1、客服部工作流程天貓電商客服部工作流程圖第1頁1客服接待服務流程客戶購物流程客服接待售前客服服務流程售前客服催付流程售后客服服務流程天貓電商客服部工作流程圖第2頁搜索寶貝進店瀏覽產品收藏加購下單確認付款等候物流產品使用確認收貨好評出現疑問售后處理咨詢客服客戶簡單購物流程天貓電商客服部工作流程圖第3頁客戶咨詢解答用戶疑問售后問題投訴客服促成訂單買家付款訂單發貨跟蹤物流回評沒問題溝通給予好評售后問題轉接售后，跟蹤好訂單訂單流失登記流失原因匯總給組長特殊要求備注了解用戶疑問處理用戶疑問是否處理用戶問題是確認收貨好評問題登記并反饋協商未處理，反饋上級幫助處理否問題處理完成客服接待流程天貓電商客服部工作流

2、程圖第4頁打招呼了解用戶需求詳細介紹產品議價、贈品發貨時間和物流優惠券 7件套 加厚箱套是否成交關聯銷售是 收藏關注店鋪歡送用戶，下次再來售前客服流程天貓電商客服部工作流程圖第5頁用戶拍下產品拍下已經付款拍下未付款 發貨收貨關心評價客服催付旺旺催付短信催付電話催付用戶未付款老客戶資料庫分析未付款 原因相關活動推送給用戶售前客服催付流程天貓電商客服部工作流程圖第6頁客戶投訴產品質量問題物流問題非產品質量問題了解清楚事情結果安撫好用戶提出處理方案是否接收是五星好評申請主管合了解決讓用戶提供照片耐心主動解釋用戶問題登記工廠售后關于物流問題、產品質量問題、非質量問題后續有詳細流程，這里簡單說明售后客服

3、接待流程天貓電商客服部工作流程圖第7頁用戶問題用戶退貨咨詢客服用戶換貨退貨延長收貨時間用戶收貨相互評價七天無理由退換貨用戶主觀意識物流問題質量問題描述不符缺貨問題確認問題成度不影響賠償流程有影響委婉安撫用戶用戶決定不退貨用戶決定退貨用戶退款退貨聯絡發貨部門換貨留言單號反饋用戶核實退款理由賠償或退款不能正常使用能使用有瑕疵審核退款申請收貨后退款是否影響使用投訴維權用戶售前客服轉接用戶直接咨詢用戶未處理完成用戶售后問題處理思緒發錯、漏發天貓電商客服部工作流程圖第8頁2客服處理問題流程發貨流程賠償流程催發貨流程訂單修改流程開票流程物流查件流程發錯貨處理流程產品質量問題處理流程退貨流程天貓電商客服部工

4、作流程圖第9頁客戶付款成功查對用戶收貨信息審核訂單流送給發貨部門備貨流送至各個物流倉庫發送給物流企業打單物流企業反饋單號商家后臺填寫單號物流企業依據訂單發貨發貨流程天貓電商客服部工作流程圖第10頁買家咨詢售后售后客服溝通用戶拍照是否影響使用是否退換貨流程是否同意賠償是與用戶賠償協商金額金額較高申請主管審批主管同意好評登記返現表格財務打款否賠償流程天貓電商客服部工作流程圖第11頁買家咨詢發貨狀態是否超期72小時否安撫用戶贈予相關禮品是安撫用戶通知發貨情況催促發貨相關人員登記好超期原因及時反饋給主管催發貨流程天貓電商客服部工作流程圖第12頁買家提出修改訂單需求ERP是否打印否直接修改是作廢打印信息

5、反審核修改重新審核1買家提出修改訂單需求是否發貨否是改地址直接發送相關快遞更改2貨物更改 通知快遞攔截退回更改完通知用戶結果訂單修改同1訂單修改流程審核發貨平臺備注快遞確認攔截成功后，再次發貨平臺備注天貓電商客服部工作流程圖第13頁開票流程買家要求提供發票通知用戶 確認收貨后聯絡補開統計發票要求訂單號、抬頭、金額、數量反饋財務居迪財務開票 ERP新建訂單發出物流單號反饋用戶天貓電商客服部工作流程圖第14頁物流查件流程買家投訴物流問題不送貨上樓用戶是否愿意自取使用收貨好評是否解釋不送貨上樓原因以及后果用戶是否接收是否申請相關安排送貨上樓答應送貨上樓聯絡物流企業安排送貨跟蹤后期送貨情況使用收貨好評

6、用戶反應物流要求自取聯絡物流情況是否屬實物流速度慢后續跟蹤物流信息查詢物流是否超正常時效使用收貨好評否向用戶說明到貨時間，做好安撫工作是向用戶解釋延誤原因，給與對應賠償天貓電商客服部工作流程圖第15頁發錯貨處理流程用戶反饋發錯貨要求用戶拍照核實核實是否發錯貨否向用戶溝通解釋是否接收是確認收貨好評 是否給用戶賠償或七天無理由退貨退款是否接收是否耐心問詢用戶要求用戶要求是否過分是報備小二介入處理否申請主管處理是否接收賠償向主管申請賠償是否安排退貨退款聯絡物流上門取貨 跟蹤退貨物流倉庫收到退貨核實收到產品安排退款天貓電商客服部工作流程圖第16頁產品質量問題處理流程產品質量問題拍照核實是否屬于可修復范

7、圍補寄配件是是否接收補寄配件是登記補發反饋補發單號是否愿意自己更換是收到配件及時跟蹤安裝情況確認商品正常使用引導好評否登記問題反饋工廠工廠回復后聯絡用戶處理補發相關配件否用戶堅持要更換新產品確認產品質量問題客戶將商品退回跟蹤退貨物流倉庫收到退貨安排寄出新品天貓電商客服部工作流程圖第17頁退貨流程買家咨詢退貨售后客服溝通商家同意退貨買家自己責任商家責任退貨了解原因，盡力挽回后臺備注統計跟蹤退回物流倉庫收到退貨安排退貨退款客戶寄回商品ERP入庫操作天貓電商客服部工作流程圖第18頁3售后維權處理流程天貓電商客服部工作流程圖第19頁后臺投訴訂單處理流程用戶后臺發起投訴售后專員核實相關情況與用戶協商撤消投訴是否愿意撤消愿意按照協商結果處理跟蹤撤消投訴不愿意是否商家責任是匯報主管、店長協商處理不是提交相關憑證等候小二判定天貓電商客服部工作流程圖第20頁小二介入訂單處理流程用戶申請小二介入售后專員核實相關情況是否商家責任是等候小二判定與用戶協商完結訂單否與協商用戶處理是否愿意配合處理是按照售后流程處理該訂單提交