1、WORD.27/27樓盤實踐培訓（初級）行 為 篇基本素質要求良好的形象誠懇的態度熱誠的服務機敏的反應贏得堅定的信心流暢的表達積極的進取二、基本操作要求按公司規定時間正常考勤，保持公司整潔形象。嚴守公司，愛護公司一切工具以與設施，每日結束工作時 將個人桌面收拾干凈主動收集競爭對手信息，并與時向經理匯報，在業務會議上交流信息經驗是從實踐中累計而來，對任何上門客戶均應視可能成交的客戶而予以接待同事之間的協調和互相幫助，能營造一個良好的工作環境，并提高工作效率三、服裝儀容男性儀容整潔女性淡裝整齊坐，立、站姿勢端正，不得東倒西歪精神飽滿，不得表現出無精打采，疲憊不堪的情緒四、接聽注意禮貌，拿起話筒先自

2、報案名，并問候“您好，白金海案”若屬找人的，回答：“請稍侯”或“請等等”再行轉接。，若找人不在，則應客氣地對方留言或，以便回電。倘屬資詢購房者，則掌握重點簡單說明，吸引對方前來現場洽談而通話時間以不超過分鐘為佳。工作時間應盡量不打私人，并不許長時間通私人。五、接待客戶客戶上門時，業務員必須主動面帶笑容上前迎接迎接客戶后，業務員應先開口招呼對方，向客戶問好，或說“歡迎光臨”，并詢問客戶意向當客戶表明意愿后則請客戶在適當的交談區入座，并取出資料為客戶介紹，其他人員需為客戶沖茶倒水；在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣讀，必須注意客戶的反應，以掌握客戶心理與需求，須能判斷客戶是屬于自購。代購

3、還是咨詢，或是競爭對手的探子。隨時注意自己的形象，因為自己的形象，因為您現在代表公司，也代表產品，所以必須保持微笑，態度上要誠懇，親切，博得客戶的好感與信賴。不論成交與否，客戶離去時，業務人員應起身相送至大門，并說“，歡迎您再次光臨”中午午餐時間，值日人員須接聽與接待客戶，用餐人員須準時返回現場在有客戶時，不準高聲喧嘩，吵鬧或使用粗言濫語。業務人員必須保持和維護現場的清潔衛生，客人離去后，須將 談判桌椅收拾整理好；不得在柜面堆放雜物。10、 不得在現場玩牌、打鬧、吃零食、嚴禁在現場吸煙。六、銷售工具的準備每人應準備一套完整的資料，并配合行銷時介紹流程，依序排列，裝于資料夾；每人應備計算器，名片

4、夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料記錄簿；必須熟悉所銷售物業的環境、位置、分布、大小、價格。分期付款、發展商等一切資料。業務員在接待客戶的時間不應接聽（包括手機。BP機）以免打斷與客戶的交談，其他人員代接應告知對方“對不起，請過X分鐘再打來”或“請留下讓XX回復”；如有客戶人數較多時，可二人或三人同時接待，但必須以其中一人主講，其他人輔助；盡量利用行銷、透視、銷控表、等輔助資料工具，通過熟練介紹與參觀，營造銷售氣氛，以促成成交。七、銷售技巧把握：以“頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”的原則，強調優點，淡化缺點，避免產生類似辯論的場面；避免“我說你聽”的介紹方式，惟有以交談的方式，才利于引起客戶的問題，才

5、能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產品的喜好和接受力，然后才能針對客戶最關切的因素，予以說服；房地產銷售屬服務業，銷售人員的從業態度要以“服務”為宗旨，因此須加強房地產專業知識的吸收，才能以專家的姿態提供給客戶最好的服務從而創造業績；在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法與以往的經歷，以便吸引客戶，促成成交。業務員必須有一段時間完成一定目標的欲望，給自己壓力，以鞭策自己努力八、客戶追蹤業務員主要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調查表中查尋）必須主動跟蹤聯系，繼續了解說服所有業務人員必須每天做客戶登記，并交于上級主

6、管，必要時提交個人分析報告。原則上在客戶上門后35天要第一次追蹤，可用或其他方式，并將談話容與結論加以記錄，以免混淆追蹤客戶時，應促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談容與答復，并準備好幾個適當的誘因九、工作日志1每人每天應按規定繕寫工作日報表，以利于了解第一次人員的狀況，從而做出適當的反應，調整或支援2工作日志容必須包括日期，一天工作容，來訪客戶接待情況，追蹤客戶情況十、嚴禁事項1未經公司許可，不得自代己購客戶轉讓樓盤2不得私自接受他人委托代售樓盤3對未經授權之事，不得擅自答應客戶之要求4未經公司許可，任何人不得修改合同條款5不得向客戶或他人收取公司規定之售價與服務費以外之任何費用6嚴禁任何損

7、公肥私時間發生（帶客戶去其他公司成交，收取傭金）7嚴禁利用公司政策職務之便利（折扣）讀取私人之利益凡違反上列條款者開除處分，情節嚴重者本公司當追究其法律與經濟賠償責任。技 巧 篇現場標準銷售步驟接待探詢展示說明商談成交購屋者的分析購物者心理分析購物者性格分類購物者殺價類型達成締交技巧幾個重要觀念的掌握客戶異議與拒絕分析應付抗拒的有效步驟應付抗拒的有效詞令客戶策略描述、分類、鎖定客戶客源人物策略未來潛在客戶策略參與客戶策略現場標準銷售步驟接待接待追蹤計劃商談成交展示說明接待1、想象你去接待中心，希望被如何對待？您希望？迅速獲得幫助與態度誠懇、誠實且關心他需要的銷售人員打交道2、迎賓接待掌握3S原

8、則(1)Smile微笑(2) Speed迅速(3) Sincerity誠懇3、其他運用技巧（1）要比客戶先引開話題（2）盡量向同行每一個人打招呼（3）保持笑容，心情放松自然（4）不要一開始太壓迫他們（5）可就天氣、姓、工作性質、住址、看來面熟拉關系等方面著手探詢1、提出開放性問題，籍與客戶交談建立共同話題2、不斷發問，盡量鼓勵客戶說話，并仔細聆聽，多運用傾聽技巧3、詢問容包括：職業、工作地點、家庭等個人資料購屋用途、是否換屋或第一次購屋、比較個案、財力負擔、使用者、其他決定者、特別需求購屋常識、對競爭者疑慮4、有可能的話多用些贊美詞贊美對象包括人、公司、行業、嗜好、性格等5、根據收集情報判斷出

9、符合客戶需求之單位，并以肯定的語氣告之6、其他需注意事項：說三分，聽七分偶爾運用一些沉默、短時間的離開，接等小技巧若客戶開車前來，可出外仔細察看車子展示說明模型解說與樣品屋參觀多運用FAB法則簡單扼要F：特點、特色A：優點B：利益點務必使用“激勵”原則使想象擁有新屋的幻想與興奮其他運用技巧若家人同來，一定要請每一位一起聆聽您的解說時間掌握，不要拖太長商談成交1、正式商談、成交請其坐下，送上茶水，拿出目錄針對客戶需求重點詳加說明盡量制造輕松氣氛，并可延伸產品以外特點告之客戶拿出訂單，模擬簽約，不斷做試探，多預留空間議價技巧簽約成交2、客戶交談的要決專業并以顧問師形象協助運用談判技巧，告之現在購買

10、好處有耐性，萬一被拒，從頭再來一次掌握成功契機，注意此時客戶比你還緊無論如何，此時一定要留下對方的聯絡、住址3、追蹤再接再厲，契而不舍成交記錄，研討對策或改進方案4、追蹤計劃 購屋者習性購屋者心理分析1、購買心里歷經七個階段知曉了解喜歡偏好意愿善后2、購買者行為主體產品的實際購買者產品的使用者購買的決策者影響決策者 例如： 王先生介紹鄰居黃先生至臺北加州參考一戶五十坪的房屋，老先生預備買給他二兒子居住，而作決定必須征得黃老太太的同意。由此例：我們看到產品的實際購買者。產品的使用者，產品決策者。影響決策者竟然分屬四方，可購買行為過程當然也有四個行為主體同屬一人的，但因房屋是高價產品，消費者特別慎

11、重。至于低價額的東西，其購買行為主體則比較單純，如一位老兄購買一瓶飲料，購買者。享用者。決策者常為同一人，且作決策時亦不受他人影響，所以必須對此課題充分了解而認識，才能擬定最好的策略。購屋者類型理智穩健型特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被推銷員的言詞所說明，對于疑點必祥究問。對策：加強產品品質。公司信譽與獨特優點的說明，一切說明須講求合理與證據，為獲取顧客的理性支持。喋喋不休型特征：因為過分小心竟至喋喋不休，凡大小事（如小至一個開關、一塊磚）皆在顧慮之，有時甚至離題甚遠對策：推銷員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心離題甚遠 時，需隨時留意適當機會將其導入正題，從下訂金到簽約需：快刀斬亂麻，

12、免得夜長夢多。沉默寡言型特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表嚴肅對策：除了介紹產品，還需以親切誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能問話家常來了解其心中真正的需要。感情沖動型特征；天性激動容易受外界慫恿和刺激，很快就能做一決定對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定，當顧客不欲購買時，須應付得體，免影響其他顧客。優柔寡斷型特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定（如本來覺得四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯）。對策：推銷員須態度堅決有自信，為取得顧客信賴并幫助他下決定。6、盛氣凌人型 特征：趾高氣昂以下馬威嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之下。 對策：穩住立場，態度

13、不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，尋找對方弱點。7、求神問卜型特征：決定權在于“神意或風水師”對策：盡力以現代觀點來配合，提醒其勿受一些歪七八理的迷惑，強調人的價值。8、畏首畏尾型特征：購買經驗缺乏，不易做決定。對策：提出信而有證的業績、品質、保證。行動和言詞須能給予對方信賴感。9、神經過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。10、借故拖延型特征：個性遲，借詞拖延，推三阻四。對策：追查顧客不能決定的真正原因，設法解決，免得受拖累11、斤斤計較型特征：心思細密大小通吃，錙銖必較。 對策：利用氣氛相逼，并強調產品之優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想

14、。12、金屋藏嬌型特征：出錢者通常不愿暴光，決定權常在未出錢的好，對策：拉攏對方，幫其選擇合適產品，但亦不能太疏忽男方。購屋者殺價類型市價比較法特征：依據臨近個案之加位，作為殺價籌碼對策：確實了解市場，尤其是產品，包括價位。大小。環境。產品力等，并擬妥適當說辭，并強調本案之說辭。推算法特征：依據土地成本，建筑成本，訴求殺價。對策：需說明土地取得不易與不可生產之特性，加上建筑成本，營銷，利息，物價，人工上漲，風險等因素，加以說明。3、吹毛求疵法特征：針對環境。區位，格局。通風，采光，建材，風水。等諸多挑剔作為殺價籌碼。對策：切記嫌貨才是買貨人，要有耐心，針對客戶之問題一一化解，以理性，而不強辯的

15、方式說服之。4、狠殺慢磨法特征：殺價兇狠，離底價甚多，其購買誠意足。對策：因以緩和之方式堅定表示其價格不合理，切記不可激怒客戶使其無法深談5、現金折讓法特征；貨款或期款以現金的方式給付，要求折價。對策：說明是貸款是客戶向銀行申貸給，撥款給公司，公司不必負擔利息，并告之公司經營均以自由資產運做加強客戶信心。6、建材贈送法特征：客戶殺價不成，往往要求裝潢、家電或變更建材或隔間而達到其目的。對策：如為小金額不妨滿足，加速成交，但慎防在價格談判好，簽約時要求工程變更或贈送，需妥善應付。7、人情關說法特征：客戶自稱認識公司某主管而要求折價。對策：對此種顧客更不能輕易放價，人情要放在重點。輕易放價反而造成

16、困擾8、低姿情商法特征：以哀兵的姿態爭取同情以達到殺價的目的。對策：切記促成客戶成交實為協助客戶置產，增值。顧客類型特性推銷員應對之道夜郎型有拒推銷員于千里之外之勢，夜郎自大，盛氣凌人1、尊敬他，恭維他2、不亢不卑3、提供特別服務4、監守立場，不要過于讓步果斷型不斷地打斷推銷員的談話，以顯示自己的知識。在推銷員有機會提出建議前，他常常先說“不”1、讓他說。避免爭論2、讓他少提問3、找機會圓滑地插進你的觀點4、讓他感覺他的選擇是由他自己決定的吹毛求疵型他率先挑剔你的公司，或產品的毛病，也經常所出不合理的要求，想把推銷員趕出去1、促成銷售的話以外，盡量少說2、用事實來支持你的訴3、詢問他何以持不同

17、的觀點4、針對問題一一回答沖動型他的決定下的很快，不給別人說話的機會，常常大聲地嚷著：我們沒興趣他說“不”，也不要悵然離去，保持鎮靜，說話慢而聲音放低，千萬不要刺激對方。穩扎穩打，請他另找個地方去談拜訪后再給他一封信，詳述你的建議自尊型有自卑感，而想加以掩飾，多半是剛剛被提升的小職員，喜歡玩弄權勢。恭維他的判斷迎合他的自尊自大要透過特別的途徑去接近他不必奢望友善饒舌型這類型的人喜歡說話，常利用談話阻止推銷員從事銷售推銷，常把推銷員的訪問導入歧途想辦法隨時把話題轉回你拜訪的目的保持銷售訪問不離正題設法插入銷售的話題保持友善，但不必太親切沉默型注意的聽別人講，但決不表示“是”或“不是”，對推銷員的

18、話，不露聲色，無動于衷。鼓勵他說些話提出不能以“不”或“是”回答的問題鼓勵他說出他的觀點引導他對銷售訪問感興趣膽怯型也許對購買的經驗不足，對產品不甚熟悉，在行動上，表現不安，對購買的決定心存畏以動作或言詞使他有安全感表示你想協助他的愿望舉出例證保證他所做的決定是正確的暴躁型這類型的人或許是患有慢性的肝病，或許是在你抵達前有不愉快的事要盡量忍耐制造愉快的氣氛，改變他的態度如果他考慮太多，舊告訴他，你下次再來以特別的耐性，機敏地處理他的反對意見自私型不體恤他人，故意讓推銷員作不必要的等候，并常要求減價，提早交貨，或額外的服務切記牢記，一個成功的推銷員 要有高度的耐性婉言拒絕依照他的條件銷貨，并說明

19、你的政策和理由說明額外的服務需要額外的費用建立他對你的產品與公司的信心多疑型這類型的人會有吃虧的經驗，以至對一切抱著懷疑地態度給他詳盡而鮮明的銷售推介對他的懷疑耐心的解說提出其他表示滿意的顧客作為依據多利用樣品與可憑借的推銷裝備刻薄型品質要求好，價錢要求低，服務要求多，不論什么價格也要求降價證明你的品質優異不要堅持你的價格，但要證明價格是公道的稱述你可能做的一切服務舉出要省錢反而費錢的例子過敏型把事情盡量往壞處想，對任何小事他都會有不良的反應小心翼翼，慎言慎行說話直截了當，不要使用幽默語。在訪問開始時，多聽少發言在神態上表示重視他的看法留下深刻的印象：推銷奕然。很多人誤以為交易達成，錢收到手后

20、，整個推銷工作就結束，實則不然；因為推銷是由點到面，抓住一個客戶，只不過是建立一個點而已，我們還希望以次為據點，進而擴成面。所以完成一筆交易應是一筆的開始。若能讓客戶留下好的印象，則可“細水長流”，那又何樂而不為呢？常見保險人員跟客戶簽完一保單后，總是笑容可掬地說“恭喜您又增加了一百萬的資產。“對一個未見過一百萬的人，這句話足可以在他的腦海中繞三日。達成締交技巧幾個重要的觀念的掌握業務人員最終的目標，就在完成交易（成交），也就是俗稱的“ABC法則”Always Be Closing請記住客戶所以會進入展示間，有意愿和您交談，目的只有一個就是購買。不要害怕失敗，只要能掌握成交契機，勇敢要求，必能

21、成交。一般無法成交的原因探討：來自客戶（基本人性特點）延遲決定做最簡單而無負擔的決定，說“不”避免做重大的決定恐懼于未來的不確定性-來自業務員本身害怕失敗，不能適時提出要求，是不是先下個小定單，保留下來經驗不足，太嫩沒有抓住成交契機，給予適當的壓力沒有真正6了解客戶的需求，大小、地點、KEY MAN座向 客戶異議與拒絕分析異議與拒絕原因：防衛本能（習慣性）自己的需要未明確未能充分了解商品利益情緒反射未能符合“MAN”原則（Money 錢，Authority 決策權，Need要求）主要異議或拒絕原因：針對商品本身針對公司針對價格針對銷售人員針對服務方面針對交易條件其他客戶所采拒絕說辭： 不需要

22、沒興趣 沒有錢 沒信心 不急應付抗拒的有效步驟：1. 傾聽異議之聲彬彬有禮，誠懇關懷保持冷靜，發揮耐心聽出重點（KEY）聽客戶說出來的話聽客戶想說但說不出來的話聽客戶不想說出來的話2不同異議，評估研判：感受并分擔客戶焦慮不安消除敵意，取得信賴鼓勵客戶說出真正的抗拒原因認同觀點，建立共同價值提出問題：將客戶的反對意見轉換為一道問題以問問題方式，請教客戶簡捷扼要，切中要害回答這個問題： 專業態度，并表示了解客戶立場 應用機智，技巧答復 活用各項“應付辭令法”掌握時機，再問一個促成交易問題客戶仍有異議，耐心再由步驟一開始若無新異議，立即運用“締交技巧”模擬定單填寫，并說感之辭應付抗拒的有效辭令：1、

23、“是的。是的。但是”法： 說明：首先肯定對方說法，再伺機導入自己的思考方向；目的在使對方松弛警覺并較寬心時再切入。實例 ：2、回聲法（鸚鵡說話法） 說明：學鸚鵡說話一般，將對方的說辭再復述一次，但說話口氣，語調要加以轉變，并運用表情夸大之，往往可使客戶抗拒遁失，或講出真正抗拒原因。實例：3、否定法：說明：如果您正在陷入瀕臨破裂的商談之中，只要能確實了解客戶個性，可采用比較強烈的正面擊退法。直接對客戶抗拒之詞予以反駁，壓住對方的氣勢，往往有以外的效果。實例：4、引例法：說明：舉出各種實例來應付反駁論調：并設法提出人名與證據。籍此激發對方“輸人不輸陣”的虛榮心與競爭感。或者利用報紙、雜志等公眾媒體

24、報道容加以引述。實例：5、資料轉變法 說明：準備各項比較表、分析資料或圖表，以適時解決客戶擔心或懷疑之辯，駁尤其對較理性、細膩有經驗的客戶。 實例：6、閃避拖延法：說明：有時客戶會使用一些試探性的異議，與表面習慣性的拒絕或反駁；你就可以不加理睬或拖延之。簡單說就是無動于衷，置若罔聞了。實例：客戶策略如何描述顧客，分類顧客、與所定顧客1. 客來源需求符合標準在市場需求之中對某一類東西有偏好或不排斥者你有機會可以接近的潛在客戶的來源成立“客戶銀行”重要來源:前來接待中心參觀與詢問顧客詢問之顧客現有買主訂戶親朋好友客源人物客戶提供潛在客戶部來源:公司DM離職業務員客戶曾欲購買又取消客戶公司提供外部來源:簿區域掃街客戶鄰居公司行號（行業別）客源人物策略人物 客源人物是具有權威性：某發展商的業務經理，握有已購買者的認識潛在客戶：目前自備，但有可能換房者具有影響力：擁有許多朋友的人，協會會長你的朋友或與你有密切關系：親