1、神華烏海能源有限責任公司后勤服務質量管理辦法 （試行）第一章總則第一條為進一步加強神華烏海能源有限責任公司（以下簡稱“烏 海能源公司”）后勤服務，強化監督力度，增強后勤保障能力，提高后 勤物業服務質量，制定本辦法。第二條 后勤服務包括“兩堂一舍”服務、租賃通勤車服務、綠化、 供暖服務、辦公樓物業服務等。第三條后勤服務質量管理堅持保證服務質量、維護烏海能源公 司及員工利益的原則。第四條本辦法適用于烏海能源公司后勤服務質量管理。第二章組織與職責第五條成立烏海能源公司后勤服務質量管理委員會（以下簡稱“后勤服務質量管理委員會）。主任：烏海能源公司分管副總經理。副主任：后勤服務中心主要負責人。成員：后勤

2、服務中心、工會、保衛中心、人力資源部、安全監察 局職業病防治所負責人。第六條后勤服務質量管理委員會履行以下職責：（一）負責后勤服務質量管理規章制度的建立、修訂完善；（二）負責對后勤服務質量進行定期和不定期檢查；（三）負責對各類投訴意見進行核實。第七條 后勤服務中心是烏海能源公司后勤服務質量管理的歸口 部門。其職責：（一）負責組織相關部門擬定、修訂完善后勤服務質量管理規章 制度；（二）負責組織相關部門對后勤服務質量進行檢查；（三）負責對各類投訴意見核實情況進行匯總并報后勤服務質量 管理委員會決策。第八條烏海能源公司下屬各單位是后勤服務質量管理的主責單 位。負責對后勤服務單位的日常管理、考核（評）

3、、監督等日常工作。第三章檢查與考核方式第九條檢查與考核分為定期和不定期兩種方式。第十條定期檢查與考核是后勤服務質量管理委員會對各單位后 勤服務質量管理情況進行的定期綜合檢查與考核，即“兩堂一舍”服務 情況每季度檢查一次；通勤車服務情況每半年檢查一次， 每年發放一 次員工滿意度問卷調查；綠化、供暖服務、辦公樓物業服務情況每季 度檢查一次。第十一條不定期檢查與考核是后勤服務質量管理委員會根據工 作需要，對各單位后勤服務質量管理情況進行的其它臨時性檢查、抽查、調查，次數不限。第十二條每年底對各單位后勤服務質量管理檢查與考核結果進 行匯總，分服務項目做出評價，提出評價意見，由后勤服務中心報烏 海能源公

4、司“五型企業”績效考評辦公室，對各單位進行績效考評。第四章餐飲服務標準第十三條 全面貫徹執行中華人民共和國衛生法、食品衛生 法，保證食品衛生，防止食品中毒。第十四條 服務態度端正、熱情、耐心、規范，不得與就餐者發生爭執，不發生由于餐飲服務不周而引發的群體事端。第十五條 擴大經營服務項目，增加花色品種，不斷調整口味， 滿足就餐員工需求。第十六條 環境衛生（包括食堂外衛生、庫房及餐廳等、加工間）、 個人衛生必須達標。第十七條 嚴格執行國家有關餐飲業、食品衛生安全等法律、法 規、規章制度，無食物中毒、失火、偷竊、工傷事故等。第十八條 不斷提高伙食質量，主副食配料、制做要符合行業規 范標準。第十九條

5、餐飲售價與標價一致，無私自亂漲價現象。第二十條嚴格控制成本，班中餐利潤為零。第二十一條 成立相應機構，及時聽取就餐員工的意見、建議， 及時處理和化解矛盾。第二十二條 員工對飲食服務滿意和基本滿意率達到 85%以上。第五章職工宿舍服務、零修標準第二十三條 在服務區明顯位置設服務指南牌，并設立急修電話， 24小時安排人員值班應急維修，接受維修質量、服務態度等問題的投 訴。并設專人進行主動巡視檢查，發現問題及時處理解決。第二十四條 接到急修請求后30分鐘內趕到現場，及時處理，遇 到特殊情況不能完成，要說明原因，解釋清楚。第二十五條 斷水、斷電等緊急維修應在當日完成，并要事先通 知用戶。一般維修項目2

6、天內完成。由于市里原因停水、停電應提前 張貼通知，說明原因。第二十六條 保證維修工程質量，凡已竣工的維修項目保修三個 月。第二十七條 零修完好率95%以上，員工滿意率85%以上。第二十八條上下水維修質量標準（一）定期和不定期檢查給水、消防、排水管網系統；（二）廁所水箱、節門完好無跑水現象，管道接口無滴漏現象；（三）保證室內外排水系統通暢，沒有衛生設備短缺現象和阻塞 現象，衛生間給排水管道暢通，標識、涂色清楚，無漏水現象；（四）沖洗閥完好，無故障；（五）各種井蓋無缺少現象；（六）排水井（包括雨水井）每年要清理兩次。第二十九條土木維修質量標準（一）門窗開關自如，風鉤、插銷、把手完整，門芯板無掉板，

7、 配備各類五金件齊全，使用功能良好，衛生間間墻（隔墻）、門完好 無損，五金件齊全完好；（二）公共區玻璃保持清潔完好，公用樓內各類設施完好，出現故障及時維修，辦公室、衛生間標牌完好、美觀；（三）雨季前有女兒墻的屋面必須打掃一次，排水管暢通；（四）衛生間磁磚、馬塞克無脫落；（五）公共區墻面無剝落、缺損、滲水現象；（六）報修24小時內修復；（七）護坡、圍墻保持完好；（八）道路維修養護及時；（九）土建部分應保證房屋無漏雨，樓層間的洗手間無漏水現象， 公共區樓道地面無明顯破損；第三十條電氣維修質量標準（一）公共區電源箱設備完好，接頭接觸好；（二）通電線路安裝整齊合理、無連電危險，電話、計算機網絡線沿墻敷

8、設無脫落、懸掛現象；（三）開關、刀閘使用可靠；（四）宿舍燈完好率達到98%,宿舍、會議室墻壁插座、公共區 燈具開關齊全完好，保持完好率為100%;（五）路燈及各種亮化系統的完好率達到95%,并保持清潔，樓 型燈、重大節日用電開關、公共樓電梯運行安全，若電梯出現故障不 能運行，照明應急燈必須啟動，公共區窗戶下班前要關閉，電梯維護 應嚴格按規程定期檢驗、維修；（六）樓梯燈、走廊燈完好率的達到95%;（七）閱覽室、書庫燈的完好率達到 98%;（八）餐廳燈的完好率達到95%;（九）公共廁所燈完好率達到100%;（十）接到報修2小時內修復。第六章洗浴服務標準第三十一條 衛生標準、防火標準等符合國家有關行

9、業規定。第三十二條 保持浴池室內外衛生清潔，物品擺放整齊。第三十三條更衣箱和水龍頭完好率達到100%。第三十四條 各種設備設施及時維修、定期保養，保證正常使用。第三十五條 員工滿意及基本滿意率90%以上。第七章通勤車服務標準第三十六條符合烏海能源公司有關租賃通勤車管理規定，通勤 車企業遵守國家有關道路交通方面的法律法規和規章。第三十七條 車內外衛生清潔、整齊。第三十八條 安全行車、無超速、超載，冬季車內溫度不低于24C,夏季車內溫度不高于20 Co第三十九條 準時按點發車，按線路行駛。第四十條 車輛完好率達到100%。對車輛的各種設備設施要及時 維修和定期保養，保證使用正常。第四H一條 有應急

10、預案和應急車輛。第四十二條 員工滿意率和基本滿意率90%以上。第八章綠化標準第四十三條 符合招標合同、承諾函的要求。第四十四條 草坪修剪和除雜草，保持草坪長勢良好，平整美觀, 無裸露地面。第四十五條保持綠化水源、水泵間衛生清潔。第四十六條 供水設備設施及時維修、定期保養，保證正常運行。 設施完好，有專人定期檢查巡視。第九章衛生保潔、垃圾清運標準第四十七條 廠區主要干道、人行道每日早7: 30分前清掃完畢, 日清掃不限次數，做到巡回保潔，保潔區內全天保持干凈整潔，保潔 區內無磚頭瓦塊，無果皮紙削等雜物，無積水殘雪。第四十八條各類樓房周邊空地，裸露地面及廣場、運動場、方 磚路面每日清掃，夏季定期清

11、除方磚間雜草，隨時保潔，做到無垃圾、 磚頭瓦塊、枯枝落葉、果皮雜物、積水等。方磚凸凹處應及時修整。第四十九條冬季雪后應及時清掃廠區人行道路上積雪，方便行 走。第五十條 垃圾日產日清，垃圾箱、果皮箱外觀整潔，擺放位置 適當，設施完好，周圍干凈、無暴露垃圾。第五十一條 保潔區內對亂寫、亂畫、亂張貼物應及時清除。第五十二條 公共設施中牌匾、路標、雕塑、亭廊、石桌凳、坐 椅等，定期擦拭，保持清潔。第五十三條 員工滿意率和基本滿意率達到90%以上。第十章供暖服務標準第五十四條 供熱起止時間為每年的10月15日起至下一年的4月 15日止。第五十五條 在供熱期內，在管網、設備等符合供熱要求情況下， 保證辦公

12、室的室內溫度晝夜不低于18 C。第五十六條 鍋爐水質化驗合格率為100%,且有規范統一記載。 司爐工、水質化驗員必須持有效證件，司爐工必須嚴格執行鍋爐運 行操作規程和相關設備的操作規定，確保鍋爐安全運行，工作時間 不得脫崗。第五十七條嚴格執行采暖煤采購各項制度，包括招標、驗收、 化驗等程序，并有詳細記錄。第五十八條對供熱設施應當定期檢查、維修、清掃、養護，保 障安全運行。第五十九條 供熱期間，24小時維修值班，接到報修半小時內趕 到現場，及時修復。第六十條室溫達標率達到99%;采暖設施完好率達到95%;員 工滿意及基本滿意率90%以上。第十一章餐飲服務罰則第六十一條對定期或不定期檢查考核、員工

13、投訴和網上反映意 見中發現的各類問題，經調查核實，每發生一件，扣除該單位 2分。第六十二條 因政府職能部門（衛生、防疫等）檢查不合格，而 發生的罰款由服務單位承擔，出現扣分現象，按相應標準對被服務單 位扣分。第六十三條單次測評員工滿意率和基本滿意率低于 85%,高于 75%的扣該單位0.5分；低于75%,高于60%的扣1分；低于60%、群 體罷餐一次扣3分。第六十四條 因人為操作不當、養護不及時損壞設備，扣該單位1 分。第十二章職工宿舍服務、零修服務罰則第六十五條對定期或不定期檢查考核、員工投訴和網上反映中發現的各類問題，經調查核實，每發生一次，扣該單位2分。第六十六條 單次檢查零修完好率低于

14、95%、高于90%的，扣該 單位0.2分，零修完好率低于90%、高于80%,扣該單位0.3分，零修 完好率低于80%、高于70%的，扣該單位1分，零修完好率低于70% 的，扣該單位1.5分。第六十七條 單項測評檢查員工的滿意率低于85%、高于75%的， 扣該單位0.2分，員工滿意率低于75%、高于70%扣該單位0.5分，員 工滿意率低于70%、高于60%的，扣該單位1分，員工的滿意率低于 60%的，扣該單位1.5分。第六十八條因人為操作不當、養護不及時損壞設備，扣該單位 0.5 分。第十三章洗浴服務罰則第六十九條 對定期或不定期檢查考核、員工投訴和網上反映的 各類問題，經現場核實，每發生一次，

15、扣該單位 1分。第七十條如單次測評員工滿意率和基本滿意率低于 90%、高于 80%的，扣該單位0.2分；低于80%、高于70%的，扣該單位0.5分； 低于70%的，扣該單位1分。第七十一條因人為操作不當、養護不及時損壞設備，扣該單位0.5 分。第十四章 通勤車服務罰則第七十二條 對定期或不定期檢查考核、員工投訴和網上意見反映的各類問題，經調查核實，每發生一件，扣該單位 2分。第七十三條單次測評員工滿意率和基本滿意率低于 90%、高于 80%的扣該單位0.2分；低于80%、高于70%的扣該單位0.5分；低于 70%,扣該單位3分。第十五章綠化罰則第七十四條 未按服務標準執行，每違反一條扣該單位 2分。第七十五條未按服務標準進行服務被舉報，一經查實扣該單位2 分。第七十六條單次測評員工滿意率和基本滿意率低于 90%、高于 80%的扣該單位0.2分；低于80%、高于70%的扣該單位0.5分；低于 70%,扣該單位1分。第十六章保潔服務罰則第七十七條 不按時保潔，每發生一次扣該單位0.2分。第七十八條 發生重大事故，扣該單位3分。第七十九條 衛生一處不合格，扣該單位0.1分。第八十條 因人為操作不當或養護不及時而造成設備損壞的的，扣該單位0.5分第十七章供暖服務罰則第八十一條對定期或不定期檢查考核、員工投訴和網上反映意見中發現的各類問題，經調查核實，每發