1、護理管理素質和護理管理技巧護理管理素質和護理管理技巧護理管理素質和護理管理技巧護理管理者管理目標采用一定的組織形 式和方法，指揮、協調和控制被管理者 護理管理是一種行為過程實 現通 過2護理管理素質和護理管理技巧護理管理素質和護理管理技巧護理管理護理管理者管理目標采用一定的組織形 式和方法，指揮、協調和控制被管理者 護理管理是一種行為過程實 現通 過2護理管理者管理目標采用一定護理管理是一種行為過程實 護理管理者（護士長）是科室和病房護理管理的主體 提高護士長的素質和管理能力， 改善護理質量護理部的重要任務3護理管理者（護士長）是科室和病房護理管理的主體提高護士長的素護理管理應具備的素質 適應

2、護理管理角色 較強的非權力影響力 出色的管理藝術 護患的代言人 學科帶頭人 4護理管理應具備的素質 適應護理管理角色 4適應護理管理角色 護理管理者角色的期望：醫院、科室、護理組織要求護理管理者嚴格執行各項規章制度和崗位職責，滿足患者的需要，樹立良好的護理專業價值觀，滿足護士群體利益的需要，加強與護理相關部門、科室、人員的有效溝通與合作等。護理管理者承擔的10種角色：領導者、聯系者、陪伴者、監督者、代言人、傳播者、企業家、資源調配者、調停者和協調者。 5適應護理管理角色 護理管理者角色的期望：醫院、科室、護理組織較強的非權力影響力 護理管理者自身的行為是護士的范型，護理管理者良好的職業道德和人

3、格魅力、豐富的才能和淵博的知識、良好的自制能力和人際關系，嚴謹的工作作風和高超的護理技術等無不影響著護士。護士長（后備人才）作為護理管理的基層管理者，要帶好一班人，單靠行使上級賦予的權力是不夠的，要不斷加強自己的品德、才能、知識、能力等方面的修養，在護士中樹立起較高的威信，增強自身的凝聚力和號召力，使下屬（同事）從心理上信服、尊敬、順從和依賴，并改變她們的不良行為。6較強的非權力影響力 護理管理者自身的行為是護士的范型，護理管出色的管理藝術 管理藝術是管理者運用管理理論進行管理實踐時，所表現出的個人行為態度與行為方式。 護理管理者應該學會充分運用管理藝術、包括決策藝術、指揮藝術、交談藝術、激勵

4、藝術、協調藝術等，才能成為合格的管理者。7出色的管理藝術 管理藝術是管理者運用管理理論進行管理實踐時， 護患的代言人 護理管理者首先要關心、愛護、尊重、理解護士，對自己的下屬要以誠相待，做護士的知心人，盡量滿足下屬護理人員的群體利益。代表護理人員與其他業務人員協商業務工作，與行政后勤部門協商，為護理人員爭取權益。 護理管理者要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，與有關人員聯系和溝通，為患者解決困難，盡量滿足他們的要求 。8 護患的代言人 護理管理者首先要關心、愛護、尊重、理解護士，學科的代言人護士長、業務骨干應有扎實的專業知識，管理知識，廣博的人文社會知識等。 應精通本專業知識，了解本專業的

5、新進展，成為學科帶頭人，練就精湛的技術，做執行各項操作規程的模范，取得護士在專業知識和護理操作技能方面對帶頭人的佩服。護理管理者要善于學習和掌握應用于臨床的一系列新的檢查、診斷、治療和護理方法以及新的醫療、護理設備的應用。并帶領全科加強護理新理論、新知識、新技術的學習，積極開展護理科學的研究。 9學科的代言人護士長、業務骨干應有扎實的專業知識，管理知識，廣護理管理技巧 作風民主，寬宏待人 公開和公正 創造嚴寬結合的環境 注重護士業務水平的提高 重視護理質量管理 不陷于瑣碎事務 制定切實可行的護理工作計劃 勤于管理及時完成各種記錄 10護理管理技巧 作風民主，寬宏待人 10作風民主，寬宏待人 護

6、理管理者要廣泛聽取醫護人員的意見，及時糾正工作中的失誤和偏差，讓護士參與病房管理，以增強她們的主體意識和責任感。寬宏是在一定持、量、度范圍內，不怕她們工作和生活中有缺點和錯誤，而是捕捉有利時機進行啟示、誘導、教育。 公開和公正 作為管理者一定要公正 11作風民主，寬宏待人 護理管理者要廣泛聽取醫護創造嚴寬結合的環境 工作上必須“嚴”字當頭； 但在生活上盡全力為護士排憂解難，了解她們的需要，對她們如同慈母，似至姐妹，使她們在科室工作中感到溫暖。注重護士業務水平的提高 要經常組織開展新業務、新技術的學習 12創造嚴寬結合的環境 工作上必須“嚴”字當頭； 12重視護理質量管理 護理管理應以嚴格的質量

7、控制為根本 。要著眼于各要素質量，以統籌全局，具體抓環節質量，重視終末質量，進行質量的反饋控制。 不陷于瑣碎事務 任何一項工作，都要靠大家去努力完成，作為一個管理者不可能、也不應該親自去做所有的具體工作，應該起參謀長和統帥作用。13重視護理質量管理 護理管理應以嚴格的質量控制為根本 。要著眼制定切實可行的護理工作計劃 根據護理部及科內的工作計劃，制定出本科室的具體護理工作計劃并確保實施。勤于管理及時完成各種記錄 包括護士長手冊 、差錯登記、護理查房和行政查房記錄、參加科內會議或護理部會議記錄、輸血、輸液反應記錄、教學記錄等。14制定切實可行的護理工作計劃 根據護理部及科內的工作計劃，制定護理管

8、理者幾種關系的處理 處理好與病人的關系 處理好與護士的關系 處理好與自己的關系 處理好與后勤等其它部門的關系 處理好與科主任的關系 處理好與醫生之間的關系15護理管理者幾種關系的處理 處理好與病人的關系15處理好與病人的關系 首先，微笑、熱情對待每一個病人 擺正心態，處理好病人的不合理要求16處理好與病人的關系 首先，微笑、熱情對待每一個病人16處理好與護士的關系 榜樣的力量無窮的。 正確對待手中的權力。 小事靠自己，科室的工作靠大家。管理者有責任時，要勇于承擔，有不足時要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事情時，要敢于真心說我辦不到。17處理好與護士的關系 榜樣的力量無窮的。17處理好與后勤等

9、其它部門的關系 善于協調各方面的關系也是做為一個好的管理者的基本要求。 護理管理工作是綜合性工作，往往與醫療和其它科室經常聯系，其它科室人員幫助時，要以尊重對方為前提，使對方樂意幫助。 18處理好與后勤等其它部門的關系 善于協調各方面的關系也是做為一處理好與自己的關系在工作方面，要努力學習，熟練掌握科室的常規操作技能，對科室的所有工作要了如指掌。 積極面對失敗 掌握控制自己的心態，主宰自己的命運 家和萬事興 19處理好與自己的關系在工作方面，要努力學習，熟練掌握科室的常規處理好與科主任的關系 尊重而不苛求執行指示要注意結果爭取成為護理學術帶頭人坦誠溝通20處理好與科主任的關系 尊重而不苛求20

10、處理好與醫生之間的關系 醫是治的關鍵，護是醫的延續，醫護是不可分割的整體，就像戰車的兩個輪子，缺一不可。 護士長是醫護之間的紐帶，對老的要尊重，對新的年輕醫師要提供幫助，尊重他們的勞動，營造良好的協作氛圍。 21處理好與醫生之間的關系 醫是治的關鍵，護是醫的延續，醫護是護理管理者處理患者投訴的方法 耐心傾聽和接待 調查核實 找出矛盾焦點 及時反饋22護理管理者處理患者投訴的方法 耐心傾聽和接待22耐心傾聽和接待 要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態度耐心傾聽、記錄。 無論有無過失，不要急于反駁和辯解。即使被對方質問，在不了解事情緣由的情況下，也要慎言對待。23耐心傾聽和接待 要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態度耐心傾調查核實 抓緊時間，從當事人及旁觀者中多方位、多角度了解和核實事情發生的背景與來龍去脈。 學會辨別每一位“證人”表述內容的真實性，了解其對事情所持的觀點，對如何處理護患關系都將提供一定的幫助和參考。 24調查核實 抓緊時間，從當事人及旁觀者中多方位、多角度了解和核找出矛盾焦點 根據了解的情況，對照工作程序、制度、職責和質量標準，找出問題的焦點。 理順醫患之間主要矛盾和次要矛盾。25找出矛盾焦點 根據了解的情況，對照工作程序、制度、職責和質量及時反饋 第一：通過科主任和護士長與病人及家屬溝通，講清事情的來龍去脈，反