1、客戶服務教材笑的技巧-微笑服務的魅力之JCE Proprietary & Confidential第六講 笑的技巧-微笑服務的魅力 怎樣防止別人偷走你的微笑 誰偷走了你的微笑 照照鏡子:微笑訓練JCE Proprietary & Confidential微 笑微笑不花費一分錢,但卻能給你帶來巨大好處;微笑會使對方富有,但不會使你變窮;它只要瞬間,但它留給人的記憶卻是永遠;沒有微笑,你就不會這樣富有和強大;有了微笑,你就會富而不貧;微笑能給家庭帶來幸福;能給生意帶來好運,給你帶來友誼;它會使疲倦者感到愉悅;使失意者感到歡快;使悲哀者感到溫暖;它是疾病的最好藥方;微笑買不著、討不來、借不到、偷不走

2、;微笑是無價之寶;有人過于勞累,發不出微笑;把你的微笑獻給他們,那正是他們的需要.JCE Proprietary & Confidential游 戲請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱.JCE Proprietary & Confidential誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是,不該我負的責任卻算到我的帳上,好像是我的過錯似的.要是我說這不關我的事,誰都不信,他們都瘋了.但是這的確不關我的事. 工作中的煩惱偷走了你的微笑. JCE Proprietary & Confidential情景2我工作的時候,那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮,這些人中既有我的客戶也有我的上司,真煩人,我又不能爭辯.有時,

3、他們甚至都不知道自己在要求什么. 人際關系偷走了你的微笑.JCE Proprietary & Confidential情景3今天真倒霉,早上起床的時候,兒子不肯去幼兒園,上班的路上又塞車,緊趕慢趕還是遲到了,偏偏又被上司撞上,結果挨了一頓克,你說倒霉不倒霉,我都想哭了. 生活的瑣事偷走了你的微笑.JCE Proprietary & Confidential境由心造JCE Proprietary & Confidential怎樣防止別人偷走你的微笑?阿Q精神 感恩 設身處地 辯證理論 自我激勵 JCE Proprietary & Confidential微笑服務的魅力 甲:“營業員胸前為什么佩帶

4、照片呢?”乙:“開展微笑服務啊!”甲:“這和佩帶照片有什么關系?”乙:“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎!”什么是微笑服務？JCE Proprietary & Confidential消除隔閡 “舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 獲取回報 調節情緒 JCE Proprietary & Confidential恰當的微笑 表現謙恭 表現友好 表現真誠 表現適時 JCE Proprietary & Confidential不要表達過度JCE Proprietary & ConfidentialJCE Proprietary & Confidential微笑的三結合與眼

5、睛的結合與語言的結合與身體的結合JCE Proprietary & Confidential與眼睛的結合 當你在微笑的時候,你的眼睛也要“微笑”,否則,給人的感覺是“皮笑肉不笑”.眼睛的笑容有兩種:一是“眼形笑”,一是“眼神笑”.練習:取一張厚紙遮住眼睛下邊部位,對著鏡子,心里想著最使你高興的情景.這樣,您的整個面部就會露出自然的微笑,這時,您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態,這是“眼形笑”.然后放松面部肌肉,嘴唇也恢復原樣,可目光中仍然含笑脈脈,這就是“眼神笑”的境界.學會用眼神與客人交流,這樣你的微笑才會更傳神、更親切.JCE Proprietary & Confidential與語言的結合

6、要:微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語.不要:光笑不說或光說不笑JCE Proprietary & Confidential與身體的結合 身體語言的運用我們將在后面第九,第十講里詳細介紹.這里只強調微笑要與正確的身體語言想結合,才會相得益彰,給客戶以最佳的印象.JCE Proprietary & Confidential你是否能把微笑留給客戶 以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭,看看哪一種更像你?當我生氣的時候,眉毛會豎起來,鼻腔會張大.我緊張的時候,臉會漲紅,講話速度會很快.我疲勞的時候,會無精打采,眼皮耷拉著,講話聲調會拖得很長.別人認為我的聲音總是“升調”.大多數情況下,我能控制自己的表情,顯得很自信的樣子. JCE Proprietary & Confidential有時,我會一臉嚴肅地同客戶談話.即使是在談論很嚴肅的話題,我也能通情達理、坦然面對.我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶.我的表情傾向于嚴肅、一本正經的樣子.JCE Proprietary & C