1、基本管理技巧基本管理技巧SKILLS OF MANAGEMENT汽車4S店售后基本管理技巧第1頁課程目了解管理真正意義了解ASC實現企業目標路徑和方法了解團體協作主要性了解基本經營分析工具明確服務經理工作重點實現ASC服務工作優質化.汽車4S店售后基本管理技巧第2頁課程內容關鍵價值觀管理定義管理方式服務中心相關流程目標設定標準目標設定方法目標設定處理沖突團體協作經營分析工具基本管理技巧案例汽車4S店售后基本管理技巧第3頁管 理 管理是指一定組織中管理者，經過有效組織、實施計劃、人員配置、領導與控制等職能來協調他人活動，使他人同自己一起實現既定目標活動過程。 汽車4S店售后基本管理技巧第4頁管理

2、對象管理對象是什么？企業中一切資源！汽車4S店售后基本管理技巧第5頁管理方式下君盡己之力中君盡人之才上君盡人之智Get the job done through people汽車4S店售后基本管理技巧第6頁服務中心管理流程圖計算機管理/DMS維護(1人/可兼)服務質量跟蹤員 1人服務經理1人車間主管1人配件經理1人財務經理(1人/可兼)客戶服務中心經理1人業務接待（快速保養）1人業務接待（日常維修）1人鈑金工2人機電工2人油漆工2人配件銷售1人配件計劃/訂購1人配件收發1人出納/結算員1人會計1人質檢人員/試車員1人索賠員1人業務接待（事故車） 1人預約(1人/可兼)二十四小時急修服務(1人/

3、可兼)內訓經理（1人/可兼）站長1人售后顧問1人質量信息反饋員(1人可兼)內訓師/技術 主管1人(可兼) 車間設備管理員1人汽車4S店售后基本管理技巧第7頁目 標提供高品質售后服務創造高用戶滿意度實現信息反饋建立品牌忠誠汽車4S店售后基本管理技巧第8頁目標設定標準詳細 （specific） 可衡量 （measurable） 可到達 （attainable） 相關 （relevant） 基于時間 （time-based） 汽車4S店售后基本管理技巧第9頁目標設定方法有計劃組織依主要程度合理安排時間制訂恪守規則汽車4S店售后基本管理技巧第10頁服務中心目標設定應考慮原因 工作天數 區域特征 專案活

4、動 其它可能變數 人員成熟度 ASC特征 產品銷售情況 季節性汽車4S店售后基本管理技巧第11頁領導與控制 戰略家 (Strategist) 管理者 (Manager) 企業家 (Entrepreneur) 領導者 (Leader)汽車4S店售后基本管理技巧第12頁沖突起源沖突起源個人差異角色重合任務重合賞罰不公重合授權信息缺乏汽車4S店售后基本管理技巧第13頁沖突沖突水準低高低高組織績效水準BC汽車4S店售后基本管理技巧第14頁沖突處理標準沖突處理第一標準Forecast （事先預測）標準 Fast （快速反應）標準 Fact （尊重事實）標準 Face （負擔責任）標準 Frank （坦誠

5、溝通）標準 Flexible （靈活變通）標準 溝通汽車4S店售后基本管理技巧第15頁團體協作 集眾人智慧與行動 處理問題,并達成目標 ! 團體精神汽車4S店售后基本管理技巧第16頁團體協作主要性 外在環境競爭 人類內在需求 團體合作時代 高品質服務需要實現ASC目標汽車4S店售后基本管理技巧第17頁團體協作方法彼此信賴互動支援發揮潛能明確目標放心決議形成協力科學組織定時檢討公平考評有效激勵汽車4S店售后基本管理技巧第18頁時間控制時間管理周期評定計劃內容再評定何人執行制訂計劃決 策控 制實 施設定目標汽車4S店售后基本管理技巧第19頁時間管理優點能夠評定所需時間回顧并轉移未完成工作能夠決定工

6、作主要等級按主要等級來分配工作能夠確定優先次序能夠設置時間標準符合“最正確目標”規范汽車4S店售后基本管理技巧第20頁成本控制損益分析營業收入支出費用營業利潤虧損費用汽車4S店售后基本管理技巧第21頁開源節流開源節流方法汽車4S店售后基本管理技巧第22頁工作指標控制保有臺數進廠臺數市場擁有率客單價工位周轉率生產力生產率工作效率工時收入零件收入外包收入營業收入工位周轉率收費工時不收費工時生產工時非生產工時可用工時其它工時總工時汽車4S店售后基本管理技巧第23頁工作指標控制運行人員工位成本銷售成本變動成本人事成本維護成本汽車4S店售后基本管理技巧第24頁贏利充分客戶數合理客單價增加進廠臺次高營業額

7、開源節流汽車4S店售后基本管理技巧第25頁推移圖數量時間汽車4S店售后基本管理技巧第26頁柱壯圖汽車4S店售后基本管理技巧第27頁派 圖汽車4S店售后基本管理技巧第28頁雷達圖1. 無償定檢實施率2. 有費定保實施率3. 有費服務比率 （用戶確保率）4. 每維修工服務臺數5. 修車位利用（周轉率）6. 有費工資和總服務收入比7. 每服務人員總服務收入8. 毛利率（%）9. 返修臺數（返修率%）10. 維修工生產率（%）普通用戶資料保有率（%）12. 員工離職率（%）汽車4S店售后基本管理技巧第29頁服務經理工作內容制訂營銷計劃走動式管理人力配置5S管理預約系統管理早夕會制度建立機會教育工單分析

8、報表審核用戶管理創造終生用戶投訴處理汽車4S店售后基本管理技巧第30頁專案活動行銷規劃設置器材規劃形象建立計劃促銷計劃銷售計劃聯絡客戶計劃客戶資料調研計劃產品及服務升級計劃主管摘要當前行銷情勢機會與問題點分析目標與評定汽車4S店售后基本管理技巧第31頁行銷計劃書內容行銷策略行動方案預算表控制情況汽車4S店售后基本管理技巧第32頁走動式管理業務部門查核車間查核配件部門查核財務結帳查核汽車4S店售后基本管理技巧第33頁業務查核至本日目標達成-量 收入日報表是否及時有序工單統計業務接待態度與技巧應提醒用戶話術預約用戶情形回訪統計對用戶維修項目講解動作是否有落實對用戶收費項目講解動作是否有落實交車時車

9、輛潔凈程度是否符合用戶需求整個取車服務過程查核索賠件數與統計分析索賠零件存放是否有埋怨用戶是否有被冷落用戶用戶流失情形汽車4S店售后基本管理技巧第34頁車間查核是否按時派工是否及時維修完全依專長依人維修車間標識是否清楚機具是否安全 車輛排列 工單流程清楚 零件歸位 手工具保養汽車4S店售后基本管理技巧第35頁配件部門查核出貨是否正常配件整齊排放庫存是否足夠盤點是否定時消防設備是否齊全通風設備是否滿足結算單據是否擺放整齊后才交給用戶汽車4S店售后基本管理技巧第36頁財務部門查核財務結算配合重點結帳時間結算人員是否保持微笑唱收唱付解釋費用內容感 謝汽車4S店售后基本管理技巧第37頁人力配置Q：車輛

10、進廠尖峰時段最常發生問題用戶因等候時間太長業務接待輕易因壓力太大而產生情緒反應無法完成應有項目推介輕易忽略用戶所交修項目用戶輕易遭到冷落汽車4S店售后基本管理技巧第38頁5S管理整理（SEIRI）將物品分為要與不要，不要就丟棄。整理（SEITON）將整理好物品定位，并透過看板、 顏色進行效率管理。清掃（SEISO）經常清掃，常保清潔，造就無垃圾、 無污穢環境。清潔（SEIKETSU）經過制度、要求，維持整理、 整理、清掃狀態。紀律（SHITSUKE）養成確實恪守組織要求事項 習慣。汽車4S店售后基本管理技巧第39頁5S基礎概念5S項目定義說明效果目標整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不

11、要物品，不要即給予撤除處理。作業現場沒有預防任何妨礙工作或有礙觀瞻物品。降低作業成本。提升工作效率。提升產品質量。激勵工作士氣。防治工作災害。整理SERTON定位定容規劃安置，將要留用物品加以定位和定容。物品各安其位，能夠快速、正確、安全取得所需要物品。清掃SEISO無污無塵清掃工作場所，把物品、設備、工具等弄潔凈，并去除污染源。工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。清潔SEIKETSU保持清潔保持工作現場無污無塵狀態，并預防污染源產生。明亮清爽工作環境。紀律SHITSUKE恪守規范使大家養成恪守要求、自動自發習慣。全員主動參加，養成習慣。汽車4S店售后基本管理技巧第40頁為何要導入5S提升品質、降

12、低成本、縮短交期，已成為市場競爭基本課題組織最主要資源就是“人”，影響人品質就是“環境”提升環境效率，對于資源應用效率化亦有直接幫助汽車4S店售后基本管理技巧第41頁5S優點提升品質，降低不良 在整齊美觀工廠里，不良品會非常地顯眼，從而能及時進行改進降低浪費，降低成本 地、物、時得以最有效地利用，自然成本會降低。確保交期，順利交貨 清爽工廠，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，機械設備保養良好，運作正常，交期自然不會被延誤。完全有保障，工廠無傷害 清潔整齊工廠，危險點有隔離管制，并作醒目標標識，會讓人安心。管理氣氛融洽，工作規范 人人有素養，現場工作人員人際關系良好，融洽友好汽車4S店售

13、后基本管理技巧第42頁因應消費者“多樣少許”需求特征“追求品質”時代需求“降低成本”競爭需求“交期至上”需求推進5S改進活動效果汽車4S店售后基本管理技巧第43頁5S是改進基礎“品質管理”、“設備管理”和“物料管理”都必須以5S作為改進基礎組織最主要事是全員改進意識是否強烈、改進速度是否夠快汽車4S店售后基本管理技巧第44頁推進經過浪費現象查檢，來決定整理、整理重點。了解進行各項5S活動時，應依附執行標準，并找出進行5S改進焦點主題。知道怎樣利用適當5S工具，在組織內進行5S活動。汽車4S店售后基本管理技巧第45頁預 約 合理配置與用戶時間資源汽車4S店售后基本管理技巧第46頁早 會 機 會 評 估 士 氣 共 識汽車4S店售后基本管理技巧第47頁幫助教育一分鐘管理標準指正缺失機會防止造組員工情緒反射善用早會贊美員工有糾正缺點勇氣汽車4S店售后基本管理技巧第48頁工單與報表管理報表業務接待日報表維修進度日報表車輛進廠流量統計表服務經營月報表年營業分析表月、年營收與車輛數推移圖用戶投訴統計與分析用戶投訴檔案保修索賠統計表用戶流失統計表預約記錄表用戶久未回廠統計表車間品質報表品質管理統計表（項目）品質管理統計表（人員）配件報表配件日銷售報表配件月銷售報表緊急訂購統計表六個月未動用之物料表盤點盈虧表待料統計表預約用料記錄表