2010二〇一〇年九月目錄調查方案介紹調查結果概述調查總結附件：大眾市場調查結果比較223調查方案介紹背景調查對象及調查內容與大眾市場調查方案的區別調查樣本說明調查問卷主要內容滿意度分數計算方法調查方案介紹3背景

了解集團客戶對現有集團產品、服務、渠道、資費/繳費方面的評價和期望通過分析調查數據，發現工作中存在的不足，科學確定服務工作重點，推出階段性服務舉措，優化資源投入。

針對個人客戶的滿意度調查顯著提升了公司產品和服務質量，但未涉及集團產品、長流程的集團業務服務過程和客戶經理服務等環節開展集團客戶滿意度調查的目的：考慮調查結果的可比較性及內部成本集約化，集團客戶滿意度調查項目利用市場部項目招標結果，與個人客戶調查使用同一家調查公司。4調查方案介紹4調查對象：按照接觸服務渠道和服務環節的不同，分為集團決策人、聯系人和普通成員三類為了匹配分級服務的目標，分A、B、C類集團涉及的產品：為了有針對性地指導省公司改進產品性能和服務，選擇以下8項重點產品進行調查：專線專網、集團V網、校信通、農信通、手機郵箱、企業建站、集團短信類業務（MAS版）、車務通，共8項重點產品分別選擇使用以上產品的客戶進行訪問，重點調查聯系人和成員對以上產品的性能及服務感知調查內容：整體滿意度、忠誠度、集團產品質量滿意度、售前/售中/售后服務環節滿意度、渠道滿意度、資費和繳費滿意度、競爭對手比較七個方面。針對不同的對象，調查的側重點不同決策人：主要調查其對公司的整體滿意程度及與競爭對手的比較聯系人、普通成員：主要調查其對公司的整體滿意度和忠誠度，對某一項具體產品的性能及售前、售中、售后服務過程的滿意度，對渠道、資費、競爭對手的評價訪問時長：5-10分鐘（決策人5分鐘，聯系人10分鐘，普通成員8分鐘）

調查對象及內容5調查方案介紹5與大眾市場調查方式的區別調查具體到產品。個人客戶滿意度調查不針對具體產品（分為語音網絡和新業務兩類），第一期集團客戶滿意度調查結合8項重點產品開展。調查的重點服務環節不同。個人客戶主要調查客戶對售后服務中投訴處理環節的滿意程度。集團客戶調查涵蓋業務開通、安裝服務、使用培訓、日常維護、故障維修、投訴處理等環節

。

調查的重點服務渠道不同。個人客戶調查的重點是：營業廳、熱線和網上營業廳。集團客戶對客戶經理和代理商做重點調查，其他渠道做普遍調查。調查樣本選取更為復雜。個人客戶分為全球通、神州行和動感地帶客戶。集團客戶在A/B/C三類客戶中區分決策人、聯系人和成員，抽樣過程中同時區分使用不同產品的客戶，樣本抽取過程較為復雜；6調查方案介紹6調查樣本說明調查樣本量分布如下：樣本量及配額的設置主要考慮如下因素：決策人：考慮到決策人的訪問難度，A、B類客戶的樣本量分別設為20、30人。由于大部分C類客戶的決策人和聯系人為同一人，因此，C類客戶不設置決策人訪問環節，只訪問聯系人和集團成員。聯系人：每省分別訪問A、B、C類客戶100、100、200人，共計400人。考慮到C類客戶數量大，且聯系人和決策人合二為一進行訪問，因此C類客戶分省的樣本數量為200人，較A、B類客戶擬訪問的樣本數量多。普通成員：考慮到集團客戶購買決策（關鍵人決策、關鍵人示范使用等）的特殊性，分省普通成員擬訪問的樣本量少于聯系人，每省為200人，再考慮到A、B類客戶信息化程度更高，適當減少了C類客戶的樣本數量。7調查方案介紹7調查問卷主要內容——滿意度與忠誠度注：詢問所有被訪者，包括決策人、聯系人和集團成員。8調查方案介紹8調查問卷主要內容——服務、資費/繳費注：服務、資費/繳費及細項只詢問聯系人和集團成員。針對不同的產品所使用的商業過程和細項略有不同。9調查方案介紹9調查問卷主要內容——渠道注：決策人只詢問“客戶經理”的整體表現；聯系人詢問所有渠道及細項表現；成員只詢問所有渠道整體表現。10調查方案介紹10調查問卷主要內容——產品

產品質量-集團V網產品質量-專線專網給您或公司帶來工作便利或幫助相比其他運營商，集團V網的產品功能有競爭力用集團V網短號發送短信的成功率給您或公司帶來工作便利或幫助相比其他運營商，專線專網的產品功能有競爭力專線專網質量的穩定性專線專網解決方案符合公司業務需求產品質量-手機郵箱產品質量-企業建站給您或公司帶來工作便利或幫助相比其他運營商，手機郵箱的產品功能有競爭力手機郵箱質量的穩定性使用手機郵箱在手機上操作手法郵件的便利性給您或公司帶來工作便利或幫助相比其他運營商，企業建站的產品功能有競爭力企業建站質量的穩定性企業建站內容發布及更新的及時性產品質量-校訊通產品質量-農信通給您或公司帶來工作便利或幫助相比其他運營商，校訊通的產品功能有競爭力校訊通質量的穩定性校訊通提供的信息內容豐富實用給您或公司帶來工作便利或幫助相比其他運營商，農信通的產品功能有競爭力農信通質量的穩定性農信通提供的信息內容豐富實用產品質量-車務通產品質量-集團短信（MAS）給您或公司帶來工作便利或幫助車務通質量的穩定性車務通位置信息的豐富程度車務通定位準確給您或公司帶來工作便利或幫助相比其他運營商，集團短信（MAS）功能有競爭力集團短信（MAS）質量的穩定性使用集團短信（MAS）收發短信或彩信的成功率注：產品質量及產品具體表現只詢問聯系人和集團成員。“專線專網”“企業建站”“車務通”產品只詢問聯系人，

“農信通”產品只詢問集團成員。11調查方案介紹11得分計算方法——滿意度滿意度=∑（每個被訪者評分*10）/有效樣本量將被訪者的答案從10分制轉換為100分制：1計為10分;10計為100分CS1.結合您與中國移動在集團產品和服務方面的接觸和使用經驗，請您代表貴公司，用1-10分來描述您對中國移動所提供的集團產品和服務的整體滿意程度。10分表示“非常滿意”，1分表示“非常不滿意”，您可以用1-10分中的任何一個分數來表達您的看法。（單選）12調查方案介紹12每個被訪者的忠誠度=(W1*繼續使用+W2*推薦使用+W3*購買更多或其他-1)/4*100忠誠度的計算：選取三道題均有有效答案（非拒答/不知道）的樣本，按照上述公式計算出每個樣本的忠誠度表現值，總體忠誠度取所有樣本的均值將回答前兩項（非常同意/同意）的實際客戶比例作為該指標的得分忠誠度各細項的計算：忠誠度包含三個指標：繼續使用、推薦別人使用、購買更多或其他。忠誠度數據是由三道題進行加權計算而得到，通過公式將5分制答案換算為100分制。W1、W2和W3為權重，該權重通過結構方程模型運算得到。L1.下面我將會讀出一些句子。請告訴我您對這些這些語句的評價是“非常同意”、“同意”、“沒有同意不同意”、“不同意”還是“非常不同意”？（單選）a.會繼續使用現有的中國移動的集團產品和服務b.如果朋友或其他企業有類似的需求，我會樂意推薦他們使用中國移動的集團產品和服務c.若有需求，會購買更多或其他中國移動的集團產品和服務得分計算方法——忠誠度13調查方案介紹13注：商業過程包括產品質量、售前/售中/售后服務環、渠道、資費和繳費等方面。將回答前三項（非常好/很好/好）的實際客戶比例作為該指標的得分得分計算方法——商業過程及細項（共48項）商業過程及細項表現得分的計算：14調查方案介紹14目錄調查方案介紹調查結果概述調查總結附件：大眾市場調查結果比較1515調查結果概述調查結果總覽具體指標表現滿意度和忠誠度服務資費和繳費渠道產品競爭對手比較1616滿意度與忠誠度備注：1、大眾市場客戶滿意度為83.52，略低于集團客戶0.17，忠誠度為78.84，低于集團客戶1.982、中國聯通大眾市場客戶滿意度為78.32，中國電信大眾市場滿意度為77.17

3、競爭對手：大眾市場客戶調查訪問的是競爭對手的客戶，樣本與本網客戶相當；集團客戶調查訪問的是曾經或正在同時使用競爭對手產品的我公司客戶，樣本量僅為本網客戶的三分之一，得分可能相對較低，調查結果與個人客戶不具有直接可比性。17調查結果總覽17服務、資費/繳費備注：1、客戶最滿意繳費、業務開通和安裝環節2、客戶最不滿意投訴、資費和故障維修環節。其中投訴環節得分最低，投訴客戶群體具有特殊性，大眾市場客戶投訴環節滿意度為42.7。資費水平得分略低于大眾市場0.3分。18調查結果總覽18渠道19調查結果總覽19產品備注：1、車務通有效樣本量僅45個，抽樣誤差較大，數據僅供參考。20調查結果總覽20調查結果概述調查結果總覽具體指標表現滿意度和忠誠度服務資費和繳費渠道產品競爭對手比較2121分客戶角色看，聯系人的整體滿意度（84.90）相對最高，其次是決策人（83.46），集團成員則相對較低（81.41）。分集團屬性看，A類（84.39）、B類（83.79）和C類（84.18），B類客戶較低，但整體差異不大。分省來看：整體滿意度表現居全網靠前的省份依次為：湖南、山西、黑龍江、江西；表現居全網靠后的省份依次為：青海、湖北、甘肅、西藏。集團客戶全網滿意度得分為83.69

基數：所有被訪者。CS1.結合您與中國移動在集團產品和服務方面的接觸和使用經驗，請您代表貴公司，用1-10分來描述您對中國移動所提供的集團產品和服務的整體滿意程度。10分表示“非常滿意”，1分表示“非常不滿意”，您可以用1-10分中的任何一個分數來表達您的看法。（單選）22滿意度和忠誠度22整體上來看，客戶不滿意的原因主要集中在資費高、產品質量不穩定方面，其次是產品功能不符合需求、資費不透明、性價比低等。除以上主要原因外，決策人對“資費透明”關注度較高；聯系人更為關注“業務開通便捷性”、“故障或投訴處理及時性”；集團成員則對“產品功能符合需求”關注比較多。不滿意的原因移動整體聯系人集團成員決策人N=4428N=342N=2344N=1742基數：所有針對中國移動滿意度評價為“1-7分”的被訪者CS1a.具體而言，您不是很滿意的原因是什么？追問：還有嗎？（開放題）單位：%23滿意度和忠誠度23分客戶角色看：聯系人整體忠誠度為82.01，明顯高于集團成員（79.29）和決策人（77.62）。分集團屬性看：A類（81.46），B類（80.77），C類（81.33），B類客戶較低，但整體差異不大。分省來看：忠誠度表現居全網靠前的省份依次為：湖南、江西、山西、吉林，居全網靠后的省份依次為：湖北、甘肅、青海。整體表現與滿意度基本一致。集團客戶全網忠誠度得分為80.82基數：所有被訪者L1.下面我將會讀出一些句子。請告訴我您對這些這些語句的評價是“非常同意”、“同意”、“沒有同意不同意”、“不同意”還是“非常不同意”？（單選）a.會繼續使用現有的中國移動的集團產品和服務b.如果朋友或其他企業有類似的需求，我會樂意推薦他們使用中國移動的集團產品和服務c.若有需求，會購買更多或其他中國移動的集團產品和服務24滿意度和忠誠度24表示會繼續使用中國移動的集團產品和服務的客戶比例為93.36%

其中聯系人（95.64%）和決策人（93.86%）明顯高于集團成員（88.88%）。分集團屬性看，A/B/C類客戶中表示會繼續使用的比例相當。表示會向他人推薦使用中國移動集團產品和服務的客戶比例為91.05%

其中聯系人（92.90%）明顯高于決策人（89.35%）和集團成員（87.89%）。分集團屬性看，A/B/C類客戶中表示會推薦使用的比例相當。表示愿意購買更多或其他移動的集團產品和服務的客戶比例問為88.57%

其中聯系人例（91.01%）明顯高于決策人（85.45%）和集團成員（84.64%）。分集團屬性看，A/B/C類客戶中表示愿意購買更多或其他的比例相當。忠誠度分數具體表現L1.下面我將會讀出一些句子。請告訴我您對這些這些語句的評價是“非常同意”、“同意”、“沒有同意不同意”、“不同意”還是“非常不同意”？（單選）a.會繼續使用現有的中國移動的集團產品和服務25滿意度和忠誠度25分客戶角色看：聯系人整體感知為（87.07）明顯高于集團成員（82.19）。分集團屬性看：

整體表現均高于85.00，且A類表現（87.30）高于B類（86.66）及C類（85.86）。分省看：排名靠前的省份依次為：湖南、吉林、遼寧。排名靠后的省份依次為：西藏、湖北、新疆、青海、廣西和江蘇。各省表現差異較大。基數：所有聯系人和集團成員。C1.請結合貴公司的具體使用情況，您會怎樣評價中國移動（插入S2所選產品名稱）產品在服務方面的整體表現呢？（單選）服務的整體感知得分為85.4026服務26售中服務–業務開通和安裝服務全網業務開通便捷性方面的整體表現為82.87分客戶角色看：聯系人整體評價（84.06）明顯高于集團成員（80.59）。分集團屬性看：A類整體表現最好（84.75），其次是B類（84.01），C類則相對較低（82.66）。分省看：全網排名靠前的省份為湖南、江西、山西；排名靠后的省份為西藏、新疆、湖北、廣西。全網安裝服務的整體表現為82.58分集團屬性看：A類整體的表現（84.71）好于B類（83.72）和C類（80.83）。分省看：全網排名靠前的省份為湖南、黑龍江、山西、山東；靠后的省份為西藏、云南、四川、北京。從安裝服務細項看：安裝服務人員的服務態度表現最好（90.57）；設備安裝期限可接受、安裝服務人員的專業水平和現場環境整理情況表現相當，都在82分以上；手機郵箱在手機終端上安裝的便捷性表現則相對較差（76.11）。集團成員對手機郵箱在手機終端上安裝的便捷性的評價（73.47）明顯低于聯系人（78.33）。備注：安裝服務的整體表現只詢問聯系人。27服務27售后服務–使用培訓和日常維護全網使用培訓的整體表現為76.68分集團屬性看:A類整體的表現（77.81）略高于B類（76.30）和C類（76.26）

。分省看：排名靠前的省份依次為：寧夏、湖南、山西、黑龍江和廣西。排名靠后的省份依次為：西藏、云南、新疆、甘肅、海南。備注：使用培訓的整體表現只詢問聯系人。全網日常維護的整體表現為76.20分客戶角色看：聯系人整體評價(75.99)略低于集團成員(77.58)。分集團屬性看：A類整體表現最好(77.97)，其次是B類(76.76)，C類則相對較低(74.90)。分省看：排名靠前的省份依次為：湖南、山西。排名靠后的省份依次為：北京、新疆、青海、西藏和湖北，客戶評價均較低。28服務28售后服務–故障經歷及報修渠道基數：所有產品出現過故障的聯系人和集團成員，N=424124.53%的客戶有過產品發生故障的經歷。整體來看，客戶報修的主要渠道是客戶經理、客服熱線，其次是營業廳、在移動公司工作的熟人以及代理商。其中，聯系人使用最多的渠道是客戶經理；集團成員則更多選擇客服熱線或營業廳。基數：所有聯系人和集團成員，N=17289故障經歷故障報修渠道C-F1.請問貴公司使用的中國移動（插入S2所選產品名稱）產品是否出現過故障？（單選）C-F2.請問您是通過什么渠道進行故障報修的呢？（讀出選項，多選）單位：%單位：%29服務29分客戶角色看：聯系人整體評價(72.32)顯著高于集團成員(63.99)。分集團屬性看：A類整體表現最好(74.3)，其次是B類整體表現(71.11)，C類整體表現較差(69.51)。分省看：排名靠前的省份依次為：湖南、山西、山東、遼寧、天津。排名靠后的省份依次為：西藏、青海、浙江、四川、北京和海南。分細項看：服務人員的態度（87.92）和聯系電話容易接通（81.98）的表現相對較好，故障申報渠道多樣（76.27）的表現較為一般，及時通報故障處理的進度（67.90）和故障解決的快慢（65.22）則是客戶最為不滿意的。售后服務–全網故障維修服務整體表現為70.61基數：所有被訪者。C-F3.整體而言，您會怎樣評價中國移動（插入S2所選產品名稱）產品在故障維修服務方面的整體表現呢？（單選）30服務30分客戶角色看：聯系人整體評價相對最高(54.91)，其次是集團成員(51.85)，決策人則最低(47.27)。分集團屬性看：A類(54.86)和B類(54.69)整體表現好于C類(50.67)。分省看:排名靠前的省份依次為：江西、河北、海南、湖南和貴州。排名靠后的省份依次為：西藏、甘肅、湖北、廣西、天津、重慶、上海。分細項看:對待客戶的投訴態度表現相對最好（71.79），處理投訴所用的時間（54.78）和投訴的處理結果（56.58）表現均較差。

售后服務–全網投訴處理整體表現為53.01C-G2.請問整體而言，您會怎樣評價中國移動（插入S2所選產品名稱）產品在處理投訴方面的整體表現呢？注：帶“*”號的省份，樣本量小于30（含樣本量小于10），數據僅供參考。316.85%的客戶有過投訴經歷。服務31資費及繳費方面全網資費水平整體滿意度為69.12分客戶角色看：聯系人整體感知（70.66）高于集團成員（66.15）。分集團屬性看：A類（70.40）和C類（70.14）整體表現較好，B類相對最低（67.79）。分省看：全網排名靠前的省份為湖南、山西、江西、吉林和內蒙古。全網排名靠后的省份為浙江、湖北、寧夏和北京。全網產品性價比整體評價為75.68分客戶角色看：聯系人整體評價（77.24）明顯高于集團成員（72.70）。分集團屬性看：A類整體表現（77.23）略高于B類（76.02）和C類（76.48）。分省看：全網排名靠前的省份為湖南、吉林、內蒙古、江西。全網排名靠后的省份為浙江、青海、江蘇。全網繳費方便程度的整體表現為86.39分集團屬性看：A類整體表現（88.10）高于B類（86.30）和C類（85.64）。分省看：全網排名靠前的省份為湖南、山西、吉林和福建。全網排名靠后的省份為西藏、北京。32資費和繳費32渠道知曉率和使用率渠道知曉率渠道使用率渠道知曉率方面：客戶經理、客服熱線的知曉率相對最高，其次是營業廳和網上營業廳，代理商的知曉率相對較低。渠道使用率方面：聯系人使用最多的渠道是客戶經理，其次是客服熱線和營業廳；集團成員使用較多的渠道則是客服熱線，其次是營業廳和客戶經理。基數：所有聯系人和集團成員，N=18448E1.請問您知道哪些渠道可以咨詢或辦理中國移動的集團客戶業務嗎？（提示，多選）E2.請問您使用過哪些渠道咨詢或辦理中國移動的集團客戶業務呢？（提示，多選）單位：%單位：%客戶經理代理商客服熱線營業廳網上營業廳33基數：所有聯系人和集團成員，N=18448渠道33分客戶角色看：聯系人（93.87）整體評價最高，其次為集團成員（90.45），決策人（82.60）整體評價相對較低。分集團屬性看：A/B/C類集團的整體評價都很高，且差異不明顯。分省看：全網排名靠前的省份：湖南、山西、山東、黑龍江。全網排名靠后的省份為：西藏、青海。分細項看：聯系人對客戶經理的服務主動性、需求的響應速度、業務水平、服務態度的評價都比較高，特別是客戶經理的服務態度（96.17）。全網客戶經理整體表現為92.02

基數：所有被訪者。E3.整體而言，您會怎樣評價客戶經理的整體表現呢？（單選）34渠道34對客戶經理不滿意的決策人（占40%）認為客戶經理服務主動性/及時性方面最需要改進，其次是客戶經理對新業務的宣傳、客戶經理服務態度和業務水平。決策人對客戶經理不滿意的原因基數：對客戶經理整體表現評價為“一般或差”或對移動不滿意原因中提及客戶經理的決策人單位：%35客戶經理服務不主動/不及時(如不上門辦理，用戶需親自跑；很少主動聯系用戶)客戶經理對新業務宣傳工作做得不好客戶經理的服務態度不好(如不熱情、不友好)客戶經理業務水平不高客戶經理對客戶需求的響應速度慢(如咨詢經常被擱置)客戶經理聯系不方便(聯系電話不容易撥通)客戶經理更換太頻繁客戶經理其他方面(請注明)B類決策人N=158A類決策人N=115決策人整體N=273E3a.具體而言，您對中國移動客戶經理不是很滿意的原因是什么？追問：還有嗎？（多選題）渠道35全網代理商的整體表現為87.95分客戶角色看：聯系人（89.17）整體評價高于集團成員（84.04）。分集團屬性看：A/B/C類集團的整體評價都較高。其中，B類（88.01）和C類（88.50）略高于A類（86.55）。分省看：全網排名靠前的省份為山西、內蒙古、吉林。全網排名靠后的省份為青海、寧夏、北京和西藏。分細項看：聯系人對代理商服務態度評價最高，對客戶需求的響應速度、服務的主動性、業務水平的評價也都比較好。各渠道表現-1（使用過相應渠道的客戶評價）E5.整體而言，您會怎樣評價幫助中國移動發展業務的代理商的整體表現呢？（單選）36全網客服熱線的整體表現為91.52分客戶角色看：聯系人（91.80）和集團成員（91.01）整體評價均較高，且差異不明顯。分集團屬性看：A/B/C類集團的整體評價都較高。其中，A類（92.22）和B類（92.22）略高于C類（90.65）。分省看：全網排名靠前的省份為湖南、山西。全網排名靠后的省份為海南、新疆、廣西和上海。E7.整體而言，您會怎樣評價中國移動客服熱線的整體表現呢？（單選）渠道36各渠道表現-2（使用過相應渠道的客戶評價）37全網營業廳的整體表現為89.18分客戶角色看：聯系人（90.08）整體評價高于集團成員（86.97）整體評價。分集團屬性看：A/B/C類集團的整體評價都較高。其中，A類（90.50）略高于B類（89.29）和C類（89.52）。分省看：全網排名靠前的省份為山西、湖南、上海、山東。全網排名靠后的省份為青海、廣西、江蘇、甘肅和云南。全網網上營業廳的整體表現為87.16分客戶角色看：聯系人（88.38）整體評價高于集團成員（84.31）整體評價。分集團屬性看：A/B/C類集團的整體評價都較高。但A類（86.54）略低于B類（88.00）和C類（87.08）。分省看：全網排名靠前的省份為湖南、江西。全網排名靠后的省份為西藏、青海、江蘇、海南。E8.整體而言，您會怎樣評價營業廳的整體表現呢？（單選）E9.整體而言，您會怎樣評價網上營業廳的整體表現呢？（單選）渠道37渠道客戶需求調查超過75%的客戶認為有必要設置客服熱線、營業廳、網上營業廳的集團客戶專用服務渠道。N=10450N=11905N=13995基數：所有沒使用過客服熱線、營業廳、網上營業廳的聯系人和集團成員。E10.請問您認為中國移動針對集團產品是否有必要提供以下服務渠道？（單選）單位：%38渠道38分產品看，客戶對企業建站、集團V網、集團短信（MAS）產品質量的整體評價較高，對專線專網、校訊通、手機郵箱、農信通的整體評價相對一般，對車務通的整體評價則較低，僅為66.67。集團V網、手機郵箱、集團短信（MAS）、校訊通的訪問對象為聯系人和集團成員；專線專網、企業建站、車務通的訪問對象為聯系人；農信通訪問對象為集團成員。由于各產品的訪問對象存在差異，可能對產品的整體評價有一定影響。產品質量的整體表現

基數：所有聯系人和集團成員。B1.請結合貴公司的具體使用情況，您會怎樣評價中國移動（插入S2所選產品名稱）產品在產品質量方面的整體表現?（單選）39產品39產品具體表現-1集團V網分細項看：將近9成的客戶認為集團V網給自己或公司帶來工作便利或幫助；但客戶對產品功能有競爭力和短號發送短信的成功率兩方面評價一般。分客戶角色看：聯系人整體對集團V網各項表現的評價均高于集團成員整體評價。分集團屬性看：A/B/C類集團客戶對集團V網各項表現的評價基本一致。專線專網分細項看：聯系人對專線專網帶來工作便利或幫助、解決方案符合業務需求兩方面較為認可，但對產品功能有競爭力、產品質量的穩定性評價一般。分集團屬性看：A類集團對專線專網產品各項表現的評價高于B/C類集團的整體評價，特別是對解決方案符合公司業務需求方面的認可度相對B/C類集團較高。手機郵箱分細項看：客戶對手機郵箱帶來工作便利或幫助、產品質量穩定性兩方面的認可度稍高于產品功能競爭力、在手機上操作收發郵件的便捷性，但整體評價一般。分客戶角色看：聯系人對手機郵箱各項表現的整體評價稍高于集團成員整體評價。分集團屬性看：A/C類集團客戶對手機郵箱的整體評價高于B類集團的整體評價，其中C類集團客戶對手機郵箱帶來工作便利或幫助方面的評價相對較高。40產品40產品具體表現-2企業建站分細項看：聯系人對企業建站的各項表現都比較滿意：其中，對企業建站帶來工作便利或幫助方面評價最高，對內容發布及更新的及時性方面評價相對較低。分集團屬性看：A類集團客戶對企業建站質量的穩定性評價較高，B類集團客戶對企業建站帶來工作便利或幫助、產品功能競爭力兩方面評價較高，C類集團客戶對企業建站內容發布及更新的及時性評價較高。校訊通分細項看：客戶對校訊通給學校工作和生活帶來便利或幫助的認可度相對較高，對校訊通產品功能競爭力、質量穩定性、提高信息內容豐富實用等方面的評價一般。分客戶角色看：聯系人對校訊通各項表現的整體評價高于集團成員的整體評價。分集團屬性看：A類集團聯系人對校訊通的整體評價高于B/C類集團。農信通分細項看：集團成員對農信通各項表現評價一般。其中，對農信通提供的信息內容豐富實用評價相對較高，其次是產品質量的穩定性、給工作或生活帶來便利或幫助，但對產品功能競爭力方面的表現評價相對較低。41產品41產品具體表現-3集團短信（MAS）分細項看：客戶對集團短信各項表現評價較高，特別是對集團短信帶來工作便利或幫助方面的認可。分客戶角色看：聯系人對集團短信各項表現的整體評價高于集團成員整體評價。分集團屬性看：A類集團客戶對集團短信產品功能競爭力方面的評價相對較高，B類集團客戶對集團短信收發短信或彩信的成功率評價相對較高，C類集團客戶對產品質量的穩定性評價相對較高。車務通分細項看：聯系人對車務通帶來工作便利或幫助、定位準確兩方面的表現評價一般，而對質量穩定性、位置信息的豐富程度兩方面表現認可度不高。分集團屬性看：C類集團客戶對車務通各項表現的評價高于B類集團客戶。42產品42客戶對各項產品資費水平的滿意度評價一般。分產品看，客戶對車務通資費水平的滿意度相對最高，其次為農信通、企業建站；對校訊通資費水平的滿意度相對最低。產品-資費水平的表現基數：所有聯系人和集團成員。F1就中國移動（插入S2所選產品名稱）產品而言，您對目前的資費水平的整體滿意程度是怎樣的呢？（單選）43產品43產品-產品性價比的表現基數：所有聯系人和集團成員。除車務通外，客戶對各項產品性價比表現的評價差異不大。分產品看，客戶認為企業建站的性價比最高，其次為集團短信（MAS）、手機郵箱；車務通的性價比表現最低。F2.與其他電信運營商相比，您會如何評價中國移動（插入S2所選產品名稱）產品的性價比呢？（單選）44產品44產品-繳費方便程度的表現基數：所有聯系人。客戶對各項產品繳費方便程度的表現評價很好。分產品看，各產品差異不是很明顯。F3.您會怎樣評價中國移動（插入S2所選產品名稱）產品繳費的方便程度呢？（單選）45產品45在所有被訪者中，只使用過中國移動集團產品的客戶占53.21%。在所有被訪者中，還曾經使用過中國聯通集團產品的占29.06%，曾經使用過中國電信集團產品的占34.89%。分客戶角色看：集團成員使用過其它品牌的比例略低于決策人和聯系人。競爭品牌的使用率基數：所有被訪者，N=19998G1.請問除了中國移動以外，貴公司還曾經使用過哪些其他運營商的集團產品呢？（多選）單位：%只使用中國移動中國聯通中國電信46競爭對手比較46基數：所有競爭對手滿意度評價為“8-10分”的被訪者，N=3868使用過競爭對手產品且對競爭對手滿意度評價為“8-10分”的用戶（占比30%）認為，他們比較滿意競爭對手集團產品的質量穩定（可靠）、資費便宜、性價比高等。相比整體而言，聯通讓用戶滿意的地方更多的表現在產品質量穩定和服務好，電信讓用戶滿意的地方更多體現在資費便宜和性價比高。競爭對手表現較好的方面G4與中國移動相比，您認為其他運營商的在集團產品和服務方面的優勢是什么？追問：還有嗎？（開放題）單位：%基數：所有競爭對手滿意度評價為“8-10分”的被訪者產品質量穩定(可靠)資費便宜性價比高服務質量好產品功能滿足需求產品使用方便服務態度好故障或投訴解決及時客戶經理的服務態度好(如熱情/友好)業務開通便捷競爭對手整體N=3868只使用聯通N=1505只使用電信N=71647競爭對手比較47整體來看，使用過競爭產品的客戶滿意度（81.57）明顯低于未使用過競爭產品的客戶（85.53）。其中決策人尤為明顯。A類客戶的差距均略高于B/C類集團。滿意度表現-使用過競爭產品VS未使用過競爭產品基數：所有被訪者，N=19964G1.請問除了中國移動以外，貴公司還曾經使用過哪些其他運營商的集團產品呢？（多選）CS1.結合您與中國移動在集團產品和服務方面的接觸和使用經驗，請您代表貴公司，用1-10分來描述您對中國移動所提供的集團產品和服務的整體滿意程度。10分表示“非常滿意”，1分表示“非常不滿意”，您可以用1-10分中的任何一個分數來表達您的看法。（單選）48競爭對手比較48整體來看，使用過競爭產品的客戶忠誠度（79.33）明顯低于未使用過競爭產品的客戶（82.11）。其中聯系人的差距略高，A類集團的差距均稍高于B類和C類。忠誠度表現-使用過競爭產品VS未使用過競爭產品基數：所有被訪者，N=19814G1.請問除了中國移動以外，貴公司還曾經使用過哪些其他運營商的集團產品呢？（多選）L1.下面我將會讀出一些句子。請告訴我您對這些這些語句的評價是“非常同意”、“同意”、“沒有同意不同意”、“不同意”還是“非常不同意”？（單選）49競爭對手比較49目錄調查方案介紹調查結果概述調查總結附件：大眾市場調查結果比較5050調查結果總結——整體滿意度和忠誠度滿意度和忠誠度得分均超過80分，整體表現良好，尤其是忠誠度高于個人客戶約2分。決策人的忠誠度（77.62）相對較低。決策人的詳細商業過程中得分相對較低的三項是投訴處理、客戶經理整體表現和資費透明。273個（占17.4%）對客戶經理整體表現評價較低的決策人認為：客戶經理服務主動性/及時性方面最需要改進，其次是客戶經理對新業務的宣傳、服務態度和業務水平。決策人對于集團業務發展有著重要影響，需要進一步查找原因，提出具體改進措施。B類客戶的滿意度度和忠誠度均低于A、C類客戶。這與B類客戶是競爭對手爭取的重點目標、服務資源相對A類客戶少及期望值遠高于C類客戶有關，需要在今后的工作中研究進一步的解決辦法。總結及建議51評價較差的方面售后服務-使用培訓，全網的整體表現為76.68。售后服務-日常維護，全網的整體表現為76.20。售后服務-故障維修，全網的整體表現為70.61。服務人員的態度（87.92）和聯系電話容易接通（81.98）的表現相對較好。故障申報渠道多樣（76.27）的表現較為一般。及時通報故障處理的進度（67.90）和故障解決的快慢（65.22）則是客戶最為不滿意的，亟待改善。售后服務-投訴處理，全網的整體表現為53.01。對待客戶的投訴態度表現相對最好（71.79）。處理投訴所用的時間（54.78）和投訴的處理結果（56.58）表現均較差，亟待改善。調查結果總結——服務（85.40）客戶對服務的整體感知較好。聯系人（87.07）明顯高于集團成員（82.19）；A類客戶表現（87.30）高于B類（86.66）及C類（85.86）；各省服務的整體感知差異較明顯，評價最高的省份是湖南（95.74），最低的省份西藏（78.52）。但重點服務環節中，售后服務有待改善。評價較好的方面售中服務-業務開通（便捷性），全網的整體表現為82.87。售中服務-安裝服務，全網的整體表現為82.58。安裝人員的服務態度表現最好（90.57）。設備安裝期限可接受、安裝人員的專業水平和現場環境整理情況的表現也比較理想(>82)。手機郵箱在手機終端上安裝的便捷性表現則相對較差（76.11），需要改善。總結及建議52調查結果總結——資費和繳費繳費方便程度的表現較好，產品性價比的認可度居中，資費水平的整體滿意度最低。聯系人對資費水平和產品性價比的整體感知高于集團成員；

B類集團對資費水平的評價偏低；各省份間資費水平和產品性價比的表現差距較明顯。其中資費水平評價最高的省份是湖南（83.53），最低的省份是浙江（60.11）；產品性價比評價最高的省份是湖南（88.00），最低的省份是浙江（66.61）。評價較好的方面繳費方便程度，全網的整體表現為86.39分集團屬性看，A類整體表現（88.10）高于B類（86.30）和C類（85.64）。評價較差的方面資費水平，全網的整體滿意度為69.12。集團成員對資費水平的滿意度（66.15）較低。B類整體對資費水平的滿意度（67.79）較低。產品性價比，全網的整體表現為75.68。集團成員對產品性價比的滿意度（72.70）較低。B類整體對產品性價比的滿意度（76.02）較低。總結及建議53調查結果總結——渠道方面客戶對各渠道的整體評價較好，尤其是客戶經理（92.02）的整體表現較為突出；聯系人對各渠道的整體評價高于集團成員；不同省份間渠道的表現差距較小；聯系人使用最多的渠道是客戶經理；集團成員使用較多的渠道則是熱線和營業廳。此外，近1/4的客戶也會使用網上營業廳；超過75%的客戶認為大有必要在熱線、營業廳和網上營業廳提供集團客戶服務。

細項具體表現：客戶經理，全網的整體表現為92.02。聯系人對客戶經理的服務主動性、需求的響應速度、業務水平、服務態度的評價都比較高，特別是客戶經理的服務態度（96.17）。代理商，全網的整體表現為87.95。聯系人對代理商服務態度評價最高，對客戶需求的響應速度、服務的主動性、業務水平的評價也都比較好。總結及建議54調查結果總結——產品方面不同產品的產品質量和具體表現有較明顯差異，需要有針對性的改善；客戶對企業建站、集團V網、集團短信（MAS）產品質量的整體評價較高；對專線專網、校訊通、手機郵箱、農信通的整體評價相對一般；企業建站僅針對聯系人進行訪問可能是造成評價偏高的原因，需要在面訪中進一步核實。對車務通的整體評價低，僅為66.67，可能與樣本量較少，抽樣誤差率較高有關系。評價較好的產品集團V網：將近9成的客戶認為集團V網給自己或公司帶來工作便利或幫助；但客戶對產品功能有競爭力和短號發送短信的成功率兩方面評價一般。企業建站：聯系人對企業建站的各項表現都比較滿意。集團短信（MAS）：絕大多數客戶認為集團短信帶來工作便利或幫助，對于產品功能有競爭力、質量的穩定性、收發信息或彩信的成功率的評價也比較好。評價較差的產品校訊通：集團成員對校訊通給學校帶來便利或幫助的認可度相對較高，對產品功能競爭力、質量穩定性、提供信息內容豐富實用等方面的評價一般。農信通：集團成員對農信通各項表現評價一般。其中，對提供的信息內容豐富實用評價相對較高，對產品功能競爭力方面的表現評價相對較低。專線專網：聯系人對專線專網帶來工作便利或幫助、解決方案符合業務需求兩方面較為認可，但對產品功能有競爭力、產品質量的穩定性評價一般。手機郵箱：客戶對手機郵箱帶來工作便利或幫助、產品質量穩定性兩方面的認可度較高，產品功能競爭力、在手機上操作收發郵件的便捷性評價較低。車務通：聯系人對質量穩定性、位置信息的豐富程度兩方面表現認可度不高。總結及建議55調查結果總結——競爭對手中國移動集團客戶的滿意度遠高于競爭對手的滿意度，這可能與被訪問客戶以使用中國移動集團業務為主有關；有3868（占30%）的客戶對競爭對手滿意度評價為“8-10分”，這些客戶認為競爭對手的優點主要體現在產品質量穩定（可靠）、資費便宜、性價比高等方面；所有被訪者中，只使用過中國移動集團產品的客戶占53.21%。還曾經使用過中國聯通集團產品的占29.06%，曾經使用過中國電信集團產品的占34.89%。總結及建議56滿意度和忠誠度集團客戶的整體滿意度和忠誠度服務的整體感知、售中服務的業務開通和安裝服務繳費的方便程度各渠道表現，包括客戶經理、客戶服務熱線、營業廳、代理商和網上營業廳。企業建站、集團V網、集團短信（MAS）的產品質量售后服務投訴處理：處理投訴所用的時間、投訴的處理結果、對待客戶的投訴態度故障維修：故障解決的快慢、及時通報故障處理的進度、故障申報渠道多樣日常維護使用培訓產品性價比、資費水平車務通、農信通、手機郵箱、校訊通、專線專網的產品質量。質量穩定性產品功能競爭力提供信息內容的豐富程度產品使用的便捷性需要繼續保持的項目，表現80分以上：服務短板，表現80分以下：服務短板及表現良好的項目總結及建議57下一部工作計劃盡快開展第二階段面訪調查，深入了解客戶的不滿意原因，以及對產品和服務的改進建議與期望，為接下來的提升工作提供更明確的方向；在下期電話調查中，結合短板開展更全面和深入的研究與分析；分片區進行滿意度報告陳述，進一步就服務短板進行討論，查找問題，制定對策。10月份完成分省報告，以通報形式下發各省，督促各公司提升滿意度。總結及建議58目錄調查方案介紹調查結果概述調查總結附件：大眾市場調查結果比較5959市場部調查結果中集團客戶成員得分略低于個人客戶得分60時間綜合指標/商業過程個人客戶集團成員2010年第2期標準滿意度76.4975.742010年第2期忠誠度78.3878.18網絡整體質量滿意度為78.26%，較全網客戶低0.78pp。熱