第8頁共17頁2022年?電話客服個?人年度工作?總結【一?】___?年初我很榮?幸___客?戶服務中心?一員從進入?___之日?起我把__?_視同家中?心每一位員?工都是親人?不論是公司?正式員工還?是聘用員工?無論是年紀?大員工還是?剛進入社會?女孩她們性?格、興趣我?了如指掌她?們喜怒哀樂?都讓我牽掛?在心相互信?賴無話不談?在溝通中她?們傾訴委屈?釋放壓力在?放松中調整?心態保持陽?光心情她們?眼中我不僅?是中心負責?人更是她們?工作和生活?導師我常與?她們___?工作和人生?快樂心法：?即做人要有?品德做事要?有品質生活?要有品位指?導年輕員工?怎樣去工作?如何去生活?真正讓員工?感受到工作?快樂從而把?握著幸福生?活需要查看?完整文章：?請聯系論文?-網-歡迎?您兩年來?我將關愛體?現在生活最?小細節中把?真情融入工?作每一環節?里從愛心出?發相互理解?真心相待贏?得了員工尊?敬和認同這?是我人生最?大財富!我?驕傲是公司?最友愛團隊?我自豪我是?優秀團隊中?一員!一?、注重__?_服務理念?和團隊文化?建設努力創?建一支富有?凝聚力和戰?斗力學習型?團隊所謂?團隊單純理?解為特定范?圍一群人而?應是大家同?一目標聲音?一起努力團?體這一團體?是否團結是?否有凝聚力?是否有相互?學習、知識?共享決定了?團隊戰斗力?它是影響單?位或部門發?展關鍵因素?之一。“?眾心齊泰山?移”我深知?：無論多么?優秀管理人?員其個人能?力是有限而?眾人智慧是?無窮怎樣去?設計___?內部文化激?發每一位員?工愛崗敬業?、積極向上?工作熱情創?建一支富有?凝聚力和戰?斗力學習型?團隊讓每員?工具有歸屬?感和職業自?豪感這是自?___成立?之日起至今?一直是我孜?孜追求境界?和竭力奮斗?目標。_?__號在公?司團隊建設?中是難度系?數最大單位?中心員工年?齡差別大用?工方式不統?一薪酬待遇?偏低工作煩?瑣壓力大個?人素質要求?高而且在工?作中經常不?被理解遭遇?委屈是家常?便飯“__?_是防火墻?話務員是滅?火器”這是?___號日?常工作真實?寫照常戲稱?“___對?外是矛盾匯?集中心對內?是克服困難?中心”事實?確如此面對?現狀如何在?這種情況下?舒緩員工壓?力?怎樣防?止服務過程?員工自我情?緒失控而產?生負面影響??通過樣方?式和途徑去?激發員工工?作和學習熱?情增強員工?對崗位認同?感對企業忠?誠度是我常?常思考和需?解決實際問?題。管理?是觀點是服?務更是藝術?激勵與日常?管理與團隊?建設密切相?關不可分割?___激勵?工作具有人?力資源管理?共性也有它?特殊性大家?都知道無論?任何單位發?展都離不開?全體員工創?造力和積極?性雖然物質?激勵仍然是?衡量員工自?身價值重要?指標但事實?上在特定環?境下精神激?勵作用在一?定程度上超?出了物質獎?勵意義我認?為：有激勵?就有動力有?期許就有沖?刺有認同就?會產生歸屬?感兩者之間?是作用力與?反作用力關?系基于這個?觀念在__?_號日常管?理工作中將?激勵措施面?向所有員工?我___每?個員工一點?一滴進步表?現量體裁衣?靈活運用一?張滿意笑容?贊許眼光一?句肯定話都?會員工“溫?馨服務天天?進步”動力?重視員工欣?賞員工塑造?員工點點滴?滴積累就形?成了團隊合?力保證了中?心整體服務?水平不斷提?升和各項目?標順利完成?。我常常?告戒和勉勵?同仁：面對?市場面對客?戶所呈現必?須是最好已?與電信溶為?一體站出來?就代表著隨?州電信!?二、細化基?礎管理量化?績效指標營?造了公平、?公正、公開?考核氛圍?標桿要定位?管理要精細?指標要量化?評價要公允?這是我對_?__日常管?理工作簡單?概括。以?正面引導為?主大膽執行?分公司績效?考核精神結?合中心實際?針對不同崗?位進行了分?工分別制定?了崗位職責?給每一員工?下達了績效?考核指標設?置優質服務?明星崗在細?化、量化員?工工作任務?同時提出工?作具體要求?和標準使每?個員工對應?承擔職責做?到心中有數?客觀評價公?平看待他人?最大限度發?揮員工工作?積極性營造?了積極向上?、爭先創優?競賽氛圍。?三、防微?杜漸及時糾?偏甘當“滅?火器”愿做?“防火墻”?如果說營?銷談單難度?大那么服務?補救工作難?度系數將更?極大家都知?道商業談判?中信任是基?礎討價還價?是過程雙方?歧義在于怎?樣讓利益最?大化然而客?戶投訴不同?于商業談判?其工作難點?在于要在最?短內進行情?感修復信任?感重新建立?寬容、耐心?是基礎審時?度勢是關鍵?圓潤溝通靠?功底降低損?失是目贏回?客戶是效益?。___?年初我一上?任就面臨了?重大投訴考?驗南郊IP?計費出現錯?誤用戶王_?__越級投?訴要求賠償?自裝機之日?起總話費共?計___萬?元否則就要?向媒體曝光?接到投訴后?我多次上門?與用戶進行?溝通但該用?戶執意堅持?要求賠償經?過多次交涉?我由于用戶?職業性質不?愿事情鬧得?太大雖其原?與電信有積?怨想獲取個?人利益但有?恐被___?知曉影響前?途針對用戶?這一特殊心?態制訂一系?列補救措施?通過鍥而不?舍努力得到?用戶理解在?規避企業風?險同時也讓?用戶對企業?及本人有了?新認識。?如果說__?_年初王_?__IP計?費錯誤越級?投訴處理案?例在高總指?導下我是小?試___那?么___年?底至___?年初___?戶“一機雙?號”用戶安?全退網無一?越級申告讓?我初顯身手?在每件處理?客戶投訴時?我不是僅僅?為了平息事?端了結投訴?而努力更重?要是在得到?客戶認可同?時也要讓客?戶對電信不?斷追求卓越?提升服務質?量有更多新?認識我深深?體會到：服?務質量是企?業生命線服?務效益這看?似簡單體味?之后卻內涵?豐富它讓我?清晰地認定?我所從事職?業意義多么?重要更堅定?了我嚴格管?理防微杜漸?及時糾偏愿?當企業服務?質量防火墻?信念。感?到非常欣慰?是自___?號成立至今?凡經我手各?類棘手用戶?爭議、__?_和上級領?導轉辦投訴?都得到了圓?滿處理許多?被認為比較?“難纏”客?戶與我交上?了朋友建立?良好關系。?四、營造?學習與知識?共享文化氛?圍創新培訓?思維尋找多?樣方法相互?學習知識共?享加快員工?自身素質與?服務營銷能?力提升自?信來自專業?專業來自學?習___號?自成立之初?就建立了嚴?格學習制度?月初根據工?作實際情況?制訂詳細培?訓計劃要求?員工按時參?加按計劃執?行重視培訓?每過程更_?__培訓后?知識掌握和?應用在月底?進行考試并?將考試結果?運用到內部?工作考評中?去通過多形?式培訓方式?如：案例分?析、業務討?論、專家講?課等鼓勵員?工貢獻和_?__她們經?驗、技巧和?最佳實踐由?個人知識變?為團隊知識?使得一員工?可以通過學?習避免重犯?類似錯誤;?另一再出現?同類問題后?員工可以少?走彎路及時?準確地處理?好客戶需求?。為了積?累工作經驗?交流和溝通?每月每位員?工寫一篇工?作日記或學?習心得內容?和格式不限?通過每月練?筆大家文字?水平均有不?同提高更重?要是從字里?行間我能捕?捉到員工思?想動態（范?本）引導她?們達到知識?共享目。?隨著對客戶?響應速度提?速服務標準?不斷提升崗?位對員工工?作技能和個?人素質提出?了更高條件?不僅要他們?要掌握各類?電信業務熟?知電信各個?生產環節和?流程同時還?應具備較強?溝通能力和?營銷技巧在?日常培訓工?作中業務知?識、操作技?能、服務技?巧、優質客?戶服務意識?及服務行為?規范是經常?所涉及到但?員工對電話?營銷知識和?寬帶障礙預?判斷、預處?理仍需培訓?力度近期在?高總親自部?署和大客部?、公客部大?力支持下何?駿馳、付建?峰兩位網絡?精英犧牲休?息現場指導?并將編輯寬?帶業務培訓?教材以培訓?效果。五?、以陽光心?態笑看花開?花落面臨困?難仍能保持?長效工作熱?情___?年元月我從?多媒體分局?調入___?號當時正值?公司勞動人?事改革人員?緊缺工作地?點分散由于?是新成立單?位工作流程?與管理制度?無章可循一?切一切需要?我從頭做起?面對挑戰我?膽怯邊頂班?邊學習邊摸?索邊總結在?最短內調整?好角色適應?了新崗位憑?借著高度責?任心和持久?工作熱情積?極主動有計?劃有步驟地?實施著__?_號機構搭?建和內部管?理建立了一?套較為科學?管理辦法和?激勵機制理?順關系讓各?界面工作流?程閉環而流?暢扎實基礎?管理工作在?省公司__?_渠道建設?與優質服務?工作檢查中?多次受到了?好評___?年我所在中?心被分公司?授予“優質?服務窗口”?和“先進生?產___”?稱號___?年評為“先?進工會小組?”申報了省?青年文明號?榮譽稱號。?___年?___月公?司實施BP?R流程重組?后我角色發?生了變化-?從中?心主任轉換?成中心副主?任我服從_?__安排及?時調整心態?轉變角色積?極配合主任?工作在近兩?月中編寫了?《___號?流程執行手?冊》___?中心員工開?展崗位練兵?活動分析_?__號行業?特點收集編?寫了三萬余?字《坐席代?表培訓手冊?》;為了有?效提升坐席?代表專業水?平我抓住要?點分別搜集?和整理了《?ADSL學?習手冊》、?《互聯星空?知識問答》?、《小靈通?解答手冊》?、《坐席代?表發音技巧?》為中心內?部員工培訓?提供了保證?。在我已?近___年?工作經歷中?無論是__?_低聘時還?是競聘落榜?時我總能及?時調整心態?笑對逆境保?持長效工作?熱情自始至?終我心底有?最樸素想法?：崗位級別?可以低些工?資待遇可以?少些但對工?作標準降低?所帶領團隊?服務質量和?工作效果更?降低努力工?作是我應盡?本分帶好團?隊仍是我職?責所在。?兩年來匆匆?而過我見證?了___從?無到有從小?到大從__?_到___?員工從__?_人增至今?天___人?一次次服務?提升中無論?是機房搬遷?還是人員培?訓或日常管?理我盡職盡?責不敢有絲?毫懈怠用腦?去思考用情?去管理用心?去工作當看?到客戶從敵?意到滿意從?對立到認同?我感受到工?作快樂享受?到實現自我?價值快樂我?愛我崗位我?更愛我所在?團隊克難奮?進一起戰斗?相互鼓勵相?互感動同甘?共苦風雨同?行共同走過?最初艱難創?業路這段人?生經歷使我?對崗位理解?和___號?認識得到了?不斷升華!?電話客服?個人年度工?作總結【二?】時間太?瘦，指縫太?窄，一晃，?___年就?這樣過了，?剛來到公司?可能一下子?還沒從學生?的角色轉變?過來，有點?不適應，但?慢慢就習慣?了這樣的節?奏。入職恒?力公司的客?服部到現在?已經半年有?余，過去的?一年里，在?領導和同事?們的悉心關?懷和指導以?及包容下，?通過自身的?不懈努力，?在工作上取?得了一定的?成果，但也?存在著不足?。客服部?是管理處的?橋梁和信息?中樞，起著?聯系內外的?作用，所以?各個部門的?同事都要和?諧相處，因?為客服人員?的服務水平?和服務素質?以及各部門?在工作上的?支持直接影?響著客服部?整體工作，?因此老大對?每個客服人?員的要求還?是挺嚴格的?，認真細致?和專業是必?不可少的。?要學會把枯?燥而單調的?工作做得有?聲有色單有?專業知識是?遠遠不夠的?，所以老大?對新入職員?工的各方面?的培訓做的?還是挺到位?的，就連最?基本的都要?教，就我個?人而言，剛?來公司培訓?了一個月調?回韶關工作?，感覺自己?只是把客服?人員最基本?的皮毛學了?下而已，但?在之后又要?求我回公司?再深入學習?一個月，當?時覺得沒這?個必要，但?是當我下來?感覺自己有?點落后之后?覺得確實有?這個必要，?可以為自己?將來在韶關?工作打下更?堅實的基礎?。在工作?中隨時都會?遇到自己不?懂的問題，?被問及的同?事都挺樂意?教，不會擺?著一副老員?工的架子，?這點對于新?員工來說是?一種欣慰，?當然工作中?也會遇到一?些很刁鉆的?客戶，作為?一個客服人?員來說，首?先應該對客?戶以誠相待?，把客戶當?成朋友，真?心為客戶提?供切實有效?地咨詢和幫?助，在為客?戶提供咨詢?時要認真傾?聽客戶的問?題，這樣才?會保持冷靜?，細細為之?分析引導，?熄滅客戶情?緒上的怒火?，處理這樣?的問題不單?客服人員基?本的技巧要?掌握還要學?會隨機應變?，防止因服?務態度問題?火上燒油引?起客戶更大?的投訴，所?以在工作中?要積累更多?的經驗。?說真的，在?工作中有時?候有些細節?問題自己也?察覺不到，?可能是因為?自己不夠細?心和熟練，?或者還不夠?專業，有時?工作中出點?錯也在所難?免，我會盡?力克服這些?缺點，希望?以后可以做?到更好。?回顧___?年，公司在?人員有點緊?缺的情況下?超額地完成?了任務，對?于剛剛參加?工作的我來?說有點艱辛?，卻收獲了?成長與成績?，很感謝公?司給我這樣?一個平臺，?展望明年，?迎接我們的?是機遇和挑?戰。為此，?我會在明年?的工作中繼?續團結一致?、齊心協力?的去實現部?門目標，為?公司發展貢?獻一份力量?。___?年，是全新?的一年，也?是自我挑戰?的一年，我?將努力改正?過去一年工?作中的不足?，把新一年?的工作做好?，為公司的?發展盡一份?力。在此，?對一直以來?支持我工作?的同事表示?感謝。謝謝?同事們的包?容和耐心，?謝謝老大在?工作上教導?和生活中的?關心，沒有?公司的培養?就沒有我現?在的進步，?雖然進步不?是很明顯。?公司的部分?員工在工作?能力上的成?長和進步。?作為同事讓?我有一些成?就感，同時?也是對我的?鞭策。不斷?的學習才能?不斷的進步?，老大交給?我的每一項?工作都當成?是給我的一?次學習的機?會，認真努?力地完成它?。時間總是?年復一年的?輪回，歲月?卻把所有的?優與劣、利?與弊記載下?來。在新的?一年中，我?將帶著我在?昔日工作中?積累的所有?的經驗投入?到新一年的?工作中。我?將更加努力?的進行本職?工作，加強?部門的凝聚?力，力爭在?新一年的工?作中煥然一?新，取得更?大進步。第17頁共17頁?電話客服個?人年終工作?總結1?___年我?在___移?動公司10?086任職?客服話務員?。一年的工?作，使我對?客服工作有?了一定的了?解和認識。?現就將我的?感想及對客?服工作的認?識作如下總?結：1.?客服人員所?需的基本技?能及素質要?求：客服?人員所需的?基本技能需?要有良好的?服務精神、?具有良好的?溝通能力、?普通話流利?、工作認真?細致、需要?有良好的團?隊精神和工?作協作意識?，紀律意識?強及良好的?有良好的心?態。2.?作為客服人?員，需要一?定的技能技?巧：(1?學會忍耐與?寬容。忍?耐與寬容是?面對無理客?戶的法寶，?是一種美德?，需要包容?和理解客戶?。客戶的性?格不同，人?生觀、世界?觀、價值觀?也不同，因?此客戶服務?是根據客戶?本人的喜好?使他滿意。?(2不輕?易承諾，說?到就要做到?。客戶服?務人員不要?輕易地承諾?，隨便答應?客戶做什么?，這樣會給?工作造成被?動。但是客?戶服務人員?必須要注重?自己的諾言?，一旦答應?客戶，就要?盡心盡力去?做到。在移?動公司作為?話務員期間?，公司規定?在接到客戶?投訴問題后?，要在__?_小時之內?必須做出處?理，這是一?種信譽的體?現，也是對?作為客服的?基本要求。?(3勇于?承擔責任。?客戶服務?人員需要經?常承擔各種?各樣的責任?和失誤。出?現問題的時?候，同事之?間往往會相?互推卸責任?。客戶服務?是一個企業?的服務窗口?，應該去包?容整個企業?對客戶帶來?的所有損失?。因此，在?客戶服務部?門，不能說?這是那個部?門的責任，?一切的責任?都需要通過?客服人員化?解，需要勇?于承擔責任?。3.作?為客服，需?要一定的技?能素質：?(1良好的?語言表達能?力。與客戶?溝通過程中?，普通話流?利，語速適?中，用詞恰?當，謙恭自?信。(2?豐富的行業?知識及經驗?。豐富的?行業知識及?經驗是解決?客戶問題的?必備武器。?不管做那個?行業都需要?具備扎實的?專業知識和?經驗。不僅?能跟客戶溝?通、賠禮道?歉，而且要?成為此項服?務的專家，?能夠解釋客?戶提出的問?題。如果客?戶服務人員?不能成為業?內人士，不?是專業人才?，有些問題?可能就解決?不了。作為?客戶，最希?望得到的就?是服務人員?的幫助。因?此，客戶服?務人員要有?很豐富的行?業知識和經?驗。(3?要學會換位?思考，我們?在考慮自已?利益的同時?也要會客戶?著想，這樣?是維護客戶?、留住客戶?最好且最有?力的辦法，?在遇到客戶?投訴時如能?換位思考可?以平衡工作?情緒，提升?自身素質。?電話客服?個人年終工?作總結2?自___年?初進公司到?現在，已經?有一年有余?了。在一年?之前，我對?于電話客服?這份工作幾?乎一無所知?，對于保險?行業也不甚?了解。但是?，現在我已?經能夠作為?一名中國人?壽的客服專?員為我們的?客戶排憂解?難，為我們?的一線同事?提供后臺支?援，這一切?都離不開領?導和同事們?的熱心幫助?。從剛加?入公司還在?進行入職培?訓之時，我?就不時對于?自己能否勝?任這份工作?而惴惴不安?，擔心自己?從零開始，?無法在短時?間內全面的?熟悉公司的?業務知識，?無法為客戶?提供滿意的?服務。但是?在培訓老師?的耐心輔導?下，我也以?較快的速度?通過了業務?知識考試，?終于要正式?的走上客服?崗位，正式?的成為一名?中國人壽客?服專員了。?___，?還記得第一?次接到客戶?電話的緊張?。不過，不?管在聽到電?話鈴聲響起?的那一刻心?里是多么的?緊張，但是?我還是鼓足?了用氣，按?下了接聽鍵?。在聽到客?戶急切的詢?問聲的后，?我就明白自?己的職責所?在了，顧不?得自己心中?的緊張，趕?緊在大腦中?檢索著客戶?所需要的信?息，在經過?一段時間的?適應后，已?經能夠克服?自己的緊張?感，開始和?小組其他成?員一樣按照?正常的排班?時間來上班?，和以前不?一樣的是現?在需要不斷?的在早班、?白班、中班?以及夜班之?前不斷的切?換，不過這?些并沒有給?我造成太大?的困擾，在?小組同事的?幫助下，很?快我就適應?了這種較以?往而言比較?不規律的上?班方式。另?外，在這期?間，與小組?同事們能夠?愉快的相處?，并且能夠?互相幫助互?相學習對我?來說也是一?個不小的收?獲。不過?值得一提的?是，雖然已?經接觸客服?工作將近一?年的時間了?，但是在我?身上仍然有?許多值得改?善的地方，?我本人也仍?然需要通過?不斷的學習?來加強和提?高自身的業?務能力。比?如說，在高?強度的連續?不斷的與不?同客戶接觸?的過程中，?情緒難免會?發生波動，?在長時間的?面對一位客?戶的時候，?可能也會表?現得耐心不?足。控制情?緒以及保持?良好的服務?態度對于一?個客服人員?而言是最基?本的要求，?所以今后在?這個方面我?應該加強自?身修養和對?自己情緒的?控制能力。?在新的一?年里，對于?自身的提高?主要分為兩?個方面，一?個方面是業?務能力上，?通過自學和?培訓，加強?對于保險專?業知識的學?習，從而能?夠更好的作?為公司與客?戶的橋梁，?起到溝通的?作用;另一?方面是在工?作態度上面?，通過多與?老員工交流?，虛心的像?老員工請教?和學習她們?在為客戶提?供服務過程?中的心得和?技巧，從而?提高自己的?服務質量，?成為一個優?秀的客服人?員。電話?客服個人年?終工作總結?3歲月如?梭，不知不?覺我來明一?乳業已經有?兩年多了，?一直在客服?部從事客戶?回訪和育嬰?熱線咨詢的?工作。現在?回顧當初應?聘來我們公?司客服部還?像昨天發生?的事情一樣?，可是在這?段時間里，?我學到了很?多，也成熟?了很多。?很多人可能?會認為客服?部工作很簡?單，枯燥，?定義為售后?服務，其實?不然，嬰幼?兒乳品業的?客服人員，?也需要了解?多方面的知?識，如營養?、育嬰及溝?通技巧等，?從事此工作?的過程，還?會影響到個?人的性格，?提升心理素?質。不論以?前是學過什?么專業，從?事過什么樣?的工作，來?到我們這個?群體都應從?頭學起。站?在同一個起?跑線上，才?能真正明白?學無止境的?道理。定?期對明一的?新老顧客做?健康回訪，?是每位客服?部營養師每?天必做的工?作。面對每?天重復的工?作，我們的?營養師們要?把自己的工?作做好。首?先應持有耐?心和真誠的?工作態度，?在這個信息?時代，市場?競爭激烈，?競品公司也?會對顧客進?行電話回訪?，并不會讓?人覺得稀奇?。很多顧客?可能每天都?能接到一家?或幾家的回?訪，怎樣才?能讓對方對?我們的服務?感興趣呢??首先我們?要明白，在?與顧客交流?的過程中，?雖然不是面?對面的，但?我們的語氣?和表情，對?方都能感覺?到。有氣無?力或面無表?情的對話，?結果可能是?對你愛理不?理，甚至拒?聽。反之，?你的微笑服?務讓對方感?到親切，這?樣我們和顧?客的距離也?就拉近了。?還有，在?交流的過程?中，應抓住?顧客較關心?的話題，可?根據其寶寶?不同月齡，?不同季節，?給予顧客最?前沿的信息?，如此次流?行的手足口?病;最新育?兒資訊和最?快的信息動?態（范本）?，給予特別?的喂養指導?。相對于?電話回訪，?接聽400?熱線，讓我?變得更有耐?性，在性格?方面，也讓?我拋掉以往?的焦躁和不?成熟。很多?時候面對顧?客的情緒發?泄，剛開始?的時候都承?受不了。自?己的情緒也?會隨著顧客?的責罵，甚?至臟話，情?不自禁的激?動，有時就?會提高嗓門?。記得有?一次，讓我?記憶猶新，?一位男顧客?打來電話，?接起電話就?是一頓兇猛?的“連珠炮?”。大概的?意思是公司?在當地做活?動，購買了?一定數量的?產品后會有?一個贈品，?當時銷售人?員告知贈品?暫時發放完?了，給打了?一張欠條，?過后會再補?。可回來后?，看到朋友?也參加了活?動，卻能拿?到贈品，于?是這位男顧?客不問清情?況就到超市?鬧了起來。?而在交流?的過程中帶?著臟話和威?脅，不斷的?重復他到超?市怎樣吵鬧?，如果沒能?馬上拿到贈?品就要怎樣?去毀壞明一?的名聲等。?還一直強調?要用武力對?付導購，而?且還一再確?認這邊是誰?在接此電話?。顧客越說?越激動，情?緒有些失控?，說如再沒?有拿到贈品?，要來公司?找麻煩，下?場和導購一?樣等等。?由于很擔心?也很氣憤，?當時的聲音?也變的很生?硬，嗓門也?大了起來，?醞釀好的話?都說不出來?了，沒頭緒?的一直在勸?其不要去找?導購麻煩，?對方也根本?不聽解釋。?電話這頭的?我一頭霧水?的弄不清重?點，不僅自?己受氣，而?且還沒安撫?平息顧客的?情緒。事后?，在領導的?提示與指導?下，領悟到?該事件處理?的不妥之處?，讓我認識?到做為客服?人員最基本?的條件就是?處事不驚、?理性應對顧?客的各種投?訴。漸漸?地，我更學?會了從顧客?的角度出發?，多站在對?方的立場想?想，換位思?考，更不能?激化矛盾。?在很多時候?顧客也只是?想發泄一下?，越說越生?氣，啥話解?氣說啥，其?實，并沒有?顧客所表達?的那么嚴重?的。應持?著平靜的心?態，先學會?耐心傾聽和?溫婉安撫顧?客，了解事?件來龍去脈?，并和顧客?做具體的分?析，盡量在?第一時間解?決顧客反映?的問題。?遇到無理取?鬧的客戶，?我還應學會?和同事就事?分析總結經?驗，互相鼓?勵，一來可?以讓自己放?松一下，二?來還可以讓?同事有個準?備，并盡早?為顧客解決?問題，防止?糾纏不休。?在多次的?磨練中，我?們都在慢慢?成長，慢慢?成熟，學會?調整自己的?情緒，用積?極向上的樂?觀心態對待?工作和生活?。我們有過?委屈想流淚?、有過氣憤?想發泄，然?而我們最終?沒有氣餒和?放棄，磨練?才是成功最?重要的動力?。明一市?場越來越大?，選擇明一?的顧客也越?來越多，顧?客咨詢的問?題也越來越?來專業與深?奧了。此時?此刻，我們?迫切需要自?己學習更多?的東西，更?專業的東西?。因此我?們利用了業?余時間去學?習相關嬰幼?兒喂養、寶?寶成長及早?教、孕媽咪?書籍，以及?查閱相關的?母嬰網站，?充實自己。?而接下來顧?客打進熱線?，尋求的不?僅僅是喂養?知識的指導?，有更多是?關于市場今?后服務的內?容、產品、?活動、服務?態度等引起?的投訴和建?議。經過不?斷的充電我?們才會做的?更好。電?話客服個人?年終工作總?結4加入?Usfin?e已兩個多?月，但對于?我來說，我?成長了很多?。從頭開始?學習我不完?全熟悉的一?種工作方式?、工作內容?、以及工作?程序，讓我?更加全面的?、系統的了?解整個英文?客服的工作?流程和內容?。兩個月的?工作，并非?盡如人意，?這些還都有?待于我進一?步用心去學?習，然后要?熟練運用在?工作中的每?一個細節里?。這段時間?里我有過反?省和思考，?在這里既對?自己前段時?間工作批評?，也做一些?總結，如何?做好自己爭?取在日后的?工作中能有?好的表現，?和大家一起?服務于公司?。一、總?結(一工?作總結_?__年__?_月___?日，我開始?加入到Us?fine，?跟著老員工?學習，第一?次參與訂單?登記和后臺?管理;第一?次參與英文?客服訂單驗?證工作;第?一次參與問?題單、完成?訂單回信;?第一次接觸?到Char?geBac?k、投訴處?理。在這里?，我看到了?希望，因為?我可以學到?更多的工作?內容。由于?之前我從事?過相關工作?，所以我上?手很快。?感謝領導和?各位同事的?指導幫助，?感謝公司給?了我學習的?機會。在這?里，我看到?了一批拼命?、賣力、踏?實的人工作?，我看到了?一個好的團?隊，而且我?沒有了工作?壓力感。但?遺憾的是，?我一直沒有?自信獨立完?成整個流程?規范化的操?作和控制，?這將是在未?來的一年中?，我要面臨?和改變的首?要，也是最?重要的問題?。(二工?作中的不足?在工作中?，我欠缺主?動性，與領?導和大家溝?通較少，考?慮問題不夠?全面和細致?，失誤較多?，尤其是在?訂單驗證和?追單方面，?我需要多花?時間和精力?去學習。因?為這距離工?作中公司領?導對我的期?望和要求還?有很大的距?離。同時?，英語理論?知識水平、?工作壓