1、北京東方啟訊科技發展有限公司維護服務解決方案緒 言社會經濟的增長和繁榮，新型產品的進入市場，使服務的需求量不斷增長，推進了服務的空前進展，服務的品質在市場中占據舉足輕重的地位。東方啟訊根據市場的需求為客戶量身定做您最滿意的服務解決方案。平滑你的資源計劃，解放你的員工以解決危急的商務問題是我們的目標。我們花時間去了解你的環境與你的需要，我們幫助你，保障你的IT工程正確、不超出預算并且及時地完成。我們了解你所面對的挑戰，我們提供廣泛范圍的技術服務以滿足所有你的計劃、執行、操作與技術更新的要求。東方啟訊幫助你保護公司的信息，避免未授權用戶的使用。我們推薦與建立安全技術確保你的IT環境的適當的授權。幫

2、助客戶在災難或者危急的系統故障之后維持或恢復其危急的、基于IT 的商業事務進程。本計算機系統維護服務解決方案由北京東方啟訊科技發展有限公司向中航技分公司(以下簡稱“用戶”)提供。本方案知識產權屬北京東方啟訊科技發展有限公司所有，未經本公司許可，不得自行轉讓。目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc38944070 緒 言 PAGEREF _Toc38944070 h 1 HYPERLINK l _Toc38944071 一、科學的服務管理體系 PAGEREF _Toc38944071 h 1 HYPERLINK l _Toc38944072 二、成熟的服務站模式 P

3、AGEREF _Toc38944072 h 1 HYPERLINK l _Toc38944073 三、全面周到的技術維護服務 PAGEREF _Toc38944073 h 1 HYPERLINK l _Toc38944074 1、服務形式 PAGEREF _Toc38944074 h 1 HYPERLINK l _Toc38944075 2、服務內容 PAGEREF _Toc38944075 h 1 HYPERLINK l _Toc38944076 21 客戶端設備的維護服務 PAGEREF _Toc38944076 h 1 HYPERLINK l _Toc38944077 22 服務器的維護

4、服務 PAGEREF _Toc38944077 h 1 HYPERLINK l _Toc38944078 23 網絡軟件系統的維護服務 PAGEREF _Toc38944078 h 1 HYPERLINK l _Toc38944079 24 清殺病毒服務 PAGEREF _Toc38944079 h 1 HYPERLINK l _Toc38944080 2. 5 客戶端系統安全服務 PAGEREF _Toc38944080 h 1 HYPERLINK l _Toc38944081 26 二級網絡設備的維護服務 PAGEREF _Toc38944081 h 1 HYPERLINK l _Toc3

5、8944082 27 檔案管理服務 PAGEREF _Toc38944082 h 1 HYPERLINK l _Toc38944083 28 維護報告服務 PAGEREF _Toc38944083 h 1 HYPERLINK l _Toc38944084 免費服務 PAGEREF _Toc38944084 h 1 HYPERLINK l _Toc38944085 增值服務 PAGEREF _Toc38944085 h 1 HYPERLINK l _Toc38944086 3、服務方式 PAGEREF _Toc38944086 h 1 HYPERLINK l _Toc38944087 31 完備

6、的數據庫支持服務 PAGEREF _Toc38944087 h 1 HYPERLINK l _Toc38944088 32 熱線技術支持服務 PAGEREF _Toc38944088 h 1 HYPERLINK l _Toc38944089 33 快速響應的現場服務 PAGEREF _Toc38944089 h 1 HYPERLINK l _Toc38944090 4、服務地點及服務時間 PAGEREF _Toc38944090 h 1 HYPERLINK l _Toc38944091 四、公司責任： PAGEREF _Toc38944091 h 1 HYPERLINK l _Toc38944

7、092 五、本方案不包括下列情況 PAGEREF _Toc38944092 h 1 HYPERLINK l _Toc38944093 六、綜合報價： PAGEREF _Toc38944093 h 1一、科學的服務管理體系北京東方啟訊科技發展有限公司在IT行業中最早提出“引導服務，守時守信，高效率”的服務理念，我們在長期的實踐中積累了大量為企業客戶提供優質周到服務的經驗。我們的客戶服務中心是以小組形式為單位，成員重視團體合作精神：服務接待組: 在合同簽訂后，根據客戶提供的資料及我公司技術部的調查結果等客戶信息為客戶建立完整的數據庫（以SQL Server為操作平臺）。將每次維護服務組為客戶提供服

8、務的處理結果或進程（未處理完）及時錄入數據庫。人工坐席服務的內容都有流水記錄，以方便復核和稽查，組長及主管人員有效地監督和評價坐席工作人員的工作狀況，通過翔實的統計數據，對工作人員進行公正的考評。如果客戶指名的技術工程師不在座位，前臺應及時將客戶電話轉至工程師所在組，由其他工程師代為解決問題，但處理結果或進程應由前臺做詳實的記錄并通知客戶指名的工程師硬件咨詢組: 硬件咨詢組的工程師都是經過公司集體培訓并有長期實踐經驗積累的專業技術工程師。硬件工程師的工作分為：電話支持及現場服務。軟件支持組: 軟件支持組的工程師為取得資格認證的系統工程師，對常用軟件產品的安裝調試及應用經驗都很豐富。業務咨詢組:

9、 業務咨詢組指為配合公司的業務部開設的小組，組內成員 為銷售工程師，會根據客戶的需求針對業務員不能解決的技術問題給予 支持。備機備件組: 備機備件組為硬件咨詢組提供了大量充足的硬件后備 支持。所以我們對客戶承諾：維護合同中的硬件設備如果在規定時間內不能恢復正常工作，我們將提供同等檔次的備機，直到設備修復收回備機。大量的備件也使客戶的硬件可以享受無憂服務。二、成熟的服務站模式2000年的春天我們在北京亦莊經濟開發區設立了第一個系統維護服務站亦莊服務站，它是本公司首次采用服務站形式為客戶提供服務，也是亦莊開發區的第一個系統維護服務站。亦莊服務站的設立，對位于亦莊開發區的建設來說無疑是錦上添花，使各

10、大外資企業可以享受到更完善的服務，也為開發區管委會增加了一項特殊的新穎的服務項目。兩年來，亦莊開發區的外資企業已擴至五百多家，我們服務站的客戶也由幾家增長至上百家。隨著客戶需求的不斷增加，我們也擴大了亦莊服務站的規模，吸取了更多的意見和建議，現在的亦莊服務站已經是一個管理完善、技術專業、服務周到的對客戶無微不至的成熟的服務站。到目前為止，我公司在北京已形成三個服務站，分別為北京經濟技術開發區服務站、國貿中心服務站、北三環服務站；我們不僅在北京形成了一套完善的服務站模式，而且形成了全國三地的聯網服務模式；設立全國性的服務網，為跨區域的客戶提供三位一體的高品質服務；北京上海廣州 設立的三個服務站為

11、北京地區客戶提供2小時現場響應服務；國貿中心服務站：面向CBD商圈，朝外商業區及周邊地區北京經濟技術開發區服務站 ：服務于整個經濟開發區及南部地區北三環服務站 ：覆蓋金融街地區，燕莎商區及北部客戶 我們相信科學的管理理論與豐富的實踐經驗可以組合出最完美的隊伍，我公司特聘留美管理學碩士作為顧問，為公司各項管理體系注入更新更科學更高效的管理理論；我們從96年率先在國內IT業提出IT服務的理念，至今已有七年的服務歷史，在這段歷程中我們規劃實踐總結整頓實踐，經過了無數次的經驗與成果，最終我們總結出了適合不同企業的服務模式，才使得我們的服務理念和管理模式既適合國內企業也適合于外資企業。我們的服務口號是：

12、“引導為先，服務致勝”我們的工程師無論在軟件、硬件、網絡、集成方面都取得過國際認可的資質證明。 豐富的工作經驗； 嚴格的技能培訓； 總公司強大的技術支持；我們在整體為客戶設計服務內容的基礎上，另外量身定做了各種增值服務項目。客戶可以根據實際情況的需要，隨時增減服務項目：我們在每個服務站都備有大量的備機及應急備件，以供客戶需求。三、全面周到的技術維護服務1、服務形式我們根據中航技分公司的具體情況和需求向用戶提供全面的計算機網絡及其外設的軟硬件維護。當用戶的設備發生故障時由用戶的負責人向東方啟訊技術支持部提出，我們將及時派出工程師提供現場解決服務，客戶將享受到周到、全面、主動的服務。2、服務內容前

13、期：在與客戶方達成協議后五個工作日內，東方啟訊將對方案涉及的所有相關設備進行檢測，并向客戶提交一份全面的軟硬件檢測報告。21 客戶端設備的維護服務本方案中的客戶端設備指：臺式機、便攜機、打印機、掃描儀、磁帶機、三級網絡設備、常用外設等硬件設備。客戶端操作系統指：Microsoft DOS、Microsoft Windows 3.X、Microsoft Windows 95、Microsoft Windows 98、Microsoft Windows NT、Microsoft Windows 2000 professional、Microsoft Windows XP。客戶端應用軟件指：Micr

14、osoft Office 系列、Foxmail、Winzip、Acdsee、Photoshop、AutoCAD等常用應用軟件。（1）對客戶端設備的日常維護和檢測，提出合理化的建議和正確的解決方法；（2）對客戶端設備的配件進行修復（如需更換配件，費用由用戶承擔）；（3）對客戶端的操作系統及常用應用軟件做定期的優化和升級；（4）對客戶端設備進行系統配置和環境調試；（5）對客戶端設備的網絡狀況進行定期檢查；（6）建立客戶端設備的日常維護維修檔案庫；（7）對客戶端設備出現的故障進行必要的分析與統計；（8）定期提供最終用戶的軟件故障報告、設備維護報告；22 服務器的維護服務服務器操作系統指：Micros

15、oft Windows NT、Microsoft Windows 2000。對服務器的運行狀況進行監控；及時對服務器進行升級，定期進行優化；服務器進行漏洞掃描（只限于微軟提供的掃描軟件）；服務器防病毒，殺病毒服務（軟件由甲方提供）；對服務器數據進行定期備份，對服務器數據備份做定期記錄。每季度向用戶提供一份服務器的運行狀態分析報告，并提出相應建議；保證服務器在1年內99%的時間里正常運行。23網絡軟件系統的維護服務（1）系統軟件故障的清除(包括對軟件故障的檢測和判斷)；（2）應用軟件故障的排除(包括軟件的設置與整理)；（3）軟件的更新升級(升級所需軟件由用戶提供)；（4）軟件正常情況定期檢查；（

16、5）軟件安裝和對客戶許可軟件的重新配置；（6）設備變更地址時的系統重新配置;（7）數據轉移及備份；（8）對備份數據的恢復和檢測服務；（9）對新增設備要進行軟件安裝、系統調配、節電開通、網絡聯通、打印配置和郵箱設定等工作。（10）軟件系統建議；（12）提供定期的系統情況報告。24 清殺病毒服務（1）定期檢查：我們將按月對用戶所有設備做定期檢查，報告病毒感染情況。（2）病毒清除：我們對用戶已經感染病毒的設備做及時處理，對系統病毒進行清除，并及時恢復系統正常運行。（3）病毒預警：我們每周將最新發現的病毒類型及其破壞力等信息以書面形式提供給用戶參考，并定時預報給用戶新舊病毒發作的防范工作與措施。對于某

17、些特定日期循環發作的病毒我們將發布預警通知，以防止數據遭受病毒的破壞；（4）服務報告：我們將根據病毒感染情況，每季度向用戶遞交一份服務報告。2. 5 客戶端系統安全服務對客戶端電腦設備進行安全設置.26二級網絡設備的維護服務二級網絡設備指：路由器、交換機、防火墻、集線器等硬件網絡設備。對二級網絡設備的運行狀況進行監控對二級網絡設備的運行性能做定期的分析和比較，并提供分析報告對二級網絡設備提供備機及備件服務，保證二級網絡設備的運行正常27檔案管理服務（1）設備臺帳庫：我們將在合同簽訂后，對客戶的所有網絡設備及操作系統建檔備案。檔案中將詳細記錄設備的基本配置，使用年限，所有者以及在網絡中所處節點等

18、相關內容；操作系統的版本，升級情況等信息。（2）設備驅動程序庫：我們將根據客戶的需求，對每類的同一型號設備建立一個驅動檔案庫，便于整理、查詢、使用和服務。（3）設備保修維修記錄庫：我們將每次為用戶提供服務的情況(包括服務時間、 具體情況、處理結果、客戶滿意度等信息)錄入數據庫，從而對用戶的網絡系統更加熟悉，以便提供系統完整的服務。28維護報告服務我們將在合同履行期間，每季度向用戶提供一份總體服務報告以供參考，此報告將詳細記錄了每次為用戶提供服務的情況(包括服務時間、工作情況)以及相應方面的建議。免費服務如果維護設備大多已超過保修期，或者使用年限較長，東方啟訊工程師可根據用戶設備及網絡運行情況為

19、用戶免費提供網絡升級方案，包括硬件的更新配置及軟件的升級建議。如用戶變更辦公地點，需重建局域網，東方啟訊將派出經驗豐富的系統工程師根據用戶辦公地點的實際情況為用戶免費設計最優化的局域網重建方案，使用戶更好的實現資源配置。東方啟訊公司將以用戶的利益為中心，為用戶免費提供各種專業的技術支持及合理化建議。增值服務 我們為用戶提供以下增值服務：建立以方案中所列示的檔案庫為基礎的綜合設備維護查詢系統，可供用戶公司領導和信息主管及時查詢有關設備的平衡情況和設備目前的運行狀況情況。為用戶提供辦公自動化建設服務，實現管理的現代化(OA)；對用戶整體網絡系統提供優化整合服務；為用戶設計開發人力資源管理軟件；為用

20、戶設計開發物業設施管理軟件，即地理信息系統；（增值服務費用不在此方案報價中）為用戶提供上述服務，將為用戶公司實現整體的數據信息化、流程信息化、決策信息化，加快用戶系統信息化進程。3、服務方式31 完備的數據庫支持服務作為對所有用戶的服務支持，東方啟訊公司建立了系統完備的數據庫，在對用戶的服務支持中，起到強大的作用。當合同簽定后，我們的數據庫將開始為用戶服務。用戶的信息將被完整地記錄到數據庫中，并進行存檔、編輯，便于我們的技術服務人員隨時查詢用戶的基本信息。當用戶的網絡系統出現問題，無論采用熱線方式或其他方式通知我們，東方啟訊的技術支持中心都會在第一時間將故障問題整理并錄入數據庫。用戶的系統問題已經在我們的數據庫中備檔，同時，我們的工程師將針對故障問題進行分析，為用戶解答的全過程我們也將同步備檔于數據庫中。這樣，用戶的所有系統問題，都會在數據庫中記錄存檔。我們的數據庫不僅記錄了用戶的最初維護服務信息，同時記錄了用戶系統調整的后期信息。這樣，我們的工程師對用戶的系統情況都能全面了解，并根據用戶的目前狀況作出合理化的建議。32 熱線技術支持