1、酒店管理培訓(xùn)-客房服務(wù)管理 客房服務(wù)項(xiàng)目客房服務(wù)的組織模式客人類型和服務(wù)方式客房服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)、客房服務(wù)項(xiàng)目客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的依據(jù)客房服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)和要求客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)的注意事項(xiàng)客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的依據(jù)國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際慣例酒店客源市場(chǎng)的需要其他國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一星級(jí)：二星級(jí)：客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，隔日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，并做到每客必?fù)Q；客房?jī)?nèi)應(yīng)提供熱飲用水 。三星級(jí)：客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品補(bǔ)充齊全；客房?jī)?nèi)應(yīng)24h提供熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡。應(yīng)提供留言和叫醒服務(wù)。可應(yīng)賓客要求提供洗衣服務(wù)；四星級(jí)：客房、衛(wèi)生間

2、應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時(shí)進(jìn)房清理；應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、開夜床服務(wù) 、客房微型酒吧服務(wù) 、客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù) 、18h提供送餐服務(wù)、留言及叫醒服務(wù) 、賓客在房間會(huì)客服務(wù) 、擦鞋服務(wù)。 五星級(jí)：客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面整理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時(shí)進(jìn)房清理；應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、開夜床服務(wù) 、客房微型酒吧服務(wù) 、提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù) 、24h提供送餐服務(wù)、提供自動(dòng)和人工叫醒、留言及語(yǔ)音信箱服務(wù) 、賓客在房間會(huì)客服務(wù) 、擦鞋服務(wù)。 客房服務(wù)項(xiàng)目客人抵達(dá)前的

3、服務(wù)準(zhǔn)備 了解客情 布置整理房間 迎接客人 客房服務(wù)項(xiàng)目客人抵達(dá)時(shí)的服務(wù)電梯迎賓引領(lǐng)進(jìn)房介紹服務(wù)茶水服務(wù) 客房服務(wù)項(xiàng)目客人住店期間的服務(wù)洗衣服務(wù)樓層迎送服務(wù)訪客和會(huì)客服務(wù)酒吧服務(wù)拾遺服務(wù)物品租借服務(wù)擦鞋服務(wù)VIP服務(wù)托嬰服務(wù)加床服務(wù)儀表項(xiàng)目細(xì)節(jié)配分細(xì)節(jié)要求扣分得分須發(fā)（1.5）男士0.5（1）后不蓋領(lǐng)0.5（2）側(cè)不蓋耳0.5（3）干凈、整齊、不染發(fā)女士0.5（1）后不過(guò)肩0.5（2）前不蓋眼0.5（3）干凈、整齊、不染發(fā)面部（1）男士1不留胡須、干凈、清晰女士1淡妝、干凈、清晰手及指甲（1）0.4（1）干凈0.3（2）指甲修剪齊0.3（3）不涂指甲油服裝（2）1（1）店服干凈、大方0.5（2

4、）無(wú)破損、丟扣0.5（3）熨燙挺括鞋（1.5）0.5（1）黑顏色0.5（2）布鞋干凈、皮鞋光亮0.5（3）無(wú)破損襪子（1.5）0.5（1）男深、女淺0.5（2）干凈、不皺0.5（3）無(wú)破損首飾及徽章（1.5）0.5（1）不戴飾物1（2）參賽證（胸前左側(cè)）總計(jì)10洗衣服務(wù)收取客衣檢查客衣登記存放洗衣房收衣分類打號(hào)洗滌整形客衣送還客衣檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)配分參賽號(hào)檢查所租借客用品2分敲門4分送交租借客用品8分服務(wù)用語(yǔ)5分離房6分備注檢查所租借客用品是否完好 規(guī)范敲門 通報(bào)等待 住客開門行問(wèn)候禮 確認(rèn)租借用品 雙手遞送 告知使用方法 告知安全注意事項(xiàng)請(qǐng)住客簽字規(guī)范使用通報(bào)語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、祝福語(yǔ)、告別語(yǔ)等

5、 主動(dòng)詢問(wèn)其他服務(wù)需求 敬祝賓客愉快 鞠躬告別面對(duì)賓客輕關(guān)房門服務(wù)時(shí)間5分鐘，提前完成不加分，到時(shí)叫停，未完成部分按其配分扣分21121122252211扣分得分租借物品服務(wù) 嬰兒看護(hù)申請(qǐng)表客人姓名_ 房號(hào) 日期 嬰兒年齡 尊敬的賓客 應(yīng)您的要求，我們安排了保姆服務(wù)，具體事項(xiàng)如下:姓名:_時(shí)間:由_時(shí)_分至_時(shí)_分請(qǐng)您在所需要的項(xiàng)目上打 早餐 是 否 午餐 是 否 晚餐 是 否 托嬰服務(wù)的最初三小時(shí)，按_收費(fèi)。 所有費(fèi)用都在前臺(tái)收銀處直接結(jié)算，飯店將不承擔(dān)因看護(hù)疏忽造成的事故而引起的任何賠償。 申請(qǐng)人愿意接受以上全部條款。 經(jīng)理簽名 客人簽名 注：一式三聯(lián)，客人一聯(lián)，前臺(tái)收銀一聯(lián)，客房部留存一

6、聯(lián)。拾遺服務(wù)歸口管理專人管理配備必要的儲(chǔ)存柜確定保管期超過(guò)保管期的處理會(huì)議服務(wù)常見的會(huì)議布置會(huì)場(chǎng)服務(wù)影院式U字式回字式課桌式宴會(huì)接見式課桌式：影院型：接見式：圖32 會(huì)見的會(huì)場(chǎng)布置圖記錄員譯員主賓主人 左方為其他客人 右方為其他主人圖33 會(huì)談的會(huì)場(chǎng)布置圖 譯員 主賓 主人 譯員 8 6 4 2 1 3 5 7 99 7 5 3 1 2 4 6 8 門主人客人客人1簽字桌； 2雙方國(guó)旗； 3文具； 4文本； 5客方主簽人；6主方主簽人； 7客方助簽人； 8主方助簽人；9客方參簽儀式人員； 10主方參簽儀式人員9 106857434321圖34簽字儀式會(huì)場(chǎng)布置圖會(huì)議服務(wù)、客人來(lái)到會(huì)議室時(shí)，服務(wù)員

7、應(yīng)禮貌熱情地向客人問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！”或“各位早上下午晚上好，歡迎光臨！”，并以手勢(shì)示意，請(qǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室入座；、待先到達(dá)的客人入座以后，服務(wù)員從客人右側(cè)進(jìn)行茶水服務(wù)（茶水倒七分滿），從主席臺(tái)或領(lǐng)導(dǎo)開始，會(huì)議人數(shù)到齊后，送上小毛巾，上小毛巾時(shí)從客人左側(cè)提供服務(wù)，從主席臺(tái)或領(lǐng)導(dǎo)開始；、通常分鐘左右為客人更換煙灰缸，添加茶水等，但要盡量不打擾客人開會(huì)，特殊情況可按客人要求服務(wù)；VIP接待個(gè)煙缸需更換、會(huì)議期間服務(wù)員站于會(huì)議室門口直至?xí)h結(jié)束；、會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品；客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)注意事項(xiàng)上下班及工作時(shí)，只能使用員工電梯。注意服務(wù)的禮貌、禮節(jié)，遇到客人要微笑致

8、意。接服務(wù)電話時(shí)要通報(bào)。進(jìn)入客房時(shí)要按照服務(wù)規(guī)范敲門進(jìn)入。退出房門時(shí)要站在門口向客人微笑點(diǎn)頭致意，出房后輕輕把門關(guān)上。尊重客人的隱私。要與客人保持應(yīng)有的距離。在客房?jī)?nèi)，即使客人讓坐也不能坐下。保持樓層的絕對(duì)安靜。在工作崗位，不能吃東西和靠墻休息。不許在飯店和客房與親友會(huì)面交談。保管好客房鑰匙。鑰匙要隨身攜帶。不隨便接受客人的禮品。掌握說(shuō)不的藝術(shù)。在工作中不能失態(tài)。客人類型和服務(wù)方式按旅游目的劃分 觀光旅游型、商務(wù)旅游型、療養(yǎng)旅游型 蜜月旅游型、會(huì)議旅游型、競(jìng)賽演出型按照客人身份的劃分 體育代表團(tuán)、新聞?dòng)浾摺⒄賳T、專家學(xué)者 按照客人國(guó)別的劃分 外國(guó)客人、國(guó)內(nèi)客人按照年齡的劃分 青年人、老年人

9、按照旅游組織方式 散客、團(tuán)隊(duì)客房服務(wù)質(zhì)量管理客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求“真誠(chéng)主動(dòng)、準(zhǔn)確高效、禮貌熱情、耐心周到、 舒適方便、尊重隱私”提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練、掌握服務(wù)技能增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力為客人提供微笑服務(wù)為客人提供個(gè)性化服務(wù)稱呼客人的姓名為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)搞好與其他部門的合作與協(xié)調(diào)廣泛征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見客房服務(wù)組織模式（一）樓層服務(wù)臺(tái)模式1、樓層服務(wù)臺(tái)的職能： 為本樓層客人提供服務(wù)的基地 是客房部與其他部門的聯(lián)絡(luò)中心 本樓層的安全中心2、樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)： 提供熱情、周到的服務(wù) 增加“人情味” 減少客人投訴 保障樓層安全3、樓層服務(wù)臺(tái)的缺點(diǎn)： 成本增加 影響樓層安靜 客人有受監(jiān)視的感覺（二）客房服務(wù)中心模式1