1、精品精品可編輯可編輯文件管理制度（一）總則第一條為減少發文數量，提高辦文速度和發文質量，充分發揮文件在各項工作中的指導作用，根據區建設局關于文書處理的有關規定，結合我單的實際情況，特制訂本制度。第二條文件管理內容主要包括：上級函、電、來文，同級函、電、來文，本單位上報下發的各種文件、資料。第三條按照黨政分工的原則，本單位各類文件（黨支部和行政）統一由辦公室歸口管理。（二）收文的管理第四條公文的簽收單位所有文件（除領導訂啟的外）均由收發員（文書）登記簽收、拆封（由上級或郵電局機要通訊員直送的機要文件除外）。在簽收和拆封時，收發員（文書）需注意檢查封口，對開口和郵票撕毀函件應查明原因。對上級部門發

2、來的文件，要進行文件、文號、機要編號的核定，如果其中一項不對口，應立即報告上級部門，并登記差錯文件的文號。第五條 公文的編號保管收發員（文書）拆封和簽收后應及時附上文件處理傳閱單，作分類登記編號、保管。本單位外出人員開會帶回的文件及資料應及時送交收發員（文書）進行登記編號保管，不得個人保存，如職工工作需要借閱的可復印或借用。第六條公文的閱批與分轉凡正式文件均需由辦公室主任（或副主任）根據文件內容和性質閱簽后，由收發員（文書）分送領導和承辦部門閱辦，重要文件或急作應立刻呈送領導（或分管領導）閱批后分送承辦部門閱辦。為避免文件積壓誤事，一般應在當天閱簽完。一般禮儀性質的函、電、單據等，可由辦公室直

3、接分轉處理。如涉及幾個單位會辦的文件，應同各單位聯系后再分轉處理。為加速文件運轉，收發員（文書）應在當天或第二天將文件送到領導和承辦部門，如關系到兩個以上部門，應按批示次序依次傳閱，最遲不得超過兩天（特殊情況例外）。第七條文件的傳閱與催辦。傳閱文件應嚴格遵守傳閱范圍和保密規定，不得將有密級的文件帶回家、宿舍和公共場所，也不得將文件轉借其他人閱看。對尚未傳達的文件不得向外泄露內容。閱讀文件應抓緊時間，當天閱完后應在下班前將文件交收發員（文書） ，閱批文件一般不得超過兩天，閱后應簽名以示負責。如有領導批示、 擬辦意見辦公室應責成有關部門和人員按文件所提要求和領導批示辦理有關事宜。閱文時不得抄錄全文

4、，不得任意取走文件夾內任何文件及附件，如確系工作需要，要辦理借閱手續，以防止丟失泄密。文件閱完后，應交收發員（文書），切忌橫傳。辦公室對文件負有催辦檢查督促的責任，承辦部門接到文件、函電應立即指定專人辦理。不得將文件壓放分散，如需備查，應按照有關保密規定，并征得辦公室同意后，予以復印或摘抄，原件應及時歸檔周轉。按照閱文范圍，離、退休干部，一般由有關部門定期組織學習有關文件，或由辦公室通知到單位閱文。（三）發文的管理第八條發文的規定單位上報下發正式文件的權力分別集中黨支部和行政辦公室，各群眾團體和部門一律不得自行向上、向下發送正式文件。各群眾團體、部門需要向上反映匯報重要情況或向下安排布置重要工

5、作要求發文應分別向黨支部、行政辦公室提出發文申請，并將文件底稿分別交黨支部、行政辦公室審核。黨支部、行政辦公室同意發文，方可按黨、政機構設置與業務分工統一歸口以黨X字、政X字發 文。群眾團體文件由黨支部批轉。對單位影響較大，涉及多個以上領導分管范圍的文件，須經領導班子研究決定后批準簽發。其余文件均由主要領導批準簽發。第九條發文的范圍：凡是以黨支部、行政辦公室名義發出的文件、通告、決定、決議、請示、報告、編寫的會議紀要和會議簡報，均屬發文范圍。黨支部、 、行政辦公室下發文件主要用于：（ 1 ）公布單位規章制度；（ 2）轉發上級文件或根據上級文件精神制訂的文件；（ 3 ）公布單位體制機構變動或干部

6、任免事項；（ 4）公布單位重大生產、技術、管理、政治工作、生活福利等工作的決定；（ 5）發布有關獎懲決定和通報；（ 6 ）其他有關重大事項；黨支部、行政辦公室上行文、外發文主要用于：（ 1 ）對上級機關呈報工作計劃、請示報告、處理決定；（ 2）同兄弟單位聯系有關重大生產、技術、人事勞資、物資供應、科研、基建、管理、黨群工作等事宜。日常生產、技術、管理、黨群工作中，有關圖紙、技術文件、工藝修改、審批工作、安排部署、傳達上級指示等事項，應按有關制度辦理，經分管領導批準后，由各科室書面或口頭自行通知執行，一般不用發文。各科室如會議所作的決定，一般都不應發文，不備查考，可以科室名義用工作簡訊發會議紀要

7、。（四）發文程序與要求第十條 發文程序規定：各科室需要發文，應事先向黨支部、行政辦公室提出申請；黨支部、行政辦公室同意發文后，主辦科室應以黨的方針、政策和國家法令，上級指示或工作實際需要草擬文件初稿；草擬文稿必須從本單位角度出發，做到情況確實、觀點鮮明、條理清楚、層次分明、文字簡煉、標點符號正確、書寫工整。嚴禁使用鉛筆、圓珠筆、紅墨水和彩筆書寫；文稿擬就后，擬搞人應填附發文稿紙首頁，詳細寫明文件標題、發送范圍、印刷份數、擬稿單位與擬稿人，并簽名、蓋章、標定日期和密級；辦公室應根據黨支部、行政的要求和上級有關指示精神，有關文件規定，對文稿進行審查和修改。對涂改不清、文字錯漏嚴重、內容不妥、格式不

8、符的文稿應退回擬稿單位重新擬稿；經辦公室審查修改后的文稿，送分管領導核稿（對文稿內容、質量負責） ；對審核時修改較多，有礙打印和存檔的文稿，應由擬搞部門重新整理寫清楚；需經會簽的文稿，應在交付打印前送會簽部門會簽；文稿審核會簽后，按批準權限的規定分別呈送黨政領導審定批準簽發；經領導批準簽發后的文稿交辦公室收發員（文書） 統一編號送打字室打??；文件打印清樣，應由擬稿人校對，校對人員應在發文稿上簽名；文件打字后，由辦公室派專人按數印刷，再由收發員（文書）分發并檢查落實情況。（五）文件的借閱和清退第十一條各部門有關工作人員因工作需要借閱一般文件，需經本部門負責人簽寫便條，對有密級的文件須分管領導或辦

9、公室主任同意后方可借閱。第十二條借閱文件應嚴格履行借閱登記手續，就地閱看，按時歸還。任何人不得將文件帶走或全文抄錄，不允許拆卷和在文件上勾劃等。第十三條辦公室收發員（文書）對承辦的公文應抓緊催辦，應定期對事情已經辦妥的本單位文件和上級要求限期清退的文件，進行收繳清退工作。（一般為月底一小清，季末一中清、年終一總清）。如發現文件丟失，必須及時查明原因和責任者，并如實向領導報告。（六）文件的立卷與歸檔第十五條文件的歸檔范圍：凡下列文件統一分別由辦公室收發員（文書）負責歸檔：（ 1 ）上級機關來文，包括上級對單位報告、申請的批復；（ 2）黨支部、行政辦公室發出的報告、指示、決定、決議、通報、紀要、重

10、要通知、工作總結、領導發言和生產工作的各類計劃統計、季度、年度報表等；（ 3 ） 黨支部會、主任辦公會議、中層干部會議、職工委員會以及各種例會記錄；（ 4） 支部黨代會、職代工、工會會員代表大會、團代會等組織召開的代表大會所形成的報告、總結、決議、發言、簡報、會議記錄等；（ 5）有保存價值的人民來信來訪記錄及處理結果；（ 6 ） 參加上級召開的各種會議帶回的文件、資料及本單位在會上匯報表言材料等；（ 7 ） 上級機關領導同志來單位檢查視察工作的報告、指示記錄，以及本單位向上級進行匯報的提綱和材料；（ 8 ） 反映本單位生產活動、先進人物事跡及領導工作等的音、像攝制品；（ 9 ）單位日志和大事記

11、；（ 10 ）單位向上級請示批復的文件及上報的有關材料。業務科室，各群眾團體日常工作中形成的活動資料，由各業務科室、群眾團體負責立卷歸檔。第十六條立卷要求文件立卷應按照內容、名稱、時間順序，分門別類地進行整理歸檔。立卷時，要求把文件的批復、正本、底稿、主件、附件收集齊全，保持文件、材料的完整性。要堅持平時立卷與年終立卷歸檔相結合的原則。重要工作、重要會議形成的文件材料，要及時立卷歸檔。上年度形成的文件材料，要求在下年度7 月份以前整理完。（七）文件的銷毀第十七條對于多余、重復、過時和無保存價值的文件，辦公室應定期清理造冊，并按上級有關規定，辦理申請銷毀手續。第十八條經審核同意銷毀的文件，應在辦

12、公室收發員（文書）和正副主任以及分管領導的共同監督下銷毀。第十七條實施及修改本辦法經決策會通過后實施，修改時亦同?？蛻魧T工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售等等職責。一、客戶資料管理資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。資料處

13、理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯盗烤狻⒓骖櫂I務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢， 還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等回訪流程：從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫回訪總結報告，進行最終資料歸檔。回訪內容：詢

14、問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。三、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：為顧客投訴提供便利的渠道；對投訴進行迅速有效的處理；對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：1 、渠道短2、代價平3 、速度快4、認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，

15、不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好， 這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。目的通過加強培訓考核管理工作，增強員工的學習意識，提高培訓效果。適用范圍均豪公司全體員工。職責公司行政人事部負責公司總部及項目部助理級別以上人員范疇內各類培訓考核的指導、監督、檢查工作。各項目部負責對項目部內部助理級別以下人員培訓考核的指導、監督、檢查工作術語程序培訓要求分類組織

16、培訓的主管部門在制定培訓計劃時，根據培訓課程的要求，須在培訓計劃”要求”一欄中予以注明?？己朔绞娇刹扇」P試、口試、實際操作三種形式。試題制定要本著與培訓內容相符的原則，由授課教師確定試題。題型類別分為填空題、選擇題、判斷題、簡答題、論述題、實際操作六種，可根據需要進行選擇。考試實施筆試培訓考試應在培訓課后五日內完成，逾期視為崗位培訓合 格率不達標。考試前，由監考人清點考試人數，并講明注意事項、考試 紀律、考試時間?？荚嚱Y束后，監考人收回試卷并清點無誤后，送交閱卷人。閱卷由授課老師擔任。閱卷人須本著認真負責、實事求是 的原則嚴格進行閱卷工作。試卷用紅色標注錯誤分值。卷面總分登記在試卷右上角的 分數欄內。閱卷人將閱過的試卷送交本級培訓主管人員。口試及實操由授課教師按口試試題、實際操作題直接進行考試?？己私Y果填寫在考核成績單上，并注明考核方式。主考人將考核成績單送交本級培訓主管人員。成績登記各級培訓主管人員負責根據試卷成績填寫筆試考核成績單，依據筆試、口試、實操的考核成績單進行登記