1、 CRRM系統建建設方案一、模塊功功能1.1體系系構架客戶關系管管理系統的的體系結構構采用多層層結構：表表現層、數數據層、應應用層。多層體系結結構的設計計能方便地地實現擴展展和升級，從從而保證客客戶關系管管理系統的的可持續發發展。在應用層中中封裝了系系統主要功功能的組件件，這些組組件都不僅僅可以重用用，而且相相對獨立，通通過增長服服務組件而而使得系統統具有極大大的可伸縮縮性。用戶在當前前的開發的的基礎上，可可以任意自自己擴充功功能，而無無須重寫代代碼，也無無須了解原原來系統的的設計細節節。Web SServiice技術術可以方便便實現與其其他應用程程序的數據據輸出、輸輸出，從而而實現與第第三方

2、系統統結合。1.2菜單單設計CRM 客客戶關系管管理系統的的一個重要要特點，就就是各項業業務不是孤孤立的，使使用關聯菜菜單，把相相關的信息息都通過“主-從關關系菜單”集合起來來，為用戶戶帶來方便便。關聯菜單設設計，在操操作上具有有無可比擬擬的方便快快捷。例如如：打開某個客客戶資料，與與該客戶相相關的聯系系人、合同同、訂單、款項、電電子郵件、服務記錄錄等相應的的鏈接全部部都顯示在在當前畫面面的主-從從級菜單中中；打開一個成成員信息，該該成員所負負責的工作作任務、相相關消息、人事資料料、培訓、文檔、業業務等所有有相關的信信息都會以以主從級菜單單方式顯示示在相應的的鏈接位置置；CRM 客客戶關系管管

3、理系統系系統的關聯聯菜單在各各個主要的的模塊和功功能表中都都得到使用用。1.3表單單擴展自定義表單單很象我們平平時使用的的印刷好的的表格，可可以用來：填寫表格通過表格執執行辦理或或審批流程程。例如：1.請假假條表格格，由申請請人填表，主主管批準，人人事部備案案，這是一一種審批流流程表單，包包含申請、流程、審審批三種應應用。自定義表單單主要有兩兩種使用場場合：數據自定義義表單：這這種表單的的條目可以以任意制定定，并可設設置權限，沒沒有流程控控制；流程自定義義表單：可可以靈活實實現各種流流程功能，流流程又分為為：1.工工作流程，22.審批流流程兩種應應用方式；1.4流程程自動化組組件工作流程就就是

4、一組人人員為完成成某一項業業務過程所所進行的所所有工作與與工作轉交交（交互）過過程，企業業的所有的的業務過程程都是工作作流，如項項目、任務務、訂單處處理、投訴訴處理、采采購、業務務、申請、審批等。工作流程程通常由發發起者（如如文件起草草人）發起起流程，經經過本部門門以及其他他部門的處處理（如簽簽署、會簽簽），最終終到達流程程的終點（如如發出文件件、歸檔、批準）。1.5在線線編輯控件件在企業內部部各種格式式類型的文文檔應用越越來越廣泛泛，客戶關關系管理系系統提供對對標準文檔檔格式的廣廣泛支持，實實現對于辦辦公文件的的統一編寫寫、發布、流轉、歸歸檔、版本本控制、在在線調閱、權限管理理。CRM 客客

5、戶關系管管理系統系系統支持OOfficce文檔（WWord、Exceel、Poowerppointt）文件格格式的在線線編輯，在在線編輯無無需將文件件下載到本本地即可編編輯，并可可實現痕跡跡保留、電電子勇等特特殊功能。CRM 客客戶關系管管理系統系系統支持在在服務端生生成Pdff文件格式式，并實現現PDF文文件的加密密、文檔內內部權限、簽字蓋章章和CRCC校驗，在在正式公文文場合（如如合同、制制度），PPDF文件件比Offfice文文件具有更更高的安全全性。CRM 客客戶關系管管理系統系系統支持OOfficce文檔（WWord、Exceel、Poowerppointt）、PDDF文件、純文件文

6、文件、Httml、RRtf等常常見文件格格式的全文文索引和全全文檢索。CRM 客客戶關系管管理系統系系統支持多多種圖片文文件的服務務端處理。極大加強了了公司內部部檔案信息息的管理，為為用戶實現現知識性管管理提供了了必要條件件。可充分分實現內部部信息資源源最大程度度的集中共共享。1.6管理理模式通過客戶關關系管理系系統的工作作流程管理理功能，企企業可以實實現工作目目標的及時時制定、下下達、反饋饋、調整和和報告。管理者對于于各項工作作的進展情情況一目了了然，降低低了工作實實施管理中中的潛在風風險，提高高了對于工工作進度與與效果的監監管力度。圖形化工作作進度分布布和統計圖圖表顯示，可可以實時了了解項

7、目和和任務的狀狀態，同時時提供企業業員工工作作業績考核核的數據依依據。1.7協作作交流客戶關系管管理系統的的重要特點點反映在成成員間協作作交流功能能上，由內內部消息、任務協作作、實時通通信、電子子郵件、企企業論壇等等組成的信信息協作交交流功能，可可以實現用用戶單位內內部各類信信息的暢通通無阻，實實時互動，體體現了以交交流協作為為主的理念念。團隊協作管管理： 客客戶關系管管理系統提提供一個團團隊協作的的平臺，實實現團隊的的動態的事事務協作。支持即時通通訊（集成騰訊訊RTX模模塊）：通通過 RTTX 的互互聯方案，可可以實現企企業內外的的交流。可可以打開語語音、視頻頻進行對話話。同時也也可以搭建建

8、起了企業業之間、企企業與個人人之間的溝溝通的橋梁梁。實時手機短短信（集成騰訊訊RTX模模塊）：支支持移動、聯通手機機短信雙向向收發，短短信群發，發發短信查資資料，例如如查找通訊訊錄等，個個人手機通通訊錄的導導入與導出出視頻會議支支持（集成騰訊訊RTX模模塊）：具具有會議預預定與定時時提醒，文文字、語音音、視頻交交流，電子子白板、遠遠程協作，完完整的會議議記錄與回回放。電子郵件功功能：提供供內外部郵郵件收發管管理功能，基基于數據庫庫的郵件系系統可更好好地管理企企業的郵件件，實現基基于郵件的的任務管理理，同時避避免因員工工離職造成成公務郵件件信息的丟丟失，共享享功能可實實現團隊內內的郵件共共享，無

9、需需轉發復制制。內部消息機機制：內部部消息可用用于系統的的通知和成成員間的消消息互動，提提供備忘功功能，可設設置定時提提醒自己或或他人。1.8檢索索技術 對所所有文章進進行檢索，查查找，以便便快速找到到用戶需要要的信息。1.9分析析決策CRM 客客戶關系管管理系統的的報表、圖圖表和實現現查詢，提提供實時分分析和報告告功能，并并實現分析析決策支持持。CRM 客客戶關系管管理系統可可以在系統統內提供全全部提取分分析處理、數據挖掘掘、預測分分析和報告告功能。豐富的報表表功能（由由報表、圖圖表、圖形形和分析支支持），可可以根據關關鍵業務目目標隨時跟跟蹤關鍵性性能指標 (KPII)1.10權權限控制組組

10、合企業信息一一般會涉及及單位機關關的機密，而而且不同的的成員在不不同的時刻刻對辦公信信息的處理理權限也是是不同的，因因此可靠安安全性控制制功能是系系統得以投投入使用的的先決條件件。CRM 客客戶關系管管理系統的的權限設計計功能非常常復雜，但但應用起來來卻非常簡簡單，系統統的基本權權限是基于于角色的權權限，管理理員只需分分配用戶的的角色即可可完成權限限的分配。企業的應用用需要更復復雜的權限限機制，為為了實現更更復雜的權權限定義，客客戶關系管管理系統在在具體的模模塊和功能能上，可以以使用部門門、項目組組、成員、職務、相相對職務關關系（如上上下級關系系）、小組組、作者等等多種方式式定義權限限，這些權

11、權限可以合合并組合使使用，滿足足企業對權權限安全的的更高要求求，同時也也更方便管管理員操作作。1.11字字段擴展CRM 客客戶關系管管理系統在在重要的數數據表中設設計了自定定義字段擴擴展功能，方方便企業在在以后增加加字段的需需要；字段可使用用系統中的的數據表記記錄建立關關系（相當當于數據庫庫外鍵），如如產品、客客戶、成員員、項目、訂單、采采購單等；用戶可以自自己添加字字段，設置置字段的輸輸入、顯示示方式，無無需二次開開發或編寫寫代碼；二、客戶管管理2.1客戶戶管理功能能企業的客戶戶可通過電電話、傳真真、網絡等等訪問企業業，進行業業務往來。任何與客戶戶打交道的的員工都能能全面了解解客戶關系系、根

12、據客客戶需求進進行交易、了解如何何對客戶進進行縱向和和橫向銷售售、記錄自自己獲得的的客戶信息息。能夠對市場場活動進行行規劃、評評估，對整整個活動進進行3600度的透視視。能夠對各種種銷售活動動進行追蹤蹤。系統用戶可可不受地域域限制，隨隨時訪問企企業的業務務處理系統統，獲得客客戶信息。擁有對市場場活動、銷銷售活動的的分析能力力。能夠從不同同角度提供供成本、利利潤、生產產率、風險險率等信息息，并對客客戶、產品品、職能部部門、地理理區域等進進行多維分分析。2.2客戶戶信息客戶信息管管理是企業業在與客戶戶交往過程程中所形成成的客戶信信息資料、企業自行行制作的客客戶信用分分析報告，以以及對訂購購的客戶資

13、資信報告進進行分析和和加工后，全全面反映企企業客戶資資信狀況的的綜合性檔檔案材料。建立合格格的客戶檔檔案是企業業信用管理理的起點，屬屬于企業信信用管理和和檔案部門門的基礎性性工作。客戶信息管管理的內容容包括：客客戶檔案信信息、交往往記錄、報報價記錄、交易記錄錄、聯系記記錄、銷售售情況、反反饋記錄等等全方位的的信息，通通過這些信信息的整合合和分析，使使企業多角角度的把握握客戶需求求，全面透透視客戶情情況，包括括客戶的各各類基本資資料，客戶戶歷史交易易記錄資料料、客戶歷歷史聯系信信息、客戶戶個性化信信息、客戶戶群的各類類基本資料料和屬性等等等。客戶管理以以客戶為中中心的作業業模式，系系統提供關關系

14、標簽的的設計，打打開一個客客戶的頁面面，與該客客戶所有相相關的訂單單、合同、往來帳單單、郵件、報價、討討論、投訴訴、服務等等所有相關關信息，都都可以在畫畫面中顯示示出相應的的鏈接，方方便操作。2.3聯系系人信息聯系人記錄錄客戶、供供應商的經經辦人員的的信息資料料，包括通通訊地址、登錄帳號號、生日以以及個人愛愛好等盡可可能詳細的的信息資料料。聯系人信息息可用做通通訊簿，方方便查詢和和發送郵件件等操作。聯系人信息息可對收到到的郵件自自動匹配，并并將郵件與與相關客戶戶、供應商商、相關的的項目、訂單單、任務關關聯起來。2.4潛在在客戶潛在客戶為為對公司產產品、服務務及其它有有需求且合合作意向比比較大的

15、客客戶。機構成員通通過潛在客客戶管理，提提升對市場場收集客戶戶的技巧與與能力。通過對潛在在客戶的跟跟蹤、管理理，建立業業務往來，直直接轉化為為客戶。2.5客戶戶關懷客戶關懷的的目的是與與所選客戶戶建立長期期和有效的的業務關系系，在與客客戶的每一一個“接觸觸點”上都都更加接近近客戶、了了解客戶，最最大限度地地增加利潤潤和利潤占占有率。對客戶關懷懷管理包括括客戶銷售售、服務等等過程中的的關懷：銷銷售過程將將實現從潛潛在客戶到到最終成為為成交客戶戶整個過程程的關懷，服服務過程則則對客戶在在售后到產產品更新的的整個使用用周期內的的關懷；企業可以將將以往關懷懷的經驗量量化并生成成系統的關關懷值，如如關懷

16、時間間、關懷方方式、關懷懷條件等，由由系統的計計時器進行行提醒，企企業也可根根據實際情情況，自主主設置關懷懷的類型，如如事前關懷懷、事后關關懷等，同同時企業還還可制定相相應的其它它關懷政策策。2.6客戶戶滿意度客戶滿意度度是企業評評價服務質質量的重要要指標。CRM 客客戶關系管管理系統的的客戶管理理的整個過過程都以客客戶為中心心，通過協協調各類業業務功能（如如銷售、市市場營銷、服務和支支持）的過過程并將其其注意力集集中于滿足足客戶的需需要上。客戶滿意度度是通過對對客戶反饋饋及時的收收集分析，增增加企業對對客戶的滿滿意度的了了解，以便便改進工作作，提高人人員的素質質，最終實實現提高客客戶滿意度度

17、。2.7客戶戶請求及投投訴客戶請求/投訴的處處理情況及及回訪情況況2.8客戶戶信用評估估客戶信用評評估是客戶戶管理的重重要環節，通通過對客戶戶信息的原原始資料進進行整理和和分析，形形成的綜合合反映客戶戶資信情況況的檔案材材料，有效效的信用評評估可避免免因客戶信信用問題所所可能造成成的重大損損失。客戶信用評評估的主要要內容有：公司的概概況；股東東及管理層層情況；財財務狀況；銀行信用用；付款記記錄；經營營情況；實實地調查結結果；關聯聯企業及關關聯方交易易情況；公公共記錄；媒體披露露及評語；對客戶公公司的總體體評價；給給予客戶的的授信建議議等。使用CRMM 客戶關關系管理系系統中數據據庫的數據據，利

18、用數數據分析的的變化和偏偏差分析技技術進行客客戶信用風風險分析和和欺詐行為為預測，通通過評價這這些風險的的嚴重性、發生的可可能性及控控制這些風風險的成本本，匯總對對各種風險險的評價結結果，在信信用風險發發生之前對對其進行預預警和控制制，趨利避避害，做好好信用風險險的防范工工作。2.9潛在在客戶CRM 客客戶關系管管理系統可可集成電子子商務系統統，通過電電子商務系系統，可實實現在線捕捕獲潛在客客戶。CRM 客客戶關系管管理系統可可從電子郵郵件、留言言記錄、訪訪問日志等等數據記錄錄中通過分分析捕獲潛潛在客戶名名單。企業也可以以從其他渠渠道獲得更更多的潛在在客戶目錄錄，如黃頁頁、互聯網網或行業門門戶

19、網站的的信息等。2.10客客戶統計客戶流失統統計、客戶戶新增統計計、客戶地地區分布統統計、客戶戶行業分布布統計2.11行行動記錄紀錄每次業業務員對客客戶的拜訪訪情況或其其他業務活活動情況三、服務管管理功能3.1客戶戶服務工作作自動化客戶服務從從架構上分分為兩部分分，一部分分為員工使使用的服務務平臺，一一部分是客客戶的自我我服務平臺臺。員工使用的的服務平臺臺主要進行行客戶的信信息的注冊冊、客戶請請求的錄入入、請求的的解答、知知識庫的建建立、請求求的答復、請求的知知識化。客戶的自我我服務平臺臺，由客戶戶自己進行行服務請求求的申請，客客戶可以查查看服務請請求的執行行狀態。3.2合作作伙伴入口口合作伙

20、伴入入口是為客客戶、供應應商、代理理商等合作作伙伴提供供的訪問入入口。CRM 客客戶關系管管理系統支支持為合作作伙伴、分分公司/子子公司的成成員創建登登錄帳號和指派派權限，系系統管理員員可以定義義合作伙伴伴可以訪問問哪些模塊塊，并分配配每個模塊塊的詳細操操作權限。合作伙伴入入口也可以以與CRMM 客戶關關系管理系系統分開，這這種做法通通常是使用用電子商務務網站功能能，為合作作伙伴在電電子商務網網站開通相相應的帳號號和權限。3.3客戶戶服務知識識庫“客戶服務務知識庫”是專為滿滿足客戶支支持和產品品支持部門門的需要而而設計的，這這些部門負負責處理客客戶的電話話、電子郵郵件和基于于 Webb 的服務

21、務請求。服務知識庫庫（產品知知識庫、方方案知識庫庫、案例知知識庫、服服務對策庫庫、服務知知識庫）的的建立，更更大程度上上提高服務務人員的服服務能力和和水平，從從而又促進進服務質量量的提高。使用“客戶戶服務知識識庫”，您您可以執行行以下操作作：跟蹤各個案案例并管理理服務。在知識庫中中跟蹤并共共享常見問問題和解決決方案。管理客戶咨咨詢和請求求。3.4客戶戶反饋管理理客戶反饋管管理對客戶戶反饋（包包括問題投投訴等）和和要求進行行記錄，相相關人員接接到客戶的的記錄后，系系統對投訴訴等進行量量化。對于需要后后續作業的的反饋，如如質量控訴訴，系統根根據信息的的類型和相相關的業務務級別數據據，生成投投拆處理

22、的的建議完成成時間等，并并轉交相關關部門負責責人，同時時在反饋的的負責部門門的工作記記錄中生成成一個投拆拆跟蹤業務務。對于需要返返回給客戶戶的信息，系系統還將向向客戶發送送處理的結結果，并對對客戶滿意意度進行記記錄評估。3.5一對對一服務企業經常出出現服務責責任劃分不不清、服務務人員相互互推委的情情況，造成成客戶的嚴嚴重不滿。一對一服務務能讓企業業為每位客客戶指定專專門的服務務代表，做做到責任明明確、服務務到位、真真正實現一一對一的關關系型服務務。一對一服務務功能：銷銷售與服務務訂單執行行、反饋執執行、工作作管理、客客戶滿意度度評估。3.6與呼呼叫中心集集成呼叫中心又又叫作客戶服服務中心，它它

23、是一種基基于CTII（Commputeer Teelephhony Inteegrattion，計計算機電話話集成）技技術、充分分利用通信信網和計算算機網的多多項功能集集成，并與與企業連為為一體的一一個完整的的綜合信息息服務系統統，利用現現有的各種種先進的通通信手段，有有效地為客客戶提供高高質量、高高效率、全全方位的服服務。CRM 客客戶關系管管理系統可可與呼叫中中心集成。3.7客戶戶服務知識識庫經驗豐富的的服務人員員是企業重重要的財富富，如何讓讓所有的服服務代表盡盡快具備較較強的服務務能力，是是每個企業業面臨的問問題。建立服務知知識庫，主主題包含：產品知識識庫、方案案知識庫、案例知識識庫、服

24、務務對策庫、服務知識識庫等，更更大程度上上提高服務務人員的服服務能力和和水平，從從而又促進進服務質量量的提高。知識庫提供供功能強大大的知識庫庫全文檢索索查詢功能能，多渠道道的知識庫庫錄入手段段，保證用用戶能夠通通過查詢知知識庫來得得到解答，提提高員工的的工作能力力和服務的的精確度。3.8服務務資源包括常見問問題，培訓訓教材，技技術文章等等，服務人人員在對客客戶服務的的過程中，相相關的資料料會自動保保存到公司司知識庫中中四、事件日日程功能4.1個人人日程安排排用于個人進進行自己的的日程管理理，如日程程安排、日日程查詢、日程的按按狀態分組組排序。市場活動和和各類業務務事務(如如約會、電電話)會按按

25、日程表顯顯示，便于于實時查閱閱，避免錯錯過重要事事務。日程管理可可以檢查日日程沖突，可可設定到期期提前提醒醒。4.2實時時任務和事事件日程查查詢系統成員的的每一件任任務、過程程、事件處處在每一時時間階段均均有相應的的成員負責責辦理，并并可在工作作日程管理理功能上展展開。工作日程可可按成員、日期、部部門、小組組、項目等單位位進行查詢詢或組合查查詢，常見見的日程有有：事件計劃審批流程事事件業務流程事事件項目任務工作任務個人提醒事事件通過日程可可明確每個個人應該做做什么，做做好了沒有有。成員可使用用日程查詢詢，了解自自己或同事事的日程信信息，管理理者也可以以使用日程程了解員工工的工作情情況。在日程安

26、排排的當天，會會桌面提醒醒相關日程程信息，也也可以預先先設定到期期提前提醒醒功能。4.3事件件計劃事件計劃用用于創建未未來日程的的安排，或或過去日程程的記錄。可設置到期期預先提醒醒，提醒方方式有內部部消息、手手機短信或或電子郵件件。日程計劃表表上可以檢檢查日程沖沖突。事件計劃(如約會、電話)會會按日程表表顯示，便便于實時查查閱，避免免錯過重要要事務。五、審批流流程功能5.1流程程審批的常常用審批表表單公文流轉過過程（發文文、收文、歸檔）項目立項審審批過程文檔或合同同審批會簽簽過程公司規章制制度審批會會簽過程出差申請表表請假申請表表費用報銷申申請審批表表采購申請表表資產(辦公公用品，圖圖書或相關

27、關資料)領領用、借用用申請表加班申請表表借款登記表表業務申請表表辦公申請表表5.2圖形形化流程視視圖CRM系統統的流程提提供圖形化化設計流程程圖和數據據表式設計計流程圖，這這兩種視圖圖同時也應應用于流程程的閱讀。流程設計視視圖可以查查看或設計計，通過添添加、刪除除、修改條條件判斷、循環、會會簽、節點點來進行定定義，并在在流程圖中中用直觀實實時的圖形形表示出來來。流程圖以不不同圖形、線條顯示示，可直觀觀的看出流流程走向。CRM系統統的流程還還提供數據據表視圖，在在數據表視視圖中，可可以瀏覽流流程的過程程屬性、對對象屬性、消息屬性性、限制、多條件等等詳細屬性性信息。用戶可以隨隨時在兩種種視圖中切切

28、換。5.3基于于模板的流流程定義復雜流程的的定義過程程十分繁瑣瑣，客戶關關系管理系系統可使用用模板來定定義流程，避避免管理員員花費大量量的時間在在系統設置置工作上。采用模板定定義可提高高工作效率率，便于快快速布署實施。流程模板，就就是按常規規辦理工作作流程工序序，制定為為流程模板板，供系統統中工作流流、審批流流等工作流流程定義時時套用。企業可以定定義適合本本企業管理理特點的工工作流程模模版，也可可以使用“復制”功功能，在復復制后經過過少量更改改創建為新新的自定義義的流程。5.4自定定、預定、固定三種種流程模型型預定義流程程：流程發發起人可以以自由更改改節點的對對象，但不不能更改節節點，預定定義

29、的流程程用戶可以以保存選擇擇的對象，下下次發起同同樣的流程程，可以使使用導入功功能導入。固定流程：固定流程程是管理員員定義好的的流程，固固定流程不不能修改，適適用于嚴肅肅的過程。自定義流程程：流程發發起人可以以自由更改改節點，也也可以更改改節點的辦辦理對象或或審批對象象。5.5會簽簽功能應用用流程會簽，是是一組平行行的流程步步驟，會簽簽能夠把多多個任務節節點在一個個步驟內處處理。流程會簽可可在同一個個辦理節點點里實現多多個部門分分步審批，常常用于合同同會簽、重重大 HYPERLINK /pms/pms-2.htm 項目立項會會簽等。5.6節點點的辦理、只讀和跳跳轉流程的節點點除了辦理理節點外，

30、也也支持只讀讀節點(通通知節點)，只讀節節點的對象象不需要做做出辦理。流程的節點點支持使用用任意辦理理、全部辦辦理、半數數通過三種種辦理方式式。流程的辦理理支持跳轉轉功能，包包括自動跳跳轉和人工工跳轉。流程的節點點還可以設設置辦理限限制、短消消息通知等等屬性。5.7自定定義類型流程除了系系統內置的的各種流程程類型外，還還支持用戶戶自定義流流程類型。在自定義流流程類型中中，可使用用自定義的的數據資源源，這些資資源跟整個個系統是共共享的，同同時與自定定義表單也也是通用的的。5.8自定定義字段CRM 客客戶關系管管理系統在在三個層面面上支持自自定義字段段：自定義流程程類型，不不同的流程程類型表單單不

31、相同，例例如：請假假申請和費費用報銷申申請，所填填寫的表格格內容是不不同的，可可使用自定定義字段功功能進行設設置。主要表的自自定義字段段：系統允允許在主要要表中創建建和使用自自定義字段段，例如：系統的客客戶表中沒沒有“信用用額度”這這個字段，但但又需要這這個字段，可可使用自定定義字段創創建“信用用額度”，無無需通過二二次開發即即可實現擴擴展。表單的自定定義字段：詳細請參參閱自定義義表單介紹紹。所有自定義義字段都可可以使用系系統的外鍵鍵查詢和分分類玫舉數據，與與系統形成成一個有機機的整體。六、市場管管理功能6.1市場場活動管理理市場活動管管理對直接接市場營銷銷活動加以以計劃、執執行、監視視和分析

32、。營銷部門實實時地跟蹤蹤活動的效效果，執行行和管理多多樣的、多多渠道的營營銷活動。可幫助營銷銷部門管理理其市場活活動資料；6.2市場場信息管理理市場信息管管理負責收收集各種市市場的情報報資料，并并以文檔或或數據表形形式保存在在系統數據據庫中。營銷人員可可方便查閱閱這些信息息資料。市場信息管管理的高級級分析功能能還包括從從無序的信信息情報資資料中，使使用數據挖挖掘工具進進行整理和和分析。6.3合作作伙伴管理理記錄合作伙伙伴情況，記記錄信息參參照客戶管管理七、財務管管理功能7.1應付付款管理對費用產生生的應付款款進行統計計和查詢，并并自動提醒醒經辦人員員及時跟蹤蹤付款。應付款管理理是企業控控制資金

33、流流出的一個個主要環節節，同時也也是維護企企業信譽，保保證企業低低成本采購購的一個有有利手段。應付款管理理系統主要要提供發票票和應付單單的錄入、向供應商商付款的處處理、及時時獲取現金金折扣的處處理、單據據核銷處理理等業務處處理功能，并并提供應付付賬齡分析、欠欠款分析等等統計分析析，提供資資金流出預預算。7.2應收收款管理對訂單或其其他收入產產生的應收收款進行統統計和查詢詢，并自動動提醒經辦辦人員跟蹤蹤回款。應收款是企企業運營資資金流入的的一個主要要來源，因因此應收款款的管理是是保證企業業資金健康康運作的一一個主要手手段。應收款管理理系統主要要提供發票票和應收單單的錄入、客戶信用用的控制、客戶收

34、款款的處理、現金折扣扣的處理、單據核銷銷處理、壞壞賬的處理理、客戶利利息的處理理等業務處處理功能，并并提供應收收賬齡分析、欠欠款分析、回款分析析等統計分分析，提供供資金流入入預測。7.3費用用預算根據前期財財務分析做做出下期的的財務計劃劃、預算等等。各部門、項項目組可提提交費用預預算。支持預算的的統計和比比較，提供供動態圖形形顯示統計計指標。7.4報銷銷管理費用報銷申申請審批，員員工填寫費費用報銷申申請并提交交給審核人人，申請通通過批準后后，由出納納人員按流流程執行費費用登記。各種費用數數據可生成成統計報表表，為管理理者監督費費用情況提提供數據基基礎。統計查詢：支持用戶戶按部門、款項類別別、相

35、關項項目、日期期、屬性進進行相應的的統計查詢詢。7.5用款款管理對于單位內內部的各種種用款進行行在線提交交、審批、借出登記記、歸還登登記的管理理，降低日日常用款管管理工作的的工作強度度，提高工工作效率。用款的申請請和審批分分別在個人人事務和審審批登記模模塊中完成成，使用工工作流程定定義審批路路徑。用款管理功功能包括：用款登記記、用款歸歸還登記、用款查詢詢、用款統統計。7.6常用用的財務統統計報表現金銀行報報表收付款日報報表其他收入查查詢表月其他收入入報表部門收入報報表費用支出查查詢報表月費用開支支報表員工費用開開支報表部門費用開開支報表7.7財務務統計報表表CRM 客客戶關系管管理系統系系統提

36、供各各種財務統統計報表，如如：財務科目統統計階段訂單收收入統計應收款統計計應付款統計計統計數據支支持系統內內任意字段段的排序和和過濾查詢詢，所有統統計都支持持圖表輸出出。提供動態圖圖形顯示統統計指標。八、文檔管管理功能8.1文檔檔管理功能能集中管理文文件，加速速企業的知知識積累，文文檔更加安安全。員工可以不不限時、不不限地訪問問文檔庫，獲獲取急需資資料。文件分類：可以根據據企業的管管理要求，建建立不同的的文件類別別以存放相相關的文件件。文檔權限：文件的上上傳、閱讀讀、刪除都都可以有嚴嚴格的權限限設置，目目錄可以使使用繼承權權限，也可可以對單一一目錄指定定權限。文件格式：支持所有有的文檔格格式，

37、系統統內部支持持對PDFF、WORRD、EXXCEL、POWEERPOIINT、HHTML、TEXTT、RTFF等常見文文件格式進進行信息摘摘要處理（全全文檢索處處理），支支持在后臺臺生成PDDF和Woord。文件上傳：可以單個個文件上傳傳，同時支支持批量文文件上傳或或使用包上上傳，方便便企業海量量文件的批批量上傳。文檔發布：相關人員員可對在授授權范圍內內的文檔目目錄進行相相應的發布布管理操作作。文檔查詢：成員可以以在授權范范圍內的文文檔進行在在線搜索、瀏覽。8.2按目目錄分配權權限成員的基本本使用權限限由角色權權限決定，此此外，CRRM 客戶戶關系管理理系統還支支持使用目目錄權限進進行權限控

38、控制，實現現更細化的的安全權限限要求。使用目錄權權限可進一一步靈活地地設置文檔檔的權限。目錄權限支支持子目錄錄繼承主目目錄方式。8.3多種種方式權限限定義文檔管理有有靈活具體體的操作權權限控制，確確保重要文文檔被正確確的人使用用，保障機機密文檔的的安全。成員的基本本權限由角角色權限決決定，此外外，CRMM 客戶關關系管理系系統還支持持使用組合合權限進行行權限控制制，實現更更高的安全全權限要求求。CRM 客客戶關系管管理系統支支持組合權權限分配方方式有：按按目錄、按按職務、按按部門、按按項目小組、按小組、按相對關關系、按絕絕對關系、按作者等等各種屬性性來定義權權限。可按多種方方式指定授授權許可，

39、進進一步提高高系統的靈靈活性，同同時使系統統的維護設設置更方面面，您可以以選擇最簡簡便的一種種方式指定定即可，極極大地減輕輕設置的工工作量。8.4文檔檔加密功能能支持對重要要的文檔進進行加密，客客戶關系管管理系統提提供三種加加密應用方方式，確保保企業的關關鍵資料的的安全：第一種是信信息指紋，此此方式不對對文檔的內內容進行加加密，只對對文檔的完完整性進行行加密校驗驗，確保文文檔是有效效的版本，主主要用于合合同、簽字字認可的文文檔、規章章制度等，保保證任何人人無法對文文檔做出任任何改動。第二種是內內容加密，此此方式對文文檔的內容容進行加密密，閱讀文文檔需要特特定的密碼碼，保證公公司的機密密文件不會

40、會泄漏。第三種是透透明加密，此此方式加密密對用戶是是透明的，系系統內的用用戶可正常常閱讀文檔檔，文檔離離開服務器器后無法打打開（如果果用戶將文文檔下載到到個人電腦腦或傳到外外面，文檔檔將無法打打開）（此此功能只支支持服務端端PDF文文檔）。8.5部門門文件庫提供部門文文件庫功能能，部門內內的文檔可可放在部門門文庫庫中共享，提提高部門內內的文檔的的共享水平平。部門文件庫庫可設置部部門管理員員，由部門門管理員負負責本部門門文件的管管理。部門文件的的目錄還可可以分配具具體的權限限，也可以以設置為共共享。8.6網絡絡硬盤提供個人文文件庫功能能（俗稱網網絡硬盤或或網絡U盤盤），個人人文件可在在私有或共共

41、享的方式式存放在個個人文檔庫庫中。個人文件庫庫可分配使使用空間。個人文件庫庫的目錄可可以設置為為共享。8.7公文文審批流程程發文收文：發文起草草、發布來來文登記的的功能，通通過系統提提供的在線線編輯、附附件上傳功功能可以與與其它文檔檔編輯工具具進行結合合。公文辦理：根據預先先設置的公公文辦理流流程，實現現公文的過過程的流程程控制，支支持多種流流程模型，支支持會簽、退簽、修修改后續流流程等操作作，可滿足足了各種復復雜的公文文辦理流程程的要求。催辦跳轉：對于超過過辦理期限限或需特殊殊辦理的公公文，可以以進行發送送催辦通知知、郵件，跳跳轉操作等等功能實現現，對于辦辦理流程的的跟蹤檢查查、特殊流流轉的

42、要求求。提高公公文流轉辦辦理的工作作效率。歸檔銷毀：通過與系系統文檔管管理的連接接，對于已已完成流轉轉辦理的公公文，可以以進行相應應的歸檔、銷毀操作作。8.8支持持標準文檔檔格式和OOfficce在線編編輯控件在企業內部部各種格式式類型的文文檔應用越越來越廣泛泛， CRRM 客戶戶關系管理理系統提供供對標準文文檔格式的的廣泛支持持，實現對對于辦公文文件的統一一編寫、發發布、流轉轉、歸檔、版本控制制、在線調調閱、權限限管理。CRM 客客戶關系管管理系統系系統支持OOfficce文檔（WWord、Exceel、Poowerppointt）文件格格式的在線線編輯，在在線編輯無無需將文件件下載到本本地

43、即可編編輯，并可可實現痕跡跡保留、電電子勇等特特殊功能。CRM 客客戶關系管管理系統系系統支持在在服務端生生成Pdff文件格式式，并實現現PDF文文件的加密密、文檔內內部權限、簽字蓋章章和CRCC校驗，在在正式公文文場合（如如合同、制制度），PPDF文件件比Offfice文文件具有更更高的安全全性。CRM 客客戶關系管管理系統系系統支持OOfficce文檔（WWord、Exceel、Poowerppointt）、PDDF文件、純文件文文件、Httml、RRtf等常常見文件格格式的全文文索引和全全文檢索。CRM 客客戶關系管管理系統系系統支持多多種圖片文文件的服務務端處理。極大加強了了公司內部部

44、檔案信息息的管理，為為用戶實現現知識性管管理提供了了必要條件件。可充分分實現內部部信息資源源最大程度度的集中共共享。8.9靈活活可靠的權權限控制組組合企業信息一一般會涉及及單位機關關的機密，而而且不同的的成員在不不同的時刻刻對辦公信信息的處理理權限也是是不同的，因因此可靠安安全性控制制功能是系系統得以投投入使用的的先決條件件。CRM 客客戶關系管管理系統的的權限設計計功能非常常復雜，但但應用起來來卻非常簡簡單，系統統的基本權權限是基于于角色的權權限，管理理員只需分分配用戶的的角色即可可完成權限限的分配。企業的應用用需要更復復雜的權限限機制，為為了實現更更復雜的權權限定義，客客戶關系管管理系統在

45、在具體的模模塊和功能能上，可以以使用部門門、項目組組、成員、職務、相相對職務關關系（如上上下級關系系）、小組組、作者等等多種方式式定義權限限，這些權權限可以合合并組合使使用，滿足足企業對權權限安全的的更高要求求，同時也也更方便管管理員操作作。此外，客戶戶關系管理理系統采用用采用多種種數據加密密、操作日日志、數據據備份、防防病毒、防防入侵技術術或方法（詳詳細請參閱閱技術規規則），為為企業信息息的安全提提供了有力力保障。8.10支支持ShaarePooint模模式的文檔檔控件支持 Offficee ShaarePooint 的文檔控控件， 實實現Offfice文文檔在線編編輯，也可使用文文檔模板,

46、 實現 Offiice 文文檔在線創創建,需要安裝 Offiice SShareePoinnt 組件件, 在安安裝 Offficee 時默認認安裝模式式中已包含含 Offfice SharrePoiint 組組件九、個人工工具功能9.1個人人工作平臺臺個人工作平平臺集中個個人相關的的工作快捷捷查詢方式式，并顯示示在主畫面面中。用戶桌面：集中顯示示成員工作作相關的主主要信息摘摘要，使員員工及時了了解需要辦辦理的各項項事務，進進行自己的的工作日程程安排。流程操作：可執行流流程申請提提交、填寫寫表單、上上傳附件、流程審批批、協辦、委辦等操操作，并可可查看流程程圖。通訊錄：通通過個人通通訊簿可以方便便

47、、快捷的的實現對于于常用聯系系人的分類類管理、綜綜合查詢等等功能。內部消息管管理：實時時短消息功功能可以實實現員工之之間在線實實時交流，也也可以使用用短消息進進行提醒鬧鬧鐘設置功功能。個人日程管管理：顯示示個人日程程相關的事事件條目，便便于用戶對對日常工作作計劃進行行安排管理理。9.2用戶戶界面自定定義用戶可根據據自己的喜喜好、顯示示器屏幕的的分辨率、工作特點點，選擇合合適的用戶戶界面。9.3個人人資料設置置修改系統登登錄密碼；編輯用戶的的個人資料料，其他用用戶可以查查詢用戶公公開信息（不不公開敏感感資料）；用戶桌面設設置、常用用菜單設置置、風格選選擇和設置置；個性化定義義，包括討討論區昵稱稱

48、、頭像、簽名文件件等的設置置；9.4個人人筆記個人筆記用用來收集和和管理個人人關心的知知識文檔。方便用戶存存放和管理理自己的文文件，提供供文件夾建建立、文件件添加和修修改、文檔檔全文檢索索、文件和和文件夾移移動等功能能。也可用來填填寫和保存存個人日常常便箋記錄錄。9.5支持持單點登錄錄服務統一單點登登錄服務可可實現企業業間多個系系統統一登登錄。統一單點登登錄服務需需要系統后后臺服務的的支持。系統可采用用如XMLL數據庫交交換技術、數據庫同同步技術、導入導出出方式等，與與企業公司司現有數據據庫平臺共共享數據。9.6實時時任務和事事件日程查查詢系統成員的的每一件任任務、過程程、事件處處在每一時時間

49、階段均均有相應的的成員負責責辦理，并并可在工作作日程管理理功能上展展開。工作日程可可按成員、日期、部部門、小組組、項目等單位位進行查詢詢或組合查查詢，常見見的日程有有：事件計劃審批流程事事件業務流程事事件項目任務工作任務個人提醒事事件通過日程可可明確每個個人應該做做什么，做做好了沒有有。成員可使用用日程查詢詢，了解自自己或同事事的日程信信息，管理理者也可以以使用日程程了解員工工的工作情情況。在日程安排排的當天，會會桌面提醒醒相關日程程信息，也也可以預先先設定到期期提前提醒醒功能。9.7內部部消息內部消息是是實現的內內部短消息息，成員間間可相互發發送內部短短消息進行行溝通或傳傳遞文件。內部消息也

50、也用于系統統的工作任任務跟蹤、重要審批批需要辦理理、待辦工工作到達、會議通知知、會議變變更、重要要文檔提醒醒閱讀等消消息的通知知。用戶能夠方方便地相互互發送短信信，可以單單發、群發發短信，并并支持郵件件副本、手手機短信副副本的發送送。9.8考勤勤管理考勤管理功功能包括：請假、銷銷假、銷假假核準、加加班確認、加班核準準、生成考考勤統計、考勤統計計查詢、個個人考勤信信息查詢、全部考勤勤信息查詢詢、考勤參參數維護、休息日設設置、請假假類別字典典維護。考勤管理可可生成考勤勤統計、考考勤統計查查詢、員工工考勤信息息查詢、單單位考勤信信息查詢等等。考勤管理的的審批請假假單、加班班申請審批批可使用定定義流程

51、在在辦公事務務中按工作作流程執行行。考勤管理可可以實現與與其它考勤勤系統的數數據對接（如如：打卡式式考勤機.）。根據各部門門實際性情情況任意設設計班次，對對每日各員員工的考勤勤情況作具具體記載，包包括出差、加班、休休假、遲到到、早退等等，每月自自動生成統統計表，為為工資計算算提供考勤勤數據，此此處，提供供對不同考考勤的數據據接口。9.9個人人日程安排排用于個人進進行自己的的日程管理理，如日程程安排、日日程查詢、日程的按按狀態分組組排序。市場活動和和各類業務務事務(如如約會、電電話)會按按日程表顯顯示，便于于實時查閱閱，避免錯錯過重要事事務。日程管理可可以檢查日日程沖突，可可設定到期期提前提醒醒

52、。十、系統設設置功能10.1基基礎數據管管理基礎數據管管理包括系系統服務的的各種基本本參數設置置，以及系系統各種基基礎數據的的初始化設設置。機構配置：機構配置置管理包括括部門設置置。成員管理：對成員的的角色、部部門、職務務進行定義義。流程設置：系統內部部各種工作作流程可以以由用戶根根據實際情情況自行定定義。模板設置：為網站、新聞、公公告、文檔檔進行模板板的制定和和維護。分類設置：系統中所所有類別都都可由用戶戶自行定義義，包括各各類字典數數據、報告告類別、文文檔類別等等等。參數設置：在系統投投入正常運運轉前，通通過相關工工作人員將將各種參數數根據本單單位的實際際情況進行行設置。可可以提高系系統對

53、于本本單位管理理要求的適適應性。字典設置：系統的各各種屬性字字段，可使使用字典設設置預先設設置好下拉拉菜單。服務設置：對系統的的日志、備備份、安全全、加密等等功能進行行設置。10.2數數據導入導導出CRM 客客戶關系管管理系統支支持各種基基礎數據的的導入導出出。在導入導出出中，可以以將成員、區域、數數據字典等等從其他系系統導入，或或導出為EExcell文件保存存。10.3數數據備份數據備份策策略的制定定：可制定定自動備份份的策略，系系統即自動動按指定的的策略執行行自動備份份。數據備份也也可以使用用人工備份份。10.4系系統日志管管理系統日志包包括服務日日志和操作作日志兩種種類型。系統日志管管理

54、可查詢詢系統的訪訪問日志、服務日志志（包括錯錯誤日志），并并可按指定定條件生成成報表。可將日志文文件定期分分離，由于于日志占用用較大的系系統空間和和資源，可可以定期將將舊的日志志分離備份份，以提高高系統的效效率。10.5系系統維護系統維護是是一些定期期或不定期期執行的維維護作業。系統維護的的功能有：數據備份份、日志管管理、索引引管理等。系統清理的的功能有：日志清理理、已刪除除的附件的的清理、已已刪除的記記錄的清理理等。10.6密密碼恢復、加密文檔檔恢復對于忘記密密碼的員工工，可由管管理員在后后臺進行恢恢復。對于忘記密密碼的加密密文檔，可可由管理員員在后臺進進行解密恢恢復。十一、自定定義表單功功

55、能11.1自自定義表單單擴展自定義表單單很象我們平平時使用的的印刷好的的表格，可可以用來：填寫表格，通過表格執執行辦理或或審批流程程。例如：1.請假假條表格格，由申請請人填表，主主管批準，人人事部備案案，這是一一種審批流流程表單，包包含申請、流程、審審批三種應應用。自定義表單單主要有兩兩種使用場場合：數據自定義義表單：這這種表單的的條目可以以任意制定定，并可設設置權限，沒沒有流程控控制；流程自定義義表單：可可以靈活實實現各種流流程功能，流流程又分為為：1.工作流流程，2.審批流流程兩種應應用方式；自定義表單單特點：具備完整的的流程控制制和權限管管理功能，可可以直接應應用在審批批流程或工工作流程

56、控控制上；支持使用明明細表，在在一項記錄錄中帶有多多項子記錄錄時，可以以使用明細細表；字段可使用用系統中的的數據表記記錄建立關關系（相當當于數據庫庫外鍵），如如產品、客客戶、成員員、項目、訂單、采采購單等；客戶關系管管理系統對對自定義表表單的定義義和設置可可使用模板板來定義，避避免管理員員花費大量量的時間在在系統設置置工作上。自定義表單單提供直觀觀的自定義義表單設計計器，用戶戶可以創建建無限數量量的表單，實實現擴充系系統初期未未設計的各各種功能，以以適應企業業未來的發發展需求。自定義表單單極大的擴擴展了CRRM 客戶戶關系管理理系統的應應用，通過過將各種紙紙質表格使使用CRMM系統的表表單進行

57、登登記、管理理，實現規規范的表格格的填寫和和存儲，通通過表單的的流程對相相關作業進進行管理控控制，通過過報表進行行統計、查查詢。客戶在當前前的開發的的基礎上，可可以自己使使用自定義義表單、自自定義字段段進行功能能的擴充，迅迅速升級系系統的功能能，而無須須重寫代碼碼，也無須須了解原來來系統的設設計細節。11.2使使用自定義義明細表CRM 客客戶關系管管理系統的的自定義表表單模塊支支持使用明明細表，每每個表單可可以使用一一個明細表表。當一項記錄錄中帶有多多項子記錄錄時，就需需要使用明明細表，如如費用報銷銷單，需要要一個明細細表分別記記錄費用明明細（飛機機票5000、酒店8800、出出租車1220.

58、）明細表可以以選擇使用用系統現有有的數據表表，如費用用明細表，定定義好的明明細表也可可用于多個個自定義表表單。11.3自自定義流程程表單自定義流程程表單按用用途可分為為以下兩種應應用模式：工作流程審批流程：用于日常常工作或審審批的各種種流程表單單的填寫和和處理流程程：工作流程表表單：流程表單可可用來處理理工作流程程，如物物料移交登登記表、檢驗報報告；流程表單與與審批表單單相似，但但沒有審批批表單的“同意”這這一項。審批流程表表單：審批流程表表單可用來來處理審批批流程，如如請假表表、費費用報銷表表；審批流程表表單應類似似于現實中中應用的各各種批準表表格，如請請假條，借借款申請單單等，實際際的應用

59、也也與現實中中用紙面的的審批表相相似。現實中經常常有一些表表單需要在在流轉填寫寫：如質質量問題報報告，銷銷售部門接接到客戶提提出質量問問題，開出出表單，然然后由品質質部門、設設計部門等等填寫相應應的內容，使使用工作流流程表單可可輕松解決決此類表單單的應用。11.4自自定義數據據表單自定義數據據表單是單單純的數據據表格，用用于填寫數數據自定義數據據表單沒有有流程控制制功能，但但可設置使使用權限。自定義數據據表單支持持使用明細細表，在一一項記錄中中帶有多項項子記錄時，可可以使用明明細表。11.5自自定義電子子表格表單單自定義電子子表格表單單，此功能能類似于Exceel電子子表格；自定義電子子表格的

60、數數據是保存存在數據庫庫服務器中中，因此具具有單機版版本Exccel無法法比擬的優優勢；11.6自自定義字段段擴展CRM 客客戶關系管管理系統在在重要的數數據表中設設計了自定定義字段擴擴展功能，方方便企業在在以后增加加字段的需需要；字段可使用用系統中的的數據表記記錄建立關關系（相當當于數據庫庫外鍵），如如產品、客客戶、成員員、項目、訂單、采采購單等；用戶可以自自己添加字字段，設置置字段的輸輸入、顯示示方式，無無需二次開開發或編寫寫代碼；十二、電子子商務集成成功能12.1 B2B電子子商務B2B電子子商務是企企業對企業業的電子商商務，其重重點在于營營銷而不是是零售。除了在線交交易和產品品展示，B