1、連鎖藥店質量管理講師：2022/7/26質量是一個企業的生命!2022/7/26一、什么是全面質量管理？即全過程、全員、全企業的質量管理2022/7/26全過程質量管理是指產品從形成到消失的全過程的質量管理；全員的質量管理是指產品形成的全過程的工作是靠各環節的工作人員來完成；全企業的質量管理是對全企業不同層次的人員有不同的質量管理重點要求。2022/7/26二、質量管理制度詳見分店質量管理體系文件2022/7/26質量目標嚴格按GSP要求規范經營，絕不銷售假劣藥品，全年無重大質量事故；入庫驗收率達100% 、庫存商品合格率達99.8%。報損率1，商品物流清晰，帳物相符，力爭“零誤差”。調配處方

2、差錯率為零。2022/7/26服務目標顧客投訴處理率達100%，為顧客提供真誠服務，力爭讓顧客100%滿意。2022/7/26三、分店質量管理2022/7/26收貨 在規定的收貨區域進行收貨，核查商品與配送單上的數量是否一致，并簽署收貨員的名字。2022/7/26驗收 驗收:是指分店來貨驗收，包括數量、質量包裝三方面: 1.數量的驗收 2.質量驗收:主要是外觀質量驗收 3.包裝驗收（批號、有效期） 要求在規定的期限驗收完畢（24小時內）冷藏藥品（12小時內）,要求驗收單逐張簽字及日期,并簽署“驗收合格”.2022/7/26驗收-質量驗收“看”：觀其外觀質量，有無變形、開裂、污痕、霉點、熔（溶）

3、化、變色、結塊、揮發、沉淀等；“聞”：聞其有無變質或串味等；“聽”：對易碎商品進行震動、搖晃，聽其包裝內有無碎片撞擊聲；“摸”：用手指、手掌彈、拍、觸、摸商品，感覺其干軟、粘結、滑膩程度。2022/7/26驗收-包裝驗收1.內外包裝完好,無污染；2.標簽或說明書符合相關的法規要求: 藥品管理法 藥品包裝、標簽和說明書管理規定 2022/7/26標簽或說明書上必須注明 ： 通用名稱、成份、 規格、生產企業、批準文號、產品批號、生產日期、有效期、適應癥或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應和注意事項。批號： 批號是藥廠同批投料的標志。GMP規定：在規定限度內具有同一性質和質量，并在同一連續生產周

4、期中生產出來的一定數量的藥品為一批。2022/7/26批號的作用A） 目前國內一般是將批號與制造日期合并，從批號可知藥品的生產年月和批次，了解藥品有效時間的長短，便于檢查藥品質量情況； B） 在入庫驗收、在庫檢查、出庫驗發或抽樣檢驗時，根據所發現的質量情況，便于對整個批號進行處理。2022/7/26關于有效期以及用法用量的說明有效期：指藥品在一定的儲存條件下，能夠保持質量的期限。 表述形式；有效期至XX年XX月XX日 用法用量：藥品的用法用量除單位含量標示外，還應使用通俗易懂的文字。 如：“一次X片，一日X次”，“一次X支，一日X次”等，以正確指導用藥。2022/7/26上架上架 商品的上架和

5、陳列基本原則： 銷售商品時應遵循“先產先出，近效期先出”的原則，商品上架就要將近效期、批號在前面的商品先上架或擺放在貨架的外面。2022/7/26上架-商品陳列商品的陳列： 詳見連鎖分店藥品陳列管理制度 1）、整體布局： OTC(非處方藥) 藥品區 開架處方藥 RX (處方藥) 閉架處方藥 非藥品區：保健食品、食品、消字號、妝字號商品、衛生材料、醫療器械、計生用品等2022/7/26陳列原則說明陳列原則： A）、商品陳列力求做到整齊、美觀； B）、符合處方藥與非處方藥分類管理的要求，實行分類擺放； C）、符合GSP的要求，即：藥品與非藥品分開、內服藥與外用藥分開、易串味的藥品與一般藥品分開；

6、2022/7/26D）、根據藥品溫濕度的要求，按照規定的儲存條件存放；E）、拆零藥品應集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標簽；F）、中藥飲片裝斗前應做質量復核，不得錯斗、串斗，防止混藥，飲片斗前應寫正名正字2022/7/262022/7/26養護養護： 1、藥品的養護要根據藥品的儲藏要求進行： 冷藏區 2 10 陰涼區0 20 常溫庫 10 30 相對濕度35% 75% 2、每月度進行全面養護，每月進行兩次重點養護。3、設施設備的養護，也需要每月進行。2022/7/26有關記錄和憑證1、對配送單據按月裝訂成冊，并保存5年。2、計算機系統記錄數據時，相關崗位人員是否按照規定操作。3、定期對記錄和

7、票據進行檢查和保管。2022/7/26藥品的效期管理1、按月做近郊期藥品催銷表2、效期產品在規定的時間內申請報損銷毀2022/7/26衛生和人員管理1、營業場所設有防蟲、鼠等設施，藥品堆放符合GSP規定。2、營業場所及時清潔，保持環境整潔。3、直接接觸藥品的人員每年進行一次健康檢查，并建立人個健康檔案。2022/7/26銷售銷售： 1、工作人員上班期是統一著裝，掛胸卡上崗 2、銷售商品時要檢查一下，發現有以下問題時不得銷售給顧客： 1）、藥品包裝內有異常響動和液體滲漏； 2）、外包裝出現破損、封口不牢、襯墊 不實、封條嚴重損壞等。 3）、包裝標識模糊不清或脫落等現象； 4）、藥品已超出有效期。2022/7/263、向顧客推薦產品時,介紹產品的功效、副作用、禁