1、關于如何處理終端顧客異議第一張，PPT共十九頁，創作于2022年6月目 錄終端銷售中異議概述異議產生的原因處理異議的步驟處理異議的方法演練和分析第二張，PPT共十九頁，創作于2022年6月終端銷售中異議概述什么是異議？不同的意見！（字面上）與購買有關的任何問題！（銷售中） 俗語：嫌貨人才是買貨人！第三張，PPT共十九頁，創作于2022年6月 從指向的客體來看（導購、產品和其它）來看：1、價格異議；2、需求異議；3、購買時間異議；4、品牌異議；5、服務異議。 從產生異議的主體（顧客）來看：1、借口；2、真實的意見；3、偏見或成見。異議類型終端銷售中異議概述第四張，PPT共十九頁，創作于2022年

2、6月請指出下列顧客異議的類型：1、顧客：我這個年紀還帶這些銀飾干什么？2、顧客：算了，你自己都說不明白，我不買了。3、顧客：八折吧，八折我就買了。4、顧客：我一直戴老銀匠的，你們的我沒買過，不知道好不好？5、顧客：回去跟我老公商量下再買。6、顧客：這種款式太夸張了，不適合我。終端銷售中異議概述第五張，PPT共十九頁，創作于2022年6月異議產生的原因 導購原因顧客原因產品原因1、不信任2、不需要3、心情不好4、拒絕改變5、預算不夠6、其他1、言行舉止反感2、溝通不當3、專業術語過多4、語言過于夸張5、其他顏色、款式、大小等第六張，PPT共十九頁，創作于2022年6月處理異議的步驟接受并表示理解

3、細心聆聽確認顧客的異議處理異議嘗試成交第七張，PPT共十九頁，創作于2022年6月處理異議的方法：六大方法解釋法詢問法委婉反駁法轉化法忽視法補償法第八張，PPT共十九頁，創作于2022年6月處理異議的方法一：忽視法忽視法對顧客的問題（異議）不理不睬不正面回答，只需微笑同意就好如：1、無法回答的奇談怪論；2、明知故問的發難；3、敏感、私人的話題。使用前提：無意識的異議第九張，PPT共十九頁，創作于2022年6月處理異議的方法二：補償法讓顧客心里得到平衡補償法：美國推銷專家約翰溫克勒爾在其著作討價還價的技巧中指出：“如果客戶在價格上要挾你，就和他們談質量；如果對方在質量上苛求你，就和他們談服務；如

4、果對方在服務上提出挑剔，就和他們談條件；如果對方在條件上緊迫，就和他們談價格。”使用前提：有效地、真實地異議第十張，PPT共十九頁，創作于2022年6月實例：這個戒指很漂亮，我也很喜歡，就是貴了點！處理異議的方法二：補償法第十一張，PPT共十九頁，創作于2022年6月處理異議的方法三：轉化法缺點優點不買借口購買理由轉化法：實例：顧客：這些款式都太簡單了。導購：又叫“太極法”使用前提：來自顧客方的雙重異議。第十二張，PPT共十九頁，創作于2022年6月處理異議的方法四：解釋法因為所以解釋法：用解釋法回答以下問題：1、會過敏嗎？ 2、會掉色嗎？ 使用前提：有關專業知識類的異議第十三張，PPT共十九

5、頁，創作于2022年6月處理異議的方法五：詢問法我問你答詢問法：使用前提：無從判斷的異議現場小演練： 一位老爺爺想給老伴挑件禮物，慶祝他們結婚50周年，作為導購的你，怎樣接待呢？ （備注：一開始你并不知道老爺爺要買禮物） 第十四張，PPT共十九頁，創作于2022年6月處理異議的方法六：委婉反駁法先認同，再反駁委婉反駁法：實例：顧客：我聽說你們公司的售后服務不行。導購：使用前提：與事實不符的，特別是關于公司服務、誠信等方面的懷疑。第十五張，PPT共十九頁，創作于2022年6月處理異議的方法：六大方法處理異議的原則：1、培養百折不饒的精神；2、做好充分的準備；3、不爭辯；4、尊重顧客的異議；5、注意處理異議的時機；6、集思廣益處理。第十六張，PPT共十九頁，創作于2022年6月處理異議的方法：六大方法對待異議的態度：1、異議表明顧客有購買欲望；2、異議是顧客希望你給他一個購買的理由；3、異議表明你給顧客的利益仍然沒有滿足他。4、異議視為顧客獲得更多的訊息；5、不可用夸大不實的話來處理異議。第十七張，PPT共十九頁，創作于2022年6月演練和分析要求：1、分組：共分為兩組，一組表演，另一組分析，然后對換；2、表演：在店內購買珠寶時顧客與導購的對話場景