1、微笑服務禮儀(ly)共五十四頁目錄(ml)第一模塊：微笑著認識自我 -服務禮儀新理念第二模塊：培養(piyng)良好的工作意識第三模塊：服務人員儀容儀表第四模塊：服務人員儀態訓練第五模塊：服務人員基本接待禮儀第六模塊：服務技巧第七模塊：服務用語共五十四頁無意識無能力(nngl)有意識無能力(nngl)有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環的四個階段共五十四頁無意識無能力：自己沒有能力，卻又不知道。 有意識無能力：明確的知道自己沒有能力 有意識有能力：知道自己要做什么，并且有能力做到并做好無意識有能力：能夠在無意識中正確做出能力范圍內的各項決策。做事分為兩個階段，先有想法，再有行動。

2、“有意識，有能力”指的是“有想法，知道怎么做，同時有去實現的能力”通俗來說，就是手眼一致(yzh)；有意識，無能力就是眼高手低；舉個例子。1、夏季顧客滿頭大汗的進到店里，顧客沒有(mi yu)要求前你已備好餐巾紙，雙手遞到顧客手里。（此為有意識，有能力）2、當個別餐品最近緊缺時，我們在顧客點餐前就告知顧客，是有意識，卻沒有這個別餐品，此為無能力。3、冬季，戴眼鏡的顧客進店面，眼鏡上會起層霧，顧客沒要求，你也沒看見，也沒為顧客地上餐巾紙，就是無意識無能力。4、顧客端著所買好的餐品，但是無處就坐，餐桌的臺面未清理，你也沒有留意到，可是你完全可以先清理臺面，此為無意識有能力。共五十四頁學習(xux)

3、目標培養高雅(o y)的儀表儀容蘊育優美的行為舉止顧客接待的基本常識共五十四頁一“微笑著認識自我(zw)” 兩大理念服務(fw)禮儀微笑服務共五十四頁關于(guny)禮儀什么(shn me)是禮儀 ？什么是服務禮儀？共五十四頁禮儀(ly)的作用內強個人(grn)素質外塑企業形象現代企業競爭的附加值增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節。”共五十四頁將禮儀成為(chngwi)一份內心的修養做一個優雅的人先從 內心(nixn)的尊重開始禮儀的最高境界是內 心的淡定共五十四頁關于(guny)微笑服務 微笑是一種(y zhn)國際禮儀，能充分體現

4、一個人的熱情、修 養和魅力。在面對顧客、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。 例如：美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。 共五十四頁微笑(wixio)的Angel微笑是服務(fw)人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系共五十四頁微笑是服務(fw)人員的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此(bc)的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉

5、有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑共五十四頁微笑(wixio)的要素某公司(n s)的職員 誠懇的笑 純凈的笑 眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。共五十四頁服務意識(y sh)與服務能力 什么是服務意識(y sh) 服務意識與服務能力 “服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。”共五十四頁微笑服務意識(y sh) 用心服務-假如自己是消費者換位思考，若自己是消費者，當下的服務態度，自己作何感受。主動服務-要做的正是(zhn sh)對方正在想的想你所未想

6、的，做你所未做的。變通服務-工作標準是規范，但顧客滿 意才是目標激情服務-不厭其煩的態度假設顧客永遠是對的共五十四頁三打造一流的職業形象服務人員(rnyun)的儀容儀表 共五十四頁如何(rh)讓他人記住你對待自己(zj)-要有卓越的形象價值 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。羅伯特龐德（英國形象設計師） 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表現+ 7%語言共五十四頁你覺得(ju de)她們漂亮嗎?共五十四頁儀容(yrng)儀表禮儀對職業人士來說，良好形象最重要的兩個(lin )功能是： 一、塑造企業形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意 “ 如果你穿得

7、邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人” 香奈爾共五十四頁服務(fw)人員的形象設計清淡雅致服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方(dfng)，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷共五十四頁儀表(ybio)要求 服裝：一律穿規定的工作服，外觀整潔 并經過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:型簡單、時尚

8、的項鏈、手鏈腳鏈、戒指、耳環等飾品，數量不超過3件 共五十四頁 不準在顧客面前化妝用餐后應注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪 特別(tbi)提示共五十四頁四 專業優雅的行為舉止 服務人員的儀態(yti)訓練 共五十四頁不受歡迎的走姿1、只擺動小臂。2、不抬腳，蹭著地走。3、耷拉眼皮或低著頭走。4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、 倒背雙手；不因場地(chngd)而及時調整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 共五十四頁五基本接待(jidi)禮儀共五十四頁問候(wnhu)禮儀問候要爭取主動問候要聲音(shngyn)清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢共

9、五十四頁介紹(jisho)禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序(shnx)注意介紹的手勢注意介紹的內容共五十四頁奉茶禮儀(ly)茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯(ch bi)擱置在客人方便拿取之處共五十四頁引導(yndo)禮儀引導手勢 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導 新客人：側前方引導 老客人：客人先上先下 危機提醒(t xng)行進中與顧客打招呼實際練習共五十四頁六服務(fw)技巧看 動 笑 說 聽共五十四頁“看”什么(shn me)？ 我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發青）、眉毛 （上

10、揚、皺眉）頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手(ti shu)、推手、 伸手、擺手、兩手分開共五十四頁注意： 目光是親切的、友善的、朋友式的 當顧客問話時，要抬起頭，看著客戶回答 注意掃視和凝視的合理運用 觀察顧客不要表現(bioxin)的太過分，像是在監視顧客或對他 本人感興趣一樣觀察(gunch)角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等共五十四頁聽的三大(sn d)原則（1）耐心：不要打斷顧客的話頭。顧客喜歡談話，談的越多，越感到愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發表(fbio) “高見”的時候。多讓顧客說話。共五

11、十四頁（2）關心帶著真正的興趣聽顧客在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解顧客的話，這是讓顧客滿意的唯一方式。始終與顧客保持目光接觸(jich)。當顧客點餐時猶豫不決，可以適當的給與建議。共五十四頁（3）不要一開始就假設明白顧客的問題 聽完顧客的話，記住問一句：“您的意思是”“我沒聽錯(tn cu)的話，你需要” 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是(jish)傾聽共五十四頁溝通(gutng)的三個行為說聽問共五十四頁“說”的技巧(jqio)要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調 熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業、文雅用顧客喜歡的句式說話“我能理解

12、您這樣的感受”（平息(pngx)不滿情緒）“我會”“我一定會”（表達服務意愿）“您能.”“您可以.嗎”（提出要求）“您可以.”（來代替說“不”）共五十四頁“顧客(gk)更在乎你怎么說”使上帝發瘋的表達方式 我已經提醒你了 我不知道你為什么要發這么大的脾氣(p qi) 這不關我的事 我不知道 這不是我的責任 共五十四頁服務人員(rnyun)應避免的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西(dngx)穿著和服飾馬虎，不整潔共五十四頁七 服務人員(rnyun)語言禮儀共五

13、十四頁規范(gufn)的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有 依據3、語言要文明(wnmng)：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感 謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。例如：出餐完畢后，附上一句“祝您用餐愉快”共五十四頁接待(jidi)三聲來有迎聲問有答聲去有送聲共五十四頁三A原則(yunz) “敬人三A”的說話態度尊重對方(dufng)(Attention) -真誠的態度和表情去問候 -努力記住顧客的名字接受對方(Accept) -體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容贊美對方(Admire) -發現顧客的閃光點 -真誠而具體的贊美

14、對 方共五十四頁贊美(znmi)的力量很神奇 “贊美之于人心，猶如陽光(ynggung)之于萬物。” 莎士比亞 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。共五十四頁熱情(rqng)三到 眼到 眼神交流 主動觀察(gunch)顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應 萬變 落落大方，不卑不亢共五十四頁服務禮貌(lmo)敬語稱呼語要準確：準確稱呼顧客姓名(xngmng)用尊稱：體現對顧客的尊敬要熱情：態度誠懇，表現熱情會詢問：詢問顧客問題要注意

15、禮貌共五十四頁服務(fw)禮貌敬語問候語基本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上(wn shang)好節假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，X經理好共五十四頁服務(fw)禮貌敬語迎接語歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送(hun sn)語再見、請慢走、歡迎再次光臨共五十四頁服務禮貌(lmo)敬語致謝語謝謝您、非常感謝、不勝感激 非常感謝您對我們的幫助道歉語對不起、非常抱歉、不好意思(b ho y s)、請多包涵共五十四頁服務禮貌(lmo)敬語征詢語您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意(mny)嗎？您需要這份還是那份？推脫語十分抱歉，沒能幫您公司規定.，很抱歉沒能幫您辦理共五十四頁服務(fw)禮貌敬語應答(yngd)語對、好的、是、一定照辦沒關系，這是我應該做的您不必客氣、請多多指教沒關系、不要緊贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個非常在行共五十四頁服務禮貌(lmo)敬語請托語請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕(lo ji)您麻煩您幫我一個忙共五十四頁 培訓的結束是行動的開始(kish)！祝愿大家工作順利 服務(fw)禮貌敬語共五十四頁內容摘要微笑服務禮儀。有意識，無能力就是眼高手低。“世界上最廉價，而且(r qi)能夠得到最大收益的一種特質就是禮節。微笑