1、商務溝通：策略第12章 跨文化溝通12.1跨文化溝通概述12.2跨文化溝通的原則與策略12.3跨文化溝通的技能目錄理解跨文化溝通的含義和重要性深入理解衡量不同文化之間差異的主要維度的含義理解并掌握跨文化溝通的原則和策略理解跨文化溝通中習俗和談判風格方面的差異和特點。12.1跨文化溝通概述12.1.1跨文化溝通的含義和必要性1.越來越多的商務人員擁有直接到國外開展商務活動的機會2.商務人員在國內為跨國公司工作的機會也在大大增加3.在國內企業工作，也可能需要與具有不同文化背景的人一起工作和溝通12.1.2不同文化間的差異荷蘭跨文化管理學家海爾特霍夫施泰德于20世紀60年代在廣泛研究跨文化管理問題以

2、后，提出了區分不同國家和民族文化的一些因素或維度，其中最主要的有以下方面：1.個人主義和集體主義2.權力距離3.不確定性的規避和容忍4.陽剛氣質和陰柔氣質5.高語境文化和低語境文化6.一維時間和多維時間7.長期導向和短期導向12.1.2不同文化間的差異1.個人主義和集體主義在絕大多數西方國家中，人們奉行的是個人主義的文化。每個人都具有強烈的自我意識，一切以自我為中心，重視個性、獨立和自立。個人主義文化強調個人所得和個人權利。2.權力距離權力距離是指一個社會中人們對權力分配不平等的事實的接受程度。在權力距離比較小的低權力距離文化中，有權力的和沒有權力的人之間的溝通距離很短，因此，人與人之間會顯得

3、更平等，社會顯得更民主。12.1.2不同文化間的差異 3不確定性的規避和容忍強不確定性規避文化認為：不確定性是一種威脅，人們會產生焦慮和不安，會試圖規避不確定局面的發生。弱不確定性規避文化則認為：不確定性是可以被接受的，人們對此不會有任何的壓力，對事物的發展變化持積極態度。4陽剛氣質和陰柔氣質陽剛氣質，又稱男性氣質，是一種以自信、工作、績效、成就、競爭、金錢和物質等方面占優勢的價值觀為基礎的文化。陰柔氣質則是以更重視家庭、孩子和生活質量、保持良好的人際關系、服務、施善和團結等方面占優勢的價值觀為基礎的文化。12.1.2不同文化間的差異5高語境文化和低語境文化高語境文化中，大部分信息來自于自然語

4、境、環境或“字里行間的含義”。低語境文化中，人們期望盡可能用語言表達一切。6一維時間和多維時間一維時間文化認為時間是要好好利用，不能浪費的。多維時間文化認為時間就是時間，時間是可以變通的。 7長期導向和短期導向長期導向注重追求長期目標過程中所得到滿足感；短期導向文化追求短期就能看得到的回報。12.2跨文化溝通的原則與策略12.2.1跨文化溝通的原則1.尊重原則2.平等原則3.屬地原則4.適度原則12.2.2跨文化溝通策略1克服民族文化優越感和避免習慣性思維成功跨文化溝通要點：1）不瞎猜。2）不做評判。3）承認差別。2深刻認識不同文化溝通方式上的差異1）東方重禮儀，西方重獨立。2）東方多委婉，西

5、方多坦率。3）東方重意會，西方重言傳。4）東方重和諧，西方重說服。5）東方講究拐彎抹角，西方講究單刀直入。6）東方重關系，西方重問題。12.2.2跨文化溝通策略3.保持對非語言信息的敏感性（1）問候問候方式會因文化不同而不同：握手、擁抱和親吻、雙手合攏成祈禱狀、鞠躬等。（2）衣著要區分商務活動與晚間娛樂活動。在文化比較保守的地方，應當避免穿著過于暴露的服裝。（3）空間、觸摸、姿勢和肢體動作不同文化中私人空間概念差別很大。不同文化的人在溝通中觸碰對方身體的地方一定要十分小心。同一肢體動作在不同文化中會有不同含義和解釋，意思完全相反。12.2.2跨文化溝通策略（4）食物不同文化的人對于食物，吃什么

6、、怎么吃和何時吃都有自己強烈的意識。（5）禮儀不同文化對于收到禮物的種類、數量、顏色和形狀所表達的意思，可能會有不同的理解和解釋。不同文化對于禮物價值大小的感受和要求也會有很大的差異。12.3跨文化溝通的技能12.3.1掌握跨文化溝通的習慣差異1.跨文化溝通中的禮節（1）稱呼（2）服飾2.跨文化溝通中的生活習俗（1）飲食習俗（2）尊重宗教文化3.跨文化溝通慣例（1）名片的使用（2）“準時”概念的差異（3）使用非母語交談的風險（4）面談時機的選擇12.3.2跨文化談判的技能1.談判過程中的文化差異（1）談判前可能出現的文化差異首先，談判前的文化差異影響體現在談判團隊的設計與組織上。其次，文化差異

7、對談判工作的準備也有重要影響（2）談判中應正確處理文化差異寒暄，交流工作信，說服，讓步和達成協議（3）談判后可能的文化差異表12-1不同談判風格的比較（日本、北美和拉美國家）項目日本北美國家拉美國家1高度注重情緒敏感性不很注重情緒敏感性注重情緒敏感性2掩飾情緒直接客觀地處理感情充沛3巧妙使用權力；調和協調多于訴訟強權；利用弱點4雇員忠于雇主；雇主體恤雇員對雇主缺少忠誠忠于雇主5顧全面子，決策常為使某人脫離困境決策基于利益考慮，保全面子并不重要為維護尊嚴和榮譽而決策，面子極其重要6決策者明顯受特別利益的影響決策者受特別利益影響，但常被認為不道德涉及特別利益的決策，在執行時選擇寬容7不爭論；正確時保持安靜無論對錯均客觀地爭論無論對錯均情緒化地爭論8精確、有效的文字表達對作為論據的文件高度重視對被視為理解通用原則的障礙的文件感到厭煩9逐漸接近決策系統、有組織地進行決策沖動自發地進行決策10團隊利益是根本目標組織或個體獲利是根本目標集體與個體利益密不可分11為決策營造良好的社會氛圍，了解決策者客觀決策，避開沖突利益的困擾決策者個性對明智的決策很重要表12-2文化價值觀對談判風格影響的比較（北美、阿拉伯國家和俄羅斯）項目文化價值觀北美國家阿拉伯國家俄羅斯1基本談判風格實事求是情緒化理想化2對爭論的態度客觀事實主觀情感堅持理想3對讓步的態度為建立合作關系，在