1、目錄天貓客服一定注意簡單被扣分的事項：發票（6分）2.包郵問題?（4分）3.信譽卡問題?（4分）4.貨到付款問題（4分）5.泄漏他人信息?（6分）6.封閉交易問題?（1分）7.付款方式問題8.套賣家保證金以上這些，一旦違規事實認定，是會被扣分的常有的商家違約狀況以下：丶商家表示不供給發票丶商家表示開發票需要買家擔當稅點金額,或許讓買家擔當發票郵寄花費丶商家表示是特價商品，沒法供給發票丶商家表示“納稅主體更改申請中，“發票打印機器維修中”，“當月限額發票用完還未申領”，“財務不在，沒法開具”等等=此種狀況，應主動見告花費者需要發票后期能夠補寄，并明確補寄周期，運費應由商家擔當5丶經營類目為A，見

2、告只好開具B類目發票（如鞋類商家見告買家只好創辦公用品）,或A企業只好開B企業名稱的發票。6丶可開仰頭為企業的發票，也能夠開個人發票提示及注意點：一定說明能夠開具發票；假如需要貨和發票分開寄，商家需要擔當運費；對于增值發票開具的要求，可依據商鋪實質狀況梳理二：包郵問題（如違規事實建立，扣4分）提示及注意點：慎重許諾寶貝的發貨時間請務必在許諾時間點發貨，假如有困難，請不要任意給花費才許諾；大促時期，請保證發貨時間和天貓大規則保持一致，請實時更新商品詳盡描繪三:信譽卡問題（如違規事實建立，扣6分）信譽卡問題的標準答案是：丶商城默認是支持信譽卡支付的。丶信譽卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶市集丶淘寶商

3、城（天貓網）丶電器城等開通了信譽卡網關支付的商家等供給的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。當前采納的是信譽卡快捷支付方式。（郵政不支持）當前支持的銀行：基本全部的銀行（郵政除外）應用的場景：丶淘寶市集丶淘寶商城（天貓網）丶電器城等開通了信譽卡網關支付的商家；丶交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時折扣丶秒殺活動丶聚劃算交易不支持信譽卡分期。）信譽卡分期付款介紹詳見：信譽卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時，采納信譽卡付款時供給的分期付款渠道，當前采納的是信譽卡快捷支付方式。當前支持的銀行：中國銀行丶安全銀行丶中國農業銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶中信銀行丶廣發銀行丶建設銀行。其

4、余銀行在逐漸開放中，敬請期望。支持的期數（每家銀行手續費不同樣，可在支付頁面查察，詳細操作點此查察注：當總金額不可以被分期的期數整除時，詳細每期還款金額以銀行計算為準。分期手續費每家銀行不同樣，詳細查察下單時收銀臺的顯示。信譽卡風險防備3點：丶買家咨詢能否能夠信譽卡付款時，見告能夠丶買家咨詢能否能夠分期付款時，建議給買家發送信譽卡分期付款介紹的鏈接，或許讓客服熟知該業務內容，正確解答丶買家使用信譽卡付款時，手續費是要商家供給的，商家不可以提出由買家來支持手續費。提示及注意點：天貓商家都默認支持信譽卡付款（特別類目除外）信譽卡結算是不可以問買家收取任何形式的手續費分期付款跟商家沒相關系的，是買家

5、和銀行的結算方式不同，商家是一次性拿到款項的四:貨到付款（如違規事實建立，扣6分）提示及注意點：請依據商鋪實質狀況回答請慎重許諾寶貝的發貨時間五:泄漏他人信息（違規建立，扣6分）泄漏信息的防備：1丶買家用哪個ID拍的，跟哪個ID查對信息2丶假如非購置ID來確認信息，讓對方復制地點出來（不建議）泄漏信息風險事例：買：親，我剛才此外一個號在你這里買的XX，寄貨地點仿佛設置錯了。你幫我查對下。商：不好心思，為了保護客戶的信息安全，請您用剛才拍下的ID來查對。買：訂單號是：XXXXXXXXX，連忙幫我查下。商：親，理解您的心情，可是本店只好用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您體諒，您可以連忙換

6、號，我會第一時間幫您查問，祝生活快樂。提示及注意點：商家不可以以任何形式流露買家的信息六:封閉訂單交易（違規建立，扣1分每筆）防備：丶不可以未經買家贊同，擅自封閉訂單丶假如買家要求封閉訂單，除非經過購置的旺旺要求（即商家能夠供給憑據是買家要求封閉）七:付款方式問題淘寶支持線上付款，建議買賣兩方經過支付寶支付。如遇買家因為特別原由，不可以使用支付寶，商家能夠友好的提示下：開通下支付寶，或許找他人代付。在買家的主動要求下，才能夠使用其余付款方式。八:利用的缺貨，延緩發貨破綻。運費險理賠的條件：丶交易發生退款以及退貨；丶買家需供給退貨時的物流信息。提示及注意點：7天無原由退換貨，商家需擔當寄送的快遞

7、花費；商家能夠商品實質狀況選擇能否主動幫買家投保退貨運費險；退貨運費險的賠付是發生在實質交易發生后，而且由保險企業賠付；產品專業知識作為客服第一要比買家更懂產品才行，一定學會認識自家賣的產品選購技巧和護理方法，假如不懂建議去咨詢廠家或許淘寶賣的不錯的賣家，或許去本店、其余同行業的商鋪查察相同商品的屬性。天貓客服語言交流技巧語言是買家和客服交流的橋梁，向客服咨詢某款產品就意味著買家有購置的欲念，優秀的交流能夠讓買家把購置的欲念變為現實，因此客服除了要認識產品的專業知識，還要更好的語言交流能力。態度：要求禮貌，但不可以過于親近方法：在服務過程中盡量為客戶著想。稱號：對客戶稱號使用“您”。規定：沒法

8、知足顧客的要求，第一句需要回答，“特別對不起”。禁止用：“哦，哦，恩的語氣詞”。“我不知道，我不太清楚，我找不到人問”“您自己選吧，我也不懂”“不”及帶有“不”的任何詞：如不可以廉價、不可以、到不了等。應當為；沒法再低了、特別對不起、沒法幫到您、沒法抵達等一、全部客服口徑要一致，對于產品信息、店里的活動或許折扣信息，全部的客服要都清楚，買家常常不會一次性下單，前后可能會咨詢不同的客服，不同客服的文字和語氣能夠不同，可是內容上要做到一致規范。二、全部客服語言要一致規范化。盡量少用口語化的“哦、嗯、啊”單字出現，少用“我”字，多使用“您”或許“我們”這樣的文字。當客戶發出咨詢后你一定在10秒內先有

9、問候語的反應比如：您好，我是客服古X。很快樂為您服務，有什么能夠為您效力的。您好，我是客服古X，很快樂為您服務。請問有什么需要，我能為您效力。當客戶直接咨詢某款產品能否有貨時候的反應：您好，我是客服古X。很快樂為您服務，您方才說的商品有貨。此刻有XX的優惠活動。（旺旺能夠設置快捷用語）三、當客戶直接咨詢能不可以在廉價再多送禮品的時候反應假如沒法知足客戶要求回答:比如：您好，實在對不起，需要和您先說明的是我們企業對價錢有比較嚴格的規定，當前的價錢已經是最大優惠了，感謝您的理解和支持。假如能夠知足客戶要求回答:比如：您好，這真的讓我很犯難，我請示一下組長，看能不可以給您一些折扣，可是預計有點難，親

10、，請您稍等。您好，特別對不起你說的折扣很難申請到，要不您看*元能夠嗎？我能夠再問一下，不然我真的不好辦。您好，我最大的折扣權益是就是元以上打折扣，要不我給您打個折扣吧，感謝您的理解。我服了您了，呵呵，這是我進企業來見到最低的折扣。感謝您購置我們的商品。好的，領導哭著點頭贊同了。這是我進企業來見到最低的折扣。感謝您購置我們的商品。同理：售后如碰到解決能夠使用此方法，用來除去客因為售后來的悲觀情，有助于提升解決售后的效率。價錢要求不同的家砍價的客也是常碰到，砍價是家的本性，能夠理解。比方“一件量上乘的尼克服能夠穿好多年，因此用料和做工成本都是很高的，能夠再考下哦”或許引家個角度來看件商品他感有所，

11、就不會太在乎價錢了。也能夠建家先比三家。之要家感你是情真的。千萬不可以夠我里不價，沒有等害家自尊的。比如：有的家很大方，一不二，看你不砍價就不跟你價價。待的家要表達你的感，而且主告他我的惠舉措，我會送什么的小禮品，家感物超所。有的家會探性的能不可以價，待的家既要定的告他不可以價，同也要度和的告他我的價錢是物有所的。而且他的理解和合作。有的家就是要價價，不價就不高。于的家，除了要定重申我的原外，要有理有的拒他的要求，不要被他各樣威和乞求所。合適的候建他再看看其余廉價的商品。與客常用中的用范事例：比如：的家，您的我確實沒法到。希望我下次能幫到您。好吧，假如您相信我個人的意，我介紹幾款，粹是個人意啊

12、，呵呵.哦您的目光真不，我個人也很喜您的款。價錢上的差別主假如面料、工藝、新老款的差別，這些價錢上都是有差別的。比方說，有的新款的要貴一點，有的是獺兔毛全膽要貴好多，有的毛領是入口貂毛領的，有的里襯是30%羊毛70%滌綸，有的里襯是100%羊毛的，羊毛多的要貴，羊毛的里襯手感要柔嫩好多。還有的尼戰勝需要有特別的工藝，這些都是影響價錢的。對商品要求不同的顧客：比如：?有的顧客因為買過近似的商品，因此對購置的商質量量有清楚的認識，對于這樣的顧客是很好打交道的。有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是同樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解說，在必定我們是實物拍攝的同時，要提示他不免會有色差等，當他有必定

13、的思想準備，不要把商品想象的太甚完滿。還有的顧客特別挑剔，在交流的時候就能夠感覺到，他會頻頻問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完滿主義的顧客，除了要腳踏實地介紹商品，還要腳踏實地把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是完滿無缺的。假如顧客還堅持要完滿的商品，就應當委宛的建議他選擇實體店購置需要的商品。支付后的對話在客戶付完款此后的快速回答，能夠給客戶專業的信任感比如：您好，已經為您改正好了價錢，一共是-元，您方便時付款就能夠，感謝您購置我們的商品。您好，此刻全場滿-元包圓通、申通快遞。，不滿-元仍是需要支付快遞費的。親愛的買家，很快樂

14、看到您購置我們的商品，郵費已為您改正完成，您能夠在方便時支付，如需撤消交易或其余需要，請隨時招呼我們，我是客服-，感謝您的光顧。您好，已經看到您支付成功了。我們會即時為您發貨的，感謝您購置我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服-。不客氣，期望能再次為您服務，祝您晚安好心情。您好，已經看到您支付成功了。我們會實時為您發貨的，感謝您購置我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服-。不客氣，期望能再次為您服務。祝您晚安好心情！快遞發貨的對話大部分客戶購置商品的時候糾結快遞時間，一致回答就能夠解決客戶的重復發問親，請問您發貨到哪個城市呢？您好，正常狀況下，順豐快遞當地當日可抵達，其余地域順豐保證24小

15、時抵達（節日及個別狀況除外）。這個是快遞企業的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。您好，物流企業的發送效率我們是沒有方法控制，感謝您的理解。售后客服的對話您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？假如是我們或快遞企業的原由給您造成的不便，我們很對不起給您添麻煩了，我們企業此刻推行無條件退換商品，請您放心，我們必定會給您一個滿意的回復。請您放心，我們企業會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：、發送受損商品的電子照片給我們：您能夠用數碼相機拍的電子圖片，發送郵件到：假如您的手機拍攝像素能夠看到瑕疵或受損狀況能夠將手機拍攝的圖片發送彩信到：、我們會征采您的建議，一般有三種解決方法：您認為瑕疵影響不大能

16、夠接受，你贊同按原價價錢幾折留下本商品，我們把節余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做五分好評）是您認為瑕疵不可以夠接受，我們會從頭為您發貨，依據照片狀況我們通知您能否將不滿意商品退貨。是您認為瑕疵不可以夠接受，需要我們退款，依據照片狀況我們通知您能否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的抱歉購置是一個快樂的過程，您的滿意是我們最大的動力，是我們應當做的感謝您的理解和支持！評論對話?親愛的買家，我是客服代表古X。感謝您購置我們的商品，我已您辦剪發貨并為此次愉快的合作做了好評。如您收商品后不喜愛或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其余售后服務問題，請在您評論前與我

17、們聯系，您能夠經過淘寶旺旺，或撥打免費電話，我會馬上為您解決。再次感謝您的光顧，期望能成為您的朋友，祝您萬事如意在與買家交流中，不要用：“必定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓買家有絕望的感覺。因為我們每個人在購置商品的時候都會有一種希望，假如你保證不了買家的希望最后就會變為買家的絕望。比方你能保證庫房發貨時確立能依據你的要求發小禮品嗎，銷售去的貨物在行程中，我們能保證快遞企業不誤期嗎？不會被丟掉嗎？不會被破壞嗎？為了不要買家絕望最好不要輕意說保證。假如用：正常狀況下，盡量、努力、爭取等等，成效會更好。多給買家一點真摯，也給自己留有一點

18、余地促使交易的一些技巧1.利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想獲得它、買到它。你可利用這類“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經有比較顯然的購置意愿，但還在最后躊躇中的時候。能夠用以下說法來促成交易：“這款是我們最熱銷的。了，常常暢銷，預計不要一兩天又會沒了，喜愛的話別錯過了哦”或許：“今日是優惠價的截止日，請掌握良機，明日你就買不到這類折扣價了。”2.利用顧客希望快點拿到商品的心理。大部分顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。因此在顧客已有購置意愿，但還在最后躊躇中的時候。能夠說：“假如真的喜愛的話就連忙拍下吧，快遞企業的人再過10分鐘就要來了，假如此刻支付成功的話，馬上就能為你寄出了。3.當顧客再三出現購置信號，卻又舉棋不定拿不定想法