1、酒店管理培訓-客房服務管理 客房服務項目客房服務的組織模式客人類型和服務方式客房服務質量管理第一節、客房服務項目客房服務項目設立的依據客房服務項目標準和要求客房服務員對客服務的注意事項客房服務項目設立的依據國家及行業標準國際慣例酒店客源市場的需要其他國家和行業標準一星級：二星級：客房、衛生間應每天全面整理一次，隔日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必換；客房內應提供熱飲用水 。三星級：客房、衛生間應每天全面整理一次，每日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品補充齊全；客房內應24h提供熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡。應提供留言和叫醒服務。可應賓客要求提供洗衣服務；四星級：客房、衛生間

2、應每天全面整理一次，每日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應賓客要求隨時進房清理；應提供互聯網接入服務、開夜床服務 、客房微型酒吧服務 、客衣干洗、濕洗、熨燙服務 、18h提供送餐服務、留言及叫醒服務 、賓客在房間會客服務 、擦鞋服務。 五星級：客房、衛生間應每天全面整理一次，每日或應賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應賓客要求隨時進房清理；應提供互聯網接入服務、開夜床服務 、客房微型酒吧服務 、提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務 、24h提供送餐服務、提供自動和人工叫醒、留言及語音信箱服務 、賓客在房間會客服務 、擦鞋服務。 客房服務項目客人抵達前的

3、服務準備 了解客情 布置整理房間 迎接客人 客房服務項目客人抵達時的服務電梯迎賓引領進房介紹服務茶水服務 客房服務項目客人住店期間的服務洗衣服務樓層迎送服務訪客和會客服務酒吧服務拾遺服務物品租借服務擦鞋服務VIP服務托嬰服務加床服務儀表項目細節配分細節要求扣分得分須發（1.5）男士0.5（1）后不蓋領0.5（2）側不蓋耳0.5（3）干凈、整齊、不染發女士0.5（1）后不過肩0.5（2）前不蓋眼0.5（3）干凈、整齊、不染發面部（1）男士1不留胡須、干凈、清晰女士1淡妝、干凈、清晰手及指甲（1）0.4（1）干凈0.3（2）指甲修剪齊0.3（3）不涂指甲油服裝（2）1（1）店服干凈、大方0.5（2

4、）無破損、丟扣0.5（3）熨燙挺括鞋（1.5）0.5（1）黑顏色0.5（2）布鞋干凈、皮鞋光亮0.5（3）無破損襪子（1.5）0.5（1）男深、女淺0.5（2）干凈、不皺0.5（3）無破損首飾及徽章（1.5）0.5（1）不戴飾物1（2）參賽證（胸前左側）總計10洗衣服務收取客衣檢查客衣登記存放洗衣房收衣分類打號洗滌整形客衣送還客衣檢查評分標準配分參賽號檢查所租借客用品2分敲門4分送交租借客用品8分服務用語5分離房6分備注檢查所租借客用品是否完好 規范敲門 通報等待 住客開門行問候禮 確認租借用品 雙手遞送 告知使用方法 告知安全注意事項請住客簽字規范使用通報語、問候語、征詢語、祝福語、告別語等

5、 主動詢問其他服務需求 敬祝賓客愉快 鞠躬告別面對賓客輕關房門服務時間5分鐘，提前完成不加分，到時叫停，未完成部分按其配分扣分21121122252211扣分得分租借物品服務 嬰兒看護申請表客人姓名_ 房號 日期 嬰兒年齡 尊敬的賓客 應您的要求，我們安排了保姆服務，具體事項如下:姓名:_時間:由_時_分至_時_分請您在所需要的項目上打 早餐 是 否 午餐 是 否 晚餐 是 否 托嬰服務的最初三小時，按_收費。 所有費用都在前臺收銀處直接結算，飯店將不承擔因看護疏忽造成的事故而引起的任何賠償。 申請人愿意接受以上全部條款。 經理簽名 客人簽名 注：一式三聯，客人一聯，前臺收銀一聯，客房部留存一

6、聯。拾遺服務歸口管理專人管理配備必要的儲存柜確定保管期超過保管期的處理會議服務常見的會議布置會場服務影院式U字式回字式課桌式宴會接見式課桌式：影院型：接見式：圖32 會見的會場布置圖記錄員譯員主賓主人 左方為其他客人 右方為其他主人圖33 會談的會場布置圖 譯員 主賓 主人 譯員 8 6 4 2 1 3 5 7 99 7 5 3 1 2 4 6 8 門主人客人客人1簽字桌； 2雙方國旗； 3文具； 4文本； 5客方主簽人；6主方主簽人； 7客方助簽人； 8主方助簽人；9客方參簽儀式人員； 10主方參簽儀式人員9 106857434321圖34簽字儀式會場布置圖會議服務、客人來到會議室時，服務員

7、應禮貌熱情地向客人問好：“您好，歡迎光臨！”或“各位早上下午晚上好，歡迎光臨！”，并以手勢示意，請客人進入會議室入座；、待先到達的客人入座以后，服務員從客人右側進行茶水服務（茶水倒七分滿），從主席臺或領導開始，會議人數到齊后，送上小毛巾，上小毛巾時從客人左側提供服務，從主席臺或領導開始；、通常分鐘左右為客人更換煙灰缸，添加茶水等，但要盡量不打擾客人開會，特殊情況可按客人要求服務；VIP接待個煙缸需更換、會議期間服務員站于會議室門口直至會議結束；、會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品；客房服務員對客服務注意事項上下班及工作時，只能使用員工電梯。注意服務的禮貌、禮節，遇到客人要微笑致

8、意。接服務電話時要通報。進入客房時要按照服務規范敲門進入。退出房門時要站在門口向客人微笑點頭致意，出房后輕輕把門關上。尊重客人的隱私。要與客人保持應有的距離。在客房內，即使客人讓坐也不能坐下。保持樓層的絕對安靜。在工作崗位，不能吃東西和靠墻休息。不許在飯店和客房與親友會面交談。保管好客房鑰匙。鑰匙要隨身攜帶。不隨便接受客人的禮品。掌握說不的藝術。在工作中不能失態。客人類型和服務方式按旅游目的劃分 觀光旅游型、商務旅游型、療養旅游型 蜜月旅游型、會議旅游型、競賽演出型按照客人身份的劃分 體育代表團、新聞記者、政府官員、專家學者 按照客人國別的劃分 外國客人、國內客人按照年齡的劃分 青年人、老年人

9、按照旅游組織方式 散客、團隊客房服務質量管理客房服務質量的基本要求“真誠主動、準確高效、禮貌熱情、耐心周到、 舒適方便、尊重隱私”提高客房服務質量的途徑培養員工的服務意識強化訓練、掌握服務技能增強員工的應變能力為客人提供微笑服務為客人提供個性化服務稱呼客人的姓名為日常服務確立時間標準搞好與其他部門的合作與協調廣泛征求客人對服務質量的意見客房服務組織模式（一）樓層服務臺模式1、樓層服務臺的職能： 為本樓層客人提供服務的基地 是客房部與其他部門的聯絡中心 本樓層的安全中心2、樓層服務臺的優點： 提供熱情、周到的服務 增加“人情味” 減少客人投訴 保障樓層安全3、樓層服務臺的缺點： 成本增加 影響樓層安靜 客人有受監視的感覺（二）客房服務中心模式1