1、XXXX年馬自達(dá)銷售滿意度調(diào)查問卷V1【主體咨詢卷】A.環(huán)境設(shè)施分值示卡接下來和您談?wù)勎覀冋箯d環(huán)境設(shè)施方面的情形，請您對以下各個方面打分，用110分打分（10分表示專門中意，1分表示專門不中意，分值越高中意程度越高）打分標(biāo)準(zhǔn)專門中息專門不中意10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分環(huán)境設(shè)施方面A-1展廳外部、內(nèi)部整潔程度10987654321分對1-8分的用戶提咨詢您對展廳整潔程度不中意的緣故是（復(fù)選）：展廳外部環(huán)境不行、臟亂展廳內(nèi)部地面不潔凈展廳內(nèi)部設(shè)施不潔凈（桌椅、陳設(shè)柜等）展廳內(nèi)部設(shè)施擺放凌亂、不整齊展現(xiàn)車輛不潔凈整潔其他，請注明：A-2展廳內(nèi)部的舒服程度，如：休息區(qū)、洽談區(qū)、衛(wèi)生間等

2、10987654321分對1-8分的用戶提咨詢您對展廳內(nèi)部舒服性不中意的緣故是（復(fù)選）：休息區(qū)、洽談區(qū)座椅不舒服/沒有沙發(fā)沒有人給我倒水沒有多種飲料、點心能夠選擇休息區(qū)設(shè)施設(shè)備簡單休息區(qū)視聽設(shè)備不齊全，如沒有電腦、電視等洽談區(qū)之間離得太近/狹小，不方便談話/行動洽談區(qū)燈光昏暗衛(wèi)生間不潔凈衛(wèi)生間有異味其他，請注明：A-3宣傳資料齊全/及時提供10987654321分對1-8分的用戶提咨詢您對宣傳資料齊全性/及時提供不中意的緣故是（復(fù)選）：銷售顧咨詢沒有及時提供宣傳資料展廳內(nèi)產(chǎn)品手冊少資料架擺放位置差/不顯眼/不方便拿產(chǎn)品宣傳資料內(nèi)容簡單、不豐富、不全面宣傳資料做工粗糙，不易儲存宣傳資料不是我感愛

3、好的車輛的宣傳資料過期/沒有及時更新其他，請注明：A-4您認(rèn)為該經(jīng)銷商的兒童娛樂區(qū)能否滿足客戶的需求？（如果客戶不確定，期望被訪者憑自己的感受做出判定）單選是否連續(xù)回答A-5兒童娛樂區(qū)什么緣故不能滿足客戶需求？能夠如何改進(jìn)？（訪咨詢員需追咨詢）A-6您覺得我們在環(huán)境設(shè)施方面有哪些地點做的還不太好，令您感受不中意？還有呢？還有呢？B.銷售顧咨詢F面請您就以下各方面用110分打分銷售顧咨詢方面B-1您等待被接待的時刻10987654321分對1-8分的用戶提咨詢您對等待被接待的時刻不中意的緣故是（復(fù)選）：等了專門長時刻才有人接待我一直沒有人接待我，是我自己找的銷售顧咨詢其它，請注明B-2銷售顧咨詢

4、用心接待您10987654321分對1-8分的用戶提咨詢您對銷售顧咨詢用心接待您不中意的緣故是（復(fù)選）：銷售顧咨詢忙于接待其他客戶銷售人員不友好/態(tài)度差/語氣差/目中無人銷售顧咨詢?nèi)狈χ鲃有圆粺崆閼B(tài)度冷淡不主動服務(wù)消極應(yīng)對敷衍銷售顧咨詢中途接電話銷售顧咨詢接待時發(fā)短信銷售顧咨詢中途離開/換人其它，請注明：B-3銷售顧咨詢介紹汽車配置、優(yōu)點及競爭車型的專業(yè)性10987654321分對1-8分的用戶提咨詢您對銷售顧咨詢專業(yè)性不中意的緣故是（復(fù)選）：介紹不詳細(xì)、籠統(tǒng)、粗糙、不全面、不完整業(yè)務(wù)知識不熟悉/對車輛不了解/對車不太明白較競爭車型的比較不夠過分詆毀，貶低競爭車型只講優(yōu)點，沒有做客觀介紹/夸大

5、其辭其它，請注明：B-4銷售顧咨詢禮貌、友善10987654321分B-5洽談過程中輕松、沒有壓力10987654321分對1-8分的用戶提咨詢您對洽談過程中輕松、沒有壓力不中意的緣故是（復(fù)選）：太公式化/商務(wù)化，不夠輕松銷售顧咨詢講話語氣死板/氣氛死氣沉沉銷售顧咨詢高傲/不可一世/對人不理不睬銷售顧咨詢太過熱情，感受不舒服銷售顧咨詢太強(qiáng)勢/喋喋不休，客戶自己沒有插話的余地銷售顧咨詢講話節(jié)奏太快/講話太急，沒有給我足夠的空間摸索銷售顧咨詢太急于達(dá)成交易/督促我快下訂單其它，請注明：B-6給您足夠的時刻作決定10987654321分B-7銷售顧咨詢兌現(xiàn)銷售過程中的各種承諾10987654321分

6、B-8銷售顧咨詢在銷售過程中給您的承諾都兌現(xiàn)了嗎？（如被訪者不明白得，可講明為：銷售顧咨詢之前給出的承諾，如優(yōu)待、折扣、免費(fèi)項目、禮品等，是否都實現(xiàn)了）單選否連續(xù)B-9有哪些承諾沒有兌現(xiàn)?（訪咨詢員記錄原話）：B-10除了您之前提到的，您覺得我們在銷售顧咨詢方面還有哪些地點做的還不太好，令您感受不中意？C.試乘試駕C-1銷售顧咨詢是否主動引導(dǎo)您進(jìn)行試乘試駕？（若受訪者不明白得可講明為：是否主動邀請您進(jìn)行試乘試駕）單選是否C-2請咨詢您是否最終進(jìn)行了試乘試駕?單選是連續(xù)回答否F面和您談?wù)動嘘P(guān)試乘試駕的情形，請用110分打分試乘試駕方面C-3試乘試駕過程中銷售顧咨詢介紹產(chǎn)品性能1098765432

7、1分對1-8分的用戶提咨詢您對試乘試駕過程中銷售顧咨詢介紹產(chǎn)品性能不中意的緣故是（復(fù)選）：銷售顧咨詢沒有做任何介紹介紹太少/不夠詳細(xì)、深入銷售顧咨詢講的我都明白/沒有突出介紹產(chǎn)品的特點/優(yōu)勢銷售顧咨詢沒有介紹在駕駛過程中的性能/特點銷售顧咨詢介紹有誤銷售顧咨詢不了解產(chǎn)品性能銷售顧咨詢的介紹太多了/過于繁瑣/沒重點其它，請注明：C-4試駕車輛車況Il0l9|8l7|6|5l4l3l2l1分對1-8分的用戶提咨詢您對試駕車輛車況不中意的緣故是（復(fù)選）：沒有相同型號的試駕車試駕車輛不潔凈試駕車性能沒有達(dá)到理想的水平試駕車公里數(shù)太長試駕車輛有故障試駕車輛破舊試駕車輛油量不足其它，請注明：C-5試乘試駕

8、過程是否完成以下流程?是否試乘試駕前銷售顧咨詢幫您把座椅調(diào)整至合適位置試乘試駕前銷售顧咨詢簡單講解駕駛操作銷售顧咨詢講解試乘試駕流程簽署試乘試駕協(xié)議試駕后填寫試乘試駕反饋咨詢卷C-6除了您之前提到的，您覺得我們在試乘試駕方面還有哪些地點做的還不太好，令您感受不中意？D.書面文件下面和您談?wù)動嘘P(guān)書面文件方面的情形，請用110分打分購車書面文件方面D-1完成購車書面文件的容易程度10987654321分對1-8分的用戶提咨詢您對完成購車書面文件的容易程度不中意的緣故是（復(fù)選）:書面文件太多，繁瑣書面文件不容易明白得和閱讀書面文件要自己填寫太多內(nèi)容其它，請注明：D-2對所有購車書面文件做清晰地講明1

9、0987654321分D-3圓滿回答您對購車書面文件的有關(guān)咨詢題10987654321分D-4您覺得我們在購車書面文件方面有哪些地點做的還不太好，令您感受不中意？E.交車過程E-1銷售顧咨詢在交車的過程中，向您做了哪些講明講明？（復(fù)選）如何樣操作每個配置保修范疇保養(yǎng)打算售后服務(wù)條款車輛保險F面請用110分來為以下方面打分交車方面E-2在承諾時刻內(nèi)交車10987654321分對1-8分的用戶提咨詢您對在承諾時刻內(nèi)交車不中意的緣故是（復(fù)選）：沒有在承諾的時刻內(nèi)交車關(guān)于不能按承諾時刻交車沒有給出一個中意的講明一開始就無法給出確切的交車時刻其它，請注明E-3交給您的車輛的整潔程度10987654321

10、分對1-8分的用戶提咨詢您對交給您的車輛的整潔程度不中意的緣故是（復(fù)選）：車身外觀不潔凈/有泥土/灰塵車身的愛護(hù)紙沒有撕掉交車的時候沒有給我洗車車內(nèi)有劃痕車內(nèi)有雜物車內(nèi)包裝紙沒有摘除車內(nèi)不潔凈/有泥土/灰塵其它，請注明：E-4交車過程中對您的關(guān)注程度10987654321分E-5銷售顧咨詢完整講明交車過程的全部流程10987654321分對1-8分的用戶提咨詢您對銷售顧咨詢完整講明交車過程不中意的緣故是（復(fù)選）：銷售顧咨詢沒有對交車流程做講明銷售顧咨詢只簡略講明，沒有完整講明銷售顧咨詢講得不清晰，不易明白得不需要講明交車流程，白費(fèi)時刻其它，請注明：E-6工作人員的熱情使得交車過程令人愉快109

11、87654321分對1-8分的用戶提咨詢您對工作人員的熱情使得交車過程令人愉快不中意的緣故是（復(fù)選）：工作人員態(tài)度冷淡、不熱情工作人員不友好、不禮貌、態(tài)度差工作人員不主動主動服務(wù)交車過程專門公式化、氣氛沉悶不輕松發(fā)生分歧、摩擦，不主動處明白得決工作人員太過熱情、做作其它，請注明：E-7付款方式及交車手續(xù)辦理簡單、快捷10987654321分對1-8分的用戶提咨詢您對付款方式及交車手續(xù)辦理簡單、快捷不中意的緣故是（復(fù)選）：不能刷卡不同意支票可刷卡的銀行有限制（有的銀行卡不能刷）付款等候的時刻太長沒有告知我大致所需要的時刻及需要預(yù)備的有關(guān)資料交車手續(xù)太復(fù)雜，流程太多交車手續(xù)辦理速度慢其它，請注明：

12、E-8介紹售后人員、售后服務(wù)條款及車輛保險等信息10987654321分對1-8分的用戶提咨詢您對介紹售后人員、售后服務(wù)條款及車輛保險等信息不中意的緣故是（復(fù)選）：沒有介紹售后人員沒有介紹服務(wù)條款/或介紹信息不完整沒有介紹車輛保險/或介紹信息不完整其它，請注明：E-9交車時詳細(xì)講明車輛信息，并進(jìn)行車輛示范操作10987654321分對1-8分的用戶提咨詢您對交車時詳細(xì)講明選）：沒有講明車輛信息對車輛信息的講明不詳盡對車輛信息不熟悉/講明有誤講明得太快講明過程太冗長、復(fù)雜沒有進(jìn)行車輛示范操作示范操作過于簡單、草率、不完整示范操作沒有標(biāo)準(zhǔn)流程，感受不專業(yè)示范操作太快了，來不及明白得小范操作過于繁瑣

13、其它，請注明：車輛信息，并進(jìn)行車輛示范操作不中意的緣故是（復(fù)E-10交車過程中銷售顧咨詢對您提出疑咨詢的回答能力10987654321分E-11請咨詢銷售顧咨詢是否在交車區(qū)為您舉行交車儀式？（訪咨詢員能夠講明為：交車儀式要緊指拍照等）單選是（跳咨詢F17）否（連續(xù)）E-12交車時，是否您所有的疑咨詢都得到了解答?單選是否連續(xù)E-13具體是哪些咨詢題沒有得到解答?（訪咨詢員記錄原話）：E-14除了您之前提到的，您覺得我們在交車方面還有哪些地點做的還不太好，令您感受不中意？F.交車后的跟蹤服務(wù)F-1請咨詢在您交車后是否收到過經(jīng)銷商的電話/短信服務(wù)？單選是連續(xù)回答否F面和您談?wù)動嘘P(guān)交車后跟蹤服務(wù)的情形，請用110分打分交車后跟蹤方面F-2回訪中提醒您進(jìn)行保養(yǎng)與檢測10987654321分對1-8分的用戶提咨詢您對回訪中提醒您進(jìn)行保養(yǎng)與檢測不中意的緣故是（復(fù)選）：沒有提醒我保養(yǎng)與檢測沒有清晰講明保養(yǎng)與檢測的時刻/方式保養(yǎng)與檢測的時刻講得不對其它，請注明：F-3回訪中解答車輛使用中顯現(xiàn)的咨詢題10987654321分對1-8分的用戶提咨詢您對回訪中解答車輛使用中顯現(xiàn)的咨詢題不中意的緣故是（