1、 質(zhì)量管理員基礎(chǔ)培訓(xùn)一前言：質(zhì)量管理（QMM）的意義：確定質(zhì)量方方針、目標(biāo)和和職責(zé)并在質(zhì)質(zhì)量體系中通通過諸如質(zhì)量量策劃（QPP)、質(zhì)量控控制（QC）、質(zhì)質(zhì)量保證（QQA)和質(zhì)量量改進(jìn)（QII)使其實(shí)施施的全部管理理職能的所有有活動(dòng)。我們們生產(chǎn)的產(chǎn)品品是機(jī)油泵，而而機(jī)油泵是發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)的心臟臟，一旦發(fā)生生故障會(huì)導(dǎo)致致整臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)燒毀報(bào)廢，會(huì)會(huì)造成嚴(yán)重后后果，因此抓抓好產(chǎn)品質(zhì)量量，保證產(chǎn)品品質(zhì)量的穩(wěn)定定性非常重要要。 現(xiàn)階段質(zhì)量管管理員在質(zhì)量量方面必須堅(jiān)堅(jiān)持質(zhì)量第一一，在保證質(zhì)質(zhì)量的前提下下正常生產(chǎn)。QP質(zhì)量策劃，QQC質(zhì)量控制制/品質(zhì)管理理，QA質(zhì)量量保證，QII質(zhì)量改進(jìn)QQE品質(zhì)工程程，IQC/T

2、QM進(jìn)料料檢驗(yàn)，PQC/IPQQC生產(chǎn)過程程控制，OQQC出廠檢驗(yàn)驗(yàn)/終端檢驗(yàn)驗(yàn)，SQC供供應(yīng)商保證，DDQA設(shè)計(jì)保保證，TQAA全面質(zhì)量保保證，PQA產(chǎn)品質(zhì)量量保證，F(xiàn)QQC成品質(zhì)量量檢驗(yàn)。 二質(zhì)量量管理員的職職責(zé)： 1.產(chǎn)品品檢驗(yàn)、質(zhì)量量狀態(tài)確認(rèn)（要要求在隨工單單及計(jì)件人員員日考核統(tǒng)計(jì)計(jì)表）中簽字字確認(rèn)。簽字字前必須保證證批次產(chǎn)品已已檢合格，對(duì)對(duì)于存在問題題的要返工重重檢合格才可可簽單。 2.每班必必須對(duì)生產(chǎn)人人員首件進(jìn)行行100%復(fù)復(fù)檢，并作好好記錄，在生生產(chǎn)員自檢記記錄上蓋章。 3.每班對(duì)對(duì)各工序產(chǎn)品品實(shí)施巡檢并并做好記錄，要要求百檢的產(chǎn)產(chǎn)品安排并實(shí)實(shí)施百檢。 4. 不不合格品判定定。

3、對(duì)于加工工過程出現(xiàn)的的不合格品要要進(jìn)行蓋章確確認(rèn)，做好標(biāo)標(biāo)識(shí)督促加工工員及時(shí)處理理好現(xiàn)場不良良品，并對(duì)不不合格品每天天要在簽單時(shí)時(shí)檢查是否如如實(shí)的記錄在在隨工單和業(yè)業(yè)績統(tǒng)計(jì)表中中并且要每天天登入廢品臺(tái)臺(tái)帳交質(zhì)量工工程師。 5. 質(zhì)質(zhì)量信息反饋饋。對(duì)于加工工或檢驗(yàn)過程程中發(fā)現(xiàn)的問問題要及時(shí)反反饋質(zhì)量工程程師或上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于自自己有能力立立即解決的可可馬上采取措措施控制，對(duì)對(duì)于暫時(shí)無法法解決的重要要問題，應(yīng)采采取臨時(shí)措施施防止質(zhì)量問問題進(jìn)一步發(fā)發(fā)展，然后立立即向上反饋饋。二級(jí)以上上的不合格品品（不合格達(dá)達(dá)到10件以以上），必須須寫質(zhì)量反饋饋單交質(zhì)量工工程師。 6. 積極參加加質(zhì)量部和其其他部門組

4、織織的質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)，并提提出合理化建建議，對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)過程當(dāng)中采采取的各種方方案和措施要要及時(shí)跟蹤驗(yàn)驗(yàn)證效果。 7.對(duì)工裝裝夾具進(jìn)行周周期性驗(yàn)證。根根據(jù)工裝夾具具檢驗(yàn)要求定定期驗(yàn)證夾具具是否合格，尤尤其重點(diǎn)關(guān)注注易磨損的定定位銷，鉆套套等。對(duì)不合合格的工裝要要及時(shí)反饋相相關(guān)部門修復(fù)復(fù)。在使用中中對(duì)檢具量具具定期檢查核核對(duì)，對(duì)于過過期或失效的的要及時(shí)送檢檢。 8.對(duì)加工工人員進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量培訓(xùn)，每每月不少于55人次。 9.對(duì)機(jī)加加工過程進(jìn)行行核對(duì)是否符符合工藝過程程卡，工藝要要求做X-RR圖的協(xié)助加加工員做好。 10。檢查查好現(xiàn)場6SS，檢查加工工員產(chǎn)品是否否有蓋工號(hào)。三.產(chǎn)品缺陷分分類：級(jí)別嚴(yán)重性加

5、權(quán)分功能影響外 觀包 裝A級(jí)致命缺陷100肯定會(huì)影響產(chǎn)品品主要功能，引引起顧客申訴訴與索賠。缺陷嚴(yán)懲很明顯顯，顧客不能能接受一定申申訴或索賠。產(chǎn)品錯(cuò)、漏裝零零部件，會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)品損壞壞，顧客不能能接受。B級(jí)嚴(yán)重缺陷50肯定會(huì)影響產(chǎn)品品的一般功能能，引起顧客客的不滿意。缺陷明顯一定引引起顧客不滿滿意，可能會(huì)會(huì)申訴。導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，如如外觀損壞、銹銹蝕等引起顧顧客申訴。C級(jí)一般缺陷10可能輕微影響產(chǎn)產(chǎn)品功能，但但不明顯，用用戶不會(huì)覺察察與發(fā)現(xiàn)。缺陷可能被顧客客發(fā)現(xiàn)，但不不會(huì)申訴。可能影響有的產(chǎn)產(chǎn)品功能，但但顧客不會(huì)申申訴。D級(jí)次要缺陷1不影響產(chǎn)品功能能。顧客不會(huì)注意或或不會(huì)發(fā)現(xiàn)。顧客不會(huì)注意與與覺察。

6、質(zhì)量檢驗(yàn)1、 HYPERLINK l 書簽19 質(zhì)量檢驗(yàn)的基本知識(shí)1.1質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的基本概念念1.1.1質(zhì)量量檢驗(yàn)的定義義（1）檢驗(yàn)就就是通過觀察察和判斷，適適當(dāng)?shù)慕Y(jié)合測測量、試驗(yàn)所所進(jìn)行的符合合性評(píng)價(jià)。（2）質(zhì)量檢檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的一個(gè)或或多個(gè)質(zhì)量特特性進(jìn)行觀察察、測量、試試驗(yàn)，并將結(jié)結(jié)果和規(guī)定的的質(zhì)量要求進(jìn)進(jìn)行比較，以以確定每項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量特性合格格情況的技術(shù)術(shù)性檢查活動(dòng)動(dòng)。1.1.2質(zhì)量量檢驗(yàn)的基本本要點(diǎn)（1）一種產(chǎn)產(chǎn)品為滿足顧顧客要求或預(yù)預(yù)期的使用要要求和政府法法律、法規(guī)的的強(qiáng)制性規(guī)定定，都要對(duì)其其技術(shù)性能、安安全性能、互互換性能及對(duì)對(duì)環(huán)境和人身身安全、健康康影響的程度度等多方面的的要求做出

7、規(guī)規(guī)定，這些規(guī)規(guī)定組成產(chǎn)品品相應(yīng)的質(zhì)量量特征。（2）產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特征要求求一般都轉(zhuǎn)化化為具體的技技術(shù)要求在產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和其他相關(guān)關(guān)產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖圖樣、作業(yè)文文件或檢驗(yàn)規(guī)規(guī)程中明確規(guī)規(guī)定，成為質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)的技技術(shù)依據(jù)和檢檢驗(yàn)后比較檢檢驗(yàn)結(jié)果的基基礎(chǔ)。（3）產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性是在在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過過程形成的，是是由產(chǎn)品的原原材料、構(gòu)成成產(chǎn)品的各個(gè)個(gè)組成部分的的質(zhì)量決定的的，并與產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)過程的的專業(yè)技術(shù)、人人員水平、設(shè)設(shè)備能力甚至至環(huán)境條件密密切相關(guān)。（4）質(zhì)量檢檢驗(yàn)是要對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的一個(gè)或或多個(gè)質(zhì)量特特性，通過物物理的、化學(xué)學(xué)的和其他科科學(xué)手段和方方法進(jìn)行觀察察、試驗(yàn)、測測量，取得證證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量量的客觀證據(jù)據(jù)。（

8、5）質(zhì)量檢檢驗(yàn)的結(jié)果，要要依據(jù)產(chǎn)品技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相相關(guān)的產(chǎn)品圖圖樣、過程（工工藝）文件或或檢驗(yàn)規(guī)程的的規(guī)定進(jìn)行對(duì)對(duì)比，確定每每項(xiàng)質(zhì)量特性性是否合格，從從而對(duì)單件產(chǎn)產(chǎn)品或批產(chǎn)品品質(zhì)量進(jìn)行判判定。1.2質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的必要性和和基本任務(wù)1.2.1質(zhì)量量檢驗(yàn)的必要要性（1）產(chǎn)品生生產(chǎn)者的責(zé)任任就是向社會(huì)會(huì)、市場提供供滿足使用要要求和符合法法律、法規(guī)、技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)規(guī)定的產(chǎn)品。但但交付的產(chǎn)品品是否滿足這這些要求，需需要客觀的事事實(shí)和科學(xué)的的證據(jù)證實(shí)，而而質(zhì)量檢驗(yàn)就就是在產(chǎn)品完完成、交付使使用前對(duì)產(chǎn)品品進(jìn)行的技術(shù)術(shù)認(rèn)定，并提提供證據(jù)證實(shí)實(shí)上述要求已已經(jīng)得到滿足足，確認(rèn)產(chǎn)品品能交付使用用所必要的過過程。（2）在

9、產(chǎn)品形成的復(fù)雜過程中，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品生產(chǎn)者必須對(duì)產(chǎn)品從投入到實(shí)現(xiàn)的每一過程的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，嚴(yán)格把關(guān)。（3）產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)人身健康、安全，對(duì)環(huán)境污染，對(duì)企業(yè)生存、消費(fèi)者利益和社會(huì)效益關(guān)系十分重大。（4）機(jī)械加工質(zhì)量包含的內(nèi)容 尺尺寸精度 加加工精度 形狀精度（通通常形狀誤差差限制在位置置公差內(nèi)） 位位置精度（通通常位置公差差限制在尺寸寸公差內(nèi)） 加工質(zhì)量 表面粗糙糙度 波度 表表面幾何精度度 紋理理方向 表表面質(zhì)量 傷痕（劃痕痕、裂紋、砂砂眼等) 表面加加工硬化 表面缺陷層層 表層金金相組織變化化 表層殘殘余應(yīng)力 1.2.2質(zhì)量量檢驗(yàn)的基本本任務(wù)（1）按程序序和相關(guān)文件件規(guī)定對(duì)產(chǎn)品品形成的全

10、過過程包括原材材料進(jìn)貨、作作業(yè)過程、產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各各階段、各過過程的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，依據(jù)技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、圖圖樣、作業(yè)文文件的技術(shù)要要求進(jìn)行質(zhì)量量符合性檢驗(yàn)驗(yàn)，以確認(rèn)其其是否符合規(guī)規(guī)定的質(zhì)量要要求。（2）對(duì)檢驗(yàn)驗(yàn)確認(rèn)符合規(guī)規(guī)定質(zhì)量要求求的產(chǎn)品給予予接受、放行行、交付，并并出具檢驗(yàn)合合格憑證。（3）對(duì)檢驗(yàn)驗(yàn)確認(rèn)不符合合規(guī)定質(zhì)量要要求的產(chǎn)品按按程序?qū)嵤┎徊缓细衿房刂浦啤Ｌ蕹?biāo)標(biāo)識(shí)、登記并并有效隔離不不合格品。1.3質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的主要功能能1.3.1鑒別別功能根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)產(chǎn)品圖樣、作作業(yè)（工藝）規(guī)規(guī)程或訂貨合合同的規(guī)定，采采用相應(yīng)的檢檢測方法觀察察、試驗(yàn)、測測量產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量特性，判判定產(chǎn)品質(zhì)量量是否符合規(guī)

11、規(guī)定的要求，這這是質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的鑒別功能能。1.3.2“把把關(guān)”功能質(zhì)量“把關(guān)”是是質(zhì)量檢驗(yàn)最最重要、最基基本的功能。通通過嚴(yán)格的質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)，剔剔除不合格品品并予以“隔離”，實(shí)現(xiàn)不合合格的原材料料不投產(chǎn)，不不合格的產(chǎn)品品組成部分及及中間產(chǎn)品不不轉(zhuǎn)序、不放放行，不合格格的產(chǎn)品不交交付，嚴(yán)把質(zhì)質(zhì)量關(guān)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)“把關(guān)”功能。1.3.3預(yù)防防功能1.通過過程程能力的測定定和控制圖的的使用起預(yù)防防作用；2.通過過程程作業(yè)的首檢檢與巡檢起預(yù)預(yù)防作用；3.廣義的預(yù)預(yù)防作用。1.3.4報(bào)告告功能質(zhì)量報(bào)告的主要要內(nèi)容包括：（1）原材料料、外構(gòu)件、外外協(xié)件進(jìn)貨驗(yàn)驗(yàn)收的質(zhì)量情情況和合格率率；（2）過程檢檢驗(yàn)、成品檢檢驗(yàn)

12、的合格率率、返修率、報(bào)報(bào)廢率和等級(jí)級(jí)率，以及相相應(yīng)的廢品損損失金額；（3）按產(chǎn)品品組成部分或或作業(yè)單位劃劃分統(tǒng)計(jì)的合合格率、返修修率、報(bào)廢率率和等級(jí)率，以以及相應(yīng)的廢廢品損失金額額；（4）產(chǎn)品報(bào)報(bào)廢原因的分分析；（5）重大質(zhì)質(zhì)量問題的調(diào)調(diào)查、分析和和處理意見；（6）提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的建建議。1.4質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的步驟1.4.1檢驗(yàn)驗(yàn)的準(zhǔn)備熟悉規(guī)定要求，選選擇檢驗(yàn)方法法，制定檢驗(yàn)驗(yàn)規(guī)范。首先先要熟悉檢驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)術(shù)文件規(guī)定的的質(zhì)量特性和和具體內(nèi)容，確確定測量的項(xiàng)項(xiàng)目和量值。為為此，有時(shí)需需要將質(zhì)量特特性轉(zhuǎn)化為可可直接測量的的物理量；有有事則要采取取簡介測量方方法，經(jīng)換算算后才能得到到檢驗(yàn)需要的的量值

13、；有時(shí)時(shí)則需要有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)物樣品品作為比較測測量的依據(jù)。要要確定檢驗(yàn)的的方法，選擇擇精密度、準(zhǔn)準(zhǔn)確度適合檢檢驗(yàn)要求的計(jì)計(jì)量器具和測測試、試驗(yàn)及及理化分析用用的儀器設(shè)備備。確定測量量、試驗(yàn)的條條件，確定檢檢驗(yàn)實(shí)物的數(shù)數(shù)量，對(duì)批量量產(chǎn)品還需要要確定批的抽抽樣方案。將將確定的檢驗(yàn)驗(yàn)方法和方案案用技術(shù)文件件形式作出書書面規(guī)定，制制定規(guī)范化的的檢驗(yàn)規(guī)程（細(xì)細(xì)則）、檢驗(yàn)驗(yàn)指導(dǎo)書，或或繪成圖表形形式的檢驗(yàn)流流程卡、共序序檢驗(yàn)卡等。在在檢驗(yàn)的準(zhǔn)備備階段，必要要時(shí)要對(duì)檢驗(yàn)驗(yàn)人員進(jìn)行相相關(guān)知識(shí)的培培訓(xùn)和考核，確確認(rèn)能否適應(yīng)應(yīng)檢驗(yàn)工作的的需要。1.4.2測量量或試驗(yàn)按已確定的檢驗(yàn)驗(yàn)方法和方案案。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性進(jìn)行行

14、定量或定性性的觀察、測測量、試驗(yàn)，得得到需要的量量值和結(jié)果。測測量和試驗(yàn)前前后，檢驗(yàn)人人員要確認(rèn)檢檢驗(yàn)儀器設(shè)備備和被檢物品品試樣狀態(tài)正正常，保證測測量和試驗(yàn)數(shù)數(shù)據(jù)的正確、有有效。1.4.3記錄錄 對(duì)測量量的條件、測測量得到的量量值和觀察得得到的技術(shù)狀狀態(tài)用規(guī)范化化的格式和要要求予以記載載或描述，作作為客觀的質(zhì)質(zhì)量證據(jù)保存存下來。質(zhì)量量檢驗(yàn)記錄是是證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的證據(jù)，因因此數(shù)據(jù)要客客觀、真實(shí)，字字跡要清晰、整整齊，不能隨隨意涂改，需需要更改的要要按規(guī)定程序序和要求辦理理。質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)記錄不僅要要記錄檢驗(yàn)數(shù)數(shù)據(jù)，還要記記錄檢驗(yàn)日期期、班次，由由檢驗(yàn)人員簽簽名，便于質(zhì)質(zhì)量追溯，明明確質(zhì)量責(zé)任任。1.

15、4.4比較較和判定 由專職職人員將檢驗(yàn)驗(yàn)的結(jié)果與規(guī)規(guī)定的要求進(jìn)進(jìn)行對(duì)照比較較，確定每一一項(xiàng)質(zhì)量特性性是否符合規(guī)規(guī)定要求，從從而判定被檢檢驗(yàn)的產(chǎn)品是是否合格。1.4.5確認(rèn)認(rèn)和處置檢驗(yàn)有關(guān)人員對(duì)對(duì)檢驗(yàn)的記錄錄和判定的結(jié)結(jié)果進(jìn)行簽字字確認(rèn)。對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品是否可以以“接收”、“放行”做出處置。1.5質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的幾種形式式1.5.1查驗(yàn)驗(yàn)原始質(zhì)量憑憑證對(duì)大量外購物資資不可能、也也不必要對(duì)實(shí)實(shí)物質(zhì)量特性性進(jìn)行全部實(shí)實(shí)物檢驗(yàn)。在在供貨質(zhì)量穩(wěn)穩(wěn)定、有充分分信譽(yù)的條件件下，質(zhì)量檢檢驗(yàn)往往采取取與產(chǎn)品驗(yàn)證證密切結(jié)合的的方式，具體體是查驗(yàn)原始始質(zhì)量憑證如如質(zhì)量證明書書、合格證、檢檢驗(yàn)（試驗(yàn)）報(bào)報(bào)告等以認(rèn)定定其質(zhì)量狀況況

16、。為了盡可可能降低自身身的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，采購物資資中對(duì)產(chǎn)品最最終性能、對(duì)對(duì)產(chǎn)品形成過過程有決定性性影響的物料料和質(zhì)量特性性，還必須進(jìn)進(jìn)行實(shí)物質(zhì)量量檢驗(yàn)。1.5.2實(shí)物物檢驗(yàn) 由本單單位專職檢驗(yàn)驗(yàn)人員或委托托外部檢驗(yàn)單單位按規(guī)定的的程序和要求求進(jìn)行觀察、試試驗(yàn)、測量后后初具檢驗(yàn)記記錄，作為提提供產(chǎn)品合格格的證據(jù)。1.5.3派員員進(jìn)廠（駐廠廠）驗(yàn)收2、 HYPERLINK l 書簽21 質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的分類2.1按檢驗(yàn)階階段分類a、進(jìn)貨檢驗(yàn)b、過程檢驗(yàn)c、最終檢驗(yàn)2.2按檢驗(yàn)場場所分類a、固定場所檢檢驗(yàn)b、流動(dòng)檢驗(yàn)（巡巡回檢驗(yàn)）2.3按檢驗(yàn)產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量分類類a、全數(shù)檢驗(yàn)b、抽樣檢驗(yàn)2.4按檢驗(yàn)的的執(zhí)行人員

17、分分類a、自檢b、互檢：在產(chǎn)產(chǎn)品形成過程程中，上、下下相鄰作業(yè)過過程的作業(yè)（操操作）人員相相互對(duì)作業(yè)過過程完成的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行行復(fù)核性檢查查。c、專檢： 在在產(chǎn)品形成過過程中，專職職檢驗(yàn)人員對(duì)對(duì)產(chǎn)品形成所所需要的物料料及產(chǎn)品形成成的各過程（工工序）完成的的產(chǎn)品質(zhì)量特特性進(jìn)行的檢檢驗(yàn)。自檢、互互檢、專檢“三檢”中以專檢為為主，自檢、互互檢為輔。2.5按對(duì)產(chǎn)品品損害程度分分類a、破壞性檢驗(yàn)驗(yàn)b、非破壞性檢檢驗(yàn)2.6感官檢驗(yàn)驗(yàn)a、感官檢驗(yàn)的的基本定義感官檢驗(yàn)是依靠靠檢驗(yàn)人員的的感覺器官進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量量評(píng)價(jià)或判斷斷的檢查。b、感官檢驗(yàn)的的重要性感官檢驗(yàn)是重要要的檢驗(yàn)手段段之一。許多多產(chǎn)品的某些些質(zhì)量特

18、性只只能依靠感官官檢驗(yàn)，例如如手機(jī)的外觀觀、包裝盒等等；感官檢驗(yàn)驗(yàn)的重要性還還在于檢驗(yàn)所所提供的感官官質(zhì)量是用戶戶反映的第一一信息，感官官質(zhì)量特性好好的產(chǎn)品，往往往會(huì)受用戶戶歡迎，易于于接受、購買買。c、感官檢驗(yàn)的的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是方法簡便便易行，缺點(diǎn)點(diǎn)是感官檢驗(yàn)驗(yàn)屬于主觀評(píng)評(píng)價(jià)的方法，容容易出現(xiàn)不確確切的判斷或或錯(cuò)判、誤判判。d、感官檢驗(yàn)的的分類（1）分析型型感官檢驗(yàn)。是是對(duì)產(chǎn)品固有有特性的檢驗(yàn)驗(yàn)，這類固有有特性只根據(jù)據(jù)產(chǎn)品的物理理、化學(xué)狀態(tài)態(tài)而區(qū)分，例例如產(chǎn)品的形形狀、聲音、顏顏色等。（2）嗜好型型感官檢驗(yàn)。是是以人為測定定器，調(diào)查、研研究質(zhì)量特性性對(duì)人的感覺覺、嗜好狀態(tài)態(tài)的影響程度度。例如化

19、妝妝品的香型、家家具的色澤。四.名詞解釋：首件：指對(duì)每班班開始生產(chǎn)的的第一件或中中途更換人員員、設(shè)備、刀刀具、加工方方法或材料后后生產(chǎn)的第一一件。對(duì)單工工位而言首件件是指開始加加工的第1件件產(chǎn)品；對(duì)多多工位加工工工序，當(dāng)各工工位產(chǎn)品在加加工時(shí)不能完完全保證質(zhì)量量一致時(shí)，首首件是指開始始加工的首輪輪產(chǎn)品。檢驗(yàn)：指指對(duì)實(shí)實(shí)體的一個(gè)或或多個(gè)特性進(jìn)進(jìn)行的諸如測測量、檢查、試試驗(yàn)或度量并并將結(jié)果與規(guī)規(guī)定要求進(jìn)行行比較以確定定每項(xiàng)特性合合格情況所進(jìn)進(jìn)行的活動(dòng)。32試驗(yàn)：指指對(duì)產(chǎn)品一種種或多種性能能進(jìn)行功能試試驗(yàn)，是檢驗(yàn)驗(yàn)方法之一。33全尺寸檢檢驗(yàn)：指對(duì)顯顯示在設(shè)計(jì)記記錄中的所有有產(chǎn)品尺寸進(jìn)進(jìn)行所有的測測量

20、。34進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)：指對(duì)采購購產(chǎn)品進(jìn)廠入入庫前所進(jìn)行行的質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)。35過程檢驗(yàn)驗(yàn)：指為判定定各工序加工工可否繼續(xù)和和各工序產(chǎn)品品能否由上道道工序流入下下道工序所進(jìn)進(jìn)行的檢驗(yàn)。其其內(nèi)容包括首首檢、自檢、巡巡檢、工序完完工檢驗(yàn)和互互檢。36首檢：指指對(duì)每班開始始生產(chǎn)的首件件或中途更換換人員、設(shè)備備、刀具、加加工方法（包包括加工程式式和參數(shù)）或或材料后重新新開始生產(chǎn)的的首件所進(jìn)行行的質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)。對(duì)單工位位而言首件是是指開始加工工的第1件產(chǎn)產(chǎn)品；對(duì)多工工位加工工序序，當(dāng)各工位位產(chǎn)品在加工工時(shí)不能完全全保證質(zhì)量一一致時(shí)，首件件是指開始加加工的首輪產(chǎn)產(chǎn)品。37自檢：指指各工序生產(chǎn)產(chǎn)者按作業(yè)指指導(dǎo)書規(guī)定的的

21、頻次或比例例對(duì)自己所生生產(chǎn)的產(chǎn)品所所進(jìn)行的質(zhì)量量檢驗(yàn)。38巡檢：指指過程檢驗(yàn)人人員按作業(yè)指指導(dǎo)書規(guī)定的的頻次對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)過程各工序序所進(jìn)行的隨隨機(jī)流動(dòng)性的的檢驗(yàn)。檢驗(yàn)驗(yàn)的內(nèi)容不僅僅要抽檢產(chǎn)品品是否合格，同同時(shí)要檢查生生產(chǎn)者的操作作是否符合工工藝規(guī)范。39工序完工工檢驗(yàn)：指由由過程檢驗(yàn)員員對(duì)各工序加加工完畢將要要流入后工序序的產(chǎn)品在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)序前按工工序完工檢驗(yàn)驗(yàn)抽樣標(biāo)準(zhǔn)抽抽樣所進(jìn)行的的檢驗(yàn)。完工工檢驗(yàn)的項(xiàng)目目主要是：外外觀和關(guān)鍵、重重要質(zhì)量特性性。310互檢：指后工序生生產(chǎn)者對(duì)前工工序產(chǎn)品的一一些能通過目目測或裝夾等等直觀方法發(fā)發(fā)現(xiàn)的缺陷所所進(jìn)行的檢驗(yàn)驗(yàn)。311成品檢檢驗(yàn)：指對(duì)裝裝配完工的成成品在入庫/

22、出廠前所進(jìn)進(jìn)行的最終檢檢驗(yàn)和試驗(yàn)。首檢：各工序生生產(chǎn)者必須按按作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書規(guī)定對(duì)對(duì)自己所加工工的產(chǎn)品實(shí)施施首件檢驗(yàn)、記記錄首檢結(jié)果果、做好首件件標(biāo)識(shí)并將首首件產(chǎn)品隔離離保留在規(guī)定定位置直到班班末再隨產(chǎn)品品流入下工序序。若首件檢檢驗(yàn)不合格則則必須停止生生產(chǎn)查找原因因并調(diào)整至首首件合格后方方可繼續(xù)生產(chǎn)產(chǎn)。2、自檢：各工工序生產(chǎn)者必必須按作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書規(guī)規(guī)定對(duì)產(chǎn)品實(shí)實(shí)施自檢和記記錄自檢結(jié)果果。若發(fā)現(xiàn)不不合格必須停停止生產(chǎn)查找找原因并采取取糾正措施予予以排除后方方可恢復(fù)生產(chǎn)產(chǎn)。3、巡檢：各車車間檢驗(yàn)員必必須按作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書規(guī)規(guī)定對(duì)自己所所負(fù)責(zé)的區(qū)域域的所有工序序?qū)嵤┭矙z并并記錄巡檢結(jié)結(jié)果。若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)生產(chǎn)者操

23、作作不符合作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書及其其他管理規(guī)范范要求必須要要求生產(chǎn)者立立即糾正。若若發(fā)現(xiàn)抽檢的的產(chǎn)品不合格格，則立即通通知生產(chǎn)者停停止生產(chǎn)并對(duì)對(duì)已生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)施全檢檢并對(duì)生產(chǎn)者者全檢后合格格的產(chǎn)品進(jìn)行行抽檢，抽檢檢合格后產(chǎn)品品方可放行。同同時(shí)，生產(chǎn)者者必須查找不不合格的原因因并采取糾正正措施予以排排除后方可恢恢復(fù)生產(chǎn)。 工序完工檢檢驗(yàn)：對(duì)非一一個(gè)流生產(chǎn)的的產(chǎn)品，在產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)序前必必須由各車間間檢驗(yàn)員按作作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)規(guī)定進(jìn)行完工工檢驗(yàn)，只有有完工檢驗(yàn)合合格方可在“隨工單”上簽字。否否則，必須通通知生產(chǎn)者全全數(shù)檢驗(yàn)并經(jīng)經(jīng)檢驗(yàn)員復(fù)檢檢確認(rèn)合格的的產(chǎn)品方可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入下工序。4、互檢：各工工序生產(chǎn)者必必須通過目測測

24、或裝夾的方方式對(duì)上工序序流至本工序序的產(chǎn)品進(jìn)行行互檢，以防防止存在明顯顯質(zhì)量缺陷和和漏加工的產(chǎn)產(chǎn)品繼續(xù)流入入下工序。5、不合格品處處理：由各車車間檢驗(yàn)員按按不合格品品控制程序?qū)崒?shí)施。八項(xiàng)質(zhì)量管理原原則 1.八八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則的作用用：指導(dǎo)組織的管理理者完善本組組織的質(zhì)量管管理；指導(dǎo)組織的管理理者組織進(jìn)行行業(yè)績改進(jìn)；指導(dǎo)ISO/TTC 1766組織編制22000版IISO90000族新標(biāo)準(zhǔn)；指導(dǎo)廣大質(zhì)量工工作者、審核核員、咨詢師師學(xué)習(xí)、理解解和掌握20000版ISSO90000族新標(biāo)準(zhǔn)。2 組織應(yīng)用八八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則的益處處：制定質(zhì)量方針及及其實(shí)施策略略，使組織獲獲得成功；為確定組織的目目標(biāo)

25、提供理論論和方法；指導(dǎo)組織改進(jìn)經(jīng)經(jīng)營管理并增增加效益；為組織人力資源源管理提供原原則和方法。3 八項(xiàng)質(zhì)量管管理原則：原則1：以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)組織依存于其顧顧客。因此，組組織應(yīng)當(dāng)理解解顧客當(dāng)前的的和未來的需需求，滿足顧顧客要求并爭爭取超越顧客客期望。原則2：領(lǐng)導(dǎo)作作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織織統(tǒng)一的宗旨旨及方向。他他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持使員員工能充分參參與實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的內(nèi)部部環(huán)境。原則3：全員參參與各級(jí)人員都是組組織之本，只只有他們的充充分參與，才才能使他們的的才干為組織織帶來收益。原則4：過程方方法將活動(dòng)和相關(guān)的的資源作為過過程進(jìn)行管理理，可以更高高效地得到期期望的結(jié)果。原則5：管理的的系統(tǒng)方法將相

26、互關(guān)聯(lián)的過過程作為系統(tǒng)統(tǒng)加以識(shí)別、理理解和管理，有有助于組織提提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效性和和效率。原則6：持續(xù)改改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組組織的一個(gè)永永恒的目標(biāo)。原則7：基于事事實(shí)的決策方方法有效決策是建立立在數(shù)據(jù)和信信息分析的基基礎(chǔ)上。原則8：與供方方互利的關(guān)系系組織與供方是相相互依存的，互互利的關(guān)系可可增強(qiáng)雙方創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值的能能力。六不合格品控控制程序過程目的對(duì)不合格品進(jìn)行行控制，防止止其非預(yù)期使使用和交付。2 適用范圍圍適用于本公司不不合格產(chǎn)品及及不確定的可可疑產(chǎn)品的控控制。3、術(shù)語和定義義31一級(jí)不合合格品：指屬屬于下列情況況之一的不合合格品：A、偶然原因造造成的非成批批（20件以以下）

27、的明顯顯可按原有工工藝返工達(dá)到到合格的不合合格品；B、偶然原因造造成的非成批批（每班體蓋蓋累計(jì)6件以以下、軸類轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)子累計(jì)100件以下）的的明顯只能報(bào)報(bào)廢的不合格格品。32二級(jí)不合合格品：指屬屬于下列情況況之一的不合合格品：對(duì)評(píng)審結(jié)論有爭爭議的一級(jí)不不合格品；批量（數(shù)量介于于一級(jí)至重大大不合格品限限值之間）的的不合格品。33重大不合合格品：指屬屬于下列情況況之一的不合合格品：對(duì)評(píng)審結(jié)論有爭爭議的二級(jí)不不合格品。大批量（體蓋數(shù)數(shù)量在3000件以上、軸軸類轉(zhuǎn)子在5500件以上上或價(jià)值在33000元以以上）的不合合格品。4、業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程擔(dān)當(dāng)部門流程要點(diǎn)說明鑒別和確認(rèn)鑒別和確認(rèn)發(fā)現(xiàn)部門1、各部門、

28、車間任一員工對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品或不確定的可疑產(chǎn)品必須報(bào)告本部門檢驗(yàn)員或質(zhì)量部進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒別、確認(rèn)和分級(jí)。2、檢驗(yàn)員或質(zhì)量部必須記錄檢驗(yàn)和鑒別的結(jié)果。標(biāo)識(shí)和隔離標(biāo)識(shí)和隔離發(fā)現(xiàn)部門檢驗(yàn)員對(duì)經(jīng)確認(rèn)的不合格品必須隔離存放并按產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序做好標(biāo)識(shí)。A評(píng)審A評(píng)審發(fā)現(xiàn)部門質(zhì)量部1、一級(jí)不合格品由發(fā)現(xiàn)部門檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)評(píng)審和作出處置決定并及時(shí)通知責(zé)任部門/責(zé)任人實(shí)施處置；2、二級(jí)不合格品由發(fā)現(xiàn)部門檢驗(yàn)員填寫“不合格品通知/評(píng)審單”，提交本部門工藝技術(shù)主管進(jìn)行評(píng)審并在“不合格品通知/評(píng)審單”上簽署評(píng)審意見，作出處置決定。3、重大不合格品由發(fā)現(xiàn)部門檢驗(yàn)員填寫“不合格品通知單”報(bào)告本部門工藝技術(shù)主管，由工藝

29、技術(shù)主管提請(qǐng)質(zhì)量部評(píng)審，必要時(shí)由質(zhì)量部組織技術(shù)、工藝、生產(chǎn)、銷售等部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評(píng)審并在“不合格品通知/評(píng)審單”上簽署評(píng)審意見，作出處置決定。4、不合格品的處置通常有四種途徑：返工；返修或不經(jīng)返修讓步接受；降級(jí)改做他用；報(bào)廢或退貨。業(yè)務(wù)流程擔(dān)當(dāng)部門流程要點(diǎn)說明A處置A處置責(zé)任部門發(fā)現(xiàn)部門指定部門1、經(jīng)評(píng)審決定返工的二級(jí)以上不合格品，由發(fā)現(xiàn)部門檢驗(yàn)員填寫“返工/返修通知單”通知責(zé)任部門或指定部門實(shí)施返工。當(dāng)原作業(yè)指導(dǎo)書不能指導(dǎo)產(chǎn)品返工時(shí)，責(zé)任部門必須編制“返工/返修作業(yè)指導(dǎo)書”發(fā)給返工人員作為返工的依據(jù)，“返工/返修作業(yè)指導(dǎo)書”必須包括返工后復(fù)檢的要求。產(chǎn)品返工完畢，必須重新提交檢驗(yàn)員實(shí)施復(fù)

30、檢，檢驗(yàn)員必須記錄復(fù)檢的結(jié)果。2、經(jīng)評(píng)審擬決定讓步接收（回用）的不合格品，由責(zé)任部門辦理讓步接收手續(xù)，填寫“產(chǎn)品回用審理單”經(jīng)相關(guān)部門簽署意見后方可回用，當(dāng)不同部門簽署意見不一致時(shí)，由主管質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理裁定并簽署意見，當(dāng)顧客有要求時(shí)，讓步接收必須經(jīng)顧客批準(zhǔn)。對(duì)需經(jīng)返修后讓步接收的不合格品，責(zé)任部門或指定部門必須編制“返工/返修作業(yè)指導(dǎo)書”發(fā)給返修人員作為返修的依據(jù)，“返工/返修作業(yè)指導(dǎo)書”必須包括返修后復(fù)檢的要求。產(chǎn)品返修完畢，必須重新提交檢驗(yàn)員實(shí)施檢驗(yàn)，檢驗(yàn)員必須記錄復(fù)檢的結(jié)果。3、經(jīng)評(píng)審決定報(bào)廢的二級(jí)以上的不合格品，由發(fā)現(xiàn)部門檢驗(yàn)員及時(shí)放入廢品箱/區(qū)內(nèi)，防止誤用。經(jīng)評(píng)審決定退貨的不合格

31、采購產(chǎn)品，由采購部負(fù)責(zé)在15天內(nèi)退回供應(yīng)商。4、經(jīng)評(píng)審決定降級(jí)改作他用的不合格品，由發(fā)現(xiàn)部門檢驗(yàn)員填寫“降級(jí)處理通知單”通知責(zé)任部門實(shí)施降級(jí)處理。5、當(dāng)不合格品被發(fā)運(yùn)時(shí)，質(zhì)量部必須立即通知銷售公司，由銷售公司通知顧客按評(píng)審確定的處置措施實(shí)施處置。6、當(dāng)產(chǎn)品在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，質(zhì)量部必須采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施，以降低或消除對(duì)顧客的風(fēng)險(xiǎn)。防止再發(fā)生防止再發(fā)生責(zé)任部門1、責(zé)任部門對(duì)出現(xiàn)的二級(jí)以上的不合格品必須按照“質(zhì)量改進(jìn)七步法” 組織進(jìn)行原因分析和采取改進(jìn)措施，以防止類似問題再發(fā)生。對(duì)因明顯失職造成的成批不合格品，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員要按質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)和責(zé)任追究辦法給予處罰

32、并將處罰結(jié)果上報(bào)質(zhì)量部存檔和在公司內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。2、責(zé)任部門檢驗(yàn)員必須每月對(duì)本部門發(fā)生的不合格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果提交質(zhì)量部，質(zhì)量部負(fù)責(zé)每月對(duì)公司級(jí)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的項(xiàng)目和故障模式排在前3位的不合格品，責(zé)任部門必須進(jìn)行原因分析，并制定和實(shí)施“不合格品優(yōu)先減少計(jì)劃”以不斷改善質(zhì)量。3、對(duì)外部反饋的不合格，由質(zhì)量部組織按照“質(zhì)量改進(jìn)七步法”進(jìn)行原因分析和采取改進(jìn)措施。顧客有規(guī)定格式和要求時(shí)按顧客要求。七.質(zhì)量改進(jìn)的的七步法1.查明問題 檢查單單 柏拉圖 趨勢圖2確定可能的原原因，并依重重要程度列出出這些東西 集思廣益 故障模式效效果分析 因果分析3. 根據(jù)要求求， 采取應(yīng)應(yīng)急

33、行動(dòng)。 100檢查查 控制防故障裝裝置 抽樣檢查 分類 4.收收集數(shù)據(jù)、設(shè)設(shè)計(jì)測試、查查找問題原因因。并將各個(gè)個(gè)問題的重要要程度數(shù)量化化。能力分析試驗(yàn)設(shè)計(jì)矩形圖5.進(jìn)行測試、分分析數(shù)據(jù)，并并選擇解決方方案工序能力研究試驗(yàn)設(shè)計(jì)五個(gè)為什么防故障程序 控制圖 6.計(jì)劃劃并實(shí)施根本本解決方案故障模式效果分分析流程圖建立標(biāo)準(zhǔn)范例防故障程序7. 測量并評(píng)評(píng)估不斷改進(jìn)進(jìn)工作活動(dòng)，表表揚(yáng)團(tuán)體成果果趨勢圖柏拉圖能力研究控制圖技術(shù)評(píng)估獎(jiǎng)勵(lì) / 表揚(yáng)揚(yáng)制度八零缺陷質(zhì)量量管理 公司司是屬于汽車車行業(yè)推行的的是TS166949體系系，因此在生生產(chǎn)中必須推推行精益生產(chǎn)產(chǎn)和質(zhì)量零缺缺陷管理。零缺陷的始源克勞士比的質(zhì)量量管理

34、四項(xiàng)基基本原則零缺陷與MQMM、精益生產(chǎn)產(chǎn)、ISO 9000之之間的關(guān)系不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量是芭蕾舞，而而不是曲棍球球零缺陷的始源 被譽(yù)為全球質(zhì)量量管理大師、“零缺陷”之父和偉大的管理思想家克勞士比，從60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運(yùn)動(dòng)，后傳至日本國，在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本國的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，并且登上了世界級(jí)水平。繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。 “零缺陷”又稱稱無缺點(diǎn)ZDD，零缺陷的的思想主張企企業(yè)發(fā)揮人的的主觀能動(dòng)性性來進(jìn)行經(jīng)營營管理，生產(chǎn)產(chǎn)者、工作者者要努力使自自己的產(chǎn)品、業(yè)業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)點(diǎn)，并向著高高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目目標(biāo)而奮斗。它它要求生產(chǎn)工工作者從一開開

35、始就本著嚴(yán)嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)態(tài)度把工作做做得準(zhǔn)確無誤誤，在生產(chǎn)中中從產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量、成本與與消耗，交貨貨期等方面的的要求來合理理安排，而不不是依靠事后后的檢驗(yàn)來糾糾正。零缺陷陷強(qiáng)調(diào)預(yù)防系系統(tǒng)控制和過過程控制，第第一次把事情情做對(duì)并符合合我們承諾的的顧客要求，團(tuán)團(tuán)隊(duì)力量、制制度約束。開開展零缺陷運(yùn)運(yùn)動(dòng)可以提高高全員對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量和業(yè)務(wù)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任任感，從而保保證產(chǎn)品質(zhì)量量和工作質(zhì)量量。 克勞士比的質(zhì)量量管理四項(xiàng)基基本原則 原則一、什么是是質(zhì)量？ 質(zhì)量即符合要要求，而不是是好。 質(zhì)量的定義就是是符合要求而而不是好。“好好、卓越、美美麗、獨(dú)特”等等描述都是主主觀和含糊的的。 原則二、質(zhì)量是是怎樣產(chǎn)生的的？ 預(yù)

36、防產(chǎn)生質(zhì)量量 檢驗(yàn)不能產(chǎn)生生質(zhì)量 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)統(tǒng)是預(yù)防，不不是檢驗(yàn)。檢檢驗(yàn)是在過程程結(jié)束后把壞壞的從不好的的里面挑選出出來的，而不不是促進(jìn)改進(jìn)進(jìn)。 檢驗(yàn)告知已發(fā)生生的事情太遲遲、缺陷工作作產(chǎn)生，會(huì)遺遺漏一些缺陷陷，不能產(chǎn)生生符合項(xiàng)。預(yù)預(yù)防發(fā)生在過過程的設(shè)計(jì)階階段，包括溝溝通、計(jì)劃、驗(yàn)驗(yàn)證以及逐步步消除出現(xiàn)不不符合的時(shí)機(jī)機(jī)。 通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量，要求資資源的配置能能保證工作正正確的完成，而而不是把資源源浪費(fèi)在問題題的查找和補(bǔ)補(bǔ)救上面。 原則三、什么是是工作標(biāo)準(zhǔn)？ 零缺陷，而不不是“差不多就好好” 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是是零缺陷，而而不是“差不多就好好”，差不多就就好是說，我我們將在某些些時(shí)候滿足要要求

37、，或者是是每次都符合合大部分要求求而已。 而零缺陷的工作作標(biāo)準(zhǔn)，則意意味著我們每每一次和任何何時(shí)候都要滿滿足工作過程程的全部要求求。它是一種種認(rèn)真地符合合我們所同意意的要求的個(gè)個(gè)人承諾。 如果我們要讓工工作具有質(zhì)量量，那么，我我們決不向不不符合要求的的情形妥協(xié)，我我們要極力預(yù)預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)發(fā)生，而我們們的顧客也就就不會(huì)得到不不符合要求的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)了，這還是是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)意意義。 零缺陷作為一種種心態(tài)：第一一次就事情做做對(duì)；避免雙雙重標(biāo)準(zhǔn)；“決不允許有有錯(cuò)誤”；“我們非常重重視預(yù)防”；我們只有有在符合全部部要求時(shí)才能能OK。 原則四、怎樣衡衡量質(zhì)量？ 不符合要求的的代價(jià)（金錢錢），而不是

38、是指數(shù) 質(zhì)量是用不符合合要求的代價(jià)價(jià)來衡量的，而而不是用指數(shù)數(shù)。指數(shù)是一一種把不符合合項(xiàng)用相關(guān)的的壞消息進(jìn)行行軟處理的方方法。不管怎怎樣，如果我我們軟化了壞壞消息，那么么管理者將永永遠(yuǎn)不會(huì)采取取行動(dòng)。而通通過展示不符符合項(xiàng)的貨幣幣價(jià)值，我們們就能夠增加加對(duì)問題的認(rèn)認(rèn)識(shí)。 不符合要求的代代價(jià)：當(dāng)要求求沒有符合時(shí)時(shí)產(chǎn)生的額外外的費(fèi)用。不不符合要求的的代價(jià)是浪費(fèi)費(fèi)的代價(jià)：浪浪費(fèi)時(shí)間、心心力和物資。這這是不必要的的代價(jià)。 零缺陷與MQMM、精益生產(chǎn)產(chǎn)、ISO 9000之之間的關(guān)系 ISO9000族體系ISO9000族體系M Q M零缺陷精益生產(chǎn)底層是ISO 9000族族質(zhì)量保證體體系，是支持持MQM、

39、零缺缺陷、及精益生產(chǎn)的的基本條件，它它相當(dāng)于汽車車?yán)锏恼f明書書，是指導(dǎo)性性重要文件。第二層是MQMM（現(xiàn)代品質(zhì)質(zhì)管理體系）。它是在ISO9000系列基礎(chǔ)上，對(duì)生產(chǎn)型企業(yè)的品質(zhì)管理進(jìn)一步深化與控制，從經(jīng)營的角度，創(chuàng)造各部門的品質(zhì)控制與改善，是零缺陷的基礎(chǔ)。 第三層“零缺陷陷”運(yùn)動(dòng)，零缺缺陷不僅僅限限于企業(yè)內(nèi)部部產(chǎn)品質(zhì)量要要求，對(duì)于其其他工作業(yè)務(wù)務(wù)，供應(yīng)商同同時(shí)提出零缺缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)預(yù)防防過程管理。無無論是企業(yè)內(nèi)內(nèi)部過程還是是外部過程都都必須符合雙雙方同意的承承諾要求；重重視預(yù)防系統(tǒng)統(tǒng)和不符合要要求的代價(jià)的的計(jì)算分析，從從而降低質(zhì)量量成本，提高高產(chǎn)品質(zhì)量和和工作業(yè)務(wù)質(zhì)質(zhì)量。 頂層是精益生產(chǎn)產(chǎn)

40、。精益生產(chǎn)產(chǎn)更為廣闊的的管理，它的的思想以市場場為導(dǎo)向，進(jìn)進(jìn)行拉動(dòng)式生生產(chǎn)而實(shí)行資資源整合全面面管理，包括括優(yōu)化生產(chǎn)工工作流程，減減少多余的環(huán)環(huán)節(jié)，推行零零庫存，降到到采購成本，目目的是提高生生產(chǎn)工作效率率，減少浪費(fèi)費(fèi)，提高工作作質(zhì)量，使資資源得到充分分的有效利用用。它牽扯到到企業(yè)內(nèi)部更更多細(xì)化管理理，如MRPPII、ERRP、供應(yīng)鏈鏈、價(jià)值鏈等等管理思想，使使一項(xiàng)更深層層次、更廣泛泛的、更有效效的全面管理理 不要持雙雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人總是認(rèn)為為工作中缺陷陷是不可能避避免的，也習(xí)習(xí)慣接受缺陷陷并容許其不不斷發(fā)生。但但我們?cè)趥€(gè)人人生活中，卻卻常常會(huì)堅(jiān)持持零缺陷的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)會(huì)對(duì)飯店上菜菜的片刻延誤

41、誤而喋喋不休休，會(huì)對(duì)汽車車的誤點(diǎn)而牢牢騷滿腹，對(duì)對(duì)服裝的一處處線頭的外露露不厭其煩地地反復(fù)更換，會(huì)會(huì)為工資獎(jiǎng)金金比同伴低一一點(diǎn)點(diǎn)而心情情不暢，我們們會(huì)對(duì)小孩考考試得99分分而未得到滿滿分而高聲呵呵斥，我們會(huì)會(huì)總之，生生活中的一些些細(xì)小的缺陷陷、錯(cuò)誤，我我們均不能容容忍。 實(shí)際上我們大大部分人一直直堅(jiān)持雙重標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是是生活上追求求完美無缺陷陷的零缺陷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是是工作上馬馬馬虎虎、差不不多就行的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。如果我我們?cè)诠ぷ魃仙弦矆?jiān)持零缺缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每每個(gè)人都堅(jiān)持持第一次做對(duì)對(duì)，不讓缺陷陷發(fā)生或流至至下道工序或或其他崗位。我我們的工作中中就可以減少少太多處理缺缺陷和失誤造造成的成本，工工作質(zhì)量和

42、工工作效率也可可以大幅度提提高，經(jīng)濟(jì)效效益也會(huì)顯著著增長。 質(zhì)量是芭芭蕾舞，而不不是曲棍球克勞士比極富藝藝術(shù)性地提出出：質(zhì)量是芭芭蕾舞，而不不是曲棍球。曲曲棍球是一種種體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)項(xiàng)目，曲棍球球比賽時(shí)球員員必須根據(jù)球球場上瞬息萬萬變的情況，判判斷如何進(jìn)攻攻和防守，人人們欣賞的是是球員的激情情“表演”，更更多的是一種種力量與速度度的展示。在在曲棍球比賽賽中，如果球球員因失誤被被對(duì)方進(jìn)一個(gè)個(gè)球，他可以以努力多進(jìn)對(duì)對(duì)方幾個(gè)球，最最終也許還會(huì)會(huì)獲勝。而芭芭蕾舞在演出出前都經(jīng)過設(shè)設(shè)計(jì)、討論、規(guī)規(guī)劃、檢查以以及詳細(xì)節(jié)目目安排。每一一個(gè)布景道具具的放置、每每一段樂章的的時(shí)間、每一一段劇情的展展開及每一個(gè)個(gè)音樂

43、的節(jié)拍拍，都經(jīng)過周周密的考慮和和精心的策劃劃。芭蕾舞演演員追求的是是一種零缺陷陷也就是完美美的境界。因因?yàn)槿魏我粋€(gè)個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的的疏忽，都會(huì)會(huì)影響最終的的演出質(zhì)量和和觀眾（顧客客）的美感。審視我們的日常常管理工作，我我們的干部可可能更象曲棍棍球型：到處處不停地巡邏邏、查找、解解決問題。爭爭論、罰款、加加班以及在現(xiàn)現(xiàn)場馬不停蹄蹄地跑來跑去去，似乎都已已習(xí)以為常。而而找出和解決決的問題的多多少，似乎已已成為其成就就的標(biāo)志。如如果我們仔細(xì)細(xì)統(tǒng)計(jì)分析，將將會(huì)發(fā)現(xiàn)其中中大部分問題題是驚人地相相似，卻日復(fù)復(fù)一日地重復(fù)復(fù)發(fā)生著，每每發(fā)生一次就就會(huì)重新再解解決一次。而而芭蕾舞型的的管理人員則則比較專注地地向著既

44、定的的目標(biāo)邁進(jìn)，很很少受到意外外的干擾。解解決問題常常常斬草除根，不不留后患。如果采用人盯人人的現(xiàn)場管理理辦法，在當(dāng)當(dāng)今快節(jié)奏的的生產(chǎn)下，是不可能能實(shí)現(xiàn)零缺陷陷的。只有建建立一個(gè)行之之有效的質(zhì)量量管理體系規(guī)規(guī)范，在內(nèi)部部形成一個(gè)質(zhì)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的良性循環(huán)環(huán)，才能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)零缺陷的目目標(biāo)。三洋制冷的每每個(gè)員工都了了解這樣一個(gè)個(gè)道理，產(chǎn)品品質(zhì)量是制造造出來的，而而不是檢查出出來的。檢查查只能起到事事后把關(guān)的作作用，而損失失已經(jīng)造成。因因此，三洋制制冷在實(shí)行質(zhì)量三確認(rèn)認(rèn)原則的同同時(shí)，員工們們每天都要填填寫關(guān)鍵工序序的質(zhì)量檢查查表和質(zhì)量反反饋單，使各各種質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)及時(shí)反饋到到品質(zhì)部門，對(duì)對(duì)生產(chǎn)過程的的質(zhì)量

45、進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督控制，檢檢查各環(huán)節(jié)關(guān)關(guān)鍵工序關(guān)鍵鍵項(xiàng)目。品質(zhì)質(zhì)保證部通過過對(duì)數(shù)據(jù)的分分析處理，再再發(fā)出各種作作業(yè)指示，來來進(jìn)行質(zhì)量控控制，并作為為改善質(zhì)量工工作的指導(dǎo)。品品質(zhì)保證部門門早已不是國國有企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量檢查部門門，它更注重重事先預(yù)防的的管理，強(qiáng)化化生產(chǎn)過程的的質(zhì)量宏觀控控制，與員工工的關(guān)系不是是檢查被檢查查的關(guān)系，而而是質(zhì)量共同同的保證者。他他們掌握并控控制生產(chǎn)過程程中關(guān)鍵工序序、關(guān)鍵部件件、關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)的完成，并并加以保證確確認(rèn)，他們針針對(duì)生產(chǎn)過程程中出現(xiàn)的質(zhì)質(zhì)量問題，進(jìn)進(jìn)行綜合分析析、查找原因因、制定措施施，指導(dǎo)帶動(dòng)動(dòng)員工加以改改善和提高，并并不斷對(duì)實(shí)施施過程和結(jié)果果進(jìn)行指導(dǎo)和和再監(jiān)督。同

46、同時(shí)，各質(zhì)量量管理小組也也針對(duì)發(fā)生的的質(zhì)量問題，尋尋找原因并擬擬定出解決對(duì)對(duì)策，避免相相同或類似問問題的再發(fā)生生。正是由于于全體員工的的共同參加和和努力，才使使一切以預(yù)預(yù)防為主、一切用數(shù)據(jù)據(jù)說話和一切使用戶戶滿意的質(zhì)質(zhì)量管理理論論，在三洋制制冷得以確實(shí)實(shí)實(shí)行，并取取得豐碩的成成果，在全面面質(zhì)量管理的的基礎(chǔ)上走出出了一條創(chuàng)新新的路子。三洋制冷早在11996年就就在行業(yè)內(nèi)率率先通過了IISO90002國際質(zhì)量量管理體系認(rèn)認(rèn)證，但是他他們僅把認(rèn)證證作為質(zhì)量管管理工作上的的一個(gè)最起碼碼的工作，而而以零缺陷陷作為質(zhì)量量工作的最高高目標(biāo)，并且且堅(jiān)持不懈地地進(jìn)行持續(xù)改改進(jìn)。零缺缺陷的質(zhì)量量管理思想，不不僅在

47、質(zhì)量管管理方面，而而且在三洋制制冷經(jīng)營管理理的方方面面面均得到推行行，進(jìn)而發(fā)展展成零缺陷陷自我改善運(yùn)運(yùn)動(dòng)，逐步步形成了一整整套基于零零缺陷的管管理思想，并并成為三洋制制冷自我改改善的企業(yè)業(yè)文化的重要要組成部分。 在管理咨詢界，克克勞士比是以以其思想和寫寫手出名的。他他大約每周寫寫一篇文章，每每年出一本書書。更令人驚驚訝的是，這這位多產(chǎn)的質(zhì)質(zhì)量管理名師師的著作多半半暢銷。有人人戲言說：拍拍電影找斯皮皮爾伯格，寫寫書找克勞士士比。 在克勞士比的著著作中，他用用獨(dú)具風(fēng)格的的克氏語言來來闡述自己的的質(zhì)量管理思思想，提出了了不少新概念念。比如，他他提出了質(zhì)量量管理進(jìn)程劃劃分的五階段段、質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的十四步

48、、質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)的三三要素等等。然然而，貫穿克克勞士比整個(gè)個(gè)思想核心的的，依然是他他那著名的零零缺陷質(zhì)量管管理思想。“零零缺陷”顯然然已經(jīng)成為克克勞士比在質(zhì)質(zhì)量管理領(lǐng)域域的logoo（品牌）。 零缺陷管理 零缺陷管理又稱稱無缺點(diǎn)管理理（ZD，ZZero DDefectts），它以以拋棄“缺點(diǎn)點(diǎn)難免論”為為前提，樹立立“無缺點(diǎn)”的的觀念為指導(dǎo)導(dǎo)，要求生產(chǎn)產(chǎn)者從一開始始就本著嚴(yán)肅肅認(rèn)真的態(tài)度度把工作做得得準(zhǔn)確無誤，在在生產(chǎn)中從產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量、成成本與消耗、交交貨期等方面面的要求來合合理安排，而而不是依靠事事后的檢驗(yàn)來來糾正。克勞勞士比在上世世紀(jì)60年代代初就提出了了零缺陷思想想，并在美國國推行零缺陷陷運(yùn)

49、動(dòng)，后來來傳到日本，在在日本制造業(yè)業(yè)中全面推廣廣，使日本的的產(chǎn)品質(zhì)量迅迅速提高，繼繼而擴(kuò)大到工工商經(jīng)營的所所有領(lǐng)域。 中國專門研究零零缺陷管理的的學(xué)者楊鋼認(rèn)認(rèn)為，零缺陷陷管理思想體體系可以總結(jié)結(jié)為：一個(gè)中中心、兩個(gè)基基本點(diǎn)和三個(gè)個(gè)需要。所謂謂一個(gè)中心，就就是指零缺陷陷管理本身。具具體要求是第第一次就把事事情做正確。每每個(gè)人都堅(jiān)持持一次性完成成工作，就不不會(huì)造成返工工和浪費(fèi)，不不讓缺陷產(chǎn)生生也就意味著著不會(huì)把問題題帶到下道工工序或其他崗崗位，那么就就可以減少處處理缺陷和失失誤造成的成成本，經(jīng)濟(jì)效效益也會(huì)顯著著增長。兩個(gè)個(gè)基本點(diǎn)指的的是“有用的的”和“可信信賴的”。“有有用的”是一一種結(jié)果導(dǎo)向向的

50、思維，我我們做任何事事情首先想到到它有用，判判斷是否有用用，不是站在在自身角度而而是站在客戶戶角度，看的的是最終結(jié)果果而不是階段段結(jié)果。但是是，有用不等等于可靠，而而不可靠又會(huì)會(huì)影響有用，這這就需要“可可信賴的”。零零缺陷管理追追求既有用又又可靠的結(jié)果果。任何組織織的目的都是是為了滿足某某種需要，三三個(gè)需要包括括客戶的需要要、員工的需需要和供應(yīng)商商的需要。客客戶的需要是是終端，沒有有客戶就失去去了組織存在在的意義。三三個(gè)需要形成成了一個(gè)價(jià)值值鏈，必須統(tǒng)統(tǒng)一看待。 在克勞士比的零零缺陷理論中中，他依然強(qiáng)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理理“預(yù)防勝于于救火”的理理念。克勞士士比認(rèn)為，質(zhì)質(zhì)量來自于預(yù)預(yù)防。這里所所說的預(yù)防

51、不不僅僅指預(yù)防防質(zhì)量問題，更更多的是指前前瞻性地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶的潛在在需求，從而而創(chuàng)造出“零零缺陷”的、完完美地符合客客戶要求的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。因因此，零缺陷陷管理強(qiáng)調(diào)預(yù)預(yù)防控制前置置，過程控制制押后，第一一次把事情做做對(duì)，符合對(duì)對(duì)顧客要求的的承諾。克勞勞士比的預(yù)防防過程包括：確定產(chǎn)品或或服務(wù)的要求求、產(chǎn)品或服服務(wù)的開發(fā)、收收集數(shù)據(jù)、把把數(shù)據(jù)與要求求進(jìn)行對(duì)比、采采取行動(dòng)以獲獲得結(jié)果等。克克勞士比指出出，這是一個(gè)個(gè)持續(xù)的質(zhì)量量改進(jìn)過程。 為了能形象地理理解零缺陷的的概念，美國國的質(zhì)量管理理學(xué)者哈林頓頓（Harrringtoon）在一次次講座中是這這樣解釋的：他讓大家拿拿出紙筆，喊喊開始后大家家就在紙上

52、寫寫自己的名字字，寫好后舉舉手，結(jié)果聽聽眾在3秒鐘鐘之內(nèi)就寫好好了。然后他他又問：有沒沒有寫錯(cuò)的？聽眾回答沒沒有。他說：“veryy goodd！這就是零零缺陷，各位位都可以成為為美國零缺陷陷協(xié)會(huì)的會(huì)員員了。”話音音剛落，就引引來一片笑聲聲。但哈林頓頓話鋒一轉(zhuǎn)：“你們?cè)?3秒鐘之內(nèi)不不出錯(cuò)，但能能不能在3分分鐘、30分分鐘、3小時(shí)時(shí)、30小時(shí)時(shí)、3天、330天之之內(nèi)不出錯(cuò)？這才是零缺缺陷追求的目目標(biāo)。”哈林林頓的提示，正正是零缺陷理理論的應(yīng)用問問題，即時(shí)間間、空間和對(duì)對(duì)象的有機(jī)結(jié)結(jié)合。 再進(jìn)一步，哈林林頓強(qiáng)調(diào)，零零缺陷理論的的精髓理念是是：99+11=0。也就就是說99個(gè)個(gè)產(chǎn)品零件，999道工

53、序，999項(xiàng)服務(wù)，999項(xiàng)工作都都是優(yōu)良，僅僅僅有一項(xiàng)沒沒有做好，那那就等于白做做。“1”被被看成一項(xiàng)缺缺陷，因此，任任何時(shí)候都不不能松懈，只只有不斷做得得更好，才能能使產(chǎn)品和服服務(wù)在市場中中站住腳，才才會(huì)有旺盛的的生命力。 樹立零缺陷理念念的要點(diǎn)，是是向傳統(tǒng)的“錯(cuò)錯(cuò)誤難免”觀觀念發(fā)起挑戰(zhàn)戰(zhàn)。它要求將將每一個(gè)員工工當(dāng)作主角，并并強(qiáng)調(diào)心理建建設(shè)。實(shí)施零零缺陷管理大大致可分為以以下幾個(gè)步驟驟：建立推行行零缺陷管理理的組織；確確定零缺陷管管理的目標(biāo)；進(jìn)行績效評(píng)評(píng)價(jià)；建立相相應(yīng)的提案制制度；建立表表彰制度。各各個(gè)步驟的具具體做法，則則要根據(jù)不同同企業(yè)的自身身特點(diǎn)和情況況，找出最適適合自己的操操作方法。

54、 零缺陷管理的思思維角度，與與戴明和朱蘭蘭的管理思想想類似。零缺缺陷理論是一一種自上而下下全員、全方方位、全過程程的質(zhì)量控制制理論。克勞勞士比非常強(qiáng)強(qiáng)調(diào)個(gè)人在組組織改進(jìn)中所所扮演的角色色，以便讓組組織中的每個(gè)個(gè)人都參與到到質(zhì)量改進(jìn)中中來。他認(rèn)為為，要建立一一種預(yù)防性的的企業(yè)文化，培培養(yǎng)大家“以以改進(jìn)質(zhì)量為為己任”的積積極態(tài)度，激激發(fā)每位職工工做好工作的的積極性和創(chuàng)創(chuàng)造性，達(dá)到到“第一次就就把事情做對(duì)對(duì)”的目的，增增強(qiáng)職工消除除缺陷的信心心和責(zé)任感，使使每個(gè)職工都都形成“我就就是主角”的的觀念，從而而明白自己不不僅是企業(yè)生生產(chǎn)者，也是是質(zhì)量檢查者者，同時(shí)又是是管理參與者者。 除了指出員工在在質(zhì)量

55、改進(jìn)中中的作用外，克克勞士比更為為強(qiáng)調(diào)管理層層的作用。零零缺陷管理的的成敗，取決決于管理層對(duì)對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知知和態(tài)度。他他指出，在管管理者當(dāng)中普普遍存在著這這樣一種態(tài)度度，即相信錯(cuò)錯(cuò)誤是不可避避免的，并且且是企業(yè)日常常經(jīng)營活動(dòng)中中很正常的一一部分，人們們應(yīng)該學(xué)會(huì)如如何與錯(cuò)誤為為伍。實(shí)際上上，正是正式式管理層對(duì)錯(cuò)錯(cuò)誤和缺陷的的容忍態(tài)度，制制造了絕大部部分管理上的的問題。比如如，對(duì)時(shí)間計(jì)計(jì)劃表的堅(jiān)持持超過了對(duì)質(zhì)質(zhì)量的堅(jiān)持，那那么時(shí)間計(jì)劃劃表就成了工工作的核心，而而質(zhì)量則成為為陪襯。因此此，克勞士比比提出，零缺缺陷管理不是是自下而上的的驅(qū)動(dòng)，最重重要的是自上上而下的推動(dòng)動(dòng)。 零缺陷管理還要要注重各個(gè)部部

56、門的銜接。1100%意味味著整體上的的質(zhì)量，這就就要求所有部部門都以零缺缺陷理念為指指導(dǎo)，工作人人員能夠彼此此信賴，一個(gè)個(gè)部門送交另另一個(gè)部門的的東西必須與與原先的承諾諾相符。做到到這種銜接，需需要形成上下下工序之間協(xié)協(xié)同加合作的的機(jī)制，明確確規(guī)定每個(gè)部部門的職責(zé)界界限，并在合合作精神指導(dǎo)導(dǎo)下建立協(xié)同同關(guān)系。對(duì)于于交接中出現(xiàn)現(xiàn)的問題，由由上下流程共共同承擔(dān)。因因此，零缺陷陷理論的要害害之一，就是是有效解決部部門與部門之之間的灰色地地帶以及工序序流程交接中中最容易出現(xiàn)現(xiàn)的問題，避避免互相推諉諉和扯皮。 克勞士比提出的的零缺陷理論論，盡管也有有具體的方法法和措施，但但追根溯源，是是要從思想的的高度

57、去認(rèn)識(shí)識(shí)質(zhì)量，改變變?nèi)藗兊挠^念念，讓意識(shí)去去影響結(jié)果，并并用這種思想想去尋找控制制結(jié)果的方法法。因此，在在某種程度上上，零缺陷并并不是一種具具體的質(zhì)量管管理方法，而而是思想上的的一種質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。它不僅僅是經(jīng)營之“器器”，而且是是經(jīng)營之“道道”。要掌握握克勞士比零零缺陷理論的的真正內(nèi)涵，需需要把它同以以往的最優(yōu)化化理念區(qū)達(dá)到到開來。所謂謂最優(yōu)化，是是以完全理性性為前提的。而而零缺陷理論論承認(rèn)了理性性有限，并不不追求烏托邦邦式的完美無無缺，從而把把零缺陷置于于可實(shí)現(xiàn)的情情景之下。究究其本質(zhì)，是是要尋求完美美意識(shí)和有限限理性之間的的平衡。 克勞士比認(rèn)為，零零缺陷管理有有四個(gè)特點(diǎn)，這這四個(gè)特點(diǎn)就就是他

58、后來提提出的“質(zhì)量量管理四項(xiàng)基基本原則”。 質(zhì)量管理四項(xiàng)基基本原則 原則一：質(zhì)量的的定義就是符符合要求，而而不是好。 傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)質(zhì)量的含義就就是相比較、相相對(duì)而言的好好；零缺陷管管理的觀點(diǎn)認(rèn)認(rèn)為，質(zhì)量就就是要符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就是顧客客的要求。所所以，提升質(zhì)質(zhì)量的基礎(chǔ)在在于使每個(gè)人人都在第一次次時(shí)就把事情情做對(duì)，一次次就做到符合合要求。克勞勞士比認(rèn)為，質(zhì)質(zhì)量不分高與與低，也不分分好與差，只只分有與無。任任何產(chǎn)品、服服務(wù)或過程，只只要符合要求求就是有質(zhì)量量。過低顧客客不能接受，過過高則浪費(fèi)資資源。因此對(duì)對(duì)質(zhì)量定義達(dá)達(dá)成共識(shí)十分分重要。為此此，公司的管管理層必須做做好以下三項(xiàng)項(xiàng)：一是清楚

59、楚制定質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)員工工的工作要求求；二是為員員工達(dá)到要求求提供工具和和資金等方面面的幫助；三三是鼓勵(lì)員工工為達(dá)到要求求而努力工作作。 原則二：產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量的系統(tǒng)是是預(yù)防，而不不是檢驗(yàn)。 傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，高高質(zhì)量來自于于檢驗(yàn)、測試試和檢查；零零缺陷管理的的觀點(diǎn)認(rèn)為，事事先防范才是是提高質(zhì)量的的最有效辦法法。產(chǎn)生質(zhì)量量的系統(tǒng)是預(yù)預(yù)防，而不是是檢驗(yàn)，預(yù)防防是第一位的的。克勞士比比曾說：“通通過預(yù)防缺陷陷可以使你致致富”。他提提出，培訓(xùn)、紀(jì)紀(jì)律、榜樣和和領(lǐng)導(dǎo)可以產(chǎn)產(chǎn)生預(yù)防效用用，管理層必必須下決心持持續(xù)地致力于于營造以預(yù)防防為導(dǎo)向的工工作環(huán)境。 原則三：工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)必須是“零零缺陷”，而而不是“差不不多

60、就好”。 傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，員員工執(zhí)行質(zhì)量量管理只要同同標(biāo)準(zhǔn)差不多多就行了，即即使稍有誤差差也問題不大大；零缺陷管管理的觀點(diǎn)認(rèn)認(rèn)為, 工作作標(biāo)準(zhǔn)必須是是零缺陷。克克勞士比提出出，領(lǐng)導(dǎo)者必必須通過對(duì)所所有員工的培培訓(xùn)，提供時(shí)時(shí)間和工具等等方面的資源源，幫助他們們達(dá)到符合要要求的目標(biāo)。 原則四：質(zhì)量的的衡量標(biāo)準(zhǔn)是是“不符合要要求的代價(jià)”，“不不符合要求的的代價(jià)”是一一個(gè)用于診斷斷組織效率和和效果的管理理工具。 在這里，克勞士士比摒棄了傳傳統(tǒng)的以“質(zhì)質(zhì)量成本”來來衡量質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的常規(guī)方方法。他認(rèn)為為，“成本”會(huì)會(huì)使人產(chǎn)生誤誤解，似乎是是理所當(dāng)然應(yīng)應(yīng)該支出的。用用“成本”會(huì)會(huì)麻痹管理者者的頭腦，而而“代價(jià)