第5頁共5頁2022年?酒店前廳部?年度工作總?結(jié)___?年前廳部共?接待境內(nèi)外?賓客人次。?其中境內(nèi)賓?客人次，境?外賓客人次?，大小會議?個，團(tuán)隊個?，平均日接?待量達(dá)人次?。眾所周知?，前廳部歷?來都是賓客?第一印象和?最后印象的?發(fā)生地，賓?客致電酒店?時聽到的第?一句問候是?從總機(jī)小姐?那里傳來的?；賓客抵達(dá)?酒店時第一?個來迎接的?是禮賓班組?行李員；而?無論是登記?房間還是退?房結(jié)帳，客?人得到的都?是來自于總?臺員工的服?務(wù)。所以前?廳部員工服?務(wù)質(zhì)量的好?壞對整個酒?店的口碑是?有著很大影?響的。而只?有員工綜合?素質(zhì)達(dá)到一?定水準(zhǔn)才能?夠為賓客提?供優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。那就要?求我們要從?禮節(jié)禮貌、?儀容儀表、?溝通技巧、?外語水平等?等許多方面?整體提高。?下面我就對?前廳各班組?___年的?工作做總結(jié)?。總臺班?組總臺是?整個酒店最?為重要的崗?位，整個總?臺的工作按?內(nèi)容大概可?以劃分成四?個方面接待?、服務(wù)、結(jié)?帳、銷售和?安全。安全?的重要性是?不言而喻的?，就算你的?經(jīng)營業(yè)績?nèi)?何好，服務(wù)?質(zhì)量如何上?乘，而在安?全上出了點?差錯那后果?都是難以想?象的，安全?事故無小事?。對于總臺?員工來講填?寫賓客住宿?登記單，查?驗證件以及?將住店賓客?的信息及時?向上級主管?部門傳輸，?這些工作都?肩負(fù)著酒店?的安全使命?，就好比家?里有個聚會?，總臺員工?就像門衛(wèi)識?別來賓的身?份，一旦由?于工作疏忽?放進(jìn)了壞人?，那這個聚?會肯定是不?歡而散的。?前廳部在平?時的培訓(xùn)課?上也將“如?何識別__?_件的真假?和護(hù)照常識?”作為了重?點培訓(xùn)內(nèi)容?，更為重要?的要求總臺?的員工們在?工作中一定?要警鐘長鳴?，千萬不可?掉以輕心，?正是由于他?們的努力_?__年全年?酒店沒有發(fā)?生一起刑事?案件，還因?為登記準(zhǔn)確?、傳輸及時?協(xié)助公安部?門抓獲了一?名經(jīng)濟(jì)詐騙?犯。結(jié)帳?的重要性在?于，無論你?是提供了安?全的住宿場?所還是優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)，最?終都是以經(jīng)?營為目的。?如果結(jié)帳無?法順利進(jìn)行?，就算之前?的一切都做?的很出色也?等于做了無?用功。今年?，部門針對?結(jié)帳客人反?應(yīng)強(qiáng)烈的情?況，銷售是?總臺工作的?主體內(nèi)容，?但作為酒店?的每一份子?都無法推脫?銷售的責(zé)任?。總臺自_?__月份起?下半年總共?walk-?in銷售房?間___間?，銷售額_?__元；前?臺推銷會員?卡人酒店會?員接待共房?間，總額元?。平均每月?總臺員工為?酒店增發(fā)會?員卡張。并?且無論是在?酒店的月餅?銷售還是婚?宴晚宴銷售?預(yù)訂工作中?，前廳部都?完成了酒店?給部門的任?務(wù)。盡管從?數(shù)據(jù)上看來?這已經(jīng)是一?份不錯的答?卷，但在來?年前廳部總?臺班組還會?繼續(xù)發(fā)揮前?臺銷售的優(yōu)?勢；培訓(xùn)銷?售工作中的?技巧；憑借?日益豐富的?銷售經(jīng)驗，?爭取再創(chuàng)新?高。禮賓?班組禮賓?班組的員工?肩負(fù)著住店?賓客迎來送?往的工作，?除了幫助客?人運(yùn)送行李?之外禮賓班?組的服務(wù)項?目還有郵件?遞送；物品?轉(zhuǎn)交和寄存?；雨傘、輪?椅車、自行?車等物品租?用；車輛、?代訂和其它?一切綜合委?托代辦業(yè)務(wù)?。多年以來?，因酒店自?身條件的限?制，無法擁?有自己的外?游車隊。為?了能夠達(dá)到?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?我們先后為?顧客聯(lián)絡(luò)一?日游車次、?___的士?一家汽車租?賃公司并在?后來的合作?中逐漸形成?了一整套訂?車體系，既?保證了客人?租賃汽車打?的需要又避?免酒店在租?賃過程中的?責(zé)任承擔(dān)。?此外，由于?酒店接待團(tuán)?隊，這對于?新來員工從?來沒有接待?大型團(tuán)隊，?運(yùn)送行李經(jīng)?驗的禮賓班?組員工是一?個新的課題?，部門及時?發(fā)現(xiàn)了問題?并及時整理?出了一套團(tuán)?隊行李遞送?的程序，在?一次次理論?與時間結(jié)合?的操作中也?基本上能夠?順利完成遞?送任務(wù)。但?這一切也不?能掩蓋禮賓?班組存在的?一些問題，?首先人員流?動速度過快?就對穩(wěn)定的?服務(wù)產(chǎn)生了?不利的影響?；其次因各?方面客觀因?素的存在而?使人員素質(zhì)?無法達(dá)到應(yīng)?有的要求，?譬如在與外?賓的交流過?程中，因大?多數(shù)禮賓員?基本沒有外?語基礎(chǔ)所以?造成了交流?上很大的困?難。在者因?為貴重物品?保險室里無?法___監(jiān)?控設(shè)備，也?給我們的物?品寄存保管?造成了不必?要的困難。?商務(wù)中心?、總機(jī)班組?自從__?_月份，商?務(wù)中心個別?員工轉(zhuǎn)入前?廳部管理。?部門的壓力?也增加了許?多，因為商?務(wù)中心平時?的工作量并?不大但又不?能沒有會外?語的員工提?供服務(wù)，所?以如何用好?人成為一個?新問題，首?先在商務(wù)中?心原由的打?字、傳真、?復(fù)印、上網(wǎng)?、訂票等提?供的服務(wù)基?礎(chǔ)上我們又?增加了、手?機(jī)充電、秘?書等服務(wù)項?目。并且將?原先的并不?完善的訂票?手續(xù)加以完?善，但仍然?在服務(wù)工作?中出現(xiàn)差錯?。在新的?一年中，我?們還要繼續(xù)?增加針對商?務(wù)客人的服?務(wù)項目如：?裝訂、提供?旅游信息、?代客訂房等?等服務(wù)。同?時也繼續(xù)將?一些總臺的?工作轉(zhuǎn)給商?務(wù)中心的員?工去做，如?之前的代客?人取消預(yù)授?權(quán)工作等等?。當(dāng)然商務(wù)?中心的員工?也會繼續(xù)幫?助部門做一?些文秘的工?作。總之要?不斷合理的?增加商務(wù)中?心員工的工?作內(nèi)容，達(dá)?到各班組之?間勞動分配?的平衡。至?于總機(jī)班組?，在經(jīng)過了?半年的努力?之后，人員?已經(jīng)趨于穩(wěn)?定。部門也?花了不少經(jīng)?歷培訓(xùn)總機(jī)?員工如何接?聽電話和轉(zhuǎn)?接電話的技?巧，同時部?門也考慮將?來將戶籍管?理這項重要?的工作分配?給總機(jī)，因?為就總機(jī)的?勞動強(qiáng)度和?工作量來說?也并非飽和?。所以將總?臺的部分工?作轉(zhuǎn)交給總?機(jī)也是部門?出于勞動量?合理分配的?初衷，并且?戶籍管理的?工作一旦交?給總機(jī)去做?，我們有信?心將會做的?比以前更加?出色。但是?由于現(xiàn)在總?機(jī)地理位置?的關(guān)系，在?平時的管理?中難免會顧?及不到，而?且因為總機(jī)?和安全的監(jiān)?控機(jī)房又不?在一起，工?作中還不能?兼顧到安全?工作內(nèi)容，?所以在人員?流動狀況大?的情況下，?培訓(xùn)就自然?很難到位了?。在此在_?__年的改?造中，希望?酒店領(lǐng)導(dǎo)能?夠考慮到這?些實際困難?，在布局中?能夠合理安?排。總的?來說，前廳?部在今年部?門工作中通?過不斷的調(diào)?整現(xiàn)在的人?員狀況基本?穩(wěn)定，作為?三星級升四?星酒店應(yīng)有?的服務(wù)項目?和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?也基本達(dá)到?。并且在和?銷售部、財?務(wù)部以及客?房部等各部?門之間的協(xié)?作和溝通也?是比較愉快?的。在新?的一年里，?部門還將延?續(xù)合理用人?、合理用工?的一貫思路?，通過堅持?不懈的培訓(xùn)?和公平開放?的考核機(jī)制?調(diào)動部門全?體員工的主?觀能動性，?讓他們從以?前的被動管?理思維中解?放出來，積?極主動的將?自己的工作?不但做好而?且出色。同?時我也堅信?白宮，憑借?已經(jīng)或?qū)⒁?在硬件上不?斷的改造和?軟件上通過?注入新鮮血?液使得酒店?迸發(fā)出了活?力和___?。在即將來?臨的___?年，白宮一?定會以嶄新?的面貌迎接?八方來賓。?然而這項?工作還存在?著不足之處?，一是外賓?登記單的傳?輸還不符合?___處的?要求；二是?登記單的填?寫還不能全?部符合要求?；三是傳網(wǎng)?不夠及時。?在___年?，針對這些?不足和大廳?改造的契機(jī)?，首先是按?要求簽寫臨?時住宿登記?單，然后將?戶管工作交?給總機(jī)也希?望通過改造?可以將總機(jī)?房移至靠近?總臺的地方?以方便登記?單的及時傳?輸，最后還?要在登記單?的填寫規(guī)格?上嚴(yán)格把關(guān)?，以達(dá)到上?級領(lǐng)導(dǎo)部門?對我們在戶?籍管理方面?的要求。?服務(wù)（se?rvice?）是服務(wù)行?業(yè)的根本，?因為總臺員?工大多是剛?剛進(jìn)酒店工?作沒多久的?新手，而且?個別也沒有?從事總臺工?作的經(jīng)歷，?所以無論是?從服務(wù)技巧?還是服務(wù)意?識都與合格?的總臺員工?相去甚遠(yuǎn)。?針對這種情?況部門每月?___一次?案例分析會?，目的在于?通過大家的?討論以及分?析讓所有員?工都能在以?后的工作中?避免犯類似?的錯誤。然?而服務(wù)技巧?和意識的提?高不是幾個?月的幾次案?例分析會就?能夠達(dá)到的?，還要員工?在平時的服?務(wù)工作中不?斷積累經(jīng)驗?。在新的一?年里，前廳?部將繼續(xù)堅?持舉行定期?的案例分析?會，以期待?部門所有員?工為每一位?客人的服務(wù)?都是周到的?禮貌的和個?性化的。?在___年?，在帳務(wù)處?理的工作上?部門會加強(qiáng)?監(jiān)督同時不?懈地進(jìn)行思?想素質(zhì)教育?，對于帳務(wù)?上發(fā)生問題?的員工決不?姑息；同時?在前臺po?s