1、Word - 14 -辦事大廳前臺導服崗位職責商場客服前臺崗位職責【篇1：5 服務臺接待崗位職責】? 客戶服務部一、基本信息 二、崗位概述 三、職責與任務 四、工作協調關系五、任職資格六、工作特征【篇2：客服部崗位職責說明書】客戶服務部崗位說明書客戶服務總監 42 客戶服務經理 43 前臺服務主管 44 前臺服務專員 45 會員服務主管 46 會員服務專員 47 服務督導主管 48 服務督導專員 49 護士 50客戶服務總監崗位名稱：客戶服務總監 所在部門：客戶服務部 直接上級：總經理 直接下級：客戶服務經理崗位編號：暫略職責描述：1.負責制定、規劃公司整體服務方向與訓練方式； 2.負責制定、

2、實施公司年度和階段的服務工作目標和規劃；3.督促公司全員貫徹執行全方位服務，負責商場服務規范、服務質量、環境設施等服務管理工作； 4.制定部門的工作目標和方針，負責建立客服部管理職責內的制度及流程，并適時調整、改進，確保服務高效運行，分解部門的工作方案； 5.部門各項預算審核；6.負責監督制定部門內各單位的工作流程及工作標準；7.依據客服管理工作的實際工作及考核標準，進行本部門人員的績效考核； 8.監督、管理商場內客戶服務設施及相關人員日常業務進行；9.編撰職場禮儀、服務意識、客訴處理等各式訓練教材,與人資部協商培訓方案并擔當訓練講師； 10.全面保障客戶服務工作的落實； 11.跨部門溝通；

3、12.危機處理；13.完成領導交辦的其他臨時事宜。教育水平：本科及以上學歷專業背景：企業管理、商務禮儀等相關專業學問技能：對購物中心營運管理模式有系統的了解和實踐閱歷,對購物中心客服管理、營運管理、服務督導、危機處理等各模塊工作均有較深化的熟悉;具備現代購物中心管理理念和扎實的理論基礎，熟識國家、地區購物中心零售業相關法律法規。工作閱歷：15年以上工作閱歷,其中5年以上中型以上購物中心客服總監或五星級酒店以上及高檔會所管理工作閱歷。客戶服務經理崗位名稱：客戶服務經理 所在部門：客戶服務部直接上級：客戶服務總監 直接下級：前臺服務主管、會員服務主管、服務崗位編號：暫略 督導主管職責描述：，負責建

4、立客服部管理職責內的制度及流程，并適時調整、改進，確保服務高效運行，分解部門的工作方案；2.負責部門內部的人員工作支配，保證工作流程順暢；3.督促公司全員貫徹執行全方位服務，負責商業項目服務規范、服務質量、環境設施等服務管理工作； 4.負責制定、實施公司年度和階段的服務工作目標和規劃； 5.負責制定部門內各項預算與監督需求物資采買； 6.負責制定部門內各單位的工作流程及工作標準； 7.提高會員中心、服務臺、導購服務等項目整體服務質量；8.幫助編撰職場禮儀、服務意識、客訴處理等各式訓練教材,與人資部協商培訓方案并擔當訓練講師； 9.監督、管理商場內客戶服務設施及相關人員日常業務進行；10.依據客

5、服管理工作的實際工作及考核標準，進行本部門人員的績效考核； 11.跨部門溝通； 12.較高難度客訴處理；13.完成領導交辦的其他臨時事宜。教育水平：本科及以上學歷專業背景：企業管理、商務禮儀等相關專業學問技能：對購物中心營運管理模式有系統的了解和實踐閱歷,對購物中心客服管理、營運管理、服務督導、危機處理等各模塊工作均有較深化的熟悉;具備現代購物中心管理理念和扎實的理論基礎，熟識國家、地區購物中心零售業相關法律法規。工作閱歷：10年以上工作閱歷,其中5年以上中型以上購物中心客服經理或五星級酒店以上及高檔會所前廳管理、顧客服務、會員管理、會員服務管理工作閱歷。前臺服務主管崗位名稱：前臺服務主管所在

6、部門：客戶服務部 直接上級：客戶服務經理直接下級：前臺服務專員 崗位編號：暫略職責描述：1.協作客服經理制定服務臺與總機培訓方案與工作流程，維持前臺工作順暢進行； 2.制定播音流程與播音稿使用規范；3.依據日常工作及顧客反饋，對工作流程進行修正和改進；4.針對服務臺及總機人員進行培訓并督促服務臺及總機人員貫徹執行高質量服務； 5.依據客服管理工作的實際工作及考核標準，進行前臺服務人員的績效考核； 6.幫助客服經理制定預算,規劃提報服務臺各項貼心物資選購需求并負責物資管理； 7.負責服務臺及總機各項設備(含嬰兒車、輪椅等)管理與維護； 8.制作各式報表與幫助跨部門溝通,改善服務質量； 9.與會員

7、服務、服務督導主管親密協作； 10.完成領導交辦的其他工作。教育水平：本科及以上學歷專業背景：企業管理、商務禮儀等相關專業學問技能：熟識客戶消費心理,具備現代購物中心管理理念與實戰閱歷,具高度情商。工作閱歷：6年以上服務相關工作閱歷，其中3年以上管理崗位閱歷，大型商業項目同崗等管理閱歷或五星級酒店、高端會所同崗工作閱歷者優先。前臺服務車員崗位名稱：前臺服務專員所在部門：客戶服務部 直接上級：前臺服務主管直接下級：無 崗位編號：暫略職責描述：1.的確執行服務臺與總機各項日常業務；2.服務臺與總機環境干凈與嬰兒車等設備用品清潔維護； 3.依執行業務及顧客反饋適時向領導提出改善建議； 4.負責服務臺

8、和總機物資管理維護并準時通報不足品項； 5.協作商場策略規劃,執行定期與不定期特殊服務企劃； 6.幫助前臺服務主管進行例行報表制作； 7.完成領導交辦的其他工作。教育水平：本科及以上學歷專業背景：酒店管理或服務營銷管理等相關專業學問技能：喜愛商場服務工作，具有親和力、基本英語溝通力量、較強抗壓力以及良好的表達力量。 工作閱歷：1年以上服務相關工作閱歷。【篇3：客服部崗位職責說明書】客戶服務部崗位說明書客戶服務總監042客戶服務經理0 43前臺服務主管0 44前臺服務專員0 450會員服務主管046會員服務專員047服務督導主管048服務督導專員049護士050客戶服務總監崗位名稱：客戶服務總監

9、所在部門：客戶服務部直接上級：總經理直接下級：客戶服務經理崗位編號：暫略職責描述：1.負責制定、規劃公司整體服務方向與訓練方式；2.負責制定、實施公司年度和階段的服務工作目標和規劃；3.督促公司全員貫徹執行全方位服務，負責商場服務規范、服務質量、環境設施等服務管理工作；4.制定部門的工作目標和方針，負責建立客服部管理職責內的制度及流程，并適時調整、改進，確保服務高效運行，分解部門的工作方案；5.部門各項預算審核；6.負責監督制定部門內各單位的工作流程及工作標準；7.依據客服管理工作的實際工作及考核標準，進行本部門人員的績效考核；8.監督、管理商場內客戶服務設施及相關人員日常業務進行；9.編撰職

10、場禮儀、服務意識、客訴處理等各式訓練教材,與人資部協商培訓方案并擔當訓練講師；10.全面保障客戶服務工作的落實；11.跨部門溝通；12.危機處理；13.完成領導交辦的其他臨時事宜。教育水平：本科及以上學歷專業背景：企業管理、商務禮儀等相關專業學問技能：對購物中心營運管理模式有系統的了解和實踐閱歷,對購物中心客服管理、營運管理、服務督導、危機處理等各模塊工作均有較深化的熟悉;具備現代購物中心管理理念和扎實的理論基礎，熟識國家、地區購物中心零售業相關法律法規。工作閱歷：15年以上工作閱歷,其中5年以上中型以上購物中心客服總監或五星級酒店以上及高檔會所管理工作閱歷。客戶服務經理崗位名稱：客戶服務經理

11、所在部門：客戶服務部直接上級：客戶服務總監直接下級：前臺服務主管、會員服務主管、服務崗位編號：暫略督導主管職責描述：1.制定部門的工作目標和方針，負責建立客服部管理職責內的制度及流程，并適時調整、改進，確保服務高效運行，分解部門的工作方案；2.負責部門內部的人員工作支配，保證工作流程順暢；3.督促公司全員貫徹執行全方位服務，負責商業項目服務規范、服務質量、環境設施等服務管理工作；4.負責制定、實施公司年度和階段的服務工作目標和規劃；5.負責制定部門內各項預算與監督需求物資采買；6.負責制定部門內各單位的工作流程及工作標準；7.提高會員中心、服務臺、導購服務等項目整體服務質量；8.幫助編撰職場禮

12、儀、服務意識、客訴處理等各式訓練教材,與人資部協商培訓方案并擔當訓練講師；9.監督、管理商場內客戶服務設施及相關人員日常業務進行；10.依據客服管理工作的實際工作及考核標準，進行本部門人員的績效考核；11.跨部門溝通；12.較高難度客訴處理；13.完成領導交辦的其他臨時事宜。教育水平：本科及以上學歷專業背景：企業管理、商務禮儀等相關專業學問技能：對購物中心營運管理模式有系統的了解和實踐閱歷,對購物中心客服管理、營運管理、服務督導、危機處理等各模塊工作均有較深化的熟悉;具備現代購物中心管理理念和扎實的理論基礎，熟識國家、地區購物中心零售業相關法律法規。工作閱歷：10年以上工作閱歷,其中5年以上中

13、型以上購物中心客服經理或五星級酒店以上及高檔會所前廳管理、顧客服務、會員管理、會員服務管理工作閱歷。前臺服務主管崗位名稱：前臺服務主管所在部門：客戶服務部直接上級：客戶服務經理直接下級：前臺服務專員崗位編號：暫略職責描述：1.協作客服經理制定服務臺與總機培訓方案與工作流程，維持前臺工作順暢進行；2.制定播音流程與播音稿使用規范；3.依據日常工作及顧客反饋，對工作流程進行修正和改進；4.針對服務臺及總機人員進行培訓并督促服務臺及總機人員貫徹執行高質量服務；5.依據客服管理工作的實際工作及考核標準，進行前臺服務人員的績效考核；6.幫助客服經理制定預算,規劃提報服務臺各項貼心物資選購需求并負責物資管

14、理；7.負責服務臺及總機各項設備(含嬰兒車、輪椅等)管理與維護；8.制作各式報表與幫助跨部門溝通,改善服務質量；9.與會員服務、服務督導主管親密協作；10.完成領導交辦的其他工作。教育水平：本科及以上學歷專業背景：企業管理、商務禮儀等相關專業學問技能：熟識客戶消費心理,具備現代購物中心管理理念與實戰閱歷,具高度情商。工作閱歷：6年以上服務相關工作閱歷，其中3年以上管理崗位閱歷，大型商業項目同崗等管理閱歷或五星級酒店、高端會所同崗工作閱歷者優先。前臺服務車員崗位名稱：前臺服務專員所在部門：客戶服務部直接上級：前臺服務主管直接下級：無崗位編號：暫略職責描述：1.的確執行服務臺與總機各項日常業務；2

15、.服務臺與總機環境干凈與嬰兒車等設備用品清潔維護；3.依執行業務及顧客反饋適時向領導提出改善建議；4.負責服務臺和總機物資管理維護并準時通報不足品項；5.協作商場策略規劃,執行定期與不定期特殊服務企劃； 6.幫助前臺服務主管進行例行報表制作；7.完成領導交辦的其他工作。教育水平：本科及以上學歷專業背景：酒店管理或服務營銷管理等相關專業學問技能：喜愛商場服務工作，具有親和力、基本英語溝通力量、較強抗壓力以及良好的表達力量。工作閱歷：1年以上服務相關工作閱歷。會員服務主管崗位名稱：會員服務主管所在部門：客戶服務部直接上級：客戶服務經理直接下級：會員服務專員崗位編號：暫略職責描述：1.協作客服經理制

16、定會員服務專員培訓方案與工作流程，維持會員服務工作順暢進行；2.依據商場整體戰略規劃，協作部門經理制定和完善市場推廣策略；3.依據市場推廣策略指導，組織商場白金及一般會員管理體系之年度推廣方案與預算的制定、執行；4.協作客服經理進行白金及一般會員管理體系搭建，落實組織架構、編制與崗位職責；5.協作市場部開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業會員活動的策劃和執行。6.協作客服經理綻開對會員營銷方案和預算的管控，保證正確的活動思路和合理的預算；7.根據預算規劃提報白金及一般會員中心各項貼心物資選購需求并負責物資管理；8.培訓并督促會員服務人員進行高質量之會員管理及會員服務；9.依據客服管理工作

17、的實際工作及考核標準，進行會員服務人員的績效考核；10.與前臺服務、服務督導主管親密協作；11.完成領導交辦的其他工作。教育水平：本科及以上學歷專業背景：學問技能：熟識商場會員模塊工作，具有較強的會員管理和活動策劃力量，有良好的文字力量和表達力量。工作閱歷：6年以上商場會員工作閱歷，其中3年以上管理崗位閱歷。會員服務專員崗位名稱：會員服務專員所在部門：客戶服務部直接上級：會員服務主管直接下級：無崗位編號：暫略職責描述：1.協作會員服務主管落實和執行總部統一策劃或市場部策劃的各類會員活動方案；2.協作會員服務主管策劃和執行各檔會員營銷活動；3.白金及一般會員中心物資、道具和禮品的管理；4.會員申

18、請檔案的保管和各類會籍單據的存檔保管；5.執行商場開業前開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業會員活動；6.協作會員服務主管開展會員日報、周報和月報等數據分析工作；7.完成領導交辦的其他工作。教育水平：本科及以上學歷專業背景：市場營銷，服務營銷等相關專業學問技能：熟識商場會員模塊工作，具有較強的會員管理和活動策劃力量，有良好的文字力量。工作閱歷：1年以上商場會員工作閱歷。服務督導主管崗位名稱：服務督導主管所在部門：客戶服務部直接上級：客戶服務經理直接下級：服務督導專員、護士崗位編號：暫略職責描述：1.協作客服經理制定服務督導專員及護士的培訓方案與工作流程，維持工作順暢進行；2.幫助客服經理進行教材制作并擔當導購、保潔、保安人員禮儀訓練講師；3.幫助提出