1、營業員、導購員、銷售培訓手冊來源：HYPERLINK :/ yyyzpw /營業員招聘網 添加時間：2021-07-21教材內容：店員職業道德標準、店員的主要工作職責、店員的作業流程、店員的作業要領、收銀員作業管理、專賣店員工招聘和培訓、專賣店員工管理。 從經營功能上看，特許企業總部執行全面的管理方案及商品開發、采購、配送、經營指導等多方面功能，而專營店在其支持和幫助下執行最終銷售功能。專營管理環節可以說是特許企業經營管理的核心環節。一、店員職業道德標準店員職業道德是職業主體在其活動過程中反映出來的，并可以采取道德標準的形式來加以規定的。1、待客道德標準待客包括等待顧客，主動接近顧客，接受顧客

2、詢問，傾聽顧客意見，建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項活動。(1)等待顧客應防止雙手交叉于胸前或手插口袋，靠在貨架上或坐于陳列商品上;理貨中聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等;評說顧客，抱怨工作，指責公司，上級或同事。(2)主動接近顧客應防止讓顧客久等，大搖大擺地接近;不說歡送光臨，也不作其他善意的表示;在顧客未提出或做出需要幫助意思之前，過早地接近顧客，并向顧客進行推銷。(3)接受顧客詢問應注意:不用否認句型，而以肯定型句說話;不斷言，讓顧客自己決定;拒絕對應說對不起，后加請求型語句;在自己的責任領域內說話;多說贊美和感謝的話;不用命令型，而使用請求型;不要光是口頭答復詢問或用手勢表示意思，而應隨同

3、顧客解決問題。(4)與顧客溝通應防止言語粗俗，不用敬語;隨便使用方言;表現出焦慮的狀態；表現出心情不好、疲倦的狀態。(5)送客應防止:站在顧客前面卻背對顧客;不說謝謝，也不送客。2、作業活動道德標準l、按活開工程來劃分，如標價作業、補貨上架作業、領貨作業、盤點作業、貨物搬運作業、驗收作業活動道德標準列舉如下:(1)上班時間務必穿著工作服，佩戴工號牌，維持服裝儀表整潔。(2)上班前5分鐘到工作崗位，見到同事要相互問候，遲到除按規定接受處理外，還應向同事及店長表示歉意。(3)服從店長的命令和指示，接受指導和監督，不得頂撞或成心違抗。如有意見分歧，應通過正常途徑以報告或溝通。(4)上班時不得任意離開

4、工作崗位，有事要離開須預先向店長請示報告。(5)上班時間不得與人爭吵，更不能打架。(6)嚴格遵守休息時間。(7)保護公司內一切商品、設備、器具。(8)隨時維護賣場、作業場的環境整潔。(9)接觸商品要輕拿輕放，按規定要求補貨上架或作展示陳列。(10)商品盤點要做到老實、認真、仔細，絕對防止弄虛作假。2、店員職業道德修養職業道德修養是指為到達一定的職業道德水平所進行的自我鍛煉、自我教育、自我改造。店員職業道德修養的目的是培養理貨職業道德意識。提高自覺地遵守店員職業道德標準的能力。形象修養:形象修養包括儀表、舉止、語言三個方面。儀表-耳朵:A、有沒有清潔干凈B、有沒有將耳環拿下頭發:A、有沒有頭皮屑

5、B、有沒有梳理整齊C、是不是一般發型D、染色是不是自然臉部:A、化裝是不是太濃B、眼睫毛是不是整齊C、臉部是不是干凈口：A、有沒有刷牙B、有沒有口臭手:A、指甲剪短了沒有舉止是通過肢體來傳達意識的一種語言，稱為肢體語言。主要包括A、動作語言B、表情語言C、視線語言D、利用空間語言E、言語表達方式F、聲音表達方式G、接觸表達H、性別、年齡語言常用的效勞用語:A、您好B、歡送光臨C、請稍等D、讓您久等了E、真抱歉F、謝謝您G、歡送再次光臨不能說的話 (例):A、不知道，你去問別人B、賣光了，沒有了，貨架上找不到就沒有了，你自己再無能為力。 二、專營店店員員的主要工作職責1、嚴格執行賣場效勞標準，做

6、到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，老實效勞，嚴格遵守各項效勞紀律。2、熟識產品包裝上應有的標志，以及自己責任區內商品的根本知識，包括商品的名稱、規格、用途、產地，保持期限、消費使用方法和日常銷量等。3、了解有關商業法規，熟識和執行賣場內的作業標準。4、掌握商品標價知識，能正確打貼價格標簽。5、注意查看商品有效期，防止過期商品上架銷售。6、了解賣場的整體布局和商品陳列的根本方法，熟識的商品配置圖表，嚴格按照商品配置正確進行商品的定位陳列，并隨時對陳列商品進行整理。7、隨時了解商品銷售的動態，及時提出補貨建議，或按標準操作要求完成領綱和補貨上架作業。8、要有強烈的責任心，注意商品平安，努力防止商品損

7、壞和失竊，同時要了解治安防范要求。9、了解賣場內主要設施的性能，使用要求與維護知識，能排除小的、因使用不當而引起的故障。10、搞好商品、貨架與通道的衛生保證清潔。11、對顧客的合理化建議要及時記錄，并向門店店長匯報。12、服從店長關于輪班、工作調動及其他工作的安排(如在營業頂峰時協助收銀臺做好效勞)。三、專營店店員員的作業流程店的作業流程可分為營業前、營業中、營業后三個階段，每一階段的工作內容如下:(一)營業前(1)清掃衛生;(2)檢查勞開工具:(3)查閱交班記錄。(二)營業中(1)巡視貨架，了解銷售動態。(2)根據銷售動態及時做好領貨、標價補貨上架、貨架整理、保潔工作。(3)方便顧客購貨，答

8、復顧客詢問，接受友善的批評和建議等。(4)協助其它部門做好銷售效勞工作，如協助收銀、排除設備故障。(5)注意賣場內顧客的行為，用溫和的方式提防或中止顧客的不良行為，以確保賣場內的良好氣氛和商品的平安。(三)營業后1 清掃衛生 (2)整理勞開工具;(3)整理商品單據，填寫交接班記錄。四 專營店店員的作業要領一)領貨作業流程管理在營業過程中，陳列于貨架上的商品在不斷地減少，店員的主要職責就是去內庫領貨以補充貨架。(1)店員領貨必須憑領貨單。(2)領貨單上店員要寫明商品的大類、品種、貨名、數量及單價。 (3)店員對管理員研發出的商品，必須按領貨單上一一核對驗收，以免防止商品串號和領錯貨物。(二)專營

9、店標價作業流程管理標價是指商品代碼(部門別和單品別)和價格以標簽方式粘貼于商品包裝上的工作。1、標簽的類型商品價格標簽對特許企業搞好專營店商品管理有很大的作用。其作用主要有:識別商品的局部分類和單品代號，以及商品銷售、盤點和訂貨作業，識別商品售價，有利于商品周轉速度的管理等。2、標簽訂貼的位置(1)一般商品的標簽位置最好打貼在商品正面的右上角 (因為一般商品包裝其右上角無文字信息)，如右上角有商品說明文字，那么可打貼在右下角。(2)禮品那么盡量使用特殊標價卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，可以考慮使用特殊展示卡。3、標價作業應考前須知(1)一般來說，專營店內所有商品的價格標簽位置應是一致的，這是

10、為了方便顧客的選購時對售價時對售價進行定向掃描，也是為了方便收銀員核價。(2)打價前要核對商品的代號和售價，核對領貨單據和已陳列在貨架上商品的價格，調整好打價機上的數碼，先打貼一件商品，再次核對如無誤可打貼其余商品。同樣的商品上不可有兩種價格。(3)標價作業最好不要在賣場上進行，以免影響顧客的購物。(4)價格標簽紙要妥善保管。(三)專營店變價作業流程變價作業是指商品在銷售過程中，由于某些內部或外部環境因素的發生，而進行改變原銷售價格的作業。1、變價的原因變價的原因可分為兩種:(1)內部原因，如促銷活動的特價、特許企業總部價格政策的調整、商品質量有問題或快到期商品的折價銷售等。2外部原因，如總部

11、進貨本錢高于同類商品的供給商之間的競爭、季節性商品的價風格整、競爭店價格的影響以及專營店消費者的反響等。2、變價作業應注意的事項變價作業不管由何種原因引起，一般都由特許企業總部采購部門負責，采購部門會將變價的通知及時傳到達各個門店，而專營店理貨員在整個變價過程中注意以下幾個方面。(1)在未接到正式變價通知之前，店不得擅自變價。(2)正確預計商品的銷量，協助店長做好變價商品的準備。(3)做好變價商品標價的更換，在變價開始和結束時都要及時的更換商品的物價標牌及貼切在商品上的價格標簽。(4)做好商品陳列位置的調整工作。(5)要隨時檢查商品在變價后的銷售情況，注意了解消費者和競爭店的反響，協助店長暢銷

12、變價商品的訂貨工作，或者是由于商品銷售低于預期造成商品過剩的具體處理工作。3、變價時標價作業商品調整時，如價風格高，那么要將原價標簽紙去掉，重新要價，以免顧客產生抗衡心理，如價風格低，可將新的標價打在原價之上。每一個商品上不可有不同的兩個價格標簽，這樣會招來不必要的麻煩和爭議，也往往會導致收銀作業的錯誤。(四)專營店商品陳列的作業流程商品陳列作業是指店根據商品配置表的具體要求，將規定數量的標好價格的商品，擺設在規定貨架的相應位置，商品陳列的主要原那么與方法參照第四章的詳細說明。商品陳列的檢查要點如下:(1)商品是否有灰塵;(2)貨架隔板、隔物板中有膠帶的地方是否弄臟;(3)標簽是否貼在規定位置

13、;(4)標簽及價格卡售價是否一致;(5)商品最上層是否太高:(6)商品是否容易拿取、容易放回原處:(7)上下隔板之間是否間距適中;(8)商品陳列是否先進先出:(9)商品是否做好前進陳列;(10)商品是否快過期或接近報警期;(11)商品是否有破損、異味等不適合銷售的狀態存在。(五)專營店補貨作業流程管理補貨作業是指店員將標好價格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的作業。I、商品補貨的原那么1要根據商品陳列配置表，做好商品陳列的定位化工作;(2)嚴格按照特許企業總部所規定的補貨步驟進行商品補貨;(3)注意整理商品排面，以呈現商品的豐富感。2、賣場巡視和商品的整理

14、作業(1)清潔商品:(2)做好商品的前進陳列;(3)檢查商品的質量。3、補貨上架時的作業流程為了符合商品陳列的先進先出原那么，通常補貨上架要按照以下六個步驟進行；(1)先檢查核對一下欲補貨物陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品售價一致;(2)將貨架上原有的商品取下;(3)清潔貨架(這是徹底清潔貨架里面的最好時機);(4)將準備補充的新貨放至貨架的后段;(5)清潔原有商品;(6)將原商品放于貨架的前段。五、收銀員作業管理特許專營店收銀員的工作不僅僅關系到各個專營店營業收入的準確性，還往往是整個特許專營店的一項綜合性管理工作。收銀員在其整個收銀作業的過程中。除了結算貨款外，還包括了對顧客的禮儀態度

15、，還要向顧客提供各種商品和效勞的住處解答顧客的提問、做好商品損耗的預防，以及多作業的管理、促銷活動的推廣、賣場管理工作等各項管理工作。一、專營店收銀員的主要工作職責(一)正確迅速結帳(1)熟練收銀機的操作;(2)價格的登打;(3)熟悉促銷商品的價格以及促銷的內容。(二)親切待客(1)熟練收銀員的應對用語、應對態度、應對方法等待客之道:(2)適宜的儀容儀表;(3)永遠保持笑容。(三)迅速效勞(1)為顧客提供咨詢和禮儀效勞;(2)熟練迅速而正確的裝袋效勞;(3)熟練禮盒的包裝技巧;(4)不犯收銀員效勞禁忌。例如:儀容不整、出言不遜等。(四)熟練收銀員的根本作業(1)站立工作，堅持唱收、唱付、唱找、

16、準確、迅速點收貨款;(2)妥善保管好營業款，在上級規定時間內解款，確保款貨平安;(3)做好記帳、報帳、對帳工作，及時治理懸帳，做到帳證、帳帳、帳表、帳物相符;(4)做到經常檢查保養好收銀設備;(5)配合賣場平安管理工作;(6)工作中發現問題，及時向店長或上級主管部門匯報。二、專營店收銀員的禮儀效勞規定如果每一位收銀員在為顧客提供效勞時，都能面帶微笑地招呼和協助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購物之余，還能感覺到愉快和親切的氣氛。(一)收銀員的儀表收銀員的儀表應以整潔、簡便、大方、并富有朝氣為原那么，以下是作為收銀員通常在儀表方面應注意到的事項。(1)整潔的制服;(2)清新的發型;(

17、3)適度的化裝;(4)干凈的雙手。(二)收銀員的舉止態度(1)收銀員在工作時應隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態度來接待和幫助顧客，與顧客應對時，必須態度誠懇，而不是表現出虛偽、僵化或敷衍的表情。(2)當確實是顧客發生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮言語來為顧客解脫。3)收銀員在任何情況下，都應保持冷靜和清醒，能控制好自己的情緒，切勿與顧客發生任何口角。(4)員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。(三)正確的待客用語(1)暫離開收銀臺時，應說:請您稍等下。(必須短暫離開顧客，為顧客做其他效勞時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知顧客，例如我上貨架查一下)。(2)重新回到收銀臺時，應說:真

18、對不起，讓您久等了。(3)遇到由于自己疏忽或確實沒有解決方法時，應說:真抱歉，或對不起。(4)提供意見讓顧客決定時，應說:假設是您喜歡的話，請您(5)希望顧客接納自己的意見時，應說:實在是很抱歉，請問您(6)當提出幾種意見請問顧客:您的意思怎么樣呢?(7)遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并且記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為:是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報店長并盡快改善，或者您是否要直接告訴店長?(8)當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為:對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑了，你要不要先買別的牌子試試？或“您要不要留下您的 號碼和

19、姓名，等新貨到時立刻通知您？9不知如何答復顧客疑問，或者對答案沒有把握時，絕不能說：“不知道，應答復：“對不起，請您稍等一下，我請店長來為您解答。第一節 專營店員工招聘和培訓售貨人員的選擇專營店對銷售人員的選擇，應當不僅是指接受去商店尋求工作的人。事實上，很多專營店為了降低人力本錢，往往臨時找一些人來填補缺額，這些人沒有受過系統的培訓，是導致銷售人員業務能力不高的一個原因。要恰當地選擇銷售人員，專營店必須確定選擇標準。對銷售人員所期望的是什么?專營店尋求的是流動性不大、缺勤少、銷售能力強的勞動力嗎?除非你懂得對售貨員的要求，否那么，肯定會得不到具有相當水平的銷售人員的。一旦確定了選擇標準，就可

20、以鑒別申請人的素質。選擇專營店的銷售人員，最流行的鑒別方法是考慮申請人的性別、年齡、個性、知識、智力、文化程度和經歷，從中挑選適合的人員。1、性別、年齡標準鑒別鑒別、挑選銷售人員的工作中，對申請人的性別、年齡的考慮是相當重要的。主要供給對象是十八至三十歲，有職業的和上層社會的婦女，所以要求銷售人員具有一定的修養和氣質，并能了解時代的最新潮流。對上述這些要求，所有零售店都是無例外的，對于專營店來說，更是如此，專營店可以根據本身的業務經營需要，從應聘人員中篩選。2、個性標準：一個人的個性也在一定程度上反映了他潛在的能力。專營店多傾向于選用那些開朗、自信、待人友好，又比擬穩健、精力充分的人作為其銷售

21、人員。這些個人的品質，可以通過零售籌劃者與申請人的個別交流，或者有關個人的個性的記載材料來了解。3、知識和技能專營店提供的效勞很大程度是來源于技術方面。這就要求銷售人員有一定的文化水平，能快速掌握商品的技術知識，這樣面對顧客技術方面的詢問和要求才能游刃有余。4、經歷標準考察銷售人員的業務能力的最可靠的依據之一，是他以前的工作經歷，特別是從事銷售工作的經歷。因為在零售行業，經驗和積累是一個人業務能力強弱很重要的因素。當然，這不是絕對的。還有，許多謀求銷售工作的申請人為年輕人，他們在此以前是沒有任何重 要的經歷的。對這些申請人，可以根據他們個人的特點，以及顯露出來的信心、干勁和職業道德來作出評價。

22、人員招聘與顧客有直接接觸的銷售人員是專營店商品及相關效勞提供系統中的主導因素，他們的行為對顧客將產生極大的影響。在選擇這些員工時，不能像招聘普通員工那樣只看經驗和技能，除此之外，還應考慮效勞人員態度、資質和個性等能力帶來成功的因素。一般的招聘方法不適用于選擇前線員工，因為在這些招聘過程中，招聘人員的決定常常只是由他們的直覺和應聘者的書面材料產生，而經調查60%的簡歷中有不真實的材料，大多數推薦信只提供正面的意見。面試也不是一種可靠的方法，招聘人員通過面試，一般只能對應聘者的外表以及在面試中的表現有一個大致的了解，這就足以說明，選擇專營店銷售人員，需要更科學、更合理的方法。下面介紹的方法是通過計

23、算機化的問卷測試來進行人員選擇，具體步驟如下:1、研究人員決定一個合格的前線員工所應有的素質。這項工作是通過與管理人員的交談以及通過對原有的顧客滿意度研究進行總結，大致勾勒出符合專營店需要的有利于顧客效勞的方面。2、從中選出對專營店成功有重大影響的行為，針對這些行為制定標準化的測試內容。3、在專營店選幾個工作出色的員工進行測試，對測試結果進行分析，選出得分高的，條款綜合而成最終的測試內容。員工培訓員工招聘只是專營店人力資源管理的開始，如何使新員工成為符合專營店要求的合格的銷售人員，這是專營店內部培訓要解決的，總是許多企業為培訓員工開辦了專門的學校，比方假日酒店大學、麥當勞的漢堡包大學等等，這些

24、學校為本企業的員工培訓制定專門的培訓方案，配置專門的培訓人員。學校的一切活動都圍繞著培訓企業需要的人來進行，只要是企業的需要哪怕是細微的方面也會配合以精心的方案。例如，麥當勞的漢堡包大學為了向員工說明顧客的重要性，僅僅在顧客來店給員工帶來好處這一問題上就羅列了許多條件:1、你將學會重要的技能，這些技能將幫助你成功，無論將來你做什么。2、你將從中得到滿足感，由于你的工作使許多人得到了幫助，有顧客和其它員工，還有你自己。3、你將會發現過去沒有意識到的一些事，包括不為自已了解的某些能力。4、你將學會如何鼓勵顧客和其它員工，這會幫助你得到你想要的東西。5、你將了解一個有效交流是如何動作的。6、如果你做

25、得好，顧客會回頭，你做得越好，整個組織會越好，所有的情形都會好起來。業務能力培訓僅僅是對銷售人員進行業務上的教導，這對于專營店是不夠的。專營店的效勞質量依賴于員工向顧客提供效勞過程中的表現，顧客是各不相同的，依靠業務能力培訓，不能解決員工為顧客效勞時遇到的問題，因此很難在培訓中對這些總是加以模似解決。在專營店的培訓中，交往技巧的培訓在某種程度上比技能培訓更困難。在專營店與顧客有直接接觸的銷售人員的培訓主要有以下內容:1、商店經營政策理貨員往往是專營店的代言人。在絕大多數情況下，顧客與專營店是通過售貨員來聯系的。因此，重要的是售貨員要通曉商店經營政策，特別是那些與顧客直接有關的政策，比方商品經營

26、利潤，對偷竊商品的人的處理、賒銷業務、商品儲藏、送貨和議價等。除此之外，銷售人員還應當了解關于營業時間、休息時間、午餐和晚餐時間、酬金和定額方法、非售貨任務，以及定期考核標準等政策。2、商品知識專營店培訓它的銷售人員，使他們對店內商品的性能，使用方法及優點、缺點有詳盡的了解。支持銷售人員協助顧客選購最能滿足顧客的需要，提供給顧客各種合理的建議。 此外，理貨員還應當了解競爭對手供給的商品的優點和缺點。理貨員更需要熟悉店內經營的商品的保質期以及商品的耐用性。3、理貨員應受到良好的訓練，以如何鑒別和適應不同類型的顧客的要求，這一點非常重要。如果銷售人員能懂得如何接待顧客，便顧客感到滿意，將大大提高專

27、營店的銷售額。4、顧客選購標準理貨員應當學習如何發現顧客的選購標準，以及如何對他們的要求作出反響。關于顧客選購標準，大致有以下四種情況: 對這四種情況均存相應的銷售策略。對這些策略，銷售人員是應當學習的。 理貨員如何接待不同類型的顧客? l、選購標準不明確時，可以滿足顧客需要的商品的范圍往往是比擬寬的。也許對銷售人員來說，最容易的事是試圖展示符合顧客選購的具體商品，使顧客有感性的認識。這樣，出于選購標準不明確，就難以使顧客滿意。這是由于標準不明確，顧客會以為銷售人員選擇的商品是這家商店現存的貨物中最符合他的要求的商品，因此，顧客通常會放棄在這家商店選購商品。 如果銷售人員有意重新做成這筆交易，

28、而顧客也愿意，商店又有比擬多的商品可供銷售，那么，可以采取的比擬好的策略是，幫助顧客弄清問題的所在，以便確定有關的選購標準。這樣，顧客與銷售人員就可以一起來確定顧客滿意的商品選購標準，然后，即可選符合這種標準的商品。 2、顧客有清楚、明確的選購標準。對銷售人員來說，最好的策略是說明哪種商品符合選購標準。銷售人員向顧客說明他們的商品的各種特性，符合顧客對商品規格的要求。如果交談時顧客不同意銷售人員的建議，那么，他就自然地否認了他先前所說的對商品規格的要求。 尚逸家居生活館員工培訓內容第二節 專營店員工管理專營店人員配備和安排 專營店需要配備的銷售人員的人數，取決于顧客流量，以及商店打算為顧客提供

29、的效勞水平。商店的買賣越大，每天、每周和不同季節的買賣起伏較大，那么，需要配備的銷售人員也越多。與此同時，越是要減少顧客等候購置的時間，需要配備的銷售人員也越多。 后者有關商店效勞水平的決策，在相當大的程度上取決于競爭上的需要。如果競爭對手提供了高水平的效勞，那么，你也就很少有其他的選擇。 l、等待購置線理論 最正確銷售人員人數的決策，可以根據等待購置線理論來考慮。該理論認為，顧客來到商店，他們會進入三個可能的位置即: (1)立即得到銷售人員的幫助。顧客進入專營店后，立即得到銷售人員的熱情接待，這樣會產生兩種可能。顧客接受銷售人員的提供幫助，在銷售人員的幫助下選購商品，那么，顧客離開商店時，或

30、是購置了商品，或是未購置，兩者必屬其一。也許，該顧客拒絕銷售人員的幫助，在此情況下，顧客就會在無人幫助下自行選購。 (2)無人幫助，自行選購。 如果顧客進入商店，立即進入無人幫助，自行選購的位置，或者是開始有人提供幫助，但是該顧客拒絕了;或者是該顧客先是等待店中人員提供效勞，但是等得不耐煩了,因此決定不需要幫助，自行選購，于是，該顧客就進入了無人幫助，自行選購的位置。顧客在此情況下，會出現什么情況呢?這位顧客也許會發現中意的商品，付了款就走出了商店,也許未發現他需要購置的商品，厭煩地離開商店。或者在無人幫助的情況下，自行選購了一些商品以后，這位顧客感到需要有人幫助，于是等待店中有人為他提供效勞

31、，而在等了一段時間后，還不見銷售人員上來幫助，便放棄等待，走出商店。或者等了一段時間以后，得到了銷售人員的幫助，最后走出商店。 (3)等待提供幫助。 顧客進入商店后，立即需要有人幫助，但當時沒有銷售人員接待，于是，就開始等待，等待的時間應當不長，顧客很快地得到了銷售人員的幫助。這樣，顧客走出商店時，或是購置了商品，或是沒有購置。 如果顧客等待的時間過長，那么，就可能放棄等待，空手走出商店。另一種可能是，等了一段時間以后，該顧客決定自選選購，于是，進入無人幫助、自選選購的過程。 2、配備銷售人數 配各銷售人員的最正確人數，是前面所示的等待購置線模式的直接產物。在一定的顧客流量的條件下，銷售人員越

32、多，顧客進入商店后越是能很快等到幫助，(如果他們需要幫助的話)。這樣，顧客等待的時間就很少。這對商店的年銷售額將產生積極的影響。因為隨著顧客等待時間的減少，幫助顧客選購時間增多，那么，多數顧客發現所得的物品也會增多，因此，專營店的銷售額也會隨之增加。還有，隨著等待時間減少，那些因為等得不耐煩而一走了之的顧客也少了。最后，減少顧客等待時間，可以消除擁擠，而等待時間過長，店中即會變得相當擁擠，給店內帶來不愉快的氣氛，給業務經營帶來損害。 由此可見，配備售貨員的問題，根本上是根據等待購置線理論，本著店中應很少出現擁擠現象這一要求，對此增加售貨員人數的費用與提高效勞水平后可以獲得的收入，權衡兩者的得失

33、，作出適宜的安排。我們根據顧客等待時間過長，即不愿等待，便商店錯過銷售時機，從而帶來費用上的損失，以及為了減少顧客等待時間，需要更多的售貨員，因而造成的工資支出這一對費用曲線，示意最正確的售貨員人數。顯然，在上圖中，這兩條曲線是向相反的方向移動的。售貨員增加得越多，工資開支越增加，錯過銷售時機的費用開支減少。將這兩項費用合在一起，人們可以得到有關的整個費用曲線。整個費用曲線是最低值，代表售貨人員的最正確人數。 理貨人員工作時間安排 根據理貨員不同的實際情況，安排其相應的工作時間，不但防止了銷售人員的抱怨，而且，能讓他們感受到商店對他們的照顧，促使他們努力工作，提高銷售額。 理貨員是不會允許僅僅

34、為了商店的經濟效益，使他們的工作時間完全由專營店店長來操縱的。然而。每一個銷售人員對他們的工作時間的偏愛是不相同的，因此，這里就可以利用這些不同的偏愛。有些售貨員愿意每天只工作4小時;其他一些銷售人員愿意每周只工作4天，但是，如果每周能離開3天，那么他們愿意在周末工作10至12小時。因此，這就需要了解和分析你店銷售人員的時間偏愛情況，然后，據此進行最優的工作時間安排。 差不多在所有情況下，銷售人員的時間偏愛不會完全與零售店配備銷售人員的需要相當一致。這樣，就只有兩種選擇，這兩種選擇可以分別地進行或是共同地進行。一種選擇是制定某些優先制度，工作時間越長的員工，越是可以優先考慮按他們個人喜愛來安排

35、他們的工作時間。另一種選擇是慢慢地用那些表示愿意在指定時間內工作的人，來取代辭職不干或被解雇的理貨員。如果你發現商店在周末和晚間人員缺乏，而現有的銷售人員中沒有人愿意在這些時間工作，那么，就會對新的銷售人員進行篩選，以便弄清楚他們是否愿意或者實際上愿意在周末晚間工作。對理貨員進行考核 專營店為了對理貨員進行考核，應當用系統的考核方法。專營店店長要摒棄利用主觀印象來考核這種不合理的做法，以制定科學合理、可操作的考核標準。 可以制定一些考核標準對銷售人員的工作進行考核。這些標準中，有些是只能用來考核理貨員的個人工作的，另一些那么是既可以考核理貨員的個人工作，又可以對銷售人員集體的工作進行考核。 l

36、、轉變率 轉變率是購置了商品的顧客的全部人數，占進入商店的全部顧客人數的比例。這種衡量指標反映了看物購物的人轉變成顧客的百分比，以及全部銷售人員的工作效果。 轉變率低是由很多種原因引起的。也許是因為顧客需要銷售人員幫助選購時，售貨現場沒有足夠的銷售人員。這是由于無人幫助，自選選購的顧客過多，顧客等待購置的時間過長，以至于許多顧客沒有購置即離開商店的結果。或者銷售人員的人數并不少，對顧客是足可接待的，但是銷售人員沒有做好銷售工作。銷售工作差也可以是由種種因素造成的，如銷售人員工作熟練程度比擬差，給顧客提供的商品信息不充分，在與顧客的交談中表示的不同看法過于強烈。商品宣傳比擬差，銷售人員態度不友好

37、，或者商店關門過早等等。再者銷售人員無法控制的一些因素，也會造成轉變率比擬低，如準備的商品不充分，花色品種不齊全等等。這里，重要一點是當轉變率低于標準，專營店應當力求找出原因，采取措施，糾正這種情況。 2、每小時銷售額 也許衡量銷售人員的工作效果的最常見的衡量標準是每小時的平均銷售額。這是以一定時間內的全部銷售額除以整個的銷售人員的時間來計算的。采用一種有效的記錄系統，專營店可以對每個銷售人員，或某一個柜臺的銷售人員，或全體銷售人員的工作效果作為評估，但要注意不同時段、不同柜臺之間存在的客觀上的差異，不能一刀切。 3、時間的利用 應當確定標準，以便銷售人員充分利用他們的工作時間。銷售人員的工作

38、時間可以花費在以下四個方面: (1)售貨時間是指應顧客購置需要，幫助顧客選購所花費的全部時間。這包括接待顧客，與顧客交談，進行商品介紹和宣傳，并寫售貨單據，或者是其他可能為商店增加收入方面為顧客提供的效勞。 (2)非售貨時間是指花費在上述的非售貨任務方面的任何時間。 (3)閑散時間是指理貨員在售貨場所花費的與任何業務經營無關的時間。 (4)不在售貨場所的時間是指銷售人員不在售貨場所的任何時間。 專營店可以為以上各類時間制定一定的標準。比方，標準的時間分配會建議銷售人員的工作時間，70%花在售貨上，20%花在非銷售活動上，5%的閑散時間，5%的時間可以不在售貨場所。對這些標準的任何偏離，應進行了

39、解，如有必要，應當采取糾正措施。 專營店要為業務經營制定適宜的標準，還需要相關數據，一般可采用歷史數據，什么是轉變率的正常標準?什么是每小時平均銷售額的正常標準?什么是時間分配的正常標準?只有有關數據才能幫助解答這些問題。有關的數據可以來自零售商業同業協會，商業咨詢效勞公司，或者專營店本身有經驗。專營店一旦獲得有關的數據，并以此作為依據來制定有關的標準時，還必須持續地收集更多的數據，或者至少是定期收集實際的執行結果，實際的轉變率，每小時平均銷售率，以及時間的分配。一定要與有關的標準進行對照，如果實際數據與有關的標準有比擬大的不同，那么，就有必要調查研究其中的原因。同時要根據實際情況的變化對標準

40、進行不斷地修改。 第三節專營店員工的團隊精神 團隊精神的功能 團隊精神的培養是專營店員工教育和培訓最重要的一個方面，一般來說，專營店不是特別大，相應的員工配備也不多，容易形成比擬融洽的關系。但另一方面，如果處置不當會產生嚴重內耗，甚至分化形成小的團體，使店內員工人心不穩，影響員工的工作情緒，給專營店的員工管理帶來很大的困難，從這個意義上講，培養一種團隊精神，員工之間相互交流相互溝通，形成一個富有活力的團隊。使每個員工都意識到自己是整個集體中的一分子，和大家同舟共濟。總的來說，團隊精神有以下幾大功能:1、目標導向功能 任何組織群體都需要一種凝聚力，傳統的管理方法是通過組織系統自上而下的行政指令，

41、淡化了個人感情和社會心理等方面的需求。而團隊精神那么通過對群體意識的培訓，通過員工在長期的實踐中形成的習慣信仰動機興趣等文化心理來溝通人們的思想，引導人們產生共同的使命感 歸屬感和認同感，反過來逐漸強化團隊精神，產生一種強大的凝聚力。2、鼓勵功能 團隊精神通過員工一種自覺的要求進步和向團隊中最優秀的員工看齊。通過員工之間正常的競爭來到達鼓勵功能，而且這種鼓勵不是單純停留在物質的根底上，還是為了得到團隊的認可，獲得團隊中其他員工的尊敬。3控制功能 員工的個體行為需要控制，群體行為也需要協調，團隊精神所產生的控制功能，是通過團隊內部所形成一種觀念的力量，氣氛的影響，去約束標準、控制職工的個體行為。

42、這種控制不是自上而下的硬性強制力量，而是由硬性控制向軟性轉化控制;由控制職工行為，轉向控制職工的意識，由控制職工的短期行為，轉向對其價值觀和長期目標的控制，因此這種控制更為持久，更有意義，而且容易深入人心。 團隊精神的培育團隊精神的培育是培訓一項重要的根底性工程，團隊精神的缺乏，必然使員工人心松散，或者嚴重內耗，從整體上削弱了專營店經營的活力，嚴重影響到專營店的生存和開展，人的問題，始終是必須優先解決的問題。而團隊精神的培育責任應落在專營店店長肩上。可以說，整個專營店的經營者，應該有意識地培育團體精神。店長不只是單獨指導，也可以將幾個部屬組成小團體指導，特別是管理階層或中堅分子，在指導新進人員

43、的小團體或局部團體的時候，要將目標、目的明確化，如此一來也比擬容易設定指導、形成的課題，在具體實施上，也較具正面意義。 店長在做團體指導、養成的課題的時間，應該注意的事項如下: 1、要有目的組織同階層或者相同立場的同事，具備連帶感把同階層、有共同立場的人集合起來，形成團體，讓他們去學些東西。并且讓他們形成彼此幫助的連帶感。如果規劃過度，店長反而難以實行，與其讓部屬去亂做，倒不如把他們組成小團體，也比擬容易在日常生活中進行。重點是，要喚起團體中每個人的榮譽感和自覺性。如此一來，就可以讓成員自然地具備相互扶持的精神。 2、從店的活動目標中，讓他們擁有團體目標，讓團體中成員去了解公司的目標或店的活動

44、目標。在公司或店的目標之下，讓部屬提出對自己職務上的目標，這樣問題會比擬少。但是也有不是全然如此的時候，有時反而無法提升部屬對工作的欲望。但是不管怎樣，如能在團體中讓他們擁有共同連帶目標，對工作也有助益。例如，在事務管理上要形成達成營業目標是管理者和全體員工的共同目的的共識，當賣場忙碌不堪的時候，要去支援。提高營業管理員的連帶感，可以讓彼此的關系明朗化。 3、明示對團體設定的問題及期待，對于團體，應該設定改善及克服的目標，這是身為店長的期待。即便從個人的角度來說也是如此，明示上司的期待，在號召大家的同時，可能也會產生反感。像這種矛盾，就必須在團體討論的同時，檢討應對之策，店長可以在旁予以協助。

45、 培訓教材之二 在目前市場情況下，商品越來越多，競爭越來越鼓勵，經營上出現過失就有被淘汰的可能。因而在如何吸引顧客，建立良好的公眾形象，招攬與維護忠實的顧客，是每個專賣店鋪老板經營中的重點。 第一節 店員準備 售貨員如果連自己所銷的商品名字都說不出來，那怎么能說服顧客來購置呢，因此，大凡能夠積極引導顧客購物的相關知識，售貨人員都應掌握。主要掌握以下幾方面知識:1、飾品的名稱、商標、規格。2、飾品的原料、成份。3、掌握一些根本維修技巧。銷售人員可以在銷售過程中虛心向有經驗的銷售人員請教飾品方面的知識，也可以向廠家和批發商請教，也可以通過向顧客學習。總之，平時多觀察、多留心、多請教，你就會盡快熟悉

46、和掌握飾品方面的眾多根本知識。另外，還需掌握一些根本的消費知識。消費知識主要包括顧客的消費心理、風俗習慣及顧客方言。店員的一天由于在商品銷售的第一線，對于專賣店營業額的提升，銷售人員是最有直接關系者，因此銷售人員在一天的工作流程中(即開店準備-開店-接待客人-銷售商品-打樣-結束)，如何做到生活得有意義與工作得有價值，那么有待主管人員的領導統御技巧的運用及自己在工作崗位上深入地體會與開掘了。1、開店準備，對于服裝儀容方面必須給人清潔感和好印象，并按公司的規定進行一切開店前的準備工作，尤其對于賣場的清潔那么要注意清掃，并且要想想今天的營業目標額是多少?必須要銷售多少飾品才能到達目標，在營業中打算

47、向顧客推銷的亮點飾品是什么?諸如此類，均是開店前必須具備的工作與心理上的準備。2、開店后的接待客人與銷售商品，應該以笑容對顧客道聲早安或歡送光臨，且通過你的笑容引出顧客的笑容，憑彼此的微笑以互相取得心靈的溝通，同時在接待客人與銷售飾品之際，應注意幾項重點:(1)你就是公司的代表。(2)對于顧客的走動，必須注意其動向，以便隨時等待吩咐。(3)在對顧客說出歡送光臨時，就含有我恭候您大駕的意義存在，才能夠很容易博得顧客的好感。(4)必須抱有我是為了顧客而清掃賣場、整理飾品、陳列飾品、甚至研究銷售重點與方法的工作原那么，來等待顧客的來臨。(5)幫助顧客選擇適合的飾品，并做適當的建議與推薦。(6)應該適

48、當地運用各種應對的待客用語。(7)當顧客向您說出我要買這個時，就表示是由于你的努力而到達這筆交易。(8)收授金錢時，應向顧客說明清楚。3、對顧客情報的提供，在顧客進行飾品的選購之際，是很需要以下的情報，所以應適當地提供:(1)這個飾品究竟適合什么人，在何地，且如何使用它;(2)當有類似或相近的商品時，應說明這些商品的不同點;(3)這個商品的優點和特殊性何在;(4)今年的流行趨勢是什么，有何特殊傾向;(5)向顧客提供商品的特征，諸如材料、尺寸、形式、設計、顏色、把戲、使用方法、保存方法、價格等。4、飾品的展示陳列，為了做到銷售更多飾品，在飾品的展示陳列及銷售方法上是必須加強的: (1)對于專場的

49、飾品應加以整理分類，其分類的重點是顏色、式樣、尺寸、價格、材料、趣味性等。 (2)要多用些時間想想，現在希望把什么樣的飾品銷售出去?而顧客又希望買些什么商品？ (3)準備推銷的飾品及暢銷品應放在前面最引人注目的地方。 (4)飾品展示時，要沿著顧客移動的道路。 (5)在展示飾品時，經常以自己的眼睛觀看自己的賣場，以發現各項缺點。 (6)在展示飾品時，應考慮展示的主題，以發揮飾品的相關性效果。 (7)展示時應以三角形為重點，并注重色系的搭配。 (8)在展示地點的旁邊，要盡量放置要銷售的飾品。 (9)對于飾品的裝飾，必須每日檢查一次，注意是否有沾污或辦公家具有否損壞等事宜。 5、專賣店常識的牢記，在

50、飾品的處理上，對于作業方面必須加以牢記: (1)發票、銷售小票的開具方法。 (2)使用卡及換退貨的處理重點。 (3)送貨效勞及購物優待的處理方式。 (4)飾品轉移的作業手續。 (5)內部有關的行政作業方式。 以上所述均是理貨員在一天工作執行上應注意的重點，而對于作業上未能解決的事項或重大的事件，尤其是有關客訴案件的處理，假設無法判斷時，應立即請示主管人員處置。總之，假設能站在顧客的立場，以最大的誠意來待客，是銷售上最根本的要項。 第二節 店員正確應對的知識 對于專業術語通常只有專家才使用，一旦用來對顧客說明，將使顧客觀念上更加混淆。 通常店員只有在采購時，才需用到有關制造知識與專業術語。 如果

51、將制造飾品的專業知識，直接拿來顧客說明，顧客是無法理解的。 店員的應對知識必須很豐富。有關使用時的資訊情報應以附帶的方式說明，其說明的方式可分為以下幾步驟: 1、局部性知識就是指制造商品的由來。人們之所以使用的原因，飾品名稱的由來等知識，換句話說就是飾品的歷史。這些局部性知識是接待人員必須說明的。但是，目前一些商家通常會忘記此點。所以，對于這些局部性的知識的學習有再度強調的必要。 2、組合性知識 飾品很少是單獨使用的，而是必須與其他飾品搭配使用。即使流行的東西，其搭配萬式也非常重要。對于如何搭配以及教授搭配的方法，都是重要的知識，當然是必須適合于時代潮流，且須隨潮流的變化來改變搭配的方法。 3

52、、與客人對面的幾秒鐘可以決定一切 客人在店里的時間只有短短幾分鐘，有的甚至幾秒種就走了。而銷售活動就在這短短的時間內進行。相信大家都有同樣的經驗，如果一個感覺不好的人來向自已推薦商品，就算商品再好，還是不會想買的，但是如果對方感覺很好，也許很快的就會動心了。 客人一般都是在一瞬間判斷、選擇他們所要的銷售員，因此，第一印象非常重要。而所謂的第一印象是由笑容、儀容、態度、招呼、措詞等等來決定。 根據美國心理學家的實驗，想要說服客人，使其開心有三要素，即用語措詞、聲調與笑容。措詞要客氣、容易理解，聲調要清晰、柔和。長得美丑并不是問題，重要的是保持笑容。三項要素中以笑容最為重要。其比例為措詞和長相7%

53、、聲調30%、笑容55%。只要有笑容至少就能使客人開心一半了，這樣自然就很容易聽進你的話。笑容與開朗讓你更吸引人，保持笑容永遠不吃虧。所以，不妨立即嘗試，先在鏡子前笑出一個最完美的笑容!4、保持清潔，有活力的笑容有人說：“女人全看外表。以前這句話也許有待商榷，現在這句話可以說是非常得體。有的人可能認為自己已經很認真，而且也懂得替別人著想了，但是這些是看不見的東西，不經由語言、行動表現出來，是無法傳達給對方的。就算自已最親近的人，仍然不了解自己真正的心情，何況專賣店的客人和自己只有短短幾分鐘的接觸。所以，如果您想把自已的優點，對工作的熱心表現出來，就要注意自己的外表、儀容了。但是主角是客人。所以

54、，不是去向客人展示自己的優秀，是要讓客人感覺自己的熱誠。不要令客人感到不愉快，設法獲取其好感是令其購物的根本。專賣店里出入的客人類型極多，儀容如能盡量讓更多層面的人都接受是最好不過的了。談到儀容，首重清潔。清潔的感覺包括實際的清潔，像頭發要梳理整齊，胸牌要掛正等等。服裝要合宜，想想看穿高跟鞋、留長指甲穿寬松的洋裝能夠為客人利落地效勞嗎？儀容是與專賣店的形象配合。銷售員是店的一局部也是重要的一局部。客人經由銷售來判斷專賣店。服裝能適宜，與專賣店氣氛一致，不但令人自在，也有自信。首先讓對方接受，才能發揮個性。有的人以為大家都穿制服，不會有特別的差異，其實大家都穿相同的衣服更容易比擬出個人的邋遢之處

55、的，反而會促使其更注意儀容。5、開朗，健康的態度如果態度不好，光靠語言還是無法打動對方。人總是會有身體不適、心情低落、過度繁忙無法放松的時候，所以不一定隨時都能保持開朗、健康的心情。但是，作為一個優秀的理貨員，即使在不開心情況下也要設法保持開朗、健康的態度。以下三種態度又稱為銷售的3S，乃銷售、效勞業之本，它能使你的態度吸引人，同時提升形象。即:(1)笑容開朗地接待客人。(2)動作利落、輕快。(3)對客人表示體貼、誠意。所謂3S是指笑容、速度、誠意。笑容是開朗的象征、速度可以創造生氣、活力。誠意不只是對客人的關心、體貼而已，對自己工作的用心自信也包括在內。最近還有所謂的銷售3F的說法，即友善的

56、態度、新鮮感、感性。3F所需求的比擬屬于內部層面的滿足。6、打招呼的要領打招呼要開朗、主動、立即、持續。打招呼是翻開人際關系溝通大門的第一步，開朗的態度是指以笑容正視客人;同時出聲打招呼。和其他所有做生意的道理一樣，招呼也是要爭取時間。主動先向別人問好，表示自已愿意翻開心扉、接近對方。良好的人際關系不能靠等待，要靠自己積極地創造。以禮儀來講，根本是由晚輩、屬下向長官問候。不過，如果你是最年長、職級最高的人，有時間不妨也可放下架子先開口問候別人一下，這樣可以讓對方感受到你對他的關心及謙和的態度。這種態度不管在何時、何處碰面都要一樣，如果不能持續就失去了它的意義。打招呼包括對自己店內的同仁和對客人

57、，但根本是相同的。同仁們通常在上班時問候“早安，下班時照說一聲我先走了對方一般會答復“辛苦了。記得常說謝謝、抱歉等詞，這雖然只是一旬簡單的話語，往往就可以表現出一個人的品性。說話時不要忘記保持誠懇和愉快的態度。銷售的第一步是從待客的根本用語開始。對客人的招呼語，店里常用的語句稱為待客根本用語。例如:歡送光臨、好的、請您稍候、讓您久等了、謝謝、歡送再來、不好意思、抱歉等等。首先，要習慣讓聲音洪亮、開朗、自然，其次是要用心去表達。客人踏進專賣店時，我們對他說的第一句話是歡送光臨!對于他能從這么多專賣店中選中自己的店，要心存感謝與喜悅。接著回應好的，是要認真、誠意。說謝謝、忠心感謝、抱歉要發自內心。

58、總之，說每一句話都要語調客氣，誠心誠意。語言雖然看不見，卻具有色澤、質感與溫度。像歡送光臨是熱烘烘的，謝謝是溫暖的，會讓顧客的心理更溫暖。就算進店的人沒有買東西，也不要忘記對他說這兩句話對于東西不合他意，心里要有幫不上忙、覺得抱歉的意思，同時要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。7、清爽，利落的根本姿勢問候是用語言，還要有配合的動作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來自然又舒服，所以一定要養成這種習慣。要有優雅的鞠躬禮，優雅的動作，首先要有正確的站姿。8、根本姿勢身體首先要站正、背要挺直，臉向前方，下額輕輕向內縮，但不可過度內縮，否那么會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢、

59、自以為是的印象。胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩放平，放松肩部的力量。兩手自然貼身，指尖放松、五指自然合攏。假設兩手要交叉放，上面左手的拇指輕輕包起、自然大方。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。膝蓋放松，同時兩膝要并攏。腳跟合攏，腳尖呈V字型45度的角度張開。全身心不能放在腳附近，應該放在腳拇指附近。最后就是為自己找出-個最親切、優雅的笑容。要領掌握后，請照鏡子看看，怎么樣?很清爽、優雅、迷人吧!從正面看如果沒有問題的話，再靠墻壁確認背后姿勢。先腳跟靠壁站立，臀部與肩胛骨靠著墻壁。腰部的空隙大約可放一個握緊的拳頭。頭部可微留空隙、或與墻壁輕觸。這樣就幾乎完美無缺了!9、養成正確的行禮方式根本姿

60、勢知道了以后，接著就是行禮方式。行禮有三種，由腰到上身彎曲的角度來分類，有15度禮、30度禮與45度禮。(1) 15度禮用于打招呼、用在同事相遇時的輕微問候。在回應客人好的或讓您久等時使用這種角度的行禮表示感謝惠顧時使用，也就是當我們對顧客說歡送光臨與謝謝時的行禮方式。(2) 45度禮最客氣、最表敬意的行禮。在向顧客致歉或處理顧客抱怨時可配合使用。行禮時的重點包括:(1)以根本姿勢站立。(2)視線:行禮時必須始終注視對方的眼睛(但必須特別注意不可過于僵硬變成瞪視對方.除了親切的眼神不要有隨和的笑容)。上身傾斜時視線在15度時看對萬的肩膀，30度時看15米前的地板，45度時移到1米前的地板上。(