41/41酒店行業服務理念培訓（精華版）現代酒店服務理念關于現代酒店來講，同檔次的酒店硬件條件上相差無幾，現在哪家服務質量高，哪家就能招徠更多客戶。現代酒店服務的優劣不在于手段如何，關鍵是對酒店服務的理解，即酒店服務意識。現代酒店從業人員應該具備科學的服務理念，如此才來更好的服務客人。1.服務是人與人之間的一種差不多關系由于社會資源的稀缺性和社會分工的不同，必定要求服務的產生。每個人從事的職業不同，但差不多上對他人與社會的服務，人與人之間存在相互服務的關系，這種關系是現代人類社會存在與進展的基礎。服務不人是同意不人服務的前提每個人只有具有為他人服務的意識和行為才能同意并獲得他人的服務，因為只有具備為他人服務的意識并付出行動，才能體現個人的社會價值，才能得到社會的認可，同時才能獲得相應的回報，這是獲得他人服務的前提。作為一種工作的服務是展示才華的舞臺在任何行業，特不是旅游業，服務作為一種工作是展示工作者才華，制造價值、實現自身價值的載體。為他人提供高質量的服務是自身高素養和高尚人格的體現。酒店服務工作看似簡單，沒什么技術含量，但要把差不多的服務工作做好，并不是每個人都能完成的。關于社會，酒店是傳播文明的窗口。酒店從業人員擔當了文明使者的角色，他以自己的良好行為為社會傳播著新的文明。為他人提供高質量的服務是自身高素養的反映。只有具有高尚人格的人才能坦然面對服務工作中的一切，從而提高酒店服務質量。4.尊重客人才能得到客人的尊重酒店服務不僅是一種工作內容，更是一種美德，能夠產生經濟價值。服務能夠產生經濟價值和社會價值，它是社會基于對服務的贊同和尊重而產生的。高質量的服務是對自己和他人的尊重，是得到他人尊重的前提，是獵取社會價值、文明價值和精神價值的途徑。酒店一直秉承“顧客確實是上帝”的服務口號，這充分體現了酒店關于顧客的尊重，在顧客面前酒店服務人員也確實做到了，但在顧客視線所不及的地點，酒店服務人員是否做到始終如一，全心全意為客人著想，尊重客人，這才是真正考驗酒店服務人員的服務意識的。寬容和理解是作好服務工作的差不多心理素養人與人之間存在許多差異，不可能按照一致的標準來規范，關于他人的行為要寬容和理解，才能得到他人的認可，協作共事，共生共榮。酒店服務工作特不瑣碎，但服務無小事，要正確處理好同事之間、上下級之間，工作人員與顧客之間的關系。對他人的不足要寬容，對上級的治理要理解，對客人挑剔要包容，只有如此才能把酒店服務工作真正做好。掌握顧客的需求是做好服務工作的前提在市場經濟環境下，企業的生產與銷售必須堅持市場導向選擇，酒店業同樣如此。酒店企業必須時時把握市場需求動態，“想客人之所想，想客人之所未想”，隨時進行市場調研，掌握顧客的消費動機與心理才能滿足客人的需求，再好的服務假如不是客人想要的也談不上優質。摘要關鍵詞第一章服務一、“個性化”服務1.1個性化與標準化的區不：1.2個性化服務的內容1.3個性化服務意義在于：二、“一站式”服務2.1“一站式”服務理念的特點2.2保證“一站式”服務理念合理實施應做到;三、“100-1=0“服務理念3.1公式理念解講3.2使顧客持續地保持良好的感知四、金鑰匙服務理念五、培養品牌服務員也是提供服務的體現5.1注意細節的培訓5.2提供學習平臺六、重視職員培訓6.1培養職員具備如下良好性格6.2培養職員出色的能力6.3培養職員有一視同仁的服務意識6.4培訓工作帶來好處，從而促進服務的延伸。七、職員優質服務的體現7.1主動熱情，堅持來賓至上7.2耐心周到，做到體貼入微八、有一種服務叫“實時服務”模式第二章治理一、強化“以人為本”1.1薪酬制度不合理，用人機制不完善1.2對職員信任不夠，授權機制不靈活。1.3缺少必要的培訓，職員的進展空間不大1.4缺乏有效的溝通，對職員關注不夠二、針對以上酒店治理中“以人為本”存在的問題應采取如下措施2.1建立合理的薪酬制度，完善用人機制2.2信任職員，對職員授權2.3定期培訓職員，明確職員進展空間2.4加強自由溝通，關注職員生活2.5創建豐富多彩的酒店文化三、激勵3.1物質激勵3.2精神激勵酒店業的服務理念及治理摘要：做好酒店服務品牌，服務理念及治理才能真正成為服務企業的資產組成部分，才能為其帶來價值，顧客對服務有形部分的感知以及服務過程的體驗的總和，此論文針對酒店業的個性化服務、一站式服務、100-1=0公式、金鑰匙服務、品牌服務員、重視職員培訓、優質服務、“實時服務”“以人為本”的治理、兩大激勵方法進行分析，并在企業服務理念及治理當今目前酒店行業進展如此之快，行業競爭力大，市場開發潛力多，有良好的進展勢頭，具備品牌優勢酒店。從顧客期望和感知度提高酒店口碑，注重每一個阻礙顧客感官和阿迪斯感受的細節，不放過任何一個能夠提升酒店形象的細節，將服務的無形性，通過實體環境的設計和有形的展示，從而在行業中營造差異化的競爭優勢。工作不能靠一成不變的老法子，更要創新，用新的思想理念去進行職員治理。治理是一門藝術，職員激勵是藝術中的藝術，職員是企業的靈魂。關鍵詞：無形服務;以人為本.激勵治理; 服務一、“個性化”服務個性化服務是指酒店能依照客人的不同需要提供不同的服務，是標準化服務走向更層次的進展。應體現為服務人員的主動性及發自內心與客人的心情。服務人員應突出感情的投入，想客人所想，急客人所急。1.1個性化與標準化的區不：（1）個性化服務要求有更為靈活的服務。（2）個性化服務要求有更為主動的服務。（3）個性化服務要求有更為強烈的情感投入。（4）個性化服務要求有更為具體、細微的服務。飯店服務標準化與個性化的關系研究：差異關系與辯證關系分析

一、飯店服務標準化與個性化之差異分析標準化服務與個性化服務有著相互映襯、互相補充的關系，但它們之間也存在著一些差異。它們的動身點不同，服務操作不同，其產生的效果也不同。1、標準化服務注重的是規范和程序，個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢。飯店的標準化是一項系統工程，它由節節相扣的每個環節構成。服務人員把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現在整個接待服務的全過程、各環節。以餐廳服務為例，服務的起端從原料的采購、驗收、科學保管開始，切配、烹飪可謂是中間環節，它的終端在餐廳。然而餐廳服務又構成一個子系統，迎賓，引賓入座、敬獻菜單、傾聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標準的要求。它注重操作的規范和程序，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務則表現在服務人員在服務過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位考慮。如此面對既有中外之分、南北之不，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時刻、不同場合發生的瞬息萬變的情況，能夠因時、因地、因主客觀條件，細心地觀看客人的言行舉止，掌握每個客人的專門性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。例如，一對外國夫婦帶一個4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，小孩突然發脾氣大哭起來，父母親想盡一切方法都哄不住，鬧得四座不得安靜。這時一位餐廳服務員急中生智，拿出自己的雜耍“絕活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉起來，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機”。又如在北京民族飯店，一天來了一位專門胖的客人，客房服務員考慮到單人床對他來講太窄了，因此在客人出去用餐時主動把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動，幾天后他離店時表示今后再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務員的所為，并不是服務規范中所規定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內主動為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數靈活服務的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預測。因此，它首先要求服務員具有積極主動為客人的服務意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。2、飯店服務的標準化強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經營對象的專門性質決定了飯店業整體形象的重大意義。它不僅是適應目前市場競爭的必要手段，依舊飯店自身進展的長遠大計。服務質量是面鏡子，客人只是從這些具體服務中感知飯店的形象。服務的標準化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉，保證接待工作環環相扣，正常進行。在整個服務中都需要服務員在各崗位各項目上的標準規范操作，容不得哪個環節出現閃失；萬一出錯，不人是專門難彌補的。飯店職員按照崗位規范和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店的各道環節，一環扣一環，使客人感受到規范周到、連貫完整的服務。不難想象，客人在購買一次操作技能不規范、服務不周的飯店產品后，其抱怨情緒會是多么嚴峻。效率是服務定量標準的主體，能夠絕對地講，沒有時刻標準的規范就不成其為規范。按照操作程序飯店前臺的迅速登記安排入住和迅速結賬、餐廳在規定時刻內上菜等等，差不多上標準服務效率的表現。個性化服務提倡的是更為主動的服務和飯店的效益。中國有句古話“于細微處見精神”，飯店業中講究“于細微處見個性”，用周到、高效的超值服務去滿足客人。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當他晚上回來時發覺紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那兒。原來是值班服務員整理房間時，發覺客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人特不感動，他講：“我那個紐扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務小姐便主動釘上了，你們的服務真是無微不至啊！”由此也能夠看出，服務人員細微主動的個性服務，關于這位客人是多么周到，它能夠比其它標準化服務更使客人感動和銘記在心。假如從眼前的經濟利益來看，個性服務花費的勞務成本遠比標準化服務來得高，但它能夠換取飯店良好的社會效果，由此能夠獲得飯店的長遠利益。3、標準化服務注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花飯店要在市場經濟的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場形象來個定位。飯店有了齊全的硬件，高雅舒適衛生安全的環境當然可招徠客人，但要獲得客人的欣賞依舊要靠服務。科學規范的服務，是保證優質服務的前提。標準化的操作和嫻熟的服務技能是大眾所青睞的，它能夠贏得大眾的歡迎。個性化服務追求的是錦上添花。要求有超常的個性服務。所謂超常的服務，確實是用超出常規方式滿足客人偶然的、個不的、專門的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所因此最容易招徠回頭客。被譽為“世界最佳飯店狀元”的曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄像帶。因此如此一來，人們就不難理解，什么緣故梅特一行106人,竟會謝絕曼谷其它高級酒店的免費住宿的美意，寧肯花鈔票下榻“東方”的緣故了。4、標準化服務需要鮮亮的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹的工作態度；個性化服務需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入飯店制定了服務的標準、規范和程序后，就必須要求服務人員在服務過程中嚴格執行，以確保整個服務過程的連貫性和完整性。另外，飯店上級領導務必讓每個職員明白，崗位職責還包括上下班的交接與同一班職員前后左右協調工作在內。因此，服務員在服務中需要鮮亮的組織和群體觀念，要求有強烈的責任心和認真嚴謹的工作態度，特不是關系到客人財產、人身安全的部門、環節，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。有了飯店服務規范和標準化操作，并不等于有了一流的服務，服務人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從內心理解他們、關懷他們，才能使自己的服務更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務水準。一個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進了一位有“潔癖”的外國老太太，她要求服務員必須脫掉鞋才能進入其房間。服務員小侯將心比心，充分理解客人的心情，堅決果斷地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心，可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天差不多上如此。從來沒有表揚過任何一家飯店的老太太離開麗都時留下了一句話：“麗都飯店不錯！”這句難得的評價是高素養的服務員用自己充滿感情的服務換來的。二、飯店服務的標準化與個性化之辯證關系分析飯店服務標準化與個性化既相互區不又相互依靠、相互轉化。服務的個性化是服務的后標準化的必要預備，服務的后標準化鞏固了個性化服務中聽取得的成果，并為新的個性化服務開拓道路。1、服務的個性化源于標準化，又高于標準化要達到服務個性化的要求，首先要有專門好的標準化服務作為前提和基礎。個性化服務和標準化服務關系是相互促進、相互轉化的關系。個性化服務必須以標準化服務為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規范服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而假如只停留和滿足于規范服務，不向個性服務進展，飯店（尤其是高級飯店）的治理和質量是難于上臺階的。2、飯店星級不同，其服務的標準化與個性化側重點不同個性服務和標準服務，對不同級不的飯店的要求也是不一樣的，一般來講，低星級飯店注重規范服務，打好基礎，然后在那個基礎上進行個性服務；高星級飯店則應側重于強調個性服務，努力做到優質、高效，提高飯店服務質量，從而增強產品的競爭力。3、個性服務的后標準化關于一些建立在標準化基礎上的、比較成熟的個性服務，能夠逐步建立適應個性服務要求的規范，即個性服務的后標準化。標準服務向個性服務進展，隨著整體服務水平的提高，一些比較成熟、有規則的個性化服務的內容能夠納入標準服務的范疇。這就要求對個性服務搜集整理，然后進行系統規范，使其成為飯店服務的標準之一。在此基礎上，又發掘新的個性化服務，推動飯店服務不斷上新的臺階。A、搜集整理飯店在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食適應、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就能夠給予特不關照。飯店治理人員在日常工作中應加強現場治理，從一線服務中發覺“個性”的典型事例，待積存到一定程度，組織各崗位的治理人員進行整理歸納，分門不類形成文字。如飯店業中唯一榮獲美國企業最高質量獎的飯店——里茲·卡爾頓飯店，其個性服務就名副事實上達到了最高標準。該店回頭客達24萬之眾，人人都有個性檔案，人人能夠得到心中意足的個性服務。高水平的個性服務，還會主動激發客人的潛在要求，實現個性滿足。B、系統規范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應用到一線工作中去，依照各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統化規范化的材料，以此作為衡量和考評服務質量的一個標準。服務標準要制定準確，便于服務人員在服務過程中執行。飯店服務不像其它工業產品，能夠用具體的參數來測定，但必須盡量定量地描述服務過程中的具體方法和步驟、具體的要求。C、挖掘開拓隨著社會的進步和進展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務不斷提出新的要求。因此，飯店將具有普遍性的個性化服務標準化后，要積極查找新的個性化服務，盡可能地滿足客人千變萬化的需求。忠實的回頭客要緊是通過個性服務而非標準化服務贏得的。飯店服務是一種專門的商品，它具有無形性和不穩走性，由于受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識等多方面因素的阻礙，在具體服務中可能產生以下情況：不同的服務員在同一項目上為客人提供的服務質量不同；同一服務員在同一項目上為不同客人提供的服務質量不同。為確保飯店服務質量處于優質恒定狀態，必須制定一套標準的服務規范。然而，為客人提供優質服務遠遠不能只停留在標準規范上，應該體現在更深層次的內涵上面，即個性服務。個性化服務大大豐富了優質服務的內涵，它是一門富有靈活性、制造性的高超藝術。靈活性在于不照抄照搬飯店服務的條條框框，因人而異，因時而變；制造性則在于給客人的服務超過飯店服務規范中的內容。標準化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。服務的標準化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關系。因此飯店一方面要嚴格要求服務人員執行服務標準，培養他們自覺遵循規范的良好適應；另一方面又要鼓舞與指導他們靈活運用規范與標準，使日常操作升華為個性服務。忠于規范，又高于規范，這才構成飯店的優質服務。一家飯店假如僅有標準服務，那不管如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。論飯店個性化服務的“1234”法則現在，許多飯店提出了個性化服務口號，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務理念滲透到飯店日常治理和服務中去。個性化服務的“1234”法則，可為飯店業提供參考。一、一個目標明確一個目標是指飯店必須讓全體職員真正明白什么緣故要提供個性化服務？假日集團創始人Wilson有句名言：沒有歡樂的職員就沒有歡樂的客人。進入21世紀后，這句話能夠變更為：沒有歡樂的職員就沒有歡樂的客人，沒有歡樂的客人就沒有歡樂的職員。個性化服務更能讓客人驚喜愛樂，個性化服務關于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務差不多成為酒店業向縱深進展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。二、兩項保障兩項保障包括客戶信息保障和職員能力保障。首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體職員充分了解客戶信息，做到心中有數，定制服務。為此飯店應發動全體職員利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運用先進的信息治理系統例如采納PSM系統建立客史檔案，同時通過早會等方式讓職員先了解那些即今后店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布置，做到心中有數。其次飯店職員必須具備提供個性化服務的意識和能力。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構和各種有效的激勵機制，讓職員自覺主動并有時刻去為客人提供個性化服務。另一方面飯店應加強職員個性化服務能力培養。三、“三特”機會三特是“專門的要求”、“專門的情況”和“專門的人”。第一，“專門的要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務范圍外的特不要求。舉例講明：假如有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯系當地某知名企業家，事實上這確實是一個“專門的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務的好機會，應不怕苦惱，在“不違背原則”和“條件同意”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務就多了一種能夠贏得客人中意的“魅力因素”。第二，“專門的情況”，這是職員的細心而發覺的客人的一種隱形需求。例現在天正是某位客人所在國的國慶節、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對客人提供個性服務的好機會。第三，“專門的人”，這是服務對象的專門性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。事實上只要能認真地觀看，每一個人差不多上專門的。問題只在于你圖什么———是圖省事，依舊圖客人的驚喜。以上這“三特”機會差不多上飯店提供個性化服務的好時機，飯店應該制造條件、形成制度、鼓舞職員抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。四、四個誤解誤解一：提供個性化服務就會增加經營成本。有些飯店高層治理人員認為提供個性化服務就需要雇用更多的職員，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，然而這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。誤解二：提供個性化服務確實是要設立專門崗位或提供專門服務項目。隨著飯店金鑰匙的不斷進展，有些人認為提供個性化服務確實是設立諸如飯店金鑰匙、私人總管等崗位，或是增加更多能夠供客人選擇的服務項目，甚至建立專門的機構負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。設立私人總管、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象征。只是提供個性化服務遠遠不只是這些，設立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務是貫穿于飯店經營治理方方面面、貫穿于飯店治理與服務全過程、是在每一位職員身上都應該體現的。誤解三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。事實上，不管是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務質量。提供個性化服務是飯店服務質量提高到一定程度后的必定要求。低星級飯店盡管受到設施設備、服務項目等方面限制，但服務質量不能因此打折扣。誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些專門客人提供的特不服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來專門大貢獻的客人。如此做只會導致職員不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到損害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。1.2個性化服務的內容（1）靈活服務（2）癖好服務（3）意外服務（4）電腦自選服務（5）心理服務（6）代辦服務1.2個性化服務的分類以酒店提供服務的角度來講，個性化服務可分為被動的個性化服務和主動的個性化服務。（1）

被動的個性化服務（2）

主動的個性化服務。1.3個性化服務意義在于：（1）能夠提高酒店的市場占有率，給酒店帶來更多的客源（2）能夠為酒店樹立獨特的形象，人無我有、人有我新、形成自己的特色，從而起到吸引客人的作用。（3）能夠提高酒店的知名度1.4實時服務”新模式（一）

什么是實時服務要緊是指飯店的服務員對顧客動態需要的快速反應，即在顧客新需要出現時就能趕忙予以滿足。實時服務是依照特定消費者當前的個性需要，為其提供服務，并在服務過程中收集顧客信息，分析、了解消費者的偏好和適應，隨時調整產品和服務功能，實時地適應消費者變化著的需要。（二）

實時服務的特點1、

實時服務是建立在個性化服務基礎之上又超越于個性化服務的一種服務模式2、

實時服務是優于超值服務的一種服務模式3、

實時服務是一種動態的服務（三）

職員提供實時服務的幾個必備條件1、

職員應擁有足夠的權力2、

職員要有較強的推斷能力3、

職員具有高超的服務技巧二、“一站式”服務為來賓提供“進一個門就辦齊所有的事，聯系一個人就得到全面的服務’,是一種安全、優質、快捷的服務模式。它強調和關注講究細節的用心服務，簡化服務程序，調整服務標準的“高效”服務，以迎合目標消費者的需求。2.1“一站式”服務理念的特點（1）“一站式”是酒店經營治理的“總調度室”（2）“一站式”是一線的臨時“指揮部”（3）“一站式”是現場的“服務部”（4）“一站式”是酒店的“交際處”2.2保證“一站式”服務理念合理實施應做到;組織到位;（2）制度到位;（3）培訓到位;（4）協調到位;（5）獎懲到位2.3首問負責制首問負責制是為了不斷提高和完善酒店的治理水平，增強競爭力；所采取的一項舉措。目的在于滿足來賓要求，拉動消費，制造商機。實踐證明，首問負責制的推出，不僅僅是一種酒店服務形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為來賓服務的真實內涵。首問負責制是“一站式”服務理念的補充。

1.首問負責制的要緊內容。一是屬于本人職責范圍內的問題；二是目前不能立即解決的；三是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，“首問責任者”不得推諉，要積極關心來賓問清晰或關心來賓聯系有關部門給予解決。另外，首問負責制不僅局限于對來賓面對面的服務，當來賓打來電話或咨詢服務項目時，也同樣如此。2.首問負責制是酒店優質服務的前提。3.首問負責制是酒店融洽職員關系的紐帶。4.首問負責制運行的環節。（1）

強化培訓。（2）加強考核（3）檢查監督機制三、“100-1=0“服務理念3.1那個公式是指酒店在服務質量問題上的信條，是質量否定公式，也確實是講不論哪個環節、哪個部門、哪個工種崗位，每次服務在質量上都必須做到100%，只要失誤1%，質量分確實是零。酒店服務是由多個不同內容的一次次具體的服務所構成的。服務質量也是由一次次過程的服務質量構成的。每一次服務出了差錯，是無法補救的。在酒店的服務質量問題上，也可能因為某一環節服務不合格，來賓會對整個服務質量的否定。3.2使顧客持續地保持良好的感知。 （1）實施全方位的服務過程操縱從顧客的酒店預訂到顧客入住直到顧客退房離開，每一個細節都阻礙顧客的感知，比如酒店預訂的便利性，酒店建筑環境，房間舒適程度等等。在顧客預訂房間時要了解顧客的差不多要求，為顧客的到來做好預備并提供最大的方便，在顧客停留期間要為顧客提供高性價比的產品和服務，顧客離開時要科學地傾聽顧客的反饋意見，關于服務投訴要及時、高效地進行處理，對每一個細節不斷地改進、完善。（2）通過有效的服務接觸保持良好的顧客感知服務接觸是服務人員傳遞給顧客的真實瞬間，當一項服務在服務接觸中帶給消費者生動的印象時，就能夠產生良好的顧客感知。與顧客的第一次接觸通常會給顧客留下深刻的第一印象，以后的每一次服務接觸同樣會留給顧客一定的印象，這些印象的總和確實是消費者關于酒店形象的感知。四、金鑰匙服務理念酒店金鑰匙的服務宗旨：是在不違反國家法律的前提下，使客人獲得中意驚喜的服務。依照本人從事酒店行業經驗來講：從接待客人訂房，安排車到機場、車站、碼頭接客人，依照客人的要求介紹特色餐廳，并為其預訂座位，聯系旅行社為客人安排好導游，當客人需要購買禮品時關心客人在地圖上標明各購物點等等，最后當客人要離開時，在酒店里關心客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品，假如客人需要的話，還能夠訂好下一站的酒店并與下一都市酒店的金鑰匙落實好客人所需的相應服務。酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，然而也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。為客人提供中意加驚喜的個性化服務。酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協作、服務”。飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。金鑰匙做到：隨機應變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便客人、一條龍服務。下面摘自孫東心語一段話：我熱愛我現在的工作，因為我在這份工作中找到真正的自我。我覺得當我滿頭白發，還依舊身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的來賓打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足，我以我自己能終生去做一名專業服務人員而驕傲，因為我每天都在關心不人，客人在我那個地點得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆金鈔票，然而我們一定可不能貧窮，因為我們富有智慧、經驗、信心、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，因此我們還有一個富有愛的家庭。因此這些，構成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們為不人帶來的每一份驚喜當中。現實的服務超過了來賓的期望值，客人因感受到超值的服務而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效+優質+個性內涵。因此在服務理念中少不了如此一位在旅途中能夠信賴的人，一位充滿友誼的忠實朋友，一位解決苦惱問題的人，一位個性化服務的專家。五、培養品牌服務員也是提供服務的體現品牌服務員，是指能熟練、準確、高效地完成酒店內本部門工作，了解各部門乃至周邊環境的相關情況，為來賓提供優質服務，處于“百問不倒”地位的服務人員。1、品牌服務員是酒店實力的體現2、對品牌服務員的選拔與培養3、品牌服務員的作用八、“三化”治理即標準化、程序化、制度化治理。（一）標準化標準化是指在向來賓提供各種具體服務時所必須達到的一定準繩和尺度。為了讓服務人員的工作有一個客觀依據和標準，保證服務質量。1、

制定標準的客觀依據2、

制定標準的內容（二）程序化程序化是指接待服務工作的先后次序，以標準化為基礎，通過服務程序使各項服務工作有條不紊地進行。1、

要研究服務工作的客觀進程，即在制定標準程序的同時，要分析各項工作的先后次序，使之形成一個整體。2、

要考慮企業的人、財、物，盡量揚長避短。3、

程序化是規范化而不是公式化，因此要有相對靈活性。4、

要分析來賓的風俗適應和生活需求，并依照不同的接待對象和服務項目來制定。5、

各項服務工作程序的制定和執行，要有一個過程。（三）制度化制度化是指用規章制度的形式把酒店服務質量的一系列標準和程序固定下來，使之成為質量治理的重要組成部分。酒店制度的分類：1、

指為來賓服務的各項規章制度；2、

是間接為來賓服務的各項規章制度。九、實行全面質量治理全面質量治理（TotalQualityControl）也確實是全面的質量操縱，所謂酒店全面質量治理，確實是指酒店全體人員在接待服務全過程實行的質量治理。（一）全面質量治理的特點1、

質量的含義是全面的2、

服務質量治理的范圍是全面的3、

服務質量治理是全員性的4、

服務質量治理的方法是全面多樣的5、

全面質量治理要講究經濟效益（二）實施全面質量治理的方法

1、服務質量的PDCA工作循環，又叫質量治理的四個時期2、服務質量分析——排列圖3、因果分析圖法（又叫魚刺圖、樹枝圖、特性要因圖）

4、服務規程的制定和實施5、實行崗位責任制十、酒店整體質量治理（一）什么叫酒店整體質量治理酒店整體質量治理，確實是指酒店整個集體或整個事物的全部都要做好產品和服務組合的質量治理工作，從整體上提供來賓感受中的服務質量。其差不多點包括：（二）什么緣故提出酒店整體質量治理的新概念1、

酒店服務業是感情密集型企業2、

酒店的服務環境對來賓感受中的整體服務質量阻礙專門大3、

需要來賓參與服務過程，才獲得優質服務4、

由于生產過程、銷售過程與消費過程同時發生，酒店每一位職員都應該是質量治理員5、

服務質量既受酒店可操縱因素的阻礙，也受酒店不可操縱因素的阻礙。6、

高科技設備質量治理是酒店整體質量治理工作的重要組成部分（三）酒店整體質量治理的差不多途徑1、

提高對服務質量的認識2、

制定標準化和定制化服務措施3、

做好人力資源開發和治理工作

酒店金鑰匙服務理念：1、酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，然而也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。3、為客人提供中意加驚喜的個性化服務。4、酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協作、服務”（ServiceThroughFriendship）。5、飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。5.1注意細節的培訓專門多細節是不可能一一對服務員進行教導、培訓，我們應該從意識方面去引導。例如能夠讓服務員換位考慮，當你作為一個顧客來酒店生日聚餐，然而沒有通知酒店方，提著蛋糕進了酒店，服務員觀看到了那個細節，服務時詢問是誰的生日后向您道一聲生日歡樂。假如他們沒有帶相機，能夠詢問是否需要照相留念。如此的服務因此能夠打動你，相信下次的生日或者又有紀念生活聚餐還會選擇這家酒店。服務員通過換位更加深入了解細節上的關懷，能讓顧客在就餐時身心愉悅。5.2提供學習平臺酒店為服務員提供一個有效的學習平臺的同時也能夠提高他們的自信。據了解知寧波酒家與領航人治理培訓有限公司的聯合約定，后者為前者提供了一個強有力的學習平臺，酒店規定凡是在寧波酒家工作一年以上的，都能夠免費到領航人治理培訓有限公司進行治理知識培訓。如此的一個學習平臺留住了專門多有進取心的服務員，他們希望通過學習，能把自己的理念融入到酒店理念當中，為自己為酒店制造更多利益。六、重視職員培訓酒店業中有如此的一句話：培訓好了人少走，培訓不行人多走，不搞培訓人全走。因此酒店業職員培訓是最佳資本積存;是最有效競爭方式;是企業進展的推動力，不管是業務技能的訓練依舊人際溝通理論學習，培訓工作都應長抓不懈，要強化到年年講、月月講、日日講、只有培訓工作做好了，才會為企業帶來取之不盡的人力資源。6.1培養職員具備如下良好性格（1）樂觀自信一個良好的基礎確實是樂觀自信。要做一個優秀的服務人員首先要做一個生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學家馬斯洛講過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會永久向前，那種樂觀的精神，能使他們永久做出好的成績，不管是身處順境依舊身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業成功、干好工作的保證。（2）禮貌熱情 服務人員給顧客提供服務的過程本身確實是人際交往的過程，人們是情愿和禮貌熱情的人交往。顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務人員，宗旨確實是讓顧客中意，獲得了顧客的好感，確實是成功的服務工作。（3）真誠友善真誠友善確實是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務工作中，以善良的愿望同對方相處，會贏得顧客的信任，專門快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時刻內融洽主客關系，促使顧客同意服務。（4）豁達寬容是一種處世的態度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些能夠改變的情況，同時坦然同意那些在一定條件下無法改變的情況。因為在服務工作中“客人總是對的”。6.2培養職員出色的能力（1）敏銳的觀看力要想給顧客服務好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好。有的放矢，因此只能通過觀看外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在專門多時候并不去表現自己真實的方法，甚至有意做出自己內心相反的舉動來。這就需要服務人員首先要細心觀看，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再依照當時特定的背景去分析顧客的真實意圖。（2）良好的經歷力第一、服務業務方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答;第二、記住有關顧客的資料，比如姓名、職業、職位、愛好甚至禁忌等，如此才能為顧客提供針對性的服務。（3）交際能力服務確實是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現服務工作的要緊途徑。服務人員在與顧客的交往中要注意:首先，應重視給顧客的第一印象;其次，要有簡潔流暢的語言表達能力，同時，要有妥善處理各種矛盾的能力;其后，也是特不重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費。6.3培養職員有一視同仁的服務意識酒店為來賓服務是指為所有來酒店旅居的來賓，不管來賓各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價值規律，交換的雙方，地位是平等的。對酒店方來講，熱情微笑、殷勤周到的服務正是和來賓互相平等的必要條件，做不到這一點，酒店確實是怠慢了來賓，平衡的天平就會發生傾斜。再者，在人格上，來賓之間、酒店職員和來賓之間也差不多上平等的。對每位來賓的尊重，對每位來賓提供優質服務正是這種平等觀念外在表現形式。6.4培訓工作帶來好處，從而促進服務的延伸。（1）培訓提升了酒店整體人力資本水平。對以“為人服務”為生命線的酒店行業來講，人才的競爭是最要緊的競爭，關系到酒店能否在市場競爭中贏得優勢地位。酒店最重要的經營目的是贏得顧客，而顧客的獵取需要有一支具有自身獨特優勢的職員隊伍，需要職員具有專門高素養，能提供高水平的服務。職員培訓能夠使職員掌握正確的工作方法、提高工作技能和知識水平，從而提升服務質量，制造更高的勞動效率。（2）培訓工作做好能永葆酒店活力，塑造優秀的酒店文化。在優秀酒店文化塑造過程中，培訓起到不可低估的作用。酒店職員作為企業文化塑造的主題，通過培訓后自身素養得到了進一步提高，能獲得與酒店要求一致的價值觀和行為標準。如此必定構建出高水平的優秀的企業文化。（3）培訓可關心職員參加酒店日常治理，為了讓職員在工作中更自覺和自律，充分發揮其主人翁精神。在培訓中，加強對本職工作的辦事能力，還要同意酒店職業道德、禮節禮貌、消防安全、食品營養和衛生、酒店治理基礎知識、營銷知識等培訓，使職員的綜合素養得到提高，以保障職員不斷完善執行職責的工作能力。同時，在現任工作崗位上出色地工作，還能夠承擔更重大的責任，為獲得更大進展制造條件。酒店職員培訓不管對酒店依舊職員本人，差不多上一項具有高增值性的投資。加強團隊精神，工作細節的規定，保證服務品質，整體職員素養提升，關于客戶確實是酒店形象的提升！形象好自然生意就會好！服務理念就得到更進一步升華！七、職員優質服務的體現7.1主動熱情，堅持來賓至上要充分發揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括：要有堅實的思想基礎。要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“來賓至上、服務第一”的思想。以主人翁的態度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執行服務程序和操作規程，樹立整體觀念，發揚團結友愛和協作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優質服務。要養成良好的工作適應。要做到頭腦平復，處事沉著，行動敏捷。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，才能提供優質服務。熱情對待工作、同事和來賓要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。7.2耐心周到，做到體貼入微耐心周到是酒店優質服務的要求，也是優良服務態度的重要體現。耐心確實是要有耐性，不急燥、不厭煩、態度和氣，辦事認真，使每位客人快樂而來，中意而歸。具體表現在如下：耐心要保持平靜的心情，沉著平復，特不是在工作繁忙、客人較多時更要如此。客人有困難，要耐心關心;客人有問題，要耐心回答;客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕困難，不怕困難，不怕苦惱，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。耐心要有忍耐精神。服務過程中，發生誤會，個不客人態度不行，有時出現差錯是難免的。而服務公式是100-1=0，因此要有忍耐精神，不能和客人發生爭吵。周到確實是要把服務工作做得細致入微，完全完全，表里如一。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳細，每一項服務工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務工作。八、有一種服務叫“實時服務”模式這是我們酒店工作者在長期服務工作中一種不稱，是建立在個性化服務基礎之上又超越于個性化服務的一種服務模式。在顧客新需要出現時就能趕忙予以滿足。實時服務是依照特定消費者當前的個性需要，為其提供服務，并在服務過程中收集顧客信息，分析、了解消費者的偏好和適應，隨時調整產品和服務功能，實時地適應消費者變化著的需要。此模式集中體現了服務工作的完美體現，它來自于做好以上服務的基礎上，達到更理想超值的享受。治理酒店是一個勞動密集型的服務行業，做好職員的治理在酒店經營治理中顯得尤為重要。以下針對“以人為本”治理上存在的問題，從薪酬制度、用人機制、授權、培訓、與職員的溝通等方面。因為本人從事酒店工作做出自我的論述。酒店治理行業是服務性行業，所提供的是對人的服務。如何提高服務人員的服務水平，調動服務人員的工作積極性，激勵服務人員為顧客提供優質服務，提高顧客中意感和忠誠感，是酒店特不關注的問題。一、強化“以人為本”“以人為本”我們也能夠稱之為（人力資本）。誰擁有人才優勢，誰就能搶占經濟進展的制高點。因此應該實行人性化治理，以職員為核心。酒店治理中普遍存在的問題如下：1.1薪酬制度不合理，用人機制不完善酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調，造成了職員只顧量而不顧質，從而引起投訴，阻礙了酒店聲譽。關于這一點本人深有體會，導致有一定熟練技能的人才流失。目前專門多人認為酒店是吃青春飯的，因此不愿從事該行業。1.2對職員信任不夠，授權機制不靈活。信任是最好的治理，這一點從事過酒店行業的人都深有感觸。治理者用放大鏡來審視職員，將職員的缺點無限放大，對職員持有懷疑之心，使職員心懷不滿，與酒店離心離德。1.3缺少必要的培訓，職員的進展空間不大假如沒有深入豐富的培訓，會使得職職員作熱情受挫，認為沒有前途，看不到以后，因而加劇了人員流淌。使職員整體素養下降，從而不能適應酒店的經營進展。1.4缺乏有效的溝通，對職員關注不夠治理人員與職員之間缺乏必要的溝通，致使職員逆反情緒高漲，從而阻礙他人。這充分證明了治理者對職員的重視度不夠，關注較少，受到欣賞較少，使職員感受不到工作帶來的成就感和樂趣，從而阻礙積極性和制造性。二、針對以上酒店治理中“以人為本”存在的問題應采取如下措施加以改善，提高職員中意度，從而也促進酒店的可持續進展。2.1建立合理的薪酬制度，完善用人機制提高酒店職員的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛溝，對有突出業績的職員給予重獎。盡可能地提高職員的工資，如此職員也情愿留下來為酒店做貢獻。完善用人機制，不以年齡、婚姻狀況為決定職員去留的標準，而以工作能力作為衡量標準。與業績好、能力強的職員簽訂較長期的用人合同。如此能夠解除職員的后顧之憂，有助于留住人才。關于在年輕的業務骨干，有進展潛力的治理者和掌握專門技術的專門人才分層次運用各種方式加以培養，建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為職員的自覺行為，由此提高客人的總體中意度。2.2