1、泰盈新進員工測試復制您的姓名： 填空題 *_【單選】TCL彩電非電商渠道退換貨政策，正確的是（ ）？ 單選題 *A發生性能故障，消費者可以選擇換貨和修理B購機90天內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨和修理C購機30天內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨和修理(正確答案)【單選】TCL彩電出現性能故障需上門服務，購機時間為4年，網點到用戶家單程30公里，請問工程師上門維修換備件，需收取什么費（）? 單選題 *A檢修費+備件費+交通費(正確答案)B檢測費+備件費+交通費C檢修費+備件費樂華電視退機政策是：自消費者購機“三包”有效期開始之日起7日內（含），產品出現性能故障，可以選擇退機、換機或修理

2、。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯TCL彩電保外服務，工程師已上門檢測出故障原因，而消費者主動提出不修時，需向用戶收取檢測費50元。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯用戶新購機彩電收費安裝后，出現性能故障換機了，現在需要重新安裝，師傅上門還要再收拆機費、安裝費。（ ） 判斷題 *對錯(正確答案)TCL彩電調試費是指產品不需打開機殼維修，工程師只通過按鍵或遙控器調節而使產品恢復正常使用功能的勞務費用；軟件升級費指通過U盤給用戶升級，或連接網絡給用戶整機電視機升級。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯【多選】TCL彩電首次來電用戶僅告知屏裂/屏碎/屏壞，引導排查使用中屏壞的話述有（ ）？ *A請問

3、您電視機的購買時間是什么時候？（判斷是否滿足使用中屏損）(正確答案)B、請問您是在什么時候發現屏幕破損的？是不小心碰到了嗎？ （引導用戶自己說出損壞的原因）(正確答案)C、如用戶否認自己人為損壞，請問在這之前比如昨天是否一直有使用電視？(正確答案)【多選】首次來電了解到TCL彩電屬于使用中屏裂，應該如何解釋（ ）？ *A、*先生/女士您好！根據與您溝通的情況，液晶屏出現破損問題可能是因為受到外力影響造成的。按照國家三包規定，外力損壞不在免費包修范圍。(正確答案)B、根據您的這一款產品型號，工程師上門維修需向您收取：檢修費換屏備件費共約*元，屏庫存情況及具體收費價格需工程師上門檢測后確定，您看是

4、否需要我們幫您安排維修呢？(正確答案)C、用戶否認自己損壞或者對外力損壞的判斷有異議：*先生/女士，首先我理解您暫時不能信任我的判斷結果，我可以先安排一位專業的服務工程師上門給您鑒定一下。您看可以嗎？(正確答案)制定TCL呼叫中心重要顧客信息處理制度的目的是對用戶（客戶）負責，第一時間識別用戶（客戶）的不滿、投訴和建議，快速解決用戶（客戶）問題，樹立TCL品牌良好服務口碑 。 判斷題 *對(正確答案)錯本次更新的升級制度適用于TCL控股用戶服務中心所有業務客戶，也就是T系的：TCL、樂華、雷鳥品牌。 判斷題 *對(正確答案)錯用戶在拼多多購買的空調，七天內出現故障問題，工程師已上門開了退換機鑒

5、定單，讓用戶戶聯系店鋪處理，但店鋪不理會，用戶著急，強烈要求我們協助處理，可錄電子商務回撥，并升2級信息。 判斷題 *對(正確答案)錯用戶產品處理時間在5至7天的信息（一直沒有得到妥善處理）應升2級信息。 判斷題 *對(正確答案)錯用戶TCL電視購買半年后，出現使用中屏裂，要求公司免費處理，我們解釋政策使用中屏裂屬于受外力影響，不在包修范圍，用戶不接受，第4次來電，應升3級信息。 判斷題 *對(正確答案)錯學校、醫院、企事業單位及社會經營性單位等工共場所的服務需求信息，應升2級信息。 判斷題 *對(正確答案)錯【多選】TCL彩電服務承諾，以下說法正確的有哪些（ ）？ *A執行國家“三包”政策，

6、實行全國聯保（范圍僅限于中國大陸地區銷售使用的產品）(正確答案)B中心城市24小時內上門服務，城市周邊及邊遠地區預約上門服務(正確答案)C服務熱線節假日休息【多選】TCL彩電服務受理渠道都有哪些（ ）？ *A服務熱線： 4008123456（提供7x24小時電話受理服務）(正確答案)B服務微信公眾號：TCL官方服務(正確答案)C集團官網：(正確答案)【單選】TCL液晶電視的主要部件是（ ）？ 單選題 *A顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻調諧器(正確答案)B投影管、背光組件、邏輯組件、高頻調諧器C顯示屏、主板、邏輯組件、高頻調諧器【單選】電視座裝改掛裝，用戶無掛架，工程師帶普通掛架上門收取什么費

7、用（ ）？ 單選題 *A移機（不含普通掛架費）收費B掛架費C移機（包含普通掛架費）收費(正確答案)2020年12月25日起82P9掛裝：免費安裝調試（銷售方提供普通掛架），特殊墻體需收取100元/每臺的打孔費。座裝：免費安裝調試。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的，屬于三包免費范圍。（ ） 判斷題 *對錯(正確答案)購機二年半內主要部件損壞的，維修更換后的主要部件保用期為：自整機“三包”有效期開始之日計算，三年為止。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯用戶電視購機超過1年但未超3年,主要部件和非主要部件同時故障：主要部件維修免費,主要部件材料免費，免收遠程費

8、；非主要部件維修免費,非主要部件材料收費。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯【多選】TCL彩電購買幾天開箱屏裂，需要引導的話述有哪些 （ ）？ *A、送貨時間：請問這個電視是什么時候簽收的？由誰簽收的？ 簽收時是否有當著配送人員開箱通電驗機？(正確答案)B、沒有開箱驗機： 請問是您本人開箱把電視機拿出來的嗎？(正確答案)C、現在電視機底座/掛架已經裝上了嗎？ 是您自己裝的嗎？(正確答案)【多選】TCL彩電使用中屏壞多次來電要求減免的用戶，要注意查看回單信息，如回單服務處有給出處理方案，我們要如何按方案勸導用戶接受（ ）？ *A、*先生/女士您好！我看到了我們工程師上門鑒定了因為XXXX原因造成

9、了損壞，并且我們的服務經理已經為您申請了XXX優惠服務。 我這邊核實到已經是我們最高權限的優惠政策了。”(正確答案)B、*先生/女士您好！我能看到您多次來電的信息，您是我們的老用戶，我們想讓您滿意，這件事情上我們真正努力的去做了爭取了，當然結果可能達不到您的預期，真的很抱歉！因為液晶屏屬于高精密部件，生產成本本身就高，整個換屏的過程也很復雜要求很高的。對于屏體包裝、運輸要求、換屏還要使用專用設備、儀器。您看是否考慮按這個方案處理？(正確答案)C、*先生/女士您好！作為專業的廠家服務，我們對每一個維修服務都會要進行可靠性試驗，維修成本相對確實比較高。2021年因原材料價格大幅上漲，顯示屏價格也一

10、直是在上漲。所以這個方案是走了很多流程才申請下來的，已經是最高權限的優惠了。您看是否考慮按這個方案處理？(正確答案)D、如用戶不接受，“很遺憾這個方案未能達到您的預期。建議您可以再考慮一下。這個優惠方案會為您保留，如有需要服務，歡迎您隨時聯系我們。”(正確答案)用戶2次來電，表示昨天報了TCL電視維修，還沒有人聯系自己，請馬上聯系，自己好安排人在家里。應升1級信息。 判斷題 *對(正確答案)錯用戶2次來電，表示工程師聯系自己報價后，用戶不維修，來電取消服務。無服務需求的不用升級。 判斷題 *對(正確答案)錯處理時間在8至14天的信息（一直沒有得到妥善處理）應升3級信息。 判斷題 *對(正確答案

11、)錯用戶第3次來電，表示工程師上門了，但對收費不太了解，詢問收費情況，坐席按政策給予解答后用戶同意維修，坐席新啟關閉單后升2級信息。（ ） 判斷題 *對錯(正確答案)李董/王成總/杜鵑總/新媒體等大V（粉絲超10萬）賬號的投訴信息。應升5級信息。 判斷題 *對(正確答案)錯用戶表示與工程師產生不愉快或是爭執，要求更換工程師上門服務的需求，處理方式( )？ *A：關閉之前處理中的單子(正確答案)B：需求描述欄內備注清楚：“原CASE單號+故障現象+工程師姓名電話+用戶更換工程師服務原因”(正確答案)C：匹配原用戶信息、產品信息，“分發”至各區域服務中心處理。(正確答案)D: 直接匹配處理中的單子

12、，提醒流轉并升級機器(保內出現問題)維修，現超5天遺留催單，過程信息表示機器已二次返修/庫修，要如何溝通，以下話述正確的有？（ ） *A：這里看到機器還在維修中，正常情況庫修是7-14天周期，機器按批次進行維修，維修后要做老化檢驗，確保機器正常使用，從這個進度來看，您還要再等待一周的時間！當然我這樣跟您講，您一定有些失落，我們也想快點處理好，但前提是一定是保證機器沒有問題才能給您送回。(正確答案)B：請您放心，我會對這個事情進行全程跟進，有最新進度會與您聯系，您看可以嗎？(正確答案)C：我只是一個坐席，我沒有權限處理這個事情，你投訴也沒用。D：這里看到機器還在維修中，我們也不清楚要多久才能修好

13、，你自己聯系工程師吧。用戶表示與工程師產生不愉快或是爭執，要求更換工程師上門服務的需求，處理方式（ ）？ *A、關閉之前處理中的單子(正確答案)B、需求描述欄內備注清楚：“原CASE單號+故障現象+工程師姓名電話+用戶更換工程師服務原因”(正確答案)C、匹配原用戶信息、產品信息，“分發”至各區域服務中心處理。(正確答案)用戶來電表示工程師未提供上門服務，只是打電話說電視正常，然后用戶家太遠不想去，用戶不認可，過程信息或回單結果沒有未上門原因說明的，可判定催單。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯用戶來電表示工程師說自己不舒服，過幾天才能上門，但用戶比較著急，來電詢問是否還有別的工程師安排一下。坐

14、席查詢首次報單受理已超24小時，并回單寫用戶考慮收費不接受上門，取消服務。此單屬（虛假取消）可判定催單。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯用戶來電反饋報單后無人聯系，坐席查詢首次報單受理超過2小時，查詢工單信息記錄，工程師寫：聯系用戶多次提示電話無法接通，如有來電建議用戶主動聯系工程師。坐席向用戶解釋后，用戶接受，希望工程師現在聯系自己。可判定催單。（ ） 判斷題 *對錯(正確答案)用戶來電表示工程師上門后未解決問題，現在已經過了24小時了，也沒告訴具體原因和下一步的處理安排，用戶特別生氣，坐席查詢工單回單信息未說明未完成原因的，可判定催單。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯用戶表示工程師上門

15、開具鑒定單了，可以換機，找了店鋪一直說過兩天，都快一周了還是沒有人聯系換機的事，用戶要求我們售后幫忙處理。判定催單。（ ） 判斷題 *對錯(正確答案)【多選】TCL彩電中“三包”有效憑證有哪些（ ）？ *A手寫收據B生效的電子保單(正確答案)C有效購機發票(正確答案)【單選】2021年1月1日起購買的TCL彩電，如無有效購機發票或生效的電子保單，但后臺可查電視激活日期，請問三包有效期以（ ）？計算。 單選題 *A以整機產品生產日期順延60日計算B電視激活日期(正確答案)C不能包修【單選】TCL彩電購機1年多，工程師上門屬非主要部件維修，請問更換備件后保修多長時間（ ）？ 單選題 *A1個月B3

16、個月(正確答案)C6個月【單選】以下如需要上門服務，不屬于三包范圍，會收費的是（ ）？ 單選題 *A在“三包”有效期內的B可以提供“三包”憑證及有效發票的C由非TCL授權服務網點或人員安裝、維修、更改或拆卸造成的故障或損壞(正確答案)TCL彩電的遠程費按消費者產品安裝地點距離服務網點20公里及以內的不收取遠程費，超過20公里的，超出部分收取1元/公里遠程費，遠程費最高180元，僅收取單程費用。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯TCL彩電（僅限TCL電視）用戶購機三年內，用戶機器在正常使用過程中，如有蚊蟲等小昆蟲鉆進電視機內部，影響觀看的，用戶來電報修，需免費清理。（ ） 判斷題 *對(正確答案

17、)錯屏體維修是指用戶電視不用換屏可以進行維修，部件包含玻璃屏、COF、燈條、燈條插座、燈條線、Source板，主要是由工程師上門判斷，注意屏體維修標準里包含運輸費、檢測費和維修費，其中85吋及以上尺寸屏體維修不含運輸費、吊車使用費用。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯2021年1月7日，用戶來電反饋在網上京東購買的TCL電視，購買不到三天，現在運輸過程中造成電視的損壞、漏液、破碎，經TCL服務工程師鑒定情況屬實，政策內屬符合電商渠道購機7天內退換貨標準的，提供免費服務。（ ） 判斷題 *對(正確答案)錯【多選】TCL彩電使用中屏壞，工程師有給方案/有使用服務前置，通過解釋相關維修難度與材料漲價

18、，用戶還是不接受，認為費用還是太高無法接受，情緒很激動，強烈要求經理來處理，如何解釋和處理。（）？ *A、解釋：我個人非常能理解您的心情，您是我們的老用戶，工程師的權限確實有限，我這邊再向上反饋，看能否為您爭取更優惠的維修價格，具體情況會有工作人員與您聯系。(正確答案)B、由于分公司還沒有給方案，處理方式：分發流轉，勾選督辦。（二線工單進行一單到底，跟進渠道主管協商解決方案）(正確答案)C、關閉處理（無理用戶不用管）22021年9月28日TCL成立四十周年。為提升用戶體驗，提升TCL品牌形象，經公司研究決定，對TCL智屏用戶機試點免費安裝服務政策，受理引導符合的條件有哪些（ ）？ *A、政策試行區域：廣東省、海南省、北京市、上海市所在地的用戶(正確答案)B、政策試行時間：2021年9月28日-2022年1月31日（春節前）銷售的TCL全型號電視，(正確答案)C、免費安裝服務時間截止到2022年2月28日；免費安裝憑證：購機發票/線下購機小票/線上訂單截圖(正確答案)D