或高中以上學歷所占比例在70％以上；身體健康，五官端正，視力正常，無不雅標記；具有較強的上進心、責任心、愛崗敬業和記憶、思維、反應、分析能力；具備吃苦耐勞、勤儉節約的精神和較強的服務意識；見習隊員所占比例不超過30％。2.1.2人員月薪1、隊員：2000元（不含福利待遇）2、班長：2300元（不含福利待遇）3、隊長：2800元（不含福利待遇）2.1.3服裝款式費用冬季為西式服裝，夏季為短袖襯衫（配領帶），戴白手套執勤；折舊1500元/兩年2.1.4服務要求明確物業管理服務要求，能處理和應對公共秩序維護工作，明確小區公共秩序維護服務的難點及要點，能采取對應的管理措施門崗實行24小時站崗值班；值班時精神飽滿，微笑服務；著裝整潔，儀態大方，站姿端莊，佩帶白手套（根據服飾確定是否佩帶肩章、臂章、武裝帶、綬帶）；按“目視、微笑、敬禮、問候、詢問、聆聽、確認、登記、放行、指引、道別”的程序接待外來人員和車輛；對民工、保姆進出實行身份證確認并備案和出入證管理巡邏時姿態端正、舉止大方、精神飽滿；著裝整齊、所需攜帶的器械有警棍、探照燈、巡更棒等；密切關注小區安全狀況，及時發現不安全隱患，并及時報告；接到報警信號后，在二分鐘內趕到報警地點，視情處理，并將情況反饋到報警中心，以備追溯對講機、耳麥及其他必備的安全護衛器械配備齊全，并能正常使用，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備24小時立崗值班，有相關值班記錄，巡邏頻次符合要求（按指定路線每小時巡查一次，重點部位、重點區域每半小時巡邏一次），有不少于3套巡邏路線2.1.5目標職責本部門或小區的質量目標及職責明確，明確采用何種措施可完成質量目標及職責2.1.6制度建設各項管理制度齊全，該上墻的已上墻，各級人員明確各項管理要求2.1.7預案安保突發情況的處理有相關的緊急預案，并在監控中心上墻，隊員能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案。各項管理服務及記錄控制2.2.1車輛管理建立業主車輛檔案；對所有進出車輛進行24小時登記和檢查工作；維護、確保轄區內交通、秩序正常有序；對來訪車輛進行換證行駛；杜絕在園區停放非機動車；杜絕有占用他人車位現象2.2.車輛出入車輛出入登記符合規定、記錄清晰、規范、無涂劃現象2.2.3停放小區車輛實際停放符合規定，無停放不規范現象序號分類項目標準內容2公共區域秩序維護服務各項管理服務及記錄控制2.2.4外來人員及物品出入外來人員出入確認、登記符合規定，大型物件搬出實行確認制度，并有相關記錄2.2.5車庫標識文件車庫標識、擋車器完好，該上墻的文件都按規定上墻，重點部位有安全提示2.2.6消防管理在設有消控室的物業小區配置消防服、消防靴、消防繩、消防斧、鋼盔帽、防毒面具等；每個月對滅火器材、消防設備、設施進行一次全面檢查登記，發現不安全因素及時向有關部門或業主提出書面整改意見，并負責整改措施的執行和落實；每半年進行一次消防演練；負責防火宣傳，提高業主消防意識，增強防火觀念；負責本轄區消防器材建檔、管理和保養工作；懂得消防器材的使用方法和如何報火警2.2.7監控記錄監控資料的保存符合規定周期，能提出查看2.2.8異常信息異常信息的處理記錄完整，處理及時并有記錄2.2.9緊急措施接到火警、警情后2分鐘內到達并報告業委會與警方，協助采取有關措施；接報警信號或遇住戶緊急求助時，2分鐘內到達并采取相關措施2.2.10培訓記錄培訓記錄完整，每年組織不少于一次的應急預案演習，相關考核有書面記錄基礎設施及工作環境控制2.3.1崗亭環境崗亭整潔，物品擺放整齊，門崗服務舉止規范，各類記錄本完整、整潔，各類器具潔凈、可用2.3.2消防設施滅火器、消防栓、自動噴淋等消防設施設備完好，有效，有定期放水/檢查記錄及定期查看、維護的記錄，記錄清晰、有效，遇臨時情況有應急措施2.3.3消/監控設備消/監控設備有效，反應靈敏，秩序維護員能按規定及時到位，監控員明確相關設施設備的操作及日常管理要求2.3.4消/監控中心環境消/監控中心工作環境符合規定要求，有溫濕度記錄，有防塵措施，嚴格執行交接班制度，非工作人員出入有登記2.3.5宿舍環境集體宿舍符合半軍事化要求序號分類項目標準內容2公共區域秩序維護服務硬件配置游泳池硬件配套游泳池必須具備游泳池開放的相關國家標準技防1、周界設有紅外電子護欄、高清晰紅外彩色閉路電視監控系統及電子地圖；2、設有（業主）戶內報警系統；3、小區出入口及主要通道、地下車庫出入口及通道設有高清晰紅外彩色攝像機；4、小區出入口及地下車庫出入口設有智能道閘系統；5、小區出入口、單元門、（小）高層建筑消防疏散樓梯各層出入口設有可視門警對講系統；6、小區設有在線式電子巡更系統；7、（小）高層建筑應按國家相關規范設有消防設施設備；公共區域的室內消火栓箱應為隱蔽式的（地下車庫除外），并含有消火栓、水帶、槍頭、消防軟管卷盤、報警按鈕等設施；業主戶內不設煙感探頭；8、廚房設有液化氣報警器；9、周界報警系統防雷設備符合國家防雷規范的要求。序號分類項目標準內容3公共部位、共用設備設施日常運行、保養、維修服務人員資質及制度建設3.1.1資質所有工程人員持證上崗，工程部經理工程類大專以上3.1.2小區情況熟悉小區基本情況，明確小區工程管理的難點、要點，明確自身工作職責3.1.3服務要求明確物業管理服務要求，能提供委托合同及相關文件，各項服務有明確的流程和服務規范，工程人員能按照規定提供維護服務3.1.4目標職責本部門或小區的質量目標及職責明確，明確完成質量目標及工作職責的工作方式3.1.5制度建設各項維修、保養、統計制度建立、健全，相關工作記錄完善，符合制度的要求各項管理服務及記錄控制3.2.1各項檔案所有的設施、設備建立詳細技術檔案，包括型號、技術參數、外型尺寸、工作條件、原始數據等等。建立樓宇監控系統、安保自動化系統、通訊自動化系統、辦公自動化系統、火警自動化系統、停車場自動化系統的實時運行設備的臺帳。對所有的設備及配件建立安裝單位、供貨商、制造商、供貨與技術咨詢聯系名錄，并保持日常聯系，確保設施、設備快速取得技術支持和所需配件。3.2.2維保計劃制定年度維修保養計劃，并按期實施，有相關記錄3.2.3設備房巡查設備房（包括給排水、空調、人防、高配）巡查記錄齊全，各類標識齊備3.2.4及時率返修率公開報修電話，業主（使用人）報修24小時受理，急修15分鐘內到達現場處理，一般維修當天完成（預約除外）3.2.5投訴處理有關工程的投訴及時處理并得到業主的認可，相關記錄均已閉環，如未閉環跟蹤記錄基礎設施及工作環境控制3.3.1門窗每日巡視，保持玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響，有相關記錄序號分類項目標準內容3公共部位、共用設備設施日常運行、保養、維修服務基礎設施及工作環境控制3.3.2墻面頂面地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損；發現損壞，屬小修項目及時修復，屬大、中修項目或需要更新改造的，及時編制計劃。每年年初編制物業維修資金使用計劃，向業主大會或業委會提出報告和建議，根據業主大會決定組織實施3.3.3燈具每日巡查一次，保證園區亮燈率在98%以上，并有檢查記錄3.3.4雨、污水管道管道每年疏通一次，雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏，做好書面記錄3.3.5化糞池每月檢查一次，每半年清掏一次，發現異常及時清掏3.3.6圍墻每周巡查一次，發現損壞立即修復，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好3.3.7道路每周二次巡查道路、路面、側石、井蓋等，發現損壞，屬小修范圍的及時修復，屬大、中修項目或需要更新改造的，一周內編制計劃和物業維修資金使用計劃3.3.8休閑椅、小品等每日一次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發現損壞立即修復，保持原有面貌，保證安全使用3.3.9娛樂設施健身娛樂設施包括嬉沙池等公共活動場所每日巡查一次，整潔完好，無安全隱患，能正常使用，發現損壞立即修復（如需更換的除外）3.3.10設備房設備房（包括給排水、空調、人防）設施設備完好，工作環境符合要求，操作規程齊全3.3.11管籠井電纜架管籠井、電纜架每周巡查二次，按要求進行管理序號分類項目標準內容3公共部位、共用設備設施日常運行、保養、維修服務基礎設施及工作環境控制3.3.12計量器具計量器具有臺賬，該年檢的（包括絕緣器材）都已經過年檢3.3.13安全標志對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每周檢查一次，保證運行正常，檢查記錄完整3.3.14供水系統每天對供水設備檢查二次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔；每年定期二次清洗水箱、蓄水池（清洗單位有資質證書，清洗人員有有效健康證），二次供水水質符合國家生活用水標準（有水質檢驗報告、有專人（二人）負責并有有效健康證）；高層房屋每年二次對減壓閥進行測壓并做好記錄；水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口有通氣口、安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養3.3.15排水系統每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季一次潤滑加油；每年二次對污水處理系統全面維護保養；控制柜電氣性能完好，運作正常；污水處理系統正常運行，周邊基本無異味和明顯噪聲，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環保要求；每年清洗暴氣機空氣濾網二次，如有破損立即更換3.3.16升降系統保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、燈具等到配件保持完好，轎廂整潔；委托專業維修保養單位進行定期保養，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，工程部應有專人對電梯保養進行監督（每天巡查不少于一次），并對電梯運行進行管理；電梯發生一般故障的，專業維修人員二小時內到達現場修理，發生電梯困人或其他重大事件時，須在五分鐘內到現場應急處理，專業技術人員須在半小時內到現場進行救助；電梯門無安全關閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設專人駕駛的，或由業主大會要求專人駕駛的，駕駛員應堅守崗位不脫崗，保障安全運行。3.3.17對講系統(可視)每周一次進行調試與保養，保證24小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常3.3.18周界報警24小時設防并正常運行，不定期進行調試與保養，保證該系統的警戒線封閉、無盲區和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區域，收到警情時，能同時發出聲光報警信號序號分類項目標準內容3公共部位、共用設備設施日常運行、保養、維修服務基礎設施及工作環境控制3.3.19監視系統不定期進行調試與保養，保證各項監控設備24小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常，保存時間不少于7天3.3.20電子巡更根據需要設定巡更路線、時間，不定期地進行調試與保養，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數據的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規記錄提示功能正常3.3.21消防系統消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養一次，保證其運行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱內各種配件完好；每天檢查火警功能、報警功能是否正常；每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災探測器及時清洗或更換；每半年檢查一次公共區域消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，及時更新或充壓3.3.22車輛出入管理系統每月保養一次，每年全面檢修保養一次，保證設備各種配件完好，能正常使用3.3.23專變24小時值班，記錄及時、完整3.3.24綠化噴灌每年秋季停用前保養一次，春季使用前全面檢查一次3.3.25人防系統每周巡視一次，每月點動試用一次，每年保養兩次3.3.26空調系統中央空調系統；使用前及停用后進行維護保養，使用時每天進行巡查并記錄，定期清洗出風口濾網并有記錄序號分類項目標準內容4保潔綠化服務人員業務及制度建設4.1.1小區情況熟悉小區基本情況4.1.2服務要求明確物業管理服務要求，能提供委托合同及相關文件4.1.3制度建設能提供保潔各項操作制度、規范及各區域清潔頻次4.1.4目標職責本部門或小區的質量目標及職責明確保潔服務提供及記錄控制4.2.1樓外公共區域廣場、道路地面每日巡回清掃保潔，每周沖洗一次，地面無垃圾、雜物、積水，無明顯