范文范例指導參考范文范例指導參考wordword版整理《汽車售后服務及管理 》課程教學大綱一．基本信息管理課程類型：汽車檢測與維修專業的專業課2. 54先修課：汽車電工電子基礎，汽車電器設備構造與維修 ，汽車構造與維測與診斷技術，汽車使用與維護，汽車車身修復技術后續課：制定人與制定時間：吳慧媛 2011年10二．課程目標能力目標（1）能掌握汽車售后服務管理的基本流程并能對售后服務組織進行合理管理 （2）能對經銷商人員進行合理管理 ；（3）能掌握售前服務與售中服務的內容；（4）能對汽車售后服務中維修服務進行管理；（5）能處理售后服務中的索賠事務 ；（6）能對備件和專用工具進行合理管理；（7）能處理其它方面的事務管理。知識目標（1）知道汽車售后服務組織及其管理的流程；（2）知道汽車經銷商的有關要求及管理的方法；（3）知道汽車售前服務項目售中服務項目及汽車首保的項目 ；（4）知道汽車維修行業的管理方法 ；

，汽車檢（5）知道汽車索賠的基本流程 ；（6）知道汽車備件及專用工具的管理方法；（7）知道培訓管理、資料管理、計算機管理及信息管理的方式方法 三．教學模塊及教學方法1. 教學模塊的劃分根據知識目標和能力目標 ，本課程只設置一個綜合項目 ——汽車售后服務管理，該項目貫穿課程始終。為有效組織教學，將綜合項目分成具體內容見下表。

6個教學模塊（子項目），教學模塊（子項目）名稱 學時汽車售后服務組織及其管理的流程 14汽車經銷商的有關要求及管理的方法 4汽車售前服務項目售中服務項目及汽車首保的項目 24汽車維修行業的管理方法 4汽車索賠的基本流程 6汽車備件及專用工具的管理方法 2合計 542．教學方法學生為主體以汽車售后服務的職業需求確立綜合項目 、子項目及理論知識，在教學中力爭做理論與實踐相結合。教師為主導不斷地指出本課程的學習目標 ，并通過課堂和實訓進行引導 ；深入了解學生的困惑，并及時、正確的指導實際操作作業 、實驗報告、綜合項目書等。注重思維與創新能力培養的情景教學法針對高職汽車專業畢業生在實際工作中的問題，提出了注重思維與創新能力培養的情景教學法，在整個教學過程中，構建多個學習任務，一個接一個地被展現 、被傳授、被實現，當這些單項任務都被完成后 ，構建汽車售后服務管理的綜合項目也最終得到完成 四、能力訓練項目表編項目單項任務擬實現的相關支訓練方式結果備注號名稱名稱能力目標撐知識手段及步驟1汽車1.1緒論①能掌握①售后服務的組①課程理論①作出相關支售后1.2 汽車汽車售后織教學有實際撐知識服務生產企業服務所包②售后服務管理②案例分析用途的貫穿整組織的售后服括的服務機構業務流程③學生舉例售后服個課及其務組織項目③售后服務的核模擬練習務管理程。學管理②能掌握心流程方案生應知的流汽車售后②寫出道一個程服務的基項目規完整的本流程劃 書汽車售（可以后服務非常簡管理過單）程和需要考慮的 要素。汽車

2.1

①能掌握

①生產廠家對

①課程理論

①作出

相關支經銷銷商的有經銷商開經銷商的支持教學有實際撐知識商的關要求業的相關②經銷商的投資②案例分析用途的貫穿整有關2.2 經銷規定規模③學生舉例汽車經個課要求商人員管②能掌握③經銷商的有關模擬練習銷商管程。學及管理經銷商的規定理方案生應知理的組織機構④經銷商開業②寫出道一個方法③能掌握規定項目規完整的經銷商人⑤經銷商組織機劃 書汽車經員的任職構（可以銷商管管理規定非常簡理過程單）和需要考慮的要素。汽車

汽車汽車

①能做好汽車的售前服務

①汽車售前服務的范圍和內容②汽車售中服務

①課程理論教學②案例分析

①作出有實際用途的

相關支撐知識貫穿整項目售中服務②能掌握的注意事項③學生舉例汽車首個課售中⒊3汽車汽車售中③汽車售后服務模擬練習保的管程。學服務售后服務

服務的注

中的保險與理賠

理方案

生應知項目及汽車首意事項④汽車首保的規②寫出道汽車及汽保③能做好定、程序及項目項目規首保及車首汽車售后劃書售中服保的服務及其（可以務的管項目管理工作非常簡理過程④能掌握單）和需要汽車首保的內容。

考慮的要素。汽車理方法

汽車概況汽車管理汽車管理經銷術管理

①能掌握汽車維修行業的管理方法②能掌握汽車維護各類型的維護內容③能掌握汽車維修的質量管理④能掌握

①汽車維修企業發展概況②汽車維修業的特點和作用類別及其作業范

①課程理論教學②案例分析

①作出有實際用途的汽車維修行業管理方案（非常簡單）

貫穿整個課程。學生應知道汽車維修行業的管理過程和需要考慮的要素。經銷商維修技術管理①能掌握①汽車索賠的條①課程理論經銷商維修技術管理①能掌握①汽車索賠的條①課程理論①作出相關支索賠的前件教學有實際撐知識的 基 5.2索賠 提條件 ②索賠的程序 ②案例分析 用途的 貫穿整本流 的要求 ②能合理 ③索賠件的管理 汽車索 個 5.3

的對車輛 賠管理 程。學進行索賠方案生應知③能掌握②寫出道汽車索賠的流項目規索賠的程劃 書過程和（可以需要考非常簡慮的要6.1服務

單） 素。①能掌握 ①優質服務的要 ①教師理論 學會合 相關支優質服務求講解與實踐理科學優質服務求講解與實踐理科學撐知識管理的準則②備件專賣店管相結合地管理貫穿整用工具 的 6.3專用

②能掌握 理 ②學生實例 汽車配 個 課汽車專賣 ③專用工具的管 分析 件 程。管理 工具及設 店備件管 理 ③學生總結 生應知方法 備管理 理的辦法 道汽車③能掌握備件的專用工具管理方及設備管 法。理的方法五、教學進度表序學教學目標和主要內容號時單元 能力目標、能力訓練項目知識目標其它內容考核內容和標題編號形式11汽車 ①能掌握汽車售后服子項目①知道汽車售培養學生作業：汽車4售后務所包括的服務項目服務及各項目注意事項1后服務管理的基本流程具有自我學習能力售后服務的核心流程是組織②能掌握汽車售后服②知道汽車售什么？及其務的基本流程后服務管理的管理內容的流程2 4的相關規定

子項目2

①知道生產廠家對經銷商的

培養自我總結能力

作業：經銷商建筑有關序學教學目標和主要內容號時單元 能力目標、能力訓練項目知識目標其它內容考核內容和標題編號形式商的 ②能掌握經銷商的組支持條件和自己我規定？有關 織機構②知道經銷商學習能力要求 ③能掌握經銷商人員的投資規模及管 的任職管理規定③知道經銷商理的的有關規定方法④知道經銷商開業規定⑤知道經銷商組織機構32汽車 ①能做好汽車的售前子項目①知道汽車售培養自我考核：汽車4售前 服務3前服務的范圍總結能力首保包括哪服務 ②能掌握汽車售中服和內容和自己我些服務項項目 務的注意事項②知道汽車售學習能力目？售中 ③能做好汽車售后服中服務的注意服務 務及其管理工作事項項目 ④能掌握汽車首保的③知道汽車售及汽 內容。后服務中的保車首險與理賠序 學 教學目標和主要內容號 時單元 能力目標、能力訓練 項目 知識目標 其它內容 考核內容和④知道汽車首保的規定、程序及項目子項目①知道汽車維培養自我考核：汽車4④知道汽車首保的規定、程序及項目子項目①知道汽車維培養自我考核：汽車4修企業發展概總結能力維護的分類項目4 4業的管理方法行業②能掌握汽車維護的況和自己我及各類型的的管分類及各類型的維護②知道汽車維學習能力維護內容？理方內容修業的特點和法③能掌握汽車維修的作用質量管理④能掌握經銷商維修③知道汽車維修企業類別及技術管理其作業范圍56 汽車①能掌握索賠的前提子項目①知道汽車索培養自我作業：汽車索賠條件5賠的條件總結能力索賠的前提的基②能合理的對車輛進②知道索賠的和自己我條件？本流行索賠程序學習能力程③能掌握索賠的流程③知道索賠件序學教學目標和主要內容號時單元 能力