1、后熟型水果技術服務公司質量管理方案xx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114930481 一、 公司概況 PAGEREF _Toc114930481 h 4 HYPERLINK l _Toc114930482 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc114930482 h 4 HYPERLINK l _Toc114930483 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc114930483 h 4 HYPERLINK l _Toc114930484 二、 全面質量管理的定義 PAGEREF _Toc114930484 h 5 H

2、YPERLINK l _Toc114930485 三、 全面質量管理的基本要求 PAGEREF _Toc114930485 h 7 HYPERLINK l _Toc114930486 四、 質量管理相關術語 PAGEREF _Toc114930486 h 10 HYPERLINK l _Toc114930487 五、 質量管理發展階段 PAGEREF _Toc114930487 h 17 HYPERLINK l _Toc114930488 六、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc114930488 h 28 HYPERLINK l _Toc114930489 七、 控制圖應用的程序

3、PAGEREF _Toc114930489 h 29 HYPERLINK l _Toc114930490 八、 質量數據與分布規律 PAGEREF _Toc114930490 h 32 HYPERLINK l _Toc114930491 九、 過程質量控制的特點 PAGEREF _Toc114930491 h 35 HYPERLINK l _Toc114930492 十、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc114930492 h 41 HYPERLINK l _Toc114930493 十一、 顧客滿意的相關概念 PAGEREF _Toc114930493 h 45 HYPERLINK

4、l _Toc114930494 十二、 服務與服務業 PAGEREF _Toc114930494 h 48 HYPERLINK l _Toc114930495 十三、 服務質量要素 PAGEREF _Toc114930495 h 58 HYPERLINK l _Toc114930496 十四、 生產制造質量管理內容 PAGEREF _Toc114930496 h 65 HYPERLINK l _Toc114930497 十五、 生產過程的質量控制 PAGEREF _Toc114930497 h 69 HYPERLINK l _Toc114930498 十六、 顧客服務的質量管理 PAGEREF

5、 _Toc114930498 h 74 HYPERLINK l _Toc114930499 十七、 產品銷售的質量職能 PAGEREF _Toc114930499 h 78 HYPERLINK l _Toc114930500 十八、 產業環境分析 PAGEREF _Toc114930500 h 79 HYPERLINK l _Toc114930501 十九、 后熟型果競爭格局 PAGEREF _Toc114930501 h 80 HYPERLINK l _Toc114930502 二十、 必要性分析 PAGEREF _Toc114930502 h 81 HYPERLINK l _Toc1149

6、30503 二十一、 法人治理 PAGEREF _Toc114930503 h 82 HYPERLINK l _Toc114930504 二十二、 SWOT分析 PAGEREF _Toc114930504 h 92 HYPERLINK l _Toc114930505 二十三、 人力資源配置 PAGEREF _Toc114930505 h 102 HYPERLINK l _Toc114930506 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc114930506 h 102公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xx集團有限公司2、法定代表人：邱xx3、注冊資本：1410萬元4、統一社會信用代碼：xx

7、xxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2012-2-87、營業期限：2012-2-8至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額5058.954047.163794.21負債總額1870.811496.651403.11股東權益合計3188.142550.512391.11公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業收入18806.0915044.8714104.57營業利潤3169.542535.632377.15利潤總額2596.1

8、12076.891947.08凈利潤1947.081518.721401.90歸屬于母公司所有者的凈利潤1947.081518.721401.90全面質量管理的定義全面質量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質量管理的核心思想是在一個企業內將質量控制擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。首次提出了質量體系問題，提出質

9、量管理的主要任務是建立質量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發展。日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發展，著名的日本質量管理專家石川馨博士，根據日本企業的實踐把全面質量管理描述為“全公司的質量控制”（CWQC），他認為，CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質量管理。不僅研究、設計和制造部門參加質量管理，而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構也參加質量管理。全面質量管理是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。IS084

10、02：1994中給全面質量管理下了一個國際化的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質量管理中，質量這個概念涉及全部管理目標的實現；“社會受益”是指滿足“社會要求”。質量不僅僅指產品質量，也包括經營；質量可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產過程外，還包括服務、經營等其他過程。“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終消費者、使用者、受益人或需方，它包括企業活動能影響到的所有人，無論是企業內部的，還是企業外部的。日本戴明質量獎評審委員會于1998年6月對T

11、QM的定義進行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達到組織目標的系統活動。它使組織可以在適當的時間和價格上提供給顧客滿意的產品和服務的質量水平。在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織的既定目標。“組織目標”是指通過持續穩定地滿足顧客要求來保證長期的、適當的利潤，同時還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提高的收益。這一目標是以質量保證為核心，財務、采購、環境、安全部門積極采用下制定出來的。“系統活動”是指組織為達到自身的目標，有強有力的領導和指導，有明確的中長期目標、戰略及適當的

12、質量政策和策略。“提供”是指組織所從事的產品和服務提供給顧客的活動，包括調查、研究、計劃、開發、設計、產品準備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務、維修、回收及產品淘汰等。“顧客”是指產品和服務的購買者、使用者、消費者和受益者。“產品和服務”是指制造性產品、成制品、零部件、材料、系統、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項。“質量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考慮對社會、環境及子孫后代等第三方的影響。全面質量管理的基本要求全面質量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉變為以預防、改進為主；從“管結果”轉變為“管因素”，即提出影響質量的各

13、種因素，抓住主要矛盾，發動各部門全員參加，運用科學管理方法和程序，使企業經營所有活動均處于受控制狀態之中；在工作中將過去的以分工為主轉變為以協調為主，使企業聯系成為一個緊密的系統。在推行全面質量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質量管理、全過程的質量管理、全員參加的質量管理及全面運用適宜的科學方法。1、全面的質量管理全面質量是相對于廣義的質量概念而言的，它不僅要對產品質量進行管理，也要對工作質量、服務質量和過程質量進行管理，產品是由人設計、制造出來的，如果產品設計和制造過程的質量和企業職工的工作質量不提高，很難保證能生產出優質的產品來。因此，全面質量管理強調以過程質量和工作質量來保證產品質

14、量，強調提高過程質量和工作質量的重要性。此外，不僅要對產品性能進行管理，也要對產品的可靠性、安全性、經濟性、時效性和適應性進行管理，即在進行產品質量管理的同時，還要進行產量、成本、生產率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業經營管理的服務質量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質量進行全方位管理。2、全過程的質量管理所謂“全過程”是指產品質量的產生、形成和實現的整個過程，包括市場調研、產品開發和設計、生產制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務，直到產品使用壽命結束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產品，并使產品能充分發揮使用價值，不僅要對產品的形成過程進行質量

15、管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質量管理，即把產品質量形成全過程的各個環節全面地管理起來，不僅要搞好生產制造過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理，形成一個綜合性的質量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合，重在提高。3、全員參加的質量管理產品質量是企業全體職工工作質量及產品設計制造過程各環節和各項管理工作的綜合反映，與企業職工素質、技術素質、管理素質和領導素質密切相關。要提高產品質量，需要企業各個崗位上的全體職工共同努力，使企業的每一個職工都參加到質量管理中來。全面質量管理不僅是質量管理部門或質量檢驗部門的事，不僅是設計、生產、供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而且也

16、是企業中各部門所有人員的事。因為企業中各項工作人員的工作質量，都直接或間接地影響著產品質量和過程質量。因此，全面質量管理不只是要求企業中全體人員在各自崗位的工作中參與質量管理工作，還要充分調動所有員工的積極性，參與質量管理小組（QC小組）的活動，做到質量管理，人人有責。4、全面運用適宜的科學方法隨著現代化大生產和科學技術的發展及生產規模的擴大和生產效率的提高，對產品質量提出了越來越高的要求。影響產品質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產技術因素，又有管理因素；既有企業內部的因素，又有企業外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統地控制起來，統籌管理，單靠數理統計的方法是不可能

17、全面的，必須根據不同情況，靈活運用各種現代化管理方法和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學方法進行質量管理，是現代質量管理的客觀要求。質量管理相關術語當今社會，知識已經成為生產力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生產力發展的核心和基礎。企業發展不再是簡單的有形資產的擴張，而是在深刻的知識創新的基礎上，把知識轉化為財富。因而，質量管理的理念得到進一步提升，由國際標準化組織（ISO）質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）制定的所有國際標準等理念得到進一步的推廣，其IS09000；2005質量管理基礎與術語標準在世界范圍內，統一了對質量管理及其相關術

18、語的認識。1、質量管理質量管理是“指導和控制組織的關于質量的相互協調的活動”。注：關于質量的指導和控制活動通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協調等所有管理活動的總和。質量管理必須與組織其他方面的管理如生產管理、財務管理、人力資源管理等緊密結合，才能在實現組織經營目標的同時實現質量目標。質量管理通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。（1）質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現規定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，

19、開展質量改進等活動予以實現的。（2）組織在整個生產和經營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環境等各個方面進行有序的管理。由于組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產品，圍繞著產品質量形成的全過程實施質量管理是組織的各項管理的主線。（3）質量管理涉及組織的各個方面，是否有效地實施質量管理關系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發布本組織的質量方針，在確立質量目標的基礎上，按照質量管理的基本原則，運用管理的系統方法來建立質量管理體系，為實現質量方針和質量目標配備必要的人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職責。所以，組織應采取激勵措施激發全體員

20、工積極參與，充分發揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環境，確保質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進活動順利地進行。2、質量方針與質量目標質量方針是“由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量意圖和質量方向”。注1：通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定質量目標提供框架。注2：本標準中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件，質量方針的基本要求應包括各方的組織目標和顧客的期望和需求，也是各方質量行為的準則。質量目標是“關于質量所追求的目的”。注1：質量目標通常建立在

21、組織的質量方針基礎上。注2：通常對組織的各相關職能和層次分別規定質量目標。質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。其通常依據組織的質量方針制定。為了使質量總目標落到實處，就必須按照系統的要求，將質量目標自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗位。3、質量策劃質量策劃是“質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要作業過程和相關資源以實現質量目標”。注：編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。質量策劃的目的在于制定并實現組織的質量目標。組織可以在質量方針制定的基礎上，依據質量方針所確定的框架，在不同的層次進一步細化制定出質量目標，

22、同時確定為實現質量目標所需的措施（必要的運行過程）和必要條件（相關資源）。為實現組織的質量目標，策劃應從建立質量管理體系入手，策劃的結果會形成管理方面的文件，如質量手冊和程序文件。為實現產品的質量目標，策劃應從產品的實現過程入手，策劃的結果可能會形成質量計劃。應該認識到，質量策劃強調的是一系列活動，而質量計劃只是質量策劃的結果之一，通常是一種書面的文件。4、質量控制質量控制是“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”。質量控制的目的在于確保產品的質量能滿足顧客、法律法規等方面所提出的質量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質量控制是以預防為主。作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質量的

23、控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有的活動。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要求（標準）是什么、如何實現（過程）、需要對哪些項目進行控制等問題。質量控制是一個設定標準（根據質量要求）、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程，質量控制不是檢驗。在生產前對生產過程進行評審和評價的過程也是質量控制的一個組成部分。總之，質量控制是一個確保生產出來的產品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質量，采取的控制措施可以有：確定采購文件（規定采購的產品及其質量要求），通過

24、評定選擇合格的供貨單位，規定對進貨質量的驗證方法，做好相關質量記錄的保管并定期進行業績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有：評價候選供貨單位的質量管理體系、檢驗其產品樣品、小批試用、考察其業績等。再如，某一工序的質量，可以通過作業指導書規定生產該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監視其質量的波動情況。5、質量保證信任質量保證是“質量管理的一部分，致力于提供能滿足質量要求的信任”。質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證

25、不是買到不合格產品以后保修、保換、保退。保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系對所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預防不合格的機制。組織規定的質量要求，包括產品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質量保證要求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據（如質量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定的證據；顧客親自審核；由第三方進行審核

26、；提供經國家認可的認證機構出具的認證證據（如質量體系認證證書或名錄）。質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6、質量改進質量改進是“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力”。注：要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進的內容非常廣泛，凡是“致力于增強滿足質量要求的能力”的質量管理活動均在質量改進之列。可以是產品、過程

27、或體系，也可以是組織管理中的任何部分。質量改進與質量控制的不同之處在于其對質量要求是“提升性”的滿足，它提供一種“與時俱進”的進取精神，核心理念是要探索增強滿足程度的新途徑。因此它要發揚創新精神，追求新的質量水平，實現質量水平的新提升、新突破。質量改進以有效性和效率為活動準則，這意味著質量改進是以提高效益和效率為宗旨，組織應注意識別需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，應考核其業績的有效性。這種有效性作為質量改進活動時的一個鮮明的成功標志和業績記錄。質量改進活動是質量管理的永久目標。質量改進的動力就在于發揚永不滿足的精神。質量管理發展階段任何一門科學的發展都有其內在的規律性，質量管理

28、科學的發展就是伴隨著產業革命的興起和以社會對質量的要求為原動力而發展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質量管理工作方面就會發生重大的變革。按照質量管理在工業發達國家實踐中的特點，質量管理的發展一般可分為質量檢驗、統計質量控制、全面質量控制和全面質量管理四個階段。1、質量檢驗階段質量檢驗階段是質量管理的初級階段。人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為主。人類歷史上自有商品生產以來，就開始了以商品的成品檢驗為主的質量管理方法。小生產經營方式或手工業作坊式的產品質量主要依靠工人的

29、實際操作經驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質量檢驗、質量管理者，且經驗就是“標準”。因此，有人又稱之為“操作者的質量管理”。如考工記開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，就是對當時的手工業產品作類型與規格的設計“以飾五材”是確定所用的原材料，“以辨民器”就是對生產出來的產品要進行質量檢查，合格者才能使用。1918年前后，美國出現了以泰勒為代表的“科學管理運動”，強調工長在保證質量方面的作用，于是執行質量管理的責任就由操作者轉移給工長。有人稱它為“工長的質量管理”。1940年以前，由于企業的規模擴大，這一職能又由工長轉移給專職的檢驗人員

30、，大多數企業都設置專職的檢驗部門并直屬廠長領導，負責全廠各生產單位和產品檢驗工作，使質量檢驗的職能得到了進一步的加強。在這一階段，大量生產條件下的互換性理論和規范公差的概念也為質量檢驗奠定了理論基礎，根據這些理論規定了產品的技術標準和適宜的加工精度。質量檢驗人員根據技術標準，利用各種測試手段，對零部件和成品進行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格品進入下一道工序或出廠，起到了把關的作用。檢驗工作是這一階段執行質量職能的主要內容，通過嚴格檢驗來控制和保證出廠或轉入下一道工序的產品質量。質量檢驗的專業化及其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關也有其弱點。其一，是出現質量問題容易扯皮、推諉

31、，缺乏系統優化的觀念；其二，它屬于“事后檢驗”，無法在生產過程中完全起到預防、控制的作用，一經發現廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；其三，它要求對成品進行百分之百的檢驗，這樣做有時在經濟上并不合理（它增加檢驗費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術上考慮也不可能（例如破壞性檢驗），在生產規模擴大和大批量生產的情況下，由于事后檢驗信息反饋不及時所造成的生產損失很大，故又萌發出“預防”的思想，從而導致質量控制理論的誕生。2、統計質量控制階段統計質量控制（SQC）階段的質量管理強調“用數據說話”，強調應用統計方法進行科學管理，故將質量管理的第二個發展階段稱為統計質量控制階段。第一次世界大戰后期，美國

32、貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究組，一個是以休哈特為首的過程控制組，另一個是以道奇為首的產品控制組。休哈特小組將數理統計的原理運用到質量管理中來，提出“事先控制，預防廢品”的觀念，發明具有可操作性的“質量控制圖”。控制圖的出現，是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量管理科學專著就是1931年休哈特的工業產品質量的經濟控制（該專著奠定了質量控制理論的基礎）。休哈特主張對生產過程的控制，應事先做好生產設備的調試工作、生產環境的整頓工作、技術人員和生產人員的培訓工作，并要求生產人員在生產過程中規范操作，保證生產過程處于控制之中從而達到穩定的

33、目的。道奇在1929年發表了抽樣檢查方法，道奇和羅米格提出了“產品檢查批允許不合格品率的概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質量極限的概念及其抽樣方案”，這些方案在貝爾實驗室的大批量產品的生產中進行了無數次的應用，表明它是一種十分有效的質量管理方法。1944年，正式公布了“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，以及所設計的“抽樣檢驗表”，用于解決全數檢驗和破壞性檢驗所帶來的問題，它構成了質量檢驗理論的重要內容。在20世紀二三十年代提出質量控制理論與質量檢驗理論之際，恰逢西方發達國家處于經濟衰退時期，所以當時這些新理論乏人問津，直至第二次世界大戰期間，軍需品面臨嚴重問題（武器

34、質量、被服質量、藥品質量等），美國政府開始推廣用統計質量控制方法，用數理統計方法制定了戰時質量管理標準，質量管理指南、數據分析用的控制圖方法、生產中的質量管理用控制圖成功地解決了武器等軍需品的質量問題，使美國的軍工生產在數量上、質量上和經濟上都占據世界領先地位。由于采用了統計質量控制方法，給這些軍工企業帶來了巨額利潤。戰后，質量的統計控制方法成為質量管理的主要內容。統計質量控制強調對生產制造過程的預防性控制，使質量管理由單純依靠質量檢驗事后把關，發展到突出質量的預防性控制與事后檢驗相結合的工序管理，成為進行生產過程控制強有力的工具。從質量檢驗階段發展到統計質量控制階段，利用數理統計原理，預防產

35、出廢品并檢驗產品質量的方法，由專職檢驗人員轉移給專業的質量控制工程師承擔。這標志著將事后檢驗的觀念改變為預測質量事故的發生并事先加以預防的觀念。質量管理的理論和實踐都發生了一次飛躍，從“事后把關”變為預先控制，并很好地解決了全數檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調了統計方法的作用，忽視組織管理和生產者能動性對質量的影響，致使人們誤認為“質量管理就是數理統計方法”、“質量管理是少數數學家和學者的事情”，限制了統計方法的推廣發展，將質量的控制和管理局限在制造和檢驗部門，影響產品的質量因素是多種多樣的，單純依靠統計方法不可能解決一切質量管理問題。3、全面質量控制階段20世紀50年代以來，科學

36、技術和工業生產的發展，對質量要求越來越高。為此，在高、精、尖產品的質量控制要求下，顯然僅僅依賴質量檢驗和運用統計方法已難以保證和提高產品質量，也不能滿足社會進步的要求。這就對質量管理提出了新的要求，使質量管理理論從SQC向更高級的全面質量控制（TQC）管理發展。基于上述背景，美國通用電氣公司（GE）質量總經理菲根堡姆和著名的質量管理專家朱蘭等人在20世紀60年代先后提出了“全面質量控制管理”的概念，于是人們認識到質量管理問題不能同外部環境相隔離，只能將其作為企業管理系統乃至社會大系統的一個子系統，于是系統的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質量管理中被廣泛應用。并且，以人為本的觀念被充分強調，把質

37、量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業的管理。1961年，菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書，指出“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質量管理有三個環節：質量策劃、質量控制和質量改進，并于1951年首次出版了質量控制手冊，成為質量管理領域的權威著作。日本推出全公司的質量控制（CWQC）.TQC與CWQC的全面質量控制是企業管理現代化、科學化的一項重要內容。全面質量控制階段的質量管理不再局限于數理統計，

38、而是從企業內部全面地運用各種管理技術和方法。在一定意義上講，它已經不再局限于質量職能領域，而演變為一套以質量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。發達國家組織運用全面質量控制管理使產品或服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。隨著國際貿易的不斷發展，特別是經濟一體化的不斷深入，國際市場競爭的加劇，各國企業越來越重視產品責任（PL）和質量保證（QA）問題。于是，一些工業發達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀70年代末先后發布了質量管理和質量保證標準。由于各國實施的標準不一致，給國際貿易帶來了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國際質量保證模式成為當時世界各國的迫切需要。4、全面

39、質量管理階段所謂全面質量管理（TQM），是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。它強調了所有相關方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎、歐洲質量獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式、六西格瑪管理模式等豐富了全面質量控制理論，尤其是由國際標準化組織（ISO）質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）制定的ISO9000族的國際標準，都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的。從1961年菲根堡姆提出全面質量管理的概念開始，世界各國對它進行了全面深入的研究，使全面質量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應用和發展。概括地講，全面質量管理的

40、發展經歷了以下四個階段。（1）日本從美國引入全面質量管理。全面質量管理起始于1950年戴明教授的統計方法課程，以及1954年朱蘭教授的質量管理課程。戴明博士在日本開展質量管理講座，在日本雖然他也教授統計方法，但他很快就發覺，僅教授統計質量管理可能會犯以前美國企業界所犯的錯誤，因此，他修正計劃而改為向企業的經營者傳授品質經營的理念及重要性，而使日本早期的經營者幾乎都見過戴明博士而受教于他，并實踐戴明博士的品質經營理念，如準時制生產（JIT）、看板管理、質量工程等，奠定了日本TQC的基礎。從20世紀70年代開始，日本企業從質量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質量管理的好處。日本人開始將質量管

41、理當作一門科學來對待，并廣泛采用統計技術和計算機技術進行推廣和應用，全面質量管理在這一階段獲得了新的發展。（2）美國的全面質量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花結果，20世紀80年代“返銷”美國，并且為美國工業和經濟復興作出了貢獻。20世紀80年代，TQM開始成為美國人的關注焦點，當時美國人主要是想對日本在汽車制造業和其他耐用品比如空調的質量優勢方面作出回應。對日本和美國空調制造者的一項研究表明，質量最好的美國產品比日本最差的制造產品平均次品率要高。美國的質量不足的問題已經如此嚴重，以致在整個行業中改善質量成為整個國家的優先任務。1980年6月24日美國廣播公司（NBC）在電視播放舉世聞

42、名的日本行，為什么我們不行（IfJapanCan，WhyCantWe？）紀錄片，介紹日本通過全面質量控制（TQC）活動，創造出優異產品的情況，同時，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質量獎及其在創造經濟奇跡中發揮的作用。由于日本企業與產品在全球大獲成功，TQM迅速向世界各國普及推廣，并且在實踐中產生出新的質量管理理論和方法。美國摩托羅拉公司在總結日本TQM的基礎上，提出了六西格瑪管理方法和顧客全面滿意（TCS）概念，獲得巨大成功。（3）全面質量管理的內容和要求得到標準化。隨著全面質量管理理念的普及，越來越多的企業開始采用這種管理方法。1986年，國際標準化組織ISO把全面質量管理的內容和要求進

43、行了標準化，并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列標準，這是全面質量管理發展的第三個階段。因此，人們通常所熟悉的ISO9000系列標準實際上是對原來全面質量管理研究成果的標準化。ISO質量管理體系標準誕生于市場經濟環境，是國際標準化組織（ISO）在總結各國全面質量管理經驗的基礎上，為廣大企業轉換經營機制、強化技術基礎、完善內部管理、提高產品和服務質量、保護環境、改善員工職業健康安全、提高企業信譽等方面提供了科學指南，同時也為企業邁向國際市場找到了“通行證”。（4）質量管理上升到經營管理層面。隨著質量管理思想和方法往更高層次發展，企業的生產管理和質量管理被提升到經營管理的層次。無論是學術

44、界還是企業界，很多知名學者都提出了很多有關這個方面的觀念和理論，“質量管理是企業經營的生命線”這種觀念逐漸被企業所接受。各國通過設立國家質量獎來提升企業的管理水平已成為許多國家強化和提高產業競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加拿大等發達國家和地區外，許多新興的工業化國家和發展中國家也都設立和開展了國家質量獎。在全世界所有國家質量獎中，最為著名、影響最大的當推日本愛德華，藏明質量獎、美國馬爾科姆波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎，這三大世界質量獎被稱為卓越績效模式的創造者和經濟奇跡的助推器。日本企業通過申請戴明質量獎，把TQM作為企業參與市場競爭的武器，納入到企業經營戰略中去，而且使經營戰略得到

45、貫徹實施，戴明質量獎提高了企業的凝聚力，實現了TQC到TQM的轉變，糾正了企業過去不重視經營戰略的做法，引導和促進了企業的可持續發展。波多里奇國家質量獎引導企業通過連續的質量改進和設定業績的卓越標準而獲得顧客滿意。“質量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎是針對“管理質量”和“經營質量”而被稱為“卓越績效模式”，歐洲質量獎的使命：一是激勵和幫助歐洲的企業，改進它們的經營活動，并最終達到顧客滿意、雇員滿意，達到社會效益和企業效益的卓越化；二是支持歐洲企業的管理人員加速實施全面質量管理這一在全球市場競爭中獲得優勢的決定性因素的進程。應該看到，質量管理的各個發展階段之間就其過程而言，如朱

46、蘭所說；“大部分是彼此首位重疊的”，是不斷地繼承、擴展和完善的過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構筑成現代質量管理科學。質量管理發展到全面質量管理，是質量管理工作的一大進步，統計質量管理著重于應用統計方法控制生產過程質量，發揮預防性管理作用，從而保證產品質量。然而，產品質量的形成過程不僅與生產過程有關，還與其他許多過程、許多環節和因素相關聯，這不是單純依靠統計質量管理所能解決的。全面質量管理相對更加適應現代化大生產對質量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于局部性的管理進一步走向全面性、系統性的管理。我們必須明白，質量管理理論與科學技術的進步和社會生產力的發展是密切相關的。

47、21世紀，隨著新技術的不斷出現，質量管理的主要目的是改進體系和過程（包括產品生產和工作），以求不斷提高產品質量、工作質量、過程質量和體系質量等，而在應對由此而提出的挑戰中，人們解決質量問題的方法、手段必然會更為完善、豐富和持續發展，質量管理理論的發展必將進入一個新的階段。控制圖的觀察與分析在生產過程中，通過分析控制圖來判定生產過程是否處于穩定狀態。1、控制圖的判斷穩態準則在生產過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀態，這種狀態稱為統計控制過程狀態或穩定狀態，簡稱穩態。穩態是生產過程追求的目標。在統計量為正態分布的情況下，只要有一個點子在界限外就可以判斷有異常。但由于兩類錯誤的存在，

48、只根據一個點子在界限內外遠不能判斷生產過程處于穩態。如果連續在控制界內的點子更多，即使有個別點子出界，過程仍看作是穩態的，這就是判穩準則。在做控制圖判別時，首先應該判斷過程是否穩定。生產過程或工序是否處于受控狀態，其基本判斷條件有以下兩條。（1）在控制界限內的點子排列無缺陷，為隨機排列。點子排列無缺陷意味著應滿足以下三個條件：樣本點分布均勻，位于中心線兩側的樣本點各占50%；靠近中心線的樣本點約占2/3；靠近控制界限的樣本點極少。（2）所有點子基本上都落在控制界限內。由概率論理論可知，小概率事件可以認為不會發生。如果在控制圖中點子未出界限，同時界線內點子的排列也是隨機的，則認為生產過程處于穩定

49、狀態或控制狀態。如果控制圖點子出界或界限內點排列非隨機，則認為生產過程不穩定或失控。對于生產過程或工序而言，控制圖的判斷穩態準則起著告警鈴的作用，控制圖點，子出界就好比告警鈴響，告訴現在是應該進行查找原因、采取措施、防止再犯的時刻了。2、控制圖的判異規則控制圖上的點子依樣本時間序列而出現在控制圖上，通常是很隨機地散布在管制界內。有時點子雖未超出管制界限，但一連串好幾點都在管制圖的中心線以上或點子呈現周期性變化時，也可判為異常。判異準則有兩類：點出界就判異，這一點是針對界外點的；界內點排列不隨機判異，這一點則是針對界內點的。常規控制圖的判異準則參照ISO8258和GB/T40912001有8種準

50、則。將控制圖等分為6個區。控制圖應用的程序應用控制圖的主要目的是發現過程或工序異常點，追查原因并加以消除，使過程或工序保持受控狀態；對過程或工序的質量特性數據進行時間序列分析，以掌握過程或工序狀態。因此，在進入控制圖應用程序之前，根據統計過程質量控制的目的確定控制圖的類型，然后，進入控制圖應用的一般程序。1、控制圖應用的一般程序（1）選取控制的質量特性與預備數據。控制的質量特性就是選出符合統計過程質量控制，運用目的、可控、易于評價的質量特性或項目，如對產品的使用效果有重大影響的質量特性，對下道工序的加工質量關系重大的質量特性，生產過程中波動大的質量特性，等等。隨機收集能反映出質量特性的一組數據

51、，即預備數據。預備數據是用來繪制控制圖的數據。（2）計算統計量。不同種類的控制圖所需要的統計量各不相同，應根據所選取的控制圖種類的統計變量的規定對預備數據進行統計計算。（3）計算控制界限。不同圖種的控制圖，其控制界限的計算公式各不相同。但都需要計算CL，UCL，LCL，計算公式根據統計量的分布特征值及相互關系推導而得。（4）繪制分析用控制圖。根據計算的控制界限數值，在控制圖縱坐標軸上刻度，并畫出CL，UCL、LCL.三條界限。控制圖橫坐標軸的刻度為樣本號。按數據表中各組數據的統計量值在控制圖中打點并用直線線段連接為折線，即為分析用控制圖。分析用控制圖是在對過程的穩定性或受控狀態沒有明確結論時繪

52、制的控制圖，主要目的是判斷過程是否處于穩定狀態或受控狀態。（5）過程穩定與否和異常與否的判斷。作為分析用控制圖的完結，依據判斷規則的各項準則，對分析用控制圖中點子分布狀況進行判斷。若分析用控制圖中點子的分布沒有任何違背判斷準則的情況，即可判斷出取樣過程處于穩定受控狀態，無異常原因發生。（6）計算過程能力是否達到基本要求，過程是處于穩定或受控狀態下，計算過程能力是否達到基本要求，也可以用分析用控制圖中的數據作直方圖判斷。（7）確定控制標準。確定控制標準是對控制用控制圖的要求。利用分析用控制圖的判斷，如若過程穩定無異常發生，且過程能力指數滿足技術要求，可將分析用控制圖的控制界限延長，作為標準，此時

53、分析用控制圖轉化為控制用控制圖，以對日常過程或工序控制進行監管。如若過程不穩定，有異常發生，或過程能力指數不能滿足技術要求，要對分析用控制圖進行修正。修正時，如若組數能滿足要求，可剔除不合理數據，重新得到控制界限。如若組數不能滿足要求，要重新搜集數據。進行日常工序質量控制。在日常生產活動中，隨機間隔取樣，進行測量和計算，在圖上描點、觀察分析、判斷工序狀態。如果無異常現象，則維持現狀進行生產，如果出現質量降低的信息，應采取措施消除異常；如果出現質量提高的信息，應總結經驗，進行標準化或制度化。2、計量值控制圖：均值一極差控制圖的繪制均值極差控制圖是均值控制圖和極差控制圖聯合使用的一種控制圖，前者用

54、于判斷生產過程是否處于或保持在所要求的受控狀態，后者用于判斷生產過程的標準差是否處于或保持在所要求的受控狀態。質量數據與分布規律1、質量數據的基本概念定量分析是現代質量管理中的基本特征之一。為了進行定量分析，就必須有數據。因此，在質量管理中要特別重視對數據的搜集、整理和分析工作。質量數據是指某質量指標的質量特性值，在質量控制過程中，將檢測和分析得到的質量特性值用數字記錄下來，簡稱質量數據。由于質量一詞含義豐富，既包括狹義的產品質量，也包括廣義的工作質量，因而質量指標在企業中就多種多樣，質量數據在企業中幾乎無處不在。在質量數據統計分析中，從樣本到總體的問題，即統計推斷問題。所謂統計推斷，就是根據

55、抽樣分布律和概率理論，由樣本結果（統計數）來推論總體特征（參數）。因此，特別關注三項指標，一是數據的集中位置，二是數據的分散程度，三是數據的分布規律。質量數據是指由個體產品質量特性值組成的樣本（總體）的質量數據集，在統計上稱為變量；個體產品質量特性值稱變量值，根據質量數據的特點，可以將其分為計量值數據和計數值數據。（1）計量值數據。計量值數據是指可以連續取值的數據，屬于連續型變量。其特點是在任意兩個數值之間都可以取精度較高一級的數值。它通常可以用儀器測量的連續性數據，如長度、重量、強度、時間、標高、位移等。（2）計數值數據。計數值數據是指不能連續取值的，只能用自然數表示的數據，屬于離散型變量。

56、如合格品件數、廢品數、錯字數、質量缺陷點數等。計數值數據還可進一步劃分為計件值數據和計點值數據。計件值數據是指按產品個數計數的數據，如合格品件數、廢品件數等；計點值數據是指按點計數的數據，如缺陷、棉布上的疵點數、鑄件上的砂眼數等。計數值是指具有離散分布性的數據。2、質量數據的統計特征值應用統計過程質量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去分析推斷總體的特征。過程的質量特性值是不斷波動的。當搜集到的數據足夠多時，就會發現一個現象，即所有數據都在一定范圍內分散在一個中心值周圍，越靠近中心值，數據越多；越偏離中心值，數據越少。這意味著數據的分散是有規律的，表現為數據的集中性。數據的分散性和集中性統稱為

57、數據的“統計規律性”。質量數據的集中趨勢和離散程度反映了總體質量變化的內在規律性。（1）質量數據的位置特征值。在分析質量數據的分布狀態時，描述數據分布集中趨勢主要有算術平均值、中位數等。（2）數據的離散特征數。數據的分散程度在質量管理中就是質量特性值的波動性，反映過程能力。在分析數據的分布狀態時，常被用于表示數據分布的離散程度的特征數，主要有極差、標準偏差等。3、質量數據的分布規律質量數據具有個體數值的波動性和總體分布的規律性。在統計過程質量控制中，各種統計技術的應用都是以質量數據的分布規律為依據進行的，其中最常用的有正態分布、二項式分布和泊松分布。（1）正態分布。正態分布是一種最常見的連續性

58、隨機變量的概率分布。其特征是“鐘”形曲線。實際工作中，正態曲線下橫軸上一定區間的面積反映該區間的例數占總例數的百分比，或變量值落在該區間的概率（概率分布）。不同范圍內正態曲線下的面積可用公式計算。軸與正態曲線之間的面積恒等于1。（2）二項分布。二項分布是一種典型的離散性分布。（3）泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個參數入，它既是泊松分布的均值，也是泊松分布的方差。在實際事例中，當一個隨機事件，例如，某電話交換臺收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性物質發射出的粒子、顯微鏡下某區域中的白細胞等，以固定的平均瞬時速率入（或稱密度）隨機且獨立地出現時，那么這個事件在單位時間（面積或體積）內出現

59、的次數或個數就近似地服從泊松分布。過程質量控制的特點1、統計過程質量控制的基本概念所謂控制是要以某個標準為基準，一旦偏離了這個基準，就要盡快加以糾正，使之保持這個基準。SPC（統計過程控制）就是以統計控制狀態（穩態）作為基準的，這是一個非常重要的基本概念。統計控制狀態也稱穩態，即過程中只有正常因素（隨機因素）而無異常因素（系統因素）產生的變異的狀態。影響質量變異的原因包含正常因素（隨機因素）和異常因素（系統因素）兩大類。正常因素的特點表現為：對質量變異的影響是微小的；在過程中是始終存在的；對質量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造成的質量變異稱為正常質量波動，鑒于正常質量波動的原因難以查明

60、、難以消除，所以常采取持續改進的方法。異常因素的特點表現為：對質量變異的影響很大；在過程中時有時無；對質量變異的影響方向是確定的；異常因素是可以控制的（可以查明、可以消除）。由于異常因素所造成的質量變異、質量波動，其原因可以查明、可以消除，所以采取的態度應該是“嚴加控制”。正常質量波動表現出質量數據形成典型分布（在確定的生產條件下，質量數據的分布中心和標準偏差表現為確定的值）。異常質量波動表現出質量數據的典型分布遭到破壞，即質量數據的分布中心和標準偏差發生顯著的變化。統計過程控制就是要保持過程中只有正常因素起作用，控制異常因素的作用，使過程處于穩定受控狀態。為了實現過程控制，必須采用科學的質量