企業危機公關培訓

企業危機公關培訓何謂危機公關？-善意的負面報道不是危機現代市場的競爭不僅僅是商品的質量競爭、技術競爭、價格競爭、服務競爭，還包括知名度的競爭、信譽的競爭、形象競爭。公共關系被作為一種形象競爭的手段，當企業形象不利競爭的時候，也即產生了危機公關。-沒有影響力的負面報道不是危機-持續時間不長的負面報道不是危機還需要注意區分是否真正發生了危機：何謂危機公關？-善意的負面報道不是危機現代市場的競爭不僅僅是

危機的特點分析

-突發性-嚴重的危害性-迅速擴展性-高度的不確定性-很高的社會關注度

危機的特點分析-突發性危機是不可避免、不會消亡公關危機三重點日常危機處理機制危機處理預警系統危機處理方法危機是不可避免、不會消亡公關危機三重點日常危機處理機制

什么樣的企業容易遇到危機知名企業。公眾和媒體的關注度高，發生危機的機會也就會越多。廣告打得過多的企業。用戶受廣告影響對產品的期望值可能會遠遠高于實際，而產生不滿。行業管理嚴格的企業。一旦有所觸犯，往往會帶來災難性的后果。關系到公眾生命安全的產品，特別是機動交通工具（汽車為主），這類產品一旦出現問題或疑似問題，就會受到更多公眾的關注，并且會爆炸性的傳播。規模大的企業。這類企業不僅受到更多的關注，而且容易顧此失彼。市場競爭激烈的企業。易受到競爭對手的攻擊喜歡做秀搞“激動人心”的事的企業。上市公司。成長迅速的企業。這些企業由于跑得過快，往往來不及細看跑過的路和前面的路，同時還會把僥幸的成功當成必然的經驗。過分的自我感覺良好無異于在向危機招手。凝聚力不強的企業。這樣的企業往往會“蕭墻禍起”什么樣的企業容易遇到危機知名企業。公眾和媒體的關注度高危機公關四段論——斯蒂芬·芬克-危機潛在期（prodromalcrisisstage）：這個階段是危機最容易處理的時期，卻最不易為人所知-危機突發期（acutecrisisstage）：這個階段是感覺最長、待續時間最長的階段，它對人們的心理造成最嚴重的沖擊。-危機延續期（chroniccrisisstage）：危機處理過程的一個階段，糾正危機突發期造成的損害。-危機痊愈期（crisisresolutionstage）：企業從危機影響中完全解脫出來，但是仍要保持高度警惕，因為危機仍會死灰復燃。危機公關四段論——斯蒂芬·芬克-危機潛在期（prodrom危機公關源自何處？文化風俗領導危機勞資糾紛假冒偽劣安全問題財務丑聞傳播危機客戶糾紛危機公關源自何處？文化風俗危機公關源自何處？惡性競爭政治危機人力資源危機環境污染社會危機新政策限制代言人風險并購危機危機公關源自何處？惡性競爭危機公關源自何處？組織遭到勒索危機謠言技術的失敗計算機被侵入或散播病毒危機聯合抵制和罷工商業機密危機內部流程管理危機專利危機危機公關源自何處？組織遭到勒索危機危機公關源自何處？商標被惡意搶注產業和科技進步危機危機公關源自何處？商標被惡意搶注文化風俗與消費者習慣-“豐田汽車”霸道廣告-立邦漆中國龍廣告事件案例：由于各民族、各國家風俗習慣之不同，企業在經營時一些合理的市場行為可能會變得不合理，從而引來消費者的不滿情緒，損害品牌形象。文化風俗與消費者習慣-“豐田汽車”霸道廣告案例：由于各領導危機作為一個企業而言，其產品在市場上有一個生命周期：投入期、成長期、成熟期、衰退期，也就是企業以及統領這個企業的領導都存在一個生命周期。特別是新老交替時，倘若處理不好，危機就會來臨。案例：-創維黃宏生事件-伊利鄭俊懷事件領導危機作為一個企業而言，其產品在市場上有一個生命周期：投入勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經成為企業危機公關產生的一個重要因素。三大類別原因致勞資糾紛產生：1、勞動關系利益化2、企業管理不規范3、勞動者身處劣勢由于中國特定的國情，不致發生大規模罷工或游行，但是一些大企業在裁員過程中卻通常會發生此類事件。比如：百度裁員事件勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發生，而且愈演愈烈。勞資糾假冒偽劣假冒偽劣產品的嚴重損害了企業的品牌形象或者一個行業的品碑與信譽。主要表現在以下幾個方面：1、假冒偽劣商品侵害消費者權益2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業3、虛假廣告4、劣質服務5、商業岐視-山西假汾酒-安徽阜陽奶粉事件案例：假冒偽劣假冒偽劣產品的嚴重損害了企業的品牌形象或者一個行業的安全問題相對于假冒偽劣產品而言，企業自身產品的安全性有著更強的隱蔽性，這類危機的普遍特點是企業產品本身并沒有問題，只是在特定情況下出現危機。-三株口服液事件-兩樂的“笨含量超標”事件-歸真食品代理的“維他500”事件-光明奶業、達利食品、匯源飲料、三全食品事件案例：安全問題相對于假冒偽劣產品而言，企業自身產品的安全性有著更強財務丑聞財務風波對企業的影響關鍵在于誠信的喪失，特別是上市公司，財務風波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業關門倒閉。當然財務風波并不可怕，關鍵是切實可行的盈利模式，只要企業盈利了，財務風波也就淡出人們的視野了。-網易NADAQ財務風波，差點被摘牌-眾所周知的安然公司事件案例：財務丑聞財務風波對企業的影響關鍵在于誠信的喪失，特別是上市公傳播危機夸大宣傳，無中生有，對消費者產生很大的迷惑。被媒體暴光后，品牌立刻遭到消費者的放棄，甚至是投訴、走上法庭，對品牌的美譽度產生很大的傷害。案例：-寶潔SK2事件

-新興醫院的虛假宣傳事件

-五谷道場事件

-腦白金的虛假宣傳傳播危機夸大宣傳，無中生有，對消費者產生很大的迷惑。被媒體暴客戶糾紛市場化經濟的空前發展導致商家與客戶的博弈關系越來越直接地受市場調控。因而雙方對立地位逐漸確立，客戶糾紛不斷出現，若解決不妥當勢必影響企業形象。-砸大奔事件-眾多的房地產糾紛-對電信企業投訴等案例：客戶糾紛市場化經濟的空前發展導致商家與客戶的博弈關系越來越直惡性競爭在一個成熟的市場或者是一個不成熟的市場，只在存在激烈的競爭，就容易爆發惡性競爭帶來的危機。-家電行業的惡性價格戰-進出口中不平等的標準限制性-詆毀競爭對手案例：惡性競爭在一個成熟的市場或者是一個不成熟的市場，只在存在激烈政治危機中國私營企業家作為擁有較多經濟資源而缺乏體制性的政治資源的一個群體，為了爭取企業發展的政策空間，政治接觸成為他們政治參與的普遍和經常的形式，而政治接觸無疑一把雙刃劍。-牟其中-大丘莊事件-臺海危機案例：政治危機中國私營企業家作為擁有較多經濟資源而缺乏體制性的政治人力資源危機單個人員的流動可能并不會引起企業的重視，但是集體跳槽則會對企業造成致命打擊。集體跳槽是時代發展的必然產物，隨著知識經濟時代的到來，這種現象會日趨嚴重。四個因素導致集體跳槽：1、市場競爭激烈導致互相挖人2、企業管理存在漏洞對員工缺乏約束力3、道德約束力弱4、相關法律不健全案例：-戴爾中國總裁麥大偉離職加盟聯想

-牛根生離開伊利人力資源危機單個人員的流動可能并不會引起企業的重視，但是集體環境污染確切地講，環境危機對于企業而言已經不是危機層面的問題，而是是否遵守國家有關規定的問題，倘若違反了環境保護規定，企業的形象必然受到嚴重損害。-由于我國民眾對環境的敏感度不高，所以一些企業在違反環保規定時，并未引起公眾的強烈譴責。但是，環保無疑會越來越受到重視，而危機爆發也將緊隨其后。環境污染確切地講，環境危機對于企業而言已經不是危機層面的問題社會危機社會危機的涵蓋面非常之廣，包括自然災害、流行疾病、經濟危機、社會暴亂、軍事戰爭、恐怖襲擊，發生任何一種社會危機都會對企業造成致命影響。案例：-SARS-禽流感社會危機社會危機的涵蓋面非常之廣，包括自然災害、流行疾病、經新政策風險新政策的頒布，必將就舊的規則做出一定的修改，有時對企業產生的危機是致命性的，這就需要企業及時關注政策的變化，調整自己的經營，規避風險。案例：-果凍新政策的頒布

-雞蛋國標的頒布

-海爾防電強技術上升為國家標準

新政策風險新政策的頒布，必將就舊的規則做出一定的修改，有時對代言人風險

代言人是企業對外宣傳的窗口，企業利用代言人無非是擴大品牌知名度，讓消費者對代言人的好感轉嫁到所代言的品牌之上，進而提高銷量。但也面臨很大風險，比如：明星表現很差，緋文不斷、犯罪、跟政治扯上關系、明星的生命周期與企業生命周期不吻合，明星死去等等案例：-趙微的穿軍裝事件

-高秀敏突然死亡代言人風險代言人是企業對外宣傳的窗口，企業利用代言人無非是并購危機外商在華并購投資出現了新動向，并購重點轉向重要行業的排頭兵，一些行業龍頭企業陸續被并購，跨國公司的并購還造成了我國多重利益流失。競爭者收購暗中收購股票，從而達到控股的目的

-盛大收購新浪19.5%的股票并購危機外商在華并購投資出現了新動向，并購重點轉向重要行業的組織遭到勒索組織遭到勒索謠言謠言技術的失敗技術的失敗計算機被侵入或散播病毒計算機被侵入或散播病毒聯合抵制和罷工聯合抵制和罷工聯合抵制和罷工聯合抵制和罷工商業機密危機商業機密危機內部流程管理危機內部流程管理危機專利危機專利危機商標被惡意搶注商標被惡意搶注產業和科技進步危機產業和科技進步危機以上為26種常見的危機，以史為鑒可以知得失，企業可根據自己的特色盡量多地去借鑒歷史，以在危機來臨時沉著應對以上為26種常見的危機，企業危機的類型內部外部人為非人為企業危機的類型內部外部人為非人為企業危機產生的根源企業自身的問題：市場反應度差、不誠信、管理水平落后、溝通產生障礙、多元化等等消費者消費意識、安全意識和維權意識的提高國家宏觀政策面的收緊和執法監督力度的加大廣大媒體的監督企業危機產生的根源企業自身的問題：市場反應度差、不誠信、管理企業危機預警信號預警信號一：銷售額與利潤所處行業正在萎縮競爭對手日益強大客戶不增加或更迭頻繁主要部門的銷售額連年下降主打產品不受時常歡迎人均銷售額降低庫存產品日益增多客戶索賠增多企業危機預警信號預警信號一：銷售額與利潤預警信號二：財務指標連續虧空5年以上設備投資過多自有資本不足預警信號二：財務指標預警信號三：人力資源費負擔過重

預警信號三：人力資源費負擔過重預警信號四：員工表現差?

經理經常不在，任何人不知去向?

經理經常去醫院?

經理熱心表面事物而疏于本職?

員工流動頻繁?

員工無工作熱情，萎靡不振?

公司衛生狀況差，無人清掃預警信號四：員工表現差預警信號五：老板事必躬親預警信號五：老板事必躬親如何面對危機公關？速度=效益1.在第一時間，告知專業的危機公關公司，借公關公司的力量進行危機的控制；2.在第一時間，告知企業的全體員工，統一口徑，避免企業員工在面對采訪時不知所措；3.在第一時間，組織危機涉及部門迅速采取措施調查事件真相，新聞發言人發布公司采取的措施安撫公眾，組織律師對受害者事件進行處理；4.在第一時間，把真相告知政府部門或者相關權威機構，進行公眾信心的樹立；5.在第一時間，疏導媒體，讓媒體沿著良性的方向進行危機的報道。如何面對危機公關？速度=效益1.在第一時間，告知專業的危機公危機管理原則1、戰略先行原則2、預防第一原則3、制度保障原則4、全局利益原則5、勇于擔責原則6、積極主動原則危機管理原則1、戰略先行原則面對危機公關的四種錯誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責任-隱瞞事實面對危機公關的四種錯誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責任-如何應對新聞媒體？1.快速作出反應2.聯合專業公關公司處理危機3.讓CEO出面4.對未知的事實不要推測5.不要隱瞞事實真相6.為媒體采訪敞開大門7.統一口徑，用一個聲音說話8.頻繁溝通如何應對新聞媒體？1.快速作出反應2.聯合專業公關公司處理如何建立一支專業的危機預防隊伍？-企業領導-政府官員或權威人員-新聞發言人（可由公關公司代理）-律師-專業危機處理負責人（一般由公關公司代理）-生產、銷售、服務部門的相關負責人如何建立一支專業的危機預防隊伍？-企業領導-政府官員或權威人如何解決企業危機？-輿論疏導-尋找危機源頭-企業采取行動如何解決企業危機？-輿論疏導-尋找危機源頭-企業采取行動如何預防企業危機戰略預防：CS戰略，以客戶滿意為上。內部預防：采購、生產、銷售、管理、服務外部預防：信息監測與調研輔助預防：輿論引導、品牌宣傳如何預防企業危機戰略預防：CS戰略，以客戶滿意為上。內部預輿論疏導-以理服人。不同角度會產生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-氣勢上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及網絡轉載上占數量上的優勢。-轉換話題。有些問題無法辯駁，應該快速以新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。-搗亂話題。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時危機轉為槍手之間互相攻擊，人們便會厭倦這樣的話題。輿論疏導-以理服人。不同角度會產生不同的看法，從不同角度分析尋找危機源頭1、危機產生的原因是內因還是外因？2、危機發展的狀況及趨勢如何？3、受影響的公眾有哪些？4、危機的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰？5、具體影響程度如何，分別是什么形式？6、可能通過什么方式予以解決？7、危機擴散的發布渠道和范圍是怎樣的？尋找危機源頭1、危機產生的原因是內因還是外因？2、危機發展的企業應采取哪些行動解決危機？-迅速收回不合格產品-對有關人員予以補償-利用傳媒引導公眾-利用權威意見處理危機-利用法律調控危機-公布造成危機的原因-重塑良好公眾形象企業應采取哪些行動解決危機？-迅速收回不合格產品-對有關人員解決危機步驟：-成立危機管理小組-深入現場，掌握第一手情況-了解公眾情緒和輿論的反應，要盡可能全面掌握相關信息-分析信息，確定對策-組織力量，落實措施-總結檢查，公布于眾解決危機步驟：-成立危機管理小組-深入現場，掌握第一手情況-轉危機為商機：由于危機受公眾影響十分廣泛，媒體都在集中關注，因此企業的一舉一動都會受到媒體的關注，這時候當然是企業展示誠信、以消費者為上的絕佳時機。也就是說，處理危機的最終目的是讓消費者看到企業正面的光輝形象，這個形象體現在企業處理危機的表現上。例：-蘇丹紅事件中KFC的表現-康泰克PPA事件中的表現轉危機為商機：由于危機受公眾影響十分廣泛，媒體都在集中關注，危機處理七步走對危機進行分類一般危機的處理方式重大危機處理第一步--成立危機控制中心對媒體輿論進行控制尋求官方和權威部門的輿論支持公司內、外部相關人員的溝通危機消除后的工作危機處理七步走對危機進行分類危機處理的流程和方式I.危機發生后，企業先對危機進行分類判斷危機的類型和嚴重程度影響力很小影響的范圍比較小可迅速解決黃色危機橙色危機紅色危機查找信息來源，明確事實真相有一定影響需動用一定資源解決影響力很大，受關注度高需動用大量資源解決對危機進行分類危機處理的流程和方式危機處理的流程和方式I.危機發生后，企業先對危機進行分類判II.黃色危機處理方式黃色危機產生的原因：個別影響力小的媒體發出的對企業不利的負面文章，目的一般是增加報紙的影響力，或以負面新聞要挾企業向媒體投入資源某些消費者在產品使用中產生問題而不滿，對相關部門進行投訴公司內部管理不完善而產生的個別性問題黃色危機的解決方法：直接與當事人或媒體對話，了解對方對事件的態度和意圖，積極提出解決辦法動用相關的資源，解決問題在最快時間內處理危機并消除影響危機處理的流程和方式II.黃色危機處理方式黃色危機產生的原因：個別影響力小的媒II.橙色危機處理方式橙色危機產生的原因：橙色危機的處理方式：是較嚴重的負面事件，影響力比較大，且危害很大大量的客戶投訴，且投訴問題的性質比較嚴重媒體關注度較高，一定范圍的負面報道不利于企業的政策或行業法規的出臺處理的方式和對紅色危機的處理方式基本一樣。與紅色危機的區別是，

-處理橙色危機一般不需要動用政府部門、新聞單位或 行業協會的高層關系

-要力求在很快時間內控制局面，以免轉化為紅色危機危機處理的流程和方式II.橙色危機處理方式橙色危機產生的原因：橙色危機的處理方正面向公眾澄清事實召開緊急會議公共關系部法務部客戶服務部市場策劃部其他人員明確事實真相確認危機的性質及時向總經理匯報確定公關危機應急處理策略回避正面解釋，做側面宣傳成立危機控制中心III.重大危機處理的第一步—成立危機控制中心危機處理的流程和方式正面向公眾澄清事實召開緊急會議公共關系部明確事實真相及時向總IV.媒體方面扭轉輿論導向

立即同刊登該新聞的所有網站取得聯系，向其說明事情真相然后動用公關手段，促使有關網站摘掉所轉載新聞

如果事態嚴重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持與各大媒體澄清事實、表明態度，防止媒體可能存在的“惡炒”。針對第二天平面媒體可能出現的報道，起草新聞通稿于當天向全國一些主要媒體發出準備質量承諾宣言和獲得國家相關認證的證書以支持對外宣傳工作針對全國主要媒體做一個緊急廣告投放計劃：利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作廣告要當天開始設計，三天內投放危機處理的流程和方式IV.媒體方面扭轉輿論導向立即同刊登該新聞的所有網站取得與負責質檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通緊急聯系工商、質檢部門和行業協會說明情況、澄清事實尋找法律條文、行業標準及技術數據的支持以權威人士的名義出據聲明

—在這個問題上要非常的謹慎，不恰當的內容或語氣可能會令公眾反感，甚至將事情推到更壞的地步。V.尋求官方和權威部門的輿論支持危機處理的流程和方式與負責質檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通危機處理的流程和在與媒體聯絡溝通的同時，將聲明和新聞稿發給全國分公司和辦事處，同時要求它們向當地的經銷商逐一說明事情真相。并將自己的聲明傳真給每個經銷商，讓經銷商先期有了知情權，使經銷商得到尊重，并加強對公司和產品的信賴，堅定經銷商的信心。

要及時向分公司和經銷商說明事件真相和處理進展，消除他們恐慌心理和對公司的不信任感VI.公司內、外部相關人員的溝通危機處理的流程和方式在與媒體聯絡溝通的同時，將聲明和新聞稿發給全國分公司和VII.

危機公關后續工作危機事件結束后要及時總結經驗和教訓總結本次危機發生的原因總結危機處理過程中的優勢和不足

檢討增強企業危機免疫力的各項舉措，并做出適當的改進進入新一輪的危機防范過程。調整下階段傳播策略：改正前階段傳播的錯誤或問題制定新的傳播策略危機處理的流程和方式VII.危機公關后續工作危機事件結束后要及時總結經驗和危機消除后—

可借事造勢社會對企業的關注度較高，是傳播的機會，公關部門可以加大在當地主流媒體進行品牌形象和企業形象的宣傳宣傳企業強大的實力和競爭力：企業規模、管理水平、產品研發宣傳企業的社會責任感：公益活動、環保、其他社會貢獻宣傳企業的服務意識： -用戶反饋活動、

-針對老用戶的互動活動推出銷售促進活動： 產品促銷活動、廣告店內宣傳VII.

危機公關后續工作危機處理的流程和方式危機消除后—可借事造勢社會對企業的關注度較高，是傳播總而言之，處理危機公關的目的首先要消費者滿意，其次是輿論滿意，最后才是企業滿意。將危機轉化為商機是處理危機的根本要旨。總而言之，處理危機公關的目的首先要消費者滿意，其次是企業危機公關培訓

企業危機公關培訓何謂危機公關？-善意的負面報道不是危機現代市場的競爭不僅僅是商品的質量競爭、技術競爭、價格競爭、服務競爭，還包括知名度的競爭、信譽的競爭、形象競爭。公共關系被作為一種形象競爭的手段，當企業形象不利競爭的時候，也即產生了危機公關。-沒有影響力的負面報道不是危機-持續時間不長的負面報道不是危機還需要注意區分是否真正發生了危機：何謂危機公關？-善意的負面報道不是危機現代市場的競爭不僅僅是

危機的特點分析

-突發性-嚴重的危害性-迅速擴展性-高度的不確定性-很高的社會關注度

危機的特點分析-突發性危機是不可避免、不會消亡公關危機三重點日常危機處理機制危機處理預警系統危機處理方法危機是不可避免、不會消亡公關危機三重點日常危機處理機制

什么樣的企業容易遇到危機知名企業。公眾和媒體的關注度高，發生危機的機會也就會越多。廣告打得過多的企業。用戶受廣告影響對產品的期望值可能會遠遠高于實際，而產生不滿。行業管理嚴格的企業。一旦有所觸犯，往往會帶來災難性的后果。關系到公眾生命安全的產品，特別是機動交通工具（汽車為主），這類產品一旦出現問題或疑似問題，就會受到更多公眾的關注，并且會爆炸性的傳播。規模大的企業。這類企業不僅受到更多的關注，而且容易顧此失彼。市場競爭激烈的企業。易受到競爭對手的攻擊喜歡做秀搞“激動人心”的事的企業。上市公司。成長迅速的企業。這些企業由于跑得過快，往往來不及細看跑過的路和前面的路，同時還會把僥幸的成功當成必然的經驗。過分的自我感覺良好無異于在向危機招手。凝聚力不強的企業。這樣的企業往往會“蕭墻禍起”什么樣的企業容易遇到危機知名企業。公眾和媒體的關注度高危機公關四段論——斯蒂芬·芬克-危機潛在期（prodromalcrisisstage）：這個階段是危機最容易處理的時期，卻最不易為人所知-危機突發期（acutecrisisstage）：這個階段是感覺最長、待續時間最長的階段，它對人們的心理造成最嚴重的沖擊。-危機延續期（chroniccrisisstage）：危機處理過程的一個階段，糾正危機突發期造成的損害。-危機痊愈期（crisisresolutionstage）：企業從危機影響中完全解脫出來，但是仍要保持高度警惕，因為危機仍會死灰復燃。危機公關四段論——斯蒂芬·芬克-危機潛在期（prodrom危機公關源自何處？文化風俗領導危機勞資糾紛假冒偽劣安全問題財務丑聞傳播危機客戶糾紛危機公關源自何處？文化風俗危機公關源自何處？惡性競爭政治危機人力資源危機環境污染社會危機新政策限制代言人風險并購危機危機公關源自何處？惡性競爭危機公關源自何處？組織遭到勒索危機謠言技術的失敗計算機被侵入或散播病毒危機聯合抵制和罷工商業機密危機內部流程管理危機專利危機危機公關源自何處？組織遭到勒索危機危機公關源自何處？商標被惡意搶注產業和科技進步危機危機公關源自何處？商標被惡意搶注文化風俗與消費者習慣-“豐田汽車”霸道廣告-立邦漆中國龍廣告事件案例：由于各民族、各國家風俗習慣之不同，企業在經營時一些合理的市場行為可能會變得不合理，從而引來消費者的不滿情緒，損害品牌形象。文化風俗與消費者習慣-“豐田汽車”霸道廣告案例：由于各領導危機作為一個企業而言，其產品在市場上有一個生命周期：投入期、成長期、成熟期、衰退期，也就是企業以及統領這個企業的領導都存在一個生命周期。特別是新老交替時，倘若處理不好，危機就會來臨。案例：-創維黃宏生事件-伊利鄭俊懷事件領導危機作為一個企業而言，其產品在市場上有一個生命周期：投入勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經成為企業危機公關產生的一個重要因素。三大類別原因致勞資糾紛產生：1、勞動關系利益化2、企業管理不規范3、勞動者身處劣勢由于中國特定的國情，不致發生大規模罷工或游行，但是一些大企業在裁員過程中卻通常會發生此類事件。比如：百度裁員事件勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發生，而且愈演愈烈。勞資糾假冒偽劣假冒偽劣產品的嚴重損害了企業的品牌形象或者一個行業的品碑與信譽。主要表現在以下幾個方面：1、假冒偽劣商品侵害消費者權益2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業3、虛假廣告4、劣質服務5、商業岐視-山西假汾酒-安徽阜陽奶粉事件案例：假冒偽劣假冒偽劣產品的嚴重損害了企業的品牌形象或者一個行業的安全問題相對于假冒偽劣產品而言，企業自身產品的安全性有著更強的隱蔽性，這類危機的普遍特點是企業產品本身并沒有問題，只是在特定情況下出現危機。-三株口服液事件-兩樂的“笨含量超標”事件-歸真食品代理的“維他500”事件-光明奶業、達利食品、匯源飲料、三全食品事件案例：安全問題相對于假冒偽劣產品而言，企業自身產品的安全性有著更強財務丑聞財務風波對企業的影響關鍵在于誠信的喪失，特別是上市公司，財務風波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業關門倒閉。當然財務風波并不可怕，關鍵是切實可行的盈利模式，只要企業盈利了，財務風波也就淡出人們的視野了。-網易NADAQ財務風波，差點被摘牌-眾所周知的安然公司事件案例：財務丑聞財務風波對企業的影響關鍵在于誠信的喪失，特別是上市公傳播危機夸大宣傳，無中生有，對消費者產生很大的迷惑。被媒體暴光后，品牌立刻遭到消費者的放棄，甚至是投訴、走上法庭，對品牌的美譽度產生很大的傷害。案例：-寶潔SK2事件

-新興醫院的虛假宣傳事件

-五谷道場事件

-腦白金的虛假宣傳傳播危機夸大宣傳，無中生有，對消費者產生很大的迷惑。被媒體暴客戶糾紛市場化經濟的空前發展導致商家與客戶的博弈關系越來越直接地受市場調控。因而雙方對立地位逐漸確立，客戶糾紛不斷出現，若解決不妥當勢必影響企業形象。-砸大奔事件-眾多的房地產糾紛-對電信企業投訴等案例：客戶糾紛市場化經濟的空前發展導致商家與客戶的博弈關系越來越直惡性競爭在一個成熟的市場或者是一個不成熟的市場，只在存在激烈的競爭，就容易爆發惡性競爭帶來的危機。-家電行業的惡性價格戰-進出口中不平等的標準限制性-詆毀競爭對手案例：惡性競爭在一個成熟的市場或者是一個不成熟的市場，只在存在激烈政治危機中國私營企業家作為擁有較多經濟資源而缺乏體制性的政治資源的一個群體，為了爭取企業發展的政策空間，政治接觸成為他們政治參與的普遍和經常的形式，而政治接觸無疑一把雙刃劍。-牟其中-大丘莊事件-臺海危機案例：政治危機中國私營企業家作為擁有較多經濟資源而缺乏體制性的政治人力資源危機單個人員的流動可能并不會引起企業的重視，但是集體跳槽則會對企業造成致命打擊。集體跳槽是時代發展的必然產物，隨著知識經濟時代的到來，這種現象會日趨嚴重。四個因素導致集體跳槽：1、市場競爭激烈導致互相挖人2、企業管理存在漏洞對員工缺乏約束力3、道德約束力弱4、相關法律不健全案例：-戴爾中國總裁麥大偉離職加盟聯想

-牛根生離開伊利人力資源危機單個人員的流動可能并不會引起企業的重視，但是集體環境污染確切地講，環境危機對于企業而言已經不是危機層面的問題，而是是否遵守國家有關規定的問題，倘若違反了環境保護規定，企業的形象必然受到嚴重損害。-由于我國民眾對環境的敏感度不高，所以一些企業在違反環保規定時，并未引起公眾的強烈譴責。但是，環保無疑會越來越受到重視，而危機爆發也將緊隨其后。環境污染確切地講，環境危機對于企業而言已經不是危機層面的問題社會危機社會危機的涵蓋面非常之廣，包括自然災害、流行疾病、經濟危機、社會暴亂、軍事戰爭、恐怖襲擊，發生任何一種社會危機都會對企業造成致命影響。案例：-SARS-禽流感社會危機社會危機的涵蓋面非常之廣，包括自然災害、流行疾病、經新政策風險新政策的頒布，必將就舊的規則做出一定的修改，有時對企業產生的危機是致命性的，這就需要企業及時關注政策的變化，調整自己的經營，規避風險。案例：-果凍新政策的頒布

-雞蛋國標的頒布

-海爾防電強技術上升為國家標準

新政策風險新政策的頒布，必將就舊的規則做出一定的修改，有時對代言人風險

代言人是企業對外宣傳的窗口，企業利用代言人無非是擴大品牌知名度，讓消費者對代言人的好感轉嫁到所代言的品牌之上，進而提高銷量。但也面臨很大風險，比如：明星表現很差，緋文不斷、犯罪、跟政治扯上關系、明星的生命周期與企業生命周期不吻合，明星死去等等案例：-趙微的穿軍裝事件

-高秀敏突然死亡代言人風險代言人是企業對外宣傳的窗口，企業利用代言人無非是并購危機外商在華并購投資出現了新動向，并購重點轉向重要行業的排頭兵，一些行業龍頭企業陸續被并購，跨國公司的并購還造成了我國多重利益流失。競爭者收購暗中收購股票，從而達到控股的目的

-盛大收購新浪19.5%的股票并購危機外商在華并購投資出現了新動向，并購重點轉向重要行業的組織遭到勒索組織遭到勒索謠言謠言技術的失敗技術的失敗計算機被侵入或散播病毒計算機被侵入或散播病毒聯合抵制和罷工聯合抵制和罷工聯合抵制和罷工聯合抵制和罷工商業機密危機商業機密危機內部流程管理危機內部流程管理危機專利危機專利危機商標被惡意搶注商標被惡意搶注產業和科技進步危機產業和科技進步危機以上為26種常見的危機，以史為鑒可以知得失，企業可根據自己的特色盡量多地去借鑒歷史，以在危機來臨時沉著應對以上為26種常見的危機，企業危機的類型內部外部人為非人為企業危機的類型內部外部人為非人為企業危機產生的根源企業自身的問題：市場反應度差、不誠信、管理水平落后、溝通產生障礙、多元化等等消費者消費意識、安全意識和維權意識的提高國家宏觀政策面的收緊和執法監督力度的加大廣大媒體的監督企業危機產生的根源企業自身的問題：市場反應度差、不誠信、管理企業危機預警信號預警信號一：銷售額與利潤所處行業正在萎縮競爭對手日益強大客戶不增加或更迭頻繁主要部門的銷售額連年下降主打產品不受時常歡迎人均銷售額降低庫存產品日益增多客戶索賠增多企業危機預警信號預警信號一：銷售額與利潤預警信號二：財務指標連續虧空5年以上設備投資過多自有資本不足預警信號二：財務指標預警信號三：人力資源費負擔過重

預警信號三：人力資源費負擔過重預警信號四：員工表現差?

經理經常不在，任何人不知去向?

經理經常去醫院?

經理熱心表面事物而疏于本職?

員工流動頻繁?

員工無工作熱情，萎靡不振?

公司衛生狀況差，無人清掃預警信號四：員工表現差預警信號五：老板事必躬親預警信號五：老板事必躬親如何面對危機公關？速度=效益1.在第一時間，告知專業的危機公關公司，借公關公司的力量進行危機的控制；2.在第一時間，告知企業的全體員工，統一口徑，避免企業員工在面對采訪時不知所措；3.在第一時間，組織危機涉及部門迅速采取措施調查事件真相，新聞發言人發布公司采取的措施安撫公眾，組織律師對受害者事件進行處理；4.在第一時間，把真相告知政府部門或者相關權威機構，進行公眾信心的樹立；5.在第一時間，疏導媒體，讓媒體沿著良性的方向進行危機的報道。如何面對危機公關？速度=效益1.在第一時間，告知專業的危機公危機管理原則1、戰略先行原則2、預防第一原則3、制度保障原則4、全局利益原則5、勇于擔責原則6、積極主動原則危機管理原則1、戰略先行原則面對危機公關的四種錯誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責任-隱瞞事實面對危機公關的四種錯誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責任-如何應對新聞媒體？1.快速作出反應2.聯合專業公關公司處理危機3.讓CEO出面4.對未知的事實不要推測5.不要隱瞞事實真相6.為媒體采訪敞開大門7.統一口徑，用一個聲音說話8.頻繁溝通如何應對新聞媒體？1.快速作出反應2.聯合專業公關公司處理如何建立一支專業的危機預防隊伍？-企業領導-政府官員或權威人員-新聞發言人（可由公關公司代理）-律師-專業危機處理負責人（一般由公關公司代理）-生產、銷售、服務部門的相關負責人如何建立一支專業的危機預防隊伍？-企業領導-政府官員或權威人如何解決企業危機？-輿論疏導-尋找危機源頭-企業采取行動如何解決企業危機？-輿論疏導-尋找危機源頭-企業采取行動如何預防企業危機戰略預防：CS戰略，以客戶滿意為上。內部預防：采購、生產、銷售、管理、服務外部預防：信息監測與調研輔助預防：輿論引導、品牌宣傳如何預防企業危機戰略預防：CS戰略，以客戶滿意為上。內部預輿論疏導-以理服人。不同角度會產生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-氣勢上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及網絡轉載上占數量上的優勢。-轉換話題。有些問題無法辯駁，應該快速以新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。-搗亂話題。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時危機轉為槍手之間互相攻擊，人們便會厭倦這樣的話題。輿論疏導-以理服人。不同角度會產生不同的看法，從不同角度分析尋找危機源頭1、危機產生的原因是內因還是外因？2、危機發展的狀況及趨勢如何？3、受影響的公眾有哪些？4、危機的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰？5、具體影響程度如何，分別是什么形式？6、可能通過什么方式予以解決？7、危機擴散的發布渠道和范圍是怎樣的？尋找危機源頭1、危機產生的原因是內因還是外因？2、危機發展的企業應采取哪些行動解決危機？-迅速收回不合格產品-對有關人員予以補償-利用傳媒引導公眾-利用權威意見處理危機-利用法律調控危機-公布造成危機的原因-重塑良好公眾形象企業應采取哪些行動解決危機？-迅速收回不合格產品-對有關人員解決危機步驟：-成立危機管理小組-深入現場，掌握第一手情況-了解公眾情緒和輿論的反應，要盡可能全面掌握相關信息-分析信息，確定對策-組織力量，落實措施-總結檢查，公布于眾解決危機步驟：-成立危機管理小組-深入現場，掌握第一手情況-轉危機為商機：由于危機受公眾影響十分廣泛，媒體都在集中關注，因此企業的一舉一動都會受到媒體的關注，這時候當然是企業展示誠信、以消費者為上的絕佳時機。也就是說，處理危機的最終目的是讓消費者看到企業正面的光輝形象，這個形象體現在企業處理危機的表現上。例：-蘇丹紅事件中KFC的表現-康泰克PPA事件中的表現轉危機為商機：由于危機受公眾影響十分廣泛，媒體都在集中關注，危機處理七步走對危機進行分類一般危機的處理方式重大危機處理第一步--成立危機控制中心對媒體輿論進行控制尋求官方和權威部門的輿論支持公司內、外部相關人員的溝通危機消除后的工作危機處理七步走對危機進行分類危機處理的流程和方式I.危機發生后，企業先對危機進行分類判斷危機的類型和嚴重程度影響力很小影響的范圍比較小可迅速解決黃色危機橙色危機紅色危機查找信息來源，明確事實真相有一定影響需動用一定資源解決影響力很大，受關注度高需動用大量資源解決對危機進行分類危機處理的流程和方式危機處理的流程和方式I.危機發生后，企業先對危機進行分類判II.黃色危機處理方式黃色危機產生的原因：個別影響力小的媒體發出的對企業不利的負面文章，目的一般是增加報紙的影響力，或以負面新聞要挾企業向媒體投入資源某些消費者在產品使用中產生問題而不滿，對相關部門進行投訴公司內部管理不完善而產生的個別性問題黃色危機的解決方法：直接與當事人或媒體對話，了解對方對事件的態度和意圖，積極提出解決辦法動用相關的資