1內容大綱標桿管理的起源標桿管理的定義標桿的程序標桿的優點1內容大綱標桿管理的起源2標桿管理的起源全錄創立于1960年代，當其第一臺普通打印機問世后，就以驚人業務成長，「Xerox」成為「影印」的代名詞七十年代末期，全錄開始受日本競爭者介入瓜分市場，從1976年到1982年之間，占有率從80%降至13%1982年5月，總裁柯恩斯赴日參加富士全錄20周年慶，發現富士全錄以TQC推動全面品管返美后立即組成項目小組，進行全公司質量改善2標桿管理的起源全錄創立于1960年代，當其第一臺普通打印機3Xerox標桿流程決定要標桿的對象確認比較的組織決定數據鏈路的方法且連結之決定目前績效量度單位計劃未來績效等級交流標桿的調查結果，增加贊同感建立實用的目標發展活動計劃執行明確的活動和監控發展重新調整標桿管理3Xerox標桿流程決定要標桿的對象4全錄公司標桿學習成果改善數據營收從1984年的87億美元增加到1989年的124億美元利潤從3億4千8百萬美元增加到4億8千8百萬美元投資報酬率從1987年的9％穩定成長，到1990年已提高為14.6％顧客滿意度在四年內提升了38％市場占有率，從原來的不到12％增加到19％全錄公司在1989年榮獲「美國國家質量獎」（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward）4全錄公司標桿學習成果改善數據5標桿的定義美國生產力與質量中心(APQC)對標桿管理的定義:：「標桿管理是一項有系統、持續性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業領導者相比較，以獲得協助改善營運績效的信息。」5標桿的定義美國生產力與質量中心(APQC)對標桿管理的定義6標桿的定義標桿是與該行業別中表現最好的組織對照績效度量，判定為何同業中最佳(best-in-class)可以達到那樣的績效水平，使用這些信息為基礎，可以成為目標、策略和執行的基礎。標桿管理是一種謙虛的承認他人的確在某些作業上優于自己，并虛心的向其學習，以求迎頭趕上甚至超越之的實際作法（Aderson&Pettersen，1996）6標桿的定義標桿是與該行業別中表現最好的組織對照績效度量，判7標桿學習是什么?標桿學習是持續的流程提供寶貴信息的調查流程向他人學習的過程;實事求是的觀念搜尋耗時、勞力密集而需要紀律過程一項利器，提供有用的信息，幾乎能改善一切的企業活動7標桿學習是什么?標桿學習是8標桿學習不是什么?只此一次的事件提供簡單答案的調查流程抄襲、模仿迅速簡易之事一個流行用語;一陣心血來潮的狂熱8標桿學習不是什么?只此一次的事件9標桿的優點追求卓越標桿管理本身所代表的就是一個追求卓越的過程。流程再造標桿管理的一個重要的精神就是針對流程(process）予以再造。「將焦點放在過程上而不是結果上」，這種嶄新的觀念比起競爭者分析，更可以幫助企業達成突破性的績效改善，比起其它的管理方式也更具實效價值。持續改善追求完美的過程是永無止境的建立優勢幫助進行策略性定位塑造本身的核心能力學習性組織（learningorganization）的觀念9標桿的優點追求卓越10標桿定義兩個重要的原理度量績效需要一些計量單位的分別使用公制單位，以數量表達標桿公司的數字，就是我們的目標組織不斷的改善，然后對照目標，策劃如何達到績效標桿需要管理者了解為何他們的績效與我們有分別標桿者必須對自我的跟頂尖公司的流程，發展完整的和徹底的知識標桿就是設定目標然后，藉由改善流程以迎合他們10標桿定義兩個重要的原理度量績效需要一些計量單位的分別11為什么需要標桿?標桿利用外來的觀點，大大的降低在不知不覺間被競爭者抓到弱點的機會相對于傳統從去年績效值，推出明年目標的方法，標桿的方式以外來的信息為基礎，可以讓目標比較客觀性地設定：當員工察覺到外部的信息時，他們會被激發要達到那樣的目標標桿使得時間和成本的運用有效率：因為這個程序牽涉到模仿和改進我們時間和成本省下來了11為什么需要標桿?標桿利用外來的觀點，大大的降低在不知不覺12Camp(1989)認為實施標桿的效益如下滿足顧客需求。建立有效的目標。建立真正的生產力量度。具有競爭力。了解并追求產業內最佳典范。12Camp(1989)認為實施標桿的效益如下滿足顧客需求13標桿學習模型的成功條件遵循一個簡單、合乎邏輯的活動順序重視企劃與組織以顧客為導向流程通用化13標桿學習模型的成功條件遵循一個簡單、合乎邏輯的活動順序14標桿流程14標桿流程15標桿流程決定標桿學習主題組成標桿學習團隊檢討現行的作業流程選定最佳作業典范搜集資料分析目前績效與期望績效間的差距實際采取變革行動評估績效并進行回饋15標桿流程決定標桿學習主題16決定標桿學習主題策略使命或愿景關鍵活動關鍵成功要素要決定對什么標桿，最好從思考使命和關鍵成功要素開始工具柏拉圖分析要因-影響圖(魚骨圖)績效指標的思考16決定標桿學習主題策略使命或愿景關鍵活動關17全錄公司讓標桿學習團

隊確定焦點的十個問題什么是影響組織成功與否的最關鍵因素（例如，顧客滿意度、費用比例、資產報酬率的表現）什么因素造成最大困擾（例如，績效未達預期）？我們提供給顧客什么產品或服務？哪些因素決定顧客的滿意度？我們已經認定哪些明確的組織問題（營運方面的）？組織的哪些部分感受到競爭壓力？組織里的主要成本（或成本「驅動因子」）是什么？哪些功能所占的成本百分比最高？哪些功能最有改善的空間？要使組織能在市場上與競爭對手區隔，由哪些功能著手最佳（或最具潛力）17全錄公司讓標桿學習團

隊確定焦點的十個問題什么是影響組織18組成標桿學習團隊共同的目標決定實行什么計劃？決定連結那些數據？用什么方法做連結？協調、合作、溝通、集思廣益標桿規劃是一個學習程序，實際上標桿的目的就是去學習三種類型的標桿：內部的、競爭的和流程的18組成標桿學習團隊共同的目標19Camp(1989)

將標桿分為以下四類與內部比較(AgainstInternaloperations)與外部競爭者比較(Againstexternaldirectproductcompetitor)與外部產業領導者比較(Againstexternalfunctionalpracticesofindustryleadership)與一般產業比較(Againstgenericprocess)19Camp(1989)將標桿分為以下四類與內部比較(A20標桿選取學習對象之思考模式＊資料來源：美商惠悅企管顧問公司20標桿選取學習對象之思考模式＊資料來源：美商惠悅企管顧問公21標桿的類型內部性標桿管理

(InternalBenchmarking)競爭性標桿管理

(CompetitiveBenchmarking)功能/通用性標桿管理

(Functional/GenericBenchmarking)21標桿的類型內部性標桿管理22一、內部的標桿學習定義：在不同地點部門作業單位國家從事類似活動優點：資料通常易于搜集缺點：視野狹窄、內部偏見例子：美國全錄與富士全錄作業方式比較(豐田汽車的45秒快速精確換模)22一、內部的標桿學習定義：在不同地點部門作業單位國家從23二、競爭的標桿學習定義：銷售給同樣顧客群的直接競爭對手優點：作法/技術可以比較資料搜集已有一段時間缺點：資料搜集較困難道德議題敵對態度例子：佳能、理光、柯達、夏普23二、競爭的標桿學習定義：銷售給同樣顧客群的直接競爭對手24三、功能(通用)的標桿學習定義：被認定為擁有最先進的產品/服務/流程的組織優點：極有可能發現創新作法技術、作法可以移轉缺點：有些作法難以移轉耗費時間例子：全錄公司&賓恩郵購公司(倉儲作業)24三、功能(通用)的標桿學習定義：被認定為擁有最先進的產品25檢討現行作業流程目的：了解目前的作業方式，并且進行檢討，找出需要改進的部分對象：自己本身益處：是一個重要的內部標桿學習的機會在其它組織開始進行搜集信息的活動時，在這個階段的充分準備可以幫助你侃侃而談25檢討現行作業流程目的：了解目前的作業方式，并且進行檢討，26選定標桿學習伙伴目的：發展出一個合用的信息網路，使找尋信息所花費的時間變少對象：提供標桿學習調查相關資訊的人或組織益處：大幅減少追蹤信息線索的時間26選定標桿學習伙伴目的：發展出一個合用的信息網27有效?可信?有效—數據完整無缺且有憑有據信度—信息前后的一致性27有效?可信?有效—數據完整無缺且有憑有據28尋找學習對象標桿學習數據庫（例如ArthurAndersen建立的GlobalBestPractices知識庫）報紙、期刊及企業本身的人脈網絡國家質量獎、國家質量案例獎、國家盤石獎等等獎項所出版的獎項得主介紹書刊28尋找學習對象標桿學習數據庫（例如ArthurAnder29標桿學習典范的金字塔29標桿學習典范的金字塔30搜集資料目的：讓團隊更了解其它組織的相關活動，進而從中學習到改善公司的方法搜集方法：電話訪談面談/現場訪視問卷調查出版品/媒體歷史檔案研究30搜集資料目的：讓團隊更了解其它組織的31決定搜集資料方法的因素時間限制資源限制—參與的人數類型可運用的資金經驗—會比較傾向于使用熟悉的方法31決定搜集資料方法的因素時間限制32資料搜集方法優缺點(一)方法優點缺點電話訪談容易計劃與進行地點上的彈性比較便宜很難接到回電對方不太可能花很很多時間在電話上可能會受到打擾面談/現場訪視提供更多高質量時間較可能得到大量信息昂貴(差旅支出)時間安排上可能有困難耗費時間問卷調查能夠收集多方面信息容易進行成本相對較低回收率低不可能提出后續問題有些信息的效度值得懷疑不太可能得到詳細的答案32資料搜集方法優缺點(一)方法優點缺點電話訪談容易計劃與進33資料搜集方法優缺點(二)方法優點缺點出版品/媒體容易搜集/取得資料來源可以提供協助費用低廉一般人均可以取得信息可以得到許多類產業的大量信息某些行業的信息過度泛濫需要求證數據來源/統計數字很多資料來源不清楚可能會耗費時間外國數據需要翻譯歷史檔案易于收集(內部)費用低廉數據遺漏數據欠缺組織整理可能耗費時間通常限于內部分析33資料搜集方法優缺點(二)方法優點缺點出版品/媒體容易34分析目前績效與期望績效間的差距目的：了解績效差距所在了解造成差距的原因對象：自己本身以及標桿學習伙伴步驟：信息的整理信息的分析導出結論擬定大綱分階段的分析數據的摘要核對錯誤數據找出遺漏或是異位的資料查核異常信息34分析目前績效與期望績效間的差距目的：了解績效差距所在信息35得知目前績效要與外在的標桿企業比較前，首先必要的是了解徹底的了解目前的流程績效流程圖魚骨圖小心的分析例行流程的意外事件發生情況是很重要的將流程文件化的過程中，數量化是重要過程，此過程將有助于決策的產生標桿應該投入時間去決定什么是(或不是)包括在會計信息里的35得知目前績效要與外在的標桿企業比較前，首先必要的是36從數據中學習組織的績效和同業中最佳組織的績效有何差距？差距在那里？差距是多少？為何會有差距？同業中最佳的組織怎么做使他們比較好？若最佳組織的實務被采用，會有什么改善成果？36從數據中學習組織的績效和同業中最佳組織的績效37實際采取改革行動目的：修正/改善流程的使用情形作業編制標桿學習報告提報告成果評估績效并進行回饋37實際采取改革行動目的：修正/改善流程的使用情形38成功關鍵因素高階主管的全力支持在與他人比較前，先了解自己的流程強化流程的再生性與回饋性以開放的態度對待標桿管理合作伙伴建立良好的標桿管理信息流通渠道堅持促成變革的決心盡量使標桿管理集中并簡化38成功關鍵因素高階主管的全力支持39標桿管理是與最佳者比較改善衡量激勵一項管理流程學習分享降低成本39標桿管理是與最佳者比較40標桿管理并非抄襲特效藥40標桿管理并非抄襲特效藥41「人以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失」。

唐太宗評魏征

41「人以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡42內容大綱標桿管理的起源標桿管理的定義標桿的程序標桿的優點1內容大綱標桿管理的起源43標桿管理的起源全錄創立于1960年代，當其第一臺普通打印機問世后，就以驚人業務成長，「Xerox」成為「影印」的代名詞七十年代末期，全錄開始受日本競爭者介入瓜分市場，從1976年到1982年之間，占有率從80%降至13%1982年5月，總裁柯恩斯赴日參加富士全錄20周年慶，發現富士全錄以TQC推動全面品管返美后立即組成項目小組，進行全公司質量改善2標桿管理的起源全錄創立于1960年代，當其第一臺普通打印機44Xerox標桿流程決定要標桿的對象確認比較的組織決定數據鏈路的方法且連結之決定目前績效量度單位計劃未來績效等級交流標桿的調查結果，增加贊同感建立實用的目標發展活動計劃執行明確的活動和監控發展重新調整標桿管理3Xerox標桿流程決定要標桿的對象45全錄公司標桿學習成果改善數據營收從1984年的87億美元增加到1989年的124億美元利潤從3億4千8百萬美元增加到4億8千8百萬美元投資報酬率從1987年的9％穩定成長，到1990年已提高為14.6％顧客滿意度在四年內提升了38％市場占有率，從原來的不到12％增加到19％全錄公司在1989年榮獲「美國國家質量獎」（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward）4全錄公司標桿學習成果改善數據46標桿的定義美國生產力與質量中心(APQC)對標桿管理的定義:：「標桿管理是一項有系統、持續性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業領導者相比較，以獲得協助改善營運績效的信息。」5標桿的定義美國生產力與質量中心(APQC)對標桿管理的定義47標桿的定義標桿是與該行業別中表現最好的組織對照績效度量，判定為何同業中最佳(best-in-class)可以達到那樣的績效水平，使用這些信息為基礎，可以成為目標、策略和執行的基礎。標桿管理是一種謙虛的承認他人的確在某些作業上優于自己，并虛心的向其學習，以求迎頭趕上甚至超越之的實際作法（Aderson&Pettersen，1996）6標桿的定義標桿是與該行業別中表現最好的組織對照績效度量，判48標桿學習是什么?標桿學習是持續的流程提供寶貴信息的調查流程向他人學習的過程;實事求是的觀念搜尋耗時、勞力密集而需要紀律過程一項利器，提供有用的信息，幾乎能改善一切的企業活動7標桿學習是什么?標桿學習是49標桿學習不是什么?只此一次的事件提供簡單答案的調查流程抄襲、模仿迅速簡易之事一個流行用語;一陣心血來潮的狂熱8標桿學習不是什么?只此一次的事件50標桿的優點追求卓越標桿管理本身所代表的就是一個追求卓越的過程。流程再造標桿管理的一個重要的精神就是針對流程(process）予以再造。「將焦點放在過程上而不是結果上」，這種嶄新的觀念比起競爭者分析，更可以幫助企業達成突破性的績效改善，比起其它的管理方式也更具實效價值。持續改善追求完美的過程是永無止境的建立優勢幫助進行策略性定位塑造本身的核心能力學習性組織（learningorganization）的觀念9標桿的優點追求卓越51標桿定義兩個重要的原理度量績效需要一些計量單位的分別使用公制單位，以數量表達標桿公司的數字，就是我們的目標組織不斷的改善，然后對照目標，策劃如何達到績效標桿需要管理者了解為何他們的績效與我們有分別標桿者必須對自我的跟頂尖公司的流程，發展完整的和徹底的知識標桿就是設定目標然后，藉由改善流程以迎合他們10標桿定義兩個重要的原理度量績效需要一些計量單位的分別52為什么需要標桿?標桿利用外來的觀點，大大的降低在不知不覺間被競爭者抓到弱點的機會相對于傳統從去年績效值，推出明年目標的方法，標桿的方式以外來的信息為基礎，可以讓目標比較客觀性地設定：當員工察覺到外部的信息時，他們會被激發要達到那樣的目標標桿使得時間和成本的運用有效率：因為這個程序牽涉到模仿和改進我們時間和成本省下來了11為什么需要標桿?標桿利用外來的觀點，大大的降低在不知不覺53Camp(1989)認為實施標桿的效益如下滿足顧客需求。建立有效的目標。建立真正的生產力量度。具有競爭力。了解并追求產業內最佳典范。12Camp(1989)認為實施標桿的效益如下滿足顧客需求54標桿學習模型的成功條件遵循一個簡單、合乎邏輯的活動順序重視企劃與組織以顧客為導向流程通用化13標桿學習模型的成功條件遵循一個簡單、合乎邏輯的活動順序55標桿流程14標桿流程56標桿流程決定標桿學習主題組成標桿學習團隊檢討現行的作業流程選定最佳作業典范搜集資料分析目前績效與期望績效間的差距實際采取變革行動評估績效并進行回饋15標桿流程決定標桿學習主題57決定標桿學習主題策略使命或愿景關鍵活動關鍵成功要素要決定對什么標桿，最好從思考使命和關鍵成功要素開始工具柏拉圖分析要因-影響圖(魚骨圖)績效指標的思考16決定標桿學習主題策略使命或愿景關鍵活動關58全錄公司讓標桿學習團

隊確定焦點的十個問題什么是影響組織成功與否的最關鍵因素（例如，顧客滿意度、費用比例、資產報酬率的表現）什么因素造成最大困擾（例如，績效未達預期）？我們提供給顧客什么產品或服務？哪些因素決定顧客的滿意度？我們已經認定哪些明確的組織問題（營運方面的）？組織的哪些部分感受到競爭壓力？組織里的主要成本（或成本「驅動因子」）是什么？哪些功能所占的成本百分比最高？哪些功能最有改善的空間？要使組織能在市場上與競爭對手區隔，由哪些功能著手最佳（或最具潛力）17全錄公司讓標桿學習團

隊確定焦點的十個問題什么是影響組織59組成標桿學習團隊共同的目標決定實行什么計劃？決定連結那些數據？用什么方法做連結？協調、合作、溝通、集思廣益標桿規劃是一個學習程序，實際上標桿的目的就是去學習三種類型的標桿：內部的、競爭的和流程的18組成標桿學習團隊共同的目標60Camp(1989)

將標桿分為以下四類與內部比較(AgainstInternaloperations)與外部競爭者比較(Againstexternaldirectproductcompetitor)與外部產業領導者比較(Againstexternalfunctionalpracticesofindustryleadership)與一般產業比較(Againstgenericprocess)19Camp(1989)將標桿分為以下四類與內部比較(A61標桿選取學習對象之思考模式＊資料來源：美商惠悅企管顧問公司20標桿選取學習對象之思考模式＊資料來源：美商惠悅企管顧問公62標桿的類型內部性標桿管理

(InternalBenchmarking)競爭性標桿管理

(CompetitiveBenchmarking)功能/通用性標桿管理

(Functional/GenericBenchmarking)21標桿的類型內部性標桿管理63一、內部的標桿學習定義：在不同地點部門作業單位國家從事類似活動優點：資料通常易于搜集缺點：視野狹窄、內部偏見例子：美國全錄與富士全錄作業方式比較(豐田汽車的45秒快速精確換模)22一、內部的標桿學習定義：在不同地點部門作業單位國家從64二、競爭的標桿學習定義：銷售給同樣顧客群的直接競爭對手優點：作法/技術可以比較資料搜集已有一段時間缺點：資料搜集較困難道德議題敵對態度例子：佳能、理光、柯達、夏普23二、競爭的標桿學習定義：銷售給同樣顧客群的直接競爭對手65三、功能(通用)的標桿學習定義：被認定為擁有最先進的產品/服務/流程的組織優點：極有可能發現創新作法技術、作法可以移轉缺點：有些作法難以移轉耗費時間例子：全錄公司&賓恩郵購公司(倉儲作業)24三、功能(通用)的標桿學習定義：被認定為擁有最先進的產品66檢討現行作業流程目的：了解目前的作業方式，并且進行檢討，找出需要改進的部分對象：自己本身益處：是一個重要的內部標桿學習的機會在其它組織開始進行搜集信息的活動時，在這個階段的充分準備可以幫助你侃侃而談25檢討現行作業流程目的：了解目前的作業方式，并且進行檢討，67選定標桿學習伙伴目的：發展出一個合用的信息網路，使找尋信息所花費的時間變少對象：提供標桿學習調查相關資訊的人或組織益處：大幅減少追蹤信息線索的時間26選定標桿學習伙伴目的：發展出一個合用的信息網68有效?可信?有效—數據完整無缺且有憑有據信度—信息前后的一致性27有效?可信?有效—數據完整無缺且有憑有據69尋找學習對象標桿學習數據庫（例如ArthurAndersen建立的GlobalBestPractices知識庫）報紙、期刊及企業本身的人脈網絡國家質量獎、國家質量案例獎、國家盤石獎等等獎項所出版的獎項得主介紹書刊28尋找學習對象標桿學習數據庫（例如ArthurAnder70標桿學習典范的金字塔29標桿學習典范的金字塔71搜集資料目的：讓團隊更了解其它組織的相關活動，進而從中學習到改善公司的方法搜集方法：電話訪談面談/現場訪視問卷調查出版品/媒體歷史檔案研究30搜集資料目的：讓團隊更了解其它組織的72決定搜集資料方法的因素時間限制資源限制—參與的人數類型可運用的資金經驗—會比較傾向于使用熟悉的方法31決定搜集資料方法的因素時間限制73資料搜集方法優缺點(一)方法優點缺點電話訪談容易計劃與進行地點上的彈性比較便宜很難接到回電對方不太可能花很很多時間在電話上可能會受到打擾面談/現場訪視提供更多高質量時間較可能得到大量信息昂貴(差旅支出)時間安排上可能有困難耗費時間問卷調查能夠收集多方面信息容易進行成本相對較低回收率低不可能提出后續問題有些信息的效度值得懷疑不太可能得到詳細的答案32資料搜集方法優缺點