1、化學制劑項目質量管理評估目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112274924 一、 項目概況 PAGEREF _Toc112274924 h 3 HYPERLINK l _Toc112274925 二、 設計開發質量管理內容 PAGEREF _Toc112274925 h 5 HYPERLINK l _Toc112274926 三、 設計與開發的評審 PAGEREF _Toc112274926 h 10 HYPERLINK l _Toc112274927 四、 生產制造質量管理內容 PAGEREF _Toc112274927 h 15 HYPERLINK l

2、 _Toc112274928 五、 生產制造的質量職能 PAGEREF _Toc112274928 h 19 HYPERLINK l _Toc112274929 六、 產品銷售的質量職能 PAGEREF _Toc112274929 h 21 HYPERLINK l _Toc112274930 七、 顧客服務的質量管理 PAGEREF _Toc112274930 h 22 HYPERLINK l _Toc112274931 八、 質量檢驗制度 PAGEREF _Toc112274931 h 25 HYPERLINK l _Toc112274932 九、 質量檢驗的計劃與實施 PAGEREF _T

3、oc112274932 h 28 HYPERLINK l _Toc112274933 十、 抽樣檢驗的基本術語 PAGEREF _Toc112274933 h 40 HYPERLINK l _Toc112274934 十一、 計數抽樣檢驗的基本原理 PAGEREF _Toc112274934 h 46 HYPERLINK l _Toc112274935 十二、 調研與開發過程的質量管理 PAGEREF _Toc112274935 h 51 HYPERLINK l _Toc112274936 十三、 服務設計過程的質量管理 PAGEREF _Toc112274936 h 54 HYPERLINK

4、 l _Toc112274937 十四、 服務質量形成模式 PAGEREF _Toc112274937 h 62 HYPERLINK l _Toc112274938 十五、 服務接觸系統 PAGEREF _Toc112274938 h 64 HYPERLINK l _Toc112274939 十六、 公司簡介 PAGEREF _Toc112274939 h 74 HYPERLINK l _Toc112274940 十七、 經濟效益分析 PAGEREF _Toc112274940 h 75 HYPERLINK l _Toc112274941 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _

5、Toc112274941 h 76 HYPERLINK l _Toc112274942 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc112274942 h 77 HYPERLINK l _Toc112274943 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc112274943 h 79 HYPERLINK l _Toc112274944 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc112274944 h 81 HYPERLINK l _Toc112274945 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc112274945 h 83 HYPERLINK l _Toc112274946 十八、

6、投資方案分析 PAGEREF _Toc112274946 h 84 HYPERLINK l _Toc112274947 建設投資估算表 PAGEREF _Toc112274947 h 86 HYPERLINK l _Toc112274948 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc112274948 h 87 HYPERLINK l _Toc112274949 流動資金估算表 PAGEREF _Toc112274949 h 89 HYPERLINK l _Toc112274950 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc112274950 h 90 HYPERLINK l _Toc112

7、274951 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc112274951 h 91項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xxx（集團）有限公司2、項目性質：新建3、項目建設地點：xx（待定）4、項目聯系人：閆xx（二）主辦單位基本情況公司在發展中始終堅持以創新為源動力，不斷投入巨資引入先進研發設備，更新思想觀念，依托優秀的人才、完善的信息、現代科技技術等優勢，不斷加大新產品的研發力度，以實現公司的永續經營和品牌發展。公司在“政府引導、市場主導、社會參與”的總體原則基礎上，堅持優化結構，提質增效。不斷促進企業改變粗放型發展模式和管理方式，補齊生態環境保護不足和區域發展不協調的

8、短板，走綠色、協調和可持續發展道路，不斷優化供給結構，提高發展質量和效益。牢固樹立并切實貫徹創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，以提質增效為中心，以提升創新能力為主線，降成本、補短板，推進供給側結構性改革。公司不斷推動企業品牌建設，實施品牌戰略，增強品牌意識，提升品牌管理能力，實現從產品服務經營向品牌經營轉變。公司積極申報注冊國家及本區域著名商標等，加強品牌策劃與設計，豐富品牌內涵，不斷提高自主品牌產品和服務市場份額。推進區域品牌建設，提高區域內企業影響力。公司始終堅持“人本、誠信、創新、共贏”的經營理念，以“市場為導向、顧客為中心”的企業服務宗旨，竭誠為國內外客戶提供優質產品和一流服務，

9、歡迎各界人士光臨指導和洽談業務。（三）項目建設選址及用地規模本期項目選址位于xx（待定），占地面積約13.00畝。項目擬定建設區域地理位置優越，交通便利，規劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。（四）項目總投資及資金構成本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資5370.96萬元，其中：建設投資4445.05萬元，占項目總投資的82.76%；建設期利息45.24萬元，占項目總投資的0.84%；流動資金880.67萬元，占項目總投資的16.40%。（五）項目資本金籌措方案項目總投資5370.96萬元，根據資金籌措方案，xxx（集團）有限

10、公司計劃自籌資金（資本金）3524.47萬元。（六）申請銀行借款方案根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額1846.49萬元。（七）項目預期經濟效益規劃目標1、項目達產年預期營業收入（SP）：10200.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：8050.63萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：1571.47萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：22.99%。5、全部投資回收期（Pt）：5.31年（含建設期12個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：4100.82萬元（產值）。（八）項目建設進度規劃項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產運營共需12個月的時間。設計開發質量管理

11、內容設計開發質量是企業質量管理的起點，它“先天”地決定著產品質量，也是生產制造過程質量管理的依據和目標。按其質量形成過程分為市場調查研究階段、產品開發策劃階段和產品設計與試制階段。以上各階段反映了產品設計開發的基本模式和內在規律性。當然，不同類型的產品，其開發程序有差異，而本質是相同的。因此，產品設計和開發的基本任務，包括以下四個方面。1、市場調查研究與產品開發策劃產品質量能否滿足用戶要求，只能由用戶來鑒別。因此，企業必須通過市場調查與研究，了解用戶對質量的要求，并把市場質量信息，作為產品開發設計和安排生產的決策依據。可見，市場調查是質量活動的起點，是保證產品質量滿足用戶要求的決定性環節。開展

12、市場調查與研究的基本任務可以概括為：收集市場信息、分析市場形勢和確認顧客需求。（1）收集市場信息。要使開發的新產品在競爭激烈的市場上取勝，企業在新產品開發之前，必須進行市場研究，收集大量的信息，并進行系統的分析，以確定新產品開發的依據。市場信息可以通過向顧客征集意見、開展市場調查、查閱文獻資料來獲取。市場研究要獲得的信息大致可以分為以下幾類。一是社會動向和市場信息。國內外的經濟形勢、市場規模的變化和預測、各廠家在市場上的占有率（排出順序）、市場評價、安全及環境等法規、新技術的動向等。二是競爭廠家的信息。競爭廠家的商品開發情況，今后的戰略、課題、競爭商品的性能和特征（長處、短處），與競爭產品相比

13、自己產品的優點和缺點。三是顧客的信息。顧客的滿意度，顧客對各廠家產品的評價，顧客對產品的改進要求，對價格的希望和承受能力，顧客的使用環境和使用方法。四是收集政府部門頒布的技術經濟政策、法令和規定，尤其是質量方面的政策、法令、規定，為企業領導確定質量方針目標提供依據。（2）分析市場形勢。市場形勢是指商品市場諸多要素的狀態、動態和發展趨勢。在市場經濟條件下，市場形勢決定企業的經營環境，因此，必須認真分析國際、國內兩個市場的形勢。國際市場形勢分析主要包括：對目標市場所在國家或地區經濟周期的分析（指對處于蕭條、危機、復蘇等經濟周期循環發展的不同階段的市場形勢分析）、重要經濟指標的分析，以及對擬出口產品

14、的主要進口國的分析。國內市場形勢分析的主要環節是分析目標市場所在地區的經濟形勢、競爭因素和環境等。（3）確認顧客需求。顧客需求是指顧客對產品適用性的需要、要求、愿望和期望的總和，通常反映為對產品性能、功能、安全性、價格、交貨期、服務和信譽等方面的需求。不僅要掌握顧客的現在需求，還要調查顧客的潛在需求（顧客的現在需求和潛在需求因產品不同而不同）。通過市場研究，把握顧客對產品適用性的需求，并將其轉化為產品構思，形成產品的概念質量，也即將顧客需求轉化為產品要求，確定產品的功能與性能參數。2、產品設計與試制經過開發研究并確定新產品之后，接著就是進行新產品的設計及試制工作。設計與試制可分為初步設計、詳細

15、設計、樣品試制及小批試制等階段。初步設計中的職能是設計計算、模擬試驗、系統原理圖設計及設計審查等；在詳細設計（包括技術設計和工作兩個步驟）中的質量職能有編制產品技術條件及其說明書，在工作圖上注明質量特性的重要性級別、設計審查、進行可靠性及安全性分析等項內容；在樣品試制試驗中的質量職能有進行部件合格試驗、樣品的功能試驗、可靠性試驗及安全性試驗等項內容，以驗證設計是否達到用戶的要求；小批試制的質量職能有試驗生產工藝與裝備是否能保證產品質量，擬訂質量檢驗計劃，等等；試制鑒定方面的質量職能就是要參與上述工作，協助與監督其達到用戶要求。（1）樣品試制的計劃及準備。樣品試制前，技術開發部對樣品試制專用件、

16、首次使用的通用件及訂購件、工裝模件進行確認；生產管理部根據技術開發部編制“新產品樣品試制進度計劃”，編制“新產品技術準備計劃”。（2）樣品試制的實施。樣品試制的實施由生產管理部協助技術開發部組織樣品的試制、試驗，做好記錄和技術服務；樣品試制后技術開發部應組織相關部門對試制情況進行小結，提出整改措施，并應于小批試制前對整改措施的完成情況進行檢查。（3）樣品的檢測與鑒定。樣品的檢測由質量管理部負責，并提出檢測報告。樣品檢測完畢后，由技術開發部按新產品試制鑒定管理標準處理。當樣品鑒定不能通過時，由技術開發部組織查明原因并提出改進意見。（4）小批試制。小批試制的任務是驗證工藝和工裝，同時也對樣品試制問

17、題點整改完成及效果進行驗證。小批試制完成后，生產管理部應及時組織小結，對存在的問題確定對策措施，制訂整改計劃，并應于批量生產前對問題點整改的情況進行檢查。通過產品樣機和小批試制，以及顧客對產品的確認設計，實現產品的設計定型。在產品設計與開發設計階段，要策劃設計評審的時機，特別是新產品與開發在設計完成后的設計評審工作，設計評審由相關部門組織，以會議形式舉行，并將審查意見形成文件。設計與開發的評審一個優秀的設計必須使設計出來的產品，在性能、成本、安全性、可靠性、生產性、對環境的影響、維修性、服務性、使用費用、人機工效、外觀及符合法規等各方面，充分滿足顧客的要求。這需要設計部門的技術能力具有相當高的

18、水平，不僅要有完善的技術標準、設計手冊，而且還要有具備全面知識和豐富經驗的設計人員。但實際上一般的設計人員很難完全滿足上述條件，可能在不同的方面有一定的差距，因此設計出來的產品多少存在一些這樣那樣的問題。為了彌補這一客觀存在的問題，對于設計部門的產品圖紙、規范和要求等進行評審，以保證設計出的產品能在各方面盡量滿足顧客的要求。設計與開發評審是指為了評價設計滿足質量要求的能力，識別問題（若有問題還要提出解決辦法），對設計與開發所作的綜合的、系統的并形成文件的檢查。設計評審是重要的早期報警措施，也是產品設計階段最重要的質量保證活動。因此，設計和開發評審應以滿足顧客要求為前提，以貫徹適用法律法規、標準

19、、規范為制約，站在組織和顧客共同利益的立場上評審產品的適用性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性、壽命周期、成本等內容，同時，還必須注重工藝試驗，提高工藝技術水平和生產能力，并對特定階段的監視和測量加以評審和規定。1、設計評審的要求設計評審應以滿足用戶的要求為前提，以貫徹有關的標準、法令、條例為制約。要站在制造廠和用戶共同利益的立場上評審產品的適用性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性等內容。在評審生產制造的可行性的同時，必須注重工藝試驗，提高工藝能力和水平。設計評審應根據產品的設計性質、復雜程度、技術難度和生產性質等特點，關注影響設計和規范質量目標的關鍵決策點，包括對與用戶需要和滿意有關的項目、

20、與產品規范有關的項目、與工藝規范有關的項目等方面的內容進行評審（如：設計的工藝性；設計的可檢驗性和可試驗性；材料、零件、部件規范；包裝、搬運和防護）。從產品開發設計的全過程來看，通常應將初步設計、技術設計、工作圖設計、改進設計及小批試制階段的工藝方案列為評審點組織評審。2、設計評審的種類和實施時期設計評審可以在設計過程的任何階段進行。在設計的適當階段，應有計劃地對設計結果進行正式評審，并形成文件。每次設計評審的參加者應包括與被評審的設計階段有關的所有職能部門的代表，需要時也應包括其他專家。這些評審記錄應予以保存。企業對于不同的產品，評審的次數不一樣，一般復雜的、要求高的產品評審次數多，完全更新

21、型的產品評審次數多，有的企業產品評審次數多達78次。而較簡單的產品、部分更新的產品評審次數就要少一些，有的只有12次。在這方面沒有統一的次數要求，而是從實際需要出發。總的原則是，只要需要，再多也不嫌麻煩，一絲不茍地進行評審；而不需要多次評審的，絕不走形式，一切圍繞目的，同時考慮經濟性。構思設計評審也叫初期評審，這一階段要求對方案作概略的分析和論證，其內容偏重于對技術理論、設計原理及技術經濟效果等方面的論證和評審。中間設計評審是指從設計開始至設計定型之前的評審工作，其目的是驗證產品設計的正確性，包括：理論驗證，模型驗證，樣機驗證。最終設計評審重點是全面審查新產品各項性能指標與生產成本是否符合原定

22、的各項要求，以便為投產做好準備。終期評審的主要形式是設計定型鑒定和生產定型鑒定，必要時，還應包括對初始試驗所用的樣機或樣品的說明及在鑒定試驗中為糾正不足所進行的修改的說明，以便為投產做好準備，防止出現其他問題。構思評審的目的在于評審產品樣式（構思圖）與目標是否一致；試制工序評審的目的在于評審圖紙樣式（試制圖）與工序計劃是否一致；工序評審的目的在于為了最后確定工序，進一步評審圖紙樣式（生產圖）與工序計劃是否一致；生產前評審的目的在于確認并評價產品質量的達成情況，以及生產準備的進展情況；生產前的綜合判定評審設計目的在于確認并評價產品質量保證體系、經濟性、生產體制，綜合評價后，宣布批量生產開始。企業

23、的設計評審（DR），主要是確認設計開發過程中構思圖、計劃圖、試制圖、批量生產圖是否在性能、可靠性、可生產性、成本等方面達到預定目標（顧客的要求），并找出其中的差錯。有的企業在此基礎上，在新產品開發的各個階段，以工廠的生產部門為中心，還要進行可生產性的審查。重點是確認在實際生產中，目標成本是否能達到目標質量，如何能實現高的生產效率，進一步落實生產準備項目等。為使設計的更改得以有效控制，必須制定設計更改程序，這些程序應對各種必要的批準手續、執行更改的指定地點和時間、從工作現場收回作廢的圖樣和規范及在指定的時間和地點對更改進行驗證等方面作出規定，程序中還應包括緊急更改辦法，以防止不合格品的生產和交付

24、。當更改的數量、復雜性及隨之而來的風險超過一定的限度時，應考慮再次進行正式的設計評審和確認試驗。3、設計評審的組織設計評審是有組織、有計劃進行的，對于產品的設計評審工作，因為不同階段的設計評審內容側重不同，任命的評審組組長也各不相同。設計評審組組長的責任與權限有明確的規定，主要有三條：負責設計評審的組織；指揮評審中提出問題的改進處理工作；向企業負責開發工作的領導匯報、請示工作。評審員都是各有關領域的專家，具有豐富的知識和經驗，應該有兩部分人參加，即直接參與設計的各方面人員和不直接參與設計的有關專家與使用部門的代表，例如，產品開發設計工程師、質量保證部門的可靠性工程師和質量控制工程師、制造工程部

25、門的工藝工程師及生產管理、采購、工具制造、材料、檢驗、包裝、維修、銷售等部門代表和用戶代表。他們擁有各方面的知識和經驗，可以從不同的角度對設計工作進行評審。各部門參加評審的人員一般是部門負責人，不隨意更換，負責開發的企業領導原則上要出席每次評審會，在第五次評審時，因為要決定是否開始批量生產，企業有關領導（開發、生產、質量、供應、成本等）都要出席。如果有特殊情況不能出席，要向企業經營會議報告。生產制造質量管理內容生產制造過程的質量管理，一般分為兩個階段，生產技術準備階段和生產制造階段。1、生產技術準備階段生產技術準備階段是指企業為了保證日常生產的正常進行，為順利實現生產作業計劃所從事的各項準備工

26、作。（1）工藝準備。工藝是生產者利用生產工具對各種原材料、半成品進行增值加工或處理。最終使之成為制成品的方法與過程。工藝準備是根據產品設計要求和企業生產規模，把材料、設備、工裝、能源，測量技術、操作人員、專業技術與生產設施等資源系統、合理地組織起來，進行過程策劃，規定工藝方法和程序，分析影響質量的因素，采取有效措施，確保生產，正常進行，使產品質量穩定地符合設計要求和控制標準的全部活動。工藝準備是生產技術準備工作的核心，是直接影響產品質量的因素。工藝準備的技術文件包括：工藝規程、產品圖、工藝流程圖、工藝卡片、工裝圖；以及檢驗指導書、試驗規程、校檢規程、操作規程、各類作業指導書等。（2）設備、工裝

27、卡具、計量器具的配備和管理。設備通常是一批中大型機具器材的集合體，皆無法拿在手上操作而必須有固定的臺座，使用電源之類動力運作而非人力。如自動化設備，自動化是指機器或裝置在無人干預的情況下按規定的程序或指令自動進行操作或控制的過程。自動化設備即實現這一過程的設備。包裝設備如啤酒行業，從啤酒的罐裝機，到自動壓蓋機，到貼標紙機，到裝箱機，都屬于包裝設備。簡單來說，就是用來包裝產品的機器。設備的管理包括設備檢修與校準。在生產與檢驗中使用的設備與工具，必須得到適當的維修與校準，失修的機器可能生產出不合格的產品，而未得到校正的檢驗設備提供的是不正確的系統信息。這些都導致了產品的質量問題。工裝卡具包括各種外

28、購的標準工具和自制的非標準工具等，例如各種刃具、量具、模具、夾具等。對于量具，企業應有專門的部門負責量具的驗收、保管、發放、鑒定、校正和修理工作。對于模具和夾具，由倉庫統一管理，要建立工具卡片。對于大量消耗的刃具，要采取集中制造加工的辦法，以保證刃具的質量。貴重的、使用時間長的復雜刃具，更要重視采取上述工具管理辦法，以保證其質量。計量器具是指能用以直接或間接測出被測對象量值的裝置、儀器儀表、量具和用于統一量值的標準物質。計量器具要進行調整、校準及搬運、維護、儲存的防護和失準時的處理等方面的管理工作。（3）原材料、零部件的供給。原材料、零部件的供給是指原材料、零部件的采購與接收。質量合格的原材料

29、、零部件的采購及保證及時交付，對企業來說是相當關鍵的。采購部門承擔著相當重要的質量職責。選擇可靠的供應商；確保采購合同符合設計開發部門確定的原材料質量要求；與供應商建立基于信任的長期關系，并保持密切溝通以應對各種設計與生產的變化；向供應商提供持續質量改進培訓，高質量的原材料采購還可以減少對接受檢驗的需求。而原材料的接收則要求確保接收材料是合格的。特別是對于現今快速多變的生產系統，許多企業減少了庫存，對原材料的質量提出了更高的要求。（4）工序能力分析與驗證、工序能力是體現過程質量保證能力的重要參數，是指工序能穩定地生產出合格產品的能力，也即工序處于受控狀態下的實際生產能力。工序是產品質量形成的基

30、本環節。因此，在工藝準備中應對工序具備生產符合產品質量要求的能力進行驗證。2、生產制造過程生產制造過程這一環節的主要任務是生產出合格的產品。作為設計與工藝部門的下一流程，一旦進入生產環節，任何缺陷都是不可接受的。因為事后的檢驗和糾正措施都是要花費成本的。如果出現問題，就要通過檢驗來發現并消除問題產生的原因。為了保證生產系統的穩定性，精密的檢驗儀器、設備與熟練掌握檢驗技術工具的員工都是不可缺少的。在每一個生產環節，無論是操作人員還是專門的檢驗人員都要盡力收集和分析生產系統的信息，以便及時作出必要的調整。（1）工序管理。生產系統必須能夠持續生產出符合規格的產品來，而工序就是將材料、部件轉變成為零件

31、或成品的直接生產過程。工序管理的質量職能是根據產品設計和工藝文件的規定對各種影響制造質量的因素實施控制。（2）質量保證與檢驗。檢驗可以獲得生產系統的信息，去發現和消除系統中可能存在的問題，還可以避免不合格品進入下一道工序和市場。無論在什么情況下，檢驗都應被視作是一種收集有助于質量改進信息的手段，它的目的不僅僅只是檢出不合格品，還具有把關、預防等質量職能。（3）質量改進。質量改進是消除系統性的問題，對現有的質量水平在控制的基礎上加以提高，使質量達到一個新水平、新高度。質量改進是一個過程，要按照一定的規則進行，否則會影響改進的成效，甚至會徒勞無功。由于時代的發展是永無止境的，為立足于時代，質量改進

32、也必然是“永無止境”的。有關質量改進的相關內容見本書第6章的質量改進與質量改進工具。顯而易見，產品經過設計開發后，能不能保證達到設計質量標準，這在很大程度上取決于產品生產工藝質量、產品生產設備質量和生產工裝質量、外購品質量及生產制造過程的質量控制水平。生產制造的質量職能生產制造是以經濟的方法，按質、按量、按期、按工藝要求，生產出符合設計規范的產品，并能穩定控制其符合性質量的過程。生產制造過程的質量管理是實現設計意圖、形成產品質量的重要環節，也是實現企業質量目標的保證。1、生產制造過程的質量控制目標生產制造過程的質量管理，目的就在于設計確定以后，經濟地、高效地生產出符合設計要求的產品。一是要實現

33、穩定的制造質量，制造過程的目標是不偏離設計、是保證對設計的符合性質量；二是要降低不良品損失。將一個理想的產品設計由圖紙變成實物，是在生產制造過程中實現的。盡管當前不少企業質量管理的重點已經向設計和服務兩個階段轉移，但產品的制造過程仍是產品質量形成的一個重要階段，可以說制造過程的質量管理是全過程質量管理的一個基礎。2、生產制造過程的質量管理質量職能生產制造過程質量管理的任務是建立一個控制狀態下的生產系統。所謂控制狀態，就是生產的正常狀態，即生產過程能夠穩定、持續地生產符合設計質量的產品。生產系統處于控制狀態下才能夠保證合格（符合規格標準）連續性和再現性。為此，在生產制造過程中的質量職能應有效控制

34、影響質量的各種因素，包括生產技術準備過程的質量職能和生產制造過程的質量職能。（1）生產技術準備過程的質量職能。產品在制造之前必須做好準備工作，并編制質量控制計劃，即生產技術準備工作，它包括選擇合適的制造工藝，選用設備與工具，設計與制造工藝裝備，編制工藝規程，選定工序質量控制點，制定質量工序表，提供各種技術文件，編制操作指導卡，等等，保證上述工作的質量優良之外，其質量職能還應包括組織質量攻關活動、組織工序能力測定并提高工序能力指數等。（2）生產制造過程的質量職能。生產制造過程的質量職能就是保證制造出來的產品符合設計質量要求，其中主要有下述幾個方面。加強工藝管理。嚴格工藝紀律，全面掌握保證產品質量

35、的工序能力。組織好質量檢驗工作，如正確規定檢驗點，合理選擇檢驗方式，建立好專群結合的檢驗隊伍，等等。掌握質量動態。為此必須系統地、經常地、準確地進行質量動態的統計與分析，健全原始記錄，并由專人負責，嚴格進行。加強不合格品的統計與分析，實行工序質量控制。如對于需要加強監督的、需要特殊技術的、質量不穩定的工序應設立管制點，進行質量控制；有條件的工序采用控制圖進行質量控制。進行質量改進活動，解決生產中的質量問題。產品銷售的質量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業的免費廣告，如何讓顧客成為企業的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠企業在產品銷售過程中的服務質量。顧客是

36、產品的消費對象，企業依存顧客。因此，顧客服務質量將直接影響企業的生存與發展。根據企業在產品銷售過程中的活動內容，其質量職能可歸納如下。（1）確定國內外目標市場并制定具體的營銷策略，開發和建立營銷渠道、銷售服務網點。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對產品的要求和期望，向設計開發部門提供初始的產品規范，向企業有關職能部門提供用戶和市場對本企業產品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業的商標和廣告策略，策劃并提供產品介紹，開展宣傳，提高產品知名度及產品在市場上的信譽。（4）制訂、實施并控制企業的產品銷售計劃，確保實現企業的市場營銷目標。（5）組織、實施、監控對產品的

37、搬運、儲存、包裝、防護、交付及安裝和服務。（6）建立營銷職能的信息反饋系統，了解用戶和市場對本企業產品的需求和期望，獲得用戶對產品滿意與不滿意的信息，掌握產品在整個壽命周期內質量特性的表現與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質量記錄，并實施全過程的控制。顧客服務的質量管理1、顧客服務過程的質量職能服務用戶是質量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質量職能包括以下幾點。（1）為保證產品質量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現場工作質量的信息，反饋給企業有關部門。（3）向用戶介紹產品結構性能、特點、使用范圍

38、和維護保養的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產品銷售過程中顧客服務的質量管理產品銷售過程中顧客服務的質量管理，是企業質量管理從生產過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產品銷售過程中應從事的客戶服務活動，包括產品銷售前的客戶服務質量管理，產品銷售中的客戶服務質量管理，產品銷售后的客戶服務質量管理，現場使用質量信息的收集和管理。（1）產品銷售前的客戶服務質量管理。在顧客使用產品之前，從保證實現產品的既定質量出發，要做好產品包裝、產品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產品銷售前的客戶服務活動內容主要包括：幫助用戶正確選擇產品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢

39、等。（2）產品銷售中的客戶服務的質量管理。產品銷售中的客戶服務活動內容主要包括：產品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產品質量責任和開展安裝、調試、維修服務等。產品交付是指產品從進入產成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環節，企業均應采取保護產品質量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產品搬運、儲存與防護的質量控制外，就產品交付的質量控制而言，產品的交付質量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調試是企業為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內容之一。對于安裝調試要求高的產品，企業應派出人員為用戶進行安裝和調試，同時為用戶傳

40、授有關技術、知識與技能，企業應制定并提供用戶正確安裝和調試產品的技術文件，明確安裝調試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調試不當和由此引起的產品質量降低作出規定，以使產品順利進入正常工作狀態。為了傳播產品安裝與調試的知識與技術及使用方法和維修保養技術，企業可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。（3）產品銷售后的客戶服務質量管理。產品銷售后的客戶服務質量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產品的附加利益，是現代產品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發揮產品的功能和社會效益，有助于生產企業直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產品銷售后的客戶服務的主要內容

41、包括：組織產品維修配件的生產與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質量信息的收集和管理工作。顧客使用質量信息是指產品出廠后所形成的對生產企業有用的一切有關的信息情報。顧客使用產品的質量信息是評價產品質量最直接、最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進和提高產品質量的重要措施。因此，要注意信息的內容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業后，有利于企業在產品的質量、產品的更新、產品的研發方面

42、的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重要。它是增加企業在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業的信譽度，結果就會增加競爭力。質量檢驗制度企業在長期的生產經營活動中，積累總結了一些有效的質量檢驗管理原則和制度，使各項質量檢驗活動標準化、規范化、程序化和科學化，同時，也提高了質量檢驗的工作質量和工作效率。以下介紹幾項主要的常用質量檢驗制度。三檢制，就是實行操作者的自檢、操作者之間的互檢和專職檢驗人員的專檢相結合的一種檢驗制度。（1）自檢。就是生產者對自己所生產的產品，按照圖紙、工藝或合同中

43、規定的技術標準進行檢驗，并作出是否合格的判斷。（2）互檢。就是操作者相互之間進行檢驗。互檢主要有：下道工序對上道工序流轉過來的產品進行抽檢；同一機床、同一工序輪班交接時進行的相互檢驗；小組質量員或班組長對本小組成員加工出來的產品進行抽檢等。（3）專檢。就是由專業檢驗人員進行的檢驗，專業檢驗是現代化大生產勞動分工的客觀要求，它是互檢和自檢不能取代的。三檢制必須以專業檢驗為主導，這是由于現代生產中，檢驗已成為專門的工種和技術，專職檢驗人員無論對產品的技術要求、工藝知識和檢驗技能，都比操作者精通，所用檢測量儀也比較精密，檢驗結果通常更可靠，檢驗效率也相對較高；另外，由于有時操作者有嚴格的生產定額，所

44、以容易產生錯檢和漏檢。（4）重點工序雙崗制。重點工序是指關鍵零部件或關鍵部位的工序，也可能是服務顧客的關鍵環節。對這些工序實行雙崗制，是指操作者在進行重點工序加工時，還同時應有檢驗人員在場，必要時應有技術負責人或用戶的驗收代表在場，監視工序必須按規定的程序和要求進行。例如，使用正確的工夾量具、正確的安裝定位、正確的操作順序和加工用量。工序完成后，操作者、檢驗員或技術負責人和用戶驗收代表，應立即在工藝文件上簽名，并盡可能將情況記錄存檔，以示負責和以后查詢。（5）留名制與追溯制。留名制是一種重要的技術責任制，是指在生產過程中，從原材料進廠到成品入庫和出廠，每完成一道工序，改變產品的一種狀態，包括進

45、行檢驗和交接、存放和運輸，責任者都應該在工藝文件上簽名，以示負責。特別是在成品出廠檢驗單上，檢驗員必須簽名或加蓋印章。操作者簽名表示按規定要求完成了這套工序；檢驗者簽名，表示該工序達到了規定的質量標準。簽名后的記錄文件應妥善保存，以便以后參考。在生產過程中，每完成一道工序或一項工作，都要記錄其檢驗結果及存在的問題，記錄操作者及檢驗者的姓名、時間、地點和情況分析，在適當的產品部位作出相應的質量狀態標志。這些記錄與帶標志的產品同步流轉。產品標志和留名制都是可追溯性的依據，在必要時，都能查清責任者的姓名、時間和地點。職責分明，查處有據，可以大大加強員工的責任感。產品出廠時還同時附有跟蹤卡，隨產品一起

46、流通，以便用戶把產品在使用時所出現的問題，及時反饋給生產廠商，這是企業進行質量改進的重要依據。（6）管理點檢驗制。在質量檢驗中，將比較重要的質量特性值設置為管理點。在管理點上，必須準備管理點檢驗明細表，這個明細表要詳細標明管理點的工序號、技術要求、檢測方式、檢測工具、檢測頻次、質量特性分級等內容，作為自檢與專檢的依據。質量檢驗的計劃與實施1、質量檢驗計劃質量檢驗計劃就是對檢驗涉及的活動、過程和資源及相互關系作出的規范化的書面（文件）規定，用以指導檢驗活動正確、有序、協調地進行。檢驗計劃是產品生產者對整個檢驗和試驗工作進行的系統策劃和總體安排的結果，確定檢驗工作何時、何地、何人（部門）做什么，如

47、何做的技術和管理活動，一般以文字或圖表形式明確地規定檢驗站（組）的設置，資源的配備（包括人員、設備、儀器、量具和檢具）選擇檢驗和試驗方式、方法和確定工作量，它是指導各檢驗站（組）和檢驗人員工作的依據，是產品生產者質量管理體系中質量計劃的一個重要組成部分，為檢驗工作的技術管理和作業指導提供依據。檢驗計劃通過對檢驗活動的統籌安排，可使檢驗工作逐步條理化、科學化和標準化；對檢驗資源的配置分清主次，把握重點，進行統籌安排，并防止出現漏檢和重復檢驗等現象的發生，可以節省鑒定費用，降低生產成本；對檢驗作業提供具體指導，有利于充分發揮質量檢驗的“把關”、“預防”、“鑒別”、“報告”和“監督”等職能。（1）檢

48、驗計劃的基本內容。質量檢驗計劃一般應包括下列內容：制定檢驗流程圖，即用流程圖的方式說明檢驗程序、檢驗站的設置、采用的檢驗方式等。制定質量缺陷嚴重程度分級表，制定檢驗指導書，確定資源配置計劃，確定人員培訓和資格認證計劃等。上述內容最終形成質量檢驗文件。（2）檢驗流程圖。檢驗流程圖的基礎和依據是作業（工藝）流程圖。檢驗流程圖是用圖形符號，簡潔明了地表示檢驗計劃中確定的特定產品的檢驗流程（過程、路線）、檢驗站（組）設置和選定的檢驗方式、方法，相互的順序和程序的圖紙。它是檢驗人員進行檢驗活動的依據。檢驗流程圖和其他檢驗指導書等一起，構成完整的檢驗文件。較為簡單的產品可以直接采用作業流程（工藝路線）圖，

49、并在需要質量控制和檢驗的部位、處所，連接表示檢驗的圖形和文字，必要時標明檢驗的具體內容、方法，同樣起到檢驗流程圖的作用和效果。生產過程流程圖描述了產品形成的全過程，從原材料投入后生產的各個加工過程中，關鍵節點上質量檢驗環節的設置，以及包裝和存儲等一系列過程。對于比較復雜的產品，單靠工藝流程（路線）圖往往還不夠，還需要在工藝流程（路線）圖基礎上編制檢驗流程圖，以明確檢驗的要求和內容及其與各工序之間的清晰、準確的銜接關系。檢驗流程圖對于不同的行業、不同的生產者、不同的產品會有不同的形式和表示方法，不能千篇一律。但是一個生產組織內部的流程圖表達方式、圖形符號要規范、統一，便于準確理解和執行。（3）檢

50、驗站的設置。檢驗站是檢驗人員進行檢驗活動的場所，合理設置檢驗站可以更好地保證檢驗工作質量，提高檢驗效率。檢驗站是根據生產作業分布（工藝布置）及檢驗流程設計確定的作業過程中最小的檢驗實體。其作用是通過對產品的檢測，履行產品檢驗和監督的職能，防止所轄區域不合格品流入下一作業過程或交付（銷售、使用）。按產品類別設置的方式就是同類產品在同一檢驗站檢驗，不同類別產品分別設置不同的檢驗站。其優點是檢驗人員對產品的組成、結構和性能容易熟悉和掌握，有利于提高檢驗的效率和質量，便于交流經驗和安排工作，它適合于產品的作業（工藝）流程簡單，但每種產品的生產批量又很大的情況。按生產作業組織設置的方式。如一車間檢驗站；

51、二車間檢驗站；三車間檢驗站；熱處理車間檢驗站；鑄鍛車間檢驗站；裝配車間檢驗站；大件工段檢驗站、小件工段檢驗站、精磨檢驗站等。按工藝流程順序設置的方式。如進貨檢驗站（組）。負責對外購原材料、輔助材料、產品組成部分及其他物料等的進廠檢驗和試驗；過程檢驗站（組）。在作業組織各生產過程（工序）設置；完工檢驗站（組）。在作業組織對各作業（工序）已全部完成的產品組成部分進行檢驗，其中包括零件庫檢驗站；成品檢驗站（組）。專門負責成品落成質量和防護包裝質量的檢驗工作。（4）檢驗指導書。檢驗指導書是具體規定檢驗操作要求的技術文件，又稱檢驗規程或檢驗卡片。它是產品形成過程中，用以指導檢驗人員規范、正確地實施產品和

52、過程完成的檢查、測量、試驗的技術文件。它是產品檢驗計劃的一個重要部分，其目的是為重要產品及組成部分和關鍵作業過程的檢驗活動提供具體操作指導。它是質量管理體系文件中的一種技術作業指導性文件，又可作為檢驗手冊中的技術性文件。其特點是技術性、專業性、可操作性很強，要求文字表述明確、準確，操作方法說明清楚、易于理解，過程簡便易行；其作用是使檢驗操作達到統一、規范。由于產品形成過程中具體作業特點、性質的不同，檢驗指導書的形式、內容也不相同。其格式通常根據企業的不同生產類型、不同檢驗流程等具體情況進行設計。通常對于質量控制點的質量特性的檢驗作業活動，以及關于新產品特有的、過去沒有類似先例的檢驗作業活動都必

53、須編制檢驗指導書。檢驗指導書的基本內容如下。檢驗對象。受檢物品的名稱、圖號及在檢驗流程圖上的流程編號。質量特性。規定的檢驗項目、需鑒別的質量特性、規范要求、質量特性的重要性級別、所涉及的質量缺陷嚴重性級別。檢驗方法。檢驗基準、檢測程序與方法、檢驗中所用到的有關計算方法、檢驗頻次、抽樣檢驗的有關規定及數據等。檢測手段。檢驗使用的工具、設備及計量器具，它們的精度及使用中的注意事項等。檢驗判斷。明確指出對判斷標準的理解、判斷比較的方法、判定的原則與注意事項、不合格的處理程序及權限。記錄和報告。指明需要記錄的事項、記錄的方法和記錄表的格式，規定要求報告的內容與方式、報告的程序和時間要求等。對于復雜的檢

54、驗項目還應給出必要的示意圖表，并提供有關的說明資料。（5）不合格的嚴重性分級。ISO9000族質量標準對不合格的定義為：“未滿足要求”。不合格包括產品、過程和體系沒有滿足要求，所以不合格包括不合格品和不合格項。其中，凡成品、半成品、原材料、外購件和協作件對照產品圖樣、工藝文件、技術標準進行檢驗和試驗，被判定為一個或多個質量特性不符合（未滿足）規定要求，統稱為不合格品。不合格是質量偏離規定要求的表現，而這種偏離因其質量特性的重要程度不同和偏離規定的程度不同，對產品適用性的影響也就不同。不合格嚴重性分級，就是將產品質量可能出現的不合格，按其對產品適用性影響的不同進行分級，列出具體的分級表，據此實施

55、管理。我國某些行業將不合格分為三級，其代號分別為A、B、C.某些行業則分為四級。A類不合格。單位產品的極重要的質量特性不符合規定，或單位產品的質量特性極嚴重不符合規定，稱為A類不合格。B類不合格，單位產品的重要質量特性不符合規定，或單位產品的質量特性嚴重不符合規定，稱為B類不合格。C類不合格。單位產品的一般質量特性不符合規定，或單位產品的質量特性輕微不符合規定，稱為C類不合格。由美國貝爾電話公司提出的質量缺陷的嚴重性分級，是根據缺陷后果的嚴重性予以分級。致命缺陷（A類缺陷）。對使用、維護產品或與此有關的人員可能造成危害或不安全狀況的缺陷；或可能損壞重要產品功能的缺陷叫作致命缺陷。重缺陷（B類缺

56、陷）。不同于致命缺陷，但能引起失效或顯著降低產品預期性能的缺陷叫作重缺陷。輕缺陷（C類缺陷）。不會顯著降低產品預期性能的缺陷，或偏離標準差但只輕微影響產品的有效使用或操作的缺陷。2、質量檢驗的實施生產過程質量檢驗主要包括進貨檢驗（IQC）、生產過程檢驗（IPQC）、成品檢驗（OQC）、不合格品的處理與標識。（1）進貨檢驗的實施。進貨檢驗是工廠制止不合格物料進入生產環節的首要控制點。進貨檢驗又稱驗收檢驗，是指企業購進的原材料、外購配套件和外協件人廠時的檢驗，這是保證生產正常進行和確保產品質量的重要措施，檢驗程序進行檢驗。進貨檢驗通常有兩種形式，一是在產品實現的本組織檢驗，這是較普遍的形式。物料進

57、廠后由進貨檢驗站根據規定進行接收檢驗，合格品接收入庫，不合格品退回供貨單位或另作處理。二是在供貨單位進行檢驗，這對某些產品是非常合適的，像重型產品，運輸比較困難，一旦檢查發現不合格，生產者可以就地返工返修，采購方可以就地和供貨方協商處理。所進的物料，又因供料廠商的品質信賴度及物料的數量、單價、體積等，加以策劃為全檢、抽檢、免檢。進貨檢驗依據的是本企業的原材料、外購件技術標準、進貨檢驗和試驗控制程序的標準。結果由檢驗人員填入檢驗記錄。進貨檢驗的嚴格程度應根據外購、外協件的重要程度、復雜性、供方的質量控制情況和有關質量信息等制訂詳細的進貨檢驗計劃。一般采用全檢，如果只能使用抽樣檢驗，應根據外購物資

58、的質量要求、檢驗費用和評判風險等，選擇合適的合格質量水平、檢驗水平和批量，使用恰當的抽樣方案。檢驗結果依據接收、拒收（即退貨）、讓步接收、全檢（挑出不合格品退貨）和返工后重檢等方式處理。（2）過程檢驗的實施。生產過程檢驗（IPQC）一般是指零部件或產品在加工過程中的檢驗，其目的是防止產生批量的不合格品，防止不合格品流入下道工序。首件檢驗。首件檢驗也稱為“首檢制”，長期實踐經驗證明，首檢制是一項盡早發現問題、防止產品成批報廢的有效措施。通過首件檢驗，可以發現諸如工夾具嚴重磨損或安裝定位錯誤、測量儀器精度變差、看錯圖紙、投料或配方錯誤等系統性原因存在，從而采取糾正或改進措施，以防止批次性不合格品發

59、生。首件檢驗采取自檢、互檢、專檢相結合的方式。對大批大量生產的產品而言，“首件”并不限于一件，而是要檢驗一定數量的樣品。特別是以工裝為主導影響因素（如沖壓）的工序，首件檢驗更為重要，模具的定位精度必須反復校正。美國開展無缺陷運動也是采用了這種方法。步步高公司對IPQC的首件檢查非常重視，新品生產和轉位時的首件檢查，能夠避免物料、工藝等方面的許多質量問題，做到預防與控制結合。巡回檢驗。巡回檢驗就是檢驗工人按一定的時間間隔和路線，依次到工作地或生產現場，用抽查的形式，檢查剛加工出來的產品是否符合圖紙、工藝或檢驗指導書中所規定的要求。在大批大量生產時，巡回檢驗一般與使用工序控制圖相結合，是對生產過程

60、發生異常狀態實行報警，防止成批出現廢品的重要措施。當巡回檢驗發現工序有問題時，應進行兩項工作。一是尋找工序不正常的原因，并采取有效的糾正措施，以恢復其正常狀態；二是對上次巡檢后到本次巡檢前所生產的產品，全部進行重檢和篩選，以防不合格品流入下道工序（或用戶）。末件檢驗。依靠生產程序和依靠模具或裝置來保證質量的生產加工工序，建立“末件檢驗制度”是很重要的。即一批產品加工完畢后，全面檢查最后一個加工產品，如果發現有缺陷，可在下批投產前把模具或裝置修理好，以免下批投產后發現不合格品。生產過程檢驗依據作業指導書、工序檢驗標準等標準和結果由檢驗人員填入檢驗記錄，進行首件檢驗、抽檢和巡回檢驗。過程檢驗不僅要