1、 代理商服務(wù)管理制度及考核規(guī)定（一）經(jīng)營(yíng)規(guī)范1、代理商在與中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）沈陽(yáng)市分公司的合作中，要“重承諾，守信用”。遵守中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）沈陽(yáng)市分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的相關(guān)管理規(guī)定。2、嚴(yán)格在在授權(quán)范范圍之內(nèi)內(nèi)開(kāi)展經(jīng)經(jīng)營(yíng)，不不能越權(quán)權(quán)行事。應(yīng)如實(shí)的向管理部門(mén)匯報(bào)業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)承諾。3、代理商商之間避避免惡性性競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)后，積積極配合合市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)部門(mén)門(mén)解決。有有責(zé)任維維護(hù)中國(guó)國(guó)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司形形象，不不得與用用戶發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)。4、對(duì)自己己專(zhuān)職的的業(yè)務(wù)人人員建立立檔案并并進(jìn)行科科學(xué)管理理，如實(shí)實(shí)填寫(xiě)業(yè)業(yè)務(wù)員登登記表。對(duì)對(duì)中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司的的用戶資資

2、料嚴(yán)格格保密，不不得私自自轉(zhuǎn)讓或或買(mǎi)賣(mài)。5、在代理理協(xié)議有有效期內(nèi)內(nèi)保證不不同時(shí)代代理其他他電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)商與與中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司相相同或類(lèi)類(lèi)似的業(yè)業(yè)務(wù)。（二）宣傳傳規(guī)范1、規(guī)范代代理商及及業(yè)務(wù)人人員的銷(xiāo)銷(xiāo)售行為為，做到到渠道銷(xiāo)銷(xiāo)售形象象和標(biāo)識(shí)識(shí)的整齊齊劃一，樹(shù)樹(shù)立良好好的企業(yè)業(yè)形象，服服務(wù)于社社會(huì)大眾眾。2、代理商商為了業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展的需要要，在各各媒體作作相應(yīng)業(yè)業(yè)務(wù)宣傳傳，凡涉涉及沈陽(yáng)陽(yáng)通信企企業(yè)形象象、產(chǎn)品品形象的的，必須須向市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部部進(jìn)行報(bào)報(bào)備，市市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)部對(duì)代代理商所所要發(fā)布布的廣告告的內(nèi)容容、主題題、宣傳傳方式、新新聞通稿稿的內(nèi)容容、發(fā)布布方式進(jìn)進(jìn)行審核核，通過(guò)過(guò)

3、后代理理商才可可進(jìn)行發(fā)發(fā)布。 （三）銷(xiāo)售售規(guī)范在中國(guó)網(wǎng)通通（集團(tuán)團(tuán)）沈陽(yáng)陽(yáng)市分公公司管理理部?jī)?nèi)部部，代理理商的行行為只代代表自己己公司，然然而在市市場(chǎng)上從從事銷(xiāo)售售活動(dòng)時(shí)時(shí)，代理理商代表表的是中中國(guó)網(wǎng)通通（集團(tuán)團(tuán)）沈陽(yáng)陽(yáng)市分公公司，同同時(shí)又有有別于中中國(guó)網(wǎng)通通（集團(tuán)團(tuán)）沈陽(yáng)陽(yáng)市分公公司。1、代理商商從事銷(xiāo)銷(xiāo)售活動(dòng)動(dòng)時(shí)必須須以“中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司業(yè)業(yè)務(wù)代理理商”的名義義向用戶戶進(jìn)行宣宣傳與服服務(wù)，嚴(yán)嚴(yán)厲禁止止代理商商直接以以“中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司”的名義義進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售售。2、凡涉及及中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司企企業(yè)形象象、產(chǎn)品品形象的的，必須須向中國(guó)

4、國(guó)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司市市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)部索取取相應(yīng)規(guī)規(guī)范的中中國(guó)網(wǎng)通通（集團(tuán)團(tuán)）沈陽(yáng)陽(yáng)市分公公司識(shí)別別標(biāo)志；涉及任任何關(guān)于于中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司內(nèi)內(nèi)容需均均向市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部部征得同同意，市市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)部對(duì)代代理商所所要發(fā)布布的廣告告的內(nèi)容容、主題題、宣傳傳方式、新新聞通稿稿的內(nèi)容容、發(fā)布布方式進(jìn)進(jìn)行審核核監(jiān)督，通通過(guò)后代代理商才才可進(jìn)行行發(fā)布。3、必須向向用戶出出示中國(guó)國(guó)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司正正式的授授權(quán)書(shū)并并佩戴胸胸卡，業(yè)業(yè)務(wù)員胸胸卡由市市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)部統(tǒng)一一印制及及發(fā)放。 4、名片印印制需采采用中國(guó)國(guó)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司指指定的統(tǒng)統(tǒng)一格式式。在名名片印制制

5、中不得得單獨(dú)使使用中國(guó)國(guó)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司標(biāo)標(biāo)識(shí)，并并按所評(píng)評(píng)定級(jí)別別統(tǒng)一使使用字樣樣，不得得出現(xiàn)未未經(jīng)授權(quán)權(quán)或不規(guī)規(guī)范的字字樣。如如：“總代理理”、“一級(jí)代代理商”等。5、按中國(guó)國(guó)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司對(duì)對(duì)外的宣宣傳方式式向用戶戶承諾服服務(wù)提供供的時(shí)間間和期限限，不得得欺騙用用戶，不不得故意意編造錯(cuò)錯(cuò)誤信息息騙取客客戶信任任。6、 “中中國(guó)網(wǎng)通通（集團(tuán)團(tuán)）沈陽(yáng)陽(yáng)市分公公司業(yè)務(wù)務(wù)登記單單”中必須須有用戶戶親筆簽簽字確認(rèn)認(rèn)，如因因非親筆筆簽字確確認(rèn)造成成的一切切后果由由代理商商承擔(dān)。（四）競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)規(guī)范代理商之間間本著“公平競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)”的原則則，互相相禮讓以以減少?zèng)_沖突。1、代理商商

6、之間要要公平競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，避避免與其其它代理理商發(fā)生生業(yè)務(wù)沖沖突，一一旦發(fā)生生糾紛，服服從市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部部門(mén)的協(xié)協(xié)調(diào)處理理。2、代理商商必須“守法經(jīng)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)營(yíng)”，嚴(yán)禁禁挖其它它代理公公司的業(yè)業(yè)務(wù)員，不不得詆毀毀其它代代理公司司或業(yè)務(wù)務(wù)員，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，按市市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)部門(mén)相相關(guān)的管管理辦法法嚴(yán)格處處理。3、嚴(yán)禁挖挖其它代代理公司司的客戶戶定單，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，按市市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)部門(mén)相相關(guān)的管管理辦法法嚴(yán)格處處理。（五）服務(wù)務(wù)規(guī)范1、 保證證7X88小時(shí)的的服務(wù)時(shí)時(shí)間，有有專(zhuān)門(mén)的的客戶服服務(wù)電話話，并設(shè)設(shè)專(zhuān)人處處理用戶戶投訴工工作，各各代理商商將投訴訴處理人人姓名及及電話上上報(bào)至代代理代辦辦部，代代理代

7、辦辦部再視視情況轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)給市市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)部相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)主主管人員員。服務(wù)人員需需熟悉相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)，對(duì)對(duì)用戶提提出的詢?cè)儐?wèn)能夠夠較專(zhuān)業(yè)業(yè)、全面面的給于于回復(fù)。2、 代理理商接到到投訴須須在2個(gè)工作作日內(nèi)響響應(yīng)，并并將處理理結(jié)果反反饋至中中國(guó)網(wǎng)通通（集團(tuán)團(tuán)）沈陽(yáng)陽(yáng)市分公公司市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部部。無(wú)論論是否是是用戶的的責(zé)任，必必須給于于正面的的解決，嚴(yán)嚴(yán)禁在處處理投訴訴時(shí)對(duì)用用戶無(wú)禮禮，影響響中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司的的聲譽(yù)。3、 售前前服務(wù)：在客戶戶填寫(xiě)完完中國(guó)國(guó)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司業(yè)業(yè)務(wù)登記記單后后，逐項(xiàng)項(xiàng)核對(duì)機(jī)機(jī)主姓名名、裝機(jī)機(jī)地址、證證件及號(hào)號(hào)碼、費(fèi)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等重要要信息。4、

8、 跟蹤蹤服務(wù)：及時(shí)向向中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司所所屬區(qū)縣縣局了解解業(yè)務(wù)進(jìn)進(jìn)展情況況。對(duì)于于因資源源及線路路問(wèn)題不不能實(shí)施施的客戶戶，必須須電話或或通過(guò)其其它方式式告知客客戶退單單的原因因；將在在時(shí)限內(nèi)內(nèi)未完成成安裝的的客戶信信息及時(shí)時(shí)反饋給給各區(qū)縣縣局，協(xié)協(xié)同實(shí)施施。5、 售后后服務(wù)：對(duì)客戶戶進(jìn)行電電話回訪訪，及時(shí)時(shí)反饋并并解決客客戶遇到到的問(wèn)題題。（六）代理理商業(yè)務(wù)務(wù)員行為為規(guī)范1、業(yè)務(wù)人人員群體體是代理理商的基基本組成成要素，代代理商有有責(zé)任管管理、培培訓(xùn)業(yè)務(wù)務(wù)人員并并保證業(yè)業(yè)務(wù)人員員的利益益不受侵侵犯，業(yè)業(yè)務(wù)人員員也有義義務(wù)提升升自己的的素質(zhì)并并嚴(yán)格遵遵守相應(yīng)應(yīng)的從業(yè)業(yè)規(guī)范。

9、2、態(tài)度要要“熱情誠(chéng)誠(chéng)懇”，用語(yǔ)語(yǔ)要“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)范”，著裝裝要“干凈整整潔”。3、全面了了解中國(guó)國(guó)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)，從事事推銷(xiāo)時(shí)時(shí)講解專(zhuān)專(zhuān)業(yè)規(guī)范范，建立立中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司業(yè)業(yè)務(wù)代理理人的良良好聲譽(yù)譽(yù)。4、對(duì)所有有客戶要要禮貌、周周到，盡盡量不丟丟失任何何一個(gè)潛潛在客戶戶。5、遵守中中國(guó)網(wǎng)通通（集團(tuán)團(tuán)）沈陽(yáng)陽(yáng)市分公公司所有有相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)政策策規(guī)定。6、嚴(yán)禁買(mǎi)買(mǎi)賣(mài)客戶戶定單，擾擾亂市場(chǎng)場(chǎng)。7、不得以以不正當(dāng)當(dāng)手段挖挖其它代代理商的的客戶定定單。8、不在客客戶面前前詆毀其其它業(yè)務(wù)務(wù)員、所所服務(wù)公公司、其其它代理理商以及及中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司，

10、有有意見(jiàn)或或建議通通過(guò)正常常的溝通通渠道反反映至所所屬區(qū)縣縣局銷(xiāo)售售管理部部。9、離職時(shí)時(shí)要進(jìn)行行正常的的工作交交接，處處理好客客戶交接接等工作作內(nèi)容。10、離職職后不得得再以中中國(guó)網(wǎng)通通（集團(tuán)團(tuán)）沈陽(yáng)陽(yáng)市分公公司代理理商業(yè)務(wù)務(wù)員的名名義從事事相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)。另外，中國(guó)國(guó)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司市市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)部指定定人員定定期或不不定期的的對(duì)代理理商進(jìn)行行巡查并并公告質(zhì)質(zhì)詢結(jié)果果，同時(shí)時(shí)對(duì)被投投訴代理理商進(jìn)行行罰金處處罰，相相關(guān)處理理辦法參參見(jiàn)中中國(guó)網(wǎng)通通（集團(tuán)團(tuán)）沈陽(yáng)陽(yáng)市分公公司代理理商業(yè)務(wù)務(wù)管理辦辦法。具體處罰辦辦法如下下表所示示：要素序號(hào)違規(guī)項(xiàng)目罰款金額管理代理商管管理疏忽忽，造成成客戶

11、資資料泄漏漏，并及及時(shí)追回回糾正。500元/次未經(jīng)中國(guó)國(guó)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司書(shū)書(shū)面許可可，代理理商故意意將客戶戶資料泄泄漏給第第三方，造造成極壞壞影響。2000元元/次，發(fā)發(fā)生2次取消消代理資資格2 代理商商之間嚴(yán)嚴(yán)重的渠渠道沖突突，挖業(yè)業(yè)務(wù)員或或挖客戶戶，影響響正常銷(xiāo)銷(xiāo)售。500元/人次3 在沒(méi)有有得到網(wǎng)網(wǎng)通沈陽(yáng)陽(yáng)市分公公司認(rèn)可可的前提提下，擅擅自使用用網(wǎng)通沈沈陽(yáng)市分分公司標(biāo)標(biāo)志。2000元元/次4 未使用用統(tǒng)一的的名片格格式500元/次5 未使用用統(tǒng)一的的胸卡格格式，業(yè)業(yè)務(wù)員未未佩戴胸胸卡500元/次6 未建立立業(yè)務(wù)人人員檔案案200元/次銷(xiāo)售1未經(jīng)中國(guó)國(guó)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司書(shū)書(shū)面許可可, 直接接以中國(guó)國(guó)網(wǎng)通（集集團(tuán)）沈沈陽(yáng)市分分公司的的名義進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品品銷(xiāo)售。1000元元/次3 欺騙客客戶、虛虛假承諾諾、與客客戶爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)。500元/戶/次4 業(yè)務(wù)員員私自買(mǎi)買(mǎi)賣(mài)客戶戶500元/戶/次投訴1 造成市市級(jí)媒體體曝光。2000元元/次，發(fā)發(fā)生兩次次取消代代理資格格2 造成遼遼寧省通通信管理理局投訴訴。2000元元/次，發(fā)發(fā)生兩次次取消代代理資格格3 未及時(shí)時(shí)（2個(gè)工作作日內(nèi)）處處理投訴訴，但沒(méi)沒(méi)有造成成不良后后果。2