1、總測試4復制您的姓名： 填空題 *_來電意外中斷的處理流程是？先行回撥客戶，回撥成功后繼續處理客戶問題(正確答案)回撥2次失敗，發送“業務咨詢/辦理中斷”的預制短信(正確答案)一直回撥，直至回撥成功回撥2次失敗，描述詳細內容派發內單至專席處理遇到情緒激動的客戶，客服人員應及時表達安撫，如“非常抱歉！給您帶來不便了！”、“我非常理解您的心情，換做是我也會很生氣！”等。 判斷題對(正確答案)錯與客戶通話過程中，應時刻保持謙遜有禮的姿態，多說禮貌用詞，如“您”、“您好”、“請說”、“請問”、“很抱歉”等，不說詆毀或損害客戶自尊心的詞匯。 判斷題對(正確答案)錯客戶如果有限制預銷的業務，當月取消或解除

2、限制后，當月即可辦理預銷 判斷題對(正確答案)錯呼叫等待辦理成功后，如何激活？ 單選題發送短信“*43#到10086根據回復提示激活撥號鍵盤撥打”*43#“進行激活(正確答案)人工直接激活不需激活客戶辦理了7天流量包、頭條抖音定向流量包，請問客戶在刷抖音視頻時，用的是7天流量包，還是定向流量包? 單選題7天流量包(正確答案)定向流量包系統每月()號自動掃描客戶當前生效的基礎套餐與5G特惠流量包匹配情況 單選題4日(正確答案)5日2日3日對于辦理5G特惠流量包，來電辦理套餐變更，話務代表需要注意哪些?客戶要求降檔套餐，系統只要可以通過就可以直接辦理，無需提醒客戶5G套餐的問題有最低消費的客戶，客

3、戶來電辦理套餐降檔，降檔后的基礎套餐如與5G特惠流量包餐不匹配，即使客戶的最低消費與5G特惠流量包匹配，客服需主動提醒客戶次月月底5特惠流量會自動退訂。(正確答案)有最低消費的客戶，在基礎套餐月費和最低消費兩者間按就高范圍辦理，如客戶辦理套餐降檔，最低消費符合目前的5G套餐，但基礎套餐不匹配，則需提醒客戶最低消費結束次月流量包也會自動退訂。客戶要求降檔套餐，及時判斷客戶辦理的5G特惠流量包與新套餐是否匹配，若不匹配，主動提醒客戶流量包次月底會自動退訂。(正確答案)以下哪類流量不是專用流量 單選題定向流量加油包(正確答案)假日流量包校園流量哪些流量套餐不享受當月不清零服務?定向流量(正確答案)假

4、日套餐(正確答案)流量季度包(正確答案)積分兌換流量(正確答案)客戶來電一通電話最多可以查辦幾個號碼的業務，如超過，請問該如何處理? 單選題5個，可上報值班長，由值班長回電為其查辦。3個，可上報值班長，由值班長回電為其查辦。5個，可引導至營業廳處理(正確答案)3個，可引導至營業廳處理限制級欠費銷戶客戶哪些業務不能辦理？解掛停復機(正確答案)實名登記退訂流量包(正確答案)關于呼叫轉移，下列說法錯誤的是？人工可以為用戶設置無應答呼轉(正確答案)本機來電開通呼叫轉移功能，設置轉移號碼都必須提供服務密碼(正確答案)可以設置轉移給電信/聯通號碼手機號碼處于停機狀態后，原設置的呼叫轉移會默認取消，當手機重

5、新復機后，原設置的呼叫轉移會自動恢復，無需重新設置。人工可以提供客戶的短信內容 判斷題對錯(正確答案)緊急開機的開機時效是多久？ 單選題12小時24小時(正確答案)36小時48小時1008641一鍵停機服務熱線，該流程即可為客戶辦理掛失，也可辦理解掛。 判斷題對錯(正確答案)預銷當月可享受促銷折扣包的優惠，優惠區分上下半月。 判斷題對錯(正確答案)過戶后用戶的星級等級及星級信用度保留 判斷題對(正確答案)錯初始密碼只能辦理“客戶密碼修改”，其余業務均不能辦理，且必須本機修改 判斷題對錯(正確答案)客戶開通了全網親情網自付版，但未添加任何副卡，請問該如何收費，下述說法正確的是（） 單選題收取10

6、元月功能費不收費收取5元月功能費(正確答案)收取8元月功能費客戶因惡意欠費、欠費銷戶等原因被列入限制級黑名單后，同一證件下的其他號碼不影響星級評定 判斷題對錯(正確答案)如果成員在加入家庭計劃群之前，已經是某個家庭計劃群的成員，需將現有的群關系解除后才能加入新群 判斷題對(正確答案)錯個人客戶信用度具體包括哪些多選靜態信用度(正確答案)星級信用度(正確答案)套餐信用度(正確答案)集團統付信用度(正確答案)在線售卡辦理方式中國移動APP(正確答案)人工下發短信H5鏈接移動惠生活(正確答案)10086APP哪些情況不可以辦理換卡業務非正常在用狀態(正確答案)限制級欠費銷戶客戶(正確答案)有已出賬欠

7、費(正確答案)掛失狀態(正確答案)哪種類型發票人工可以作廢 單選題月結發票(正確答案)預存發票其他發票所有發票三星客戶是否可以辦理緊急開機？ 單選題可以(正確答案)不可以緊急開機失效是12小時 單選題錯誤正確(正確答案)個人客戶入網當月即可累計積分，什么時候可以使用？ 單選題當月次月入網三個月入網六個月(正確答案)熱線預銷能否回電辦理 單選題可以不可以(正確答案)過戶不需要更換SIM卡 判斷題對(正確答案)錯人工辦理復機業務，無服務密碼可以提供身份證號碼+近期三個聯系人 判斷題對錯(正確答案)人工不可以受理4-6級靚號辦理預銷 判斷題對(正確答案)錯銷號復裝冷凍期多久？ 單選題30天50天60

8、天90天(正確答案)語音翻番包訂購后（）生效，語音（）共享，不結轉至次月。 單選題當月，不可以次月，可以(正確答案)當月，可以次月，不可以短信計劃人工可以辦理 判斷題對錯(正確答案)通過10086辦理的預銷戶業務，客戶需去營業廳辦理正式銷戶 判斷題對錯(正確答案)我本月已變更了主套餐，如果再申請報停，下個月的變更的套餐不會生效。 判斷題對錯(正確答案)停機保號期間，如手機始終未欠費，會產生積分。 判斷題對(正確答案)錯以下哪些場景的誤充值話費，我公司無權處理，需向客戶解釋？受益方為我公司“未激活”狀態的手機號碼受益方為我公司“空號”狀態的手機號碼(正確答案)受益方號碼停機、預銷等狀態，導致無法

9、聯系受益方(正確答案)受益方不同意返還費用(正確答案)我的流量原來都是可以帶到下個月使用的，這個月怎么沒有了，可能存在的原因有（）變更套餐(正確答案)共享套餐的訂購(正確答案)共享套餐的退訂(正確答案)欠費停機客戶撥打10086人工辦理預銷恢復，一線話務代表該如何處理？ 單選題驗證需辦理號碼的密碼、記錄客戶聯系方式、辦理號碼、辦理業務派發內單至專席(正確答案)人工核對客戶姓名最后一個字、證件類型、證件號碼后三位（如身份證為18位，系統僅顯示倒數第2、3位，核實2位即可）、辦理預銷的時間后予以辦理引導客戶前往自有營業廳辦理引導客戶通過“移動惠生活我的業務辦理”以下關于安徽移動可辦理的最低月租套餐

10、，描述正確的是？自由選8元30分鐘套餐(正確答案)自由選8元100MB套餐(正確答案)不主動向客戶推薦(正確答案)如客戶要求辦理時，應推薦至營業廳辦理一個身份證可以辦理幾條寬帶 單選題1條3條5條(正確答案)具體以營業廳查詢為準全國親情網（統付版）與全國親情網(自付版)不可同時辦理 判斷題對錯(正確答案)手機充值卡狀態為（ ）狀態，則可使用。 單選題生成激活(正確答案)已使用封閉狀態安徽移動發行的手機充值卡卡號（）位，密碼（）位。 單選題18,1717,18(正確答案)17,2020,17第4-6級靚號來電要求辦理預銷恢復，一線話務代表該如何處理？ 單選題驗證需辦理號碼的密碼、記錄客戶聯系方式

11、、辦理號碼、辦理業務派發內單至專席引導客戶前往自有營業廳辦理(正確答案)引導客戶通過“移動惠生活我的業務辦理”人工核對客戶姓名最后一個字、證件類型、證件號碼后三位（如身份證為18位，系統僅顯示倒數第2、3位，核實2位即可）、辦理預銷的時間后予以辦理在跨區補卡（）小時之內不能辦理查詢詳單、積分兌換、過戶等高風險業務. 單選題12244872(正確答案)個人客戶星級需要客戶入網滿（）個月后方可參與評級。 單選題入網即可評級1個月6個月(正確答案)12個月個人客戶星級的有效期是（），原星級到期當月會重新評級，新的星級在原星級到期次月1日開始生效。 單選題6個月1年(正確答案)2年3年針對四星級及以上

12、客戶提供貴賓自助服務，其中10086-3-7-1提供的是？ 單選題緊急開機(正確答案)詳單屏蔽國際漫游客戶經理查詢客戶手機如因欠費導致停機的情況，可申請一次緊急開機服務。該服務每月可以使用（）次，且開機時最多允許有（）個月的歷史欠費。 單選題1次，1個月(正確答案)2次，1個月1次，2個月2次，2個月客戶1月份話費賬單產生的積分，在（）月到賬？ 單選題442044423544263(正確答案)44294積分有有效期嗎？有效期多長時間？ 單選題無有效期有有效期，12個月有有效期，24個月有有效期，36個月(正確答案)客戶通過積分商場兌換的實物禮品，一般需要（）多長時間寄送到。 單選題3個工作日3個自然日9個工作日9個自然日(正確答