1、全媒體視角下的醫患危機(wij)應對共七十九頁2近期(jn q)醫患糾紛事件回放共七十九頁01潮州中心醫院 2014年3月4日，潮州中心醫院院消化內科收治一酒后急性酒精中毒患者，下半夜搶救無效死亡；當天中午家屬糾集(jij)了100多人，押著昨晚的值班醫生在醫院內游行，邊走邊喊：“就是這位醫生害死了死者”，被游行的年輕醫生邊走邊哭，持續約半個小時。共七十九頁Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Lorem ipsum dolor sit amet, c

2、onsectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 共七十九頁02南京(nn jn)口腔醫院 2014年2月25日，南京口腔醫院一名護士和一名醫生因為醫院安排一名男重癥患者與一名女患者臨床，被女患者父母打傷，受傷女護士脊髓損傷(snshng)、心包胸腔積液，目前仍在南京市鼓樓醫院接受治療。 據南京鼓樓醫院官方微博稱，護士經努力雙下肢可以在床面移動，并可短時間地抬離床面。共七十九頁Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas portti

3、tor congue massa. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 共七十九頁03浙二醫院(yyun) 2014年2月20日，一對母女要求加號，護士說需要(xyo)等一會兒，病人及家屬立即發火，踢打護士頭面部，護士說不要打了，我懷孕了，打的更兇了，專往肚子上踢。被旁觀病人攔開，送往浙一及婦保驗傷，診斷頭部腦震蕩，先兆流產，頭面部挫裂傷。共七十九頁Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing

4、 elit. Maecenas porttitor congue massa. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 共七十九頁04浙江溫嶺第一人民(rnmn)醫院 10月25日，患者連某某因對其之前在該院的鼻內鏡下鼻腔微創手術結果持有異議持刀到溫嶺市第一(dy)人民醫院將3名醫生捅傷，當天中午，醫生王云杰經搶救無效身亡。共七十九頁Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Mae

5、cenas porttitor congue massa. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 共七十九頁05哈醫大一院 2012年3月23日，一名男子突然闖入哈醫大一院風濕免疫科醫生辦公室，掄起手中的刀，瘋狂砍向正在埋頭工作的醫務人員和實習學生，三名醫務人員和一名實習學生被砍傷。 碩士研究生王浩坐在門口，來不及躲閃，被刺中頸動脈，后因搶救無效死亡(swng)。其余3名醫生受到了不同程度的傷害。共七十九頁Lorem ipsum dolor sit a

6、met, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. 共七十九頁 據不完全統計，自2002年9月1日醫療事故處理條例實施以來，中國醫療糾紛的發生率平均每年上升了22.9,70的醫院發生過患者毆打、威脅、辱罵醫務人員事件。 2013年被媒體報道的傷醫案件已經發生近30起，在這些事件背后，是醫患雙方沉重(chnzhng)的傷痛和陰影。共七

7、十九頁媒體分類(fn li) 廣告(gunggo)媒體，是指用于傳播發布廣告(gunggo)的載體或廣告(gunggo)傳播的物質與技術手段。對廣告(gunggo)媒體的分類，一般地在宏觀上，尤其在中國，籠統地仍按傳統媒體、新型媒體兩方面，將廣告(gunggo)媒體分為：傳統四大廣告媒體：報紙、雜志、電臺、電視；媒體分類 廣告媒體，是指用于傳播發布廣告的載體或廣告傳播的物質與技術手段。對廣告媒體的分類，一般地在宏觀上，尤其在中國，籠統地仍按傳統媒體、新型媒體兩方面，將廣告媒體分為：傳統四大廣告媒體：報紙、雜志、電臺、電視；新興媒體：互聯網、手機等（新媒體）。共七十九頁1、平面媒體：主要包括印刷

8、類、非印刷類、光電類等。2、電波媒體：主要包括廣播、電視廣告（字幕、標版、影視）等。3、網絡媒體：主要包括網絡(wnglu)索引、平面、動畫、論壇等。 媒體分類(fn li) 廣告媒體，是指用于傳播發布廣告的載體或廣告傳播的物質與技術手段。對廣告媒體的分類，一般地在宏觀上，尤其在中國，籠統地仍按傳統媒體、新型媒體兩方面，將廣告媒體分為：傳統四大廣告媒體：報紙、雜志、電臺、電視；新興媒體：戶外、新媒體等。共七十九頁第一媒體；報紙第二媒體；廣播第三(d sn)媒體；電視第四媒體：互聯網第五媒體：移動網絡共七十九頁新媒體是一種既超越電視媒體的廣度，又超過印刷媒體深度的媒介形式。以其高度的互動性、個人

9、性和感知方式的多樣性，具備了任何媒體不具備的力度。它可以消解傳統媒體之間的邊界，消解國家(guji)之間、社群之間、產業之間的邊界，消解信息發送者與接收者之間的邊界受眾(shu zhn)什么是新媒體？共七十九頁數字化、大容量、易檢索、高交互(jioh)、快速度、廣傳播新媒體有哪些(nxi)特征？共七十九頁 認識危機 關注新挑戰(tio zhn) 管理創新 解讀新趨勢 案例分析 尋求新路徑 對策建議 分享新方法4個核心內容共七十九頁1背景(bijng)解讀Managing strategic communications BACKGROUND共七十九頁共七十九頁共七十九頁共七十九頁您也有可能(k

10、nng)！共七十九頁當前(dngqin)形勢 醫患糾紛的處理中越來越多地伴隨(bn su)著社會媒介的參與！共七十九頁 要充分認識新聞輿論的重要作用，善于通過新聞宣傳推動實際工作，熱情支持新聞媒體采訪報道，正確對待輿論監督，提高同媒體打交道的能力。要把提高輿論引導(yndo)能力放在突出位置，進行深入研究，拿出切實措施，取得新的成果。 胡錦濤共七十九頁習近平：領導干部要重點提高(t go)六個方面的能力一要提高統籌兼顧的能力二要提高開拓創新的能力三要提高知人善任的能力四要提高應對風險的能力五要提高維護穩定的能力六要提高同媒體打交道的能力。 尊重新聞輿論的傳播規律，正確引導社會輿論 要與媒體保持

11、密切聯系，自覺接受輿論監督共七十九頁李源潮視察(shch)衛生部，講了兩個信息不對稱一是醫生和患者二是醫療工作與社會醫患關系(gun x)之間的兩個不對稱共七十九頁患者家屬兼具經濟和身心的疲憊醫院管理者維護機構(jgu)的穩定運轉社會民眾同情“弱者”的天然心理醫患矛盾(modn)社會矛盾的交叉聚集點3個視角的換位思考共七十九頁數字1，900報紙9，000雜志(zzh)940廣播電臺2，000電視頻道3，300，000網站220，000，000博客487，000，000網民事實商業化：超級競爭網絡化：不在網絡非英雄技術化：無法刪除、快速(kui s)檢索全球化：沒有國界、全球一體中國的全媒體時代

12、共七十九頁微博粉絲力量大洗牌100=內刊1000=布告欄10000=一本雜志100000=一份省市報、行業報刊1000000=一份全國性報紙刊物(knw)10000000=你就是CCTV了共七十九頁全媒體時代新定義(dngy)互聯網時代人人皆記者新媒體時代今天你微博了嗎媒介形態與功能的大融合輿論數量 質量 復雜度共七十九頁 全媒體時代(shdi)下醫患溝通的2個重要問題：眾聲喧嘩中如何讓醫療機構的聲音最響亮(xingling)？眾說紛紜中如何讓醫療機構的信息更可信？共七十九頁2宏觀(hnggun)策略Managing strategic communications MACRO-STRATEG

13、Y共七十九頁突發事件+活躍輿論(yln)=超極新挑戰傳播(chunb)力決定影響力話語權決定主導權時效性決定有效性透明度決定美譽度共七十九頁危機傳播中的8大效應首因效應 問責效應碎片效應 加倍(ji bi)效應口水效應 民粹效應惡搞效應 眼球效應共七十九頁危機傳播中當事方普遍(pbin)存在的6個問題當事方主觀上不愿意說 行動上不主動說時間上不及時說 內容上不真實說態度上不端正說 有關領導不讓說對立方快說、多說、亂說、胡說、不停說、反復說、重點說輿論領袖說 報章評論說 專家學者說共七十九頁經驗之談 突發醫療事件發生后，主管部門與主流(zhli)媒體同時失語，是對微博等社會化媒體及其可能傳播的“

14、謠言”等的主動放行、慷慨讓路。 共七十九頁共七十九頁網絡(wnglu)評論說共七十九頁目擊者：你看人多不多，黑壓壓一大片。反正蠻多人的，全部手上 綁著紅帶子。記 者：哪里來的人？目擊者：醫院里來的。因為里面有幾個好像就是附近的人，一看就 是社會上的人，絕對的。一個人拿鋤頭，上面的棍子一頭 尖的一頭圓的，打的那些鄉下人翻下來，鞋子都飛了，那 個鄉下人停了幾部車子(ch zi)在這里，其中有一部是人家到這來 看病的，剛停下，也讓人砸了，你看，地上不是還有玻璃嘛。記者發現，當天醫院里參與械斗的一方很多人都穿著統一制服，佩戴頭盔和警用背心，但也有部分人員身穿便服。值得注意的是，這些人手持的棍棒上都綁著

15、紅色布條，有的人還把紅色布條系在胳膊上。采訪中魏友平副院長證實，穿制服的人是醫院的保安，可見這起械斗當中確實有醫院工作人員參與，那些穿便裝的人又是誰？如果不是事先(shxin)準備，這些身上和棍棒上綁的紅布條難道只是巧合？目擊者說XX網記者說共七十九頁記者：醫院事先知道要鬧事嗎？魏友平：事先他們揚言要鬧事，我們已經把相關情況向有關部門進行了匯報(hubo)。記者：醫院自己有沒有做準備，系紅布這樣？魏友平：醫院沒有組織這個 。這些事情我們不好評說現在，還是等待公安機關的調查好吧？記者：醫院里面也有人參與了這次斗毆，有戴頭盔穿防彈背心的，都是醫院的人嗎？魏友平：這件事我們政府在委托公安機關進行調查

16、。記者：這些人是醫院的人嗎？魏友平：我們也有保安。記者：這些人是醫院的保安？魏友平：也有一部分人是保安。記者：保安有多少人參與？魏友平：具體事情我也不清楚，公安機關還在調查。等公安機關調查清楚，再給公眾一個解釋。醫院院長說共七十九頁在沉默失語面對媒體事件，24小時以后(yhu)的互聯網可能是這樣感性認識變成了理性認識局部討論變成了全國熱點網絡也可以突然變得“很黃很暴力”共七十九頁“百人械斗(xidu)”背后的真相？共七十九頁階段一 樊潤印死亡后，醫院和患者家屬協商把尸體從病房移到醫院太平間暫停。階段二 1個小時后，村長和當地鄉司法所的吳某介入。他們表示人死了，醫院不可能沒有責任，要求賠償。階段

17、三 醫院把尸體送到了公安局法醫基地并和對方約定8月21日召開專家委員會，判斷是否存在醫療過失和問題。共七十九頁階段四 20日，吳某帶著100多人來到醫院，封堵醫院大門通道，在門診大廳擺放花圈，大放鞭炮，其他患者也不能正常看病。他們沖擊病區并圍堵主治醫生。階段五 在這一輪沖擊中，醫院報了警。一番打鬧后100多人陸續散去，下午三四點鐘再次沖進來。交涉中，雙方再次約定周一醫院組織專家討論鑒定，周二答復。階段六 22日，醫院專家經過集體討論分析，認為診斷正確，治療符合常規，患者是由于再次腦出血引發腦梗塞而死，醫院沒有過失與責任。吳某聽到這個結果后說病人死了，醫院不可能沒有責任，明天要到醫院來討說法。共

18、七十九頁 8月23日，吳某果然帶領大隊人馬來到醫院。醫院門衛的監控錄像鏡頭顯示(xinsh)，4輛面包車、眾多人員浩浩蕩蕩從醫院大門的過道涌進來，有的人光著上身，手持1米多長的漁叉、鋼管，揮舞著沖進醫院。 醫院事先也有所準備。50多名胳膊上扎著紅布條、手持棍棒(gnbng)的保安沖出來。共七十九頁共七十九頁 在采訪中記者了解到，類似事件在南昌市第一醫院并不是第一次發生。不久前，樊潤印鄰村的一位女患者在該院術后死亡，該村村干部就帶領人員占領ICU，在醫院內見人就打，往病人身上扔鞭炮。醫生闖入ICU把不能走動的患者搶救出來。協調中，他們索要200萬元，醫院最終賠了37萬元了事。 據南昌市第一醫院副

19、院長張晉湘回憶，參與此次樊潤印事件的村干部和鄉司法所的吳某就曾說，“上次就賠了37萬元，這次也賠了就什么事也沒有(mi yu)了”。 記者試圖采訪在整個事件中扮演重要角色的村干部和鄉司法所的吳某，但他們既不愿意公開身份，也不同意接受記者的采訪。共七十九頁媒體“熱愛”壞消息媒體眼中的一些黃金定律。壞消息就是好新聞爭議(zhngy)就是收視率名人名企就是發行量丑聞緋聞奇聞就是點擊量共七十九頁3微觀(wigun)技術Managing strategic communications MACRO-SKILLS共七十九頁共七十九頁共七十九頁 蘭州大學第一附屬醫院領導得知此事后，迅速啟動危機公關預案：第一

20、，立即進行自我檢查，對患者的醫療費用清單進行完整核實，查清事實真相;第二(d r)，通過各種渠道與媒體積極溝通，設立新聞發言人、澄清事件原委，積極控制社會負而輿論宣傳的進一步擴大;第三，積極向業務主答部門和上級行政部門匯報事件發生原因及發展現狀，爭取上級部門的理解與支持。共七十九頁 3月31口，甘肅省衛生廳等多個部門組成聯合調查組，進駐蘭州大學一附院進行(jnxng)調查核實。 4月1口，甘肅省衛生廳在調查后召開新聞發布會公布調查結果。 4月2口，蘭州晨報對該事件調查結果進行詳細報道，尤其對群眾質疑的費用問題進行了解釋。 4月5口，人民日報發表文章對費用質疑做了進一步報道和解釋。共七十九頁共七

21、十九頁共七十九頁涉網媒體事件處置7步走發現在早 處置在小理清主線 查明真相主動引導 設置議程及時回應 滾動發布坦誠相見 全媒展現內外結合 權威解說團結主體 營造(yngzo)互動共七十九頁把握糾紛輿論傳播規律主動引導輿論方向做到四個“不如”別人來說，不如自己來說大家來說，不如專業(zhuny)來說外行來說，不如內行來說被動來說，不如主動來說共七十九頁民眾總結十不原則：不能慢：既要反應敏捷，更要以快制快。不能悔：既要直面矛盾，更要沉著應對。不能瞞：既要尊重事實，更要公立于眾。不能推：既要協同作戰，更要通力合作。不能躲：既要坦然相見，更要以誠相待。不能假：既要實事求是(sh sh qi sh)，更

22、要有錯必糾。不能壓：既要平等互信，更要合作共贏。不能和：既要堅持原則，更要不和稀泥。不能狠：既要加強對話，更要講究技巧。不能拖：既要雷厲風行，更要速戰速決。共七十九頁在面對突發糾紛事件時，我們要選擇 不做不說 瞞天過海 只做不說 行勝于言 先做后說 后發制人(hu f zh rn) 邊做邊說 透明公正共七十九頁處理突發糾紛事件(shjin)前需要籌備的5件事充分調研 確定基調因應受眾 適當調整取舍要點 合理規劃預測問題 制定口徑把握節奏 反復演練共七十九頁突發糾紛事件在“臨陣磨槍(ln zhn m qing)”的過程中必須完成的4個動作：1、向下了解實情2、向上請示口徑3、平級統一口徑4、旁敲

23、側擊了解輿情共七十九頁醫患溝通(gutng)會的流程與技巧選擇(xunz)地點模擬演練邀請家屬代表事前摸底共七十九頁醫院發言人回答(hud)時的4個陷阱機關槍投飛鏢(fi bio)曲線法解釋法共七十九頁溝通策略適用范圍實施方法誠意致歉醫院的錯誤管理、醫務人員治療失誤或失職及偶然發生的意外導致的糾紛事件公開表示將承擔責任并努力彌補損失，防止再度發生改善行為 順應迎合患者的需求正當、合理，需予迎合時順應患者心理滿足其要求行為正當化糾紛責任較小，主要由外部原因誘發傳播真實信息證明行為的正當性局勢辯駁 駁斥謠言糾紛責任較小卻遭受牽連，出現可指認并可辯駁的造謠者時尋找原由，提供證據，采取公告、辯論、揭穿

24、等手段堅決否認證實糾紛并不存在或與院方無關時利用各種必要的手段及時告知公眾各種溝通策略的適用范圍和實施(shsh)方式共七十九頁以往經驗之精髓(jn su)。通過提供信息來引導輿論、控制局面 快講事實 重講態度 多講措施 慎講結論共七十九頁古典智慧之成功溝通3要素Ethos (ethical)道德(dod)制高點Pathos(emotional appeal)情感共鳴處Logos(logical)邏輯嚴密性道德制高點+情感共鳴處+邏輯嚴密性=成功溝通共七十九頁4回顧(hug)與總結Managing strategic communications CONCLUSION共七十九頁全媒體時代下的醫患糾紛，我們可以做什么：1、一定要培訓，不打無準備之仗。2、一定要實踐，把握風險溝通的規律。3、一定要團隊作戰，處理糾紛不是某一個部門的事情。4、把握溝通要義，態度比技巧更重要。5、全院工作人