余世維-有效溝通筆記1、擅長溝通的能力：溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，能力卻需要學習才會具有。二、溝誦的目的：（1） 操縱成員的行為：注意手下的員工有無依照你的方式去做，通過不斷的聽、不斷的看、不斷得指。（2） 激勵員工改善工作績效：讓員工知道我們關心他。每個員工都是一棵珍珠，但是中間沒有線串起來，珍珠項鏈是沒法掛上去的，主管就是中間的線，把他們串接起來。你的手下不知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他不見的了解，他在做什么你也不見得知道。（3） 表達情感：把組織當作一個家，共同分享成功和挫敗的感覺和情感。（4） 流通信息：強化信息，不讓信息斷裂，讓信息始終保持流通。個案研討：蘇州吳宮喜來登：荷天恩老總一天上上下下的盯。二戰盟軍統帥艾森豪一天傍晚看見一士兵在挖壕溝。黑手黨；家族的穩定性。日本人：從不讓信息斷裂，通過老主管先帶新主管、交接備忘錄，情報收集等工作。溝通的基本問題是“心態”心態：自私：關心只在五倫之內。中國的人情味只在五倫以內。如：在街上如果打開地圖，是否有人會主動詢問幫助你。自我：別人的問題與我無關。如：抽煙時不是只看下墻上有否請勿吸煙的標志，而是看下旁邊有否吸煙的人，征詢下別人的意見。自大；我的想法就是答案。基本原理是“關心”注意他的狀況與難處；如：在書店里買書時看中厚而重的書時店員主動幫你先拿到柜臺前。注意他的需求與不便；如：公司主管理解和知道員工工作的壓力，想法設法為他們需求途徑減壓。注意他的痛苦和問題。如：深圳陽光酒店床上用品是羽絨，并提醒客戶如對羽絨制品敏感的話可以更換。連戰太太在天津訪問時剛好柳絮飛舞，她一直在打噴嚏，流眼淚，對花粉過敏。可沒人發現她這種痛苦。基本要求是“主動”主動支援東京遭遇臺風時有兩三萬人被困地鐵內，車站緊急呼吁市政府調集兩三萬個便當送給乘客。主動反饋售票處因意外導致售票速度很慢，馬上派人出來解釋原因，并說明已緊急調集相關人員進行處理，加快速度，請大家稍安勿躁。部分比較人多、擁擠的地方還標明了需要等候的時間，讓客戶做好心理準備。溝通進程模式：編碼一一渠道一一解碼影響編碼的四個條件：（）技巧、（2） 態度：力量強大可以保持強勢（到口的人沒有咽下去是很痛苦的）（3） 知識（4） 文化背景：如中國的酒文化。河南：頭三尾四、背五肚六。個案研討：總經理：總經理話要后講、少講，做總結和結論。電腦；電腦不會下決策，不會代替人的思考。廣告；行銷學上有一句世界名言：“全世界的廣告至少有一半是無效的”。應該你說想傳達的信息，消費者不一定感受得到，這是溝通的問題。消費者對廣告是直覺的，抽象的廣告不起作用。開會：（1）誰參加：參加的人應該區分為“必須參加”和“”的兩種:（2）誰主持：“主席”、“導言人”與“觀察員”共同主持。主席：副總經理導言人：經理觀察員：總經理（3） 誰控制：主席：控制繼續導言人：控制時間；觀測員：控制全場的人。（4） 誰先發言上面人的話后面講，底下先講，由上而下，由外而內。由最接近市場、最了解競爭對手動態的人先發言。（5） 誰負責誰跟蹤：這兩件事情在散會之前如果沒有答案，就是“召集人“的事。（6） 誰在浪費時間：資料應該開會前發給并閱讀，一進會場就是直接討論和表決。（7） 誰結論：開會前主管事先想好答案，先聽屬下的想法和建議，盡可能開發他們的聰明才智。沒有最好的方法，就用主持人的方法（導言人一主席一一觀察員）。溝通的個人障礙（1） 地位的不同：下屬跟上司溝通比較困難，上司跟下屬溝通比較容易。高級主管應該有兩張桌子，一張放在跟員工一路。（2） 賣弄專業術語的障礙。（3） 來源的信度：不要總講些虛的東西。（4） 認知偏誤：如男的工作能力比女的好、沒結婚的女的比結了婚的女的好。（5） 過去的經驗：不要說這是我的經驗，應該說：“我過去碰到這種事情的時候我有這種想法，現在說出來給你作個參考”。因為經驗不說明是正確的經驗。（6） 情緒影響：唐太忠每次魏征柬言后都要出去散步、武澤天掌掛薛懷義。重要的決策不要受情緒的影響，一定要過夜和給自己一點時間冷靜.溝通的組織障礙：（1） 信息泛濫：寶結“盡量用一張紙”；把重要的信息挑出來給主管看。（2） 時間壓力；重要的決策有時往往太過倉促下決策了。紫麻路豆的事情往往搞了半天。（3） 組織氛圍；不同的意見在所難免，是一種人性，不應該只看成負面的，應該當作可以改善決策。（4） 信息過濾：因為權利，信息從上至下被過濾了，上情不能下達；因為危機，信息從下至上被過濾了，下情不能上達；公司發生危機的時候都是最底下人知道的，但一般最后知道的往往是總經理。（5） 缺乏反饋：主管做好筆記下次開會前要說明上次的事項進展如何、領導交代的事情要及時做好記錄、客戶交談后道別前要及時確認與客戶交談的重要信息海軍操炮需要兩個人密切配合，說句“好”字。以防炮彈亂地引爆引線爆炸。討論問題：溝通時的文化差異、性格差異、習慣差異，有什么值得學習的地方付薪水是按照人的價值。跑業務時進到客人除了要感謝別人抽空接見外，還要事先說明大約25分種離開。障礙的克服：（）利用反饋：回報：要求的事情一定緊盯到底，要求手下主動向你匯報工作情況；事前問清楚事后負責任，養成問的習慣；（2）簡化語言講話要有重點：根據客戶的時間準備好各種不同的講話重點。客戶的注意力往往只有十分鐘。善用比喻：用簡單的比喻說明問題。如相對論的解釋：等戀人的十分鐘和談戀愛的十分鐘、杜比音響：聲音的洗衣機。（3）主動有效地傾聽兩只耳朵、一張嘴巴：一個人善于傾聽容易比較成功。在傾聽的時候要不斷的提問、盡可能不要說話、不要批評、不要打斷對方、集中精神（在客戶面前把手機關了）、站在對方立場（從對方的立場和角度去思考，幫助對方解決問題，不喲講沒有的風涼話）、讓對方輕松、控制情緒。避免小動作：講話不要在角落，不要讓人感覺有秘密；講話不要一動就關門；不要壓低聲音；不要狼顧，講話時不要常常回頭。要與所有人維持等距離，不要給人感覺與某人有親密關系。這樣別人就不會說有親疏之分、公報私仇了。分析和思考：在別人講話時不斷分析思考問題的癥結在那里，找粗答案，然后不斷地提出問題，以便澄清事實，傾聽在前面，問問題在后面。溝通的方向：（1） 往上溝通沒有膽（識）盡量不要給上司出問答題，盡量出選擇題：時間+地點（時間和地點要自己設計，任何地點都可以，只要有機會跟領導講話）準備對策（答案），并且要在一個以上。注明每個對策的優劣（優點、缺點）對比+可能后果，并注明自己傾向于那個答案。（2） 往下溝通沒有心（情）了解狀況和瓶頸，并要求反思，了解屬下講出問題的癥結在那里。提供方法+緊盯過程接受意見+共謀對策+給予嘗試的機會（3） 水平溝通沒有肺（腑）主動+體諒+謙讓一個部門跟其它部門溝通時，從對方的角度考慮問題，主動幫別人把事情分析完，替他排時間、找預算，想方法讓別人說是或者不是。自己先提供協助，再要求對方配合。分析利弊+雙贏結果對你有幫助和對我很重要的話都要少講，應該說對我們都很有好處，并分析出不做的弊端是什么，做了雙方的好處是什么。公司碰到傳言的處理方式：面對謠言，不能靠圍堵，只能靠疏通。（）公開說明一切事實的真相；（2） 馬上提出公司準備采取的對策；（3） 立刻付諸實施而且不斷地進行修正。主管了解直屬手下的方法：經常問三句話：你喜歡我給你的這個工作和任務嗎？你覺得我用到你的長處，發揮了你的強項嗎？將來有機會再調，你想調什么工作？讓上司了解你的方法：（1） 自動報告你的工作進度，讓上司知道；（2） 對上司的詢問有問必答而且清楚；讓上司放心；（3） 充實自己，努力學習，才能了解上司的言語，讓上司輕松；（4） 接受批評，不犯三次過錯，讓上司省事；（第一次犯錯是不知道，第二次犯錯是不小心，第三次犯錯是故意）（5） 不忙的時候主動幫助他人，讓上司有效；（如賣當勞不忙的時候一定要主動招呼其它的客人）（6） 毫無怨言接受任務，讓上司圓滿；（7） 對自己的業務主動提出改善計劃，讓上司進步。行為（肢體）語言的問題動作+表情+身體距離領域行為：要尊重對方的領域，不要隨便侵犯，以免對方不舒服。禮貌行為：眼睛、敬酒（酒杯不要比對方的高）、車位（主人開車，旁邊的位置最大，需爬進去坐的位置最小；司機開車，旁邊的位置最小）、會客室（主人在茶機的右邊，談生意最好坐在主人的對面）、飯桌（面對進口的對面就是大位）、到門口接待、電話上自稱（不能稱呼自己的頭銜和頭銜，先生、小姐也不能自稱，只能稱呼自己的名字）、名片（