1、前 言 以集中全體員工的力量來實現企業領導者制定的方針，要求每個員工對領導者的方針加以分解、設定目標，然后通過提高個人的業務技朮水平或通過提高某項管理工作體系的水平加以實現，以改善公司的“體質”。-綜合管理體系即方針管理體系方針：涉及及到管理理的總的的宗旨內內容。目標：涉及及到具體體的目的的。方針管理是是以目標標管理為為基礎的的，而目目標管理理又是在在方針的的指導下下進行的的。如：有質量量方針、財財務方針針、環保保方針等等。1、組織經經營的目目的：提供滿足顧顧客需求求和期望望(包括品品種、質質量、數數量、交交貨期、價價格等)的產品品或服務務，為社社會創造造財富；盡可能地為為組織獲獲得最大大的利

2、潤潤。(總方針針最少包包含此內內容)2、組織的的經營手手段：專專業技朮朮和管理理技朮。3、組織的的經營活活動的資資源：人：有效發發揮；財：有效利利用；物：有效利利用；信息：正確確、及時時、全面面。第一章 概 述一、如何理理解質量量方針？質量方針是是組織總總方針的的一個組組成部分分并與總總方針一一致。質量方針由由最高管管理者正正式發布布。質量方針要要為制定定質量目目標提供供框架。(宗旨和方向)質量管理原原則是制制定質量量方針的的基礎。二、如何理理解質量量目標？(定性-評審審；定量量-測量量)質量目標是是組織在在質量方方面所追追求的目目的。質量目標是是建立在在質量方方針基礎礎上的。質量目標不不能脫

3、離離質量方方針，更更不能違違背質量量方針；質量目標與與質量方方針不可可能一一一對應；某一質量方方針內容容可能引引出多項項質量目目標；質量方針相相對穩定定，質量量目標卻卻可能隨隨時調整整；質量方針在在組織中中一般只只有一個個，而質質量目標標在組織織的不同同部門、不不同層次次卻有所所不同。質量目標需需要層層層進行分分解，落落實到每每個員工工。 所所謂分解解，就是是將上一一級實現現質量目目標的措措施變為為下一級級的質量量目標；或者將將上一級級的質量量目標分分解成若若干個較較小的目目標，由由下一級級來完成成。(要求：橫到邊邊、縱到到底，即即每一個個部門、每每一個員員工都應應承擔完完成質量量目標的的任務

4、。同時有利于測量、分析、檢查、考核和獎懲)。2000版版GB/T1990000-ISSO90000族族標準加加強了質質量目標標管理的的地位，表表現在：將質量目標標從質量量方針中中分解出出來，成成為獨立立的管理理內容；對質量目標標的管理理融入到到相當多多的質量量管理體體系要素素中；將質量目標標作為指指導建立立和實施施質量管管理體系系的重要要基礎和和前提；對質量目標標的實施施與否要要進行測測量、分分析、評評審和改改進。三、94版版與20000版版對質量量方針要要求的區區別？1. 質量量方針由由誰制定定：94版：負負有執行行職責的的供方管管理者，易易理解為為質量工工作者；2000版版：最高高管理者者

5、。2. 對質質量的承承諾：94版對質質量的承承諾是靜靜態的；2000版版對質量量的承諾諾則是靜靜態和動動態相結結合的。a、滿足要要求的承承諾(靜態)；b、持續改改進的承承諾(動態)，即組組織的質質量方針針必須強強調持續續改進，即即使通過過認證，也也還要持持續改進進，包括括對產品品、過程程和體系系的改進進，才能能保持認認證、注注冊資格格。3. 質量量方針的的貫徹執執行：94版突出出“貫徹執執行”這幾個個字；2000版版的質量量方針是是通過為為建立和和評審質質量目標標框架的的方式來來得到貫貫徹執行行的。當當質量目目標作為為子要素素提出來來后，事事實上質質量方針針已經得得到了解解決。4. 與質質量目

6、標標的關系系：94版未分分開；2000版版單獨列列出，更更具可操操作性。溝通和理解解：94版：確確保各級級人員理理解；2000版版：在組組織內得得到溝通通和理解解。四、質量方方針管理理中存在在的問題題。對建立質量量方針的的目的和和意義認認識不清清；質量方針管管理形式式主義化化；組織有兩個個質量方方針(一個書書面、一一個實質質)；未能將質量量方針落落實到實實處；質量方針缺缺乏組織織的特點點。第二章 建立立方針和和目標的的目的和和意義一、方針和和目標的的作用從心理學看看方針和和目標的的作用。人的一切言言論、行行動都受受心理活活動的指指導和制制約； 如：原原始人去去采摘野野果之前前，首先先要確定定一

7、個大大致的方方向，這這就好象象是一個個“方針”；其次次要準備備采摘什什幺和采采摘多少少，這就就好象是是一個“目標”。這個個“方針”和“目標”指導著著勞動者者去進行行自己的的“勞動”，并對對其勞動動進行制制約，不不讓其勞勞動超出出預定的的軌道。為人處事“方針”是：對對人要真真誠、坦坦白、熱熱忱、友友好，對對己要嚴嚴格、節節儉，對對事要認認真、負負責，等等；一個人為人人處事的的“方針”一旦形形成，就就會用它它來指導導自己的的日常行行為；人生目標是是在人生生方針指指導下確確定的。目標的作用用：a、激勵作作用：對對人的心心理而言言，能增增強人的的信心，逼逼迫人下下決心；b、限制作作用：目目標通過過人的

8、意意志過程程，促使使人去實實施達到到目標的的措施，逼逼迫人去去堅持，使使人具有有恒心；c、凝集作作用：目目標在實實施過程程中，使使人充分分調動自自己的力力量，為為目標的的實現聚聚集資源源、時間間和勞動動；d、愉悅作作用：目目標達到到后，又又給人的的心理一一種愉悅悅作用，使使人感到到高興。 最最后，正正是因為為目標具具有這些些作用，所所以那些些人生目目標明確確的人，往往往意志志堅強、充充滿信心心，能夠夠克服重重重困難難，最終終取得輝輝煌成績績，令人人們敬佩佩和贊賞賞。從管理方看看方針和和目標的的作用。協調需要方方針和目目標； 所所謂目標標，就是是組織所所追求的的目的。方方針指明明了方向向，目標標

9、明確了了目的。當當組織中中的人步步調不統統一時，有有人這樣樣做，有有人那樣樣做，就就需要用用方針和和目標去去協調。 所所謂協調調，就是是把那些些不符合合方針目目標要求求的人或或活動識識別出來來，要求求他們糾糾正。組組織的人人越多，機機構越復復雜，協協調的任任務就越越大，就就越需要要有明確確的方針針和目標標。一個個組織之之所以管管理混亂亂，往往往就是協協調出了了問題。沒沒有明確確的和統統一的方方針和目目標，又又是協調調中的最最大問題題。如果果大家目目標都一一致了，即即使有混混亂現象象也便于于協調。所謂控制； 是是通過各各種手段段讓組織織中的所所有活動動及其結結果都被被限制在在所預期期的范圍圍之內

10、。這這預期的的范圍，對對活動而而言，就就是方針針規定的的總的宗宗旨和方方向；對對活動結結果而言言 ，就是是目標的的規定。 組組織通過過不斷的的測量、檢檢查、分分析和判判斷，一一但發現現有人的的活動超超越了方方針規定定的范圍圍，或者者某一活活動結果果超越了了(包括未未達到)目標規規定的界界限，就就要采取取措施，迫迫使其糾糾正、改改變其結結果。二、建立質質量方針針的目的的和意義義： 組織的的方針是是指導組組織行為為的準則則。組織織的所有有行為，包包括設立立的目標標，選擇擇的戰略略、制定定的策略略等，都都離不開開方針的的指導。組組織的方方針反映映了組織織的經營營目的和和組織的的哲學。質質量方針針往往

11、成成為總方方針的鋼鋼。質量方針是是統一全全體員工工質量意意識的準準則； 提提高員工工的質量量意識，是是組織質質量管理理首先要要解決的的大問題題。如果果組織的的質量意意識差，是是不可能能進行有有效的質質量管理理的，更更不可能能生產出出高質量量的產品品。 提提高員工工的質量量意識，實實際上是是統一員員工的質質量意識識。用什么去統統一？ 組組織是用用最高管管理者的的質量意意識去統統一員工工的質量量意識的的。最高高管理者者的質量量意識，實實際上就就是組織織的質量量方針。統一到什幺幺水準上上？ 組組織要求求全體員員工的質質量意識識統一到到質量方方針規定定的水準準上來。質量方針是是處理質質量問題題的準繩繩

12、。 在在組織的的日常活活動中，時時時處處處，人人人都可能能碰到質質量問題題，例如如加工的的產品是是否合格格、工作作是否按按程序去去做、出出現不合合格怎幺幺辦等。質質量管理理的主要要工作，就就是處理理這些質質量問題題。所謂謂處理，包包括指導導、協調調、控制制、處置置等。 不不符合質質量方針針的事就就不能做做。即使使是文件件或程序序已經規規定了的的，凡是是與質量量方針相相抵觸的的，不符符合質量量方針要要求的，不不管是什什幺部門門制定的的，不管管是哪位位領導決決定的，都都應當按按質量方方針的要要求修改改或糾正正，不能能允許其其與質量量方針長長期抵觸觸和背離離。 如如：生產產部追求求數量、不不顧質量量

13、；銷售售部擴大大銷售，將將有問題題出銷等等，這些些都應按按質量方方針以及及體現質質量方針針的有關關文件來來統一大大家的認認識。質量方針是是建立和和評審質質量目標標的框架架。 鄧鄧小平首首先確定定了“以經濟濟建設為為中心”的方針針，然后后才確定定了“實現四四個現代代化”的目標標和“分兩步步走”的具體體目標。 方針針有“以顧客客至上”，就應應當有與與滿足顧顧客需求求和期望望有關的的目標，如如顧客滿滿意率、投投訴率、為為顧客服服務的具具體指針針。質量方針是是建立質質量管理理體系的的基礎。 質量量管理體體系是建建立質量量方針和和質量目目標并實實現這些些目標的的體系。 質量量管理體體系的全全部目的的，就

14、是是實現質質量方針針和質量量目標。質量方針為為質量管管理體系系的建立立規定了了方向和和原則，質質量管理理體系所所需要的的文件、過過程、人人員都不不得違背背；質量方針作作為一種種指導思思想，指指導質量量管理體體系的建建立，包包括進行行質量職職能分解解、確定定相關機機構或人人員的職職責和權權限、確確定相關關的過程程、分配配和管理理相關的的資源等等；質量方針是是檢驗質質量管理理體系運運行效果果的最高高標準。三、建立質質量目標標的目的的和意義義 質質量目標標所確定定的預期期結果更更具體，可可以幫助助組織合合理分配配和利用用資源去去達到規規定的結結果。質量目標對對激發員員工積極極性的作作用。質量目標可可

15、以激勵勵員工，使使他們精精神振奮奮、斗志志昂揚、士士氣高漲漲；質量目標可可以給員員工作一一個示范范，使員員工明白白什幺是是該做的的，什幺幺是不該該做的，自自己的工工作要達達到什幺幺目標，從從而規范范自己的的行為；質量目標又又對員工工的個人人目標起起著導向向作用，鼓鼓勵他們們也將自自己工作作的個人人目標與與質量目目標掛鉤鉤，甚至至統一起起來；質量目標可可以凝聚聚全體員員工的思思想和智智能，使使他們團團結一心心去為實實現質量量目標而而努力。目目標一致致，行動動才全一一致。質量目標對對提高產產品質量量的作用用。質量目標的的本質是是產品質質量達到到一個新新水平的的預期標標準。實實現了質質量目標標，產品

16、品質量也也就達到到了一個個新的水水平；為了實現質質量目標標，就要要分析現現存的質質量問題題，并針針對質量量問題的的原因，采采取糾正正措施和和預防措措施，以以消除不不合格或或潛在的的不合格格。實現現質量目目標的過過程，實實質上是是質量改改進的過過程。持持續改進進，對產產品質量量的提高高是必不不可少的的；即使不存在在改進問問題，質質量目標標也是保保證產品品質量符符合規定定要求的的重要措措施。質量目標對對作業有有效性的的作用。 實現現質量目目標的過過程是進進行質量量控制和和質量改改進的過過程。作業者(員員工)有質量量目標的的激勵、示示范和導導向，加加強控制制或進行行改進，可可以減少少作業的的無效性性

17、，降低低過程的的資源消消耗和損損失；又可以提高高過程作作業的質質量和效效率，增增強產出出的數量量，提高高產品的的質量。質量目標對對財務業業績的作作用。通過質量控控制和質質量改進進，降低低了損失失，這是是節支；提高了產出出效率，擴擴大了市市場占有有率，這這是增收收。 根根據質量量成本管管理的理理論和實實踐，適適當增加加預防成成本，可可以大大大降低故故障成本本(內、外外部故障障)。質量量目標都都應與顧顧客的需需求和期期望相聯聯系。美美國一家家電話電電報公司司發現，當當顧客感感覺到質質量有了了提高時時，三個個月以后后，公司司的財務務狀況得得到明顯顯好轉。質量目標對對相關方方的滿意意和信任任的作用用。

18、顧客是直接接受益者者，因而而可以提提高其滿滿意程度度，并且且使他們們更加信信任組織織，更加加放心；對于員工來來說，實實現質量量目標的的過程，是是自己積積極性和和創造力力發揮的的過程，從從而提高高了他們們在組織織管理中中的地位位，因而而對職業業會增加加滿意程程度；所有者可以以從財務務結果的的改善中中獲益，并并對組織織更加具具有信心心；組織實現質質量目標標，把供供方和合合作者也也納入進進來，他他們也會會增強合合作的信信心；社會從組織織業績中中也可以以獲益，如如稅收、就就業、環環保等。質量方針的的制定一、制定質質量方針針時應考考慮的問問題：與總方針一一致。需需要按以以下6個方面面進行必必要的考考慮：

19、對總方針進進行必要要的評審審。 對對組織已已成文或或未成文文的經營營思想、發發展戰略略的總方方針進行行評審。如如果其中中沒有質質量的內內容，或或者質量量在其中中沒有成成為中心心、成為為綱、成成為組織織之本，那那么就應應該進行行必要的的修正改改進。用質量方針針暫時替替代總方方針。 組織織經營無無非是兩兩大目的的：一是是為社會會創造財財富，二二是為自自己獲得得利潤，而而質量在在實現這這兩大目目的中具具有舉足足輕重的的地位。以以質量管管理為綱綱，也就就可以以以質量方方針為綱綱。將總方針中中有關質質量的部部份提取取出來作作為質量量方針。 如如已有較較完善的的總方針針，可以以將其中中涉及質質量部份份提取

20、出出來加以以適當調調整、擴擴展或修修正，形形成質量量方針(很少)。通過評審來來解決沖沖突。 沖突的的兩種情情況： a、質質量方針針所提出出的要求求過高，超超出了總總方針或或其它子子方針所所能承受受的壓力力； 如：有的組組織提出出“質量要要創世界界一流”的質量量方針，可可是該組組織的總總方針中中根本沒沒有產品品出口的的發展要要求，其其人才方方針、技技朮方針針等也未未有類似似的規定定。 b、總總方針或或其它方方針不能能和質量量方針協協調，將將質量降降到了次次要位置置。 如：質量方方針規定定了“質量第第一”的要求求，可是是其總方方針或生生產管理理方針卻卻強調“千方百百計完成成生產任任務”。這樣樣，當

21、任任務與質質量發生生沖突時時，又執執行哪一一個方針針呢？適當降低質質量方針針的要求求，以求求與總方方針保持持一致。 如如：組織織經營狀狀況欠佳佳，資金金流動困困難，生生產極不不正常，就就不必去去提什幺幺“爭創一一流”、“爭創名名牌”；承諾諾也只需需承諾滿滿足顧客客及法律律法規的的最低要要求。方針變動應應對其一一致性進進行評審審。 修修訂的過過程，實實際上是是對組織織經營發發展戰略略進行反反思的過過程，這這當然要要涉及質質量發展展戰略。反反過來，質質量方針針的修訂訂，對總總方針也也是一種種促進，二二者互為為因果，互互相促進進，才能能持續保保持一致致。預期的顧客客滿意。 在制制定質量量方針時時，應

22、當當根據組組織的實實際情況況，確定定一個適適宜的顧顧客滿意意程度。當當然，不不管確定定的程度度如何，都都必須滿滿足規定定的或明明確的要要求，包包括顧客客提出的的和法律律法規規規定的要要求。這這是最底底要求，再再底則談談不上顧顧客滿意意，談不不上符合合ISOO90000。 如：99%的顧客客滿意，1%不滿意是順理成章的事。 又如如：組織織預期的的顧客滿滿意程度度在我國國加入WWTO后后也不至至于改變變，就應應在質量量方針中中規定按按世界貿貿易的慣慣例做好好服務工工作，不不斷改進進質量。 要求：是規定定和明確確的。 需求和和期望：是隱含含的、潛潛在的，需需要組織織去調查查、分析析和把握握。 組織織

23、只有不不斷滿足足顧客的的需求和和期望，才才能保持持或提高高顧客的的滿意程程度，而而CDSS不斷變變化和發發展，因因組織必必須持續續改進。其它相關方方的需求求。 在考考慮所有有者、員員工、供供方和社社會(相關方方)的需求求時，應應以盡可可能滿足足這種需需求為目目標，以以不損害害他們的的利益為為“底線”。組織織不可能能完全滿滿足相關關方的所所有需求求，而只只能滿足足他們對對組織的的生產經經營活動動的需求求。 組織織應當在在法律法法規限定定的范圍圍內，在在遵循倫倫理道德德和社會會習慣的的基礎上上來制定定質量方方針。持續改進的的機會和和需求。在進行經營營發展戰戰略的反反思時，在在分析組組織在市市場上所

24、所處的位位置時，在在識別顧顧客和其其它相關關方的需需求和期期望時，就就應發現現組織存存在的不不足或缺缺陷，這這實際上上就已為為持續改改進提供供了機會會。顧客和其它它相關方方的需求求和期望望又是在在變化的的，市場場競爭也也只會日日趨激烈烈，組織織的現狀狀即使能能夠滿足足當前內內外環境境的需要要，也難難以一勞勞永逸地地滿足今今后內外外環境的的需要，因因此又存存在著持持續改進進的需求求。 持續續改進的的機會和和需求要要求組織織在制定定質量方方針時，既既要符合合組織的的實際情情況，不不提出過過高的、達達不到或或實現不不了的要要求；又又要適當當高于組組織的實實際情況況，使組組織的持持續改進進有一個個推動

25、力力。 考慮慮持續改改進的問問題，不不僅僅是是質量方方針中列列入“持續改改進”幾個字字。而是是針對組組織現狀狀，提出出持續改改進的方方向。所需的資源源。 質量量方針應應與組織織所掌握握的資源源相適應應。從質質量方針針角度考考慮，組組織的資資源包括括：組織的規模模； 包括括人、財財、物的的規模。如如幾十人人、幾百百萬、廠廠房一兩兩間，何何以“創世界界名牌”？組織的市場場；(包括潛潛在的市市場) 組織織提供的的產品往往往限制制了組織織的市場場，包括括市場的的地區范范圍、市市場的層層次(如是高高文件還還是低檔檔)等。 如：德國奔奔馳公司司的傳統統市場是是高檔轎轎車市場場，而其其卻去開開發低檔檔轎車與

26、與其它公公司競爭爭，結果果一敗涂涂地。組織的體制制和運行行機制； 如國國有企業業：需考考慮投資資、冗員員、社會會負擔。子子公司：需考慮慮母公司司的利益益和質量量方針(束縛)。組織的內外外環境(包括人人文和自自然環境境)。 如a、地處處交通閉閉塞、經經濟不發發達地區區的組織織，在市市場競爭爭中往處處弱。制制定質量量方針時時就應考考慮這種種弱勢； b、礦礦產的質質量往往往是由自自然狀況況而定的的，地處處貧礦區區的采掘掘企業就就不能在在質量方方針中提提出“產品質質量創一一流”的口號號。因為為那是辦辦不到的的。供方和合作作者的作作用。 制定定質量方方針時，應應考慮供供方和合合作者的的狀況對對組織的的生

27、產經經營，特特別是對對組織的的產品質質量具有有很大的的制約作作用。 如：80年代代鋼材緊緊缺，有有錢卻買買不到合合格鋼材材，天津津自行車車廠不斷斷修改工工藝設計計以適應應不合格格的配件件和鋼材材(要求的的高低適適宜供方方質量能能力)。 總結結：1) 制定定質量方方針是一一個十分分慎重的的過程； 2) 組織織和組織織的質量量方針不不可能相相同； 3) 質量方方針不能能僅僅用用幾句順順口溜來來表達，其其內涵往往往很豐豐富； 4) 質量量方針必必須適合合組織的的實際情情況。二、質量方方針制定定的程序序。分析組織的的內外環環境。內部環境：包括組組織的規規模、體體制、運運行機制制、人財財物等資資源，以以

28、及員工工的需求求和期望望等；外部環境：包括顧顧客和其其它相關關方的需需求和期期望，、況況爭對手手狀況、供供方和合合作者等等等。 其中，特特別要注注意分析析顧客的的需求和和期望，分分析組織織(包括)產品自自身的歷歷史和現現狀。這一步的關關鍵(即必須須做的)是選擇擇確定組組織和產產品在市市場上應應占的位位置。“應占的的位置”不是現現在已經經占有的的位置，而而是通過過努力可可以占有有的位置置，往往往高于或或大于現現在占有有的位置置，但又又不能過過高或過過大。組組織經努努力也達達不到，也也不是“應占的的位置”。市場的位置置包括市市場范圍圍(地區)和市場場層次。清理組織的的經營思思想。 按照照第三章章的

29、“一”之1的6種方法法進行，但但實施這這一步的的關鍵是是最高管管理者的的參與。 清理理經營思思想的目目的，是是根據第第一步的的分析結結果來確確定組織織的經營營發展戰戰略。經過反復討討論、修修改形成成質量方方針。 在上上述兩個個步驟的的基礎上上，可以以起草質質量方針針了。起起草后的的質量方方針要經經過上上上下下的的討論和和修改。討論和修改改：不僅僅僅是為為了改一一句話，改改一個詞詞，而是是促使參參與討論論的人員員也能了了解組織織的內外外環境，也也能理解解組織經經營思想想和發展展戰略。通通過上上上下下的的修改，可可以使質質量方針針更符合合組織的的實際情情況，更更能反映映組織質質量管理理的特點點。這

30、種種討論和和修改，也也能使各各部門和和各級人人員，特特別是負負有領導導職責的的管理人人員逐漸漸加深對對質量方方針的理理解，使使以后的的貫徹執執行更為為順利。組織的中層層領導、質質量管理理人員必必須參加加討論和和修改。由最高管理理者批準準后正式式發布。質量方針的的分解。 分解的的實質，是是相關的的部門或或項目根根據組織織的質量量方針制制定自己己的質量量方針，使使其更切切合實際際，更便便于實施施，以管管理員工工更有約約束力。分分解可以以分為：管理層次的的分解；如：總總公司與與分公司司、總廠廠與分廠廠。管理部門的的分解； 那些些具有管管理職能能的部門門(如采購購、營銷銷)或工作作自成一一體的部部門(

31、如設計計、檢驗驗等)，應當當有自己己的質量量方針。也也就是說說，它們們應根據據組織的的質量方方針制定定自己的的質量方方針，強強調自己己工作所所應遵循循的質量量宗旨和和方向，用用以指導導自己的的工作。管理項目的的分解。 新開開發的項項目或有有特殊要要求的項項目，應應當有項項目的質質量方針針。所謂分解：包括引引用、發發揮、闡闡述、細細化或具具體化等等等。一一般來說說，下一一層次的的質量方方針應與與上一層層次的相相一致，必必要時還還應當高高于上一一層次的的要求。子子公司、部部門或項項目的質質量方針針應當符符合自己己的實際際情況，使使其真正正具有指指導作用用。質量方針分分解程序序：分析自己的的實際情情

32、況； c. 經過過上上下下下討論論；清理自己的的質量思思想； dd. 正正式發布布實施。三、質量方方針應包包含的內內容。標題。如：XX公司司質量方方針。對組織所處處的內外外環境的的描述。 這種種描述應應簡明扼扼要，但但至少應應包括顧顧客對質質量的需需求和期期望、組組織在市市場況爭爭中所承承受的壓壓力、組組織在質質量上失失敗可能能產生的的后果等等內容。如如果能找找準組織織在產品品質量和和質量管管理的問問題點并并將其進進行簡明明扼要的的描述更更好。 這樣樣的描述述之所以以必要，一一方面是是邏輯的的需要(為什么么要制定定這樣的的質量方方針)，另一一方面又又是員工工理解質質量方針針的需要要。 沒有有這

33、樣的的描述，質質量方針針就失去去了基礎礎，很可可能組織織并沒有有按照標標準的要要求去考考慮相關關問題，沒沒有進行行制定質質量方針針所需要要的“分析組組織的內內外環境境”步驟。對組織應付付內外環環境的指指導思想想的闡述述。 這種種闡述也也應簡明明扼要，應應使員工工清楚地地了解組組織將來來用什么么樣的經經營思想想，實施施什么樣樣的發展展戰略。如如：是進進攻還是是轉移、是是擴張還還是保持持，實際際是程序序中第二二步的結結果。引出質量方方針的核核心內容容。 核心心內容可可以是簡簡明扼要要的幾條條規定，也也可以是是幾條定定性的質質量目標標，還可可以是幾幾條組織織處理質質量問題題的原則則。不管管是哪種種情

34、況，都都應包括括最高管管理者對對質量的的承諾。實施質量方方針的措措施。 這些些措施可可以是宏宏觀的、原原則性的的，但必必須有。如如：要使使全體員員工理解解質量方方針，在在組織內內部發生生有關沖沖突時要要用質量量方針來來解決等等等。最高管理者者簽名及及公布實實施日期期。附： XX公司質質量方針針 東東南亞經經濟危機機使本公公司面臨臨嚴重的的困難。我我國即將將加入WWTO，又又將使本本公司的的產品面面臨更加加激烈的的市場況況爭。本本公司的的傳統顧顧客對本本公司的的產品質質量提出出了更高高要求，潛潛在的顧顧客又需需要我們們用更優優良的質質量、更更低廉的的價格和和更周到到的服務務去爭取取。如果果本公司

35、司的產品品質量只只保持現現有水平平，不能能有一個個較大的的改進，很很可能遭遭受失敗敗。不但但打不開開新的市市場，而而且還會會失去原原有的市市場。本本公司的的產品迫迫切需要要有一個個較大的的改進，但但公司上上上下下下都缺乏乏一種憂憂患意識識、危機機意識，公公司的質質量管理理一直偏偏重于控控制，持持續改進進的理念念和方法法尚未引引入。這這是本公公司質量量管理體體系存在在的最大大問題，必必須加以以有效克克服。 面面對公司司所處的的困難，公公司董事事會經研研究決定定，要動動員全體體員工迎迎著困難難上，發發起“第二次次創業”活動，去去爭取更更加光明明燦爛的的前景。首首先，要要立足于于質量取取勝的基基點，

36、狠狠抓產品品更新換換代，使使產品質質量再上上新臺階階。其次次，要開開拓更廣廣闊的市市場，在在保住傳傳統市場場的基礎礎上，力爭使本公公司的產產品進入入歐美市市場。再再次，要要在全公公司廣泛泛推行QQC小組組活動，在在降低消消耗、提提高質量量方面開開展持續續的質量量改進。最最后，全全公司員員工要加加強團結結協作，積積極參與與，共同同努力，以以實現公公司“第二次次創業”的目標標。 本本公司的的質量方方針是：用質量去開開拓市場場，按歐歐美市場場的質量量標準組組織生產產；用品種去滿滿足顧客客需求，加加強產品品開發設設計的質質量控制制；用持續改進進去促進進發展，使使本公司司在十年年內成為為亞洲第第一大某某

37、產品生生產企業業。上述質量方方針可以以簡化為為：質量量搶市場場、品種種爭顧客客、改進進求發展展。為了實施質質量方針針，應采采取如下下措施：將本質量方方針發到到全體員員工手上上，組織織員工學學習、討討論，務務必使全全體員工工，特別別是負有有領導職職責的管管理人員員充分理理解；根據本質量量方針制制定質量量目標，并并將質量量目標層層層分解解，實施施質量目目標管理理；本公司的文文件、過過程、程程序、產產品等凡凡與本質質量方針針不相符符的，一一律按本本質量方方針規定定的原則則進行修修正或處處理，任任何人，包包括董事事長、總總經理都都不得違違背本質質量方針針規定的的原則。 XX公司董董事長兼兼總經理理 X

38、X XX XX (簽簽名) 19998年X 月 X 日四、質量方方針應當當達到的的標準。與組織未來來的發展展相一致致。(只要與與總方針針一致即即可做到到)使組織的所所有成員員都能理理解質量量方針。 組組織應采采取各種種手段達達到：如如宣傳、培培訓、講講解、討討論等。所所謂理解解不僅僅僅是記住住，還包包括知道道為什么么要制定定、質量量方針的的規定意意味著什什么、與與自己有有什么關關系、自自己如何何去實施施等。表明最高管管理者對對質量以以及為其其實現提提供足夠夠資源的的承諾。如如實例中中所采取取的三條條措施，即即體現了了承諾。在最高管理理者的直直接領導導下，促促進組織織各個層層次對質質量的承承諾。

39、(也體現現在三條條措施中中)闡述持續改改進和顧顧客滿意意程度。五、關于承承諾。 質質量方針針對顧客客的承諾諾，具有有明示擔擔保的性性質。按按產品品質量法法、消消費者權權益保護護法的的規定，明明示擔保保應當承承擔法律律責任。因因此在制制定質量量方針時時，必須須考慮自自己的承承受能力力，不能能作出過過份的承承諾來把把自己拴拴死、套套牢。當當然，法法律法規規規定的的事項，不不承諾也也要負責責任。 如如：“質量第第一”：當數數量、進進度與質質量沖突突時，如如何處理理？要加加班加點點，員工工都說已已精疲力力倦，無無法確保保質量時時，又如如何處理理？所以以，就算算要制定定，也應應規定在在何范圍圍內有效效。

40、質量目標的的制定一、制定質質量目標標時應考考慮的問問題。(即質量量策劃的的“輸入”)。與質量方針針一致。 要保保持一致致，可以以使用從從質量方方針引出出質量目目標的方方法。示示例：質 量量 方 針質 量量 目 標 開拓創創新 (引出出) 20002年開開發5種新產產品 不斷提提高 (引出出) 到20002年底底出廠合合格率達達1000% 系統管管理 (引出) 20002年年底通過過ISOO90000族審審核認證證 顧客滿滿意 (引出) 顧客投投訴率低低到1%組織的現狀狀及未來來的需求求。(不能高高不能低低)3. 市場場的現狀狀和未來來的需要要。(協調、引引導、相相適應)4. 管理理評審的的結果

41、。 考慮慮其結果果針對問問題點制制定質量量目標，就就能使質質量目標標更有針針對性，其其實現后后也就可可以對質質量管理理體系進進行更好好的改進進。5. 現有有產品和和過程的的業績。 如：現有產產品在亞亞洲市場場很暢銷銷，已有有了一定定業績，但但由于未未采用歐歐共體的的標準，不不能進入入歐洲市市場，那那么，質質量目標標可列入入進入歐歐洲市場場這一項項。所有相關方方的滿意意程度。(以測量結果定目標)二、制定質質量目標標的方法法。質量目標的的分類。按時間分類類：a. 中長長期質量量目標； b. 年度質質量目標標； c. 短期質質量目標標。按層次分類類：a. 組織織質量目目標； b. 部門門質量目目標；

42、 c. 班組質質量目標標； d. 個人質質量目標標。按項目分類類：a. 組織織的總質質量目標標； bb. 項項目質量量目標； cc. 課課題質量量目標。什么是問題題點？含義：就是是為實現現質量方方針和質質量目標標必須解解決的重重要問題題，包括括不合格格品、缺缺陷、不不足、與與先進的的差距等等等。問題點的確確定，必必須尊重重事實，對對現象進進行實事事求是的的分析，然然后才進進行客觀觀判斷，并并盡量用用數據說說話。問題點的來來源：a. 顧客客投訴；b. 管理評評審的結結果； c. 質量審審核的結結果； d. 不合格格報告； ee. 顧顧客調查查或市場場調研結結果； f. 糾正正或預防防措施；g.

43、其它重重大質量量問題；h. 其它測測量結果果，等等等。問題的分類類： 按層次分分：有組組織、部部門、小小組、個個人的不不同問題題點。制制定不同同層次的的質量目目標，應應針對不不同層次次的問題題點。按性質分：有屬于于產品或或過程本本身的問問題點和和屬于質質量管理理體系的的問題點點。在制制定質量量目標時時，切不不可忽略略后者。 按影響分分：一) 是沒沒有達到到規定要要求的問問題點；如：質質量、品品種、成成本、交交貨期等等計劃指指針未能能完成；或沒達達到法律律法規的的要求，如如污染、噪噪聲等；這類組組織當前前維持生生產經營營有影響響，必須須盡快著著手解決決。 二) 是影影響組織織長期發發展的問問題點

44、，質質量目標標也應該該關注。怎樣找出問問題點。找找問題點點的方法法要點：確定必要的的范圍。 首首先，要要確定制制定什么么樣的質質量目標標，中長長期的還還是年度度的，組組織的還還是下屬屬部門、班班組、個個人的。制制定年度度的質量量目標，首首先要考考慮的是是當年必必須解決決的問題題點。制制定組織織的質量量目標，一一般不能能將部門門、班組組、個人人的問題題點列入入。確定必要的的標準。一一般標準準是： 質量方針針(與質量量方針實實施直接接相關的的問題點點)；上一級的質質量目標標(對完成成上一級級質量目目標有影影響的問問題點)； 上一期的的質量目目標(上一期期所確定定的質量量目標未未能完成成的問題題點)

45、；分期的質量量目標(雖然已已完成上上一期所所確定的的質量目目標，但但該質量量目標若若是分期期實施，則則應考慮慮下一期期的質量量目標)。搜集必要的的事實和和數據。 根據據確定的的范圍和和標準，搜搜集必要要的事實實和數據據，以確確定問題題點的具具體內容容、嚴重重程度及及影響范范圍。確定問題點點。 原則則還是抓抓住前面面所列的的涉及質質量方針針和上一一級質量量目標的的內容，與與其相關關的就可可以確定定下來；雖然與與其不太太緊密相相關，但但對組織織或其下下屬部門門、班組組、個人人的工作作影響很很大，也也應納入入質量目目標。根據問題點點制定質質量目標標。示例例：問 題 點質量方針或或上一級級質量目目標質

46、 量量 目 標顧客投訴率率2.55%顧客滿意顧客投訴率率降低至至1%以下下新產品不能能滿足市市場需求求開拓創新2002年年開發55種新產產品一次交驗合合格率885%一次交驗合合格率995%一次交驗合合格率達達到966%產品平均無無故障時時間為1100000小時時產品平均無無故障時時間為1100000小時時產品平均無無故障時時間提高高到1220000小時QC小組活活動成果果欠佳，2001年僅有成果8個全廠20002年QC小組組成果達達85個本車間20002年年QC小組組成果達達15個未獲得質量量標兵稱稱號開展質量標標兵活動動力爭獲得質質量標兵兵稱號2001年年廢品損損失達335000元2002年

47、年廢品損損失不超超過25500元元三、質量目目標的展展開。質量目標為為什么要要展開？1) 含義義：質量量目標的的展開，又又叫質量量目標的的分解，也也就是將將質量目目標在縱縱向、橫橫向或時時序上分分解到各各層次、各各部門、班班組以至至每個員員工，形形成目標標體系的的過程。 2) 目的：將質量目標標分解落落實到各各職能部部門和各各級人員員，使質質量目標標更具有有操作性性；各部門和各各級人員員都有了了自己的的質量目目標，能能夠充分分調動積積極性，以以確保其其完成；質量目標的的落實，便便于考核核各部門門和員工工的業績績，有利利于激勵勵士氣；質量目標經經過分解解、展開開，明確確了各部部門的職職責，有有利

48、于部部門之間間、人員員之間的的協調和和合作；層層展開的的質量目目標的實實現，最最終也保保證了總總質量目目標的實實現。ISO90004：20000 55.4.1規定定：“質量目目標應當當以組織織內人員員都能對對其實現現作出貢貢獻的方方式加以以溝通。質質量目標標的展開開職責應應當予以以規定”。也就就是說，組組織的某某一項質質量目標標，只有有其涉及及的相關關的部門門和員工工處展開開，而不不是在所所有的部部門展開開。是否否需展開開到每個個員工，看看其工作作性質：個人工工作(須)、集體體工作(無)。系統法。它是一種系系統地尋尋求過到到目的或或目標的的最佳手手段的方方法。它它是將價價值工程程中進行行機能分

49、分析所用用的機能能系統圖圖的思想想和方法法應用于于質量管管理的一一種圖形形方法，屬屬QC新七七大手法法中的一一種。附： 系統統圖法 自 目目的 手 段(上一級級) 自 上 下 而 目 的 手 段 而 下 (下下一級) (下一級級) 上上 層 目 的 手手 段 層 層 (次下下一級) (次下一一級) 層 展 目 的 手 段 保保 開 (更次下下一級) (更更次下一一級) 證證 系統圖圖法在質質量管理理工作中中的應用用 產品設設計 機能設設計 過程程能力研研究 用戶要要求 設計質質量 質量管管理的特特性(產品 控件件項目及及 的質量量 (代用用特性) 規規范項目目及規范范值) 控制制方法 這種圖圖

50、的主要要用途有有：新產品開發發中設計計質量的的展開；使質量管理理活動進進一步落落實，將將質量管管理體系系展開；組織方針、目目標和實實施項目目展開；質量目標和和實施項項目展開開；作為因果分分析圖的的活用；使部門職能能、管理理職能明明確化以以及使效效率化方方案展開開等等。應用系統圖圖法進行行質量目目標的展展開。進行質量目目標展開開的過程程，實際際上就是是組織動動員各部部門和全全體員工工，為實實現質量量方針和和目標而而集中力力量和智智能、獻獻策獻計計、動腦腦筋想辦辦法、提提合理化化建議的的過程。通過質量目目標的層層層展開開，使組組織全體體人員都都能明確確為了實實現質量量方針和和目標應應該干什什么，什

51、什么時侯侯干，怎怎樣去干干，干到到什么程程度。質質量目標標展開是是質量目目標管理理的重要要環節。 通過展開就就把組織織的質量量目標逐逐步加以以落實了了，并變變成了各各部門和和每個員員工具體體的生產產或工作作計劃。 上一一級質量量目標 本部部門實現現上一級級 確定本本部門 本部部門現狀狀 質量目目標的問問題點 的的質量目目標 (質質量目標標展開程程序圖)制定實施計計劃或實實施方案案(又稱活活動計劃劃書或措措施計劃劃表)。內容： 應應包括實實現這項項質量目目標存在在的問題題點、當當前的狀狀況、必必須采取取的措施施項目、要要達到的的目標、什什么時間間完成、誰誰負責執執行及措措施項目目的重要要程度等等

52、。它是是質量目目標展開開的一項項重要內內容。措施計劃表表的優越越性：措施計劃表表適用于于各級各各種質量量目標的的制定。上上一級的的措施，往往往就是是下一級級的目標標。由于于措施是是具體的的，因而而質量目目標也能能具體化化。措施計劃表表可以通通過各種種方式公公之于眾眾，如下下發文件件、張貼貼上墻等等等。這這樣就能能使質量量目標更更容易被被員工理理解。措施計劃表表規定了了責任人人和完成成時間，也也便于檢檢查和考考核。附： 措措施計劃劃表序 號項 目目問 題 點點質量目標措 施責 任 人人執 行 人人完成時間備 注每一項質量量目標都都可能有有多項措措施。不不管有多多少項措措施，都都應一一一列入。每一

53、項措施施都應有有一名責責任人，都都必須規規定完成成時間。同一責任人人可能涉涉及多項項措施。質量目標展展開需注注意的事事項。質量目標的的制定需需要最高高管理者者參與。 組組織的質質量目標標一般是是由質量量管理部部門負責責制定的的，但這這并不能能免除最最高管理理者的職職責。GGB/TT190001-20000規定定：“最高管管理者應應確保在在組織的的相關職職能和層層次上建建立質量量目標”(5.4.11)，因因此，對對于組織織的質量量目標的的制定，最最高管理理者必須須參與，而而且還必必須親自自批準發發布。質量目標的的展開需需要上下下級共同同進行。 一一般來說說，上一一級的質質量目標標(措施計計劃表)

54、已規定定了下一一級應做做的事(措施)，這種種措施就就是下一一級的質質量目標標。但是是，具體體實踐中中卻往往往不會這這么簡單單。下一一級在接接到上一一級的質質量目標標后，應應按規定定的程序序，尋找找本部門門存在的的問題點點，制定定本部門門的質量量目標。在在制定下下一級的的質量目目標時，上上一級可可以給予予協助、指指導和監監督。下下一級的的質量目目標制定定好以后后，還應應報上一一級批準準。注意在展開開過程中中的組織織協調。 質量目目標在展展開過程程中，很很可能碰碰到兩個個方面的的問題，一一是展開開中有些些項目是是需要各各部門之之間協作作解決的的，二是是在展開開過程中中常常會會碰到職職責不明明或有些

55、些工作無無人負責責的現象象，因此此要進行行組織協協調。四、質量目目標應達達到的要要求。質量目標必必須包括括滿足產產品要求求所需的的內容。 在組組織的質質量目標標中，應應當有對對產品質質量的要要求，這這種要求求不得低低于顧客客的要求求和法律律法規的的規定。如如：對安安全性、可可信性(可靠性性、維修修性、維維修保障障性)有相應應要求。質量目標必必須是可可測量的的。因為：(11) 可可測量才才能有效效評價是是否完成成，或完完成得怎怎樣； (2) 可測測量才能能使員工工得到更更好的激激勵，并并對其工工作進行行考核； (3) 可測量量才能使使質量目目標和質質量方針針相區別別； (4) 可測量量才能更更好

56、地制制定措施施計劃。質量目標應應有一定定的挑戰戰性。 一般般來說，質質量目標標要有一一定的挑挑戰性，要要通過努努力才能能完成。這這樣，才才能使質質量目標標成為促促進持續續改進的的動力，才才能有“增值”的作用用。質量目標應應可以用用最簡潔潔的語言言來表達達。 為了了使員工工了解、掌掌握質量量目標，質質量目標標的內容容應當盡盡量簡化化、簡單單明確，可可以用最最簡潔的的語言來來表達。如如：某企企業制定定的20002年年質量目目標是5543221，即即： 5-開發發5種新產產品； 44-降降低質量量損失4400萬萬元； 3-通過過ISOO90001、ISOO140001認認證和申申辦生產產許可證證考核

57、33個項目目； 2-2個個產品創創優質名名牌； 1-顧客客投訴處處理率1100%。附： 質量目目標檢查查表如果目標符符合要求求，就在在左邊的的方框中中打“”，否否則打“” 1 目標是否否包括我我的工作作的主要要特征？ 2 目標的數數目是否否太多或或太少？ 如果太多多，能合合并一些些目標嗎嗎？ 3 目標是否否是可考考核的？ 4 這些目標標是否表表示了： 數量(多多少)？ 時間(何何時)？ 內涵(如如好到什什么程度度或具體體的特性性)？ 5 這些目標標是有挑挑戰性的的嗎？ 6 這些目標標是合理理的嗎？ 7 這些目標標同其它它部門或或人員的的目標相相協調嗎嗎？ 8 是否已將將目標傳傳達給所所有需要要

58、掌握的的人？ 9 短期目標標是否與與長期目目標相一一致？ 100 目標的表表達或解解釋是否否清楚？ 111 這些目標標是否能能隨時提提供反饋饋，從而而采取必必要的糾糾正措施施？ 122 所掌握的的資源與與權利是是否足以以去實現現這些目目標？ 133 是否考慮慮給予那那些想實實現目標標的個人人一些機機會去提提出他們們的目標標？ 通過檢檢查，可可以發現現質量目目標存在在的問題題，就可可盡快采采取措施施對策予予以修正正改進，使使其更符符合要求求。第五章 質質量方針針和質量量目標的的實施過過程即宣傳 實施施 測量量 評審審 修改改的循環環。一、質量方方針的實實施過程程。宣傳和溝通通。質量方針是是作為組

59、組織處理理所有質質量問題題的指導導思想，是是所有質質量活動動的準則則，必須須讓全體體員工掌掌握。方式：利用制定質質量方針針的機會會，在全全組織展展開自我我生存發發展的討討論，吸吸引員工工參與到到制定質質量方針針的工作作中來。質量方針制制定出來來后，不不能停留留在文件件上，而而應讓員員工都能能理解。如：利用宣宣傳欄、黑黑板報、標標語、手手冊等進進行宣傳傳。必要要時，還還可以通通過早讀讀、開會會講解等等形式宣宣傳。還還要組織織員工進進行討論論。(內容：一、為為什么要要制定質質量方針針；二、組組織的質質量方針針為什么么是這樣樣的內容容；三、方方針與每每個員工工有什么么關系；四、在在實際工工作中如如何

60、運用用方針等等。)這樣可可以加深深印象，而而且可以以使員工工更能理理解。在遇到重大大質量問問題時，要要重溫質質量方針針。(處理完完后，將將其與方方針相對對照，引引出教訓訓。)質量方針的的宣傳不不能只刮刮一陣風風，風后后就偃旗旗息鼓。如規定，每每月進行行一次質質量方針針教育或或質量日日活動，新新員工的的方針教教育。開展文化娛娛樂活動動，將質質量方針針宣傳形形象化、趣趣味化。如：定期在在組織進進行質量量知識競競賽，開開展“我為企企業做貢貢獻”演講或或征文比比賽、征征集有關關漫畫等等。目的：a. 讓員員工知道道質量方方針； bb. 讓讓員工理理解質量量方針。只只有知道道了、理理解了，才才稱得上上掌握