1、第一部分 湛江市國潤物業管理有限公司簡介湛江市國潤物業管理有限公司正式創建于 2007 年， 公司前身是湛江市永信服務管理有限公司（成立于 2002 年） 。公司創辦人物業管理界行業經驗長達18 年，所經管項目涵蓋業界全部項目內容。主要項目包括：廣東省金洋集團 （ 湛江集團 ）公司 （ 房地產公司 ） 轄下物業；香港宏生置業有限公司湛江開發區宏生房地產有限公司轄下物業；同時也參與管理過湛江市新鴻業房地產有限公司轄下物業；皇家公寓I、R期、皇家別墅區；赤坎區南方農貿肉菜市場綜合樓；國貿大廈、世貿大廈物業管理；廣西桂林市臨桂縣歐亞旅游小商品步行街；愛華百貨廣場；鑫海廣百百貨商場；榮基大廈；金紡服裝

2、城；國貿城市廣場等。湛江市國潤物業管理有限公司基于創辦人在物管界資深背景下成立，同時多年來行業人脈關系裘集了一批行業精英, 以業務專業化、 經營市場化和管理現代化三方面為保障手段組建專業化的物業管理企業。湛江市國潤物業管理有限公司戰略規劃：第一步成就湛江第一家物管項目輸出的專業化品牌公司和湛江物業管理人才培訓示范基地 （對外培訓） ； 第二步成就一家以物業管理為基礎，發展相關房產行業服務項目的綜合性集團公司。公司現物管示范樣板項目為湛江農業銀行綜合性大樓， 其建筑總面積為 35559平方，占地面積為 8650 平方。湛江市國潤物業管理有限公司總經理負責制， 下設行政部、 財務部、 人事部、質管

3、部、工程部、保潔綠化部、物業部、拓展部以及各項目部。能向社會提供專業、全面的物業管理項目整體輸出服務，其中包括：水、電、暖、電梯、電信等運行維修，以及保潔、保安、綠化、保健、托管、培訓、郵政、安防工程、裝飾裝潢等物業管理項目。經營管理范圍涉及教學辦公區、圖書館、寫字樓、酒店、公寓、住宅、商業、工業、醫院、園林及陵園等。第二部分 公司管理層簡介法人代表、總經理：喻民項目管理副總經理：歐尚有項目拓展副總經理：陳宏品質管理部：胡茂杰公司管理層特點：1、公司管理層的專業起點高；喻民、胡茂杰具湛江本土物業管理經驗；歐尚有曾服務于珠江物業、大德良行等著名物管企業，具國內外物管經驗。陳宏專注于企業戰略規劃及

4、拓展。2、外聘的各專業教官是湛江物管界皆能獨擋一面；如張利軍、劉峰、馮福才、謝澤恩等，經管或任職項目涵蓋業界全部項目。能處理各種復雜、多變的物業環境下的安全防范問題。第三部分 公司理念服務宗旨：全心全意全為您質量方針：服務至誠，精益求精，管理規范，進取創新企業精神及口號： 我們更專注于細節經營策略：內鑄品質，外鑄品牌；多項經營，齊步并進。品牌定位：品質物管運營商戰略規劃：第一步成就湛江第一家物管項目輸出的專業化品牌公司和湛江物業管理人才培訓示范基地 （對外培訓） ； 第二步成就一家以物業管理為基礎，發展相關房產行業服務項目的綜合性集團公司。企業鈴音：（女聲）您好！歡迎致電湛江市國潤物業有限公司

5、！（男聲）我們更 專注于細節的服務！（合聲）品質生活，你我攜手共創！（背景音樂: 理查德克萊德曼的鋼琴曲秋日的私語）第四部分公司特點與戰略定位特點：一、與湛江其他物業管理公司的區別我們：無房地產商背景，屬營銷拓展型的的第三方純物業管理公司其他：有房地產商背景，系房地產商旗下的物業管理公司。依附性強，不注重經營效益，拓展性弱的物業管理公司二、與湛江其他類型物業管理公司三分天下湛江主要存在三種類型物業管理公司， 分別是：住宅物業管理、商城物業管 理、寫字樓物業管理。我們主攻市場方向：寫字樓物業、酒店、公管物業。農行地處“霞” “赤”兩地的開發區中心地帶，周邊有銀海、中國城等四星 級酒店及娛樂城、皇

6、冠五星級酒店；各政府機關辦公大樓等；由農行開始帶起的 甲級寫字樓，形成湛江高級商務中心地段的可能性非常大。因此，我們公司與其他兩類公司三分天下占盡“地利”因素。湛江對品質物 業管理需求越來越迫切，造就了 “天時”的因素；喻總在此行業十八年的積厚薄 發，所匯聚的行業人脈關系及現在公司內部的人力架構，成就了 “人和”因素和 優勢。三、立志成為行業教父湛江第一家挨棄“教識徒弟，餓死師傅”的舊觀念的公司，我們是一家知識 密集型的物業公司（傳統物業公司是勞動密集型）、學習和創新型的公司。首先 搞好內部培訓，使到每個人都是行業能獨擋一面的老師。從下個月開始，我們將接收大中專生到我們這里實習， 你們將成為他

7、們的老 師，他們的實踐證書將會打上你們的名字， 隨他們的實踐證書名揚湛江，甚至天 下。四、立志品質最高標準制訂者把農行做成湛江甲級寫字樓的標板及行業品質最高標準！ 成為行業標準的制訂者。我們是湛江第一家設立品質管理部的公司，品質管理是量尺和側刀聯合體， 用既定的標準去量度和裁切。戰略定位一、戰略規劃第一步成就湛江第一家物管項目輸出的專業化品牌公司和湛江物業管理人才培 訓示范基地（對外培訓）；第二步成就一家以物業管理為基礎，發展相關房產行 業服務項目的綜合性集團公司。二、戰略步驟湛江是個很小區域性市場，沒有外來人口消費，消費力也很小。我們的思維 不能局限于湛江這“一畝三分地”上；“立足湛江，放眼

8、全國”是戰略步驟，是 我們突破經營瓶頸和發展壯大的重要舉措。我們以三年為一次發展階段。2007年至2009年：成為湛江第一家物管項目輸出的專業化品牌公司和湛江 物業管理人才培訓示范基地（對外培訓），以物管項目為基地，發掘周邊服務項 目，周邊項目形成自有品牌、自有管理模式。2010年以后：我們向外發展。第五部分員工的人生規劃我們培養人才的目標：一、各崗位上的專家、尖刀專才;二、周身是刀的綜合性人才；我們員工職業生涯的期望：公司所提供平臺，能造就你的愿望!省級分公司老總你可以得到項目提成、甚至公司股份；你可以得到公司多項經營得到獎金；你可以承包公司的項目，做自己的老板；你可以成立自己的公司與國潤聯

9、盟；湛江市國潤物業管理有限公司物業服務實習培訓特色一、教員人員特色師徒制：為學生指定授業師傅，授業師傅一般是基層一線的保安、保潔或電工人員。之所以如此安排，是讓學生首先樹立尊重大眾意識！授業師傅的綜合文化素養可能不如學生，只是讓學生先去發現其可取之處。學習授業師傅在平凡的崗位上如何默默耕耘、 默默奉獻的精神，學習授業師傅在 平凡崗位上顯示的專業實力。保安位崗上的授業師傅，可能就是一名在車輛管理、消防安全管理等方面的 技能專家。授業師傅是領學生入門的導師，修行高低還須靠個人。授業師傅是班主任角色，還有許多科任師傅教導學生，使學生綜合性成長。全民教員：公司每個職員都擔起實習教學的任務。 有統一安排

10、的理論課程安排、有個別 指導的實踐課程安排、有現場管理即興指引等。個別優秀的學長也可被任命為輔導師傅（助教）。外援教員：學生本校教師可到具體物業項目中觀摩、教學。外聘物業專家培訓指導。二、學員榮譽特色永久企業工號：學生進入本單位實習培訓，即擁有永久企業工號，如： 2007年第 16 個進入本企業，可獲得員工永久性編號為07016。其永久企業工號不被任何人所占用。如有機會正式入職本公司后， 其號加入前綴，分別是公司代字、 項目名稱代字、行政級別代字。如： GAC-07016。永久企業工號，因其按入職年份編制，代表個人見證企業歷史最初的光榮。是多年以后， 個人在企業成為元老級員工的榮譽象征。 按照

11、規定， 后進新員工在工作場合須對元老級員工行企業禮節。湛江物業網人才庫儲備人才：經考核合格， 個人實習情況錄入湛江物業網作為人才庫儲備人才， 隨時為本企業項目錄用或向其它同行單位推薦。三、實習環境特色我公司為無任何房地產商背景的第三方物業管理公司， 未來經營管理范圍涉及教學辦公區、圖書館、寫字樓、酒店、公寓、住宅、商業、工業、醫院、園林等等。每個項目不同的硬件設施及軟件管理要求， 能全面提供學生實習所需要的實習環境。四、開放實習部門：安防部、環境部、工程部、服務中心湛江市國潤物業管理有限公司人才培養計劃、乙 前言物業管理企業在激烈的競爭脫穎而出，其解決之道是提供優質和細致的服務，從而獲得認可，

12、以服務致勝！以小處致勝！因此，培養從業人員服務意識，提供標準化、個性化的“管家式服務”是本公司的物業管理培訓的深刻認知并視 其為培訓的基本。我們不提供物業“管理”的教學，我們僅提供物業“服務”的體驗。只有實 踐中所培訓的工作態度和個人質素， 才真正符合行業從業的要求，因此，本公司 對人才的培訓著重于實踐教學。物業服務培訓計劃職業道德培訓公共技能培訓物業服務培1曬內做業服務心皿珠共知識培訓職業道德的主要體現物業服務人員的職業道德主要體現在其履行職責的過程中，應該怎樣做，不邈波怎7：職業道德的培訓要使每個員工都清楚地認嚴基層物和理是服務性行業，其at力在T為業主和使用人提供最優質的服務。物）女對象

13、雖然是叩及其附屬設肛屋網撕哪戟睡是供業主i1使用人使用的，因而物業管理的對象第一是人,第二才是物。因此要樹立以人如本白出臂理朋取戶的需要作為自己的工作需要,熱愛本職工作、愛崗敬業、遵規守紀、熱情服務，誠實守信、不怕困難、虛心好學、熱心公益、愛護公物、勤儉!節約SIMM神面貌、積極 的奉獻精神、過硬的業務技能很好地完成自己的本職工作，樹立物業服務從業人 員的新形象2 .職業道德培訓的根本任務職業道德培訓的根本任務是：培養有理想、有道德、守紀律的員工，使他們 能堅持原則、秉公辦事、廉潔奉公、虛心好學，熱心公益、愛護公物，以“想業 戶之所想，急業戶之所急，解業戶之所難”為服務宗旨.努力完善業戶的工作

14、和 生活條件。、公共知識培訓要做好物業管理工作， 不僅要有全心全意為業戶服務的思想， 而且還要有過硬的業務能力。 物業管理工作范圍非常廣泛， 涉及多方面的專業知識， 一般來說物業從業人員應掌握以下公共知識：物業經營管理知識例如：物業管理的機構及職能，物業管理的形式、內容、特點及方法等。法律知識例如：物業管理條例、民法、經濟法等法律知識要有所了解；懂得憲法，上地管理法、 城市規劃法等對房地產有關的條款內容； 對經濟合同、 租賃合同等的內容和格式能較準確的理解和運用等。建筑知識能讀圖，識圖，并掌握房屋的結構與裝修，建筑材料的種類與選用，房屋維修養護的知識等。機電設備知識了解機電材料的選擇與不同作用

15、， 較好掌握衛生器具、 給排水、 電氣設備的基礎知識，以及常用機電設備的日常維修和檢修，保安系統的選用與操作等。物業建設規劃及管理知識包括道路綠化布局、苗木的選用與日常維護、院內的公共設施維修等。物業管理公文寫作知識能正確撰寫物業管理公文，在接、撤管，訂、退租，在物業戶籍管理中能寫出具有一定專業水平的公文。公共關系知識懂得良好公眾關系對企業生存和發展的重要性，善于和各類公眾，諸如業戶、 政府行政管理部門等溝通， 能協調好各方面的關系， 創造出一種寬松和諧的環境。財務會計知識懂得經營的測算方法，以及有關的稅務知識和統計知識、企業資金的運作、房地產估價的基本知識等。 能進行租金測算， 制訂管理費和

16、有償服務費收支計劃，積累房屋共用部位設施維修基金，編制工程預算等。其他知識了解其他諸如治安、 交通、 綠化、 環境科學、 心理學、 服務學、 社會學知識、安全生產知識、相關的材料知識等。三、公共技能培訓物業管理的專業化很強， 需要有不同專業的、 不同技能的人才， 但任何一個專業的物業管理人員都應具備以下的公共技能知識：本物業管理企業的服務宗旨與原則；本物業管理處所管房屋的棟數、總面積、總戶數；本物業 ( 片、幢 ) 內房屋總棟數、總面積、總戶數；(d)本物業管理范圍內住戶的家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業、工作單位、家庭人口、人口結構、聯系電話；(i)本物業管理范圍內居民構成基本情況，包括

17、：本市居民、外國人、華僑、港澳臺人士、臨時住戶各多少，業主( 或租產 ) 所屬的社會階層和經濟狀況；本物業管理處范圍內各類使用性質的房屋有多少，包括：住宅、商業辦公、公共項目用房以及其他用房；房租、管理費和各種費用的收費標準：政府主管部門和本單位制定的房產管理各項指標，包括： 租金， 管理費、規費收繳率，業戶投訴率和投訴處理率，供電和應急發電率，生活供水率，電梯運行率， 中央空調工作率，房屋完好率，維修工程優良率等；本管理處范圍內公共道路綠化面積有多少平方米，上下水總管道有多少米， 鋪設位置、 排污、 檢查井各有幾個及其位置。 化糞池有幾個及其位置。 供水、供氣、供電總閘在哪里等；本管理處范圍

18、內有幾個泵房， 幾部電梯， 多少備用發電機， 有多少臺生活水泵、消防水泵；本管理處范圍內高低壓電站、室內室外消防栓有多少個， 路燈、 樓梯燈有多少盞；火警、匪警、急救中心、居委會、派出所等相關部門的電話號碼。1 2 不同入員的培調重點、基層人員培訓內容著重在操作性上，應學習有關物業管理法律法規、安全生產知識、 相關的材料知識，房屋構造和保養維修基本知識以及員工工作范圍內的專業知 識，如治安防范、保潔衛生，園藝綠化、水電維修和機電設備維修養護等技能。 二、中層管理人員除了要了解物業的保養和維護、設備維修、園林綠化等崗位專業知識外，更 要對企業經營管理、物業管理法律知識，行政管理、領導藝術、行為心

19、理學、計 算機與應用等，有較全面的了解，還需要掌握相關專業知識，如經紀中介專業知 識、房產估價知識、房屋建筑結構與材料、維修技術等。三、高層管理人員要使其掌握企業管理學、房地產經濟學、房產經紀、金融保險學、經濟管理與決策、財務與會計稅法、行為心理學、公關學，領導藝術，以及經濟法、民法、刑法、稅法、公司法、經濟法、經濟合同法、城市房地產管理法.物業管理 法等國家有關法律法規。四、專業技術人員較好地掌握各自專業的相關知識理論、專業技術規范以及相關的法律法規， 安全生產知識、維修技術與管理、規程，計算機的操作與應用等。湛江市國潤物業有限公司物業管理培訓大綱理論培訓大綱：一、前期物業管理培訓培訓目的了

20、解物業接管驗收的程序，資料要求及注意事項，能將物業接管驗收工作做好，不留遺留問題或糾紛隱患創造一種優質服務的氛圍，讓業主滿意，為將來的物業服務打好基礎培訓內容物業接管驗收的條件及資料要求物業接管驗收的程序、注意事項物業接管驗收遺留問題的處理方式業主收樓入住籌備工作業主入住接待及手續辦理程序培訓對象所有物業管理人員負責前期接管驗收的工程和行政人員辦理業主入住手續的相關人員二、業戶培訓服務培訓目的掌握業戶服務的項目，了解業戶服務的內容、方法、程序、標準，從而為業戶提供優質、滿意的服務培訓內容業主大會召開及管理業主管理委員會操控與溝通業主權籍與檔案管理業戶裝修管理維修服務便民服務代辦服務特約服務業戶

21、接待與聯系會所管理與服務業戶投訴處理培訓對象物業管理各層次經理、主管人員業戶服務部全體人員保安服務部全體人員維修服務部全體人員辦公室檔案、權籍管理人員三、社區文化建設活動培訓培訓目的全面掌握社區文化活動的內容及設計要點， 從而 有針對性地設計出符合物業需求的社區文化活動有效開展豐富多彩的社區文化活動， 豐富業戶們的業余生活， 從而建立優秀，文明的社區培訓內容社區文化的內容及組織策略社區文化的設計要點社區文化活動開展的原則、形式、流程及注意事項培訓對象社區文化部全體員工與社區文化活動開展相關的各部門 （ 如維修、保安、 業戶服務部等）四、房屋租賃管理培訓培訓目的了解房屋租賃及管理的有關政策、法規

22、、從而有效處理房屋租賃管理中的一系列問題了解房屋代理租賃運作程序、方法，從而有效開展代理租賃業務培訓內容物業租賃代理服務模式各種物業 （ 普通住宅、公寓、別墅、辦公樓） 代理租賃業務的程序及注意事項房屋租賃問題與糾紛處理的法律規定及技巧培訓對象物業租賃代理業務辦理人員與物業租賃相關的工程維修、保安、財務等部門人員五、房屋主體修繕與養護培訓培訓目的了解房屋主體日常養護服務的要求、方法，以便實施有效的養護，確保所管房屋主體完好認識白蟻的危害，了解白蟻的特性及滅治方法，從而有效實施殺滅培訓內容房屋主體各工程項目的日常養護要求、方法各種白蟻的特征，及查找、滅治的方法培訓對象工程維修部全體人員與房屋主體

23、養護有關的業戶、裝修人員六、物業設備管理培訓培訓目的了解物業設備管理制度與規則，嚴格按規定辦事了解設備運行檢查與保養的方法、標準，確保所有設備正常運轉了解故障維修的程序及方法，能在日常管理中快速排除故障培訓內容物業設備管理的規則與制度設備運行檢查與保養要求、方法及各個設備系統的保養標準與操作規程設備故障維修程序、操作妄全制度及各個系統的常見故障及處理方法設備事故應急與處理培訓對象設備維修管理與操作人日與設備維修有關的人員 （ 如回訪人員、巡檢人員及業戶 ）七、物業環境管理培訓培訓目的了解物業保潔要求，從而順利作業，確保物業環境清潔了解物業綠化要求和防治環境污染的方法，從而創造出優美的物業環境，

24、讓業戶住得安心，舒心培訓內容清潔衛生作業流程、質量標準、垃圾處理要求、保潔作業要求及檢查方法清潔應急處理方法物業綠化要求及操作方法物業環境污染種類及防治方法培訓對象物業保潔全體人日物業綠化全體人員全體業戶八、保安服務與管理培訓培訓目的了解保安服務的內容與要求，為業戶提供優質、全面的保安服務了解社區安全防范的要求，避免發生安全事故做好消防安全管理與防范能從容應對突發事件的處理培訓內容保安服務的要求與規定社區安全防范消防安全管理車輛的管理與服務突發事件處理方法培訓對象物業管理處全體人日保安部全體人目與安全管理相關的各部門及業戶九、物業管理費管理培訓培訓目的了解物業管理費的項目、依據及管理程序、從而能有效收繳能公平、公正、合理、合法地管理與使用物業管理費及物業維修基金培訓內容物業管理收費項目、依據及辦事