金牌客服養(yǎng)成之道課件1金牌客服必備的精英要素金牌客服的能力金牌客服的十大素養(yǎng)金牌客服促成交易技巧如何成功解決客戶(hù)的方法網(wǎng)店客戶(hù)類(lèi)型分析金牌客服的定義金牌客服的心態(tài)課程大綱金牌客服必備的精英要素金牌客服的能力金牌客服的十大素養(yǎng)金牌客2“客服”的定義客服就是網(wǎng)店負(fù)責(zé)賣(mài)東西的人。客服是為客戶(hù)提供售后服務(wù)的人。客服是網(wǎng)店中使用計(jì)算機(jī)回答客戶(hù)的問(wèn)題的人。錯(cuò)誤！“客服”是什么“客服”的定義客服就是網(wǎng)店負(fù)責(zé)賣(mài)東西的人。“客服”是3“客服”的定義“客服”是什么客服：為客戶(hù)提供服務(wù)的人。服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)“客服”的定義“客服”是什么客服：為客戶(hù)提供服務(wù)的人4“客服”的定義“客服”是什么以淘寶網(wǎng)為例，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)分為以下階段。看到商品產(chǎn)生需求咨詢(xún)與溝通決定購(gòu)買(mǎi)付款到支付寶賣(mài)家發(fā)貨買(mǎi)家收貨確認(rèn)評(píng)價(jià)交易完成買(mǎi)家使用商品售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)“客服”的定義“客服”是什么以淘寶網(wǎng)為例，對(duì)客戶(hù)的服5客服精英的要素+=金牌客服心態(tài)能力心態(tài)是靈魂，能力是血肉。心態(tài)的培養(yǎng)、能力的掌握，是每一個(gè)金牌客服的精英養(yǎng)成的必經(jīng)之路。客服精英的要素+=金牌客服心態(tài)能力心態(tài)是靈魂，能力是血肉。心6客服的心態(tài)客戶(hù)是你的上帝！你是上帝的顧問(wèn)！客服的心態(tài)客戶(hù)是你的上帝！你是上帝的顧問(wèn)！7客服的心態(tài)是的，你靠他們賺錢(qián)！沒(méi)錯(cuò)，職位的價(jià)值體現(xiàn)！他們會(huì)給你介紹其他上帝！你的服務(wù)都是有價(jià)值的！你可以決定他的行為！你比他更加聰明和專(zhuān)業(yè)！客服的心態(tài)是的，你靠他們賺錢(qián)！你的服務(wù)都是有價(jià)值的！8客服的心態(tài)高級(jí)客服中級(jí)客服初級(jí)客服把客服當(dāng)打字把客服當(dāng)技術(shù)把客服當(dāng)藝術(shù)產(chǎn)品介紹照著打主動(dòng)分析產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品知識(shí)拼命背賣(mài)客戶(hù)非買(mǎi)不可的賣(mài)客戶(hù)想要的讓客戶(hù)買(mǎi)你想賣(mài)的心態(tài)決定級(jí)別客服的心態(tài)高級(jí)客服中級(jí)客服初級(jí)客服把客服當(dāng)打字把客服當(dāng)技術(shù)把9客服的心態(tài)積極的心態(tài)消極的心態(tài)我當(dāng)客服要多賺錢(qián)我覺(jué)得我和客戶(hù)是平等的我覺(jué)得銷(xiāo)售是一件有樂(lè)趣的事難纏的客戶(hù)是我的挑戰(zhàn)我尊重我的客戶(hù)我熱愛(ài)我的工作我很喜歡與客戶(hù)分享我的知識(shí)我最大的樂(lè)趣是讓顧客掏錢(qián)包顧客很可愛(ài)對(duì)顧客表?yè)P(yáng)與批評(píng)寵辱不驚我覺(jué)得客服是低級(jí)的工作客戶(hù)地位永遠(yuǎn)比我高銷(xiāo)售是一件乏味的事情總是有客戶(hù)讓我頭疼有些客戶(hù)我不會(huì)和他們打交道每天上班心情都不好有些客戶(hù)很白癡哦為什么老板要求總是那么多心態(tài)你做主客服的心態(tài)積極的心態(tài)消極的心態(tài)我當(dāng)客服要多賺錢(qián)我覺(jué)得客服是低10客服的能力觀察能力溝通能力應(yīng)變能力學(xué)習(xí)能力打字速度察言觀色是客服工作的基礎(chǔ)望聞問(wèn)切是客服工作的中心見(jiàn)風(fēng)使舵是客服工作的保障學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、領(lǐng)悟銷(xiāo)售技巧，進(jìn)步的前提決定你同時(shí)接待客戶(hù)數(shù)量的多少必備的五大能力客服的能力觀察能力溝通能力應(yīng)變能力學(xué)習(xí)能力打字速度察言觀色是11觀察能力察言觀色是客服工作的基礎(chǔ)快速地鎖定你的客戶(hù)判斷誰(shuí)是真正有購(gòu)買(mǎi)力的看清客戶(hù)的真實(shí)意思表示顧客的年齡、喜好、家庭情況判斷顧客真正關(guān)心或可能關(guān)心的問(wèn)題溝通能力望聞問(wèn)切是客服工作的中心說(shuō)顧客想聽(tīng)的話(huà)主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)，進(jìn)一步觀察同一件事情，你是否善于從不同角度進(jìn)行描述站在客戶(hù)角度想問(wèn)題學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、領(lǐng)悟銷(xiāo)售技巧，進(jìn)步的前提如果給你1000件產(chǎn)品如果你渴望不斷地進(jìn)步客服團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)是優(yōu)勝劣汰應(yīng)變能力見(jiàn)風(fēng)使舵是客服工作的保障處理溝通中突發(fā)的各種問(wèn)題將溝通的旋律控制在你的手里靈活的服務(wù)觀察能力溝通能力學(xué)習(xí)能力應(yīng)變能力121.堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說(shuō)保證。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。1.堅(jiān)守誠(chéng)信133.處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客讓顧客滿(mǎn)意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。

4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽(tīng)顧客聲音當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來(lái)意與其所需要的物品，所以需要先問(wèn)問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿(mǎn)足顧客需求。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。5.做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢(xún)過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。金牌客服養(yǎng)成之道課件146.遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)的提醒顧客。

7.換位思考、理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。8.表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過(guò)……”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。金牌客服養(yǎng)成之道課件159.保持相同的談話(huà)方式對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話(huà)方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴(lài)。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。10.堅(jiān)持自己的原則在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢(qián)是小事，但后果嚴(yán)重：（1）其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。（2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。（3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？（4）顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。金牌客服養(yǎng)成之道課件16網(wǎng)店客服除了具備一定的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）正確運(yùn)用顧客心理促進(jìn)成交：

1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以用以下說(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話(huà)別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。”

網(wǎng)店客服除了具備一定的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還172.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說(shuō)：“如果真的喜歡的話(huà)就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話(huà)，馬上就能為你寄出了。”對(duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線(xiàn)支付的顧客尤為有效。

當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。

譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話(huà)技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。

2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：18（二）分散顧客注意促進(jìn)成交:

1.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。2.巧妙反問(wèn)，促成訂單：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”（二）分散顧客注意促進(jìn)成交:193.積極的推薦，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)”等等，以此來(lái)盡量促成交易。

3.積極的推薦，促成交易：20（一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。對(duì)策：時(shí)間就是金錢(qián)。機(jī)不可失，失不再來(lái)。1、詢(xún)問(wèn)法：通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒(méi)有錢(qián)）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢(xún)問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？2、假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷(xiāo)活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。。。。。。。。（一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。21（二）、顧客說(shuō)：太貴了。

對(duì)策：一分錢(qián)一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。1、比較法：與同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢(qián)，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。

2、拆散法：將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。3、贊美法：

通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買(mǎi)這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

4、討好法：聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣(mài)出，成功者購(gòu)買(mǎi)；當(dāng)別人卻買(mǎi)進(jìn)，成功者賣(mài)出。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢(qián)包！金牌客服養(yǎng)成之道課件22（三）、顧客講：它真的值那么多錢(qián)嗎？

對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。

1、投資法：做購(gòu)買(mǎi)決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！

2、反駁法：利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買(mǎi)決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔?/p>

3、肯定法：值！再來(lái)分析給顧客聽(tīng)，以打消顧客的顧慮。可以對(duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。（三）、顧客講：它真的值那么多錢(qián)嗎？23

1、做好質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)要明白質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠(chéng)度最好的保證，是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑。可見(jiàn)，店鋪只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為商品的銷(xiāo)售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)。

2、樹(shù)立“客戶(hù)至上”服務(wù)意識(shí)就舉個(gè)例子：一年夏天，武漢奇熱，一時(shí)空調(diào)銷(xiāo)量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話(huà)到總部要求調(diào)配東北市場(chǎng)的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機(jī)直達(dá)武漢。客戶(hù)得到了海爾全心的支持“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳,這是武漢人都知道的事情,由此可見(jiàn),任何行業(yè),服務(wù)質(zhì)量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素。

3、強(qiáng)化與顧客的溝通首先店鋪在得到一位新顧客時(shí),應(yīng)及時(shí)將店鋪的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時(shí),應(yīng)及時(shí)的與顧客溝通,及時(shí)的處理,及時(shí)的解決問(wèn)題,在適當(dāng)時(shí)候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然會(huì)感激不盡,很大程度上增加了顧客對(duì)店鋪的信任。

244、增加顧客對(duì)店鋪的品牌形象價(jià)值這就要求店鋪一方面通過(guò)改進(jìn)商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另一方面通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來(lái)影響顧客的滿(mǎn)意度和雙方深入合作的可能性,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。5、建立良好的客情關(guān)系員工跳槽帶走客戶(hù)很大一個(gè)原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯(lián)系。顧客資料是一個(gè)店鋪?zhàn)钪匾呢?cái)富,店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建立顧客檔案進(jìn)行歸類(lèi)管理并適時(shí)把握客戶(hù)需求讓顧客從心里信任這個(gè)店鋪而不是單單一件商品,這樣才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”顧客的目的。6、做好創(chuàng)新店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會(huì)落于市場(chǎng)的后塵。就好像女裝分類(lèi),前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火D&G,今年又火什么呢?市場(chǎng)是在不斷變化的,只有不斷的迎合市場(chǎng)需求,時(shí)代變化,才能真正贏得更多信賴(lài)你的顧客,只有那些走在市場(chǎng)前面來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)驅(qū)使市場(chǎng)的發(fā)展的經(jīng)營(yíng)者，才能取得成功。7、對(duì)于那些用"自動(dòng)流失"想要挾的顧客,盡管放棄吧,原則性問(wèn)題,任何店鋪任何店主都應(yīng)該遵守。防范顧客流失工作既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué)，它需要店鋪不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。4、增加顧客對(duì)店鋪的品牌形象價(jià)值25了解網(wǎng)店客戶(hù)的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶(hù)的基本類(lèi)型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）針對(duì)性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、友善型客戶(hù)：特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。

2、獨(dú)斷型客戶(hù):特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶(hù)。策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿(mǎn)足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。了解網(wǎng)店客戶(hù)的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶(hù)的基本類(lèi)型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服263、分析型客戶(hù)：特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。

策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。4、自我型客戶(hù)：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常“以小人之心度君子之腹”。策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。

金牌客服養(yǎng)成之道課件27（二）針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

1、交際型：有的客戶(hù)很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買(mǎi)東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶(hù)上。2、購(gòu)買(mǎi)型：有的顧客直接買(mǎi)下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。（二）針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策28

3、禮貌型：

本來(lái)因?yàn)橐患馁u(mài)的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记桑龝?huì)直接到您的店里再購(gòu)買(mǎi)一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。對(duì)于這種客戶(hù)，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

4、講價(jià)型：講了還講，永不知足。對(duì)于這種客戶(hù)，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。

5、拍下不買(mǎi)型：對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。

29（三）針對(duì)網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策

1、初次上網(wǎng)購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)小宗的安全種類(lèi)的物品開(kāi)始。這類(lèi)購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易。產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類(lèi)購(gòu)買(mǎi)者完成交易有很大幫助。

2、勉強(qiáng)購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問(wèn)題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指校麄冊(cè)陂_(kāi)始時(shí)只想通過(guò)網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買(mǎi)。對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者，只有明確說(shuō)明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。3、便宜貨購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類(lèi)購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者最具吸引力。（三）針對(duì)網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策304、“手術(shù)”購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買(mǎi)他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買(mǎi)決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)。快速告知其他購(gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)，會(huì)吸引這類(lèi)購(gòu)物者。

5、狂熱購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了增強(qiáng)娛樂(lè)性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶(hù)意見(jiàn)反饋?lái)?yè)之類(lèi)的社區(qū)服務(wù)。

6、動(dòng)力購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類(lèi)購(gòu)物者。金牌客服養(yǎng)成之道課件31謝謝謝謝32金牌客服養(yǎng)成之道課件33金牌客服必備的精英要素金牌客服的能力金牌客服的十大素養(yǎng)金牌客服促成交易技巧如何成功解決客戶(hù)的方法網(wǎng)店客戶(hù)類(lèi)型分析金牌客服的定義金牌客服的心態(tài)課程大綱金牌客服必備的精英要素金牌客服的能力金牌客服的十大素養(yǎng)金牌客34“客服”的定義客服就是網(wǎng)店負(fù)責(zé)賣(mài)東西的人。客服是為客戶(hù)提供售后服務(wù)的人。客服是網(wǎng)店中使用計(jì)算機(jī)回答客戶(hù)的問(wèn)題的人。錯(cuò)誤！“客服”是什么“客服”的定義客服就是網(wǎng)店負(fù)責(zé)賣(mài)東西的人。“客服”是35“客服”的定義“客服”是什么客服：為客戶(hù)提供服務(wù)的人。服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)“客服”的定義“客服”是什么客服：為客戶(hù)提供服務(wù)的人36“客服”的定義“客服”是什么以淘寶網(wǎng)為例，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)分為以下階段。看到商品產(chǎn)生需求咨詢(xún)與溝通決定購(gòu)買(mǎi)付款到支付寶賣(mài)家發(fā)貨買(mǎi)家收貨確認(rèn)評(píng)價(jià)交易完成買(mǎi)家使用商品售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)“客服”的定義“客服”是什么以淘寶網(wǎng)為例，對(duì)客戶(hù)的服37客服精英的要素+=金牌客服心態(tài)能力心態(tài)是靈魂，能力是血肉。心態(tài)的培養(yǎng)、能力的掌握，是每一個(gè)金牌客服的精英養(yǎng)成的必經(jīng)之路。客服精英的要素+=金牌客服心態(tài)能力心態(tài)是靈魂，能力是血肉。心38客服的心態(tài)客戶(hù)是你的上帝！你是上帝的顧問(wèn)！客服的心態(tài)客戶(hù)是你的上帝！你是上帝的顧問(wèn)！39客服的心態(tài)是的，你靠他們賺錢(qián)！沒(méi)錯(cuò)，職位的價(jià)值體現(xiàn)！他們會(huì)給你介紹其他上帝！你的服務(wù)都是有價(jià)值的！你可以決定他的行為！你比他更加聰明和專(zhuān)業(yè)！客服的心態(tài)是的，你靠他們賺錢(qián)！你的服務(wù)都是有價(jià)值的！40客服的心態(tài)高級(jí)客服中級(jí)客服初級(jí)客服把客服當(dāng)打字把客服當(dāng)技術(shù)把客服當(dāng)藝術(shù)產(chǎn)品介紹照著打主動(dòng)分析產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品知識(shí)拼命背賣(mài)客戶(hù)非買(mǎi)不可的賣(mài)客戶(hù)想要的讓客戶(hù)買(mǎi)你想賣(mài)的心態(tài)決定級(jí)別客服的心態(tài)高級(jí)客服中級(jí)客服初級(jí)客服把客服當(dāng)打字把客服當(dāng)技術(shù)把41客服的心態(tài)積極的心態(tài)消極的心態(tài)我當(dāng)客服要多賺錢(qián)我覺(jué)得我和客戶(hù)是平等的我覺(jué)得銷(xiāo)售是一件有樂(lè)趣的事難纏的客戶(hù)是我的挑戰(zhàn)我尊重我的客戶(hù)我熱愛(ài)我的工作我很喜歡與客戶(hù)分享我的知識(shí)我最大的樂(lè)趣是讓顧客掏錢(qián)包顧客很可愛(ài)對(duì)顧客表?yè)P(yáng)與批評(píng)寵辱不驚我覺(jué)得客服是低級(jí)的工作客戶(hù)地位永遠(yuǎn)比我高銷(xiāo)售是一件乏味的事情總是有客戶(hù)讓我頭疼有些客戶(hù)我不會(huì)和他們打交道每天上班心情都不好有些客戶(hù)很白癡哦為什么老板要求總是那么多心態(tài)你做主客服的心態(tài)積極的心態(tài)消極的心態(tài)我當(dāng)客服要多賺錢(qián)我覺(jué)得客服是低42客服的能力觀察能力溝通能力應(yīng)變能力學(xué)習(xí)能力打字速度察言觀色是客服工作的基礎(chǔ)望聞問(wèn)切是客服工作的中心見(jiàn)風(fēng)使舵是客服工作的保障學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、領(lǐng)悟銷(xiāo)售技巧，進(jìn)步的前提決定你同時(shí)接待客戶(hù)數(shù)量的多少必備的五大能力客服的能力觀察能力溝通能力應(yīng)變能力學(xué)習(xí)能力打字速度察言觀色是43觀察能力察言觀色是客服工作的基礎(chǔ)快速地鎖定你的客戶(hù)判斷誰(shuí)是真正有購(gòu)買(mǎi)力的看清客戶(hù)的真實(shí)意思表示顧客的年齡、喜好、家庭情況判斷顧客真正關(guān)心或可能關(guān)心的問(wèn)題溝通能力望聞問(wèn)切是客服工作的中心說(shuō)顧客想聽(tīng)的話(huà)主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)，進(jìn)一步觀察同一件事情，你是否善于從不同角度進(jìn)行描述站在客戶(hù)角度想問(wèn)題學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、領(lǐng)悟銷(xiāo)售技巧，進(jìn)步的前提如果給你1000件產(chǎn)品如果你渴望不斷地進(jìn)步客服團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)是優(yōu)勝劣汰應(yīng)變能力見(jiàn)風(fēng)使舵是客服工作的保障處理溝通中突發(fā)的各種問(wèn)題將溝通的旋律控制在你的手里靈活的服務(wù)觀察能力溝通能力學(xué)習(xí)能力應(yīng)變能力441.堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說(shuō)保證。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。1.堅(jiān)守誠(chéng)信453.處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客讓顧客滿(mǎn)意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。

4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽(tīng)顧客聲音當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來(lái)意與其所需要的物品，所以需要先問(wèn)問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿(mǎn)足顧客需求。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。5.做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢(xún)過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。金牌客服養(yǎng)成之道課件466.遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)的提醒顧客。

7.換位思考、理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。8.表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過(guò)……”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。金牌客服養(yǎng)成之道課件479.保持相同的談話(huà)方式對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話(huà)方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴(lài)。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。10.堅(jiān)持自己的原則在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢(qián)是小事，但后果嚴(yán)重：（1）其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。（2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。（3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？（4）顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。金牌客服養(yǎng)成之道課件48網(wǎng)店客服除了具備一定的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）正確運(yùn)用顧客心理促進(jìn)成交：

1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以用以下說(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話(huà)別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。”

網(wǎng)店客服除了具備一定的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還492.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說(shuō)：“如果真的喜歡的話(huà)就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話(huà)，馬上就能為你寄出了。”對(duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線(xiàn)支付的顧客尤為有效。

當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。

譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話(huà)技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。

2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：50（二）分散顧客注意促進(jìn)成交:

1.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。2.巧妙反問(wèn)，促成訂單：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”（二）分散顧客注意促進(jìn)成交:513.積極的推薦，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)”等等，以此來(lái)盡量促成交易。

3.積極的推薦，促成交易：52（一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。對(duì)策：時(shí)間就是金錢(qián)。機(jī)不可失，失不再來(lái)。1、詢(xún)問(wèn)法：通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒(méi)有錢(qián)）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢(xún)問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？2、假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷(xiāo)活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。。。。。。。。（一）、顧客說(shuō)：我要考慮一下。53（二）、顧客說(shuō)：太貴了。

對(duì)策：一分錢(qián)一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。1、比較法：與同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢(qián)，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。

2、拆散法：將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。3、贊美法：

通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買(mǎi)這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

4、討好法：聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣(mài)出，成功者購(gòu)買(mǎi)；當(dāng)別人卻買(mǎi)進(jìn)，成功者賣(mài)出。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢(qián)包！金牌客服養(yǎng)成之道課件54（三）、顧客講：它真的值那么多錢(qián)嗎？

對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。

1、投資法：做購(gòu)買(mǎi)決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！

2、反駁法：利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買(mǎi)決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔?/p>

3、肯定法：值！再來(lái)分析給顧客聽(tīng)，以打消顧客的顧慮。可以對(duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。（三）、顧客講：它真的值那么多錢(qián)嗎？55

1、做好質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)要明白質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠(chéng)度最好的保證，是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑。可見(jiàn)，店鋪只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為商品的銷(xiāo)售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)。

2、樹(shù)立“客戶(hù)至上”服務(wù)意識(shí)就舉個(gè)例子：一年夏天，武漢奇熱，一時(shí)空調(diào)銷(xiāo)量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話(huà)到總部要求調(diào)配東北市場(chǎng)的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機(jī)直達(dá)武漢。客戶(hù)得到了海爾全心的支持“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳,這是武漢人都知道的事情,由此可見(jiàn),任何行業(yè),服務(wù)質(zhì)量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素。

3、強(qiáng)化與顧客的溝通首先店鋪在得到一位新顧客時(shí),應(yīng)及時(shí)將店鋪的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時(shí),應(yīng)及時(shí)的與顧客溝通,及時(shí)的處理,及時(shí)的解決問(wèn)題,在適當(dāng)時(shí)候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然會(huì)感激不盡,很大程度上增加了顧客對(duì)店鋪的信任。

564、增加顧客對(duì)店鋪的品牌形象價(jià)值這就要求店鋪一方面通過(guò)改進(jìn)商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另一方面通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來(lái)影響顧客的滿(mǎn)意度和雙方深入合作的可能性,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。5、建立良好的客情關(guān)系員工跳槽帶走客戶(hù)很大一個(gè)原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯(lián)系。顧客資料是一個(gè)店鋪?zhàn)钪匾呢?cái)富,店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建立顧客檔案進(jìn)行歸類(lèi)管理并適時(shí)把握客戶(hù)需求讓顧客從心里信任這個(gè)店鋪而不是單單一件商品,這樣才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”顧客的目的。6、做好創(chuàng)新店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會(huì)落于市場(chǎng)的后塵。就好像女裝分類(lèi),前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火D&G,今年又火什么呢?市場(chǎng)是在不斷變化的,只有不斷的迎合市場(chǎng)需求,時(shí)代變化,才能真正贏得更多信賴(lài)你的顧客,只有那些走在市場(chǎng)前面來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)驅(qū)使市場(chǎng)的發(fā)展的經(jīng)營(yíng)者，才能取得成功。7、對(duì)于那些用"自動(dòng)流失"想要挾的顧客,盡管放棄吧,原則性問(wèn)題,任何店鋪任何店主都應(yīng)該遵守。防范顧客流失工作既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué)，它需要店鋪不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。4、增加顧客對(duì)店鋪的品牌形象價(jià)值57了解網(wǎng)店客戶(hù)的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶(hù)的基本類(lèi)型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）針對(duì)性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、友善型客戶(hù)：特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。

2、獨(dú)斷型客戶(hù):特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力