1、2018年6月南航河南公司乘務員崗位服務復訓理論測試您的姓名： 填空題 *_請輸入您的員工號： 填空題 *_崗位 單選題 *BATATST您所在部門： 單選題 *一分部二分部三分部四分部業務室請填寫培訓時間 單選題 *6月4日6月5日6月6日6月7日6月8日填寫完畢，請完成2018年乘務員服務復訓測試題（共90題，100分）1. 以下符合乘務員職業形象的是( )。 單選題 *A.盤發整齊，無碎發，發卡總數4(正確答案)B.制服破皺、污漬明顯、袖口挽起C.手表無刻度、表盤過大D.劉海過長、短發過領2. 關于發飾，下面說法正確的是( )。 單選題 *A.可以使用超規格的發卡B.發網可以不是黑色的，

2、只要可以隱形就好C.佩戴發卡的總數量不得超過4枚(正確答案)D.全選3. 落地交接特殊旅客是乘務長的任務，乘務員只要把特殊旅客送到前艙就可以了。 單選題 *對錯(正確答案)4. 以下可能適用于飛行的手表是( )。 單選題 *A.iWATCHB.黑色皮帶的手表，刻度清晰(正確答案)C.電子表D.懷表5. 洗手間地板上可以放置小毛巾以方便打掃。 單選題 *對錯(正確答案)6. 以下對發卡的描述正確的是()。 單選題 *A.發卡不得過寬過長B.發卡總數量不得超過4枚C.全部都對(正確答案)D.全部不對7. 以下符合飛行佩戴的耳飾是( )。 單選題 *A.10厘米的耳墜B.夸張的耳線C.直徑5毫米的耳

3、釘(正確答案)D.全都不對8. 以下關于乘務員妝容說的法正確的是( )。 單選題 *A.乘務員應當追求裸妝效果B.快要落地了就無需補妝了C.乘務員應該及時補妝(正確答案)D.乘務員應當濃妝艷抹9. 下列選項中，需要穿戴圍裙的是( )。 單選題 *A.打掃洗手間時B.餐飲服務時(正確答案)C.下降收耳機時D.致意時10. 以下不符合乘務員職業形象的是( )。 單選題 *A.耳釘直徑5毫米B.妝容雅致，及時補妝C.妝容過淡，沒有腮紅(正確答案)D.微笑意識11. 以下說法正確的是( )。 單選題 *A.每個乘務員都可以隨意調節客艙溫度B.每個乘務員都可以隨意調節客艙音量C.每個乘務員都可以隨意調節

4、客艙燈光D.全都不對(正確答案)12. 以下說法正確的是( )。 單選題 *A.乘務員應避免出現睡覺等不雅行為，全程注意職業形象及行為規范，避免不當行為舉止(正確答案)B.窄體機后艙乘務員可以在起飛和下降階段睡覺C.乘務員可以在飛行關鍵階段用餐D.全都對13. 清理洗手間的規范是什么()。 單選題 *A.從上到下依次清，噴灑香水味清新B.補充紙品疊三角，毛巾紙巾齊使用C.全都對(正確答案)D.全都不對14. 巡艙時，乘務員應當()。 單選題 *A.及時清理旅客座椅周圍、包裝袋等雜物B.詢問旅客對客艙溫度的感受C.巡艙的目的是為了發現需要幫助的客人并主動提對供幫助,不能走過場,確保每一次巡視都能

5、有效解決問題,或尋找與客人溝通的契機D.全部對(正確答案)15. AVML是指什么餐食？ 單選題 *A、印度純素B、東方素C、亞洲素(正確答案)D、西方素16. 開關燈光時，遵循循序漸進的原則 單選題 *對(正確答案)錯17. 殘疾旅客的特點是()。 單選題 *A.自理能力弱B.緊張或不自信C.交流慢D.全都對(正確答案)18. 以下關于乘務員的儀態，正確的說法是( )。 單選題 *A.在客艙內小跑，服務當講求速度B.干活時隨意蹲下，不顧形象C.在乘務員座椅上葛優躺D.只要出現在客艙都要注意自己的站姿、蹲姿、走姿和坐姿(正確答案)19. 有效溝通節點是指尋找服務的關鍵節點與旅客溝通互動交流或提

6、供細微服務，提升旅客乘機感受，以下不合適的節點是( )。 單選題 *A.客人落座后B.服務過程中C.欣賞娛樂節目時(正確答案)D.下降前20. 打掃洗手間時依次對鏡面、不銹鋼水龍頭、洗手臺臺面、垃圾桶蓋板、洗手盆、卷紙蓋、馬桶圈、地面進行清理。 單選題 *對(正確答案)錯21. 下列哪些是細微細致服務？ 單選題 *A.及時回應呼喚鈴并且做好解釋工作B.詢問旅客是否需要打開閱讀燈C.為有需要的旅客調試耳機，發放毛毯及報紙D.全都對(正確答案)22. 乘務員將飛行小包放在儲物柜內，需要貼上以下哪個標志( )。 單選題 *A.機組專用，請勿卸下(正確答案)B.睡眠卡C.掛衣牌D.全都不對23. 洗手

7、間噴灑香水時應遠離煙霧報警器。 單選題 *對(正確答案)錯24. 打掃洗手間只要做到紙制品充足就可以了。 單選題 *對錯(正確答案)25. 若馬桶內部污漬難以去除，可以關上馬桶蓋板，眼不見為凈。 單選題 *對錯(正確答案)26. 飛機預位后的地面等待：勿動艙門廣播提醒；應急出口旅客再次確認；艙門責任人對艙門的現場監控。 單選題 *對(正確答案)錯27. 乘務員著哪些制服時，必須佩戴名牌？ 單選題 *A.制服外套、馬甲B.制服外套、馬甲、圍裙(正確答案)C.制服外套、馬甲、圍裙、大衣D.制服外套、馬甲、圍裙、風衣28. 語速、音量、音調，是溝通的三大技巧。 單選題 *對(正確答案)錯29. 乘務

8、員不應在旅客觀看影片或工作時進行過多的打擾，可靈活使用()等多種溝通方式代替。 單選題 *A.身體語言B.手勢C.微笑D.全都對(正確答案)30. LSML是指什么餐食？ 單選題 *A、低脂肪餐B、低鹽餐(正確答案)C、低乳糖餐D、流質餐31. 在位客人提供幫助時，盡量多給客人選擇的空間，可參考( )等說法。 單選題 *A.你必須這樣.B.你只能這樣.C.實在抱歉，看這樣行嗎？(正確答案)D.我沒有辦法.32. 發放餐食時，可視情況推薦旅客選擇數量多的品種。 單選題 *對(正確答案)錯33. 下列哪項特殊餐食適合印度耆那教人士食用？ 單選題 *A、VJML(正確答案)B、VGMLC、VLMLD

9、、VOML34. 呼喚鈴的回應效率是旅客感受服務關懷的重要指標。乘務員應提高對呼喚鈴的敏感程度，及時回應旅客的需求。 單選題 *對(正確答案)錯35. 與旅客溝通時，目光應當穩重且柔和。 單選題 *對(正確答案)錯36. 開放機上PED使用后，每臺設備都可能是面向客艙鏡頭的，應避免出現機上臟亂差的環境，全程注意客艙及洗手間衛生。 單選題 *對(正確答案)錯37. 辣椒醬以一勺為標準分發,可根據旅客需求增加分發量。避免一次分發太多,造成浪費。 單選題 *對(正確答案)錯38. 新版兒童禮包的卡通人物是： 單選題 *A.加菲貓(正確答案)B.凱蒂貓C.叮當貓D.佩奇小豬39. 廣播音量應適度，不能

10、突然驚擾到旅客。 單選題 *對(正確答案)錯40. 聽障旅客如看不懂手語,可用筆談,用詞簡潔,免生誤解。 單選題 *對(正確答案)錯41. 雖然開放機上PED使用了，但是乘務員仍然可以偷偷在服務臺睡覺。 單選題 *對錯(正確答案)42. 登機后，艙門管控應當做到： 單選題 *A.確認艙門處于解除預位狀態B.確認安全栓在位(如適用)C.確認艙門區域無異物D.全都對(正確答案)43. 離開飛機前，艙門注意事項有哪些？ 單選題 *A.艙門責任人再次確認艙門解除預位B.區域乘務長廣播報告艙門狀態C.得到主任/乘務長確認后再離機D.全都對(正確答案)44. 以下哪些是走心的服務小技巧( )？ 單選題 *

11、A.口頭祝福生日的旅客，送上一杯果汁。B.發放餐食時，讓金銀卡旅客先行選擇C.給兒童旅客發放兒童禮包D.選都對(正確答案)45. 航班上迎客環節是創造旅客第一印象的重點服務環節。 單選題 *對(正確答案)錯46. 與客人溝通一定要有熱情的開始，后續的溝通要看是否有時間。 單選題 *對錯(正確答案)47. 小明沒有英語級別，可以報考兩艙 單選題 *對錯(正確答案)48. 發放熱食時,應主動詢間旅客是否需要辣椒醬,如需要則將辣椒醬放置在塑料汁杯中遞送旅客,也可根據旅容需求直接加到餐食中。 單選題 *對(正確答案)錯49. 發放辣椒醬時，清真航線和非清真航線的辣椒醬是一樣的 單選題 *對錯(正確答案

12、)50. 不要隨意抓動輔助設備，應當直接喂上肢殘疾旅客吃飯。 單選題 *對錯(正確答案)51. 旅客座位娛樂設備故障，以下做法正確的是： 單選題 *A.誠懇向旅客致歉，并積極想辦法為旅客解決問題，向區域乘務長匯報B.提醒組員關注該旅客情緒，及時跟進問題解決情況C.航程中特別關注，做好后續彌補工作，下降前再次回訪D.全都對(正確答案)52. 并非所有非豬肉的餐食都叫MOML,一定要認準穆斯林餐的HALAL標記？ 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤53. VGML不含蛋和乳制品? 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤54. 無陪兒童、老人常常敏感度高，需要幫助。 單選題 *對(正確答案)錯5

13、5. 南航可提供流質餐(LQML)？ 單選題 *A、正確B、錯誤(正確答案)56. 兒童餐(CHML)是為212歲兒童而設的餐點？ 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤57. 關于南航特殊餐的預定，下列錯誤的是： 單選題 *A、可在南航直屬的售票處預定；B、可在授權的機票代理商預定；C、KSML 應至少提前24小時預定；(正確答案)D、全部錯誤58. GFML是指什么餐食？ 單選題 *A、溫和餐B、糖尿病餐C、無麩質餐(正確答案)D、低卡路里餐59. 關于亞洲素食(AVML)下列說法錯誤的是： 單選題 *A、可含少量乳制品B、適合印度素食者食用C、可含蛋類(正確答案)D、菜肴多以印度咖喱和印

14、度香料調味60. 乘務員可自行為未預定GFML餐食的旅客搭配餐食？ 單選題 *A、正確B、錯誤(正確答案)61. 果蔬餐(RVML)可替代所有素食？ 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤62. “言”：夜航廣播應當控制音量，如果輕度顛簸，應當全艙廣播。 單選題 *對錯(正確答案)63. 關于猶太餐(KSML)下列說法錯誤的是： 單選題 *A、嚴格上選擇的牛肉必須是第六根肋骨的肉B、由聲譽良好的制造商根據猶太人的飲食律法而制作及生產C、經確認后，乘務員可在旅客面前打開(正確答案)D、南航只有廣州南聯有KSML配備資格64. 關于特殊餐食的發放，下列說法正確的是： 單選題 *A、確認特殊餐配備及

15、存放位置B、根據PIL單確認旅客姓名、座位及預定種類C、優先于其他餐食送出D、全部都對(正確答案)65. 餐飲服務時，左右兩邊通道可以不用保持一致。速度應以盡快干完活為宜。 單選題 *對錯(正確答案)66. HNML印度餐不含肉類？ 單選題 *A、正確B、錯誤(正確答案)67. 兩艙服務應當輕柔，其他艙位乘務員暫時不用遵守。 單選題 *對錯(正確答案)68. 如果航班旅客需要特餐，但未預定，我們可以： 單選題 *A、持PIL單再次確認B、告知旅客預定流程C、了解特餐禁忌、特點，利用現有條件(經濟艙、頭等艙餐食、機組餐、零食等)D、全部正確(正確答案)69. DBML糖尿病餐的特點是：高纖維，低

16、脂，不加糖，為糖尿病患者設計的菜式？ 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤70. “五心”指的是： 單選題 *用心、細心、貼心、真心、會心用心、細心、貼心、會心、匠心(正確答案)用心、初心、貼心、會心、匠心用心、關心、貼心、會心、匠心71. 關于BBML嬰兒餐，下列說法正確的是： 單選題 *A、不可用食材：帶骨的食物，味道太濃烈的食物B、適合食用人士二周歲以下的嬰兒C、一般供應預制食物，幼兒食用的水果泥、蔬菜泥D、全部正確(正確答案)72. LFML低膽固醇脂肪餐的特點是：水煮、蒸，使用高纖食物如新鮮蔬果、全麥面包？ 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤73. 溝通時應當音量柔和，以下說法

17、錯誤的是： 單選題 *內容表達清晰，字句清楚與旅客交談音量以不傳至第三人為宜服務臺溝通音量以不傳出隔簾為宜音調可視環境或人調節高低(正確答案)74. “心致行美”能完成高端旅客服務從服務需求向心理需求的升華，使客人在有限的空間及資源內，感受到無限的關懷與溫暖，與乘務人員達到服務情感的共鳴。 單選題 *對(正確答案)錯75. 回應旅客需求時首先重復需求，如：“一杯橙汁，好的，我馬上就來。” 單選題 *對(正確答案)錯76. 鞠躬致禮說法正確的是： 單選題 *迎客15度鞠躬；致禮、致謝30度鞠躬；致歉45度鞠躬(正確答案)迎客15度鞠躬；致禮、致謝30度鞠躬；致歉90度鞠躬迎客30度鞠躬；致禮、致

18、謝45度鞠躬；致歉90度鞠躬迎客15度鞠躬；致禮、致謝15度鞠躬；致歉30度鞠躬77. 溫馨廣播，以下說下錯誤的是： 單選題 *內容清晰、語速適中嘴角上翹、語調柔和、傳遞聽得到的微笑夜航廣播控制音量顛簸廣播時應當嚴肅以讓旅客重視(正確答案)78. 印度餐和印度素是同一種餐食？ 單選題 *A、正確B、錯誤(正確答案)79. “五致”指的是： 單選題 *標致、細致、雅致、精致、極致(正確答案)景致、細致、精致、雅致、極致標致、細致、精致、雅致、別致標致、格致、精致、雅致、極致80. 預計超過三分鐘的溝通，采用半蹲式，保持視線與客人平視或稍低。 單選題 *對(正確答案)錯81. 客艙的清理尤其在以下節點需要特別關注：起飛前安全檢查、起飛后細微服務、餐飲服務后、二餐前、下降前等 單選題 *對(正確答案)錯82. 迎客四部曲說法正確的是： 單選題 *十步展露微笑，五步鞠躬問候單手引導入座盡量做到第一時間姓氏尊稱全部都對(正確答案)483. 致謝服務說法錯誤的是： 單選題 *廣播告知時間、溫度等信息(正確答案)下降前一