餐飲管理手冊一．快餐的管理在競爭劇烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的效勞要多于他原來所期望得到的效勞。這就要求員工要有敬業精神，對顧客的效勞要細致入微。優質的產品〔Q〕，快速友善的效勞〔S〕，清潔衛生〔C〕的用餐環境以及物超所值〔V〕是西式快餐管理的四大要素。Q．S．C．V．產品質量，即QSCV中的“Q〞(Quality)所選產品其重量，質量，衛生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。優質效勞，即QSCV中的“S〞(Service)快餐的效勞要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀標準來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領位，在兒童游樂區照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細致入微地效勞，使顧客有賓至如歸的用餐感受。清潔衛生，即QSCV中的“C〞(Clean)西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統。每一位員工都會小心，保護，留意〔TLC〕給每一位顧客留下美好的用餐經驗。物超所值，即QSCV中的“V〞(Value)物超所值不僅表現在美味的產品上，還在于消費者在合理的價格之內，享受到的是值得信賴的品質，親切禮貌的效勞和舒適衛生的用餐環境。二．展望成為快餐行業中最有影響及最受歡送的餐廳品牌。我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原那么是“以客為因〞。三．顧客再次光臨的等式產品質量+產品價值+效勞質量+用餐環境=再次光臨的決定占31%+占13%+〔占56%〕=100%四．顧客的期望1).餐廳清潔；2).員工友善；3).提供食品準確；4).設施管理妥善；5).食品優異，質量穩定；6).效勞迅速。五．顧客抱怨*請記?。杭词刮覀儾徽J為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。A．有些抱怨是餐廳內任何一位員工都能處理的，例如：1).餐點不正確；2).包裝不正確；3).產品質量有問題；4).效勞態度；5).桌椅不干凈等。B．必需由餐廳經理，值班經理解決的問題：1).食物中毒，或食品平安引起的疾病；2).食品污染；3).食品中有異物；4).突發事件，傷害或受傷；5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；C．處理顧客抱怨的根本程序：專注傾聽：1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；2).目光注視顧客，表示尊重；3).確認完全了解顧客的問題；4).了解事實；5).肢體語言表達我們對問題的關心；6).千萬不要動怒，并有意解決問題；7).判斷屬于何種性質。表示關心：1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關心；2).表示真誠的態度；3).表達如“我很遺憾發生這種事情〞之類的話語；4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；5).在可能的情況下，為顧客更換產品，或更正錯誤餐點或退款。使顧客滿意：1).使顧客滿意—立即解決問題；2).如果是員工不能解決的問題，應請值班經理處理；3).在處理問題的過程中，經理的親自參與是很重要的。感謝顧客：1).感謝顧客提出抱怨，使我們有時機解決問題；2).再次表達我們對問題的關心；3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經理。D．處理抱怨的主要原那么：1).耐心傾聽顧客的抱怨后先抱歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經理來處理；2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應有禮貌的先抱歉并請值班經理來效勞顧客；3).立即報告值班經理，并簡述經過，帶值班經理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。E．處理抱怨的根本原那么：1).友善及樂意協助的態度；2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護；3).要用“請，很抱歉，請稍后〞的語氣；4).立即請求管理組協助，由管理解決；5).決不能讓顧客不快樂的離開。F．工作優先的次序：1).直接影響到顧客方便的事先做。2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。六．員工職責1．保持美觀整潔的餐廳：A.保持洗手間清潔；B.去除餐廳內垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2．提供真誠友善的接待：A.經常與顧客溝通；B.微笑迎客；C.滿足顧客需求；D.特別注意兒童；E.感謝每位顧客；F.總是穿著清潔的制服，并配戴名牌。確保準確無誤的供給：A.重復檢查所有餐點；B.提供適當的用餐配件。4．維持優良維護的設備：A.報告需要修理的問題；B.妥善保護餐廳的設備。5．堅持高質穩定的產品：A.檢查餐點保存期限；B.不要用劣質產品。6．注意快速迅捷的效勞：A.永遠做到迅速；B.井井有條地安排工作。七．員工儀容標準您的形象就是的形象，在餐廳須保持專業的著裝與儀容。1.標準的制服，干凈且平整；2.工作時必須戴帽子，帽子應干凈且佩戴整齊；3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別；4.穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子〔深色〕；5.頭發整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發太長應束起并收進帽子里，男性頭發前發不可過耳，后發不可過領；6.指甲須修剪整齊，并保持清潔，不可涂指甲油；7.女性化裝須適宜〔化淡妝〕，在食品制作區域不可佩戴任何首飾；8.在工作開始前，休息后又回到工作區域或任何使手變臟的時候〔如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發或去洗手間等，〕都必須洗手消毒；9.如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權要求該員工暫不上班，待恢復后再上班；10.效勞員有發炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結疤等，不可接觸品。八．衛生管理1．掌握了解衛生常識細菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細菌是有益的，但其他的那么會經食物的污染而引起疾病。為防止細菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應該：將食物貯藏在正確的溫度；養成良好的衛生習慣；防止交叉污染，以免細菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調好的產品。細菌生長：細菌在良好的環境中，會在食物里快速的繁殖。比方說：如果有塊雞肉放在室溫下大約4小時左右，細菌量會由100增加到百萬。食物中毒：細菌污染一旦發生，客人那么會因食物中毒而生病，而其病癥如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發燒等會在吃了污染過的食物后約12—24小時產生。最常引起食物中毒的細菌為：葡萄球菌:Seaphylococusaureus----“staph〞經由人類的手、鼻、發炎傷口、毛發局部傳染。肉毒桿菌:Clostridiumpertringens----會出現在人類排泄物及食物中。沙門氏菌:Salmonella----自然生長與所有生雞肉中。留意三個事項：為防止可怕的細菌生長，并減少其污染的危險性，控制以下事項是相當重要的。1．溫度：溫度在40--140℉之間稱為“危險區域〞，在此溫度食物會很快的腐敗，因此須將食物保存在此區域之外。2．食物：細菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌那么喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3．濕度：濕度愈高細菌的繁殖愈順利。細菌的生長周期：7天。A．細菌生長的四個根本條件：溫度、濕度、時間、食物。細菌生長及死亡溫度：32---40℉：細菌緩慢生長；40---140℉：細菌快速生長；0---32℉：細菌停止繁殖；4．140---160℉：細菌停止繁殖；5．160---210℉：細菌全部死亡。B．交叉污染：交叉污染是指細菌經人或物體傳到另一處。怎樣防止細菌繁殖，造成交叉污染：1．正確烹調食物，執行食品管理制度；2．養成良好的衛生習慣，搞好餐廳衛生及個人衛生；3．生熟分開，定位擺放，注意個人衛生隨手清潔。C．6.2.1.原那么：為保證產品質量，防止交叉污染，我們特別制定了6.2.1.原那么，何為6.2.1原那么呢？即在進行產品擺放時，將產品離地6英寸，離墻1英寸，間隔2英寸。此方法可有效地防止細菌滋生，造成交叉污染。D．清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風干。九．人身平安在日常工作中，員工要將平安放在首位：平安的工作習性：唯有在別人已教你如何使用設備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設備。一般平安規那么：所有員工必須在可能的范圍內以平安的方式工作，并且維護顧客在店內的平安。在提或搬運東西時，應用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉動東西時，應借助腳的移動，而非轉動身體。紙類，衣物應遠離滅火器、火種。使用熱器皿時，應注意保護雙手，拿熱器皿時應用干抹布，以免燙傷。在打熱飲時，如果過道上有人或貨物時，應叫他們讓開或搬開貨物以免發生意外。嚴禁將貨品或雜物堆放在走到上，〔要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置〕。除非以關閉電源，否那么不得翻開或維修任何設備。在插，拔插座時，應確保雙手干爽。10．按照正確〔標準〕的程序使用設備，以免造成人身傷害。11．比方菜刀等，比擬鋒利的器皿，應放在顯眼又平安的地方，切記不要放在水中〔尤其是有泡沫的水中〕。工作區域的地面要保持干爽〔尤其是廚房〕以免滑倒，從而造成人身傷害。當顧客或員工發生意外受傷，應立即通知店長。十．行為原那么FIFO原那么：FIFO(FirstinFirstout).先進先出：就是按時間排列順序，將日期最接近廢棄時間的產品〔物品〕先用。FIFO的原因：1.保持產品在使用期先用；2．保持產品的質量；3．減少浪費，降低本錢；4．養成良好的習慣。FIFO的方式：1.先用的放在最前面；2．正確定位；3．標準的時間卡；4．按照標準的程序進行。C.C.C.原那么：Communicate溝通：良好的溝通是做好每當一項工作的必要前提。Correspond協調：協調好周圍同事的工作關系，使您工作游刃有余。Cooperate合作：強調良好的配合協作，使您在工作中所向披靡，戰無不勝。T.L.C.原那么：Takecare小心：小心細致，使您趨勢于完美。Love保護：保護您身邊周圍的事物，會另您在工作中充滿愉悅之感。Care留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。隨手清潔的作用：保持環境衛生，提高自我能力，為下一步工作做準備。十．崗位管理產品控制員：一．準備工作：洗手消毒；準備兩塊以上干凈、消毒的抹布；充裕的時間卡；了解物料擺放位置；確認所有烹制成品與烹制中產品的數量；了解生產區內人員的分配狀況；六步曲：微笑歡送顧客；〔聲音親切，進行友善的目光接觸，必要時應有禮貌地請客人稍后?！秤涗淈c膳；〔適當地進行建議銷售并詢問是否屬于店內用餐或外帶?！?重復點膳內容，并告訴客人總金額；聚集點膳；〔按照正確的次序聚集產品；〕呈現產品；〔標志面對客人；〕收取款項；〔復讀顧客應付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額；〕感謝客人并請顧客再次光臨。崗位責任：特制產品：了解餐廳有關特制產品的有關政策，應迅速，禮貌地滿足顧客的需要。顧客投訴：當遇到顧客投訴時，應表示歉意，并立即解決在你職權范圍內的問題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動迅速。主動與其他合作伙伴溝通，協調，合作。邊做邊清潔：隨時使用消毒抹布，保持區域清潔和衛生，適時掃地和拖地。保持貨物在每個頂峰期之前存量充足，頂峰期過后，清潔整理貨架，并將貨物再次補齊。顧客的需要：新鮮熱辣的食物；準備；快捷的效勞；希望得到朋友式的貴賓一樣招待；投訴要迅速有效的處理；深刻難忘的效勞。成功的效勞有具備：程序；誠懇的態度，處理投訴要聆聽并表示同情〔得到第二次顧客滿意的時機〕。賓至如歸的方法：面帶微笑、態度親切是效勞的第一步也是最重要的；整潔的外表；多關心顧客的需要；以100%的顧客滿意為工作目標，滿足顧客的額外需求。收銀機操作：餐廳經理對所有現金是有責任的，當柜臺收銀機被安排到哪個人操作，這個人必須對自己的那臺收銀機的錢負責。僅有被指派負責這臺收銀機的人〔或經理〕才能操作它。收銀機平安：在每一次開始或結束時，要清點收銀機內的現金，現金的數目要和收銀機的報表數據相同。如果你要離開收銀機，不要讓收銀機在你離開時是翻開的。當收銀機收取的現金超過規定的數目的時候，需報告經理，經理取走大鈔，并在收銀機報表上簽名。如果顧客對找錢有問題而你自己又無法解決的時候請報告經理。收銀結束時，取消差額，那么機內的現金就要與報表一致，差額在±5元以內，無須賠償，差額超過±5元時，收銀員就必須根據差額的實際數目“照價賠償〞。假鈔：銅版畫和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條；綠的顏色太淡或帶青色的；看不見在真鈔外表所浮現的完美的紅色或藍色的線條；角落的號碼與反面的號碼不同；如果你認為你