1、 質量管理員基礎培訓一前言：質量管理（QMM）的意義：確定質量方方針、目標和和職責并在質質量體系中通通過諸如質量量策劃（QPP)、質量控控制（QC）、質質量保證（QQA)和質量量改進（QII)使其實施施的全部管理理職能的所有有活動。我們們生產(chǎn)的產(chǎn)品品是機油泵，而而機油泵是發(fā)發(fā)動機的心臟臟，一旦發(fā)生生故障會導致致整臺發(fā)動機機燒毀報廢，會會造成嚴重后后果，因此抓抓好產(chǎn)品質量量，保證產(chǎn)品品質量的穩(wěn)定定性非常重要要。 現(xiàn)階段質量管管理員在質量量方面必須堅堅持質量第一一，在保證質質量的前提下下正常生產(chǎn)。QP質量策劃，QQC質量控制制/品質管理理，QA質量量保證，QII質量改進QQE品質工程程，IQC/T

2、QM進料料檢驗，PQC/IPQQC生產(chǎn)過程程控制，OQQC出廠檢驗驗/終端檢驗驗，SQC供供應商保證，DDQA設計保保證，TQAA全面質量保保證，PQA產(chǎn)品質量量保證，F(xiàn)QQC成品質量量檢驗。 二質量量管理員的職職責： 1.產(chǎn)品品檢驗、質量量狀態(tài)確認（要要求在隨工單單及計件人員員日考核統(tǒng)計計表）中簽字字確認。簽字字前必須保證證批次產(chǎn)品已已檢合格，對對于存在問題題的要返工重重檢合格才可可簽單。 2.每班必必須對生產(chǎn)人人員首件進行行100%復復檢，并作好好記錄，在生生產(chǎn)員自檢記記錄上蓋章。 3.每班對對各工序產(chǎn)品品實施巡檢并并做好記錄，要要求百檢的產(chǎn)產(chǎn)品安排并實實施百檢。 4. 不不合格品判定定。

3、對于加工工過程出現(xiàn)的的不合格品要要進行蓋章確確認，做好標標識督促加工工員及時處理理好現(xiàn)場不良良品，并對不不合格品每天天要在簽單時時檢查是否如如實的記錄在在隨工單和業(yè)業(yè)績統(tǒng)計表中中并且要每天天登入廢品臺臺帳交質量工工程師。 5. 質質量信息反饋饋。對于加工工或檢驗過程程中發(fā)現(xiàn)的問問題要及時反反饋質量工程程師或上級領領導。對于自自己有能力立立即解決的可可馬上采取措措施控制，對對于暫時無法法解決的重要要問題，應采采取臨時措施施防止質量問問題進一步發(fā)發(fā)展，然后立立即向上反饋饋。二級以上上的不合格品品（不合格達達到10件以以上），必須須寫質量反饋饋單交質量工工程師。 6. 積極參加加質量部和其其他部門組

4、織織的質量改進進活動，并提提出合理化建建議，對生產(chǎn)產(chǎn)過程當中采采取的各種方方案和措施要要及時跟蹤驗驗證效果。 7.對工裝裝夾具進行周周期性驗證。根根據(jù)工裝夾具具檢驗要求定定期驗證夾具具是否合格，尤尤其重點關注注易磨損的定定位銷，鉆套套等。對不合合格的工裝要要及時反饋相相關部門修復復。在使用中中對檢具量具具定期檢查核核對，對于過過期或失效的的要及時送檢檢。 8.對加工工人員進行質質量培訓，每每月不少于55人次。 9.對機加加工過程進行行核對是否符符合工藝過程程卡，工藝要要求做X-RR圖的協(xié)助加加工員做好。 10。檢查查好現(xiàn)場6SS，檢查加工工員產(chǎn)品是否否有蓋工號。三.產(chǎn)品缺陷分分類：級別嚴重性加

5、權分功能影響外 觀包 裝A級致命缺陷100肯定會影響產(chǎn)品品主要功能，引引起顧客申訴訴與索賠。缺陷嚴懲很明顯顯，顧客不能能接受一定申申訴或索賠。產(chǎn)品錯、漏裝零零部件，會導導致產(chǎn)品損壞壞，顧客不能能接受。B級嚴重缺陷50肯定會影響產(chǎn)品品的一般功能能，引起顧客客的不滿意。缺陷明顯一定引引起顧客不滿滿意，可能會會申訴。導致產(chǎn)品損壞，如如外觀損壞、銹銹蝕等引起顧顧客申訴。C級一般缺陷10可能輕微影響產(chǎn)產(chǎn)品功能，但但不明顯，用用戶不會覺察察與發(fā)現(xiàn)。缺陷可能被顧客客發(fā)現(xiàn)，但不不會申訴。可能影響有的產(chǎn)產(chǎn)品功能，但但顧客不會申申訴。D級次要缺陷1不影響產(chǎn)品功能能。顧客不會注意或或不會發(fā)現(xiàn)。顧客不會注意與與覺察。

6、質量檢驗1、 HYPERLINK l 書簽19 質量檢驗的基本知識1.1質量檢驗驗的基本概念念1.1.1質量量檢驗的定義義（1）檢驗就就是通過觀察察和判斷，適適當?shù)慕Y合測測量、試驗所所進行的符合合性評價。（2）質量檢檢驗就是對產(chǎn)產(chǎn)品的一個或或多個質量特特性進行觀察察、測量、試試驗，并將結結果和規(guī)定的的質量要求進進行比較，以以確定每項質質量特性合格格情況的技術術性檢查活動動。1.1.2質量量檢驗的基本本要點（1）一種產(chǎn)產(chǎn)品為滿足顧顧客要求或預預期的使用要要求和政府法法律、法規(guī)的的強制性規(guī)定定，都要對其其技術性能、安安全性能、互互換性能及對對環(huán)境和人身身安全、健康康影響的程度度等多方面的的要求做出

7、規(guī)規(guī)定，這些規(guī)規(guī)定組成產(chǎn)品品相應的質量量特征。（2）產(chǎn)品質質量特征要求求一般都轉化化為具體的技技術要求在產(chǎn)產(chǎn)品技術標準準和其他相關關產(chǎn)品設計圖圖樣、作業(yè)文文件或檢驗規(guī)規(guī)程中明確規(guī)規(guī)定，成為質質量檢驗的技技術依據(jù)和檢檢驗后比較檢檢驗結果的基基礎。（3）產(chǎn)品質質量特性是在在產(chǎn)品實現(xiàn)過過程形成的，是是由產(chǎn)品的原原材料、構成成產(chǎn)品的各個個組成部分的的質量決定的的，并與產(chǎn)品品實現(xiàn)過程的的專業(yè)技術、人人員水平、設設備能力甚至至環(huán)境條件密密切相關。（4）質量檢檢驗是要對產(chǎn)產(chǎn)品的一個或或多個質量特特性，通過物物理的、化學學的和其他科科學手段和方方法進行觀察察、試驗、測測量，取得證證實產(chǎn)品質量量的客觀證據(jù)據(jù)。（

8、5）質量檢檢驗的結果，要要依據(jù)產(chǎn)品技技術標準和相相關的產(chǎn)品圖圖樣、過程（工工藝）文件或或檢驗規(guī)程的的規(guī)定進行對對比，確定每每項質量特性性是否合格，從從而對單件產(chǎn)產(chǎn)品或批產(chǎn)品品質量進行判判定。1.2質量檢驗驗的必要性和和基本任務1.2.1質量量檢驗的必要要性（1）產(chǎn)品生生產(chǎn)者的責任任就是向社會會、市場提供供滿足使用要要求和符合法法律、法規(guī)、技技術標準等規(guī)規(guī)定的產(chǎn)品。但但交付的產(chǎn)品品是否滿足這這些要求，需需要客觀的事事實和科學的的證據(jù)證實，而而質量檢驗就就是在產(chǎn)品完完成、交付使使用前對產(chǎn)品品進行的技術術認定，并提提供證據(jù)證實實上述要求已已經(jīng)得到滿足足，確認產(chǎn)品品能交付使用用所必要的過過程。（2）在

9、產(chǎn)品形成的復雜過程中，為了保證產(chǎn)品質量，產(chǎn)品生產(chǎn)者必須對產(chǎn)品從投入到實現(xiàn)的每一過程的產(chǎn)品進行檢驗，嚴格把關。（3）產(chǎn)品質量對人身健康、安全，對環(huán)境污染，對企業(yè)生存、消費者利益和社會效益關系十分重大。（4）機械加工質量包含的內容 尺尺寸精度 加加工精度 形狀精度（通通常形狀誤差差限制在位置置公差內） 位位置精度（通通常位置公差差限制在尺寸寸公差內） 加工質量 表面粗糙糙度 波度 表表面幾何精度度 紋理理方向 表表面質量 傷痕（劃痕痕、裂紋、砂砂眼等) 表面加加工硬化 表面缺陷層層 表層金金相組織變化化 表層殘殘余應力 1.2.2質量量檢驗的基本本任務（1）按程序序和相關文件件規(guī)定對產(chǎn)品品形成的全

10、過過程包括原材材料進貨、作作業(yè)過程、產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)的各各階段、各過過程的產(chǎn)品質質量，依據(jù)技技術標準、圖圖樣、作業(yè)文文件的技術要要求進行質量量符合性檢驗驗，以確認其其是否符合規(guī)規(guī)定的質量要要求。（2）對檢驗驗確認符合規(guī)規(guī)定質量要求求的產(chǎn)品給予予接受、放行行、交付，并并出具檢驗合合格憑證。（3）對檢驗驗確認不符合合規(guī)定質量要要求的產(chǎn)品按按程序實施不不合格品控制制。剔除、標標識、登記并并有效隔離不不合格品。1.3質量檢驗驗的主要功能能1.3.1鑒別別功能根據(jù)技術標準、產(chǎn)產(chǎn)品圖樣、作作業(yè)（工藝）規(guī)規(guī)程或訂貨合合同的規(guī)定，采采用相應的檢檢測方法觀察察、試驗、測測量產(chǎn)品的質質量特性，判判定產(chǎn)品質量量是否符合規(guī)

11、規(guī)定的要求，這這是質量檢驗驗的鑒別功能能。1.3.2“把把關”功能質量“把關”是是質量檢驗最最重要、最基基本的功能。通通過嚴格的質質量檢驗，剔剔除不合格品品并予以“隔離”，實現(xiàn)不合合格的原材料料不投產(chǎn)，不不合格的產(chǎn)品品組成部分及及中間產(chǎn)品不不轉序、不放放行，不合格格的產(chǎn)品不交交付，嚴把質質量關，實現(xiàn)現(xiàn)“把關”功能。1.3.3預防防功能1.通過過程程能力的測定定和控制圖的的使用起預防防作用；2.通過過程程作業(yè)的首檢檢與巡檢起預預防作用；3.廣義的預預防作用。1.3.4報告告功能質量報告的主要要內容包括：（1）原材料料、外構件、外外協(xié)件進貨驗驗收的質量情情況和合格率率；（2）過程檢檢驗、成品檢檢驗

12、的合格率率、返修率、報報廢率和等級級率，以及相相應的廢品損損失金額；（3）按產(chǎn)品品組成部分或或作業(yè)單位劃劃分統(tǒng)計的合合格率、返修修率、報廢率率和等級率，以以及相應的廢廢品損失金額額；（4）產(chǎn)品報報廢原因的分分析；（5）重大質質量問題的調調查、分析和和處理意見；（6）提高產(chǎn)產(chǎn)品質量的建建議。1.4質量檢驗驗的步驟1.4.1檢驗驗的準備熟悉規(guī)定要求，選選擇檢驗方法法，制定檢驗驗規(guī)范。首先先要熟悉檢驗驗標準和技術術文件規(guī)定的的質量特性和和具體內容，確確定測量的項項目和量值。為為此，有時需需要將質量特特性轉化為可可直接測量的的物理量；有有事則要采取取簡介測量方方法，經(jīng)換算算后才能得到到檢驗需要的的量值

13、；有時時則需要有標標準實物樣品品作為比較測測量的依據(jù)。要要確定檢驗的的方法，選擇擇精密度、準準確度適合檢檢驗要求的計計量器具和測測試、試驗及及理化分析用用的儀器設備備。確定測量量、試驗的條條件，確定檢檢驗實物的數(shù)數(shù)量，對批量量產(chǎn)品還需要要確定批的抽抽樣方案。將將確定的檢驗驗方法和方案案用技術文件件形式作出書書面規(guī)定，制制定規(guī)范化的的檢驗規(guī)程（細細則）、檢驗驗指導書，或或繪成圖表形形式的檢驗流流程卡、共序序檢驗卡等。在在檢驗的準備備階段，必要要時要對檢驗驗人員進行相相關知識的培培訓和考核，確確認能否適應應檢驗工作的的需要。1.4.2測量量或試驗按已確定的檢驗驗方法和方案案。對產(chǎn)品質質量特性進行行

14、定量或定性性的觀察、測測量、試驗，得得到需要的量量值和結果。測測量和試驗前前后，檢驗人人員要確認檢檢驗儀器設備備和被檢物品品試樣狀態(tài)正正常，保證測測量和試驗數(shù)數(shù)據(jù)的正確、有有效。1.4.3記錄錄 對測量量的條件、測測量得到的量量值和觀察得得到的技術狀狀態(tài)用規(guī)范化化的格式和要要求予以記載載或描述，作作為客觀的質質量證據(jù)保存存下來。質量量檢驗記錄是是證實產(chǎn)品質質量的證據(jù)，因因此數(shù)據(jù)要客客觀、真實，字字跡要清晰、整整齊，不能隨隨意涂改，需需要更改的要要按規(guī)定程序序和要求辦理理。質量檢驗驗記錄不僅要要記錄檢驗數(shù)數(shù)據(jù)，還要記記錄檢驗日期期、班次，由由檢驗人員簽簽名，便于質質量追溯，明明確質量責任任。1.

15、4.4比較較和判定 由專職職人員將檢驗驗的結果與規(guī)規(guī)定的要求進進行對照比較較，確定每一一項質量特性性是否符合規(guī)規(guī)定要求，從從而判定被檢檢驗的產(chǎn)品是是否合格。1.4.5確認認和處置檢驗有關人員對對檢驗的記錄錄和判定的結結果進行簽字字確認。對產(chǎn)產(chǎn)品是否可以以“接收”、“放行”做出處置。1.5質量檢驗驗的幾種形式式1.5.1查驗驗原始質量憑憑證對大量外購物資資不可能、也也不必要對實實物質量特性性進行全部實實物檢驗。在在供貨質量穩(wěn)穩(wěn)定、有充分分信譽的條件件下，質量檢檢驗往往采取取與產(chǎn)品驗證證密切結合的的方式，具體體是查驗原始始質量憑證如如質量證明書書、合格證、檢檢驗（試驗）報報告等以認定定其質量狀況況

16、。為了盡可可能降低自身身的質量風險險，采購物資資中對產(chǎn)品最最終性能、對對產(chǎn)品形成過過程有決定性性影響的物料料和質量特性性，還必須進進行實物質量量檢驗。1.5.2實物物檢驗 由本單單位專職檢驗驗人員或委托托外部檢驗單單位按規(guī)定的的程序和要求求進行觀察、試試驗、測量后后初具檢驗記記錄，作為提提供產(chǎn)品合格格的證據(jù)。1.5.3派員員進廠（駐廠廠）驗收2、 HYPERLINK l 書簽21 質量檢驗驗的分類2.1按檢驗階階段分類a、進貨檢驗b、過程檢驗c、最終檢驗2.2按檢驗場場所分類a、固定場所檢檢驗b、流動檢驗（巡巡回檢驗）2.3按檢驗產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量分類類a、全數(shù)檢驗b、抽樣檢驗2.4按檢驗的的執(zhí)行人員

17、分分類a、自檢b、互檢：在產(chǎn)產(chǎn)品形成過程程中，上、下下相鄰作業(yè)過過程的作業(yè)（操操作）人員相相互對作業(yè)過過程完成的產(chǎn)產(chǎn)品質量進行行復核性檢查查。c、專檢： 在在產(chǎn)品形成過過程中，專職職檢驗人員對對產(chǎn)品形成所所需要的物料料及產(chǎn)品形成成的各過程（工工序）完成的的產(chǎn)品質量特特性進行的檢檢驗。自檢、互互檢、專檢“三檢”中以專檢為為主，自檢、互互檢為輔。2.5按對產(chǎn)品品損害程度分分類a、破壞性檢驗驗b、非破壞性檢檢驗2.6感官檢驗驗a、感官檢驗的的基本定義感官檢驗是依靠靠檢驗人員的的感覺器官進進行產(chǎn)品質量量評價或判斷斷的檢查。b、感官檢驗的的重要性感官檢驗是重要要的檢驗手段段之一。許多多產(chǎn)品的某些些質量特

18、性只只能依靠感官官檢驗，例如如手機的外觀觀、包裝盒等等；感官檢驗驗的重要性還還在于檢驗所所提供的感官官質量是用戶戶反映的第一一信息，感官官質量特性好好的產(chǎn)品，往往往會受用戶戶歡迎，易于于接受、購買買。c、感官檢驗的的優(yōu)缺點優(yōu)點是方法簡便便易行，缺點點是感官檢驗驗屬于主觀評評價的方法，容容易出現(xiàn)不確確切的判斷或或錯判、誤判判。d、感官檢驗的的分類（1）分析型型感官檢驗。是是對產(chǎn)品固有有特性的檢驗驗，這類固有有特性只根據(jù)據(jù)產(chǎn)品的物理理、化學狀態(tài)態(tài)而區(qū)分，例例如產(chǎn)品的形形狀、聲音、顏顏色等。（2）嗜好型型感官檢驗。是是以人為測定定器，調查、研研究質量特性性對人的感覺覺、嗜好狀態(tài)態(tài)的影響程度度。例如化

19、妝妝品的香型、家家具的色澤。四.名詞解釋：首件：指對每班班開始生產(chǎn)的的第一件或中中途更換人員員、設備、刀刀具、加工方方法或材料后后生產(chǎn)的第一一件。對單工工位而言首件件是指開始加加工的第1件件產(chǎn)品；對多多工位加工工工序，當各工工位產(chǎn)品在加加工時不能完完全保證質量量一致時，首首件是指開始始加工的首輪輪產(chǎn)品。檢驗：指指對實實體的一個或或多個特性進進行的諸如測測量、檢查、試試驗或度量并并將結果與規(guī)規(guī)定要求進行行比較以確定定每項特性合合格情況所進進行的活動。32試驗：指指對產(chǎn)品一種種或多種性能能進行功能試試驗，是檢驗驗方法之一。33全尺寸檢檢驗：指對顯顯示在設計記記錄中的所有有產(chǎn)品尺寸進進行所有的測測量

20、。34進貨檢驗驗：指對采購購產(chǎn)品進廠入入庫前所進行行的質量檢驗驗。35過程檢驗驗：指為判定定各工序加工工可否繼續(xù)和和各工序產(chǎn)品品能否由上道道工序流入下下道工序所進進行的檢驗。其其內容包括首首檢、自檢、巡巡檢、工序完完工檢驗和互互檢。36首檢：指指對每班開始始生產(chǎn)的首件件或中途更換換人員、設備備、刀具、加加工方法（包包括加工程式式和參數(shù)）或或材料后重新新開始生產(chǎn)的的首件所進行行的質量檢驗驗。對單工位位而言首件是是指開始加工工的第1件產(chǎn)產(chǎn)品；對多工工位加工工序序，當各工位位產(chǎn)品在加工工時不能完全全保證質量一一致時，首件件是指開始加加工的首輪產(chǎn)產(chǎn)品。37自檢：指指各工序生產(chǎn)產(chǎn)者按作業(yè)指指導書規(guī)定的的

21、頻次或比例例對自己所生生產(chǎn)的產(chǎn)品所所進行的質量量檢驗。38巡檢：指指過程檢驗人人員按作業(yè)指指導書規(guī)定的的頻次對生產(chǎn)產(chǎn)過程各工序序所進行的隨隨機流動性的的檢驗。檢驗驗的內容不僅僅要抽檢產(chǎn)品品是否合格，同同時要檢查生生產(chǎn)者的操作作是否符合工工藝規(guī)范。39工序完工工檢驗：指由由過程檢驗員員對各工序加加工完畢將要要流入后工序序的產(chǎn)品在轉轉序前按工工序完工檢驗驗抽樣標準抽抽樣所進行的的檢驗。完工工檢驗的項目目主要是：外外觀和關鍵、重重要質量特性性。310互檢：指后工序生生產(chǎn)者對前工工序產(chǎn)品的一一些能通過目目測或裝夾等等直觀方法發(fā)發(fā)現(xiàn)的缺陷所所進行的檢驗驗。311成品檢檢驗：指對裝裝配完工的成成品在入庫/

22、出廠前所進進行的最終檢檢驗和試驗。首檢：各工序生生產(chǎn)者必須按按作業(yè)指導導書規(guī)定對對自己所加工工的產(chǎn)品實施施首件檢驗、記記錄首檢結果果、做好首件件標識并將首首件產(chǎn)品隔離離保留在規(guī)定定位置直到班班末再隨產(chǎn)品品流入下工序序。若首件檢檢驗不合格則則必須停止生生產(chǎn)查找原因因并調整至首首件合格后方方可繼續(xù)生產(chǎn)產(chǎn)。2、自檢：各工工序生產(chǎn)者必必須按作業(yè)業(yè)指導書規(guī)規(guī)定對產(chǎn)品實實施自檢和記記錄自檢結果果。若發(fā)現(xiàn)不不合格必須停停止生產(chǎn)查找找原因并采取取糾正措施予予以排除后方方可恢復生產(chǎn)產(chǎn)。3、巡檢：各車車間檢驗員必必須按作業(yè)業(yè)指導書規(guī)規(guī)定對自己所所負責的區(qū)域域的所有工序序實施巡檢并并記錄巡檢結結果。若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)生產(chǎn)者操

23、作作不符合作業(yè)業(yè)指導書及其其他管理規(guī)范范要求必須要要求生產(chǎn)者立立即糾正。若若發(fā)現(xiàn)抽檢的的產(chǎn)品不合格格，則立即通通知生產(chǎn)者停停止生產(chǎn)并對對已生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品實施全檢檢并對生產(chǎn)者者全檢后合格格的產(chǎn)品進行行抽檢，抽檢檢合格后產(chǎn)品品方可放行。同同時，生產(chǎn)者者必須查找不不合格的原因因并采取糾正正措施予以排排除后方可恢恢復生產(chǎn)。 工序完工檢檢驗：對非一一個流生產(chǎn)的的產(chǎn)品，在產(chǎn)產(chǎn)品轉序前必必須由各車間間檢驗員按作作業(yè)指導書規(guī)規(guī)定進行完工工檢驗，只有有完工檢驗合合格方可在“隨工單”上簽字。否否則，必須通通知生產(chǎn)者全全數(shù)檢驗并經(jīng)經(jīng)檢驗員復檢檢確認合格的的產(chǎn)品方可轉轉入下工序。4、互檢：各工工序生產(chǎn)者必必須通過目測測

24、或裝夾的方方式對上工序序流至本工序序的產(chǎn)品進行行互檢，以防防止存在明顯顯質量缺陷和和漏加工的產(chǎn)產(chǎn)品繼續(xù)流入入下工序。5、不合格品處處理：由各車車間檢驗員按按不合格品品控制程序實實施。八項質量管理原原則 1.八八項質量管理理原則的作用用：指導組織的管理理者完善本組組織的質量管管理；指導組織的管理理者組織進行行業(yè)績改進；指導ISO/TTC 1766組織編制22000版IISO90000族新標準；指導廣大質量工工作者、審核核員、咨詢師師學習、理解解和掌握20000版ISSO90000族新標準。2 組織應用八八項質量管理理原則的益處處：制定質量方針及及其實施策略略，使組織獲獲得成功；為確定組織的目目標

25、提供理論論和方法；指導組織改進經(jīng)經(jīng)營管理并增增加效益；為組織人力資源源管理提供原原則和方法。3 八項質量管管理原則：原則1：以顧客客為關注焦點點組織依存于其顧顧客。因此，組組織應當理解解顧客當前的的和未來的需需求，滿足顧顧客要求并爭爭取超越顧客客期望。原則2：領導作作用領導者確立組織織統(tǒng)一的宗旨旨及方向。他他們應當創(chuàng)造造并保持使員員工能充分參參與實現(xiàn)組織織目標的內部部環(huán)境。原則3：全員參參與各級人員都是組組織之本，只只有他們的充充分參與，才才能使他們的的才干為組織織帶來收益。原則4：過程方方法將活動和相關的的資源作為過過程進行管理理，可以更高高效地得到期期望的結果。原則5：管理的的系統(tǒng)方法將相

26、互關聯(lián)的過過程作為系統(tǒng)統(tǒng)加以識別、理理解和管理，有有助于組織提提高實現(xiàn)目標標的有效性和和效率。原則6：持續(xù)改改進持續(xù)改進總體業(yè)業(yè)績應當是組組織的一個永永恒的目標。原則7：基于事事實的決策方方法有效決策是建立立在數(shù)據(jù)和信信息分析的基基礎上。原則8：與供方方互利的關系系組織與供方是相相互依存的，互互利的關系可可增強雙方創(chuàng)創(chuàng)造價值的能能力。六不合格品控控制程序過程目的對不合格品進行行控制，防止止其非預期使使用和交付。2 適用范圍圍適用于本公司不不合格產(chǎn)品及及不確定的可可疑產(chǎn)品的控控制。3、術語和定義義31一級不合合格品：指屬屬于下列情況況之一的不合合格品：A、偶然原因造造成的非成批批（20件以以下）

27、的明顯顯可按原有工工藝返工達到到合格的不合合格品；B、偶然原因造造成的非成批批（每班體蓋蓋累計6件以以下、軸類轉轉子累計100件以下）的的明顯只能報報廢的不合格格品。32二級不合合格品：指屬屬于下列情況況之一的不合合格品：對評審結論有爭爭議的一級不不合格品；批量（數(shù)量介于于一級至重大大不合格品限限值之間）的的不合格品。33重大不合合格品：指屬屬于下列情況況之一的不合合格品：對評審結論有爭爭議的二級不不合格品。大批量（體蓋數(shù)數(shù)量在3000件以上、軸軸類轉子在5500件以上上或價值在33000元以以上）的不合合格品。4、業(yè)務流程：業(yè)務流程擔當部門流程要點說明鑒別和確認鑒別和確認發(fā)現(xiàn)部門1、各部門、

28、車間任一員工對發(fā)現(xiàn)的不合格品或不確定的可疑產(chǎn)品必須報告本部門檢驗員或質量部進行檢驗、鑒別、確認和分級。2、檢驗員或質量部必須記錄檢驗和鑒別的結果。標識和隔離標識和隔離發(fā)現(xiàn)部門檢驗員對經(jīng)確認的不合格品必須隔離存放并按產(chǎn)品標識和可追溯性控制程序做好標識。A評審A評審發(fā)現(xiàn)部門質量部1、一級不合格品由發(fā)現(xiàn)部門檢驗員負責評審和作出處置決定并及時通知責任部門/責任人實施處置；2、二級不合格品由發(fā)現(xiàn)部門檢驗員填寫“不合格品通知/評審單”，提交本部門工藝技術主管進行評審并在“不合格品通知/評審單”上簽署評審意見，作出處置決定。3、重大不合格品由發(fā)現(xiàn)部門檢驗員填寫“不合格品通知單”報告本部門工藝技術主管，由工藝

29、技術主管提請質量部評審，必要時由質量部組織技術、工藝、生產(chǎn)、銷售等部門及相關領導進行評審并在“不合格品通知/評審單”上簽署評審意見，作出處置決定。4、不合格品的處置通常有四種途徑：返工；返修或不經(jīng)返修讓步接受；降級改做他用；報廢或退貨。業(yè)務流程擔當部門流程要點說明A處置A處置責任部門發(fā)現(xiàn)部門指定部門1、經(jīng)評審決定返工的二級以上不合格品，由發(fā)現(xiàn)部門檢驗員填寫“返工/返修通知單”通知責任部門或指定部門實施返工。當原作業(yè)指導書不能指導產(chǎn)品返工時，責任部門必須編制“返工/返修作業(yè)指導書”發(fā)給返工人員作為返工的依據(jù)，“返工/返修作業(yè)指導書”必須包括返工后復檢的要求。產(chǎn)品返工完畢，必須重新提交檢驗員實施復

30、檢，檢驗員必須記錄復檢的結果。2、經(jīng)評審擬決定讓步接收（回用）的不合格品，由責任部門辦理讓步接收手續(xù)，填寫“產(chǎn)品回用審理單”經(jīng)相關部門簽署意見后方可回用，當不同部門簽署意見不一致時，由主管質量的領導或總經(jīng)理裁定并簽署意見，當顧客有要求時，讓步接收必須經(jīng)顧客批準。對需經(jīng)返修后讓步接收的不合格品，責任部門或指定部門必須編制“返工/返修作業(yè)指導書”發(fā)給返修人員作為返修的依據(jù)，“返工/返修作業(yè)指導書”必須包括返修后復檢的要求。產(chǎn)品返修完畢，必須重新提交檢驗員實施檢驗，檢驗員必須記錄復檢的結果。3、經(jīng)評審決定報廢的二級以上的不合格品，由發(fā)現(xiàn)部門檢驗員及時放入廢品箱/區(qū)內，防止誤用。經(jīng)評審決定退貨的不合格

31、采購產(chǎn)品，由采購部負責在15天內退回供應商。4、經(jīng)評審決定降級改作他用的不合格品，由發(fā)現(xiàn)部門檢驗員填寫“降級處理通知單”通知責任部門實施降級處理。5、當不合格品被發(fā)運時，質量部必須立即通知銷售公司，由銷售公司通知顧客按評審確定的處置措施實施處置。6、當產(chǎn)品在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，質量部必須采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施，以降低或消除對顧客的風險。防止再發(fā)生防止再發(fā)生責任部門1、責任部門對出現(xiàn)的二級以上的不合格品必須按照“質量改進七步法” 組織進行原因分析和采取改進措施，以防止類似問題再發(fā)生。對因明顯失職造成的成批不合格品，對相關責任人員要按質量獎勵和責任追究辦法給予處罰

32、并將處罰結果上報質量部存檔和在公司內進行通報。2、責任部門檢驗員必須每月對本部門發(fā)生的不合格品進行統(tǒng)計并將統(tǒng)計結果提交質量部，質量部負責每月對公司級質量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，對未達到質量目標的項目和故障模式排在前3位的不合格品，責任部門必須進行原因分析，并制定和實施“不合格品優(yōu)先減少計劃”以不斷改善質量。3、對外部反饋的不合格，由質量部組織按照“質量改進七步法”進行原因分析和采取改進措施。顧客有規(guī)定格式和要求時按顧客要求。七.質量改進的的七步法1.查明問題 檢查單單 柏拉圖 趨勢圖2確定可能的原原因，并依重重要程度列出出這些東西 集思廣益 故障模式效效果分析 因果分析3. 根據(jù)要求求， 采取應應急

33、行動。 100檢查查 控制防故障裝裝置 抽樣檢查 分類 4.收收集數(shù)據(jù)、設設計測試、查查找問題原因因。并將各個個問題的重要要程度數(shù)量化化。能力分析試驗設計矩形圖5.進行測試、分分析數(shù)據(jù)，并并選擇解決方方案工序能力研究試驗設計五個為什么防故障程序 控制圖 6.計劃劃并實施根本本解決方案故障模式效果分分析流程圖建立標準范例防故障程序7. 測量并評評估不斷改進進工作活動，表表揚團體成果果趨勢圖柏拉圖能力研究控制圖技術評估獎勵 / 表揚揚制度八零缺陷質量量管理 公司司是屬于汽車車行業(yè)推行的的是TS166949體系系，因此在生生產(chǎn)中必須推推行精益生產(chǎn)產(chǎn)和質量零缺缺陷管理。零缺陷的始源克勞士比的質量量管理

34、四項基基本原則零缺陷與MQMM、精益生產(chǎn)產(chǎn)、ISO 9000之之間的關系不要持雙重標準準質量是芭蕾舞，而而不是曲棍球球零缺陷的始源 被譽為全球質量量管理大師、“零缺陷”之父和偉大的管理思想家克勞士比，從60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運動，后傳至日本國，在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本國的制造業(yè)產(chǎn)品質量迅速提高，并且登上了世界級水平。繼而擴大到工商業(yè)所有領域的質量運動。 “零缺陷”又稱稱無缺點ZDD，零缺陷的的思想主張企企業(yè)發(fā)揮人的的主觀能動性性來進行經(jīng)營營管理，生產(chǎn)產(chǎn)者、工作者者要努力使自自己的產(chǎn)品、業(yè)業(yè)務沒有缺點點，并向著高高質量標準目目標而奮斗。它它要求生產(chǎn)工工作者從一開開

35、始就本著嚴嚴肅認真的態(tài)態(tài)度把工作做做得準確無誤誤，在生產(chǎn)中中從產(chǎn)品的質質量、成本與與消耗，交貨貨期等方面的的要求來合理理安排，而不不是依靠事后后的檢驗來糾糾正。零缺陷陷強調預防系系統(tǒng)控制和過過程控制，第第一次把事情情做對并符合合我們承諾的的顧客要求，團團隊力量、制制度約束。開開展零缺陷運運動可以提高高全員對產(chǎn)品品質量和業(yè)務務質量的責任任感，從而保保證產(chǎn)品質量量和工作質量量。 克勞士比的質量量管理四項基基本原則 原則一、什么是是質量？ 質量即符合要要求，而不是是好。 質量的定義就是是符合要求而而不是好。“好好、卓越、美美麗、獨特”等等描述都是主主觀和含糊的的。 原則二、質量是是怎樣產(chǎn)生的的？ 預

36、防產(chǎn)生質量量 檢驗不能產(chǎn)生生質量 產(chǎn)生質量的系統(tǒng)統(tǒng)是預防，不不是檢驗。檢檢驗是在過程程結束后把壞壞的從不好的的里面挑選出出來的，而不不是促進改進進。 檢驗告知已發(fā)生生的事情太遲遲、缺陷工作作產(chǎn)生，會遺遺漏一些缺陷陷，不能產(chǎn)生生符合項。預預防發(fā)生在過過程的設計階階段，包括溝溝通、計劃、驗驗證以及逐步步消除出現(xiàn)不不符合的時機機。 通過預防產(chǎn)生質質量，要求資資源的配置能能保證工作正正確的完成，而而不是把資源源浪費在問題題的查找和補補救上面。 原則三、什么是是工作標準？ 零缺陷，而不不是“差不多就好好” 工作標準必須是是零缺陷，而而不是“差不多就好好”，差不多就就好是說，我我們將在某些些時候滿足要要求

37、，或者是是每次都符合合大部分要求求而已。 而零缺陷的工作作標準，則意意味著我們每每一次和任何何時候都要滿滿足工作過程程的全部要求求。它是一種種認真地符合合我們所同意意的要求的個個人承諾。 如果我們要讓工工作具有質量量，那么，我我們決不向不不符合要求的的情形妥協(xié)，我我們要極力預預防錯誤的發(fā)發(fā)生，而我們們的顧客也就就不會得到不不符合要求的的產(chǎn)品或服務務了，這還是是“零缺陷”工作標準意意義。 零缺陷作為一種種心態(tài)：第一一次就事情做做對；避免雙雙重標準；“決不允許有有錯誤”；“我們非常重重視預防”；我們只有有在符合全部部要求時才能能OK。 原則四、怎樣衡衡量質量？ 不符合要求的的代價（金錢錢），而不是

38、是指數(shù) 質量是用不符合合要求的代價價來衡量的，而而不是用指數(shù)數(shù)。指數(shù)是一一種把不符合合項用相關的的壞消息進行行軟處理的方方法。不管怎怎樣，如果我我們軟化了壞壞消息，那么么管理者將永永遠不會采取取行動。而通通過展示不符符合項的貨幣幣價值，我們們就能夠增加加對問題的認認識。 不符合要求的代代價：當要求求沒有符合時時產(chǎn)生的額外外的費用。不不符合要求的的代價是浪費費的代價：浪浪費時間、心心力和物資。這這是不必要的的代價。 零缺陷與MQMM、精益生產(chǎn)產(chǎn)、ISO 9000之之間的關系 ISO9000族體系ISO9000族體系M Q M零缺陷精益生產(chǎn)底層是ISO 9000族族質量保證體體系，是支持持MQM、

39、零缺缺陷、及精益生產(chǎn)的的基本條件，它它相當于汽車車里的說明書書，是指導性性重要文件。第二層是MQMM（現(xiàn)代品質質管理體系）。它是在ISO9000系列基礎上，對生產(chǎn)型企業(yè)的品質管理進一步深化與控制，從經(jīng)營的角度，創(chuàng)造各部門的品質控制與改善，是零缺陷的基礎。 第三層“零缺陷陷”運動，零缺缺陷不僅僅限限于企業(yè)內部部產(chǎn)品質量要要求，對于其其他工作業(yè)務務，供應商同同時提出零缺缺陷工作標準準，強調預防防過程管理。無無論是企業(yè)內內部過程還是是外部過程都都必須符合雙雙方同意的承承諾要求；重重視預防系統(tǒng)統(tǒng)和不符合要要求的代價的的計算分析，從從而降低質量量成本，提高高產(chǎn)品質量和和工作業(yè)務質質量。 頂層是精益生產(chǎn)產(chǎn)

40、。精益生產(chǎn)產(chǎn)更為廣闊的的管理，它的的思想以市場場為導向，進進行拉動式生生產(chǎn)而實行資資源整合全面面管理，包括括優(yōu)化生產(chǎn)工工作流程，減減少多余的環(huán)環(huán)節(jié)，推行零零庫存，降到到采購成本，目目的是提高生生產(chǎn)工作效率率，減少浪費費，提高工作作質量，使資資源得到充分分的有效利用用。它牽扯到到企業(yè)內部更更多細化管理理，如MRPPII、ERRP、供應鏈鏈、價值鏈等等管理思想，使使一項更深層層次、更廣泛泛的、更有效效的全面管理理 不要持雙雙重標準許多人總是認為為工作中缺陷陷是不可能避避免的，也習習慣接受缺陷陷并容許其不不斷發(fā)生。但但我們在個人人生活中，卻卻常常會堅持持零缺陷的標標準。我們會會對飯店上菜菜的片刻延誤

41、誤而喋喋不休休，會對汽車車的誤點而牢牢騷滿腹，對對服裝的一處處線頭的外露露不厭其煩地地反復更換，會會為工資獎金金比同伴低一一點點而心情情不暢，我們們會對小孩考考試得99分分而未得到滿滿分而高聲呵呵斥，我們會會總之，生生活中的一些些細小的缺陷陷、錯誤，我我們均不能容容忍。 實際上我們大大部分人一直直堅持雙重標標準，一個是是生活上追求求完美無缺陷陷的零缺陷標標準，一個是是工作上馬馬馬虎虎、差不不多就行的標標準。如果我我們在工作上上也堅持零缺缺陷的標準，每每個人都堅持持第一次做對對，不讓缺陷陷發(fā)生或流至至下道工序或或其他崗位。我我們的工作中中就可以減少少太多處理缺缺陷和失誤造造成的成本，工工作質量和

42、工工作效率也可可以大幅度提提高，經(jīng)濟效效益也會顯著著增長。 質量是芭芭蕾舞，而不不是曲棍球克勞士比極富藝藝術性地提出出：質量是芭芭蕾舞，而不不是曲棍球。曲曲棍球是一種種體育運動項項目，曲棍球球比賽時球員員必須根據(jù)球球場上瞬息萬萬變的情況，判判斷如何進攻攻和防守，人人們欣賞的是是球員的激情情“表演”，更更多的是一種種力量與速度度的展示。在在曲棍球比賽賽中，如果球球員因失誤被被對方進一個個球，他可以以努力多進對對方幾個球，最最終也許還會會獲勝。而芭芭蕾舞在演出出前都經(jīng)過設設計、討論、規(guī)規(guī)劃、檢查以以及詳細節(jié)目目安排。每一一個布景道具具的放置、每每一段樂章的的時間、每一一段劇情的展展開及每一個個音樂

43、的節(jié)拍拍，都經(jīng)過周周密的考慮和和精心的策劃劃。芭蕾舞演演員追求的是是一種零缺陷陷也就是完美美的境界。因因為任何一個個細小環(huán)節(jié)的的疏忽，都會會影響最終的的演出質量和和觀眾（顧客客）的美感。審視我們的日常常管理工作，我我們的干部可可能更象曲棍棍球型：到處處不停地巡邏邏、查找、解解決問題。爭爭論、罰款、加加班以及在現(xiàn)現(xiàn)場馬不停蹄蹄地跑來跑去去，似乎都已已習以為常。而而找出和解決決的問題的多多少，似乎已已成為其成就就的標志。如如果我們仔細細統(tǒng)計分析，將將會發(fā)現(xiàn)其中中大部分問題題是驚人地相相似，卻日復復一日地重復復發(fā)生著，每每發(fā)生一次就就會重新再解解決一次。而而芭蕾舞型的的管理人員則則比較專注地地向著既

44、定的的目標邁進，很很少受到意外外的干擾。解解決問題常常常斬草除根，不不留后患。如果采用人盯人人的現(xiàn)場管理理辦法，在當當今快節(jié)奏的的生產(chǎn)下，是不可能能實現(xiàn)零缺陷陷的。只有建建立一個行之之有效的質量量管理體系規(guī)規(guī)范，在內部部形成一個質質量持續(xù)改進進的良性循環(huán)環(huán)，才能實現(xiàn)現(xiàn)零缺陷的目目標。三洋制冷的每每個員工都了了解這樣一個個道理，產(chǎn)品品質量是制造造出來的，而而不是檢查出出來的。檢查查只能起到事事后把關的作作用，而損失失已經(jīng)造成。因因此，三洋制制冷在實行質量三確認認原則的同同時，員工們們每天都要填填寫關鍵工序序的質量檢查查表和質量反反饋單，使各各種質量數(shù)據(jù)據(jù)及時反饋到到品質部門，對對生產(chǎn)過程的的質量

45、進行監(jiān)監(jiān)督控制，檢檢查各環(huán)節(jié)關關鍵工序關鍵鍵項目。品質質保證部通過過對數(shù)據(jù)的分分析處理，再再發(fā)出各種作作業(yè)指示，來來進行質量控控制，并作為為改善質量工工作的指導。品品質保證部門門早已不是國國有企業(yè)的質質量檢查部門門，它更注重重事先預防的的管理，強化化生產(chǎn)過程的的質量宏觀控控制，與員工工的關系不是是檢查被檢查查的關系，而而是質量共同同的保證者。他他們掌握并控控制生產(chǎn)過程程中關鍵工序序、關鍵部件件、關鍵指標標的完成，并并加以保證確確認，他們針針對生產(chǎn)過程程中出現(xiàn)的質質量問題，進進行綜合分析析、查找原因因、制定措施施，指導帶動動員工加以改改善和提高，并并不斷對實施施過程和結果果進行指導和和再監(jiān)督。同

46、同時，各質量量管理小組也也針對發(fā)生的的質量問題，尋尋找原因并擬擬定出解決對對策，避免相相同或類似問問題的再發(fā)生生。正是由于于全體員工的的共同參加和和努力，才使使一切以預預防為主、一切用數(shù)據(jù)據(jù)說話和一切使用戶戶滿意的質質量管理理論論，在三洋制制冷得以確實實實行，并取取得豐碩的成成果，在全面面質量管理的的基礎上走出出了一條創(chuàng)新新的路子。三洋制冷早在11996年就就在行業(yè)內率率先通過了IISO90002國際質量量管理體系認認證，但是他他們僅把認證證作為質量管管理工作上的的一個最起碼碼的工作，而而以零缺陷陷作為質量量工作的最高高目標，并且且堅持不懈地地進行持續(xù)改改進。零缺缺陷的質量量管理思想，不不僅在

47、質量管管理方面，而而且在三洋制制冷經(jīng)營管理理的方方面面面均得到推行行，進而發(fā)展展成零缺陷陷自我改善運運動，逐步步形成了一整整套基于零零缺陷的管管理思想，并并成為三洋制制冷自我改改善的企業(yè)業(yè)文化的重要要組成部分。 在管理咨詢界，克克勞士比是以以其思想和寫寫手出名的。他他大約每周寫寫一篇文章，每每年出一本書書。更令人驚驚訝的是，這這位多產(chǎn)的質質量管理名師師的著作多半半暢銷。有人人戲言說：拍拍電影找斯皮皮爾伯格，寫寫書找克勞士士比。 在克勞士比的著著作中，他用用獨具風格的的克氏語言來來闡述自己的的質量管理思思想，提出了了不少新概念念。比如，他他提出了質量量管理進程劃劃分的五階段段、質量改進進的十四步

48、、質質量改進的三三要素等等。然然而，貫穿克克勞士比整個個思想核心的的，依然是他他那著名的零零缺陷質量管管理思想。“零零缺陷”顯然然已經(jīng)成為克克勞士比在質質量管理領域域的logoo（品牌）。 零缺陷管理 零缺陷管理又稱稱無缺點管理理（ZD，ZZero DDefectts），它以以拋棄“缺點點難免論”為為前提，樹立立“無缺點”的的觀念為指導導，要求生產(chǎn)產(chǎn)者從一開始始就本著嚴肅肅認真的態(tài)度度把工作做得得準確無誤，在在生產(chǎn)中從產(chǎn)產(chǎn)品的質量、成成本與消耗、交交貨期等方面面的要求來合合理安排，而而不是依靠事事后的檢驗來來糾正。克勞勞士比在上世世紀60年代代初就提出了了零缺陷思想想，并在美國國推行零缺陷陷運

49、動，后來來傳到日本，在在日本制造業(yè)業(yè)中全面推廣廣，使日本的的產(chǎn)品質量迅迅速提高，繼繼而擴大到工工商經(jīng)營的所所有領域。 中國專門研究零零缺陷管理的的學者楊鋼認認為，零缺陷陷管理思想體體系可以總結結為：一個中中心、兩個基基本點和三個個需要。所謂謂一個中心，就就是指零缺陷陷管理本身。具具體要求是第第一次就把事事情做正確。每每個人都堅持持一次性完成成工作，就不不會造成返工工和浪費，不不讓缺陷產(chǎn)生生也就意味著著不會把問題題帶到下道工工序或其他崗崗位，那么就就可以減少處處理缺陷和失失誤造成的成成本，經(jīng)濟效效益也會顯著著增長。兩個個基本點指的的是“有用的的”和“可信信賴的”。“有有用的”是一一種結果導向向的

50、思維，我我們做任何事事情首先想到到它有用，判判斷是否有用用，不是站在在自身角度而而是站在客戶戶角度，看的的是最終結果果而不是階段段結果。但是是，有用不等等于可靠，而而不可靠又會會影響有用，這這就需要“可可信賴的”。零零缺陷管理追追求既有用又又可靠的結果果。任何組織織的目的都是是為了滿足某某種需要，三三個需要包括括客戶的需要要、員工的需需要和供應商商的需要。客客戶的需要是是終端，沒有有客戶就失去去了組織存在在的意義。三三個需要形成成了一個價值值鏈，必須統(tǒng)統(tǒng)一看待。 在克勞士比的零零缺陷理論中中，他依然強強調質量管理理“預防勝于于救火”的理理念。克勞士士比認為，質質量來自于預預防。這里所所說的預防

51、不不僅僅指預防防質量問題，更更多的是指前前瞻性地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶的潛在在需求，從而而創(chuàng)造出“零零缺陷”的、完完美地符合客客戶要求的產(chǎn)產(chǎn)品和服務。因因此，零缺陷陷管理強調預預防控制前置置，過程控制制押后，第一一次把事情做做對，符合對對顧客要求的的承諾。克勞勞士比的預防防過程包括：確定產(chǎn)品或或服務的要求求、產(chǎn)品或服服務的開發(fā)、收收集數(shù)據(jù)、把把數(shù)據(jù)與要求求進行對比、采采取行動以獲獲得結果等。克克勞士比指出出，這是一個個持續(xù)的質量量改進過程。 為了能形象地理理解零缺陷的的概念，美國國的質量管理理學者哈林頓頓（Harrringtoon）在一次次講座中是這這樣解釋的：他讓大家拿拿出紙筆，喊喊開始后大家家就在紙上

52、寫寫自己的名字字，寫好后舉舉手，結果聽聽眾在3秒鐘鐘之內就寫好好了。然后他他又問：有沒沒有寫錯的？聽眾回答沒沒有。他說：“veryy goodd！這就是零零缺陷，各位位都可以成為為美國零缺陷陷協(xié)會的會員員了。”話音音剛落，就引引來一片笑聲聲。但哈林頓頓話鋒一轉：“你們在33秒鐘之內不不出錯，但能能不能在3分分鐘、30分分鐘、3小時時、30小時時、3天、330天之之內不出錯？這才是零缺缺陷追求的目目標。”哈林林頓的提示，正正是零缺陷理理論的應用問問題，即時間間、空間和對對象的有機結結合。 再進一步，哈林林頓強調，零零缺陷理論的的精髓理念是是：99+11=0。也就就是說99個個產(chǎn)品零件，999道工

53、序，999項服務，999項工作都都是優(yōu)良，僅僅僅有一項沒沒有做好，那那就等于白做做。“1”被被看成一項缺缺陷，因此，任任何時候都不不能松懈，只只有不斷做得得更好，才能能使產(chǎn)品和服服務在市場中中站住腳，才才會有旺盛的的生命力。 樹立零缺陷理念念的要點，是是向傳統(tǒng)的“錯錯誤難免”觀觀念發(fā)起挑戰(zhàn)戰(zhàn)。它要求將將每一個員工工當作主角，并并強調心理建建設。實施零零缺陷管理大大致可分為以以下幾個步驟驟：建立推行行零缺陷管理理的組織；確確定零缺陷管管理的目標；進行績效評評價；建立相相應的提案制制度；建立表表彰制度。各各個步驟的具具體做法，則則要根據(jù)不同同企業(yè)的自身身特點和情況況，找出最適適合自己的操操作方法。

54、 零缺陷管理的思思維角度，與與戴明和朱蘭蘭的管理思想想類似。零缺缺陷理論是一一種自上而下下全員、全方方位、全過程程的質量控制制理論。克勞勞士比非常強強調個人在組組織改進中所所扮演的角色色，以便讓組組織中的每個個人都參與到到質量改進中中來。他認為為，要建立一一種預防性的的企業(yè)文化，培培養(yǎng)大家“以以改進質量為為己任”的積積極態(tài)度，激激發(fā)每位職工工做好工作的的積極性和創(chuàng)創(chuàng)造性，達到到“第一次就就把事情做對對”的目的，增增強職工消除除缺陷的信心心和責任感，使使每個職工都都形成“我就就是主角”的的觀念，從而而明白自己不不僅是企業(yè)生生產(chǎn)者，也是是質量檢查者者，同時又是是管理參與者者。 除了指出員工在在質量

55、改進中中的作用外，克克勞士比更為為強調管理層層的作用。零零缺陷管理的的成敗，取決決于管理層對對質量的認知知和態(tài)度。他他指出，在管管理者當中普普遍存在著這這樣一種態(tài)度度，即相信錯錯誤是不可避避免的，并且且是企業(yè)日常常經(jīng)營活動中中很正常的一一部分，人們們應該學會如如何與錯誤為為伍。實際上上，正是正式式管理層對錯錯誤和缺陷的的容忍態(tài)度，制制造了絕大部部分管理上的的問題。比如如，對時間計計劃表的堅持持超過了對質質量的堅持，那那么時間計劃劃表就成了工工作的核心，而而質量則成為為陪襯。因此此，克勞士比比提出，零缺缺陷管理不是是自下而上的的驅動，最重重要的是自上上而下的推動動。 零缺陷管理還要要注重各個部部

56、門的銜接。1100%意味味著整體上的的質量，這就就要求所有部部門都以零缺缺陷理念為指指導，工作人人員能夠彼此此信賴，一個個部門送交另另一個部門的的東西必須與與原先的承諾諾相符。做到到這種銜接，需需要形成上下下工序之間協(xié)協(xié)同加合作的的機制，明確確規(guī)定每個部部門的職責界界限，并在合合作精神指導導下建立協(xié)同同關系。對于于交接中出現(xiàn)現(xiàn)的問題，由由上下流程共共同承擔。因因此，零缺陷陷理論的要害害之一，就是是有效解決部部門與部門之之間的灰色地地帶以及工序序流程交接中中最容易出現(xiàn)現(xiàn)的問題，避避免互相推諉諉和扯皮。 克勞士比提出的的零缺陷理論論，盡管也有有具體的方法法和措施，但但追根溯源，是是要從思想的的高度

57、去認識識質量，改變變人們的觀念念，讓意識去去影響結果，并并用這種思想想去尋找控制制結果的方法法。因此，在在某種程度上上，零缺陷并并不是一種具具體的質量管管理方法，而而是思想上的的一種質量標標準。它不僅僅是經(jīng)營之“器器”，而且是是經(jīng)營之“道道”。要掌握握克勞士比零零缺陷理論的的真正內涵，需需要把它同以以往的最優(yōu)化化理念區(qū)達到到開來。所謂謂最優(yōu)化，是是以完全理性性為前提的。而而零缺陷理論論承認了理性性有限，并不不追求烏托邦邦式的完美無無缺，從而把把零缺陷置于于可實現(xiàn)的情情景之下。究究其本質，是是要尋求完美美意識和有限限理性之間的的平衡。 克勞士比認為，零零缺陷管理有有四個特點，這這四個特點就就是他

58、后來提提出的“質量量管理四項基基本原則”。 質量管理四項基基本原則 原則一：質量的的定義就是符符合要求，而而不是好。 傳統(tǒng)觀點認為，質質量的含義就就是相比較、相相對而言的好好；零缺陷管管理的觀點認認為，質量就就是要符合標標準。這個標標準就是顧客客的要求。所所以，提升質質量的基礎在在于使每個人人都在第一次次時就把事情情做對，一次次就做到符合合要求。克勞勞士比認為，質質量不分高與與低，也不分分好與差，只只分有與無。任任何產(chǎn)品、服服務或過程，只只要符合要求求就是有質量量。過低顧客客不能接受，過過高則浪費資資源。因此對對質量定義達達成共識十分分重要。為此此，公司的管管理層必須做做好以下三項項：一是清楚

59、楚制定質量標標準和對員工工的工作要求求；二是為員員工達到要求求提供工具和和資金等方面面的幫助；三三是鼓勵員工工為達到要求求而努力工作作。 原則二：產(chǎn)生質質量的系統(tǒng)是是預防，而不不是檢驗。 傳統(tǒng)觀點認為，高高質量來自于于檢驗、測試試和檢查；零零缺陷管理的的觀點認為，事事先防范才是是提高質量的的最有效辦法法。產(chǎn)生質量量的系統(tǒng)是預預防，而不是是檢驗，預防防是第一位的的。克勞士比比曾說：“通通過預防缺陷陷可以使你致致富”。他提提出，培訓、紀紀律、榜樣和和領導可以產(chǎn)產(chǎn)生預防效用用，管理層必必須下決心持持續(xù)地致力于于營造以預防防為導向的工工作環(huán)境。 原則三：工作標標準必須是“零零缺陷”，而而不是“差不不多

60、就好”。 傳統(tǒng)觀點認為，員員工執(zhí)行質量量管理只要同同標準差不多多就行了，即即使稍有誤差差也問題不大大；零缺陷管管理的觀點認認為, 工作作標準必須是是零缺陷。克克勞士比提出出，領導者必必須通過對所所有員工的培培訓，提供時時間和工具等等方面的資源源，幫助他們們達到符合要要求的目標。 原則四：質量的的衡量標準是是“不符合要要求的代價”，“不不符合要求的的代價”是一一個用于診斷斷組織效率和和效果的管理理工具。 在這里，克勞士士比摒棄了傳傳統(tǒng)的以“質質量成本”來來衡量質量標標準的常規(guī)方方法。他認為為，“成本”會會使人產(chǎn)生誤誤解，似乎是是理所當然應應該支出的。用用“成本”會會麻痹管理者者的頭腦，而而“代價