行政前臺(tái)工作流程行政前臺(tái)工作流程行政前臺(tái)工作流程行政前臺(tái)工作流程編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:前臺(tái)接待流程及禮儀規(guī)范一、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施的保持和檢查每天早上打掃前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生，整理前臺(tái)物品，保持前臺(tái)環(huán)境清新整潔、物品擺放整齊；二、訪客的接待與服務(wù)外來(lái)訪客的接待工作，包括領(lǐng)客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖，客戶來(lái)訪登記。接待來(lái)訪者時(shí)，客戶或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)應(yīng)馬上起身接待，應(yīng)該表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。面向來(lái)訪者點(diǎn)頭微笑并致以問(wèn)候或歡迎詞，如果正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意；首先詢問(wèn)訪客身份及來(lái)意，是否有預(yù)約，如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，并做好登記。預(yù)約者來(lái)訪，需確認(rèn)其是否與預(yù)約登記相符，然后帶客人就座，提供茶水服務(wù)，遞上公司資料，再通知被訪者，給客人轉(zhuǎn)達(dá)面談時(shí)間?？腿说絹?lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)的，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水及公司宣傳資料。有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)（或特殊客人的來(lái)訪），不要直接回答要找的人在或不在，而是告知客人需要聯(lián)系相關(guān)人員，看其是否在公司或者是否方便接待，為下一步處理留下余地。然后聯(lián)系被訪者，確定是否接待。若接待，引領(lǐng)客人到指定接待區(qū)，提供茶水服務(wù)，遞上公司資料，等待被訪者。若不接待，委婉告知訪客（被訪者不在公司或者工作繁忙不方便等）。接待面試者，引領(lǐng)至二樓接待區(qū)，提供茶水服務(wù)及公司宣傳資料，請(qǐng)面試者稍等，聯(lián)系人力資源部接洽。推銷(xiāo)人員上門(mén)推銷(xiāo)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時(shí)間在公司推銷(xiāo)會(huì)影響他人工作。無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接禮貌回拒，告知我們沒(méi)有這方面的需求，請(qǐng)聯(lián)系其他公司，委婉將其請(qǐng)出。若訪客咨詢相關(guān)事宜，簡(jiǎn)約回答相關(guān)提問(wèn)，提供常規(guī)的非保密信息，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密，不得將公司領(lǐng)導(dǎo)的各種聯(lián)系方式隨意告訴素不相識(shí)的人，若有事宜，盡量選用轉(zhuǎn)告方式。若來(lái)訪者要找的人不在，記錄下來(lái)訪者的聯(lián)系方式、需轉(zhuǎn)告事宜并在《來(lái)訪登記簿》上登記，及時(shí)通知相關(guān)人員做回復(fù)；若來(lái)訪者表示下次再來(lái)，則需在《來(lái)訪登記簿》上注明；及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(mén)來(lái)訪者的聯(lián)系方式以及事由，并確保及時(shí)回復(fù)；不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。如遇到會(huì)議時(shí)間，先請(qǐng)客人就座等待，提供茶水服務(wù)并遞上公司宣傳資料，盡可能少打擾會(huì)議。當(dāng)客人離開(kāi)后應(yīng)馬上整理接待區(qū)域的環(huán)境，包括清理桌面、保持桌子干凈椅子擺放整齊、關(guān)燈和空調(diào)。日常問(wèn)候：當(dāng)公司總監(jiān)級(jí)以上管理人員路過(guò)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)放下手中事物立即起身，微笑問(wèn)候（XX總好、XX總早）待對(duì)方走過(guò)前臺(tái)區(qū)域再坐下繼續(xù)相關(guān)工作。3、外來(lái)訪客接待具體流程如下：送走訪客送走訪客來(lái)訪信息整理錄入存檔接待引領(lǐng)至一樓休息區(qū)提供茶水及宣傳資料請(qǐng)客人稍后客人到訪通知被訪者引領(lǐng)會(huì)見(jiàn)未預(yù)約者詢問(wèn)被訪者引領(lǐng)至二樓接待區(qū)不接待有預(yù)約者客人到訪詢問(wèn)身份及來(lái)意、是否有預(yù)約微笑問(wèn)好4、接待禮儀（1）儀表禮儀前臺(tái)人員應(yīng)著工裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤(pán)發(fā)為主，不戴復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留過(guò)長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂鮮艷的指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。（2）儀態(tài)禮儀A、表情與態(tài)度：接待客戶要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱(chēng)呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、衣著、相貌取人。與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰，要用心聆聽(tīng)客人講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。不得對(duì)來(lái)訪客人有過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑來(lái)訪客人不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來(lái)訪客人指指點(diǎn)點(diǎn)。B、站姿應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，中心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體挺直，不可歪斜。雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉都是不雅觀和失禮的行為。手中不要擺弄物品，那樣顯得心不在焉，是不禮貌的行為。基本要領(lǐng)：兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)45°至60°；兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳間；腰背挺拔，收腹挺胸，抬頭，脖頸挺直；雙目向前平視，微笑，微收下頜；C、行走靠道路右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好，行走過(guò)程中避免吃東西、整理衣服等行為?；疽I(lǐng):上身挺直，走路時(shí)肩部不要搖晃；小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過(guò)松，造成身體上下顫動(dòng)；兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)，步位：兩腳順著一條直線前行。D、目光接待來(lái)賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效的塑造專(zhuān)業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，俯視顯得傲慢，仰視顯得謙卑，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和的注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣的盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。微笑基本要領(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。E、手勢(shì)通過(guò)手勢(shì)可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等多種含義。手時(shí)一定要柔和，不能拖泥帶水。基本要領(lǐng)：在走路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。F、握手握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者先，也就是職位高的人先伸手。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四指并攏，拇指適當(dāng)?shù)膹堥_(kāi)。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，握手時(shí)最佳的做法是稍微用力，并以自然、熱情的表情配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。G、鞠躬我們常用的鞠躬禮分三個(gè)度，一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類(lèi)似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下，打招呼和問(wèn)候；度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問(wèn)候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。（3）引領(lǐng)禮儀前臺(tái)人員引領(lǐng)來(lái)訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使辦公室門(mén)是開(kāi)著的，也應(yīng)先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，然后返回崗位。帶領(lǐng)客人來(lái)到目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：A、走廊前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍作停留，等待客人。B、電梯引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)先按電梯按鈕，待電梯到達(dá)門(mén)打開(kāi)后，前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯，一手按開(kāi)門(mén)按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，請(qǐng)客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)盡量側(cè)身面對(duì)客人；電梯行進(jìn)過(guò)程中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺(tái)人員可以一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，一手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，同時(shí)說(shuō)“X樓到了，您先請(qǐng)?！闭?qǐng)客人先走出電梯后，自己立刻步出電梯，逼格熱誠(chéng)的引導(dǎo)行進(jìn)的方向。C、樓梯當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓，應(yīng)該是接待人員走在前面，客人走在后面，應(yīng)側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍作停留，等待客人，上下樓時(shí)，接待人員應(yīng)該隨時(shí)注意客人的安全。D、客廳當(dāng)客人走進(jìn)客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，等到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。5、接待話術(shù)：當(dāng)有來(lái)訪者進(jìn)門(mén)時(shí)，應(yīng)立即起立，面向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的”“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約么”若是預(yù)約過(guò)的客人，需要再次確認(rèn)，“請(qǐng)問(wèn)您是XX單位的XX先生/女士嗎”得到確認(rèn)答復(fù)后，可以說(shuō)“XX已經(jīng)在等候您了，請(qǐng)隨我來(lái)”同時(shí)做出引導(dǎo)手勢(shì)引領(lǐng)客人前行；若不是預(yù)約過(guò)的客人，禮貌詢問(wèn)對(duì)方姓名和單位，“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”“請(qǐng)問(wèn)您是哪家單位”“麻煩您這邊登記一下?！比缓笳?qǐng)來(lái)訪者稍等，“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系?！薄罢?qǐng)稍等，讓我電話聯(lián)系看看他是否在公司?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)對(duì)方的來(lái)意“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事”從而判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。當(dāng)遇到來(lái)訪者拒絕回答你的提問(wèn)時(shí)，可以這樣表達(dá)“我很希望能夠盡快為您處理問(wèn)題，但首先我需要了解...”當(dāng)遇到來(lái)訪者要找的工作人員不在時(shí)，這樣表達(dá)“不好意思，他現(xiàn)在不在辦公室，可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎或請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我會(huì)通知他稍后與您聯(lián)系好嗎”當(dāng)查閱資料或者聯(lián)系工作人員后，準(zhǔn)備回復(fù)來(lái)訪者時(shí)，如果讓對(duì)方等的時(shí)間久了，可以說(shuō)“XX先生/女生，對(duì)不起，讓您久等了。”再做后續(xù)的答復(fù)。當(dāng)需要來(lái)訪者出示有關(guān)證件及資料時(shí)，可以這樣表達(dá)“您好，麻煩出示一下您的證件，謝謝?！被蛘摺澳?，需要...資料以及...資料，請(qǐng)您提供一下，謝謝”面對(duì)來(lái)訪者的責(zé)難，切勿與來(lái)訪者爭(zhēng)辯，可以適當(dāng)使用“真的非常抱歉”“是的，我們會(huì)改進(jìn)...”等安撫性語(yǔ)言。當(dāng)面對(duì)無(wú)法及時(shí)答復(fù)來(lái)訪者的情況下，可以這樣說(shuō)“不好意思，您說(shuō)的事情我需要落實(shí)一下，在半小時(shí)內(nèi)（視情況而定）由我或具體經(jīng)辦此事的同事回復(fù)您，好嗎”或者“好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您查一下...”客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身送客，禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)慢走！”或者“再見(jiàn)！”三、電話的接聽(tīng)電話的接聽(tīng)工作，包括電話的接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言記錄、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)及來(lái)電登記。電話鈴響應(yīng)在3聲之內(nèi)接起，如長(zhǎng)時(shí)間未接起電話，應(yīng)在接起后表示歉意。需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，用文字記錄下來(lái)，通話結(jié)束前，復(fù)誦一遍來(lái)電要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或偏差，及時(shí)、正確轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)電內(nèi)容至相關(guān)人員。如遇對(duì)方誤撥的電話，應(yīng)耐心說(shuō)明，不可惡語(yǔ)相加。對(duì)于來(lái)訪電話應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，需填寫(xiě)《接聽(tīng)電話登記表》。如涉及公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的電話，做好登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)市場(chǎng)部人員。沒(méi)有接聽(tīng)到的電話應(yīng)根據(jù)來(lái)電顯示及時(shí)回?fù)?，首先致歉，再詢?wèn)剛才來(lái)電的目的；如需暫時(shí)離開(kāi)前臺(tái)，應(yīng)指定人員協(xié)助接聽(tīng)電話并負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域接待工作。接聽(tīng)電話具體流程如下：客人致電客人致電轉(zhuǎn)備好筆和紙記錄重點(diǎn)三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒將電話信息轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)人員禮貌問(wèn)候詢問(wèn)有什么可以幫助對(duì)方記錄要點(diǎn)復(fù)誦確認(rèn)要點(diǎn)結(jié)束通話時(shí)使用禮貌用語(yǔ)讓客戶先收線整理電話內(nèi)容并做好登記電話接聽(tīng)禮儀接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備好紙和筆，方便隨時(shí)記錄留言。盡量在三聲內(nèi)接電話，電話時(shí)間盡量控制在三分鐘內(nèi)。接聽(tīng)電話時(shí)停止一切不必要的動(dòng)作，不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情。使用正確的姿勢(shì)，避免電話從手中脫落或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音。帶著微笑接起電話，讓對(duì)方感覺(jué)到熱情的態(tài)度。注意說(shuō)話的聲調(diào)及語(yǔ)氣，多使用禮貌用語(yǔ)。電話結(jié)束時(shí)，先等客人掛斷，若雙方都在等對(duì)方先掛斷，通話結(jié)束五秒后可以掛斷。如果是座機(jī)，注意先掛斷的時(shí)候應(yīng)輕放電話。電話接聽(tīng)話術(shù)在電話響鈴的第二聲和第三聲的時(shí)候接起電話。首先要說(shuō)“您好，海誠(chéng)農(nóng)業(yè)集團(tuán)”“您好，海誠(chéng)農(nóng)業(yè)集團(tuán)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”“您好，很高興為您服務(wù)！”如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；。當(dāng)遇到對(duì)方說(shuō)話聲較小或電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)“非常抱歉，電話聲音有點(diǎn)小，聽(tīng)不太清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎”“對(duì)不起，電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮位蛘邠Q一部電話再打來(lái)，好嗎再見(jiàn)?！被蛘摺皩?duì)不起，實(shí)在是聽(tīng)不到您說(shuō)什么，我先掛斷，稍后回?fù)芙o您好嗎”稍停5秒，掛機(jī)。當(dāng)遇到騷擾電話是，切勿責(zé)怪或者不禮貌的直接掛斷電話，可以這樣表達(dá)“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)”，若來(lái)電者仍糾纏不休不肯掛線，應(yīng)及時(shí)尋求上級(jí)主管幫助。轉(zhuǎn)接電話時(shí)可以禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接”。對(duì)方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的姓名，就要禮貌的詢問(wèn)：對(duì)方的姓名、單位。如果是做廣告的或變相做廣告之類(lèi)的電話，應(yīng)用禮貌的借口掛掉電話，或轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)“對(duì)不起，我們暫時(shí)沒(méi)有這方面的需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司，謝謝?！薄罢?qǐng)