1、山東航空股份有限公司客戶滿意度調研規劃山東航空股份有限公司是山東航空集團有限公司的核心企業，公司成立以來，秉承“安全正點、優質服務、提高效益”的企業宗旨，不斷提高安全管理水平，提升服務品質，取得了良好的社會效益和經濟效益。作為服務產業，讓客戶滿意應該是企業不懈追求的目標，山東航空股份有限公司清醒地認識到這個問題，多年來一直堅持對客戶滿意度的關注，不斷改進服務品質，取得了良好的效果。但是隨著航空業的不斷發展，消費者消費行為的日趨復雜，單純的依靠內部調查了解客戶滿意度的形式已經無法為企業決策提供有效的數據支持。為此，山東航空股份有限公司委托齊魯廣告調查有限公司開展客戶滿意度調研，根據與有關人員的交

2、流，我們設計調研規劃如下：一、問題界定：客戶滿意包含兩個層面的問題：企業員工滿意與顧客滿意兩者之間的相互促進與積極配合才能組成良好的客戶服務循環：滿意的客戶滿意的客戶員工滿意，提供更好服務向員工支付更高工資愿意支付更高的價錢更高的利潤根據與山東航空公司有關人員的交流，本次調研將重點放在顧客滿意度的研究上，對于企業員工的滿意度我們將根據實際情況，對需要涉及的部分進行簡單了解。二、調研目的：1、了解山東航空公司客艙、售票、貨運三大服務系統的客戶滿意程度；2、根據客戶滿意度的調研結果，從第三方的角度分析顧客不滿的根本原因并提出相關建議；3、協助山東航空公司建立科學的、長期的客戶滿意度研究體系；三、調

3、研時間：2004年9月1日10月15日（國慶節期間重點調研）四、調研地點：濟南（根據需要可以增加青島地區）五、樣本抽樣：樣本總量：原則上講，所有體驗過山東航空公司服務的消費者、與山東航空公司有密切業務往來的旅行社、機票代理銷售點、貨運公司都是被訪問的對象。抽樣原則：在保證數據的真實性和準確性的前提下，結合有關統計數據確定樣本量。樣本量：1、乘客：300人，結合旅客年齡構成以及出行目的進行配額分配年度旅客年齡構成對比表(%)年齡2000.10-2001.42002.10-2003.916-212.73.422-259.310.226-3430.033.935-4431.029.145-5417.

4、815.655-646.86.365以上1.61.5旅客出行目的比較(%)年 份公 務旅 游探 親2000.10-2001.470.8518.9810.172002.10-2003.964.3826.019.612、票務系統：根據航空售票系統的構成比例，確定抽樣的數量：代理營業點直屬營業點機場售票機票銷售系統網絡售票系統代理營業點直屬營業點機場售票機票銷售系統網絡售票系統電話定票電話定票3、貨運系統：根據空運服務提供系統的結構確定樣本量：六、調研內容：調研對象調研內容乘客1、對于山東航空公司整體印象的描述；2、對于候機廳服務的滿意程度（細項分解）；3、乘坐飛機遇到的主要的困擾；4、對客艙服務的

5、滿意度（食物、乘務員、電視節目等）；5、其他票務系統機場服務態度、應答的及時準確性、對疑問的解釋、禮貌用語等直屬服務態度、工作的準確性、送票的及時性代理服務態度、工作的準確及時性、對相關承諾的兌現程度（例如低價格）網絡準確度、及時性（網上定票系統與山航內部系統的結合）電話服務態度、解答問題、送票及時貨運系統服務的態度、貨物的安全保障、托運人最關心的問題等七、調研方法：對不同的調研對象和不同的調研內容，需要采取不同的調研方法進行調研，以保證數據的準確性和真實性。調研對象調研方法乘客1、機場候機廳問卷調研；2、航班上的現場感受與對臨座乘客的訪談；票務系統機場1、對在機場購買機票的消費者的問卷調查；

6、2、現場購買機票的感受；直屬1、對在直屬售票點購買機票的消費者的問卷調查；2、現場購買機票的感受；代理1、對在代理售票點購買機票的消費者的問卷調查；2、現場購買機票的感受；網絡網絡有獎問卷調查電話電話訪問，實際定票的體驗貨運系統在貨物托運處對消費者的訪問團體消費集中訪問旅行社，采用深度訪談的形式進行八、調研組織：項目經理項目經理調研督導調研督導調研督導審核督導訪問員、電話訪問員、復核員等九、質量控制：項目成功的關鍵是科學嚴謹的項目控制，對于大型調研項目我們的控制內容如下：項目成本控制：1、建立時間成本平衡體系2、計算正常成本、應急成本3、建立項目成本積效分析體系4、建立成本預測體系項目質量全程

7、控制：項目正式實施前：調查項目組所有人員接受來自客戶方或專家的書面或其它形式的基礎培訓問卷內容初步確定后，進行訪問測試，根據試訪的結果和項目前期資料的收集與分析進行補充和修正，修正完成后提交客戶確認項目實施中：1、調研項目組如遇不確定問題，需及時與客戶進行溝通2、項目進行中分階段向客戶方回報調查執行情況3、項目執行過程的全程管理與控制（包括地點篩選、訪員培訓、問卷復核等）項目實施完成后：1、采用專業的統計分析軟件SPSS進行數據分析2、多客戶報告質量控制聘請相關行業專家協助完成報告的設計和撰寫最終報告經三級校對后正式完成期末報告經客戶確認后，項目正式完成3、項目完成后，負責項目有關內容的解釋工

8、作。十、結果輸出：1、項目調研報告2、調查問卷以上是我們根據項目情況,設計的項目輸出內容，如山航領導有其它要求可進行修正。十一、日程安排：批準人日期文本WBS項目X-履行工作D-獨立作出決定d-共同作出決定p-管理進度C-必須經過咨詢I-必須通知到A-提供咨詢項目經理項目設計組現場執行組項目研究組數據處理組報告研究組項目顧問組工作天數編號工作細目12345677D1項目準備工作DA3D2調查內容設計DdXCAAAA1D3調研內容測試DXDXdXDXA1D4問卷印刷DCXAA3D5前期研究座談預約DdXCAAAA1D6前期研究座談會DXAA1D7訪員培訓pADXA12D8正式調查訪問DXI3D9二手資料收集DXI3D10數據錄入與處理DXI3D11數據分析ICXDAIAI5D12撰寫報告DXA根據項目執行流程，各部分工作交叉進行，總計45天左右十二、調研費用：工 作 項 目數 量單價(元)金額(元)二手資料收集、整理4000座談會2場35007000項目定性研究5000調查內容設計5000訪問測試與修正3000問卷印刷(包括備份)6600.8528訪員培訓50201000訪員培訓場地租賃2次400800問卷訪問(包括備份)6603523100問卷復核(包括備份)6600.5330禮品費用(包括備份)66053300