1、區域物業管理中心品質巡查報告2023年5月品質巡查報告 西部區域物業管理中心 PAGE PAGE - 26 -一、總體情況1.第二季度巡查說明1.1巡查主題：第二季度品質巡查1.2實施部門：區域物業管理中心1.3巡查方式：集中抽樣突擊巡查1.4巡查工程1.4.1成熟工程：*1.4.2非成熟工程：*1.5巡查人員：*1.6巡查日程： *1.7巡查內容1.7.1各專業口工作：客服、工程、環境清潔、綠化、安管、會所、客運1.7.2專項巡查：第一季度問題點整改、會議要求的執行跟蹤、三標表格的使用、部門備料倉管理、采購管理、空置房管理、工程夜間巡查1.8巡查標準：本次巡查標準執行?區域巡查考核規程?及區

2、域各專業口、獨立檢查項標準、非成熟工程考核評分標準，但不限于以上內容。2.各工程總體評分及分析2.1總體評分排名物業公司檢查各專業得分獨立項得分規模系數總得分客服 平安工程清潔綠化會所客運平均分總倉采購雅地會平均分1重慶979797.5969795-96.58999897980.98595.832成都9695979596949695.579898.59496.830.99595.723西安96.594.596.5949596-95.4198.5-9998.750.98595.622.2巡查得分平均分95.722.3專業口扣分比照 2.4巡查情況分析本次巡查采取不通知、突擊檢查的方式，對各工程進

3、行品質檢查，力求巡查更客觀、更真實。從巡查的情況看，各工程效勞管理情況整體良好，但也存在一些不容無視與亟待解決的問題，如：各專業口日常巡查不到位、不夠全面，管理漏洞導致的平安風險隱患，對外包質量監控等，直接影響物業效勞品質。從得分排名顯示：本次成熟工程巡查得分排名第一的是重慶工程，第二是成都工程，第三是西安工程。平均分數為95.72分，西安工程得分均低于平均分數線。從各專業口扣分比照顯示：會所、平安、清潔、綠化等專業口失分較多，合計失分比例達55.73%。扣分原因詳見各專業口比照及專項巡查內容分析。二、各專業口比照分析1.客服專業平均分97 在本次巡查發現：提升較為明顯的是西安工程，主要在業主

4、保修處理的時效性上有突出改良，具體表現在：1業主報修及有償效勞派工單，90的業務做到當天完成、當天返單、當天回訪；2業主放行條嚴格按照手冊要求操作。各工程存在以下共性問題仍需改良：1片區管家在區域管理中未完全發揮作用，應增強主動效勞意識，向業主發送名片，讓業主更加了解片區管家的職能；2加強鑰匙管理，防止此類投訴；3裝修管理巡查較薄弱，裝修管理應由客服、工程、安管三大部門共同配合完成，各部門須緊密協作，提升裝修管理水準。2.工程專業平均分97 各工程近期工作開展有序，現場總體效果良好，較一季度有明顯進步，尤其是西安工程。本次巡查發現的問題主要是細節問題，如：西安在設備管理、成都在資料管理等方面仍

5、有較大提升空間。3.環境3.1清潔專業平均分95相比第一季度，各工程保潔質量均有所下降，本次區域突擊巡查或為其主要因素。各工程分別存在以下問題：重慶工程日常巡檢不到位；西安工程清潔力量較為薄弱，保潔專業技術有待提升；成都工程對外包監管力度弱，對保潔質量標準要求不高，發現問題整改不及時。鑒于以上問題，建議如下：1加強對崗位全面巡檢，防止形式化，以點帶面發現問題現場指導、糾正，并及時驗證整改效果；2加強崗位操作流程和標準培訓；3評估崗位實操性是否符合實際；4關心部屬，與員工進行溝通交流，減少人員流失。3.2綠化專業平均分96 相比一季度，綠化質量也有不同程度下降，日常綠化養護不到位是其主要原因。具

6、體情況如下：重慶工程局部草皮施肥澆水不及時導致長勢不佳，局部地被苗因不能適應當地氣候而老化，影響環境美觀；西安工程局部綠化苗木枯死未及時更種，除雜草、澆水施肥和病蟲害預防等日常養護未嚴格按方案實施；成都工程綠化日常巡查不夠全面，未發現邊角死苗缺苗、枝節修剪等問題。鑒于以上問題，建議如下：1及時補種枯死苗木，根據當地氣溫變化，適時利用網棚遮陽，保證苗木成活率；2關注氣候變化及時施肥、做好病蟲害預防。 枯枝未修剪 邊角缺苗 枯死苗木未更種 未預防病蟲害4.安管專業平均分95.5從巡查整體效果看，各工程員工在禮儀及效勞方面較好，建議：1針對平安管理工作的特性，對設備、設施使用和維護等方面有方案的組織

7、測試檢測工作，以保證各工程設備性能處于良好運行狀態。2針對社會環境的復雜情況，加強突發事件的處置和應對實操演練培訓，提高員工及基層管理人員的綜合實戰能力。5.會所專業平均分95會所在本次巡查中失分較多。其中，現場管理問題和表格未使用或使用不標準是扣分主要原因，占會所總扣分的70%。從現場情況和巡查記錄表看，各工程均不同程度存在對現場監管不到位的問題，主要表現在日常巡查工作不到位，導致問題未能及時發現并糾正。建議以發現問題的心態開展巡查工作，每日進行全面的有效巡查。游泳池屬于高風險經營場所，但本次巡查中發現，各工程風險及平安防范較為薄弱，具體問題如下：1提示、警示標識缺失，沒有明確告知哪些人群不

8、接待，如心臟病、傳染病、飲酒后、饑餓游泳等；泳池內未設關于平安、健康標識，如不能在池內小便及其危害等；2救生員未按照國家標準要求配置；3沒有應急處理預案及相應設施；4未按要求進行水質管理，如浸腳池使用自來水，未按要求投放消毒劑；未安裝強制噴淋，影響水質，可能引發健康風險。建議對潛在風險進行系統識別，采取控制預防措施，以降低風險。另外，西安工程會所以滿足業主需求為前提進行拓展分包，經營指標完成較為理想，經營理念值得借鑒。 6.客運專業區域目前只有成都工程有客運，本次巡查總體情況良好，發現的主要細節問題是相關工作記錄憑證不夠完善、回車后對車內環境的清潔和設施整理不及時。 三、專項巡查1.第一季度問

9、題整改點復查為及時了解各工程對集團區域第一季度提出的整改要求的重視度及整改的完成情況，本次巡查對工程各專業口整改問題進行了復查。 第一季度問題整改統計表工程應整改數量完全整改局部整改未整改整改率成都22162472.7%重慶21171381%西安31222771%區域745551474.3%說明：整改率=完全整改項應整改項總數100%問題點復查情況見附件?復查情況統計表?平均整改率74.3%經統計，對第一季度巡查問題點的整改，重慶工程整改率較高，但仍然低于?區域巡查考核規程?中要求的整改率要求整改項按完成時間節點進行統計，整改率不低于85%； 區域平均整改率僅74.3%，西安工程、成都工程整改

10、率均低于本次平均整改率；導致工程整改率低的原因主要是，工程對整改通知單重視度不夠，整改不徹底或沒有針對通知單上的問題，從點到面進行全面性整改。2.會議要求的執行跟蹤召開會議的目的是為了解決工作中出現的問題，進一步完善和持續改良效勞質量，而會議的決定及要求需要執行力。本次巡查對今年3月至4月區域召開會議提出的工作要求及實施情況進行了檢查。從圖表中顯示，各工程對區域召開會議要求的有效執行率僅為38%；有效實施率較高的是重慶工程，為54.5%；較差的是成都工程，僅為27.2%； 從圖表統計結果看出，各工程對會議要求普遍存在重視度不夠、執行力度低等問題，導致會議的有效性降低。詳見附件?會議要求執行情況

11、評分表?3.培訓的響應為不斷提升各工程整體物業效勞水平，區域聯合集團物管中心及行政人事部在4月至5月期間分別組織了金管家培訓、三標一體化集中培訓、TTT安管個性化效勞培訓授權及班組級長管理能力提升培訓，各工程響應情況如下：各工程對培訓響應評分統計培訓內容培訓課時參與及重視情況成都重慶西安金管家8天AC收樓C地域限制三標一體化2天ABATTT安管個性化效勞授權2天AC不需授權A班組級長管理能力提升4天BAA說明：A表示積極參與、B表示參與度缺乏或不夠重視、C表示未參與從統計評分顯示，各工程對培訓總體響應積極，但對個別培訓課程參與度缺乏或不夠重視，具體問題如下：1自我提升意識缺乏，借故請假；2缺乏

12、主動積極性，如線上工程當天因客觀原因未能參加，第二天未主動聯系參加；3線上工程容易被工作干擾。4.三標表格的使用表格記錄是三標體系有效運行的前提條件。為進一步了解各工程三標表格的使用情況，本次巡查對表格的使用進行了檢查。通過檢查發現，目前各工程的部門手冊記錄使用較全，但程序文件和公共手冊中涉及的表格未被使用或少局部被使用，各工程普通存在如下具體問題：112年11月新增表格未使用或未完全使用，且未在管理記錄手冊中添加；212年11月修改表格未使用或未完全使用，仍然使用舊版表格，并未在管理記錄手冊中更新；3表格使用不標準，普遍存在表格信息填寫不完整、格式不統一、編號錯誤、字跡潦草、隨意涂改、簽名不

13、填寫日期等問題；4表格內容填寫不真實，弄虛作假，包括假記錄、假簽到現象；5表格使用不正確，張冠李戴。鑒于以上問題，建議如下：1對表格進行系統自查；2根據工程情況編制各專業口應使用記錄表格清單，定期評估調整；3對表格如何標準使用進行培訓，使員工熟悉表格的運用；4每月定期對各部門表格進行抽查，形成整改報告表并跟蹤整改情況。5.總倉及部門備料倉管理5.1總倉管理按照區域要求，各工程均建立了總倉，并對部門備料倉物料進行了盤點清理，統一納入總倉管理。在巡查過程發現如下問題：1個別工程存在總倉物料分區管理不標準問題；2各部門備倉缺乏管理監控。5.2部門備料倉管理部門備料倉庫管理評分統計檢查項執行情況成都重

14、慶西安出入庫管理BAB物料盤存管理AAA備料倉管理CAB標識、分類分區管理BBB倉庫管理BAA說明：A表示較好、B表示一般、C表示較差通過對部門備料倉管理的檢查，各部門備料倉較第一季度有一定改善，如：建立了月度盤存制度，出入管理流程逐漸標準完善。但仍存在缺乏，共性問題主要表現在： 1備倉物料過多，對其日常物料出入及使用情況缺乏監控；2物資擺放凌亂、分區標識不完善；3待報廢物資積壓處理不及時。 鑒于以上問題，建議如下：1細化倉庫管理制度，如：建立定期總倉出入庫制度，規定并統一物料出庫時間。2建立每月備倉檢查考核制度，包括：三標體系文件應用、出庫登記、盤存情況；備倉環境管理，標識標牌及平安管理等。

15、3定期編制倉庫物料使用情況分析報告，包括：各部門使用量可按常規物料、不常規物料、應急物料等設定，使用金額、使用頻率、到期物料時間、庫存量、存在問題、改良建議及措施等。6.采購管理各工程采購管理評分統計檢查項執行情況成都重慶西安采購方案性執行BA未檢查材料清單建立DA未檢查常規合同簽訂情況及合理性BB未檢查定期評審、評價BA未檢查供給商資質管理定期更新DD未檢查報價流程標準CB未檢查說明：A表示較好，B表示一般，C表示較差，D表示未更新或未建立 本次巡查未提前通知工程，西安工程采購員因休假未進行檢查通過對各工程采購管理工作的檢查，整體情況較好，尤其是重慶工程，各項工作均落實集團管理要求，包括：定

16、期評審評價供給商，建立了各類材料清單；常規各類采購合同簽訂合理。各工程存在的共性問題如下：1未定期更新供給商資質等相關材料；2報價單填寫不標準，報價流程不標準。鑒于以上問題，改善建議如下： 1建立并完善材料清單，并識別使用頻率、周期；2選擇相適宜的供給商并簽訂采購協議，定期組織對供給商及材料使用情況的評價反響，加強采購的方案性,防止零星分散采購，以到達整體提高采購效率及品質的目的。7.空置房管理通過對空置房的檢查，普遍存在空置房未設置巡查簽到、房內衛生差等問題。要求各工程加大巡查力度。 空置房內衛生差 空置房內窗戶長期處于翻開狀態8.工程夜間巡查含沈陽工程夜間巡查評分統計檢查項執行情況成都重慶

17、西安沈陽門崗狀態、警惕性AAAD崗位紀律BBBC值班記錄情況CBBD測試反響情況AAAC管理人員抽查情況CBCC監控設備運行情況CACA說明：A表示良好、B表示較好、C表示一般、D表示較差 從評分顯示，在本次夜間巡查整體表現較好的是重慶工程，較差的是沈陽工程，較差與一般項占得分比例的83%。整改情況：由于沈陽工程今年第一次納入品質巡查，員工在崗警惕性較差，崗位巡邏簽到等設置上存在不合理現象。其它成熟工程無論是在門崗的警惕性還是在紀律性方面均有較大改善，成都、重慶、西安三個工程均未發現有睡崗及脫崗現象。共性問題如下：1崗位值班記錄:個別工程記錄未按標準要求執行，如：未按時間節點記錄當值當時工作，

18、記錄字跡潦草。2管理巡邏簽到:當值班長未按要求巡邏簽到等；各班次當值主管、主任未定期巡查簽到包括白班及夜班，缺乏有效監督管理。個別問題西安工程1樣板房、會所、售樓中心等重點區域未設置巡邏簽到，存在管理漏洞風險及平安隱患。2監控室在設備運行狀態下無人值班，監控室形同虛設，不能有效發揮智能化設備的功能，且存在平安隱患。3示范單位等開放區域與周邊施工區域未有效隔離，存在平安隱患，門崗出入管理管控缺乏。區域對加強夜間值班工作的管理舉措：為進一步加強夜間平安值班管理工作，區域于2013年5月15日下發了關于物業公司督導級參與夜間抽查工作的通知，并要求于5月20日開始執行。鑒于以上問題：1要求加強夜間值班

19、工作管理崗位設置要合理：要求各崗位及人員的設置合理，能識別和控制重點區域、崗位。崗位防護用品及設備配置到位：包括警棍、手電筒、耳機降低噪音、反光衣、防護叉如有必要等；2嚴格執行安管部督導級人員夜間值班及夜間抽查工作，配合物業公司其他部門督導級人員的夜間抽查工作，共同維護和保障小區平安。目的在于全員參與，齊抓共管，共同催促夜間崗位值班工作，保障夜間各崗位值班狀態保持良好水平。 四、非成熟工程沈陽1.客服專業問題點：1收樓方案及百問百簽不完善；2客服培訓資料未進行標準存檔。改善建議與措施：1重新梳理收樓工作流程及百問百答漏缺問題，進行細化。2要求每月底將客服培訓資料進行存檔，存檔內容與要求參照公共

20、手冊要求執行。2.環境專業2.1清潔專業問題點：1會所大門外燈柱上水沙漬未擦拭；2小區主道路兩側積沙較多；313棟外側水池墻壁水垢未去除；4實體樣板房內家私、地面積塵較多，1棟樣板房和會所未做細部清潔、銷售大廳及樣板房地面石材晶面養護不到位；5外環境標識牌積塵，清潔不及時；6外環境排水溝內、綠化帶可視垃圾較多；7小區入口道路兩鍘積沙未清掃。8對外包現場日常保潔無監管標準和要求；改善建議與措施：1銷售中心和樣板房需設置固定崗位，并標準作業流程及作業標準，不建議頻繁更換或抽調該崗位人員；2提升石材養護技術，新鋪裝石材半年內每周進行晶面養護一次，每次養護前必需先對石材表清潔后再進行養護。3加強對外包

21、現場管理力度，要求外包現場管理人員每月提交月度工作方案和總結、月度培訓方案與實施；對記錄表、物資物料配置清單等進行定期督查；現場日常保潔日隨機巡檢，發現問題及時整改并跟進整改效果。2.2綠化專業問題點：1小區草皮雜草未及時去除；2會所后枯死樹木未更種；3草皮邊角露土，長勢不佳；4樹頸窩露土無修飾；5小區大門左側休閑菊枯死未更換。改善建議與措施：1加強對人員專業常識、技能、JI指導單及綠化手冊培訓工作；2加強工程期內日常養護巡檢，發現問題根據當地氣溫及時更換或補種，小范圍易損區應利用圍欄隔離或建立臨時小路加以修飾，減少苗木損傷。 3.1安管專業問題點：1大門崗未對出入施工人員作登記查驗；2接管區

22、域周邊多處未封閉，施工人員可隨意進出；3會所、樣板房、售樓中心特定崗未設置簽到；4觀光車鑰匙使用未作交接登記；5局部表格月度績效、簽到記錄未按三標體系表格使用；6大門崗5月9日10：00值班記錄存在提前記錄現象；7內務管理較差，物品擺放凌亂；8部門未按要求建立緊急事件應急預案。改善建議及措施：1部門應強化工作統籌能力，提高工作標準，加強工作的方案性。2作為物業銷售階段，板房、收樓部、會所等區域均作為平安管理工作的主要管理區域，部門應全面評估并合理設置崗位，重點加強對該區域的崗位設置及人員配置，并納入巡查范圍。3結合目前前期階段工作重點，進一步梳理工作流程，結合三標體系文件，建立完善的部門內部運行機制，標準各類表格