1、醫療糾紛防范與處理第一頁，共三十九頁。最頭痛的事: 醫療糾紛！第二頁，共三十九頁。1.2018年3月14日下午三點，安徽宣城市涇縣人民醫院發生一起惡性暴力殺一事件，犯罪分子衛某同妻子曹某到涇縣人民醫院，檢查期間與胃鏡室主任趙新兵發生糾紛，隨后衛某用隨身攜帶的匕首將趙新兵主任捅傷，經搶救，無效死亡2.天津武警后勤學院附屬醫院暴力傷醫事件：女軍醫趙軍艷在出診時被3名歹徒刺中數刀后不幸殉職第三頁，共三十九頁。醫療事故與醫療糾紛的區別1.醫療事故是醫療機構的單方行為，而醫療糾紛是醫患之間的雙方行為。2.醫療事故多發生在醫療過程之中；而醫療糾紛一般都發生在意料之后。3.醫療事故是醫療機構在醫療過程中因失

2、誤產生的結果，而醫療糾紛是為產生事故結果追究責任所發生的爭議。第四頁，共三十九頁。什么是醫療事故 是指醫療機構及醫務人員在醫療活動中違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章診療護理規范、常規、過失造成患者人身損害的事故。第五頁，共三十九頁。構成醫療事故的要件 （1）主體是醫療機構及其醫務人員（2）行為的違法性（3）過失造成人身損害（4）過失行為和后果之間存在因果關系第六頁，共三十九頁。易引起醫療事故爭議的表現有說話不注意； 交代不清楚；檢查不仔細； 記錄不完整；制度不嚴格； 技術不熟練；操作不規范； 搶救不到位；內部不協同； 責任心不強。第七頁，共三十九頁。 醫療事故分級：醫療事故分四級11等

3、一級醫療事故：造成患者死亡、重度殘疾。分甲、 乙二等二級醫療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損 傷導致嚴重功能障礙。分甲、乙、 丙、丁四等。三級醫療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損 傷導致一般功能障礙。分甲、乙、 丙、丁、戊五等。四級醫療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的醫療事故醫療事故構成要件：主觀非故意診療過程中違規傷害后果直接或間接因果關系第八頁，共三十九頁。有下列情形之一的，不屬于醫療事故1.在緊急情況下為搶救垂危患者生命而采取緊急醫學措施造成不良后果的；2.在醫療活動中由于患者病情異常或者患者體質特殊而發生醫療意外的；3.在現有醫學科學技術條件下，發生無法預料或者不能防范的不良

4、后果的；4.無過錯輸血感染造成不良后果的；5.因患方原因延誤診療導致不良后果的；6.因不可抗力造成不良后果的。第九頁，共三十九頁。 醫療安全原則質量為核心 質量是醫院的水平、檔次、形象、聲譽、認可、資本和效益， 是前人努力和奮斗的結晶，需要我們一代代傳承、光大和提高。 質量是水平和責任的綜合體現；質量是醫院的生命，沒有質量 就沒有安全，沒有安全就有糾紛。預防為重點 預防醫療糾紛是醫療工作的系統工程，需要醫務人員從細節、 環節和過程入手，嚴格遵守醫療規程，認真履行各項義務，全 面維護患方權益。培訓為基礎 培訓的目的是警鐘長鳴，提高醫療風險意識，確保醫療工作依 法、規范、科學有序，維護醫院、醫務人

5、員和患方的合法權益。第十頁，共三十九頁。醫務人員應具備的意識法規意識 依法執業；遵守診療常規和技術操作規范。（雙簽字）質量意識 合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學治療、確保療效、 保障安全、維護健康。服務意識 努力提供優質、安全、便捷的醫療服務。 被動服務滿意服務主動服務感動服務安全意識 遵守診療常規，履行告知義務，完善簽字手續，規范書寫 病歷，加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。效益意識 創造更大的社會效益和經濟效益。 第十一頁，共三十九頁。醫療安全的核心理念防范勝于生命 責任重于泰山 第十二頁，共三十九頁。 一、醫療糾紛的定義 指在醫療活動中，醫患雙方對醫療行為及其后果和原因產生異議所引起的糾

6、紛。第十三頁，共三十九頁。二、醫療糾紛分類醫療糾紛可分為兩大類：有過失醫療糾紛:在診療護理過程中患者發生死亡或傷殘等不良后果是由于醫務人員的過失所致。無過失醫療糾紛:患者在診療護理過程中發生死亡或傷殘的不良后果，醫務人員沒有過失，屬于疾病自然轉歸，而患方卻認為醫務人員有過失，屬于醫療事故，以致發生糾紛。 第十四頁，共三十九頁。醫療糾紛的產生可分為：醫源性醫療糾紛 主要是由醫療過失 、醫療保護措施不力、服務態度 與醫德醫風不正、法制觀念不強所致。非醫源性醫療糾紛 主要表現為： 1、病員缺乏醫學知識或者對醫療制度不理解； 2、病員或家屬的不良動機；如致富手術告大夫 3、工傷、交通傷害責任的轉移；

7、4、社會變革時期一些人對某些制度的不適應以及經 濟價值觀念的轉變等。第十五頁，共三十九頁。 三、醫療糾紛的特點本質特點:醫患對醫療后果的認定有分歧；分歧的焦點往往集中于對不良后果產生的的原因、性質、程度及處理結果。（并發癥與事故關系）1.主體為醫患雙方：醫療糾紛產生于醫患之間，其他人不能成為醫療糾紛的主體。2.客體為患者的人身權生命權和健康權 3.存在于診療護理過程中 4.醫療糾紛的解決需要較強的醫學專業知識，一般要依靠醫學專家和法醫專家 5.醫療糾紛引起的醫療侵權責任由醫療機構承擔法律后果。第十六頁，共三十九頁。醫療糾紛產生的背景因素 一是維權意識增強 二是健康意識增強 三是經濟意識增強 四

8、是社會輿論、媒體報道的負面影響 第十七頁，共三十九頁。 醫療糾紛發生的常見原因一、責任心不強 二、服務不到位三、違規操作 四、病歷書寫不規范五、制度執行不到位 六、未盡到注意義務七、制度制訂不全面 八、沒有盡到告知義務九、臨床經驗不足等有關第十八頁，共三十九頁。 易發科室：急診科、外科、婦產科、手術室 易發環節：診斷、治療、手術、搶救、收費 易發人員：新畢業人員、新調入人員、實習進修人員、研究生 易發時間：節假日、公休日、中午、夜間 易發因素：違反醫療常規、技術水平低、工作不專心、服務態 度差、思想壓力大、疲勞上崗 、責任心不強醫療糾紛、醫療事故的易發環節第十九頁，共三十九頁。防范醫療糾紛的8

9、項措施一是嚴格依法行醫 二是提高醫療質量 三是提高服務質量 四是遵守醫療規范 五是履行告知義務 六是加強醫患溝通 七是尊重患者選擇 八是強化行風建設第二十頁，共三十九頁。醫療糾紛防范一是嚴格依法行醫依法行醫是醫務人員的自我保護的有利武器。1、高度的責任感是實現自我保護的關鍵。 2、遵章守規、堅持原則是實現自我保護的重要保證。 3、扎實的理論知識和熟練的操作技能是實現自我保護的基礎。 4、認真寫好病歷是實現自我保護的前提。5、維權的意識和風險意識是實現自我保護的法寶。 第二十一頁，共三十九頁。二是提高醫療質量為病人提供優質、可靠和安全的醫療服務是消除醫療糾紛的關鍵所在。三是提高服務質量主動、熱情

10、、周到、細致和滿意的服務是消除醫 療糾紛的重要因素。堅持“以病人為中心”和“以人 為本”的服務理念，被動服務滿意服務主動服 務感動服務，努力構建和諧的醫患關系。努力做到衛生系統規定的“六德、三風”（醫心慈、 醫術精、醫紀嚴、醫志堅、醫風正、醫表端；敬、 靜、凈）醫德規范 。 第二十二頁，共三十九頁。四是遵守醫療規范 遵守診療規范和操作常規是一切醫療行為的最基本要求。1、執行各項規章制度和技術操作規程,尊重患者 的知情選擇權，認真履行告知義務，維護患者 的合法權利。2、定好自己的位置：明確職業范圍,對疑難問題, 及時請教、匯報,不擅自盲目處理。出現問題, 及時報告,不隱瞞情節, 立即采取有效的補

11、救措 施,把不良后果縮小到最低限度。 3、嚴格執行查對制度。 第二十三頁，共三十九頁。五是履行告知義務告知的意義：首先從程序上尊重、保障患方權利，增加與 患方溝通的機會，達成彼此的理解； 其次是避免訴訟中出現法律風險，在合法化、 人性化的基礎上構建和諧的醫患關系。履行告知義務的四方面實質性內容： （1）對患者病情的告知。 （2）擬采取醫療措施的告知。 （3）醫療風險的告知。 （4）醫療費用等其他事宜的告知。 第二十四頁，共三十九頁。履行告知義務的途徑及方式 1、醫方履行告知義務的途徑 （1）直接告知患者本人。 （2）告知患者家屬。 2.醫方履行告知義務方式 （1）通過格式告知書形式告知。 （2

12、）在醫囑中進行告知。 （3）談話筆錄方式告知 第二十五頁，共三十九頁。 六是加強醫患溝通 醫患溝通是診斷、治療所必需。醫患溝通無時無刻不存在于醫患之間，溝通包括肢體和語言2種，從問診到終止治療整個診療過程都離不開醫患溝通。第二十六頁，共三十九頁。技巧：傾聽接受肯定澄清善于提問鼓勵。特點： 1、帶有專業性，醫生要起主導作用； 2、效果取決于醫生的態度，要誠懇、和藹，有幫 助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機； 3、尊重、理解、關心、同情和幫助是溝通前提，也是 醫生職責； 4、形式包括肢體和語言； 5、良好溝通是構建和諧醫患關系，避免糾紛的基礎。 6、溝通能力是醫生的必備條件。溝通是告知的補充。

13、溝通產生信任，信任促成和諧，和諧消除糾紛。第二十七頁，共三十九頁。 七是尊重患者選擇 患方的選擇是維系醫生與患者間治療與被治療關系的核心，在法律和倫理上，只有患方才有權決定是否建立這種醫患關系，也只有患方才可以隨時隨意地、合法地去終止這種關系。對于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進行交待，征得同意方可實施，同時必須履行監護人簽字手續，這是醫療管理的法律規程，不可或缺。如：醫保患者用自費要沒有告知患者家屬案例第二十八頁，共三十九頁。 八防范醫療糾紛要做到“六要八謹慎” “六要”： 1、解釋要科學 。 2、預后交待要清楚 。 3、思想工作要動情 。 4、術前談話要認真。 5、簽字手續要嚴

14、格 。 6、答復問題要迅速 “八謹慎”： 1、言行舉止謹慎 2、檢診謹慎 3、診療謹慎 4、手術、麻醉謹慎 5、重癥搶救謹慎 6、重點病人服務謹慎 7、開展臨床試驗研究謹慎 8、出具醫學證明謹慎 第二十九頁，共三十九頁。解決醫療糾紛的4種途徑 一是雙方協商 二是衛生行政部門調節 三是醫療技術鑒定 四是民事訴訟醫療安全的中心任務 堅持從源頭、環節和過程防范，努力減少或消除醫療安全隱患； 妥善處理醫療糾紛，使醫療糾紛的預防和處理工作納入依法、科學、規范、有序的軌道。第三十頁，共三十九頁。醫療事故發生后報告程序1、應當立即向所在科室負責人報告2、及時向本醫療機構負責質量監控的部門或專業人員報告3、向

15、本醫療機構報告4、向患者通報、解釋。第三十一頁，共三十九頁。啟動預案1、醫院能掌握情況并啟動醫療事故處理；2、能組織最好的技術力量及時爭取有效措施，防止損害后果的擴大、減小患者損失；3、可及時封存有關病歷資料和相關物品；4、可及時向患者家屬通報解釋；5、可避免預后激化，如是惡性事件，能及時報公安機關。第三十二頁，共三十九頁。（一） 依法處理醫療糾紛 原則：事實為依據，法律為準繩，病歷為證據；依據：專家會診結論，即：有錯則賠償，無措則勸導；標準：參照法律標準，專家集體決定，采取攻心策略，達到少賠目的；談判方式：法律標準、堅持原則、感情投入、模糊協商、利我價位、適度賠償。談判技巧：心平氣和，堅持原

16、則。處理程序：專家會診專家反饋雙方協商鑒定訴訟 合法途徑：協商調節鑒定民事訴訟第三十三頁，共三十九頁。（二）醫療糾紛發生后的處理方法 1、把握好處理醫療糾紛的主動性 不躲避接待，不回避矛盾，組織相關部門接待處理。 遵循“小、慎、快”的原則。 “小” ：就是努力將事態程度控制在最小，將知曉范圍 控制在最小，將傷害程度控制在最小。 “慎” ：就是處理糾紛要謹慎，說話要謹慎，表態要謹 慎，留有余地，不許愿，不承諾。 “快” ：就是要果斷、及時，盡快與患方接觸，在最短 的時間內妥善處理好，把握主動性和有利時機 第三十四頁，共三十九頁。 2、依法做好醫療糾紛處理工作 發生醫療缺陷、隱患、糾紛或醫療事故處

17、理程序：一是層層報告：當事人科主任協調辦公室院領導；二是封存病歷：封存病歷資料，嚴禁涂改、 偽造、隱匿 和銷毀；三是封存實物：疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良 后果的，也及時對實物進行封存；四是調查接待：協調辦公室接到報告后，迅速調查、 核實，將調查結果及時向醫務部和院領 導報告，并向病及家屬通報、做好解釋、 勸導工作；五是討論處理：組織專家進行討論分析，提出初步處 理意見，及時向患方反饋。堅持有理有節原則，既理解患方的感情，又不放棄原則。第三十五頁，共三十九頁。3、控制好“對話”局面原則：保持冷靜，把握進程，巧妙應對，適當妥協。妥協不是出賣原則，而是在戰略制勝前提下的戰術 妥協。具體為：遇尖刻，忌立即反駁;主動時，忌 貪圖“全勝”;不能盛氣凌人，出語傷人。 戰術上要做到：它進我退、它燥我穩、它退我攻、 它疲我勝；推出去、拉回來、談的攏、操勝券。效果上要達到：讓對方在不失顏面的情形中放棄初 衷，心悅誠服的接受我方意見。最終目的：向我靠攏第三十六頁，共三十九頁。要求醫療人員掌握以下法律法規醫療事故處理條例、執業醫師法中華人民共和國傳染病防治法、中華人民共和國侵權責任