1、講解員禮儀健雄職業技術學院 彭 紅1.什么是禮儀孔子：不學禮，無以立。俗語：油多不壞菜，禮多人不怪。無禮沒人愛1.什么是服務禮儀 服務禮儀是指服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向游客提供服務的標準的、正確的做法。 隨著社會物質文明的發展，游客的精神需求也越來越高，因此現在城市文化的競爭不僅僅是硬件設施的競爭，更是員工素質、服務和禮儀的的競爭。良好的禮儀修養和服務技能可以給游客留下良好的第一印象，更好地宣傳我們的城市。2.服務禮儀的重要作用服飾美3.服務禮儀的規范語言美儀容美儀態美崗位規范優質服務提升自我“七秒鐘”印象60% 儀容

2、 儀表40% 聲音 語言表達 從游客見到你的第一眼開始，就開始評價你，這個評價的第一根據就是你的外表和形象，出色的外表不僅能讓游客更加認可你，而且能使你更加喜歡自己。你喜歡自己也就會使你信心十足，這是你成功的關鍵。著裝頭發面部修飾其它（二）儀容美頭發要常理常洗，保持干凈，無頭皮屑。發型要適合自己的臉型，陽光，充滿青春活力。1. 頭發2. 面部修飾眼 潔凈明亮，無睡意，不充血，無分泌物。嘴 保持口氣清新，嘴角潔凈。牙 保持潔白，牙縫清潔。化妝 女性可化工作妝，但忌濃妝艷抹。3. 其它 指甲應該修剪整齊，甲縫潔凈。 配飾要符合身份，遵守TPO原則（時間、地點、目的）。（三）儀態美優雅的坐姿挺拔的站

3、姿含蓄的蹲姿矯健的行姿微笑的表情 靈敏的目光坐如鐘。坐相穩重、端正、優雅。挺胸立腰，放松，但不松懈。忌含胸彎腰，有氣無力，抖腿。入座時要輕，最好坐滿椅子的2/3，輕靠椅背，雙腿自然并攏。身體稍向前傾，以示對他人的尊重和謙遜。若穿半身裙，入座前應從上至下攏裙，收腿。1. 優雅的坐姿1. 優雅的坐姿不良坐姿不良坐姿！抖腿不禮貌 ！重要提示立如松。站相挺拔舒展，精神抖擻。挺胸收腹，拔頸沉肩。忌含胸突腹，縮頸聳肩。2. 挺拔的站姿2. 挺拔的站姿2. 挺拔的站姿2. 挺拔的站姿！抖腿不禮貌 ！重要提示鞠躬禮 鞠躬時，應從心底里發出向游客表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給游客留下誠懇、真實的印象

4、。 鞠躬的場合與要求：遇到游客或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。 行鞠躬禮時面對游客，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。雙手合起放在身體前面。鞠躬禮3. 含蓄的蹲姿最重要的是注意收腿。3. 含蓄的蹲姿最重要的是注意收腿。行如風。行姿輕松矯健，朝氣蓬勃。4. 矯健的行姿挺胸收腹，雙肩平穩，重心上提。 忌駝背含胸 ，甩肩縮頸，重心下墜。身體協調，步伐平穩，步態優美，步幅適中。4. 矯健的行姿4. 矯健的行姿不雅的行姿5. 微笑的表情5. 微笑的表情微笑 情感與溝通的紐帶 微笑是內心喜悅的情緒，是表示誠摯、友好

5、和尊重的內心體現。 微笑不花費什么，卻可以贏得一切。讓我們用這世界上最簡單、最美麗的語言贏得游客的信任和好感，給工作注入活力，給同伴帶來歡樂 微笑是世界上最美好的語言5. 微笑的表情微笑 情感與溝通的紐帶5. 微笑的表情微笑 情感與溝通的紐帶5. 微笑的表情5. 微笑的表情 微笑服務應該貫穿于我們講解的全過程，講解員應做到： 領導不在場和在場一個樣。 來者都是客，賓客至上，對每一位游客的服務都應一視同仁，這也是講解員應有的職業道德。5. 微笑的表情 得體的微笑： 我們提倡微笑服務，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好分寸。也就是說具體運用時，必須注意服務對象的具體情況： 當游客處于尷尬狀態時，或游客處于生氣、悲傷的場合時，此時的微笑一定要適宜，否則只會弄巧成拙。5. 微笑的表情5. 微笑的表情5. 微笑的表情5. 微笑的表情5. 微笑的表情視線向下表現權威和優越感視線向上表現服從視線水平表現客觀和理智6. 坦誠的目光坦誠靈敏，體現整體修養 與語言、表情、手勢、體態一致 恰如其分地把握目光接觸時間 有利于人際溝通的目光 “散點柔視” 法斜眼瞟人 上下打量別人 說話不看對方 目光暗淡、冷漠 游移不定、躲躲閃閃 死死盯住對方不放 頻繁眨眼 、翻眼不利于人際溝通的目光宜