1、精品精品可編輯可編輯文件管理制度（一）總則第一條為減少發(fā)文數(shù)量，提高辦文速度和發(fā)文質(zhì)量，充分發(fā)揮文件在各項(xiàng)工作中的指導(dǎo)作用，根據(jù)區(qū)建設(shè)局關(guān)于文書處理的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我單的實(shí)際情況，特制訂本制度。第二條文件管理內(nèi)容主要包括：上級(jí)函、電、來文，同級(jí)函、電、來文，本單位上報(bào)下發(fā)的各種文件、資料。第三條按照黨政分工的原則，本單位各類文件（黨支部和行政）統(tǒng)一由辦公室歸口管理。（二）收文的管理第四條公文的簽收單位所有文件（除領(lǐng)導(dǎo)訂啟的外）均由收發(fā)員（文書）登記簽收、拆封（由上級(jí)或郵電局機(jī)要通訊員直送的機(jī)要文件除外）。在簽收和拆封時(shí)，收發(fā)員（文書）需注意檢查封口，對(duì)開口和郵票撕毀函件應(yīng)查明原因。對(duì)上級(jí)部門發(fā)

2、來的文件，要進(jìn)行文件、文號(hào)、機(jī)要編號(hào)的核定，如果其中一項(xiàng)不對(duì)口，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)部門，并登記差錯(cuò)文件的文號(hào)。第五條 公文的編號(hào)保管收發(fā)員（文書）拆封和簽收后應(yīng)及時(shí)附上文件處理傳閱單，作分類登記編號(hào)、保管。本單位外出人員開會(huì)帶回的文件及資料應(yīng)及時(shí)送交收發(fā)員（文書）進(jìn)行登記編號(hào)保管，不得個(gè)人保存，如職工工作需要借閱的可復(fù)印或借用。第六條公文的閱批與分轉(zhuǎn)凡正式文件均需由辦公室主任（或副主任）根據(jù)文件內(nèi)容和性質(zhì)閱簽后，由收發(fā)員（文書）分送領(lǐng)導(dǎo)和承辦部門閱辦，重要文件或急作應(yīng)立刻呈送領(lǐng)導(dǎo)（或分管領(lǐng)導(dǎo)）閱批后分送承辦部門閱辦。為避免文件積壓誤事，一般應(yīng)在當(dāng)天閱簽完。一般禮儀性質(zhì)的函、電、單據(jù)等，可由辦公室直

3、接分轉(zhuǎn)處理。如涉及幾個(gè)單位會(huì)辦的文件，應(yīng)同各單位聯(lián)系后再分轉(zhuǎn)處理。為加速文件運(yùn)轉(zhuǎn)，收發(fā)員（文書）應(yīng)在當(dāng)天或第二天將文件送到領(lǐng)導(dǎo)和承辦部門，如關(guān)系到兩個(gè)以上部門，應(yīng)按批示次序依次傳閱，最遲不得超過兩天（特殊情況例外）。第七條文件的傳閱與催辦。傳閱文件應(yīng)嚴(yán)格遵守傳閱范圍和保密規(guī)定，不得將有密級(jí)的文件帶回家、宿舍和公共場(chǎng)所，也不得將文件轉(zhuǎn)借其他人閱看。對(duì)尚未傳達(dá)的文件不得向外泄露內(nèi)容。閱讀文件應(yīng)抓緊時(shí)間，當(dāng)天閱完后應(yīng)在下班前將文件交收發(fā)員（文書） ，閱批文件一般不得超過兩天，閱后應(yīng)簽名以示負(fù)責(zé)。如有領(lǐng)導(dǎo)批示、 擬辦意見辦公室應(yīng)責(zé)成有關(guān)部門和人員按文件所提要求和領(lǐng)導(dǎo)批示辦理有關(guān)事宜。閱文時(shí)不得抄錄全文

4、，不得任意取走文件夾內(nèi)任何文件及附件，如確系工作需要，要辦理借閱手續(xù)，以防止丟失泄密。文件閱完后，應(yīng)交收發(fā)員（文書），切忌橫傳。辦公室對(duì)文件負(fù)有催辦檢查督促的責(zé)任，承辦部門接到文件、函電應(yīng)立即指定專人辦理。不得將文件壓放分散，如需備查，應(yīng)按照有關(guān)保密規(guī)定，并征得辦公室同意后，予以復(fù)印或摘抄，原件應(yīng)及時(shí)歸檔周轉(zhuǎn)。按照閱文范圍，離、退休干部，一般由有關(guān)部門定期組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件，或由辦公室通知到單位閱文。（三）發(fā)文的管理第八條發(fā)文的規(guī)定單位上報(bào)下發(fā)正式文件的權(quán)力分別集中黨支部和行政辦公室，各群眾團(tuán)體和部門一律不得自行向上、向下發(fā)送正式文件。各群眾團(tuán)體、部門需要向上反映匯報(bào)重要情況或向下安排布置重要工

5、作要求發(fā)文應(yīng)分別向黨支部、行政辦公室提出發(fā)文申請(qǐng)，并將文件底稿分別交黨支部、行政辦公室審核。黨支部、行政辦公室同意發(fā)文，方可按黨、政機(jī)構(gòu)設(shè)置與業(yè)務(wù)分工統(tǒng)一歸口以黨X字、政X字發(fā) 文。群眾團(tuán)體文件由黨支部批轉(zhuǎn)。對(duì)單位影響較大，涉及多個(gè)以上領(lǐng)導(dǎo)分管范圍的文件，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定后批準(zhǔn)簽發(fā)。其余文件均由主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽發(fā)。第九條發(fā)文的范圍：凡是以黨支部、行政辦公室名義發(fā)出的文件、通告、決定、決議、請(qǐng)示、報(bào)告、編寫的會(huì)議紀(jì)要和會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)，均屬發(fā)文范圍。黨支部、 、行政辦公室下發(fā)文件主要用于：（ 1 ）公布單位規(guī)章制度；（ 2）轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)文件或根據(jù)上級(jí)文件精神制訂的文件；（ 3 ）公布單位體制機(jī)構(gòu)變動(dòng)或干部

6、任免事項(xiàng)；（ 4）公布單位重大生產(chǎn)、技術(shù)、管理、政治工作、生活福利等工作的決定；（ 5）發(fā)布有關(guān)獎(jiǎng)懲決定和通報(bào)；（ 6 ）其他有關(guān)重大事項(xiàng)；黨支部、行政辦公室上行文、外發(fā)文主要用于：（ 1 ）對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)呈報(bào)工作計(jì)劃、請(qǐng)示報(bào)告、處理決定；（ 2）同兄弟單位聯(lián)系有關(guān)重大生產(chǎn)、技術(shù)、人事勞資、物資供應(yīng)、科研、基建、管理、黨群工作等事宜。日常生產(chǎn)、技術(shù)、管理、黨群工作中，有關(guān)圖紙、技術(shù)文件、工藝修改、審批工作、安排部署、傳達(dá)上級(jí)指示等事項(xiàng)，應(yīng)按有關(guān)制度辦理，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由各科室書面或口頭自行通知執(zhí)行，一般不用發(fā)文。各科室如會(huì)議所作的決定，一般都不應(yīng)發(fā)文，不備查考，可以科室名義用工作簡(jiǎn)訊發(fā)會(huì)議紀(jì)要

7、。（四）發(fā)文程序與要求第十條 發(fā)文程序規(guī)定：各科室需要發(fā)文，應(yīng)事先向黨支部、行政辦公室提出申請(qǐng)；黨支部、行政辦公室同意發(fā)文后，主辦科室應(yīng)以黨的方針、政策和國(guó)家法令，上級(jí)指示或工作實(shí)際需要草擬文件初稿；草擬文稿必須從本單位角度出發(fā)，做到情況確實(shí)、觀點(diǎn)鮮明、條理清楚、層次分明、文字簡(jiǎn)煉、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)正確、書寫工整。嚴(yán)禁使用鉛筆、圓珠筆、紅墨水和彩筆書寫；文稿擬就后，擬搞人應(yīng)填附發(fā)文稿紙首頁(yè)，詳細(xì)寫明文件標(biāo)題、發(fā)送范圍、印刷份數(shù)、擬稿單位與擬稿人，并簽名、蓋章、標(biāo)定日期和密級(jí)；辦公室應(yīng)根據(jù)黨支部、行政的要求和上級(jí)有關(guān)指示精神，有關(guān)文件規(guī)定，對(duì)文稿進(jìn)行審查和修改。對(duì)涂改不清、文字錯(cuò)漏嚴(yán)重、內(nèi)容不妥、格式不

8、符的文稿應(yīng)退回?cái)M稿單位重新擬稿；經(jīng)辦公室審查修改后的文稿，送分管領(lǐng)導(dǎo)核稿（對(duì)文稿內(nèi)容、質(zhì)量負(fù)責(zé)） ；對(duì)審核時(shí)修改較多，有礙打印和存檔的文稿，應(yīng)由擬搞部門重新整理寫清楚；需經(jīng)會(huì)簽的文稿，應(yīng)在交付打印前送會(huì)簽部門會(huì)簽；文稿審核會(huì)簽后，按批準(zhǔn)權(quán)限的規(guī)定分別呈送黨政領(lǐng)導(dǎo)審定批準(zhǔn)簽發(fā)；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)簽發(fā)后的文稿交辦公室收發(fā)員（文書） 統(tǒng)一編號(hào)送打字室打印；文件打印清樣，應(yīng)由擬稿人校對(duì)，校對(duì)人員應(yīng)在發(fā)文稿上簽名；文件打字后，由辦公室派專人按數(shù)印刷，再由收發(fā)員（文書）分發(fā)并檢查落實(shí)情況。（五）文件的借閱和清退第十一條各部門有關(guān)工作人員因工作需要借閱一般文件，需經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽寫便條，對(duì)有密級(jí)的文件須分管領(lǐng)導(dǎo)或辦

9、公室主任同意后方可借閱。第十二條借閱文件應(yīng)嚴(yán)格履行借閱登記手續(xù)，就地閱看，按時(shí)歸還。任何人不得將文件帶走或全文抄錄，不允許拆卷和在文件上勾劃等。第十三條辦公室收發(fā)員（文書）對(duì)承辦的公文應(yīng)抓緊催辦，應(yīng)定期對(duì)事情已經(jīng)辦妥的本單位文件和上級(jí)要求限期清退的文件，進(jìn)行收繳清退工作。（一般為月底一小清，季末一中清、年終一總清）。如發(fā)現(xiàn)文件丟失，必須及時(shí)查明原因和責(zé)任者，并如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（六）文件的立卷與歸檔第十五條文件的歸檔范圍：凡下列文件統(tǒng)一分別由辦公室收發(fā)員（文書）負(fù)責(zé)歸檔：（ 1 ）上級(jí)機(jī)關(guān)來文，包括上級(jí)對(duì)單位報(bào)告、申請(qǐng)的批復(fù)；（ 2）黨支部、行政辦公室發(fā)出的報(bào)告、指示、決定、決議、通報(bào)、紀(jì)要、重

10、要通知、工作總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言和生產(chǎn)工作的各類計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、季度、年度報(bào)表等；（ 3 ） 黨支部會(huì)、主任辦公會(huì)議、中層干部會(huì)議、職工委員會(huì)以及各種例會(huì)記錄；（ 4） 支部黨代會(huì)、職代工、工會(huì)會(huì)員代表大會(huì)、團(tuán)代會(huì)等組織召開的代表大會(huì)所形成的報(bào)告、總結(jié)、決議、發(fā)言、簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議記錄等；（ 5）有保存價(jià)值的人民來信來訪記錄及處理結(jié)果；（ 6 ） 參加上級(jí)召開的各種會(huì)議帶回的文件、資料及本單位在會(huì)上匯報(bào)表言材料等；（ 7 ） 上級(jí)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志來單位檢查視察工作的報(bào)告、指示記錄，以及本單位向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)的提綱和材料；（ 8 ） 反映本單位生產(chǎn)活動(dòng)、先進(jìn)人物事跡及領(lǐng)導(dǎo)工作等的音、像攝制品；（ 9 ）單位日志和大事記

11、；（ 10 ）單位向上級(jí)請(qǐng)示批復(fù)的文件及上報(bào)的有關(guān)材料。業(yè)務(wù)科室，各群眾團(tuán)體日常工作中形成的活動(dòng)資料，由各業(yè)務(wù)科室、群眾團(tuán)體負(fù)責(zé)立卷歸檔。第十六條立卷要求文件立卷應(yīng)按照內(nèi)容、名稱、時(shí)間順序，分門別類地進(jìn)行整理歸檔。立卷時(shí)，要求把文件的批復(fù)、正本、底稿、主件、附件收集齊全，保持文件、材料的完整性。要堅(jiān)持平時(shí)立卷與年終立卷歸檔相結(jié)合的原則。重要工作、重要會(huì)議形成的文件材料，要及時(shí)立卷歸檔。上年度形成的文件材料，要求在下年度7 月份以前整理完。（七）文件的銷毀第十七條對(duì)于多余、重復(fù)、過時(shí)和無保存價(jià)值的文件，辦公室應(yīng)定期清理造冊(cè)，并按上級(jí)有關(guān)規(guī)定，辦理申請(qǐng)銷毀手續(xù)。第十八條經(jīng)審核同意銷毀的文件，應(yīng)在辦

12、公室收發(fā)員（文書）和正副主任以及分管領(lǐng)導(dǎo)的共同監(jiān)督下銷毀。第十七條實(shí)施及修改本辦法經(jīng)決策會(huì)通過后實(shí)施，修改時(shí)亦同。客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售等等職責(zé)。一、客戶資料管理資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。資料處

13、理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢， 還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：詢

14、問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過多。三、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：為顧客投訴提供便利的渠道；對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：1 、渠道短2、代價(jià)平3 、速度快4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，

15、不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好， 這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。四、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。目的通過加強(qiáng)培訓(xùn)考核管理工作，增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，提高培訓(xùn)效果。適用范圍均豪公司全體員工。職責(zé)公司行政人事部負(fù)責(zé)公司總部及項(xiàng)目部助理級(jí)別以上人員范疇內(nèi)各類培訓(xùn)考核的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查工作。各項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目部?jī)?nèi)部助理級(jí)別以下人員培訓(xùn)考核的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查工作術(shù)語程序培訓(xùn)要求分類組織

16、培訓(xùn)的主管部門在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，根據(jù)培訓(xùn)課程的要求，須在培訓(xùn)計(jì)劃”要求”一欄中予以注明。考核方式可采取筆試、口試、實(shí)際操作三種形式。試題制定要本著與培訓(xùn)內(nèi)容相符的原則，由授課教師確定試題。題型類別分為填空題、選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、論述題、實(shí)際操作六種，可根據(jù)需要進(jìn)行選擇。考試實(shí)施筆試培訓(xùn)考試應(yīng)在培訓(xùn)課后五日內(nèi)完成，逾期視為崗位培訓(xùn)合 格率不達(dá)標(biāo)。考試前，由監(jiān)考人清點(diǎn)考試人數(shù)，并講明注意事項(xiàng)、考試 紀(jì)律、考試時(shí)間。考試結(jié)束后，監(jiān)考人收回試卷并清點(diǎn)無誤后，送交閱卷人。閱卷由授課老師擔(dān)任。閱卷人須本著認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是 的原則嚴(yán)格進(jìn)行閱卷工作。試卷用紅色標(biāo)注錯(cuò)誤分值。卷面總分登記在試卷右上角的 分?jǐn)?shù)欄內(nèi)。閱卷人將閱過的試卷送交本級(jí)培訓(xùn)主管人員。口試及實(shí)操由授課教師按口試試題、實(shí)際操作題直接進(jìn)行考試。考核結(jié)果填寫在考核成績(jī)單上，并注明考核方式。主考人將考核成績(jī)單送交本級(jí)培訓(xùn)主管人員。成績(jī)登記各級(jí)培訓(xùn)主管人員負(fù)責(zé)根據(jù)試卷成績(jī)填寫筆試考核成績(jī)單，依據(jù)筆試、口試、實(shí)操的考核成績(jī)單進(jìn)行登記